Contact
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El Call Center es un centro receptor de llamadas para atender a los clientes donde se concentran las comunicaciones telefónicas en el cual se atienden desde peticiones de información realizadas por el usuario hasta quejas pasando por ayuda en línea. A diferencia del Contact Center es mucho más de avanzada: maneja llamadas telefónicas, correos electrónicos y comunicaciones on-line, incluyendo mensajes instantáneos. Lo que en este medio se conoce como Comunicaciones Unificadas (comunicaciones integradas que optimizan los procesos empresariales) El Contact center va mucho más allá de un Call center. Por eso, cuando se piensa en los clientes, se piensa en un sistema de Contact Center para llegar oportuna y eficientemente a ellos dentro de la inmensa competencia que nos rodea en el mundo actual. El Contact center para administración de las relaciones con los clientes, es un sistema, con unos mecanismos, herramientas, procesos y procedimientos, enmarcados en una estrategia, para hacer, tener y mantener relaciones productivas de largo plazo con cada uno de los clientes de una organización. Lo hacen preferentemente de la forma más práctica y eficiente que tienen los seres humanos para comunicarse que es la voz. Pero también acuden a otros mecanismos de las TIC´s para hacerlo, El Contact Center moderno maneja llamadas telefónicas, correos electrónicos y comunicaciones on-line, ±incluyendo mensajes instantáneos. una empresa puede establecer un departamento de llamadas entrantes, otro para llamadas salientes, y un grupo para correos electrónicos. el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de gestiones las cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros. El Contact Center tiene la necesidad de aproximarse al Cliente y satisfacer sus necesidades« lo que implica necesariamente hacerlo a través de los canales de contacto que el Cliente encuentra cómodos, adecuados, baratos o rápidos La evolución de la sociedad de la comunicación y la tecnología está provocando este cambio. La empresa necesita tener una visión 360 de su Cliente, pero a la vez necesita gestionar el contacto que llega a través de esos múltiples canales de forma eficiente para la comunicación entre los usuarios y las empresas produciendo en diferentes escenarios Comunicación Cliente- Empresa: por ejemplo en servicios de atención al cliente de llamadas entrantes, visitas a la página web de la empresa para consultar información y realizar una pregunta a través de un formulario. Comunicación Empresa ± Cliente: por ejemplo servicios de venta a través de llamadas salientes, email de bienvenida a nuevos Clientes. Comunicación Cliente ± Cliente: por ejemplo participación de usuarios en redes sociales para compartir información sobre un nuevo producto, petición de ayuda a otros usuarios para resolver problemas concretos en el uso de un producto, es una estrategia de comunicación y también como herramienta para entender qué necesitan sus clientes ( qué opinan, qué comparten« ). Está comprobado que los contenidos compartidos en redes sociales influyen poderosamente en otros usuarios o Clientes.
CONFORMACIÓN DEL NEGOCIO Para estructurar este negocio se necesita en primer lugar contar con el personal y la infraestructura técnica anteriormente mencionada, para luego comenzar con la negociación de servicios tanto a nivel local como internacional.
Servicios básicos que debe ofrecer un Contact center y Estudios de mercado y Encuestas telefónicas y Servicios de gestión de recordación y cobranzas y Actualizaciones de datos y Atención de reclamos y Venta de productos y/o servicios y Atención de pedidos y Manejo del cliente (CRM) y Telemarketing Retos de servicio que debe afrontar un Contact Center: y Ser un verdadero centro de servicios y Mantener altos estándares de atención al cliente y Que el personal conozca a la perfección los productos y servicios de la empresa que representa y Cambiar el paradigma de "llamada" en un paradigma de "contacto" y Establecer manuales y procesos estructurados y Conocer al cliente y sus necesidades y Mantener una cultura de feedback constante y Tener una cultura de capacitación y formación constante Personal bilingüe y Estabilidad laboral y reducción en la rotación de personal y Retribución económica justa para el personal sin exceder los costos de competencia Estrategia de mercadeo y ventas: Desde luego como lo hemos mencionado, el principal atractivo de un Contact Center son sus costos y en ese sentido, la estrategia de ventas tiene que estar muy apegada a este objetivo para ser una fórmula ganadora. En esa línea de ideas, se deberá considerar los siguientes elementos: y Venta de servicios locales o internacionales y Disponibilidad de teleoperadores hispanos o bilingües y Excelente atención al cliente y Compromiso de informes regulares detallados y Garantía de resultados para todos los casos de servicios y Rapidez y confiabilidad Desde luego, también hay importantes detalles técnicos en el montaje relacionado con el software e gestión e infraestructura telefónica que puedes consultar en cualquier sitio técnico o bien con alguna empresa de instalación que te asesore específicamente al detalle. Telefonía El primer factor a tener en cuenta en el tema de telecomunicaciones para Contact Center es saber qué tipo y cantidad de llamadas me pide hacer la operación y de acuerdo buscar las alternativas en el mercado de operadores de su ciudad.
Hay varias cosas que al momento de adquirir líneas telefónicas confunden por parte de los vendedores de las empresas de teléfonos, acá intentamos aclararlas un poco. Línea Análoga: La línea análoga es la línea que normalmente llega a nuestras casas, su características principal es que llega mediante dos alambres de cobre. Si en cualquier punto de estos alambres usted conecta un teléfono, puede hacer llamadas y escuchar lo que están hablando por la línea. Esta es la característica principal, entonces no son recomendables para servicios de Contact center, a no ser que no haya ninguna otra opción. A una línea análoga se puede conectar cualquier teléfono que consiga en el mercado y va a funcionar, es decir, este es la mejor prueba para saber qué tipo de línea tiene instalada. Las líneas análogas modernas llamadas digitales tienen servicios de valor agregado como llamada en espera, identificador de llamadas, transferencia Con las líneas análogas las labores de detección de daño de una línea son muy demoradas tanto para el cliente que tiene el Contact center, como su posterior reparación por parte del operador. Tecnología Digital: Ya se utiliza cuando se van a tener varias líneas y el tráfico de llamadas es muy alto. Se tienen de los siguientes tipos: E1 MFC R2: Es un tipo de línea que viene por 4 alambres de cobre y un modem, donde se tiene el equivalente a 30 líneas telefónicas con todos los servicios de valor agregado. Esto es tecnología de hace 25 años. RDSI PRI RDSI: Es un formato que también viene por 4 alambres de cobre y un modem, tiene 30 líneas, pero tiene más servicios para datos y videoconferencia. Esto es tecnología de hace 10 años. Por lo general todos los operadores tanto para E1 MFC R2 y para PRI RDSI utilizan un equipo modem similar a este equipo. SIP: Es lo último de tecnología de telefonía, lo pueden adquirir desde una línea, se puede transmitir por internet o por los mismos canales de datos y tiene todos los servicios de valor agregado. La implementación de esta tecnología es muy económica. Celular: Normalmente es una sim card como la que tenemos en el teléfono. Algunas veces cuando son muchas sim card se puede hacer un convenio con el operador de celular para que entregue un canal dedicado de voz para el call center. Canal de internet banda ancha: Es un canal que normalmente no instalan en nuestras casas, ese es el verdadero ancho de banda que tiene el canal de internet. La principal característica es que tiene un ancho de banda tiene un factor de reuso, el cual usted siempre debe preguntar y La telefonía IP convierte el computador en un teléfono. Es un servicio que permite realizar llamadas desde redes que utilizan el protocolo de comunicación IP (Internet Protocolo), es decir, el sistema que permite comunicar computadores de todo el mundo a través de las líneas telefónicas. Esta tecnología digitaliza la voz y la comprime en paquetes de datos que se reconvierten de nuevo en voz en el punto de destino. Algunas formas de acceder a este servicio son Comunicación entre usuarios de PC conectados a Internet Una persona conectada a través de su PC con Internet puede llamar a un teléfono fijo. La tecnología de voz sobre IP generó -en entornos domésticos y profesionales-, genero una cifra de negocio de 263 millones de dólares en Europa
Entre sus Ventajas están: y y Este sistema reduce los costes de las llamadas Se puede llamar a un teléfono fijo o móvil, en cualquier lugar del mundo, para transmitir fax, voz, vídeo, correo electrónico por teléfono, mensajería y comercio electrónico.
Sin embargo, algunas de sus desventajas son y La calidad de la comunicación (ecos, interferencias, interrupciones, sonidos de fondo, distorsiones de sonido, etc.), que puede variar según la conexión a Internet y la velocidad de conexión ISP y Sólo lo pueden usar aquellas personas que posean una computadora con módem y una línea telefónica Canal de internet dedicado: Es un canal donde el factor de reuso no debe existir es decir debe ser 1:1. Muy útil para conexiones reales de voz para conexión entre sedes o llamadas internacionales. Este servicio es costoso y para su adquisición se deben calcular los retornos de inversión. Por cada llamada simultánea que se vaya a realizar se requiere cierto ancho de banda, es clave saber que siempre que se utilice internet para llamadas de voz, conocer el concepto de códec. Un códec es el mecanismo que define que tanto ancho de banda requiere hacer una llamada por ejemplo: y G.711 requiere 64 KB/s, entonces en nuestro ejemplo anterior si tenemos solo 51,3 KB/s, tendríamos problemas de comunicación. y G.729 requiere 32 KB/s (tiene precio extra), entonces en nuestro ejemplo anterior si tenemos solo 51,3 KB/s, tendríamos hasta 1 llamada simultánea. y GSM requiere 50 KB/s (gratis), entonces en nuestro ejemplo anterior si tenemos solo 51,3 KB/s, tendríamos hasta 1 llamada simultánea. Canal de datos: Un canal dedicado es una conexión entre varios sitios de una misma empresa. Esto a cambio de los canales de internet esta es una red completamente privada para la empresa, por tal razón los precios son mucho más altos que un canal de internet, claro está que es la mejor conexión que se puede hacer entre sitios.
CONFORMACIÓN DEL NEGOCIO Para estructurar este negocio se necesita en primer lugar contar con el personal y la infraestructura técnica anteriormente mencionada, para luego comenzar con la negociación de servicios tanto a nivel local como internacional.
Servicios básicos que debe ofrecer un Contact center y Estudios de mercado y Encuestas telefónicas y Servicios de gestión de recordación y cobranzas y Actualizaciones de datos y Atención de reclamos y Venta de productos y/o servicios y Atención de pedidos y Manejo del cliente (CRM) y Telemarketing Retos de servicio que debe afrontar un Contact Center: y Ser un verdadero centro de servicios y Mantener altos estándares de atención al cliente y Que el personal conozca a la perfección los productos y servicios de la empresa que representa y Cambiar el paradigma de "llamada" en un paradigma de "contacto" y Establecer manuales y procesos estructurados y Conocer al cliente y sus necesidades y Mantener una cultura de feedback constante y Tener una cultura de capacitación y formación constante Personal bilingüe y Estabilidad laboral y reducción en la rotación de personal y Retribución económica justa para el personal sin exceder los costos de competencia Estrategia de mercadeo y ventas: Desde luego como lo hemos mencionado, el principal atractivo de un Contact Center son sus costos y en ese sentido, la estrategia de ventas tiene que estar muy apegada a este objetivo para ser una fórmula ganadora. En esa línea de ideas, se deberá considerar los siguientes elementos: y Venta de servicios locales o internacionales y Disponibilidad de teleoperadores hispanos o bilingües y Excelente atención al cliente y Compromiso de informes regulares detallados y Garantía de resultados para todos los casos de servicios y Rapidez y confiabilidad Desde luego, también hay importantes detalles técnicos en el montaje relacionado con el software e gestión e infraestructura telefónica que puedes consultar en cualquier sitio técnico o bien con alguna empresa de instalación que te asesore específicamente al detalle. Telefonía El primer factor a tener en cuenta en el tema de telecomunicaciones para Contact Center es saber qué tipo y cantidad de llamadas me pide hacer la operación y de acuerdo buscar las alternativas en el mercado de operadores de su ciudad.
Hay varias cosas que al momento de adquirir líneas telefónicas confunden por parte de los vendedores de las empresas de teléfonos, acá intentamos aclararlas un poco. Línea Análoga: La línea análoga es la línea que normalmente llega a nuestras casas, su características principal es que llega mediante dos alambres de cobre. Si en cualquier punto de estos alambres usted conecta un teléfono, puede hacer llamadas y escuchar lo que están hablando por la línea. Esta es la característica principal, entonces no son recomendables para servicios de Contact center, a no ser que no haya ninguna otra opción. A una línea análoga se puede conectar cualquier teléfono que consiga en el mercado y va a funcionar, es decir, este es la mejor prueba para saber qué tipo de línea tiene instalada. Las líneas análogas modernas llamadas digitales tienen servicios de valor agregado como llamada en espera, identificador de llamadas, transferencia Con las líneas análogas las labores de detección de daño de una línea son muy demoradas tanto para el cliente que tiene el Contact center, como su posterior reparación por parte del operador. Tecnología Digital: Ya se utiliza cuando se van a tener varias líneas y el tráfico de llamadas es muy alto. Se tienen de los siguientes tipos: E1 MFC R2: Es un tipo de línea que viene por 4 alambres de cobre y un modem, donde se tiene el equivalente a 30 líneas telefónicas con todos los servicios de valor agregado. Esto es tecnología de hace 25 años. RDSI PRI RDSI: Es un formato que también viene por 4 alambres de cobre y un modem, tiene 30 líneas, pero tiene más servicios para datos y videoconferencia. Esto es tecnología de hace 10 años. Por lo general todos los operadores tanto para E1 MFC R2 y para PRI RDSI utilizan un equipo modem similar a este equipo. SIP: Es lo último de tecnología de telefonía, lo pueden adquirir desde una línea, se puede transmitir por internet o por los mismos canales de datos y tiene todos los servicios de valor agregado. La implementación de esta tecnología es muy económica. Celular: Normalmente es una sim card como la que tenemos en el teléfono. Algunas veces cuando son muchas sim card se puede hacer un convenio con el operador de celular para que entregue un canal dedicado de voz para el call center. Canal de internet banda ancha: Es un canal que normalmente no instalan en nuestras casas, ese es el verdadero ancho de banda que tiene el canal de internet. La principal característica es que tiene un ancho de banda tiene un factor de reuso, el cual usted siempre debe preguntar y La telefonía IP convierte el computador en un teléfono. Es un servicio que permite realizar llamadas desde redes que utilizan el protocolo de comunicación IP (Internet Protocolo), es decir, el sistema que permite comunicar computadores de todo el mundo a través de las líneas telefónicas. Esta tecnología digitaliza la voz y la comprime en paquetes de datos que se reconvierten de nuevo en voz en el punto de destino. Algunas formas de acceder a este servicio son Comunicación entre usuarios de PC conectados a Internet Una persona conectada a través de su PC con Internet puede llamar a un teléfono fijo. La tecnología de voz sobre IP generó -en entornos domésticos y profesionales-, genero una cifra de negocio de 263 millones de dólares en Europa
Entre sus Ventajas están: y y Este sistema reduce los costes de las llamadas Se puede llamar a un teléfono fijo o móvil, en cualquier lugar del mundo, para transmitir fax, voz, vídeo, correo electrónico por teléfono, mensajería y comercio electrónico.
Sin embargo, algunas de sus desventajas son y La calidad de la comunicación (ecos, interferencias, interrupciones, sonidos de fondo, distorsiones de sonido, etc.), que puede variar según la conexión a Internet y la velocidad de conexión ISP y Sólo lo pueden usar aquellas personas que posean una computadora con módem y una línea telefónica Canal de internet dedicado: Es un canal donde el factor de reuso no debe existir es decir debe ser 1:1. Muy útil para conexiones reales de voz para conexión entre sedes o llamadas internacionales. Este servicio es costoso y para su adquisición se deben calcular los retornos de inversión. Por cada llamada simultánea que se vaya a realizar se requiere cierto ancho de banda, es clave saber que siempre que se utilice internet para llamadas de voz, conocer el concepto de códec. Un códec es el mecanismo que define que tanto ancho de banda requiere hacer una llamada por ejemplo: y G.711 requiere 64 KB/s, entonces en nuestro ejemplo anterior si tenemos solo 51,3 KB/s, tendríamos problemas de comunicación. y G.729 requiere 32 KB/s (tiene precio extra), entonces en nuestro ejemplo anterior si tenemos solo 51,3 KB/s, tendríamos hasta 1 llamada simultánea. y GSM requiere 50 KB/s (gratis), entonces en nuestro ejemplo anterior si tenemos solo 51,3 KB/s, tendríamos hasta 1 llamada simultánea. Canal de datos: Un canal dedicado es una conexión entre varios sitios de una misma empresa. Esto a cambio de los canales de internet esta es una red completamente privada para la empresa, por tal razón los precios son mucho más altos que un canal de internet, claro está que es la mejor conexión que se puede hacer entre sitios.
