CRM EN LA NUBE

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CRM EN LA NUBE: CASOS DE ESTUDIO EN PERÚ Y ARGENTINA

CRM EN LA NUBE: CASOS DE ESTUDIO EN PERÚ Y ARGENTINA

Início Uso de aplicaciones empresariales en Perú se basa en costos y conocimiento del cliente Nube y CRM, la ruta al éxito para dos empresas argentinas

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presentamos ejemplos de cómo han evolucionado la demanda y la oferta de soluciones de CRM basadas en la nube tanto en Perú como en Argentina. Siga leyendo para conocer como fuerzas provenientes del sector público y privado han facilitado la adopción de este tipo de tecnologías en mercados en los que hasta hace poco, las pequeñas y medianas empresas tenían pocas alternativas para incorporar estas soluciones de forma rentable en sus negocios.

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USO DE APLICACIONES EMPRESARIALES EN PERÚ SE BASA EN COSTOS Y CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Víctor Pipa Valladolid Início Uso de aplicaciones empresariales en Perú se basa en costos y conocimiento del cliente Nube y CRM, la ruta al éxito para dos empresas argentinas

Con el desarrollo de la computación en la nube, una gama de soluciones y aplicaciones empresariales ha entrado en el horizonte de eficiencia de las empresas que operan en economías emergentes, como el Perú. Y es que una de las principales características de esta tecnología es justamente su flexibilidad para ofrecer la medida exacta de la solución que el cliente necesita sin atarlo a la compra de hardware. Este es un dato relevante en un país como Perú en el que, según reveló un reciente estudio del Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), el 96.2% del total de 1’713,272 empresas que existen en el país, son pequeñas y medianas. Se trata de un mercado que va evolucionando rápidamente y que, de la mano con el crecimiento macroeconómico de esta nación, irá desarrollándose y necesitando cada vez más soluciones tecnológicas para atender a clientes de una clase media exigente y con mayor capacidad de consumo. No es de extrañar entonces que diversos desarrolladores tecnológicos globales como SAP, IBM, HP y Oracle, que solían asociarse a empresas de gran calado, ahora

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viren con especial interés a la región latinoamericana y empiecen a fijarse en el perfil y las necesidades de la mediana empresa. Por ello, a través de sus canales de distribución y representantes, han empezado una fuerte campaña de evangelización para que cada vez más de estas organizaciones se animen a dar el salto de calidad de la mano de las soluciones tecnológicas, especialmente de las que están basadas en la nube. EMPRENDIMIENTO TECNOLÓGICO

Sin embargo, estos gigantes tecnológicos van, por su propia dimensión, un poco a la saga de emprendimientos locales más atentos y con mayor capacidad de reacción para aprovechar las oportunidades que brinda la coyuntura. Así tenemos que este año se lanzó, gracias al apoyo de Wayra Perú –una organización que promueve proyectos que desarrollen la cultura del emprendimiento– Planex, una plataforma en la nube de herramientas empresariales para pequeñas y medianas empresas (PYME). Según indica el desarrollador, se trata de una suite de herramientas que emula a los sistemas ERP como SAP, pero con costos a la medida de un cliente de este tipo, lo que les permite dejar de usar los paquetes contables simples o las tablas de Excel.

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Breno Colom, gerente de Planex, explicó a la prensa local durante el lanzamiento del producto, que este ERP en la nube –que ya trabaja además en una versión para dispositivos móvile – integra todas las áreas de una empresa como contabilidad, inventarios, planillas, etc. “La oportunidad que vimos es que hay en el mercado peruano muchas pequeñas y medianas empresas que no pueden acceder a un ERP como SAP porque tienen costos muy elevados, así que aprovechamos un ERP desarrollado hace 20 años en el Perú y que ha funcionado en empresas tan grandes como Scania del Perú, Lucent Technologies o Lacoste”, comenta el ejecutivo, quien pondera positivamente el apoyo de Wayra para adaptar esta solución a la nube y simplificarla para que pueda integrarse al mercado peruano y, esperan, al regional. Un dato interesante que aporta el estudio que Planex hizo como paso previo al desarrollo de su producto, es que el 84% de empresas indicaba que la implementación de las ERP superaba los tiempos estimados originalmente. Esto significa costos extras además de los servidores y personal calificado para el mantenimiento, además de las preocupaciones por la seguridad de la información. Otra característica que hay que tener en cuenta es la sencillez del lenguaje, pues los pequeños y medianos empresarios que trabajan con sistemas no necesariamente comprenderán lenguajes complejos ni pueden invertir muchos recursos en capacitarse para comprenderlos a profundidad.

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JUEGO DE GRANDES

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Pero el mercado, como indicábamos antes, parece ser lo suficientemente amplio y apetecible, o estar muy bien prospectado, pues ya los grandes jugadores globales han empezado a mover sus fichas. De hecho, este fue uno de los temas que se abordaron durante el reciente Oracle Day Perú, que se llevó a cabo en Lima. Oracle, que lleva 20 años trabajando en este mercado, resalta especialmente el auge de las empresas medianas y las ven como el segmento perfecto para las soluciones del portafolio de Oracle Cloud, ya que les permiten implementar herramientas de Base de Datos, CRM, Recursos Humanos e incluso de Experiencia del Consumidor de manera fácil y rápida, aprovechando de la mejor manera sus recursos y centrándose en lo que realmente interesa para el negocio. Oracle llama especialmente la atención sobre el campo de la Experiencia del Consumidor, pues señala que las herramientas de este tipo mejoran los ciclos de interacción con los clientes para los procesos de compras en persona o virtuales, garantizando la satisfacción del comprador. Específicamente, existen programas que permiten a las empresas monitorear las redes sociales para que interactúen con sus clientes y conozcan lo que están diciendo de la marca y el tono de los comentarios, con lo cual pueden hacer los ajustes que sean necesarios y mejorar la percepción de

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los clientes fijos y potenciales. Para el gigante norteamericano, un área que todavía tiene un amplio potencial por desarrollarse es el de Big Data, que cuenta con capacidades que permiten aprovechar el caudal de datos no estructurados que se encuentran dispersos en blogs, redes sociales, correos electrónicos, sensores y hasta en fotografías. Cuando esta información se organiza y analiza, las empresas cuentan con mejor visión para penetrar más eficazmente en el mercado aumentando su productividad e imponiéndose con innovación. En este campo, ha sido un anuncio importante para las grandes empresas el lanzamiento de la Opción In-Memory para la base de datos de Oracle, que permite agilizar todas las aplicaciones que corren sobre la base de datos de Oracle sin que los clientes hagan cambios y con análisis inmediato de datos a velocidades de decenas de miles de millones de hileras por segundo. Bajo este panorama, las áreas de Tecnologías de la Información de las empresas tienen mucho por aprender y desarrollar en aras de generar mayor productividad y eficiencia en los procesos internos de cada organización. La llegada de tecnologías disruptivas, la movilidad, la computación ubicua, la virtualización, etc. ha removido la visión y los enfoques actuales de trabajo, sobre todo, cuando un país como el Perú que está en constante crecimiento y va albergando la llegada de competidores

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medianos y globales. Tanto la alta dirección y las gerencias de sistemas y tecnología deben tener una estrecha relación de comunicación y colaboración para que las tendencias comerciales, tecnológicas y organizacionales tenga un solo norte: generar mayor valor a las unidades de negocio que cuenta la administración. TENDENCIAS Y AVANCES PARA EL 2014

No hay duda que las aplicaciones y soluciones TI en el mercado global tendrán un crecimiento mayor, y en países sudamericanos como el Perú, donde se va consolidando como una de las principales plazas para inversión y crecimiento TI, este comportamiento seguirá en un claro dinamismo constante. Y es que según las 10 tecnologías estratégicas de Gartner para el 2014, lo descrito anteriormente tiene mucho por evolucionar. Aplicaciones y apps móviles, la incorporación del Software-Defined Anything (SDx) en las empresas, la proliferación de máquinas inteligentes, compañías que apuestan por la impresión 3D, nubes híbridas y la TI como “bróker de servicios”, entre otros, que demuestran que el mercado peruano tiene mucho por explorar y poner en práctica para consolidar su categoría de país emergente y buenas prácticas empresariales.

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NUBE Y CRM, LA RUTA AL ÉXITO PARA DOS EMPRESAS ARGENTINAS Início Uso de aplicaciones empresariales en Perú se basa en costos y conocimiento del cliente Nube y CRM, la ruta al éxito para dos empresas argentinas

Clarisa Herrera Un centro de salud y una concesionaria de autos encuentran en los desarrollos tecnológicos las claves para optimizar el rendimiento de sus prestaciones. En el caso del Hospital Italiano, la migración de su plataforma de correo a la nube fue un enorme paso para modernizar y hacer más eficiente la atención de su comunidad de salud. Para la concesionaria CarOne, una solución de CRM fue la clave para contar con más información de sus clientes y poder cerrar negocios de manera más efectiva. UN CENTRO DE SALUD EN LA NUBE

Una comunidad y red de asistencia que incluye a dos hospitales, 23 puntos de atención ambulatoria, un sistema de medicina pre-paga de 150 mil afiliados genera un masa de consultas e información que hacía necesario que el Hospital Italiano modernizará su plataforma de correo electrónico, un sistema que contaba con una estructura propia basada en open source que resultaba poco práctica e insuficiente.

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La decisión del departamento de informática en salud fue añadir un paquete de herramientas de colaboración (agenda, archivo, documentos, etc.) y la migración de cuentas de correo. Microsoft con su servicio Exchange fue el ganador de la licitación. “La experiencia no fue satisfactoria porque cada herramienta nueva necesitaba una licencia para cada usuario, la implementación se encareció mucho” sostiene Daniel Luna, jefe del departamento. La decisión más tarde fue migrar todo el correo a la nube mediante Google Apps con la colaboración de la compañía Snoop Consulting. La empresa realizó una migración de unas 10.500 cuentas de correo electrónico del Hospital Italiano desde Microsoft Exchange a Google Apps, desarrollando un módulo de autenticación que se integra con la intranet del Hospital. “No hay dependencia de hardware ni tenemos que estar preocupados por la información” aporta Luna a la vez que vale destacar que un detalle no menor es que la mayoría de los empleados ya usaban el servicio Gmail de Google, al cual tenían integrado el correo institucional. Los objetivos de la implementación tuvieron que ver con mayor disponibilidad en el servicio de correo electrónico (acceso a correos desde cualquier dispositivo, acceso a través de computadoras compartidas en el hospital –3,500– herramientas

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de colaboración), ofrecer a los pacientes la posibilidad de chatear desde su casa con los médicos a través del portal del hospital y lograr un manejo de cambio simple con una herramienta que los usuarios ya sepan manejar (Google apps) Los consultores de Snoop Consulting apoyados por el equipo de infraestructura y desarrollo del Hospital Italiano, migraron 10.500 cuentas desde la plataforma de mail Exchange a Google Apps. El proyecto se realizó con 320 horas de consultoría en un plazo de 3 meses, donde no solamente se migraron todos los correos, contactos, calendarios y grupos y lista de distribución, sino también se realizó un desarrollo para la integración del SSO (Inicio de Sesión único), con la intranet del hospital italiano, de manera que los usuarios utilicen el mismo login tanto para el portal interno del Hospital como para cada una de sus cuentas de Google que tengan asociadas. Hoy el Hospital Italiano cuenta con 10.500 usuarios dentro de la plataforma de Google apps, entre las aplicaciones de Google que el Hospital encontró mayor beneficio se encuentran correo electrónico para todo el personal con una capacidad de 25 GB para cada usuario, compartir documentos a través de la web en forma colaborativa, chat interno para todo el personal del Hospital, sites para el desarrollo de portales rápidos para el área de IT y de Recursos Humanos, finalmente, integración

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de las aplicaciones de Google apps con la intranet otorgando beneficios y desarrollos de soluciones a los usuarios de forma rápida y dinámica. Início Uso de aplicaciones empresariales en Perú se basa en costos y conocimiento del cliente Nube y CRM, la ruta al éxito para dos empresas argentinas

CONOCER EL PROSPECTO, LA OBSESIÓN DE LAS CONCESIONARIAS

El problema que aquejaba a CarOne es el de muchas otras concesionarias de autos: conocen a los que les compran pero no a los que sólo consultaron. Además, saben que el proceso de compra lleva unos 3 meses, pero les faltaba información para poder trabajar sobre ellos. “Adicionalmente, quisimos unificar la gestión de los vendedores y armar una base de datos para poder contar con el historial y necesidades del cliente y así con su perfil, poder realizar acciones sobre el mismo. Ordenar a los vendedores, su agenda y procesos. En general, optimizar la gestión. Para poder realizar y medir las acciones necesitábamos conocer cuál era el flujo de público y de que perfil socioeconómico y de dónde provenían” explica Juan Manuel Lardizábal, director comercial del Grupo CarOne. Luego de una búsqueda en el mercado tecnológico, se decidieron por la compañía Tecnom. “Aplicamos un CRM que integre las seis marcas 0Km usados en las 15 sucursales. La implementación se desarrolló a través de capacitaciones intensivas en conjunto con instructores de Tecnom y CarOne” agrega Lardizábal.

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Tecnom es especialista en soluciones CRM para el mercado automotriz argentino, básicamente en la solución que diseñaron queda registrado toda la historia de las acciones que fueron haciendo los vendedores con los prospectos, o clientes, donde la herramienta les va recordando las acciones que tienen que realizar en el día, si llegan consultas por algún canal digital la herramienta puede derivar automáticamente mediante reglas a un vendedor o supervisor para que esa consulta sea atendida en tiempo y forma. También si el cliente hace un reclamo, por cualquier vía este quedara registrado en el sistema, y el mismo se irá solucionando a través del workflow que tenga que seguir dicha queja o reclamo. “La solución es totalmente web, si bien en el caso de CarOne está en sus propios servidores, la solución podría estar en un data center. El usuario no tiene que instalar absolutamente nada, solo con correr un navegador en su máquina puede utilizar toda la funcionalidad. Hoy en día estamos trabajando para tener una mejor versión, donde tanto el aspecto móvil, como la parte de presupuestación responsiva van a tener una importancia mayor” agrega Gustavo Jorajuria, director de consultoría de Tecnom. El impacto externo de la aplicación según Lardizábal es que la percepción del cliente cambia respecto del vendedor: “Percibe que conoce sus necesidades, ya que lo tiene en cuenta para promociones o beneficios, reforzando el vínculo cliente/

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marca/vendedor” afirma. A nivel interno, también lograron una mayor interacción entre las diferentes áreas de la compañía, Marketing, Departamento Comercial y de Calidad, centralizando la información y objetivos en una misma base de datos. “Para marketing es una gran herramienta, ya que, con la información que brinda la base de datos, se realizan acciones segmentadas con parámetros que se brindan a través de la carga del prospecto (interés de compra, características del comprador, geolocalización, etc.). Logramos, además, detectar oportunidades o desvíos entre la realidad de la compañía y la demanda de los prospectos” agrega Lardizábal. Teniendo en cuenta que el proceso de compra lleva 3 meses, el sistema les permitió realizar un perfilado del lead para comunicar de la manera más eficiente y relevante posible y lograr así la conversión. “En el departamento Comercial se logró un cambio cultural luego de un trabajo intensivo en la organización de la carga de prospectos y de la agenda personalizada de cada asesor. Para lograrlo, los asesores cuentan con apoyo constante de un coach de CRM de CarOne para reforzar e intensificar los procesos. Para el departamento de Calidad es una herramienta fundamental para relevar la calidad del servicio al cliente, midiendo diversos parámetros según los objetivos propuestos por las terminales y CarOne” concluye el ejecutivo.

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