Crm
Content
Company
LOGO
Company DEFINISI CRM
LOGO
CRM adalah pendekatan strategi manajemen dalam upaya menciptakan, mengembangkan dan mewujudkan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan dalam jangka panjang, khususnya terhadap pelanggan potensial, dalam upaya memaksimalkan Customer Value (nilai pelanggan) dan Corporate Profitability (kemampulabaan).
Company CRM SEBAGAI SOLUSI
LOGO
Munculnya CRM dipicu oleh beberapa konsekuensi dari perkembangan lingkungan strategis perusahaan yaitu :
Pergeseran paradigma baru dari transactional marketing ke relationship marketing Adanya transisi perkembangan struktur organisasi perusahaan dari yang semula berorientasi pada fungsi menjadi berorientasi pada proses Adanya pemahaman bahwasanya pendekatan secara proaktif lebih baik relatif dibandingkan secara reaktif. Pemanfaatan Kapabilitas informasi teknologi dalam memaksimalkan nilai Pelanggan Diyakininya pendapat bahwa Pelanggan bukan hanya merupakan mitra perusahaan namun merupakan asset bisnis perusahaan.
Company TANTANGAN CRM
LOGO
Tantangan dalam implementasi CRM yaitu :
Lack of CRM Expertise Coordinating Across User Departements Integration with Legacy Systems Lack of Clear Goal for CRM Funding Lack of Executive-Level Support
Company STRATEGI CRM
LOGO
Bersaing dengan kompetitor dalam memperebutkan dan mempertahankan pelanggan tidak cukup hanya dipenuhi dari sekedar melalui pernyataan visi suatu perusahaan. Visi tersebut harus di transformasikan menjadi Strategi Perusahaan yang mampu menjawab kebutuhan pelanggan, mengetahui kapabilitas internal perusahaan serta memiliki komitmen dalam memberikan pelayanan yang terbaik.
Company CRM CONSISTENT VALUED
LOGO
Aktivitas pada elemen ini memastikan bahwasanya proposition memiliki nilai bagi pelanggan dan perusahaan, mendapatkan market position dan konsistensi pelayanan pada setiap channel yang digunakan.
Company ORGANIZATION COLLABORATION
LOGO
Elemen ini melibatkan transformasi budaya perusahaan, struktur dan perilaku dari setiap pegawai dan unit organisasi, mitra, supplier dalam bekerjasama memenuhi kebutuhan pelanggan.
Company CRM PROCESSES
LOGO
Cakupan dari kegiatan ini melibatkan manajemen dalam hubungannya dengan customer life cycle, analysis dan knowledge management.
Company CRM INFORMATION
LOGO
Berdasarkan data berkualitas yang dikumpulkan dari berbagai sumber diolah menjadi informasi yang akurat dan up-todate untuk dipergunakan sebagai basis dalam proses pengambilan keputusan oleh manajemen.
Company CRM TECHNOLOGY
LOGO
Perusahaan yang sukses pada umumnya memanfaatkan data dan informasi manajemen, aplikasi-aplikasi dalam berhubungan dengan Pelanggan yang didukung oleh arsitektur dan infrastruktur IT dalam menjalankan CRM.
Company CRM METRICS
LOGO
Pengukuran kinerja berdasarkan tolok ukur dari sudut pandang internal maupun eksternal dalam implementasi CRM merupakan hal penting yang harus dapat dilakukan oleh system tersebut.
Company CUSTOMER CARE IMPROVEMENT
LOGO
1.
2.
Top Management Commitment; Tidak dapat dipungkiri bahwa kunci kesuksesan implementasi program Customer Relationship Management agar menjadi sentral aktivitas pada setiap level management adalah atas inisiatif dan keterlibatan komitmen top manajemen. Melalui pernyataan Visi, Misi, dan Sasaran oleh Top Management, kemudian Strategi CRM ditranslasikan menjadi target-target operasional pada level business unit. Lebih jauh lagi keterlibatan manajemen dalam penyempurnaan elemen-elemen CRM diharapkan akan berdampak langsung pada sasaran-sasaran utama perusahaan seperti : customer satisfaction, revenue dan competitive advantage. Business Process; Dalam upaya menciptakan nilai bagi pelanggan (customer value), peran dari pendefinisian proses bisnis yang efisien, transparan dan berorientasi kepada Pelanggan merupakan hal terpenting yang harus dimiliki. Diharapkan dengan proses bisnis yang spesifik tersebut dapat tercipta accoutability yang jelas dari unit-unit terkait pada setiap level organisasi.
Company
LOGO 3.
4.
5.
Culture/Human Resources; Perusahaan pada intinya melakukan investment secara komprehensif pada SDM untuk membangun budaya perusahaan yang mampu menunjang pencapaian sasaran perusahaan secara efisien dan efektif. Strategi bisnis perusahaan melalui pendekatan CRM mensyaratkan adanya budaya dan kompetensi SDM yang memahami customer focus. Organizational Structure; Aktivitas Customer Relationship Management pada dasarnya terintegrasi pada setiap level organisasi dan bisnis unit. Melalui struktur organisasi yang benar, akan tercipta tanggungjawab langsung dari setiap Unit Organisasi dalam mencapai kepuasan Pelanggan. System ; System apapun yang menjadi elemen dalam suatu perusahaan seharusnya sejalan dengan kebijakan strategis core bisnis Perusahaan dalam upaya pencapaian sasaran yang telah ditetapkan. Billing and collection system, channel management system, sales marketing system, dan decision suport system lainnya sebaiknya dirancang dan dan dioperasikan untuk mendukung strategi bisnis, bisnis proses dan organisasi perusahaan. System tersebut harus terintegrasi secara komprehensif dan fleksibel agar mampu merespons dinamika perkembangan lingkugan eksternal.
Company Fungsional value dari produk dan Service
LOGO
Maksudnya dalam hal ini adalah mekanisme terciptanya relationship digenerate oleh value yang diciptakan oleh produk atau service yang diberikan, termasuk dalam kategori ini adalah :
Manfaat atau benefit dari produk Reliability product & service Harga yang murah Nilai tambah yang didapatkan, dll
Company Emosional value
LOGO
Maksudnya dalam hal ini adalah mekanisme terciptanya relationship digenerate oleh faktor-faktor kritis yang membangkitkan emosional Pelanggan, termasuk dalam kategori tersebut adalah :
Memory atau Experience Komitmen dan; Guarantee perusahaan, dll
Profitable Customer merupakan Asset Company LOGO Perusahaan Karena merupakan asset perusahaan maka dalam pengelolaan relationship tersebut bukan hanya menjadi tanggung jawab Unit Pemasaran dan Pelayanan saja namun harus menjadi tanggung jawab dari seluruh Unit Organisasi; Sebagai asset perusahaan maka treatment membangun relationship harus bersifat jangka panjang (long-term relationship) Asset yang produktif harus mendapatkan prioritas pengelolaan, sehingga tidak seluruh Pelanggan mendapatkan perlakuan sama. Artinya valuable customer atau profitable customer menjadi top priority (ROI tinggi).
Company Long-term relationship harus dapat diukur
LOGO
Membangun relationship membutuhkan resources yang besar dan bersifat jangka panjang (investasi, SDM, konsultasi, training, dll). Sebagai bagian dari objective Perusahaan maka relationship harus dapat diukur kinerjanya secara kualitatatif maupun secara kuantitatif dan menjadi bagian dari tolok ukur kinerja Perushaan.
Company KONSEP PENDEKATAN CRM
LOGO
1. Technology-based Relationship ; 2. Brand-based Relationship ; 3. Human-based Relationship ;
Company TECHNOLOGY BASED
LOGO
Competitive advantage dengan teknology-base relationship ini yaitu :
Pelayanan non-stop 24 jam dan 7 hari per minggu. Kenyamanan dalam hal aksesibilitas Biaya yang murah dalam berinteraksi Virtual problem handling Multi product marketing Intelligent cross selling Customized pricing & Discount Operational flexibility Comprehensive product catalogue Holistic view of customer
Implementasi dari pendekatan ini dapat diterapkan untuk kegiatan pemasaran dan pelayanan melalui :
Marketing Automation; Sales Automation; Inbound Call Center; Outbound Call Center; Field Service; Internet;
Company BRAND BASED
LOGO
Terdapat 4 (empat) tahapan membangun hubungan dengan pelanggan, yaitu :
Brand Awareness Brand Characteristic Brand Personality Brand Relationship
Implementasi diterapkan untuk kegiatan pemasaran dan pelayanan melalui :
Promotion (TV, Advertising); Sponshorship (event, sport, properties); Corporate Identity Public Relation; Spoke Person; Opinion Leaders;
Dengan menggunakan konsep brand-based relationship ini :
Brand umumnya menciptakan long-term relationship Brand sebagai competitive advantage tidak mudah ditiru/dicopy oleh kompetitor Spectrum dari Brand lebih luas Brand loyalty menciptakan loyalty customer Brand image berkaitan dengan company image
Company HUMAN BASED RELATIONSHIP
LOGO
Bentuk competitive advantage yang ditawarkan dengan human-base relationship ini yaitu :
Human touch; Komunikasi dua arah; Personal; Responsif; Empaty
Implementasi dari pendekatan ini dapat diterapkan untuk kegiatan pelayanan melalui :
Front Liner; Account Manager; Customer Gathering; Corporate Account Manager; Customer Community;
SIKLUS INFORMASI LOGO Company
INFORMATION DISSEMINATION
SERVER.
CLIENT
INFORMATION PRODUCTION
INTEGRATIONS LOGO Company
Application Integration Sales Integration Supply Chain Financials Fulfillment
BASIC APLICATION LOGO Company
Content Management Personalization Transaction Engines Ad Serving Site Analysis Campain Management Customer Support
ARSITEKTUR i-BUSINESS LOGO Company
RISE
SERVER i-BUSINESS LOGO Company
Office
RISE
Web-hosting
SERVIS i-BUSINESS LOGO Company
Penyediaan sarana aplikasi untuk semua Menyediakan sarana penyimpanan data Memudahkan pengembangan Sistem Memudahkan pelaporan Memudahkan perencanaan Akses bisa dari Warnet manapun Pengelolaan dan Pengembangan Terpusat Perlu komunikasi lancar seluruh kota (RISE)
PENERAPAN i-BUSINESS LOGO Company
On-line Transaction Data-Warehouse Hit counter On-line Registration Survey 3D Visualization HOLOGRAM
KETERBATASAN LOGO Company
Keterbatasan sarana Komunikasi Kesenjangan pengguna/masyarakat Masyarakat harus “Technology Literate” Cost & Benefit Analysis ‘mahal’ Perlu diperhatikan Kompetitor-nya
Company
LOGO
LOGO
Company DEFINISI CRM
LOGO
CRM adalah pendekatan strategi manajemen dalam upaya menciptakan, mengembangkan dan mewujudkan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan dalam jangka panjang, khususnya terhadap pelanggan potensial, dalam upaya memaksimalkan Customer Value (nilai pelanggan) dan Corporate Profitability (kemampulabaan).
Company CRM SEBAGAI SOLUSI
LOGO
Munculnya CRM dipicu oleh beberapa konsekuensi dari perkembangan lingkungan strategis perusahaan yaitu :
Pergeseran paradigma baru dari transactional marketing ke relationship marketing Adanya transisi perkembangan struktur organisasi perusahaan dari yang semula berorientasi pada fungsi menjadi berorientasi pada proses Adanya pemahaman bahwasanya pendekatan secara proaktif lebih baik relatif dibandingkan secara reaktif. Pemanfaatan Kapabilitas informasi teknologi dalam memaksimalkan nilai Pelanggan Diyakininya pendapat bahwa Pelanggan bukan hanya merupakan mitra perusahaan namun merupakan asset bisnis perusahaan.
Company TANTANGAN CRM
LOGO
Tantangan dalam implementasi CRM yaitu :
Lack of CRM Expertise Coordinating Across User Departements Integration with Legacy Systems Lack of Clear Goal for CRM Funding Lack of Executive-Level Support
Company STRATEGI CRM
LOGO
Bersaing dengan kompetitor dalam memperebutkan dan mempertahankan pelanggan tidak cukup hanya dipenuhi dari sekedar melalui pernyataan visi suatu perusahaan. Visi tersebut harus di transformasikan menjadi Strategi Perusahaan yang mampu menjawab kebutuhan pelanggan, mengetahui kapabilitas internal perusahaan serta memiliki komitmen dalam memberikan pelayanan yang terbaik.
Company CRM CONSISTENT VALUED
LOGO
Aktivitas pada elemen ini memastikan bahwasanya proposition memiliki nilai bagi pelanggan dan perusahaan, mendapatkan market position dan konsistensi pelayanan pada setiap channel yang digunakan.
Company ORGANIZATION COLLABORATION
LOGO
Elemen ini melibatkan transformasi budaya perusahaan, struktur dan perilaku dari setiap pegawai dan unit organisasi, mitra, supplier dalam bekerjasama memenuhi kebutuhan pelanggan.
Company CRM PROCESSES
LOGO
Cakupan dari kegiatan ini melibatkan manajemen dalam hubungannya dengan customer life cycle, analysis dan knowledge management.
Company CRM INFORMATION
LOGO
Berdasarkan data berkualitas yang dikumpulkan dari berbagai sumber diolah menjadi informasi yang akurat dan up-todate untuk dipergunakan sebagai basis dalam proses pengambilan keputusan oleh manajemen.
Company CRM TECHNOLOGY
LOGO
Perusahaan yang sukses pada umumnya memanfaatkan data dan informasi manajemen, aplikasi-aplikasi dalam berhubungan dengan Pelanggan yang didukung oleh arsitektur dan infrastruktur IT dalam menjalankan CRM.
Company CRM METRICS
LOGO
Pengukuran kinerja berdasarkan tolok ukur dari sudut pandang internal maupun eksternal dalam implementasi CRM merupakan hal penting yang harus dapat dilakukan oleh system tersebut.
Company CUSTOMER CARE IMPROVEMENT
LOGO
1.
2.
Top Management Commitment; Tidak dapat dipungkiri bahwa kunci kesuksesan implementasi program Customer Relationship Management agar menjadi sentral aktivitas pada setiap level management adalah atas inisiatif dan keterlibatan komitmen top manajemen. Melalui pernyataan Visi, Misi, dan Sasaran oleh Top Management, kemudian Strategi CRM ditranslasikan menjadi target-target operasional pada level business unit. Lebih jauh lagi keterlibatan manajemen dalam penyempurnaan elemen-elemen CRM diharapkan akan berdampak langsung pada sasaran-sasaran utama perusahaan seperti : customer satisfaction, revenue dan competitive advantage. Business Process; Dalam upaya menciptakan nilai bagi pelanggan (customer value), peran dari pendefinisian proses bisnis yang efisien, transparan dan berorientasi kepada Pelanggan merupakan hal terpenting yang harus dimiliki. Diharapkan dengan proses bisnis yang spesifik tersebut dapat tercipta accoutability yang jelas dari unit-unit terkait pada setiap level organisasi.
Company
LOGO 3.
4.
5.
Culture/Human Resources; Perusahaan pada intinya melakukan investment secara komprehensif pada SDM untuk membangun budaya perusahaan yang mampu menunjang pencapaian sasaran perusahaan secara efisien dan efektif. Strategi bisnis perusahaan melalui pendekatan CRM mensyaratkan adanya budaya dan kompetensi SDM yang memahami customer focus. Organizational Structure; Aktivitas Customer Relationship Management pada dasarnya terintegrasi pada setiap level organisasi dan bisnis unit. Melalui struktur organisasi yang benar, akan tercipta tanggungjawab langsung dari setiap Unit Organisasi dalam mencapai kepuasan Pelanggan. System ; System apapun yang menjadi elemen dalam suatu perusahaan seharusnya sejalan dengan kebijakan strategis core bisnis Perusahaan dalam upaya pencapaian sasaran yang telah ditetapkan. Billing and collection system, channel management system, sales marketing system, dan decision suport system lainnya sebaiknya dirancang dan dan dioperasikan untuk mendukung strategi bisnis, bisnis proses dan organisasi perusahaan. System tersebut harus terintegrasi secara komprehensif dan fleksibel agar mampu merespons dinamika perkembangan lingkugan eksternal.
Company Fungsional value dari produk dan Service
LOGO
Maksudnya dalam hal ini adalah mekanisme terciptanya relationship digenerate oleh value yang diciptakan oleh produk atau service yang diberikan, termasuk dalam kategori ini adalah :
Manfaat atau benefit dari produk Reliability product & service Harga yang murah Nilai tambah yang didapatkan, dll
Company Emosional value
LOGO
Maksudnya dalam hal ini adalah mekanisme terciptanya relationship digenerate oleh faktor-faktor kritis yang membangkitkan emosional Pelanggan, termasuk dalam kategori tersebut adalah :
Memory atau Experience Komitmen dan; Guarantee perusahaan, dll
Profitable Customer merupakan Asset Company LOGO Perusahaan Karena merupakan asset perusahaan maka dalam pengelolaan relationship tersebut bukan hanya menjadi tanggung jawab Unit Pemasaran dan Pelayanan saja namun harus menjadi tanggung jawab dari seluruh Unit Organisasi; Sebagai asset perusahaan maka treatment membangun relationship harus bersifat jangka panjang (long-term relationship) Asset yang produktif harus mendapatkan prioritas pengelolaan, sehingga tidak seluruh Pelanggan mendapatkan perlakuan sama. Artinya valuable customer atau profitable customer menjadi top priority (ROI tinggi).
Company Long-term relationship harus dapat diukur
LOGO
Membangun relationship membutuhkan resources yang besar dan bersifat jangka panjang (investasi, SDM, konsultasi, training, dll). Sebagai bagian dari objective Perusahaan maka relationship harus dapat diukur kinerjanya secara kualitatatif maupun secara kuantitatif dan menjadi bagian dari tolok ukur kinerja Perushaan.
Company KONSEP PENDEKATAN CRM
LOGO
1. Technology-based Relationship ; 2. Brand-based Relationship ; 3. Human-based Relationship ;
Company TECHNOLOGY BASED
LOGO
Competitive advantage dengan teknology-base relationship ini yaitu :
Pelayanan non-stop 24 jam dan 7 hari per minggu. Kenyamanan dalam hal aksesibilitas Biaya yang murah dalam berinteraksi Virtual problem handling Multi product marketing Intelligent cross selling Customized pricing & Discount Operational flexibility Comprehensive product catalogue Holistic view of customer
Implementasi dari pendekatan ini dapat diterapkan untuk kegiatan pemasaran dan pelayanan melalui :
Marketing Automation; Sales Automation; Inbound Call Center; Outbound Call Center; Field Service; Internet;
Company BRAND BASED
LOGO
Terdapat 4 (empat) tahapan membangun hubungan dengan pelanggan, yaitu :
Brand Awareness Brand Characteristic Brand Personality Brand Relationship
Implementasi diterapkan untuk kegiatan pemasaran dan pelayanan melalui :
Promotion (TV, Advertising); Sponshorship (event, sport, properties); Corporate Identity Public Relation; Spoke Person; Opinion Leaders;
Dengan menggunakan konsep brand-based relationship ini :
Brand umumnya menciptakan long-term relationship Brand sebagai competitive advantage tidak mudah ditiru/dicopy oleh kompetitor Spectrum dari Brand lebih luas Brand loyalty menciptakan loyalty customer Brand image berkaitan dengan company image
Company HUMAN BASED RELATIONSHIP
LOGO
Bentuk competitive advantage yang ditawarkan dengan human-base relationship ini yaitu :
Human touch; Komunikasi dua arah; Personal; Responsif; Empaty
Implementasi dari pendekatan ini dapat diterapkan untuk kegiatan pelayanan melalui :
Front Liner; Account Manager; Customer Gathering; Corporate Account Manager; Customer Community;
SIKLUS INFORMASI LOGO Company
INFORMATION DISSEMINATION
SERVER.
CLIENT
INFORMATION PRODUCTION
INTEGRATIONS LOGO Company
Application Integration Sales Integration Supply Chain Financials Fulfillment
BASIC APLICATION LOGO Company
Content Management Personalization Transaction Engines Ad Serving Site Analysis Campain Management Customer Support
ARSITEKTUR i-BUSINESS LOGO Company
RISE
SERVER i-BUSINESS LOGO Company
Office
RISE
Web-hosting
SERVIS i-BUSINESS LOGO Company
Penyediaan sarana aplikasi untuk semua Menyediakan sarana penyimpanan data Memudahkan pengembangan Sistem Memudahkan pelaporan Memudahkan perencanaan Akses bisa dari Warnet manapun Pengelolaan dan Pengembangan Terpusat Perlu komunikasi lancar seluruh kota (RISE)
PENERAPAN i-BUSINESS LOGO Company
On-line Transaction Data-Warehouse Hit counter On-line Registration Survey 3D Visualization HOLOGRAM
KETERBATASAN LOGO Company
Keterbatasan sarana Komunikasi Kesenjangan pengguna/masyarakat Masyarakat harus “Technology Literate” Cost & Benefit Analysis ‘mahal’ Perlu diperhatikan Kompetitor-nya
Company
LOGO
