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Hospitality-Management im digitalen Zeitalter

Published on June 2016 | Categories: Types, Brochures | Downloads: 11 | Comments: 0
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Der Einsatz ’ eines Facility-Servicemanagement-Systems für die Unterstützung Ihrer Facility-Abteilung führt zu einer verbesserten Effizienz und Kundenorientierung innerhalb der Abteilung. Möchten Sie wissen, wie TOPdesk innerhalb Ihrer Organisation zur optimierten Kundenorientierung beitragen kann?

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Content


1 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Hospitality-Management
im digitalen Zeitalter
Service Management Simplified
Unsere Vorstellung von Facilitymanagement
INHALTSVERZEICHNIS
04 PRODUKT- UND SERVICEKATALOG
Das Schaufenster zu Ihren Services
06 SHARED-SERVICEMANAGEMENT
Individuelles Fachwissen und gemeinsame
Stärke
11 DAS RESERVIEREN VON RÄUMEN
UND LEISTUNGEN IST EIN WICHTIGER
PROZESS
12 FACILITY-SERVICEMANAGEMENT-
SYSTEM IM EINSATZ BEI VIVIUM
14 GRUNDRISSE, FLUCHTWEGE UND
SICHERHEITSVERFAHREN
Die Registrierung von Gesundheits- und
Arbeitsschutzbestimmungen in einem
Facility-Servicemanagement-System kann zu
mehr Sicherheit am Arbeitsplatz beitragen.
Seit Jahren bietet TOPdesk ein Tool zur Unterstützung von
Service-Abteilungen an. Facility-Abteilungen bieten in erster Linie
Dienstleistungen an. Das Konzept von Hospitality-Management
wird häufg als Ziel von Facility-Abteilungen genannt. Hospitality-
Management steht unter anderem für kundenorientierten Service
und positive Erfahrungen eines Kundens mit dem Unternehmen.
Persönlicher Kontakt trägt sehr zum Erreichen dieses Zieles bei. Der
Einsatz einer Anwendung scheint zwar häufg widersprüchlich, da
Digitalisierung zu weniger persönlicher Interaktion führen kann.
Allerdings kann die Verwendung einer Anwendung die Effzienz und
Kundenorientierung verbessern.
Eine klare Kommunikation trägt zum Erreichen von Hospitality-
Management bei. Ein gut eingerichtetes Facility-Servicemanagement-
System sorgt für Transparenz bezüglich der Leistungen, die von der
Facility-Abteilung angeboten werden. Es besteht die Möglichkeit, einen
Produkt- und Servicekatalog in Ihrem Facility-Servicemanagament-
System aufzunehmen. Dieser digitale Produkt- und Servicekatalog
kann einfach auf dem neuesten Stand gehalten werden. Dadurch wird
die klare Kommunikation mit Ihrem Kunden gewährleistet. Der Kunde
weiß, was er vom Dienstleister erwarten kann und der Dienstleister
weiß, was er anbieten muss. Die persönliche Kommunikation wird
somit weniger durch Unklarheiten beeinträchtigt und der Fokus
kann stärker auf positive Angelegenheiten gelegt werden. In dem
Artikel „Produkt- und Servicekatalog – Das Schaufenster zu Ihren
Services“ erfahren Sie mehr über die Anwendung eines Produkt- und
Dienstleistungskataloges.
Hospitality-Management sorgt nicht nur für Klarheit sondern auch
für Entlastung. Sie können Ihre Kunden entlasten, indem Sie Ihnen
eine Plattform bieten: Ein Servicedesk, der alle Fragen, Meldungen
und Beschwerden Ihrer Mitarbeiter registriert. Kunden wollen, dass
Ihre Angelegenheiten unkompliziert geregelt werden und dass Sie
schnelle Hilfe erhalten, ohne lange den richtigen Ansprechpartner
suchen zu müssen. Darum arbeiten heute Abteilungen wie FM, IT und
HR immer häufger zusammen. TOPdesk nennt diesen Trend Shared
Servicemanagement. Unsere Vision für diese Entwicklung wird in dem
Artikel „Shared Service Management. Individuelles Fachwissen und
gemeinsame Stärke“ weiter diskutiert.
Die einfachere Organisation von Versammlungen, wie Meetings
und Präsentationen, ist ein Beispiel für die Kombination von
Facility- und Hospitality-Management. Auf den ersten Blick scheint
dieser Prozess relativ einfach zu sein aber dahinter verstecken sich
oft komplexe Vorgänge. Das Facility-Servicemanagement-System
bietet hervorragenden Support, da es alle anstehenden Aufgaben
in einem Tool vereint. Die klare Übersicht kann in einem Facility-
Servicemanagement-System auch nach Zeit oder Raum sortiert
werden. Dadurch wird die Zeit weniger für die Suche nach geeigneten
Mitarbeitern und mehr für guten und freundlichen Service genutzt.
Erfahren Sie mehr über den Prozess in „Das Reservieren von Räumen
und Leistungen ist ein ernsthafter Prozess“.
Sobald das Facility-Servicemanagement-System implementiert
wurde, kann es zur Verbesserung Ihrer Services beitragen. Entdecken
Sie aktuelle Entwicklungen durch die Erstellung von Berichten und
ermitteln Sie die Schwachstellen in einzelnen Prozessen. Die Behebung
dieser Schwachstellen führt schließlich zu kundenorientierten
Services. Um genaue Berichte zu erhalten, muss das Facility-
Servicemanagement-System korrekt implementiert werden. Diese
Implementierung bedeutet viel Arbeit und darauf abgestimmte
Projektgruppen und Mitarbeiterschulungen tragen zu einem
reibungslosen Ablauf des Prozesses bei. In dem Artikel „FMIS im Einsatz
bei Vivium“ berichtet einer unserer Kunden über seine Erfahrungen
mit dem Implementierungsprozess.
Es gibt auch Prozesse, die in einem Facility-Servicemanagement-System
gesichert werden, die nicht direkt den Kundenkontakt betreffen. Diese
können jedoch indirekt zum Hospitality-Management beitragen.
Hospitality-Management bietet Ihren Kunden ein Sicherheitsgefühl.
Gesundheit und Sicherheit sind Prozesse, die zur Verstärkung des
Sicherheitsgefühls beitragen. Beispielsweise sorgen die regelmäßige
Überprüfung der Notausgänge oder ein Überblick über die Gesundheit
und Sicherheit der Mitarbeiter und ihren Zertifkaten für eine
sicherere Arbeitsumgebung. Der Artikel „Grundrisse, Fluchtwege und
Sicherheitsverfahren“ klärt über dieses Thema auf.
Was zunächst als widersprüchliche Kombination erschien,
trägt tatsächlich zur Verbesserung Ihrer Prozesse bei. Ein gut
eingerichtetes Facility-Servicemanagement-System verbessert die
Kundenorientierung und die Kundenzufriedenheit. Wenn Mitarbeiter
ein Facility-Servicemanagement-System verwenden, werden Prozesse
effzienter und effektiver gestaltet und dadurch können sie sich
besser auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren. Ein Facility-
Servicemanagement-System ist ein Must-have für Organisationen, die
Hospitality-Management anstreben.
VORWORT
Hospitality-Management im digitalen Zeitalter
4 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
... ist Facility Management Consultant bei TOPdesk. Sie
hat viel Erfahrung mit Organisationen, die TOPdesk zur
Unterstützung mehrerer Abteilungen einsetzen.
MARIEKE SPAPENS
PRODUKT- UND
SERVICEKATALOG
DAS SCHAUFENSTER ZU IHREN SERVICES
Als Consultant habe ich festgestellt, dass nur wenige Facility-
Abteilungen einen Produkt- und Servicekatalog erstellt haben.
Ein guter Produkt- und Servicekatalog kann jedoch eine große
Hilfe für Ihre Facility-Abteilung sein. Im Folgenden erfahren Sie,
wie das in die Praxis umgesetzt werden kann.
Ein Produkt- und Servicekatalog ist ein Dokument, in dem alle von der
Facility-Abteilung angebotenen Produkte und Services beschrieben
werden. Der Katalog ist wie ein Schaufenster der Facility-Abteilung. In
diesem Dokument können Ihre Kunden alle benötigten Informationen
über die von Ihnen angebotenen Produkte und Services fnden. Zum
Beispiel: Wie reserviert man einen Konferenzraum?
Ein Produkt- und Servicekatalog stellt nicht nur inhaltlich
Informationen bereit, sondern fungiert auch als Kommunikationsmittel
zwischen der Facility-Abteilung und ihren Meldern. Durch eindeutige
Angaben zu Bearbeitungszeiten und der Abwicklung von Bestellungen
und Meldungen wissen sowohl der Kunde als auch der Bearbeiter der
Facility-Abteilung wo sie stehen. Ihre Ausdrucksweise im Produkt- und
Servicekatalog, zeigt Ihren Kunden, wie Ihre Abteilung mit Förmlichkeit,
Hierarchie und Professionalität umgeht.
Des Weiteren kann der Produkt- und Servicekatalog als
Werbematerial für die Facility-Abteilung dienen, da er die
Professionalität erhöht und die Abteilung transparent darstellt.
Genaue Kostenangaben für bestimmte Dienstleistungen machen dem
Kunden zum Beispiel deutlich, wie das Budget verwendet wird und
welche Kosten auf ihn zurückfallen.
5 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Einen Produkt- und
Servicekatalog erstellen
Die folgenden Informationen sollten auf jeden
Fall in einem Produkt- und Servicekatalog
enthalten sein, um den Kunden mit der
richtigen Information zu versorgen:
• Eine Beschreibung des Produktes oder des
Services. Welche Einrichtung gehört zum
Beispiel zu einem Standardarbeitsplatz?
• Die Qualitätsmerkmale des Produktes
oder des Service. Wenn die Facility-
Abteilung verschiedene Qualitäten
liefern kann, sollte dies im Produkt- und
Servicekatalog beschrieben werden.
Welche Art von Konferenzräumen gibt es?
Welche Regelungen gelten bei Empfängen
oder Jubiläumsfeiern?
• Der Bestellvorgang eines Produktes.
Welche Personen können das Produkt
oder den Service beantragen? Darf nur
der Manager die Bestellung einreichen
oder wird die Unterschrift der Kostenstelle
benötigt?
• Die Lieferbedingungen des Produktes. Hat
das Produkt eine bestimmte Lieferfrist?
Wo kann es abgeholt werden oder wird es
zum Antragsteller gebracht?
• An wen kann sich der Melder bei
Fragen, Beschwerden oder Störungen
wenden? Gibt es dafür eine zentrale
Telefonnummer, ein Internetportal oder
eine Art Infotheke, an die man sich
persönlich wenden kann?
Ihren Produkt- und
Servicekatalog kategorisieren
Für den Kunden ist es praktisch, wenn Sie
Ihre Produkte und Services in Kategorien
einteilen (z. B. um deutlich zu machen,
welche Dienstleistungen kostenlos sind und
welche nicht). In der Praxis hat sich eine
Unterteilung in Basispaket, Pluspaket und
Maßanfertigung bewährt.
Das Basispaket enthält Produkte und
Services, die kostenlos an alle internen
Kunden geliefert werden. Beispiele aus dem
Basispaket sind Reinigungsarbeiten, Kaffee-
und Teeversorgung und Druckeranlagen.
Zum Pluspaket gehören alle Produkte und
Services, für die zusätzliche Kosten anfallen
können. Dazu gehören z. B. das Mittagessen
während Meetings oder Drucken auf
Posterpapier.
Maßanfertigung wird speziell
zusammengestellt und kann daher nicht im
Voraus beschrieben werden. Der Kauf solcher
Services wird in Abstimmung mit der Facility-
Abteilung beschlossen. Ein Kunde muss
wissen, an wen er sich mit seinen Fragen
wenden kann. Zum Beispiel, wenn er oder
sie eine Veranstaltung organisieren will und
dabei Hilfe benötigt.
Ihr Produkt- und Servicekatalog
in TOPdesk
Für Ihre Kunden ist es schön, wenn sie
alle gewünschten Informationen an
einer zentralen Stelle fnden können. Mit
TOPdesk können Sie Ihren Produkt- und
Servicekatalog ganz einfach für Ihre Kunden
im SelfServiceDesk zur Verfügung stellen.
Dort haben Ihre Kunden auch Zugang zu
ihren Incidents, Reservierungen und Change-
Requests. Außerdem können über den
Produkt- und Servicekatalog ohne Umwege
neue Incidents aufgegeben werden.
Mit dem Formular-Designer können Sie
den Produkt- und Servicekatalog weiter
anpassen, indem Sie individuelle Formulare
gestalten, die zum jeweiligen Bereich Ihres
Produkt- und Servicekataloges passen.
Beschreiben Sie zum Beispiel, wie Ihr
Unternehmen die Ausgabe von mobilen
Kommunikationsgeräten handhabt? Dann
können Sie mit dem Formular-Designer einen
darauf abgestimmten Antrag erstellen.
Durch die Integration Ihres Produkt- und
Servicekataloges mit TOPdesk entsteht ein
Schaufenster Ihrer Services. Das ist sowohl
für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter
praktisch. Die Facility-Abteilung hat ein
genaues Bild von seinen eigenen Services und
Melder wissen genau, an wen sie sich wann
und mit welchen Anliegen wenden können.
Wollen Sie mehr über die Möglichkeiten
erfahren? Dann wenden Sie sich bitte an
Ihren Account Manager.
Arbeiten Sie mit festgelegten
Bearbeitungszeiten?

Diese können Sie in Ihrem Produkt-
und Servicekatalog jeweils beim
Produkt oder dem Service erwähnen.
So vereinen Sie den Produkt- und
Servicekatalog tatsächlich mit Ihrer
Arbeitsumgebung und ziehen den
größtmöglichen Nutzen daraus.
6 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Ein kurzer Blick auf die Trends der letzten Jahre verrät, wie die
größten unterstützenden Abteilungen damit beschäftigt sind, das
Servicemanagement innerhalb der eigenen Organisation professioneller
zu gestalten. Höhere Qualitätsstandards zu niedrigeren Preisen
spielen dabei stets eine zentrale Rolle. Die IT-Abteilung integriert
neue Technologien und Verwaltungsmodelle, damit Leistungen
einfacher eingesetzt und fexibler werden. Immer mehr Plattformen
befnden sich in der Cloud, ITIL ist immer noch äußerst beliebt
und (ISO-) Zertifzierungen stehen häufger auf der Wunschliste.
In Facility-Abteilungen beschäftigt man sich schon seit geraumer
Zeit mit der Professionalisierung von Services über interne Facility-
Informationssysteme: Melder reservieren in einem Portal ganz bequem
die benötigten Räumlichkeiten oder fordern ein Mittagessen darüber
an. Oftmals werden Normen verwendet, um die meist ausgelagerten
Services organisiert erfüllen zu können. HR-Abteilungen sind in den
letzten Jahren immer häufger auf eine HR-Software umgestiegen, die
Unterstützung von Services über eine Servicemanagement-Software.
Auch hier kommen Frameworks und Best Practices zum Einsatz, die
speziell für den HR-Markt entwickelt wurden.
Auffallend ist, dass diese Abteilungen in den meisten Fällen
unabhängig und selbstständig handeln. Die Rolle des HR-, Facility-
und IT-Managers ist in diesem Zusammenhang besonders wichtig. Er
entscheidet schließlich über die Strategie der Abteilung, die oftmals
ausschließlich auf interne Angelegenheiten ausgelegt ist. Die
Erwartungen der Nutzer wachsen stetig. Früher war es mehr oder
weniger normal, dass man ein wenig länger auf die Installation eines
Softwarepakets warten musste, dass sich die Inbetriebnahme einer
Website häufg als schwierig gestaltete oder dass Änderungen nur
mühsam im Personalsystem eingetragen werden konnten. Heutzutage
haben Melder eine deutlich geringere Toleranzgrenze und auch weniger
Verständnis. Die Ursache: der Google-Effekt.
SHARED-
SERVICEMANAGEMENT
Traditionell kümmern sich unterstützende Abteilungen in Organisationen
um die Verwaltung der eigenen Services und streben danach, diese
konstant zu verbessern. Melder werden jedoch immer kritischer und
erwarten immer mehr von den Services der HR-, Facility-- und IT-
Abteilungen. Es ist an der Zeit, dass diese Abteilungen ihre Kräfte bündeln,
um die hohen betriebswirtschaftlichen Erwartungen auch weiterhin
erfüllen zu können. Höchste Zeit also für Shared-Servicemanagement!
... Teamleiter der TOPdesk Consultancy in Delft, Niederlande
JORDI RECASENS
Individuelles Fachwissen und gemeinsame Stärke
7 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Google-Effekt vs. Abschottung
Mit dem Google-Effekt ist gemeint, dass Menschen Informationen
verwerfen, die sie ohne größere Umstände in den Suchmaschinen, wie
beispielsweise Google, nachschlagen können. Dabei handelt es sich
um die Ergebnisse einer 2011 durchgeführten Gemeinschaftsstudie
der Universitäten von Columbia, Wisconsin und Harvard
1
.
Der Google-Effekt ist auch im Servicemanagement immer häufger
vertreten. Fragen müssen möglichst einfach, schnell, zentral und gar
kostenlos beantwortet werden. Arbeitnehmer erwarten in ihrem
Arbeitsumfeld inzwischen denselben hohen Leistungsstandard: Die
Erfassung muss einfach und intuitiv sein. Fragen müssen automatisch
an die richtige Abteilung weitergeleitet werden und es wird von allen
Abteilungen höchste Qualität erwartet, wenn es um Services geht.
Zudem muss alles noch möglichst schnell erledigt werden.
Für Organisationen, in denen die Strategie der unterstützenden
Abteilungen nur auf interne Angelegenheiten ausgelegt ist, ist es
schwierig, diese Standards zu erfüllen. Der Grund dafür ist die tief
verwurzelte Abschottung dieser Abteilungen. Herausforderungen
wurden bisher immer intern gelöst und jedes Fachgebiet hatte
seine eigenen Frameworks, Normen und Methoden (ITIL, ISOusw.).
Ausbildungen sind inhaltlich grundlegend unterschiedlich. Foren,
Messen und Zeitschriften richten sich nur an die eigene Zielgruppe
(HR, FM oder IT).
Die Situation ist dementsprechend komplex und es ist Aufgabe der
HR-, Facility- und IT-Manager, eine strategische Lösung zu fnden. Es
gilt, die Services an Stellen zu verbessern, wo diese sich überschneiden.
Die Lösung? Shared-Servicemanagement!
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HRM
FM IT
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Kosteneinsparung
Geteilter
Servicedesk
Geteiltes
Tool
Nichts
geregelt
Geteilte
Prozesse
Abbildung 1: Shared-Servicemanagement
Abbildung 2: SSM-Entwicklungsmodell
8 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Shared-Servicemanagement
Shared-Servicemanagement (im weiteren Verlauf SSM genannt) ist ein
neuer strategischer Trend. Unterstützende Abteilungen bündeln ihre
Kräfte, um die Qualität ihrer Services zu verbessern und gleichzeitig
Kosten zu senken. In diesem Zusammenhang ist es wichtig, das
Fachgebiet jeder Abteilung anzuerkennen und gleichzeitig Stellen zu
fnden, an denen Services sich überschneiden. Dadurch kommt es zu
einer Synergie: individuelles Fachwissen und gemeinsame Stärke.
Die Projekte, die bis dato ins Leben gerufen wurden, um gemeinsame
Services zu entwickeln, können in drei Kategorien unterteilt werden:
• Zusammenarbeit im Tool
• Zusammenarbeit in der Organisation
• Zusammenarbeit im Prozessmanagement
Das SSM-Entwicklungsmodell wurde erstellt, um einen gemeinsamen
Service zu entwickeln. Dieses Entwicklungsmodell basiert
auf praktischer Erfahrung und besteht aus vier Phasen (siehe
Abbildung 2). Die Reihenfolge der Phasen sorgt für einen logischen
Wandlungsverlauf, wobei jede Phase sich mit einem der Gebiete aus
Tool, Organisation und Prozessmanagement beschäftigt. Die jeweils
nächste Phase bringt die Services der verschiedenen Abteilungen
näher zusammen, sorgt für eine höhere Reife in den Abteilungen und
führt zu einer verbesserten Qualität sowie hoher Kosteneinsparung.
Phase 0: Nichts geregelt
Jede Abteilung verwendet ihre eigenen Tools zur Unterstützung der
Prozesse. Dabei kann es sich beispielsweise um ein professionelles
Servicemanagement-Tool oder Post-its handeln. Die Prozesse sind
nicht aufeinander abgestimmt und sind unterschiedlich reif. Die
Mitarbeiter konzentrieren sich auf ihre eigene Abteilung. Die größte
Herausforderung dieser Phase ist es, erforderliche Informationsströme
bei Bedarf an andere Abteilungen weiterzuleiten. Denken Sie z.B. an
Personalumschichtungen, bei denen verschiedene Abteilungen in
Aktion treten müssen. Außerdem verwendet jede Abteilung eigene
Servicemanagement-Tools.
Phase 1: Geteiltes Tool
Für einen füssigeren Informationsstrom muss ein gemeinsames
Servicemanagement-Tool verwendet werden Dies führt zu niedrigeren
Lizenz- und Verwaltungskosten. Die Abteilungen haben jedoch
weiterhin ihre eigene Arbeitsweise und Kultur. Es müssen trotzdem
Vereinbarungen hinsichtlich der Terminologie und der Einrichtung des
Tools getroffen werden. Es gibt erste Anzeichen einer Zusammenarbeit
in Projektform. Das Informationsmanagement kann in dieser
Angelegenheit eine Führungsrolle übernehmen und dafür sorgen,
dass größere Reibungen mit der IT-Abteilung vermieden werden und
diese nicht (zu) dominant werden. Schließlich sind die HR, Facility- und
IT-Abteilung alle gleichberechtigte Nutzer des Servicemanagement-
Tools. In den Augen der Nutzer hat sich bis jetzt jedoch relativ wenig
geändert. Für sie sind immer noch drei verschiedene Instanzen für die
Unterstützung zuständig: HR-, Facility- und IT-Abteilung.
Phase 2: Geteilter Servicedesk
Melder können sich zukünftig mit ihren Fragen und Wünschen
an eine einzige (digitale) Stelle wenden. Abteilungen bearbeiten
Anfragen weiterhin auf ihre gewohnte Art und Weise, da nur
wenige Vereinbarungen zur Registrierung und Weiterleitung von
Meldungen vorhanden sind. Die Zusammenarbeit wird jedoch
bereits intensiver, da die Bearbeiter der verschiedenen Abteilungen
in einem geteilten Servicedesk zusammenarbeiten. Es kommt
zu Qualitätsverbesserungen für den Nutzer und, dank geteilter
Ressourcen im Servicedesk, zu Kosteneinsparungen. Geben Sie Ihrem
Servicedesk eine eigene Identität und verwenden Sie einen Slogan,
um die Motivation zu steigern und zu verhindern, dass alte Kanäle
weiterhin genutzt werden.
DER GOOGLE-EFFEKT IST AUCH
IM SERVICEMANAGEMENT
IMMER HÄUFIGER VERTRETEN
9 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
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FM IT
HRM
Information
FM IT
HRM
Abbildung 3: Verschiedene Informationsströme
erreichen HR, FM und IT.
Abbildung 4: Nutzer bekommen es mit
drei Abteilungen zu tun
Abbildung 5: Ergebnisse der Studie in Bezug
auf SSM-Reife
Abbildung 6: Verhältnis Qualitätsverbesserung vs.
Kosteneinsparung
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Nichts
geregelt
Geteiltes
Tool
Geteilter
Servicedesk
Geteilte
Prozesse
Phase 0 Phase 1 Phase 2 Phase 3
10 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Die Verbesserungen fnden hier hauptsächlich in der Handhabung
statt: Der Melder sieht bereits eine Verbesserung, aber qualitative
Unterschiede zwischen den Services sind immer noch vorhanden.
Der Grund: Die Abteilungen wenden immer noch ihre eigenen
Arbeitsprozesse an. Dabei handelt es sich beispielsweise um die
Kommunikation bei Statusänderungen oder um große Unterschiede
zwischen den Laufzeiten.
Phase 3: Geteilte Prozesse
Prozesse, die Zusammenarbeit erfordern oder in denen sich viele
Aktivitäten überschneiden, werden gemeinsam entworfen. Ein guter
Anfang wäre beispielsweise das Incidentmanagement. Das Verfahren
wird schrittweise umgesetzt und ist nicht für alle Prozesse gleich relevant.
Nachdem das neue Gemeinschaftsverfahren implementiert wurde,
ist es wichtig, dass auch das Prozessmanagement zentral besetzt
wird. Das Servicedesk-Team eignet sich dafür besonders. Hier sitzen
alle Mitarbeiter im gleichen Raum. Die Rolle der Verwaltung der
verschiedenen Abteilungen ist eine besonders wichtige. Es ist deshalb
erforderlich, dass die Funktionen der Abteilungen anerkannt werden
und sie die Rolle des Personalmanagers akzeptieren.
Die richtigen Ambitionen
Umfragen von TOPdesk bei 210 Befragten haben ergeben, dass
viele Organisationen bereits Schritte bezüglich Phase 1 und 2
unternommen haben (siehe Abbildung 5)
3
. Nur wenige Organisationen
haben sich jedoch bis jetzt an Phase 3 gewagt.
Vermutlich liegt es daran, dass die Kosteneinsparung im weiteren
Verlauf des Entwicklungsmodells weniger auffällig und hoch ausfällt
(siehe Abbildung 6).
Solange IT-Manager sich nur auf die Kosteneinsparungen
konzentrieren, werden Organisationen nicht viel weiter als Phase
2 kommen. Optimale Ergebnisse werden nur dann erreicht, wenn
Manager sich nicht hauptsächlich auf die Kosten, sondern vor allem
auf die Qualität der Services konzentrieren, egal in welcher Phase man
sich gerade befndet. Um auch zukünftig betriebswirtschaftlichen
Wünschen gerecht werden zu können, muss die Qualität der Services
verbessert werden. Die Ambitionen müssen deshalb jederzeit
stimmen. Es gilt, die wachsenden betriebswirtschaftlichen Ziele durch
Zusammenarbeit zu erfüllen und nebenbei Kosten einzusparen. So
und nicht umgekehrt.
Fazit
Es wird immer mehr Leistung für weniger Geld verlangt. Alles muss
schneller und weniger kompliziert abgewickelt werden können, ein
konsequenter Service ist gefragt. Individuelle Abteilungen können
diesen Wunsch nur selten erfüllen. Es liegt deshalb an den Managern,
Strategien entsprechend anzupassen und die Qualität der Services
zusammen mit anderen unterstützenden Abteilungen zu verbessern.
Für das Shared-Servicemanagement müssen die Kräfte im Tool, dem
Servicedesk und den Prozessen schrittweise gebündelt werden, wobei
sich jede Abteilung weiterhin auf das eigene Fachwissen konzentrieren
sollte. Das Ziel ist ein starker gemeinsamer Service, bei dem Kosten
gesenkt werden. So kann die Kundenzufriedenheit bei den Nutzern
auch zukünftig gewährleistet werden.
FUßNOTEN
1 Google Effects on Memory: Cognitive Consequences of Having Information at Our
Fingertips, Science, 15. Juli 2011, http://www.sciencemag.org/content/333/6043/776.
2 Dieser Begriff wurde von TOPdesk NL bei TOPdesk on Tour 2013 eingeführt.
3 http://www.scribd.com/doc/172106412/Op-Weg-Naar-Gezamenlijke-Dienstverlening.
UNTERSTÜTZENDE
ABTEILUNGEN
MÜSSEN IHRE
KRÄFTE BÜNDELN
11 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Wie oft kommt es vor, dass ein Raum doppelt reserviert wurde? Oder, dass
der angeforderte Kaffee oder Tee nicht da ist oder zu viel geliefert wurde?
Auch Facility-Manager kennen nicht immer die genaue Kapazitätsauslastung
eines Meetingraums oder anderer reservierbarer Räume.

Ein einfacher Prozess?
Für Mitarbeiter ist das Organisieren von Meetings ein einfacher Prozess. Es
gehört jedoch wesentlich mehr zum Reservieren von Räumen. Es wird für
die Verwendung eines Meetingraums oder einer Leistung ein kompletter
Prozessablauf benötigt. Häufg werden noch Excel, Outlook oder ein
Terminkalender für den Prozess eingesetzt. Wenn es nur darum geht,
Räume zu reservieren, kann man das natürlich so tun. Wird allerdings mehr
benötigt, etwa weil mehrere Gebäude oder Leistungen vorhanden sind
oder die Performance gemessen werden muss, wird es über diese Schiene
schon schwieriger.
„Reservieren“ lautet das Motto
Für das Buchen von Räumen wird keine wirklich komplexe
Prozessbeschreibung benötigt. Für die Leistungen und Produkte, die zu
den Räumen und Meetings gehören, schon. Bevor die Facility-Abteilung
in Aktion treten kann, müssen vom Mitarbeiter einige Entscheidungen
getroffen werden. Wie viel Kaffee wird benötigt? Wie viele Personen
werden anwesend sein? Wird ein Projektor benötigt und welche
Anordnung eignet sich am besten für das Meeting? Nachdem die
verschiedenen Entscheidungen getroffen wurden, müssen die Leistungen
bei der richtigen Abteilung angefordert werden. Ein Servicedesk-
Mitarbeiter akzeptiert die Anfrage und nimmt sie in Bearbeitung. Das
bedeutet, dass der Facility-Mitarbeiter das Meeting in dem gebuchten
Raum vorbereitet. Es muss alles vor der Reservierungsanfrage für den
Mitarbeiter vorbereitet werden. Nach dem Meeting ist es mit der Arbeit
jedoch noch nicht getan. Der Raum wird sich schließlich nicht von
alleine reinigen und aufräumen. Auch dieser Prozessteil muss von einem
Mitarbeiter der Facility-Abteilung abgewickelt werden.
Reservierungen automatisieren
Die Automatisierung des Reservierungsprozesses kann zu einem füssigeren
Ablauf führen. Um den Prozess zu automatisieren, sollte dieser in ein
unterstützendes System integriert werden. Ein entsprechend konfguriertes
System sorgt dafür, dass Aufgaben automatisch in der Aufgabenliste des
richtigen Mitarbeiters landen. Die Mitarbeiter der Abteilungen Service,
IT, technischer Dienst, Catering und Reinigung wissen so immer, wo und
wann eine Reservierung stattfndet und welche Aufgaben sie erwarten.
Außerdem können über ein entsprechend konfguriertes System die
Kapazitätsauslastung von Meetingräumen gemessen, Leistungskosten
nachvollziehbar dargestellt und Mitteilungen automatisch an Mitarbeiter
verschickt werden, die einen Raum reserviert haben.
Direkte Kommunikation
Im Reservierungsprozess müssen verschiedene Kommunikations-
möglichkeiten integriert werden. In der Facility-Branche werden dazu noch
E-Mails, Listen und Anrufe verwendet. In einigen Fällen führt diese Art der
Kommunikation zu Fehlern bei der Ausführung und somit letztendlich
zu Beschwerden von Mitarbeitern. Vielleicht sind die Prozesse bei Ihnen
vor Ort anders geregelt und Sie kennen das Problem überhaupt nicht.
Trotzdem lohnt es sich zu fragen: Ist unser Reservierungsverlauf optimal
geregelt?
DAS RESERVIEREN VON RÄUMEN UND
LEISTUNGEN IST EIN WICHTIGER PROZESS
Das Reservieren und Vermieten von Räumen wird von vielen Organisationen oftmals als
einfacher Prozess abgestempelt. Jemand benötigt einen Raum, reserviert diesen in einem
System und verwendet den Raum am Tag der Reservierung. Ziemlich einfach, oder?
… arbeitet als Account Manager bei TOPdesk. Nach ihrem
Facility-Management-Studium spezialisierte sie sich auf
Facility-Entwicklungen und -Prozesse.
SHARMAINE JANSSEN
12 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Die Vivium Zorggroep spezialisiert sich auf Pfegefälle in den
niederländischen Regionen Gooi und Vechtstreek. Vivium widmet sich
24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche der Hauskrankenpfege,
Rehabilitation, Jugendgesundheitspfege, Sozialarbeit und
verschiedenen Tagesaktivitäten. Bei der Vivium Zorggroep arbeiten
4000 Mitarbeiter und Freiwillige an 17 verschiedenen Standorten.
Das Facilitymanagement von Vivium wird dezentral organisiert.
Ein Facility-Servicemanagement-System wie TOPdesk verhilft
der Organisation zu einem einheitlichen, strukturierten und
prozessgesteuerten Arbeitsablauf. Davor hatte jeder der Standorte
eine eigene Arbeitsweise. Das führte oftmals zu schwankenden
Serviceniveaus und Management-Informationen der verschiedenen
Standorte konnten nicht miteinander verglichen werden. Mit einem
einheitlich konfgurierten Facility-Servicemanagement-System stehen
dem Unternehmen Management-Informationen zur Verfügung um ihre
Services zu optimieren und die Organisation für die Zukunft zu rüsten.
Eine gute Vorbereitung ist die halbe Miete
TOPdesk wurde bereits bei der IT-Abteilung von Vivium eingesetzt.
Der Wunsch nach einem einheitlichen System führte dazu, dass
TOPdesk auch für die Facility-Abteilung eingesetzt werden sollte.
Stan Ottevanger, seines Zeichens Projektleiter und Koordinator der
Implementierung von TOPdesk, erstellte zuerst eine Liste mit Wünschen
und Anforderungen. „Ein guter Implementierungsverlauf setzt voraus,
dass man genau weiß, wie ein Facility-Servicemanagement-System
funktioniert und was man damit erreichen möchte. Dazu wurde
zusammen mit Vivium eine Liste mit Anforderungen erstellt, die
von allen sieben Facility-Managern akzeptiert wurde. Ohne klare
Anforderungen kann es keinen Erfolg geben, insbesondere wegen der
dezentralen Arbeitsweise“, so Ottevanger.
Unterstützung für Key-User
Ein erfolgreicher Implementierungsverlauf hängt davon ab, ob
ausreichend Unterstützung für die Beteiligten der verschiedenen Erna de Groot (l) und Ramona Beemsterboer von Vivium
Text: Sanne Brakel, Fotos: Aad Hoogendoorn
FACILITY-SERVICEMANAGEMENT-
SYSTEM IM EINSATZ BEI VIVIUM
Seit Mai 2013 setzt die Facility-Abteilung der Vivium Zorggroep
TOPdesk ein. Was hat die Implementierung eines Facility-
Servicemanagement-Systems bei Vivium zum Erfolg geführt?
13 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Standorte und Abteilungen vorhanden ist. Diese Meinung teilen
auch die Funktionsmanager von Vivium, Erna de Groot und Ramona
Beemsterboer. De Groot: „Bei der Implementierung anderer Systeme
war oftmals nicht ausreichend Unterstützung vorhanden. Zur
Unterstützung der Implementierung von TOPdesk haben wir jetzt in
jeder Niederlassung Key-User im Einsatz. Unsere Key-User sind die
lokalen Ansprechpartner für Training, Fragen und Anmerkungen. Wir
hatten vorher ein Funktionsprofl erstellt und es den Facility-Managern
der verschiedenen Niederlassungen vorgelegt.“
In der Praxis erwies sich die Suche nach geeigneten Key-Usern als
schwierig. Vivium empfehlt deshalb Pfegeorganisationen, die mit
Key-Usern zusammenarbeiten wollen, darauf zu achten, dass Key-User
wirklich den Anforderungen der Rolle gerecht werden. Es handelt sich
dabei nämlich um eine wichtige Rolle, insbesondere für Unternehmen
mit dezentraler Organisation.
Erst testen, dann in Betrieb nehmen
Am Ende des Implementierungsverlaufes wurde die Testumgebung
von Vivium zur Schulung zukünftiger TOPdesk-Benutzer
verwendet. De Groot und Beemsterboer fnden, dass dieser Phase
der Implementierung besonders viel Aufmerksamkeit gebühre.
Beemsterboer: „In dieser Phase merkt man erstmals, ob alles
richtig funktioniert. Falls nicht, kann man ja noch nachfragen und
nachbessern“, so Beemsterboer.
Am 26. Mai 2013 wurde TOPdesk in allen Facility-Abteilungen in
Betrieb genommen. Auch jetzt ist besonders viel Aufmerksamkeit
gefordert, so De Groot und Beemsterboer. Beemsterboer: „Wir haben
mehrere Arbeitsgruppen, Key-User und andere Beteiligte eingesetzt,
um die Mitarbeiter von Vivium über die Inbetriebnahme in Kenntnis zu
setzen. Es gab Kuchen und eine kurze Demonstration.“
Die Facility-Meldestelle ist nun für alle Meldungen, Reservierungen,
Störungen und übrigen Facility-Fragen zuständig. Um den
Bekanntheitsgrad der Facility-Meldestelle zu steigern, hat Vivium den
Desktop aller Mitarbeiter mit einem neuen Logo versehen.
Wie gut funktioniert TOPdesk inzwischen
in der Praxis?
Mit TOPdesk sind alle Beteiligten bisher zufrieden. Alle vorgegebenen
Zielsetzungen wurden erreicht. Es gehen bereits viele Meldungen und
Reservierungen über TOPdesk ein. Beemsterboer: „In dieser Branche
kommt die elektronische Datenverarbeitung immer mehr zum Einsatz.
Die allgemeine Angst vor Computern und Software schwindet immer
mehr. Leider behalten viele Menschen den weiteren Verlauf ihrer
Meldung nicht im Auge.“ De Groot und Beemsterboer arbeiten bereits
an einer Lösung. Sie werden in naher Zukunft alle Facility-Abteilungen
besuchen, um sich ein Bild der Erfolge und Verbesserungspunkte zu
machen. „Nach der Implementierung und der Inbetriebnahme fängt
die Arbeit eigentlich erst richtig an“, so De Groot.
Noch ein paar Tipps
De Groot und Beemsteboer fanden den Verlauf der Implementierung
spannend und aufschlussreich. So wurde während der
Implementierung viel und häufg mit den Key-Usern und
Benutzern kommuniziert, um mehr Unterstützung zu mobilisieren.
Pfegeorganisationen, die ein Facility-Servicemanagement-System
implementieren wollen, sollten möglichst viele Mitarbeiter in den
Prozess einbinden. So entsteht mehr Unterstützung innerhalb der
Organisation und die Inbetriebnahme kann füssiger verlaufen.
Darüber hinaus sollte die Kommunikation nicht nur per E-Mail
stattfnden: Gehen Sie auf die Leute zu und hören Sie sich an, was sie
zu sagen haben. Nur so fühlen Mitarbeiter und Kunden sich in den
Prozess eingebunden.
Fakten und Zahlen
2 Funktionsmanager, 7 Facility-Manager,
8 implementierte Module, 30 Key-User,
126 reservierbare Räume, 152 Bearbeiter,
171 reservierbare Objekte, 369 reservierbare Leistungen,
1100 Hilfsmittel als Werbemittel für die Inbetriebnahme,
3970 Meldungen nach 3 Monaten, 4000 Melder, Mehr als
10.000 Reservierungen nach 3 Monaten.
14 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Viele Unternehmen verfügen nicht über ausreichend Notfallhilfskräfte.
Außerdem funktioniert das AED (Automatisierter Externer Deļ¬brillator)
oftmals nicht richtig oder die Batterie ist nicht ausreichend aufgeladen. Ein
Facility-Servicemanagement-System kann als zentrales Gesundheits- und
Arbeitsschutzsystem verwendet werden, um gerade solche Probleme zu
vermeiden. Aber wie soll das genau funktionieren?
GRUNDRISSE,
FLUCHTWEGE UND
SICHERHEITSVERFAHREN
Ein AED ist ein gutes Beispiel einer Anlage, die in einem Facility-
Servicemanagement-System registriert werden kann. Laut der
niederländischen Dutch Heart Foundation ist die Überlebenschance
nach einem Herzstillstand 50 Prozent höher, wenn jemand anwesend
ist, der ein AED richtig bedienen kann. Zu wissen, wo sich ein solches
Gerät befndet, kann deshalb Menschenleben retten.
Der erste Schritt zu einer sicheren Arbeitsumgebung ist die
Registrierung Ihrer Gesundheits- und Arbeitsschutzanlagen in einem
Facility-Servicemanagement-System. Dabei sollten jedoch die richtigen
Schritte beachtet werden. Es macht beispielsweise wenig Sinn, jeden
Rauchmelder einzeln zu registrieren, da diese in Gruppen überprüft
werden. AEDs sollten dagegen einzeln registriert werden.
Es können nicht nur Anlagen, sondern auch Zertifkate für
Gesundheits- und Arbeitschutz erfasst werden. Auch Zertifkate
sollten nicht einzeln registriert werden, da meist mehrere Personen
mit demselben Zertifkat vorhanden sind. Nachdem die Gesundheits-
und Arbeitsschutzobjekte im Facility-Servicemanagement-System
registriert wurden, können Meldungen zu den Anlagen erfasst werden:
„Der Erste-Hilfe-Kasten wurde verwendet und muss ersetzt werden.“
Es können auch mögliche Gefahren am Arbeitsplatz gemeldet werden,
wie etwa lose Kabel.
Die Registrierung von Gesundheits- und Arbeitsschutzbestimmungen in
einem Facility-Servicemanagement-System kann zu mehr Sicherheit am
Arbeitsplatz beitragen.
... ist Consultant bei TOPdesk im Facility-Bereich. Sie
hat sich auf die Implementierung von Gesundheits-
und Arbeitsschutzlösungen spezialisiert.
ELISETTE DAAMS
15 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Hilfe! Wo ist meine Notfallhilfskraft?
Notfallhilfskräfte sind in verschiedenen Abteilungen und Bereichen
tätig. Sie kennen wahrscheinlich die Anwesenheitsliste im
Eingangsbereich, auf der alle anwesenden Notfallhilfskräfte stehen.
Solche Listen sind eine nützliche Informationsquelle für die aktuelle
Lage, aber wie sieht es morgen oder nächste Woche aus?
Nicht selten passiert es, dass in Organisationen zu Urlaubszeiten zu
wenig Notfallhilfskräfte anwesend sind. Der digitale Ressourcenplaner
Ihres Facility-Servicemanagement-Systems hilft Ihnen, solche
Situationen zu vermeiden. Im Ressourcenplaner geben Sie einfach
an, welche Notfallhilfskräfte anwesend sind und wann sie Urlaub
oder andere freie Tage haben. Sie wissen nun jederzeit, wann
Katastrophenhelfer verfügbar sind und ob täglich die gewünschte
Anzahl von Katastrophenhelfern im Gebäude anwesend ist. Im Falle
eines strukturellen Defzits kann nun entsprechend reagiert werden.
Hilfe! Wo sind meine Besucher?
Ihre Kollegen befolgen im Falle eines Notfalls festgelegte
Anweisungen. Sie kennen das Gebäude und haben wahrscheinlich an
Brandschutzübungen teilgenommen. Für Besucher, etwa Installateure,
sieht das Ganze anders aus.
Im Facility-Servicemanagement-System werden alle Besucher
zentral und einschließlich aller Kontaktdaten registriert. Über die
Erfassung der An- und Abreisen pro Person erhalten Sie eine aktuelle
Übersicht aller täglichen Besuche, damit Sie sich jederzeit auf Notfälle
vorbereiten können.
Legionärskrankheit?
Die meisten Organisationen planen ihre Evakuierungsübungen zum
richtigen Zeitpunkt. Andere gleichermaßen wichtige Aufgaben,
wie etwa die Überprüfung der Fluchtwege oder das rechtzeitige
Auswechseln der AED-Batterien, bleiben dabei leider oftmals auf
der Strecke. Über das Facility-Servicemanagement-System können
Daueraufgaben einfach überwacht werden. Die verantwortliche
Person kann die geplanten Aufgaben als Aufgabenliste aus dem
System auslesen. Bearbeiter, die sich nicht regelmäßig im System
anmelden, können per E-Mail über die Erledigung einer anstehenden
Aufgabe informiert werden.
Evakuierungsverfahren
Facility-Servicemanagement-Systeme sind großartige Hilfsmittel
zur Kommunikation mit Kollegen: Sie sind oftmals bereits mit den
Systemen und Kommunikationskanälen vertraut. Die Systeme können
auch dazu verwendet werden, die Betriebssicherheit zu verbessern.
Sie können beispielsweise eine Nachricht zu den Ergebnissen einer
Evakuierungsübung im Portal veröffentlichen. Die öffentliche
Know-how-Datenbank oder der Produkt- und Servicekatalog
eignen sich hervorragend, um genaue Informationen zu den
Evakuierungsverfahren zu teilen. Sie können auch angeben, an wen
sich Mitarbeiter wenden, wenn Sie Informationen zu Allergien oder
Erkrankungen benötigen. Dadurch vermitteln Sie Ihren Kollegen, wie
eine sicheres Arbeitsumfeld zustande kommt. Im weiteren Verlauf
können Sie die Know-how-Datenbank um Gesundheitsinformationen
ergänzen. Ein Facility-Servicemanagement-System kann auch als
zentrale Informationsstelle für Katastrophenhelfer dienen. So stehen
ihnen dank der Know-how-Datenbank jederzeit Informationen zu
registrierten Gesundheits- und Arbeitsschutzobjekten, Grundrisse,
Fluchtwegen und Sicherheitsverfahren zur Verfügung. Wenn Ihre
Organisation aus mehreren Gebäuden besteht, kann es hilfreich
sein, alle Informationen in einem einzigen erreichbaren System zu
registrieren.
Erste Schritte
Die Gesundheits- und Arbeitsschutzanlagen sind in Ihrem Facility-
Servicemanagement-System registriert. Und jetzt? Es klingt vielleicht
selbstverständlich, aber fangen Sie einfach an. Wir sehen in der Praxis
häufg, dass der Einsatz dieses Systems zu lange hinausgezögert
wird. Schade, denn ein Facility-Servicemanagement-System macht
die Verwaltung der Betriebssicherheit einfacher, schneller und
geradliniger. Sie können Ihr System jederzeit schrittweise erweitern,
Anlagen hinzufügen und es Ihren Wünschen entsprechend anpassen,
bis es optimal zu Ihrer Organisation passt.
TIPP: Was tun bei Legionärskrankheit
Wenn während einer Kontrolle die Legionärskrankheit festgestellt wird,
werden (abhängig von den festgestellten Werten) verschiedene Verfahren
in die Wege geleitet. Viele Organisationen wollen die Prozesse für das
Auftreten der Legionärskrankheit in ihr Facility-Servicemanagement-System
einbeziehen. Ein digitaler Prozessablauf im System kann hilfreich sein: Die
Kommunikationsabteilung weiß beispielsweise, wann Sie Informationen
weiterleiten muss. Eine externe Organisation wird damit beauftragt, die
Leitungen zu reinigen und die Facility-Abteilung kann eine weitere Prüfung der
Krankheit einplanen. Jede Abteilung weiß genau, wann sie in Aktion treten muss.
16 HOSPITALITY-MANAGEMENT IM DIGITALEN ZEITALTER
Service Management Simplified
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