Como seleccionar un CRM Las principales cuestiones a la hora de seleccionar un CRM
Índice Introducción......................................................................................................................................... 3 Como seleccionar un CRM en la PyME................................................................................................3 CRM a su manera – instalación local o en la nube?.............................................................................3 Un CRM para uno - o más?..................................................................................................................5 Que características necesita en su CRM...............................................................................................5 Facilidad de uso..........................................................................................................................6 Tareas y Recordatorios...............................................................................................................6 Automatización de procesos de negocio.....................................................................................6 Presentación de informes y análisis del negocio.........................................................................7 Integración.................................................................................................................................. 7 Extensibilidad.............................................................................................................................8 Servicio técnico...........................................................................................................................8 Seguridad.................................................................................................................................... 8 Conclusión............................................................................................................................................ 8
Acerca de re-ingenia En Re-ingenia nos dedicamos a ayudar a pequeñas y medianas empresas a mejorar y optimizar sus procesos mediante la implementación de sistemas y soluciones informáticas Para saber mas sobre nuestros servicios lo invitamos a visitar nuestra web www.reingenia.com.ar
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Introducción Una aplicación de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una de las herramientas más importantes que los directores de pequeñas empresas y los empleados pueden tener a su disposición. En lugar de hacer malabares con contactos, tareas, propuestas, seguimientos, correspondencia, las proyecciones de ventas y otras cosas en las carpetas de correo electrónico, documentos, hojas de cálculo y las notas adhesivas, es posible tener todos los datos relativos a las interacciones con clientes en un único repositorio de búsqueda. Y, contrariamente a lo que puede suponer, software de CRM no es sólo para los vendedores o negocios que se basan en la venta. Las herramientas y el conocimiento de que una buena plataforma CRM entrega puede aumentar la satisfacción del cliente para las empresas orientadas a servicios y mejorar la prestación de asistencia a las fundaciones sin fines de lucro, e incluso mantener a una empresa unipersonal organizada y en focalizada en sus objetivos. Pero la selección de un paquete de CRM es un gran compromiso, no necesariamente en términos de dinero (aunque algunas plataformas puede resultar costosas), pero ciertamente en términos de tiempos: Realizar la configuración del sistema para que coincida con - o, idealmente, mejorar - sus procesos de negocio, encontrar y cargar los datos iniciales en la herramienta, y la capacitación a todos los interesados en cómo usarlo. Por lo tanto debemos iniciar correctamente el camino de implementación de un CRM para evitar que los empleados vuelvan a utilizar sus hojas de cálculos y post-it solo por que la herramienta no se adecua a la necesidades de la empresa.
Como seleccionar un CRM en la PyME El objetivo de esta guía es evitar ese escenario. En esta guía presentamos algunos de los factores más importantes y características a considerar a la hora de seleccionar un CRM para su empresa.
CRM a su manera – instalación local o en la nube? La primera cosa a tener en cuenta al examinar el software CRM es el tipo de plataforma que desee: software on-site o un producto de "nube".
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El software tradicional corre y se instala localmente en su PC o en un servidor de su empresa. En cambio las plataformas de computación en la nube que están de moda en este momento, se instalan y corren en un servidor de internet. Algo similar a un webmail. El software instalado localmente tiene sus ventajas. Para empezar, no hay cuota de suscripción mensual como en el caso de software como servicio (SAAS) es decir: Comprar una vez y es tuyo para siempre, y no le costará ni un centavo más hasta el momento en que usted decide actualizar. Por otro lado las instalaciones de software locales están siempre accesibles, en cambio con un servicio en la nube, si su conexión a Internet no funciona entonces no tiene acceso a su CRM. Por supuesto, también hay desventajas con el software instalado localmente. Para empezar, hay un mayor compromiso inicial de capital para comprar el software en comparación con la cuota mensual que implica trabajar con un proveedor de SaaS. Además, usted es responsable de mantener el sistema (es decir, el propio software y el hardware) funcionando, y hacer copias de seguridad de los datos para estar preparados para lo imprevisto. Además si quieres las últimas características de un producto, lo que se debe hacer es pagar por la actualización, y luego instalarla. Por último, si bien algunas ofrecen la posibilidad de acceder desde fuera de la oficina, no todas las aplicaciones instaladas localmente son compatibles con esta funcionalidad. Como era de esperar, las debilidades de una solución CRM en el sitio son los puntos fuertes de una oferta basada en la nube. En primer lugar, una oferta nube entrega el conjunto completo de características para los usuarios conectados a Internet sin importar dónde se encuentran. Esto hace que las ofertas de nube ideal para pequeñas empresas que tienen trabajadores remotos, o empleados que están a menudo en la carretera. Es más, los proveedores de SaaS están en constante actualización de sus plataformas y el despliegue de nuevas características y mejoras de forma continua. Las actualizaciones del proveedor del software en el fondo, y la próxima vez que usted entra, usted tiene acceso a las nuevas características. El anfitrión SaaS también es responsable de mantener los servidores que albergan el software y para mantener sus datos seguros y respaldados. En el lado negativo, la cuota mensual que paga por un paquete de CRM basado en la nube con el tiempo superará lo que pasaba para el software en el sitio. Y como hemos mencionado anteriormente, si usted no tiene una conexión a Internet, puede estar muerto en el agua. Aunque muchos proveedores de SaaS ofrece un applet de cliente a escala reducida local a la que puede utilizar para ocasiones en las que no están conectados, como en un avión, la mayor parte de sus datos pueden no ser accesibles si usted está fuera de línea. Como seleccionar un CRM para su empresa. Re-ingenia | www.reingenia.com.ar
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Cuando las ofertas SaaS aparecieron por primera vez en la escena, algunos de los clientes estaban preocupados por tener sus datos en "la nube" y accesible a los piratas informáticos. Pero esos temores no se ha analizado detalladamente, de hecho, los proveedores de SaaS generalmente tienen una mejor seguridad que la mayoría de las pequeñas empresas podría esperar siempre contar en su propia empresa. Por lo tanto la primera decisión a tomar es si optamos por un servicio en la nube, un CRM instalado localmente o la tercer opción una aplicación instalada localmente pero que permita el acceso de forma remota para cuando nuestros vendedores se encuentran fuera de la oficina.
Un CRM para uno - o más? La segunda decisión a tomar es si usted desea un sistema mono usuario o un sistema multiusuario. Muchos programas de escritorio con las características de CRM están destinados a ser utilizados por una persona. En este caso los datos no están en un repositorio compartido. Eso puede estar bien para un propietario único o la gente de ventas individuales que buscan mantenerse al día con prospectos, clientes, cuentas, etc. Sin embargo, el valor real de una plataforma CRM radica en su capacidad para automatizar procesos de negocio a través de varios miembros del equipo - y para eso se necesita un sistema multi-usuario. Naturalmente, esos son más caros y complejos de instalar, pero las empresas que necesitan CRM para coordinar los esfuerzos de los vendedores, personal de servicio al cliente, gerentes, etc cosecharán los beneficios. No importa qué tipo de plataforma que usted elija - nube o en el sitio, uno o varios usuarios asegúrese de que el proveedor de CRM ofrece soporte para los dispositivos móviles que utiliza (o piensa utilizar). Por lo menos, asegurarse de que puede sincronizar el teléfono o una tableta. Y lo ideal sería tener acceso a su repositorio de datos completos en tiempo real desde el teléfono o tableta.
Que características necesita en su CRM Hay multitud de características que pueden estar incluidas en un paquete CRM, por lo que el truco está en encontrar el que coincida con lo que usted necesita. Después de todo, lo ideal es no pagar por funciones que nunca va a utilizar. A continuación presentamos algunas de las características más importantes a tener en cuenta a la hora de evaluar alternativas:
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Facilidad de uso El objetivo de cualquier paquete de CRM es hacer las tareas diarias más fáciles y en última instancia, hacer que sus empleados sean más productivos. Eso no sucederá si el software es demasiado complejo de utilizar, por lo que una intuitiva interfaz de usuario es de suma importancia. Cualquier buena plataforma de CRM tienen una gran cantidad de características, la clave está en seleccionar el paquete que incluye las funcionalidades necesarias para su empresa de tal manera que sus empleados encuentren lo que necesitan para su trabajo. Así que lo ideal es buscar una interfaz de usuario que gracias a su simplicidad de uso sea fácil encontrar las funcionalidades necesarias para el trabajo diario. Por ejemplo, vistas personalizables, donde los empleados pueden crear su propia interfaz de usuario adaptada a sus funciones – mostrando la información necesaria y ocultando aquella la información que no - es una característica bienvenida. Por supuesto, una capacidad de búsqueda robusta es esencial, para que pueda encontrar los datos sin importar dónde se encuentran en el sistema.
Tareas y Recordatorios Un paquete de CRM debe incluir características tales recordatorios que se disparan en un intervalo de tiempo establecido después de una tarea, de tal que los empleados puedan estar seguros de mantener el compromiso con un prospecto o mantener un proyecto en movimiento.
Automatización de procesos de negocio La diferencia entre un gestor de contactos simple y un CRM es la capacidad de automatizar los procesos de varios pasos que involucran a varios empleados. Por ejemplo, un auxiliar administrativo puede tomar una primera llamada o correo electrónico de un cliente potencial y la reasigna o envía a un vendedor, que luego se pone en contacto e informa a un gerente de ventas sobre el potencial cliente. El vendedor se encarga del contacto y negociación con el potencial cliente, incluyendo una propuesta que puede necesitar la aprobación o la entrada de los demás. Y suponiendo que el prospecto se convierte en un cliente, la información de la cuenta puede necesitar ser entregada a un representante de servicio al cliente, manteniendo el vendedor en el circuito para que pueda Como seleccionar un CRM para su empresa. Re-ingenia | www.reingenia.com.ar
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monitorear las necesidades de ese cliente para futuras ventas. Ahora, todo lo anterior puede ser manejado con infinidad de correos electrónicos. O puede dejar que un sistema CRM coordine todas las actividades y gestione el flujo de trabajo. Aún mejor, la mayoría del software CRM tendrá algunos flujos de trabajo comunes, como un canal de ventas en proceso, ya pre-construido y listo para su personalización. También es importante que tu futuro CRM cuente plantillas de mensajes de correo electrónico - de seguimiento, "gracias" y otro tipo de correspondencia común que están preescritas y listas para rellenar automáticamente con el nombre de un contacto en particular y la información. Algunos paquetes de CRM incluso incluyen un "presupuesto al instante" que permite a sus vendedores generar presupuestos o cotizaciones - con su logo, productos y descripción del servicio, número de parte, información de clientes y más - en apenas unos pocos clics.
Presentación de informes y análisis del negocio Más allá de hacer las cosas, un paquete de CRM debe hacerle ver cómo su empresa está funcionando. Así que busque un programa que ofrezca al nivel superior "cuadros de mando" sobre la evolución de su empresa, tales como operaciones cerradas, en espera de ofertas y así sucesivamente para que pueda ver el estado de un vistazo. Usted también querrá una serie de informes de fácil ejecución y análisis de negocios para que pueda ver dónde se dirige el negocio como un todo y donde cada empleado está en relación a su cuota asignada. Algunos paquetes de CRM también incluyen informes sobre oportunidad de progreso, por lo que el administrador puede ver el estado de todas las ofertas y proyectos en proceso a través de todos los empleados.
Integración Si bien un sistema de CRM puede manejar una gran cantidad de tareas cotidianas, es evidente que no puede ser el único software en su empresa. Puedes buscar una plataforma que puede trabajar mano a mano con el software de otros. Por ejemplo, los empleados aún desean utilizar Outlook como programa de correo electrónico principal, así que debemos buscar la integración de Outlook que permita a los contactos, citas y tareas sincronizar automáticamente con el CRM También puede aprovechar sus datos de CRM para energizar sus esfuerzos de marketing. Después de todo, sus clientes existentes y los contactos son la mejor opción para incrementar sus ventas.
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Puedes buscar una oferta de servicios CRM pequeño que le permite lanzar y hacer un seguimiento de los programas de marketing dentro de la herramienta, o que ofrezca la sinergia entre sus datos de CRM y un servicio de marketing por correo electrónico propio o de terceros, tales como Constant Contact.
Extensibilidad Ningún paquete CRM puede ser todo para todos los negocios. Investigar si la plataforma ofrece complementos del proveedor de CRM, así como los desarrolladores de terceros para extender su funcionalidad. Flujo de trabajo de negocios, plantillas y otras características únicas de su industria pueden estar disponibles, lo que le ahorrará mucho tiempo a la hora de parametrizar su CRM
Servicio técnico Al igual que con cualquier compra de tecnología, asegúrese de que el proveedor ofrece el servicio y apoyo para satisfacer sus necesidades. Teléfono / chat / soporte técnico de correo electrónico es una necesidad. Más allá de eso, averigüe si el fabricante de CRM ofrece asistencia en la creación y personalización de la plataforma, ya sea directamente o través de distribuidores autorizados - y averiguar los costos. Algunos paquetes incluyen cierto grado de configuración en el precio de compra, pero si no, estos servicios pueden eclipsar rápidamente el precio del software en sí.
Seguridad Por último, pero ciertamente no menos importante, tenga en cuenta la seguridad que ofrece la plataforma. Por lo menos, usted debería ser capaz de controlar que los usuarios pueden ver qué datos. Por ejemplo, un asistente no tiene acceso a datos personales confidenciales del cliente. También es posible analizar si la plataforma ofrece encriptación para los datos almacenados, para mantener a salvo de los piratas informáticos. Pero como la amenaza más grande es no frente a los piratas, sino de los empleados dentro de su propia empresa por apropiación indebida de los datos para su próximo trabajo, busque una plataforma que limita el acceso del usuario a sus clientes, y prohíbe (o al menos advierte sobre) la copia no autorizada de la base de datos.
Conclusión Seleccionar un CRM para su empresa no es una tarea simple pero si vale invertir tiempo, analizar distintas opciones y seleccionar aquella que más se adapte a nuestras necesidades. En este reporte presentamos los principales puntos a tener en cuenta para que su elección sea un éxito.
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