Contact Center
Content
Công ty C
ph n công ngh
Minh Trí
PH
NG ÁN
XÂY D NG H TH NG TR L I T
NG
Hà n i, 9/2010
Page 1 of 39
M CL C 1. GI I PHÁP XU T C A vnMTT ................................ ................................ 3 2. CHI PHÍ ................................ ................................ ................................ ............. 5 2.1. Thi t b và ph n m m ................................ ................................ .................. 5 2.2. B o hành và ào t o khai thác ................................ ................................ ..... 6 3. T CH C TH C HI N ................................ ................................ .................... 6 3.1. Hình th c th c hi n ................................ ................................ ..................... 6 3.2. K ho ch tri n khai ................................ ................................ ...................... 7
Page 2 of 39
1. GI I PHÁP
XU T C A vnMTT
vnM cung c p gi i pháp t ng th cho vi c thi t l p, v n hành và khai thác IVR hosted services. Các khách hàng c a EVN bao g m các nhà cung c p n i dung (Content Provider ± CP), các doanh nghi p có nhu c u s d ng IVR. Gi i pháp cung c p hoàn ch nh, bao g m ph n m m core, ph n m m phát tri n k ch b n, ph n m m v n hành và tính c c cho n các thi t b ph n c ng, các ph ng án tích h p. H th ng m b o ho t ng v i tin c y cao và cung c p ch phân t i khi có yêu c u. H th ng tr l i t ng cho phép l p trình nhi u l p (programmable), áp ng các òi h i c thù c a d ch v . H th ng tr l i t ng tích h p ph n m m tính c
H TH NG T L T
c
c, có th l p trình
NG ± IVR
c.
H th ng tr l i t
ng bao g m các thành ph n sau:
(1) Call Center: Cung c p các tính n ng c a m t h th ng call center (xem ph l c 1) (2) Gateway: làm nhi m v chuy n các báo hi u và lu ng d li u tho i PSTN truy n th ng sang báo hi u và d li u IP (3) Database: L u thông tin c c (4) Web portal: Giao di n qu n lý, v n hành, duy trì h th ng và tính c c.
Thông s k thu t: CallCenter: Page 3 of 39
Control Protocol Voice Codec
SIP
G.711, G.723.1, G.726/7, G.729A/B, GSM-FR G.711, G.723.1, G.726/7, G.729A/B, G.7281, G.729E1
Capacity Tính n ng
Ph thu c vào c u hình server, kho ng 300-400 cu c g i th i / 01 server Xem ph l c 1
ng
Gateway Capacity PSTN (TDM) Signaling Transport IP Transport Control Protocol 30, 60, 120, 240, 480 calls 1, 2, 4, 8, 16 E1 spans & CAS ISDN
IETF RFC 3550, RFC 3551 RTP/RTCP Transport, TCP, UDP, SCTP SIP, H.323, MEGACO (H.248)
Page 4 of 39
H th ng call center khi tri n khai trên di n r ng:
2. CHI PHÍ
2.1. Thi t b và ph n m m
vnMTT cung c p các thi t b và ph n m m cho h th ng nh sau: STT Tên thi t b l Ph n c ng 01 02 Gateway Server CallManager: Server HP Proliant ML110 ho c lo i t ng ng có yêu c u t i thi u v c u hình:
Proccessor: Dual-Core Intel® Pentium® D Processor 915 (2.8 GHz, 800MHz FSB) Number of processors (std/max): 1/1 Memory/Max: 2 GB PC2-5300 ECC (DDR2-667Mhz)/ Max 8 GB (4 slots) VGA: 2MB HDD: 160GB Non-Hot Plug SATA 7,2K
S ng
n giá
Thành ti n
Ghi chú
Ph n m m 03 Core VoIP soft-switch Page 5 of 39
04
Operation Software
Administration
Managerment
2.2.
B o
o
o k ai
ác
i tác trong 1 n m (k t
vnMTT b o hành mi n phí h th ng, thi t b cung c p cho ngày bàn giao h th ng).
3.
3. .
I N
Hì c c i
vnMTT cung c p gi i pháp tr n gói, g m các n i dung: - Cung c p thi t b - Cung c p ph n m m - L p t thi t b , cài t ph n m m - Ch y th ào t o
Page 6 of 39
3.2.
K
o c
ri
k ai
Tháng 7 Tu n 1 Tu n 2 Tu n 3 Tu n 4 Tu n 1 Tháng 8 Tu n 2 Tu n 3 Tu n 4
Công vi c chính
Xây d ng ph
ng án IVR ng
àm phán, ký h p
L p t thi t b , cài t ph n m m Bàn giao thi t b , nghi m thu d ch v Hu n luy n khai thác, s d ng Th nghi m và i vào ho t ng
Page 7 of 39
PH
L C1
CÁC TÍNH N NG C A H TH NG CONTACT CENTER
I. Các tính n ng c b n c a 1 Contact Center: y Tr l i t ng: IVR (Interactive Voice Response) ng, cho ph p l p trình menu nhi u l p. ng, ch n B Tr Giúp T ng M i. Sau ó i n các n i dung vào nh Ch n D ch V , sau ó ch n B Tr Giúp T hình sau: Tính n ng tr l i t
-
V i m i m t menu khác nhau, có th nh tuy n cu c g i t i AC (phân ph i cu c g i), ho c IVR khác, ho c h p th tho i ho c t i nhân viên ch m sóc khách hàng c th .
Page 8 of 39
y Phân ph i cu c g i: AC (Automatic Call Distribution) Cu c g i c phân ph i t ng t i m t nhóm nhân viên h tr , ho c t i IVR, ho c t i các b ph n c bi t.
Page 9 of 39
-
Phân ph i cu c g i theo các k ch b n khác nhau theo th i gian. C c g i vào c nh tuy n tr c ti p ho c a vào hàng i (Queues). Giao di n qu n lý h a cho ph p xây d ng các k ch b n cho Queues m t cách d dàng. Ví d nh ki u ring là ring robin, ring all, ring random « Nh ng nhân viên (agent) nào thu c Queues. Ch n file phát âm thông báo. Page 10 of 39
Page 11 of 39
y Qu n lý cu c g i vào (Inbound Routes): nh tuy n cu c g i t i IVR và AC , ho c t i b ph n c bi t.
Page 12 of 39
Agent có th tr l i, gi cu c g i, ho c t cu c g i vào ch ch . y Qu n lý cu c g i ra: Cho ph p qu n lý cu c g i ra ngoài xu t phát t Agent. Page 13 of 39
y Ghi âm cu c g i: Ghi âm và nghe l i các cu c g i qua giao ph n di n web c a nhân viên. Ghi âm cu c g i cho Queues Page 14 of 39
y Conference:
y H p th tho i và FAX:
Page 15 of 39
y Giao di n qu n lý (Administrator Management Portal): H th ng Enterprise communications server tách bi t các thi t b IP phone v t lý v i các extension. H th ng qu n lý cho ph p gán/g b t k extension v i/ra kh i thi t b IP phone. Vì v y m i nhân viên (t ng ng v i m t extension), có th di chuy n v m t v t lý t i b t k n i âu.
Page 16 of 39
-
Tùy ch n Music On Hold (MOH)
Page 17 of 39
-
Cho ph p ghi âm, upload và nghe các file IVR
Page 18 of 39
-
Công c chuy n
i các file IVR v i nhi u
nh d ng file khác nhau
Cho ph p ch nh s a s CallerID khi th c hi n c c g i ra ngoài, voice mail, email, «
Page 19 of 39
-
Qu n lý cu c g i ra theo prefix
Page 20 of 39
-
Xu t th ng kê cho t t c các cu c g i ra file Exel T o tài kho n, qu n lý t ng tài kho n c truy c p vào các tính n ng
Page 21 of 39
-
i u khi n h th ng:
Page 22 of 39
-
Xem tr ng thái h th ng:
Page 23 of 39
y Giao di n qu n lý cho nhân viên (User Web Portal): Nhân viên có tài kho n riêng ng nh p vào web portal.
Page 24 of 39
-
Cho ph p t c u hình cu c g i vào theo th i gian, h tr các tính n ng nh : call forward, follow -me, h tr ring ng th i c IP phone, softphone và c bi t là c mobile phone (tính n ng mobile bridging). Và nhi u tính n ng khác cho ph p l u gi c cu c g i nh .
Page 25 of 39
-
Xem chi ti t cu c g i và nghe l i file ghi âm cu c g i.
Page 26 of 39
y H tr Ti ng vi t:
Page 27 of 39
II. Các tính n ng nâng cao: Phân ph i các cu c g i ho c theo username id. c bi t t i các b ph n h tr khách hàng ho c IVR riêng theo s khách hàng g i, ho c theo email, ng
Cung c p h th ng h tr khách hàng online qua Website, phân ph i text chat t i các agent: Khách hàng click vào bi u t chat online giao d ch v i nhân viên:
Page 28 of 39
-
N i dung chat
c
a vào hàng
i, nhân viên h tr khách hàng th c hi n giao d ch qua ph n m m Vcall
Page 29 of 39
Page 30 of 39
-
Web Call: Th c hi n g i i n tho i qua giao di n web, ng
i dùng không c n ph i download softphone.
Page 31 of 39
-
Tích h p h th ng CRM (Customer Relationship Manager) ± h th ng qu n lý khách hàng: qu n lý contact, l ch s các l n giao d ch, ho t ng, « v i khách hàng. Các agent có th xem và c p nh t cho m i l n giao d ch v i khách hàng q a CRM ho c ca ph n m m h tr . Nâng cao ch t l ng h tr khách hàng v i voice conference, chat conference, web chat, web call, video chat. i v i nhau thông qua voice, chat. T ki m tra c tr ng thái b n, r i c a nhau.
-
H th ng mail h tr khách hàng. Các Agent có th trao
III. Reports th ng kê:
Page 32 of 39
Page 33 of 39
Page 34 of 39
Page 35 of 39
Page 36 of 39
Bao g m các reports cho t ng Report các cu c g i vào Report các cu c g i ra
it
ng, tìm ki m theo nhi u ch tiêu.
y Nhân viên giám sát (Call Suppervisor):
Page 37 of 39
y Ng
Report th ng kê t ng quát Report th ng kê hi u su t làm vi c c a t ng nhân viên Report th ng kê hi u su t c a queue. Report chi ti t các cu c g i h tr khách hàng Report hi u su t h tr khách hàng i qu n tr h th ng (Administrator): Xem real-time tr ng thái, tài nguyên c a h th ng.
y Nhân viên h tr khách hàng (Agent):
-
Page 38 of 39
Page 39 of 39
ph n công ngh
Minh Trí
PH
NG ÁN
XÂY D NG H TH NG TR L I T
NG
Hà n i, 9/2010
Page 1 of 39
M CL C 1. GI I PHÁP XU T C A vnMTT ................................ ................................ 3 2. CHI PHÍ ................................ ................................ ................................ ............. 5 2.1. Thi t b và ph n m m ................................ ................................ .................. 5 2.2. B o hành và ào t o khai thác ................................ ................................ ..... 6 3. T CH C TH C HI N ................................ ................................ .................... 6 3.1. Hình th c th c hi n ................................ ................................ ..................... 6 3.2. K ho ch tri n khai ................................ ................................ ...................... 7
Page 2 of 39
1. GI I PHÁP
XU T C A vnMTT
vnM cung c p gi i pháp t ng th cho vi c thi t l p, v n hành và khai thác IVR hosted services. Các khách hàng c a EVN bao g m các nhà cung c p n i dung (Content Provider ± CP), các doanh nghi p có nhu c u s d ng IVR. Gi i pháp cung c p hoàn ch nh, bao g m ph n m m core, ph n m m phát tri n k ch b n, ph n m m v n hành và tính c c cho n các thi t b ph n c ng, các ph ng án tích h p. H th ng m b o ho t ng v i tin c y cao và cung c p ch phân t i khi có yêu c u. H th ng tr l i t ng cho phép l p trình nhi u l p (programmable), áp ng các òi h i c thù c a d ch v . H th ng tr l i t ng tích h p ph n m m tính c
H TH NG T L T
c
c, có th l p trình
NG ± IVR
c.
H th ng tr l i t
ng bao g m các thành ph n sau:
(1) Call Center: Cung c p các tính n ng c a m t h th ng call center (xem ph l c 1) (2) Gateway: làm nhi m v chuy n các báo hi u và lu ng d li u tho i PSTN truy n th ng sang báo hi u và d li u IP (3) Database: L u thông tin c c (4) Web portal: Giao di n qu n lý, v n hành, duy trì h th ng và tính c c.
Thông s k thu t: CallCenter: Page 3 of 39
Control Protocol Voice Codec
SIP
G.711, G.723.1, G.726/7, G.729A/B, GSM-FR G.711, G.723.1, G.726/7, G.729A/B, G.7281, G.729E1
Capacity Tính n ng
Ph thu c vào c u hình server, kho ng 300-400 cu c g i th i / 01 server Xem ph l c 1
ng
Gateway Capacity PSTN (TDM) Signaling Transport IP Transport Control Protocol 30, 60, 120, 240, 480 calls 1, 2, 4, 8, 16 E1 spans & CAS ISDN
IETF RFC 3550, RFC 3551 RTP/RTCP Transport, TCP, UDP, SCTP SIP, H.323, MEGACO (H.248)
Page 4 of 39
H th ng call center khi tri n khai trên di n r ng:
2. CHI PHÍ
2.1. Thi t b và ph n m m
vnMTT cung c p các thi t b và ph n m m cho h th ng nh sau: STT Tên thi t b l Ph n c ng 01 02 Gateway Server CallManager: Server HP Proliant ML110 ho c lo i t ng ng có yêu c u t i thi u v c u hình:
Proccessor: Dual-Core Intel® Pentium® D Processor 915 (2.8 GHz, 800MHz FSB) Number of processors (std/max): 1/1 Memory/Max: 2 GB PC2-5300 ECC (DDR2-667Mhz)/ Max 8 GB (4 slots) VGA: 2MB HDD: 160GB Non-Hot Plug SATA 7,2K
S ng
n giá
Thành ti n
Ghi chú
Ph n m m 03 Core VoIP soft-switch Page 5 of 39
04
Operation Software
Administration
Managerment
2.2.
B o
o
o k ai
ác
i tác trong 1 n m (k t
vnMTT b o hành mi n phí h th ng, thi t b cung c p cho ngày bàn giao h th ng).
3.
3. .
I N
Hì c c i
vnMTT cung c p gi i pháp tr n gói, g m các n i dung: - Cung c p thi t b - Cung c p ph n m m - L p t thi t b , cài t ph n m m - Ch y th ào t o
Page 6 of 39
3.2.
K
o c
ri
k ai
Tháng 7 Tu n 1 Tu n 2 Tu n 3 Tu n 4 Tu n 1 Tháng 8 Tu n 2 Tu n 3 Tu n 4
Công vi c chính
Xây d ng ph
ng án IVR ng
àm phán, ký h p
L p t thi t b , cài t ph n m m Bàn giao thi t b , nghi m thu d ch v Hu n luy n khai thác, s d ng Th nghi m và i vào ho t ng
Page 7 of 39
PH
L C1
CÁC TÍNH N NG C A H TH NG CONTACT CENTER
I. Các tính n ng c b n c a 1 Contact Center: y Tr l i t ng: IVR (Interactive Voice Response) ng, cho ph p l p trình menu nhi u l p. ng, ch n B Tr Giúp T ng M i. Sau ó i n các n i dung vào nh Ch n D ch V , sau ó ch n B Tr Giúp T hình sau: Tính n ng tr l i t
-
V i m i m t menu khác nhau, có th nh tuy n cu c g i t i AC (phân ph i cu c g i), ho c IVR khác, ho c h p th tho i ho c t i nhân viên ch m sóc khách hàng c th .
Page 8 of 39
y Phân ph i cu c g i: AC (Automatic Call Distribution) Cu c g i c phân ph i t ng t i m t nhóm nhân viên h tr , ho c t i IVR, ho c t i các b ph n c bi t.
Page 9 of 39
-
Phân ph i cu c g i theo các k ch b n khác nhau theo th i gian. C c g i vào c nh tuy n tr c ti p ho c a vào hàng i (Queues). Giao di n qu n lý h a cho ph p xây d ng các k ch b n cho Queues m t cách d dàng. Ví d nh ki u ring là ring robin, ring all, ring random « Nh ng nhân viên (agent) nào thu c Queues. Ch n file phát âm thông báo. Page 10 of 39
Page 11 of 39
y Qu n lý cu c g i vào (Inbound Routes): nh tuy n cu c g i t i IVR và AC , ho c t i b ph n c bi t.
Page 12 of 39
Agent có th tr l i, gi cu c g i, ho c t cu c g i vào ch ch . y Qu n lý cu c g i ra: Cho ph p qu n lý cu c g i ra ngoài xu t phát t Agent. Page 13 of 39
y Ghi âm cu c g i: Ghi âm và nghe l i các cu c g i qua giao ph n di n web c a nhân viên. Ghi âm cu c g i cho Queues Page 14 of 39
y Conference:
y H p th tho i và FAX:
Page 15 of 39
y Giao di n qu n lý (Administrator Management Portal): H th ng Enterprise communications server tách bi t các thi t b IP phone v t lý v i các extension. H th ng qu n lý cho ph p gán/g b t k extension v i/ra kh i thi t b IP phone. Vì v y m i nhân viên (t ng ng v i m t extension), có th di chuy n v m t v t lý t i b t k n i âu.
Page 16 of 39
-
Tùy ch n Music On Hold (MOH)
Page 17 of 39
-
Cho ph p ghi âm, upload và nghe các file IVR
Page 18 of 39
-
Công c chuy n
i các file IVR v i nhi u
nh d ng file khác nhau
Cho ph p ch nh s a s CallerID khi th c hi n c c g i ra ngoài, voice mail, email, «
Page 19 of 39
-
Qu n lý cu c g i ra theo prefix
Page 20 of 39
-
Xu t th ng kê cho t t c các cu c g i ra file Exel T o tài kho n, qu n lý t ng tài kho n c truy c p vào các tính n ng
Page 21 of 39
-
i u khi n h th ng:
Page 22 of 39
-
Xem tr ng thái h th ng:
Page 23 of 39
y Giao di n qu n lý cho nhân viên (User Web Portal): Nhân viên có tài kho n riêng ng nh p vào web portal.
Page 24 of 39
-
Cho ph p t c u hình cu c g i vào theo th i gian, h tr các tính n ng nh : call forward, follow -me, h tr ring ng th i c IP phone, softphone và c bi t là c mobile phone (tính n ng mobile bridging). Và nhi u tính n ng khác cho ph p l u gi c cu c g i nh .
Page 25 of 39
-
Xem chi ti t cu c g i và nghe l i file ghi âm cu c g i.
Page 26 of 39
y H tr Ti ng vi t:
Page 27 of 39
II. Các tính n ng nâng cao: Phân ph i các cu c g i ho c theo username id. c bi t t i các b ph n h tr khách hàng ho c IVR riêng theo s khách hàng g i, ho c theo email, ng
Cung c p h th ng h tr khách hàng online qua Website, phân ph i text chat t i các agent: Khách hàng click vào bi u t chat online giao d ch v i nhân viên:
Page 28 of 39
-
N i dung chat
c
a vào hàng
i, nhân viên h tr khách hàng th c hi n giao d ch qua ph n m m Vcall
Page 29 of 39
Page 30 of 39
-
Web Call: Th c hi n g i i n tho i qua giao di n web, ng
i dùng không c n ph i download softphone.
Page 31 of 39
-
Tích h p h th ng CRM (Customer Relationship Manager) ± h th ng qu n lý khách hàng: qu n lý contact, l ch s các l n giao d ch, ho t ng, « v i khách hàng. Các agent có th xem và c p nh t cho m i l n giao d ch v i khách hàng q a CRM ho c ca ph n m m h tr . Nâng cao ch t l ng h tr khách hàng v i voice conference, chat conference, web chat, web call, video chat. i v i nhau thông qua voice, chat. T ki m tra c tr ng thái b n, r i c a nhau.
-
H th ng mail h tr khách hàng. Các Agent có th trao
III. Reports th ng kê:
Page 32 of 39
Page 33 of 39
Page 34 of 39
Page 35 of 39
Page 36 of 39
Bao g m các reports cho t ng Report các cu c g i vào Report các cu c g i ra
it
ng, tìm ki m theo nhi u ch tiêu.
y Nhân viên giám sát (Call Suppervisor):
Page 37 of 39
y Ng
Report th ng kê t ng quát Report th ng kê hi u su t làm vi c c a t ng nhân viên Report th ng kê hi u su t c a queue. Report chi ti t các cu c g i h tr khách hàng Report hi u su t h tr khách hàng i qu n tr h th ng (Administrator): Xem real-time tr ng thái, tài nguyên c a h th ng.
y Nhân viên h tr khách hàng (Agent):
-
Page 38 of 39
Page 39 of 39
