1.Define
Content
RE-INGENIERIE D’ENTREPRISE
6 SIGMA
BUT : PREOCCUPATION DE L’ENTREPRISE
QUALITE PRODUCTIVITE
K.P.I.
Vue d’ensemble
Trois ensembles d’outils différents
Les trois dimensions de l ’orientation processus
Optimiser la conception de nouveaux processus
Amélioration des performances par focus sur les causes premières
Management
Gestion continue des processus
INTRODUCTION
DMAIC
Un processus itératif
DEFINE (DEFINIR)
CONTROL (CONTROLER)
MEASURE (MESURER)
IMPROVE (AMELIORER)
ANALYSE (ANALYSER)
INTRODUCTION
Vue d’ensemble du cycle DMAIC (30 Minutes)
Quoi? Introduction
DMAIC
Comment? Introduire les principaux objectifs des différentes phases du cycle DMAIC Répartir les cartes DMAIC de couleurs différentes entre les tables Lire toutes les cartes et décider dans quelle phase chacune se situe. Positionner les cartes données à votre table dans la phase correspondante sur le paperboard déjà préparé.
Qui? Animateur
Durée 10 min
Affecter les cartes aux phases DMAIC Positionner les cartes
Tous
15 min
Tous
5 min
INTRODUCTION
DMAIC
DEFINE = Fixer les orientations du projet d’amélioration MEASURE = Il est important de collecter les mesures pour comprendre les causes des défauts et nous améliorer ANALYSE = Etudier les données collectées pour comprendre les causes de la mauvaise performance du processus. IMPROVE = L’amélioration continue de notre travail au quotidien, faire les bonnes choses avec nos ressources (en évitant le gaspillage). CONTROL = Le management et l’équipe s’engage à fournir un service de qualité à nos clients et à générer des profits pour nos actionnaires de façon continue.
DEFINE
Objectif : Fixer les orientations du projet d’amélioration
DEFINE
Define Measure Analyse Improve
Roadmap
Control
Cartographie de haut niveau
Les CTQs du client
La charte projet
Définitions du processus Lier le client à votre processus
Typographies de clients Méthodes de collecte des besoins client Traduire les besoins du client en besoins spécifiques Analyse et hiérarchisation des besoins client
Opportunités métier Enoncé préliminaire du problème Enoncé de l’objectif Périmètre du projet Jalons
Rôles
DEFINE
Identifier le processus : SIPOC
DEFINE
Identifier le processus
Qu’est-ce qu’un processus ?
Un ensemble d’activités qui transforme un ou plusieurs inputs en outputs représentant une valeur aux yeux du client
Inputs Outputs
Fournisseur(s)
Client(s)
“Le Processus”
DEFINE
Identifier le processus
Les cinq éléments clés d’un processus – Fournisseur : Celui qui fournit les inputs de votre processus – Input : – Processus : Matériaux, ressources ou données nécessaires pour réaliser votre processus Un ensemble d’activités qui transforme un ou plusieurs inputs et crée un output qui représente une valeur aux yeux du client Les produits ou services résultant du processus Celui qui reçoit l’output du processus
– Output : – Client :
DEFINE
Identifier le processus
Cartographie haut-niveau du processus
S
Suppliers ou Fournisseurs
I
Inputs
P
Processus
O
Outputs
C
Clients
DEFINE
Process Owner: Christine ANO
Identifier le processus
S
UPPLIERS
I
NPUTS
P
ROCESS
O
UTPUTS
C
USTOMERS
- Supermarché
• Farine • Oeufs • Sucre • Casserole • •
Demande d’un gâteau - Gâteau Préparer une casserole Introduire les ingrédients Mélanger Laisser reposer Mettre au four
• Client particulier
Fin de la cuisson
Cas d’étude- PIZZA RAPID
Bâtir un SIPOC (30 Minutes)
Quoi? Introduction
SIPOC
Qui? Animateur Durée 5 min
Comment? Présentation générale du cas d’étude PIZZA RAPID Lire toutes les informations complémentaires / astuces fournies. Bâtir une carte du processus haut niveau, sur la base du modèle SIPOC
Préparation
10 min
Bâtir votre SIPOC
15 min
Informations complémentaires : synthèse du processus * Le client veut une pizza * Le client appelle * Le préposé transmet la commande * La pizza est confectionnée * La pizza est livrée * Le client paie sa pizza
Cas d’étude - PIZZA RAPID
Identifier le processus
S
I
P
O
C
Client
Supplier “Input” Processus “Output” (fournisseur) (utiliser des verbes)
DEFINE
Définir les CTQ clients
DEFINE
Définir les CTQs
Quelles mesures sont les plus importantes pour ma société ? Quelles mesures sont les plus importantes pour nos clients ? Est-ce les mêmes ?
DEFINE
Définir les CTQs
Qu’est-ce qu’un CTQ ?
La caractéristique mesurable d’un produit / service jugée importante pour le client de son point de vue.
DEFINE
Définir les CTQs
Etat d’esprit orienté client
Posez-vous les questions suivantes :
– Comment le client perçoit-il mon processus ? – Que regarde le client pour mesurer ma performance ?
Perception du client
Processus
Notre perception
DEFINE
Définir les CTQs
Comment définir les CTQs ?
Identifier les clients
Voix du client
Définir les CTQs
• •
Lister les clients Définir les segments des clients
•
•
Revoir les données VOC existantes
Décider ce qu’il faut collecter / sélectionner les outils voix du client Collecter les données
• • • •
Organiser toutes les données client Traduire la voix du client en besoins spécifiques Définir les CTQs pour des besoins spécifiques Hiérarchiser les CTQs et valider les résultats avec les clients Contenir le problème si nécessaire
•
•
DEFINE
Définir les CTQs
Qu’est-ce qu’un client ?
L’entité qui reçoit le produit et/ou service.
Client
Produit/Service Produit/Service
Externe
Interne
DEFINE
Enquêtes
Définir les CTQs
Collecter les données de la voix du client
Equipe projet 1
Visites individuelles
Questionnaires
Entretiens Le client
Equipe projet 2
Appels téléphoniques
Equipe projet 3
Focus Groups
DEFINE
Définir les CTQs
Permettent d’apprendre le point de vue d’un client spécifique par rapport aux problèmes de service, aux attributs produit/service, et indicateurs/mesures de performance. Ils renforcent le développement d’hypothèses concernant les besoins client. Organiser les informations du point de vue collectif d’un ensemble de clients qui constituent un segment. Aide à clarifier et définir les besoins du client.
Différents moyens d’écouter la voix du client
++ Entretiens €€€
Focus Group
Enquêtes
Mesurer les besoins ou l’importance et les performance d’un produit, service ou attribut pour un segment entier ou ensemble de segments. Fournit des données quantitatives.
Il s’agit de la démarche de l’entreprise consistant à délivrer la promesse de la marque. Il consiste à mesurer la satisfaction des clients par rapport à leurs attentes grâce à un questionnaire bien pensé. Collecter et classifier l’avis du client concernant les performances du produit, ses attributs et caractéristiques – classifier par type sur toutes les lignes du produit. Fournit des données qualitatives et quantitatives.
Scope Clients -Données des réclamations clients
€
DEFINE
Définir les CTQs
Hiérarchiser vos CTQs clients
Il faut généralement hiérarchiser les différents CTQs obtenus de vos clients afin de décider ceux à traiter. Pour ce faire, vous pouvez les différencier en trois catégories distinctes : • • • “Must have” : essentiels pour l’entreprise. “Good to have” : importants de garder et contribuent à générer du chiffre d’affaires. Ils sont à traiter après les “must have” “Nice to have” : contribuent à différencier votre entreprise
Exemple : Café
Tasse propre Café chaud
Must have ! Good to have ! Nice to have !
Choix de saveurs Choix de types
Carré de chocolat Noisette au chocolat
Cas d’étude - PIZZA RAPID - CTQs
Elaborer des CTQs (25 Minutes)
Quoi? Préparation Utiliser le modèle de KANO Obtenir un CTQ principal à partir de la voix du client
Comment? Lirez les informations complémentaires et / ou astuces. Identifiez tous les besoins Clients et les trier par ordre d’importance. Sélectionner le besoin le plus important mis en exergue par toutes les informations fournies à ce jour et obtenir le CTQ.
Qui?
Durée 10 min 10 min
5 min
Informations complémentaires Après avoir finalisé le SIPOC, l’équipe s’est attachée à identifier les CTQs prioritaires. Elle a d’abord hiérarchisé les clients et défini les segments clients. Ensuite, l’équipe a décidé d’utiliser une enquête téléphonique pour identifier les principaux problèmes et par la suite améliorer sa compréhension. Les résultats de cette enquête sont donnés sur la page suivante.
Voix du client - Résultats de l’enquête
Résultats de l’enquête client GIC Niveau de satisfaction global : 70 %
Globalement Positif Globalement Négatif
Indiquez votre niveau de satisfaction lorsque vous avez appelé PIZZA RAPID pour commander une pizza par rapport aux critères suivants :
25%
50%
75%
Temps de réponse / d’attente Politesse/attitude du téléopérateur Réponses de l’opérateur à vos questions Niveau de connaissances de l’opérateur La quantité de données / informations fournies
Quel est votre niveau de satisfaction quant aux aspects suivants du processus de commande d’une pizza ?
Explication des types de pizzas Délai de réception acceptable
Globalement, quel est votre niveau de satisfaction quant aux services de PIZZA RAPID ?
Comment nous comparez vous avec nos concurrents ? par rapport à nos concurrents ? Délai global entre appel et réception pizza
Qualité de la pizza Variété Les connaissances de l’opérateur Attitude de l’opérateur Politesse des livreurs
Voix du client - Résultats de l’enquête
Résultats de l’enquête client GIC (suite) Niveau de satisfaction global : 70 % Faible importance A quels éléments attachez vous le plus d’importance lorsque vous commandez une pizza
Haute importance
Temps / d’attente Politesse/attitude du téléopérateur Réponses de l’opérateur à vos questions Qualité de la pizza
DEFINE
• La charte de projet
DEFINE
La charte de projet
Les 5 principaux éléments d’une charte
Descriptif du problème / de l’opportunité et 1 de l’objectif dans des termes clairs, concis et mesurables (un objectif SMART pour un bon projet) Devrait viser les CTQs client. Réclamations clients Analyse du marché Gestion des processus
Enoncé du problème :
Enoncé de l’objectif:
2 Comment le projet est-il lié aux KPIs, quels
Opportunité métier estimée : Périmètre du projet :
Jalons / Plan projet :
3
sont les bénéfices financiers attendus, et d’où viendront-ils ? Revenus supplémentaires ? Réductions de coûts ?
Les dimensions du projet ; ce qui est inclus et qui ne l’est pas
4
Un plan détaillé des étapes et dates clés Les responsabilités des membres de l’équipe, des Process Owners, Black Belts et autres dans le cadre du projet
Rôles et responsabilités de l’équipe :
5
DEFINE
La charte de projet
Enoncés de problème et d’objectif : Définitions
L’énoncé du problème a pour but de décrire ce qui ne va pas
L’énoncé de l’objectif définit l’objectif de
l’équipe d’amélioration
DEFINE
La charte de projet
L’énoncé du problème : descriptif du problème
• Qu’est-ce qui ne va pas et qui nous empêche de répondre aux attentes de nos clients ? • Où et quand le problème survient-il ? • Quel est l’ordre de grandeur du problème ?
• Quel est l’impact du problème ?
DEFINE
La charte de projet
Votre énoncé de problème est-il bien rédigé ?
Exemple d’un mauvais énoncé : Nos clients sont insatisfaits de notre service. Exemple d’un énoncé amélioré : Cette dernière année (le quand), 15% de nos clients ayant commandé une pizza se sont déclarés insatisfaits. Lorsque nous les avons interviewé, tous ces clients se sont dits très insatisfaits du délai d’attente de nos pizzas. Le nombre de commande a diminué de 5 % par rapport à l’année dernière. Nous avons engagé 10 % de personnel supplémentaire, sans effets constatés.
Cette situation altère la rentabilité de notre entreprise.
DEFINE
La charte de projet
L’énoncé de l’objectif
• Définit l’amélioration que l’équipe cherche à obtenir, c-à-d, quel est le taux de défaillance recherché ? • Commence généralement à un niveau très global – doit à terme comporter un objectif mesurable ou une limite de spécification et une date de fin • Ne doit pas culpabiliser, préjuger des causes ou préconiser une solution • Comporte quatre sections : Commence par un verbe (réduire, éliminer, gérer, augmenter) Caractéristique du problème de qualité (temps de cycle, précision) Objectif (de 50%, de 75%) Date limite • Doit être SMART
DEFINE
La charte de projet
Qu’est-ce que l’opportunité métier ?
Les opportunités métier relient le projet aux priorités stratégiques du métier en répondant aux questions suivantes : • Comment ce projet va-t-il permettre de piloter les initiatives et objectifs de l’entreprise ? • Comment ce projet va-til impacter le client ? • Pourquoi importe-t-il de réaliser ce projet maintentant ? Pourquoi est-il une priorité ? • Quelles seraient les conséquences de ne pas le réaliser maintenant ? • Quels sont les bénéfices financiers attendus (revenus et/ou réduction des coûts) ?
DEFINE
La charte de projet
Il faut estimer les bénéfices tôt dans le processus
• Pourquoi estimer les bénéfices à ce stade ?
Pour pouvoir hiérarchiser les différentes opportunités Pour permettre à l’équipe de se concentrer sur des objectifs clairs et pour motiver l’équipe • Quels sont les critères des bénéfices ? Directement liés à un projet ou ensemble de projets (par rapport aux conditions du marché, par exemple) Incrémentaux Auditables
DEFINE
La charte de projet
Où se trouvent les bénéfices potentiels?
Revenus supplémentaires
Réduction des coûts
• Augmentation du prix de vente • Augmentation du chiffre d’affaires • Réduction du taux de perte des clients • ...
• Le processus est plus efficace (le coût de la non qualité est moindre) • Il faut moins de ressources pour arriver au même résultat • Moins de retravail • Valeur ajouté des gains de productivité dans le temps
• ...
DEFINE
La charte de projet
Le périmètre du projet
• Sur quel processus l’équipe va-t-elle se concentrer ? • Quelles sont les limites du processus que nous souhaitons améliorer ? Point de départ ? Point de fin ? • Quelles ressources sont disponibles pour l’équipe ? • Qu’est-ce qui (le cas échéant) reste “hors limite” pour l’équipe ? • Quelles sont les contraintes (s’il y en a) auxquelles l’équipe est confrontée ? • Combien de temps les membres de l’équipe sont-ils censés travailler sur le projet ? Qu’advient-il de notre travail habituel au cours du projet ?
DEFINE
La charte de projet
Les jalons - Le plan projet
• Un plan projet comporte des étapes clés et des dates de fin cibles • Il est lié aux phases du cycle DMAIC, avec des dates “tollgate reviews” bien définies • Il est réaliste • Il est documenté, partagé avec tous les membres de l’équipe et les acteurs du projet, et mis à jour régulièrement
DEFINE
La charte de projet
Rôles et responsabilités
• Comment le PO doit-il travailler avec le BB ? • Comment le Sponsor doit-il travailler avec l’équipe ? • Le rôle de l’équipe consiste-t-il à mettre en œuvre ou à émettre des recommandations ? • A quels moments l’équipe doit-elle obtenir l’approbation du Sponsor ? • De quelle autorité l’équipe dispose pour agir de façon autonome ? • De quoi et comment souhaitez-vous informer le Sponsor par rapport à l’état d’avancement de l’équipe ? • La composition de l’équipe est-elle la bonne ? Les bonnes fonctions ? Les bons rattachements ?
Define
Nom du projet:
Exemple de charte de projet
Process principal :
Optimalisation du délai de llivraison des pizzas
Coordination:
Fabrication et livraison des pizzas
Membres de l’équipe / ressources support : X X X X X
AXA WAY Leader: Black Belt: Process Owner: Sponsor: Coach:
X X
X
X Emiliano d’Angelo
Enoncé du problème:
Périmètre:
Fabrication et livraison de pizzas en Belgique
Cette dernière année (le quand), 15% de nos clients ayant commandé une pizza sont insatisfaits. Lorsque nous les avons interviewé, tous ces clients se sont dits très insatisfaits du délai d’attente de nos pizzas. Le nombre de commande a diminué de 5 % par rapport à l’année dernière. Nous avons engagé 10 % de personnel supplémentaire, sans effets constatés. Cette situation altère la rentabilité de notre entreprise.
Le ou les CTQ des clients: Objectif du projet: Délais de livraison
Livrer les pizzas dans les délais conventionnels
Opportunités financières (estimation):
- Augmentation de 10 % du C.A. et du bénifice. - Les gains seront chiffrés plus exactement après la phase de Measure.
Etapes principales du projet
Validation Responsable fonctionnel / Process Owner Date: Sponsor: Date: Analyste financier:: Date:
Black Belt:
Date:
Leader
Date:
Autre:
Date:
6 SIGMA
BUT : PREOCCUPATION DE L’ENTREPRISE
QUALITE PRODUCTIVITE
K.P.I.
Vue d’ensemble
Trois ensembles d’outils différents
Les trois dimensions de l ’orientation processus
Optimiser la conception de nouveaux processus
Amélioration des performances par focus sur les causes premières
Management
Gestion continue des processus
INTRODUCTION
DMAIC
Un processus itératif
DEFINE (DEFINIR)
CONTROL (CONTROLER)
MEASURE (MESURER)
IMPROVE (AMELIORER)
ANALYSE (ANALYSER)
INTRODUCTION
Vue d’ensemble du cycle DMAIC (30 Minutes)
Quoi? Introduction
DMAIC
Comment? Introduire les principaux objectifs des différentes phases du cycle DMAIC Répartir les cartes DMAIC de couleurs différentes entre les tables Lire toutes les cartes et décider dans quelle phase chacune se situe. Positionner les cartes données à votre table dans la phase correspondante sur le paperboard déjà préparé.
Qui? Animateur
Durée 10 min
Affecter les cartes aux phases DMAIC Positionner les cartes
Tous
15 min
Tous
5 min
INTRODUCTION
DMAIC
DEFINE = Fixer les orientations du projet d’amélioration MEASURE = Il est important de collecter les mesures pour comprendre les causes des défauts et nous améliorer ANALYSE = Etudier les données collectées pour comprendre les causes de la mauvaise performance du processus. IMPROVE = L’amélioration continue de notre travail au quotidien, faire les bonnes choses avec nos ressources (en évitant le gaspillage). CONTROL = Le management et l’équipe s’engage à fournir un service de qualité à nos clients et à générer des profits pour nos actionnaires de façon continue.
DEFINE
Objectif : Fixer les orientations du projet d’amélioration
DEFINE
Define Measure Analyse Improve
Roadmap
Control
Cartographie de haut niveau
Les CTQs du client
La charte projet
Définitions du processus Lier le client à votre processus
Typographies de clients Méthodes de collecte des besoins client Traduire les besoins du client en besoins spécifiques Analyse et hiérarchisation des besoins client
Opportunités métier Enoncé préliminaire du problème Enoncé de l’objectif Périmètre du projet Jalons
Rôles
DEFINE
Identifier le processus : SIPOC
DEFINE
Identifier le processus
Qu’est-ce qu’un processus ?
Un ensemble d’activités qui transforme un ou plusieurs inputs en outputs représentant une valeur aux yeux du client
Inputs Outputs
Fournisseur(s)
Client(s)
“Le Processus”
DEFINE
Identifier le processus
Les cinq éléments clés d’un processus – Fournisseur : Celui qui fournit les inputs de votre processus – Input : – Processus : Matériaux, ressources ou données nécessaires pour réaliser votre processus Un ensemble d’activités qui transforme un ou plusieurs inputs et crée un output qui représente une valeur aux yeux du client Les produits ou services résultant du processus Celui qui reçoit l’output du processus
– Output : – Client :
DEFINE
Identifier le processus
Cartographie haut-niveau du processus
S
Suppliers ou Fournisseurs
I
Inputs
P
Processus
O
Outputs
C
Clients
DEFINE
Process Owner: Christine ANO
Identifier le processus
S
UPPLIERS
I
NPUTS
P
ROCESS
O
UTPUTS
C
USTOMERS
- Supermarché
• Farine • Oeufs • Sucre • Casserole • •
Demande d’un gâteau - Gâteau Préparer une casserole Introduire les ingrédients Mélanger Laisser reposer Mettre au four
• Client particulier
Fin de la cuisson
Cas d’étude- PIZZA RAPID
Bâtir un SIPOC (30 Minutes)
Quoi? Introduction
SIPOC
Qui? Animateur Durée 5 min
Comment? Présentation générale du cas d’étude PIZZA RAPID Lire toutes les informations complémentaires / astuces fournies. Bâtir une carte du processus haut niveau, sur la base du modèle SIPOC
Préparation
10 min
Bâtir votre SIPOC
15 min
Informations complémentaires : synthèse du processus * Le client veut une pizza * Le client appelle * Le préposé transmet la commande * La pizza est confectionnée * La pizza est livrée * Le client paie sa pizza
Cas d’étude - PIZZA RAPID
Identifier le processus
S
I
P
O
C
Client
Supplier “Input” Processus “Output” (fournisseur) (utiliser des verbes)
DEFINE
Définir les CTQ clients
DEFINE
Définir les CTQs
Quelles mesures sont les plus importantes pour ma société ? Quelles mesures sont les plus importantes pour nos clients ? Est-ce les mêmes ?
DEFINE
Définir les CTQs
Qu’est-ce qu’un CTQ ?
La caractéristique mesurable d’un produit / service jugée importante pour le client de son point de vue.
DEFINE
Définir les CTQs
Etat d’esprit orienté client
Posez-vous les questions suivantes :
– Comment le client perçoit-il mon processus ? – Que regarde le client pour mesurer ma performance ?
Perception du client
Processus
Notre perception
DEFINE
Définir les CTQs
Comment définir les CTQs ?
Identifier les clients
Voix du client
Définir les CTQs
• •
Lister les clients Définir les segments des clients
•
•
Revoir les données VOC existantes
Décider ce qu’il faut collecter / sélectionner les outils voix du client Collecter les données
• • • •
Organiser toutes les données client Traduire la voix du client en besoins spécifiques Définir les CTQs pour des besoins spécifiques Hiérarchiser les CTQs et valider les résultats avec les clients Contenir le problème si nécessaire
•
•
DEFINE
Définir les CTQs
Qu’est-ce qu’un client ?
L’entité qui reçoit le produit et/ou service.
Client
Produit/Service Produit/Service
Externe
Interne
DEFINE
Enquêtes
Définir les CTQs
Collecter les données de la voix du client
Equipe projet 1
Visites individuelles
Questionnaires
Entretiens Le client
Equipe projet 2
Appels téléphoniques
Equipe projet 3
Focus Groups
DEFINE
Définir les CTQs
Permettent d’apprendre le point de vue d’un client spécifique par rapport aux problèmes de service, aux attributs produit/service, et indicateurs/mesures de performance. Ils renforcent le développement d’hypothèses concernant les besoins client. Organiser les informations du point de vue collectif d’un ensemble de clients qui constituent un segment. Aide à clarifier et définir les besoins du client.
Différents moyens d’écouter la voix du client
++ Entretiens €€€
Focus Group
Enquêtes
Mesurer les besoins ou l’importance et les performance d’un produit, service ou attribut pour un segment entier ou ensemble de segments. Fournit des données quantitatives.
Il s’agit de la démarche de l’entreprise consistant à délivrer la promesse de la marque. Il consiste à mesurer la satisfaction des clients par rapport à leurs attentes grâce à un questionnaire bien pensé. Collecter et classifier l’avis du client concernant les performances du produit, ses attributs et caractéristiques – classifier par type sur toutes les lignes du produit. Fournit des données qualitatives et quantitatives.
Scope Clients -Données des réclamations clients
€
DEFINE
Définir les CTQs
Hiérarchiser vos CTQs clients
Il faut généralement hiérarchiser les différents CTQs obtenus de vos clients afin de décider ceux à traiter. Pour ce faire, vous pouvez les différencier en trois catégories distinctes : • • • “Must have” : essentiels pour l’entreprise. “Good to have” : importants de garder et contribuent à générer du chiffre d’affaires. Ils sont à traiter après les “must have” “Nice to have” : contribuent à différencier votre entreprise
Exemple : Café
Tasse propre Café chaud
Must have ! Good to have ! Nice to have !
Choix de saveurs Choix de types
Carré de chocolat Noisette au chocolat
Cas d’étude - PIZZA RAPID - CTQs
Elaborer des CTQs (25 Minutes)
Quoi? Préparation Utiliser le modèle de KANO Obtenir un CTQ principal à partir de la voix du client
Comment? Lirez les informations complémentaires et / ou astuces. Identifiez tous les besoins Clients et les trier par ordre d’importance. Sélectionner le besoin le plus important mis en exergue par toutes les informations fournies à ce jour et obtenir le CTQ.
Qui?
Durée 10 min 10 min
5 min
Informations complémentaires Après avoir finalisé le SIPOC, l’équipe s’est attachée à identifier les CTQs prioritaires. Elle a d’abord hiérarchisé les clients et défini les segments clients. Ensuite, l’équipe a décidé d’utiliser une enquête téléphonique pour identifier les principaux problèmes et par la suite améliorer sa compréhension. Les résultats de cette enquête sont donnés sur la page suivante.
Voix du client - Résultats de l’enquête
Résultats de l’enquête client GIC Niveau de satisfaction global : 70 %
Globalement Positif Globalement Négatif
Indiquez votre niveau de satisfaction lorsque vous avez appelé PIZZA RAPID pour commander une pizza par rapport aux critères suivants :
25%
50%
75%
Temps de réponse / d’attente Politesse/attitude du téléopérateur Réponses de l’opérateur à vos questions Niveau de connaissances de l’opérateur La quantité de données / informations fournies
Quel est votre niveau de satisfaction quant aux aspects suivants du processus de commande d’une pizza ?
Explication des types de pizzas Délai de réception acceptable
Globalement, quel est votre niveau de satisfaction quant aux services de PIZZA RAPID ?
Comment nous comparez vous avec nos concurrents ? par rapport à nos concurrents ? Délai global entre appel et réception pizza
Qualité de la pizza Variété Les connaissances de l’opérateur Attitude de l’opérateur Politesse des livreurs
Voix du client - Résultats de l’enquête
Résultats de l’enquête client GIC (suite) Niveau de satisfaction global : 70 % Faible importance A quels éléments attachez vous le plus d’importance lorsque vous commandez une pizza
Haute importance
Temps / d’attente Politesse/attitude du téléopérateur Réponses de l’opérateur à vos questions Qualité de la pizza
DEFINE
• La charte de projet
DEFINE
La charte de projet
Les 5 principaux éléments d’une charte
Descriptif du problème / de l’opportunité et 1 de l’objectif dans des termes clairs, concis et mesurables (un objectif SMART pour un bon projet) Devrait viser les CTQs client. Réclamations clients Analyse du marché Gestion des processus
Enoncé du problème :
Enoncé de l’objectif:
2 Comment le projet est-il lié aux KPIs, quels
Opportunité métier estimée : Périmètre du projet :
Jalons / Plan projet :
3
sont les bénéfices financiers attendus, et d’où viendront-ils ? Revenus supplémentaires ? Réductions de coûts ?
Les dimensions du projet ; ce qui est inclus et qui ne l’est pas
4
Un plan détaillé des étapes et dates clés Les responsabilités des membres de l’équipe, des Process Owners, Black Belts et autres dans le cadre du projet
Rôles et responsabilités de l’équipe :
5
DEFINE
La charte de projet
Enoncés de problème et d’objectif : Définitions
L’énoncé du problème a pour but de décrire ce qui ne va pas
L’énoncé de l’objectif définit l’objectif de
l’équipe d’amélioration
DEFINE
La charte de projet
L’énoncé du problème : descriptif du problème
• Qu’est-ce qui ne va pas et qui nous empêche de répondre aux attentes de nos clients ? • Où et quand le problème survient-il ? • Quel est l’ordre de grandeur du problème ?
• Quel est l’impact du problème ?
DEFINE
La charte de projet
Votre énoncé de problème est-il bien rédigé ?
Exemple d’un mauvais énoncé : Nos clients sont insatisfaits de notre service. Exemple d’un énoncé amélioré : Cette dernière année (le quand), 15% de nos clients ayant commandé une pizza se sont déclarés insatisfaits. Lorsque nous les avons interviewé, tous ces clients se sont dits très insatisfaits du délai d’attente de nos pizzas. Le nombre de commande a diminué de 5 % par rapport à l’année dernière. Nous avons engagé 10 % de personnel supplémentaire, sans effets constatés.
Cette situation altère la rentabilité de notre entreprise.
DEFINE
La charte de projet
L’énoncé de l’objectif
• Définit l’amélioration que l’équipe cherche à obtenir, c-à-d, quel est le taux de défaillance recherché ? • Commence généralement à un niveau très global – doit à terme comporter un objectif mesurable ou une limite de spécification et une date de fin • Ne doit pas culpabiliser, préjuger des causes ou préconiser une solution • Comporte quatre sections : Commence par un verbe (réduire, éliminer, gérer, augmenter) Caractéristique du problème de qualité (temps de cycle, précision) Objectif (de 50%, de 75%) Date limite • Doit être SMART
DEFINE
La charte de projet
Qu’est-ce que l’opportunité métier ?
Les opportunités métier relient le projet aux priorités stratégiques du métier en répondant aux questions suivantes : • Comment ce projet va-t-il permettre de piloter les initiatives et objectifs de l’entreprise ? • Comment ce projet va-til impacter le client ? • Pourquoi importe-t-il de réaliser ce projet maintentant ? Pourquoi est-il une priorité ? • Quelles seraient les conséquences de ne pas le réaliser maintenant ? • Quels sont les bénéfices financiers attendus (revenus et/ou réduction des coûts) ?
DEFINE
La charte de projet
Il faut estimer les bénéfices tôt dans le processus
• Pourquoi estimer les bénéfices à ce stade ?
Pour pouvoir hiérarchiser les différentes opportunités Pour permettre à l’équipe de se concentrer sur des objectifs clairs et pour motiver l’équipe • Quels sont les critères des bénéfices ? Directement liés à un projet ou ensemble de projets (par rapport aux conditions du marché, par exemple) Incrémentaux Auditables
DEFINE
La charte de projet
Où se trouvent les bénéfices potentiels?
Revenus supplémentaires
Réduction des coûts
• Augmentation du prix de vente • Augmentation du chiffre d’affaires • Réduction du taux de perte des clients • ...
• Le processus est plus efficace (le coût de la non qualité est moindre) • Il faut moins de ressources pour arriver au même résultat • Moins de retravail • Valeur ajouté des gains de productivité dans le temps
• ...
DEFINE
La charte de projet
Le périmètre du projet
• Sur quel processus l’équipe va-t-elle se concentrer ? • Quelles sont les limites du processus que nous souhaitons améliorer ? Point de départ ? Point de fin ? • Quelles ressources sont disponibles pour l’équipe ? • Qu’est-ce qui (le cas échéant) reste “hors limite” pour l’équipe ? • Quelles sont les contraintes (s’il y en a) auxquelles l’équipe est confrontée ? • Combien de temps les membres de l’équipe sont-ils censés travailler sur le projet ? Qu’advient-il de notre travail habituel au cours du projet ?
DEFINE
La charte de projet
Les jalons - Le plan projet
• Un plan projet comporte des étapes clés et des dates de fin cibles • Il est lié aux phases du cycle DMAIC, avec des dates “tollgate reviews” bien définies • Il est réaliste • Il est documenté, partagé avec tous les membres de l’équipe et les acteurs du projet, et mis à jour régulièrement
DEFINE
La charte de projet
Rôles et responsabilités
• Comment le PO doit-il travailler avec le BB ? • Comment le Sponsor doit-il travailler avec l’équipe ? • Le rôle de l’équipe consiste-t-il à mettre en œuvre ou à émettre des recommandations ? • A quels moments l’équipe doit-elle obtenir l’approbation du Sponsor ? • De quelle autorité l’équipe dispose pour agir de façon autonome ? • De quoi et comment souhaitez-vous informer le Sponsor par rapport à l’état d’avancement de l’équipe ? • La composition de l’équipe est-elle la bonne ? Les bonnes fonctions ? Les bons rattachements ?
Define
Nom du projet:
Exemple de charte de projet
Process principal :
Optimalisation du délai de llivraison des pizzas
Coordination:
Fabrication et livraison des pizzas
Membres de l’équipe / ressources support : X X X X X
AXA WAY Leader: Black Belt: Process Owner: Sponsor: Coach:
X X
X
X Emiliano d’Angelo
Enoncé du problème:
Périmètre:
Fabrication et livraison de pizzas en Belgique
Cette dernière année (le quand), 15% de nos clients ayant commandé une pizza sont insatisfaits. Lorsque nous les avons interviewé, tous ces clients se sont dits très insatisfaits du délai d’attente de nos pizzas. Le nombre de commande a diminué de 5 % par rapport à l’année dernière. Nous avons engagé 10 % de personnel supplémentaire, sans effets constatés. Cette situation altère la rentabilité de notre entreprise.
Le ou les CTQ des clients: Objectif du projet: Délais de livraison
Livrer les pizzas dans les délais conventionnels
Opportunités financières (estimation):
- Augmentation de 10 % du C.A. et du bénifice. - Les gains seront chiffrés plus exactement après la phase de Measure.
Etapes principales du projet
Validation Responsable fonctionnel / Process Owner Date: Sponsor: Date: Analyste financier:: Date:
Black Belt:
Date:
Leader
Date:
Autre:
Date:
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