Round Table meeting summary - Network Monitoring
Content
Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
סיכום מפגש שולחן-עגול
פרוייקטי שו"ב וניטור רשתות תקשורת
אפריל 0202
עורך :שחר גייגר מאור
Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
Contents
הקדמה 3 ...........................................................................................................................................................
חלק ראשון –מצב קיים בארגונים המשתתפים במפגש 4 ......................................................................................
חלק שני –סיפורי לקוח 5 ....................................................................................................................................
סיפור לקוח –הטמעת פיתרון לניטור רשתות של 5 ...................................................................... .SolarWinds
רקע על הארגון והסביבה הארגונית5 ......................................................................................................... :
רקע לפרוייקט5 ........................................................................................................................................ :
על הפרוייקט6 .......................................................................................................................................... :
על הפיתרון6 ............................................................................................................................................ :
תמיכה בתקלות? 6 ....................................................................................................................................
לקחים עבור ארגונים אחרים7 ................................................................................................................... :
סיפור לקוח –הטמעת פיתרון של חברת Centerityלניטור תשתיות7 .............................................................. .
רקע7 ....................................................................................................................................................... :
על הפרוייקט7 .......................................................................................................................................... :
על הפיתרון הנבחר8 ................................................................................................................................ :
הטמעה ותמיכה 8 ......................................................................................................................................
טיפול בתקלות 8 ........................................................................................................................................
ניהול שינויים והשבתות 8 ...........................................................................................................................
שאלת החברה קטנה 8 ...............................................................................................................................
לקחים לארגונים אחרים9 .......................................................................................................................... :
סיפור לקוח –הטמעת פיתרון של חברת CAלניטור תשתיות עם דגש על ניטור שירותים9 ................................ .
רקע 9 ........................................................................................................................................................
על הפרוייקט 9 ...........................................................................................................................................
איך משתלב השו"ב בעבודת ה 9 .......................................................................................................... ?IT
לקחים ותובנות עבור ארגונים אחרים 02 .....................................................................................................
Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
הקדמה
בדרך כלל מקובל לחשוב על יחידת מערכות המידע כגוף שנועד לסייע לגוף העסקי בעבודתו השוטפת" .לקדם ולא
לעכב".
אם נמקם את תחום השו"ב על מגרש כדורגל דמיוני ,סביר להניח שנציב אותו בעמדת השוער .רוב המשתמשים
והעובדים בארגון מתוודעים לגוף השו"ב רק במקרים של תקלות וכשלים .המטרה העיקרית של מנהל תחום
השו"ב היא ,על פי רוב ,לשמור על "שער נקי".
עולם השליטה והבקרה מתחלק בהיבט השימושים (בצורה גסה מאוד) למספר רבדים ומשפחות:
המשפחה הראשונה קשורה לשכבת הניטור ה"קלאסית" ( AGENTSשמדווחים למרכז) והיא מורכבת מכמה רמות:
רמת הניטור הראשונה :סוכנים ( )agentsשממוקמים על כל שרת או סביבה רלוונטית ומדווחים לקונסול
מרכזי.
מה המערכת יודעת "לתת"? דיווח בסיסי פיזי (סטטוס של השרתים , routers ,אחסון וכד').
הרמה השניה (הניטור הלוגי) :ברמה זו ניתן לשייך כמה פריטים פיזיים אחד לשני ולקבל תמונה לוגית
ברורה יותר .לדוגמא :תמונת מצב הדואר אלקטרוני בארגון ,תמונת שרתי ERPוכד'.
בכלי שו"ב ברמות הללו יש שתי בעיות מרכזיות :קשה לשמור על מערכת מעודכנת כי צריך להתקין agentsכל
הזמן ולקנפג אותם בצורה מתאימה .בעיה נוספת :אם רכיב בסיסי במערכת מסויימת נופל ,מקבלים "אדום" בכל
המערכת .לעיתים תכופות קשה לדעת מהו מקור התקלה האמיתי .כדי לסייע בהתמודדות עם נושא זיהוי מקור
התקלה ,קיימים כלים משלימים המכונים כלי .root cause analysis
משפחה שניה כוללת כלי שו"ב "ספציפיים" :כלים לניטור טכנולוגיה מסויימת .לדוגמה ,מוצרים לניטור האחסון,
ניטור ,Javaניטור , .Netניטור התקשורת ,אבטחת מידע וכד'.
משפחה שלישית מתייחסת לניטור שירותים ותהליכים עסקים (בניגוד להסתכלות על מערכות בדידות) .המונח
המקובל ,לעיתים ,הוא . Business Transaction Managementמערכות בעולם תוכן זה יידעו לתת התראות
במקרה של נפילת שרת בודד גם בהקשר העסקי\תהליכי שלו .במקרים רבים כלים אלו יידעו לבצע ניתוח root
.cause
המשפחה הרביעית והמתקדמת ביותר בתחום השליטה והבקרה ,נכון להיום ,היא תפיסת CMDBביחד עם
מתודולוגית .ITIL
ברמה הטכנולוגית CMDBהנו מסד נתונים של ” "configuration itemsאו CIsשנמצאים בארגון (כמו למשל
שרת ,שירות ב , windows -אחסון ,אפליקציה ואפילו אנשים ומבנה ארגוני) .כאשר אותם CIsוהקשרים ביניהם
אמורים להתגלות בצורה אוטומטית .המידע ששומרים ב DBעל כל CIהוא רב מימדי תוך התחברות למערכות
אחרות שקיימות בארגון:
– Configuration management .1מה מותקן עליו ,איזה רמה של טלאים ,איזה שינויים בצעו ב-
registryוכד'.
Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
.0
.3
.4
.5
– Asset managementבאיזו פקודת רכש נרכש ה ,CI -עם איזו אחריות ,באיזה רמת SLAוכד' .בתוכנה
– כמה רשיונות תוכנה נוספים יש בארגון וכמה נוצלו וכד'.
מידע שקשור ל – service desk -אילו קריאות נפתחו על ה CIלאחרונה וכד'.
כל המידע שקשור לחיווים של מערכת השליטה והבקרה.
קשר לקונסול של אבטחת המידע .ועוד
עולם תוכן שלם שהתפתח במקביל למשפחות השו"ב כאן מדבר על ניטור חוויית המשתמש ( end user
:)experienceאיך מושפע המשתמש הארגוני או משתמש חיצוני מתשתית המיחשוב .מי לא מכיר את הטלפונים
הנרגזים של לקוחות שמתלוננים ש"המחשב לא זז והאינטרנט תקוע" .מערכות אלה נועדו לתת מענה למגוון
היבטים של נקודה כאובה זו.
ארגון שמחפש פיתרון שו"ב לצרכיו חייב להבין את ההבדלים בין המשפחות השונות ולבחון את הפתרונות השונים
מול צרכיו הארגוניים .הסתכלות לא נכונה על הצרכים הארגונים יכולה להביא לחוסרים גדולים ביכולות הפיתרון
הנבחר מול כלל הצרכים הארגוניים או לחלופין ,בחירה בפיתרון יקר ו"גדול מדי" (.)over-kill
במפגש הזה סיפרו כלל המשתתפים על הנעשה בארגונם .שלושה ארגונים אחרים היוו case studiesמפורטים
יותר שתיארו שלוש גישות שונות לביצוע פרוייקטי שו"ב:
.0הטמעת פיתרון לניטור רשתות של .SolarWinds
.0הטמעת פיתרון של חברת Centerityלניטור תשתיות.
.3הטמעת פיתרון של חברת CAלניטור תשתיות עם דגש על ניטור שירותים.
חלק ראשון –מצב קיים בארגונים המשתתפים במפגש
מבנה גוף השו"ב ותחומי האחריות שלו שונים בדר"כ מארגון לארגון והם תולדה של האבולוציה הארגונית ביחידת
מערכות המידע ביחד עם הגדרה אסטרטגית של צרכים ואילוצים.
במפגש זה השתתפו 04אנשי מקצוע מ 07ארגונים גדולים בישראל .המשתתפים בדיון הינם מנהלי ומנהלות
שו"ב ,אנשי רשת ותקשורת ,מנהלי תשתיות ומנהלים בכירים אחרים.
בכל הארגונים שהשתתפו במפגש קיים אחד מהשניים :פיתרון נקודתי לניטור צרכים ספציפיים ברשת או פתרונות
שו"ב גדולים יותר ,המכילים יכולות נרחבות יותר .מגוון הפתרונות בשימוש כולל את רוב הפתרונות המוכרים כיום
בתחום ובעיקר סוויטות\מודולים של יצרנים כמו BMC ,IBM ,HP ,CAואחרים.
את הארגונים המשתתפים ניתן לחלק לאחת מהקבוצות הבאות:
בארגונים מסויימים קיימות מספר מערכות ניטור המשרתות ,כל אחת בנפרד ,תחום טכנולוגי מסויים.
מצב זה מקובל בארגון ואין תוכניות לשנותו בחלק מהמקרים .בארגונים אחרים נערכת בחינה להחלפה
מקומית של מערכת קטנה אחת באחרת.
בקבוצת ארגונים אחרת ,אשר מופעלים בה מספר כלים במקביל ,קיימות תוכניות לאחד את פעילות
הכלים לפיתרון אחד או שניים אשר יתנו מענה מקיף לכל תחומי ה .ITמה שמכונה Manager of
.managers
את הארגונים המשתתפים במפגשים ניתן גם לתאר על פי החלוקה בתרשים הבא:
Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
מצב קיים בארגון
מספר פתרונות
ספציפיים\מקומיים
24%
41%
פיתרון שו"ב מרכזי ופתרונות
משלימים
פיתרון end-to-end
35%
בקרב חלק מהארגונים הנוכחים (מרובי פתרונות וכן כאלה עם פיתרון שו"ב מרכזי) יש כוונה לקדם פרוייקטי
CMDBכנדבך נוסף למערכות הניהול הקיימות.
מגמה מעניינת (לאור מגמת ההתכנסות לפיתרון אחד) ניתן למצוא בחלק מהארגונים ,אשר מיישמים פתרונות
שו"ב מרכזי ,אולם נתקלים במודול שאינו עומד בצרכי הארגון .במצבים כאלה מחפשים בארגון אלטרנטיבה
מקומית בדר"כ.
חלק שני –סיפורי לקוח
סיפור לקוח –הטמעת פיתרון לניטור רשתות של .SolarWinds
רקע על הארגון והסביבה הארגונית:
הארגון מונה כמה עשרות אלפי משתמשים בשני אתרים ראשיים ומספר אתרי משנה נוספים בישראל .בארגון זה
קיימת מחוייבות חזקה מאוד לשמירה על SLAגם בזמינות משאבי הרשת .אוכלוסיות המשתמשים מונות מגוון
של תפקידים וצרכים ,כשבחלק מהמקרים מדובר על סביבות פיתוח וניהול פרוייקטים המחייבים נפח תעבורה של
G0לשולחן העבודה.
הארגון עושה שימוש בשני מתגי backboneשל Nortelושני מתגים נוספים לגיבוי .התקשורת בין הסניפים
עוברת על פי רוב על תווך MPLSשל בזק בנפח G 0לכל הארץ .התווך עצמו מוצפן לכל האורך על ידי פיתרון
מסחרי מוכר ,כשהשיקול המרכזי הוא עמידה בעומסי התעבורה ובקצבים גבוהים .הרשת הלוגית מחולקת למספר
סגמנטים על פי רמות הסיווג והרגישות.
רקע לפרוייקט:
בשנות התשעים עבדו בארגון עם פיתרון של חברת HPברמה הבסיסית והיו די מרוצים .לפני כ 02שנים הוחלט
לבחור בפיתרון שו"ב מקצה לקצה של חברת .CAהיקף הפרוייקט כלל שימוש בפתרונות השו"ב של ,CAלרבות
שו"ב תקשורת .מודול שו"ב התקשורת של CAלא התאים לצורכי גוף התקשורת והוחלט לחפש אלטרנטיבה
Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
אחרת .השיקול הארגוני היה פיתרון פשוט וזול יחסית שיתמקד רק בהיבט הרשת .לאחר בחינת מספר חלופות
החליטו לבדוק את מערכת ה Orionשל חברת .SolarWinds
על הפרוייקט:
לפני הכנסת הפיתרון הזה טופל כל נושא תחזוקת מערכות שו"ב התקשורת על ידי גוף אחר בארגון .אחד הצעדים
שנעשו בעקבות הכנסת הפיתרון היה היה להוסיף את נושא הטיפול והאחריות על תחזוקת המערכת לגוף
התקשורת.
הבדיקה הראשונה של הכלי עצמו כללה הורדת demoמאתר החברה באינטרנט והרצה שלו ברשת .אנשי
התקשורת בארגון מספרים כי הם היו מאוד מרוצים והכלי ענה על הרבה מהצרכים שלהם בצורה מאוד טובה
יחסית לפתרונות אחרים שנראו באותה תקופה..." .כאילו אספו מספר אנשי תקשורת ושאלו אותם מה החלום
הרטוב שלהם בניטור הרשת" .גרסת ההדגמה הייתה כל כך מוצלחת עד שכל סביבת הניטור הוקמה ללא כל סיוע
חיצוני ובקלות רבה.
על הפיתרון:
רוב העבודה נעשית באמצעות מודול שנקרא .)network performance manager( NPMהכלי מאפשר לזהות
פרוטוקולים שונ ים הנעים ברשת ולמפות בצורה טובה את אופי וסוג התעבורה (לדוגמא ,אחוזים של כל פרוטוקול
על התווך) .אופן הדגימה מבוסס SNMPבלבד (דוגם שרתים ברמה הבסיסית .יש מודול של ניטור שירותים בשם
Application Monitorאולם הוא לא בשימוש בארגון) .
מספר פרמטרים שחסרו להם מאוד בכלים אחרים מקבלים מענה מאוד טוב בכלי זה :נצילות ,CPUזיכרון ועוד.
מפת רשת? נבנתה מפת רשת סטאטית לאחר שהמערכת ביצעה דגימות בהתאם .לכלי קיימת יכולת דיסקברי
ובניית רשת דינמית ,אולם בארגון הוחלט לבנות את המפה לבד .המערכת מאפשר קבלת סטטיסטיקות שונות,
דוחות הסטוריים וכן הלאה.
כל המודולים במערכת מנוהלים דרך מסך וובי אחד .ניתן לבנות דוחות בצורה פשוטה מאוד לתכנון רשת או דוחות
ביצועים לצרכים שונים .המערכת יוזמת בדיקות וגם מקבלת התראות בצורת טרפים מהרכיבים השונים באופן
מיידי.
איך מתבצעת העבודה השגרתית עם הכלי ב ?)help desk( HDהמפעילים במרכז רואים את כלל המסכים.
קיים מסך אחוד של )Unicenter( CAלנושאי שו"ב ואליו מגיעים כל חיוויי ה .Orionכיום עדיין אין ממש
אינטגרציה בין הכלים אם כי אולי בעתיד המצב ישתנה.
הלקוח הראשי של הכלי הוא גוף התקשורת בארגון וה HDמהווה אינדיקציה ראשונה לבעיה בעיקר בשעות
העבודה.
בעיה שמאוד מטרידה חלק מהמשתתפים במפגש היא נושא חוויית המשתמש .נושא זה יידון גם בסיפורי הלקוח
האחרים .אחת הנקודות הכי מהותיות בדיון על נושא זה היא מי מציף בעיות ברשת ,המערכת או המשתמשים?
בארגון זה ניתן ברוב המקרים מענה טוב על ידי המערכת ומעטים הם המקרים בהם מתקבלת תלונה ראשונה
מכיוון המשתמשים .מצד שני ,אופי הרשת והמבנה שלה מאפשר עבודה נוחה יחסית ללא צווארי בקבוק לוחצים.
יכולות הכלי כוללות הצבת "מנוע" מיוחד בצד הלקוח ובדיקת חוויית התקשורת "מהכיוון ההפוך" .בארגון עדיין לא
מיישמים מודול זה בשל העדר הצורך .משתתפים אחרים ציינו כי יכולות כאלה קיימות בפתרונות אחרים בתעשייה
כמו למשל IPSLAשל Ciscoופתרונות נוספים.
תמיכה בתקלות?
הפיתרון מיוצג כיום על ידי חברת Omnitechלאחר שזו העבירה אליה את הייצוג מחברת Datasafeשפשטה
את הרגל בסוף .0229במקרה בהם קיימות שאלות ,ניתן להכנס פורומים של מפתחים באינטרנט .בארגון זה
מציינים כי מדובר בפורומים מעולים אשר נותנים מענה מאוד טוב לרוב הבעיות .גם התמיכה הישירה מהחברה
טובה למדי :נציג הארגון ציין מקרה בו היתה לו בעיית רישוי מסויימת .הוא פנה לתמיכה באתר החברה וקיבל
תשובה מהירה מאוד .במהלך העבודה עם הפיתרון ניתקלו בארגון בבעיה :לפיתרון לא היתה יכולת מובנית לזהות
MIBsשל מתגי .Nortelלאחר פניה של אנשי התקשורת בארגון לחברה בחו"ל פותחו יכולות מובנות בפיתרון
Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
לזיהוי הרכיבים הרלוונטיים .מבחינת הארגון מדובר בצעד שמראה הרבה מאוד על הקשר של החברה עם
לקוחותיה.
מחיר החבילה היווה יתרון משמעותי נוסף והוא עמד בשעתו על כמה אלפי דולרים בודדים לחבילת הבסיס.
קיימות שלוש רמות תימחור עקריות :שתי רמות עם הגבלת משתמשים (קטנה וגדולה יותר) וחבילה עם רשיון
( siteהארגון בחר באופציה השלישית) .תקורות התפעול השוטף הן נמוכות יחסית ואין עובד במשרה מלאה
שמתפעל את המערכת .אנשי התקשורת עושים שימוש יומיומי מאסיבי בממשקי הכלי לצורך עבודתם השוטפת.
לקחים עבור ארגונים אחרים:
ארגון זה יישם פיתרון מאוד ספציפי לנושא התקשורת ,למרות שכבר היה בידיו רישיון להטמעת מודול של פיתרון
ESMמקיף לכל עולם התוכן של שליטה ובקרה ,כולל התקשורת.
הלקח העיקרי שיש לנציגי ארגון זה עבור ארגונים אחרים הוא לוודא שכל הגורמים הארגוניים הרלוונטים לכל
מודול יהיו מעורבים בתהליך בחירת פיתרון השו"ב כדי לוודא שכל צרכי הזרועות השונות בגוף ה ITמקבלות
מענה מתאים מהפיתרון הנבחר.
סיפור לקוח –הטמעת פיתרון של חברת Centerityלניטור תשתיות.
רקע:
ארגון זה הינו גוף גדול מאוד מתחום התקשורת .בארגון פרושה אחת מרשתות התקשורת הגדולות בארץ .ברשת
זו קיימים אלפי פרטי ציוד בקצוות ובשני מרכזי הנתונים של הארגון .בארגון רשת voiceגדולה ומסועפתהכוללת
מספר מתגים כמו כן קיימים כ 0222שרתים פיזיים ווירטואליים מכל הסביבות והפלטפורמות ,עשרות אפליקציות
ארגוניות מכל הסוגים .כמו כן מחוברים לרשת עשרות רכיבים הקשורים להיבטי הביטחון הפיסי של מתקני
הארגון ,רכיבי מערך החשמל ,כיבוי האש ,בקרות כניסה ועוד.
מרכז הבקרה הארגוני הוא ליבת העסק ומרכז את כל היבטי הניטור בארגון ,הן להנדסה והן למערך ה .IT
בארגון בוצעו מספר בדיקות ומחקרים לגבי אופי התקלות אשר מגיעות לטיפול במרכז התמיכה וגילו כי רובן
המוחלט הן תקלות "פשוטות" ומסתיימות באיתחולי שרת או פעולה פשוטה אחרת .ברוב התקלות מטפל צוות
( first level supportצוות )FLSולו נהלים מאוד מדוייקים שנועדו לייעל מאוד את הטיפול בתקלות רשת ולצמצם
תקורות.
על הפרוייקט:
מכיוון שמרכז הבקרה מהווה צומת עצבי חשוב מעין כמוהו בארגון ,חשיבות בחירת מערכת שליטה ובקרה גדלה
בהתאם .שיקולי הבחירה העיקריים למערכת שו"ב ,כפי שהוגדרו על ידי מנהלי הפרוייקט בארגון היו אלה:
אמינות –התראות שמגיעות מהמערכת צריכות להיות אמינות מאוד .אסור להגיע למצב שבודקים
במערכת האם ההתראה היא התראת אמת.
מהירות –התראה על תקלה צריכה להגיע קודם כל מהמערכת (פרו-אקטיביות) .מצב שבו לקוחות
מתלוננים לפני התראה של המערכת הוא מצב בלתי נסבל.
דינמיות – העסק כל הזמן זז ומזיז את התשתיות אחריו .המערכת חייבת להיות מסוגלת להגיב לזה .אי
אפשר להעלות שירות לאוייר בלי בקרה ולכן כל תשתית חדשה חייבת להנות משיתוף פעולה של
הצוותים הטכניים ובשקיפות מול מרכז הבקרה וכן להתחבר אליו.
התאמה -המערכת המבוקשת צריכה "להתאים עצמה לארגון ולא להיפך".
בארגון נבחנו מספר חלופות .חלקן מוצרים מוכרים ומובילים בשוק וחלקם מבוססי קוד פתוח .השיקול הכספי היווה
שיקול חשוב מאוד והצעות המחיר שהם קיבלו מחלק מספקי הפתרונות היו גבוהות מאוד .המצב הקיים בארגון
Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
טרם תחילת הפרוייקט כלל שימוש במספר מוצרי ניטור במקביל .מרכז הבקרה הכיל הרבה מאוד מסכים
והדיווחים הגיעו ממספר מקורות שונים .מערכת השו"ב החדשה נועדה להחליף את רוב המערכות הקיימות
במערכת אחודה אחת.
על הפיתרון הנבחר:
מערכת ה Centerityחולשת על רובם המוחלט של הרכיבים הארגוניים שדורשים ניטור קבוע :רשת פנימית,
אפליקציות ,ממשקים ,שירותים ,רשת הנדסית ,מערכת חשמל ,קווי תמסורת ,voice ,מצלמות ומנגנוני אבטחה
ועוד .מערכת זו היא מערכת השו"ב היחידה בארגון לצרכים פנימיים.
המערכת מבצעת בדיקת זמינות של ציוד ברשת ,בדיקת איכות השירות ( ,)QOSדגימת – VOIPגם בצד הלקוח
(המערכת מקבלת CDRבזמן השיחה מציוד תקשורת ה ,)IPניטור רשת האינטרנט –נתבים ,קווים בינלאומיים
ועוד.
בדיקת חווית משתמש –מתבצעת באמצעות מנוע שמריץ חיבורים לאתרים שונים ובודק את איכות הגלישה
בפועל .חברת Centerityמשתמשת במקרה זה במנוע חיצוני של חברת .Automate
בדיקת חווית המשתמש היא בעצם בקרה על הברזלים .על כל שרת יש כ 05-35בדיקות שונות שניתן להריץ .לא
תמיד מבצעים את כל הבדיקות ,אלא סט מסויים על פי מתודולוגיה סדורה לעניין.
היופי במערכת הוא שינוי התפיסה יחסית למציאות שבארגון היו רגילים לה :לא צריך להקליד ידנית .המנוע של
המכונה עושה הרבה מאוד עבודה אוטומטית ועצמאית .נושא תקורות הניהול של המערכת מאוד חשוב בארגון.
יישום המערכת הביא לירידה במספר המפעילים הקבועים שעובדים מול המערכת משלושה לאחד בלבד.
הטמעה ותמיכה
הטמעת הפרוייקט נעשתה על ידי חברת Centerityעצמה .הארגון היווה מעין אתר betaעבור הפיתרון ולכן קיבל
יחס מאוד מיוחד גם בתהליך ההטמעה .הרבה מהאינטגרציה עצמה ופיתוחים סביב המוצר נעשו על ידי הארגון
עצמו .לחלק מדרישות הארגון ,כמו למשל יכולות מסויימות של ניטור ,voiceלא היו פתרונות מוכנים מראש ונדרש
פיתוח .מכיוון שלארגון יכולות מתקדמות בפיתוח ,נעשה הפיתוח לבד.
בכל מקרה בו נדרש חיבור ( )plug-inלמערכת אחרת ,הארגון בודק בפורומים באינטרנט אם יש קיים חיבור כזה.
אם לא ,יש גוף פיתוח בארגון .אם גם זה לא מתאים Centerity ,מחייבים לפי שעות פיתוח.
טיפול בתקלות
תפיסת העולם בנושא טיפול בתקלות הוא להשאיר את אנשי המקצוע לעבודה היומיומית שלהם .הגורמים
הרלוונטים מקבלים SMSעל כל תקלה .רק במקרה הצורך ,כאשר מוחמר המצב ,הם נכנסים ללולאת הטיפול .כל
נושא הטיפול בתקלות נעשה דרך מערכת נפרדת (לא דרך .)Centerity
ניהול שינויים והשבתות
הכל דרך מרכז הבקרה .הוא הגורם המאשר .טופס בקשה להשבתה\שינויים נשלח למרכז הבקרה ,הם בודקים
את ההשלכות הארגוניות ,מתאמים בין כל הגורמים הרלוונטים של ההשבתה ומנהלים אותה לכל אורך הדרך.
שאלת החברה קטנה
נציג הארגון לא חושש מהיותה של Centerityחברה קטנה .לראיה ,בארגון זה עובדים עדיין על גרסה ישנה של
המערכת מכיוון שלא היה צורך לשדרג עד היום .בארגון זה רואים יתרון מסויים בשותפות עם חברה קטנה בעיקר
משיקולי גמישות" ,רעב" של החברה ומחיר זול יחסית.
Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
לקחים לארגונים אחרים:
מאוד חשוב להביא לשיתוף פעולה ומחוייבות בין מרכז השליטה לגופים מהם נדגמים רכיבים ושירותים .העדר
שיתוף פעולה מספק יכול להביא לקריסה מהירה באמינות המערכת.
סיפור לקוח –הטמעת פיתרון של חברת CAלניטור תשתיות עם דגש על ניטור שירותים.
רקע
רשת הארגון מבוססת Ciscoעל פי מתודולוגיית שלוש השכבות של .Ciscoהמתגים בארגון שייכים למספר
משפחות עיקריות ,כמו מתגי 3722ואחרים .גודל הרשת הוא מספר אלפי פורטים .אמינות הרשת גבוהה מאוד
וקיימת שרידות מלאה בין כל המתגים .ברשת קיימים כ VLANs 42 -מנוהלים 42 ,יחידות access point
אלחוטיות ,החיבור ל 62 -שלוחות וסניפי הארגון בחו"ל נעשה על גבי .IPVPNנפח התעבורה בארץ בין אתרי
הארגון הוא כ 02 -מגה .תשתית הארגון כוללת כ 052 -שרתים ( .) Win , Linux , Unix , M/Fלארגון אתר
אינטרנט עסקי קריטי לפעילות הארגון.
על הפרוייקט
בשנת 0222הוחלט בארגון על הליכה לפרוייקט שו"ב מרכזי .לאחר בחינה של מספר חלופות נבחרה סוויטת
הפתרונות של .CAאחד השיקולים החשובים בארגון זה הוא מיזעור נושא האינטגרציה והעדפת פתרונות רחבים
עד כמה שניתן ממספר מועט של ספקים.
תמונת המצב כיום בארגון בתחום השו"ב היא כזו :כל השרתים בארגון מנוטרים בצורה מלאה על ידי ה
Unicenter R11של ( CAמערכות הפעלה ,תהליכים ועוד) .שרתי ה Exchangeמנוטרים גם הם .אתר
האינטרנט מנוטר ע"י Unicenterו .Willy -תפיסת השו"ב בארגון היא תפיסה קלאסית ,כלומר :קונסול אחד
שאליו מדווחות כל המערכות הרלוונטיות .בשנים האחרונות הוחלפה מתודולוגיית הניטור מניטור שרתים לניטור
שירותים .על פי תפיסה זו בוצע ניתוח של השירותים הארגוניים השונים במונחי מודל 7השכבות ( )OSIוהתאמת
עבודת כלי השו"ב למתודולוגיה זו .כיום הניטור מתחיל בתהליך העסקי ומשם מגיע עד לשרתים הרלוונטיים .גם
התראות המערכת מתורגמות למשמעות הארגונית ברמת ההשפעה על שירותי העסק ומכך נגזרת רמת הטיפול.
מחלקת השו"ב מונה 3משרות .אחת המערכות המרכזיות של הארגון ממוקמת בחו"ל בתצורת .Hosting
השליטה על מערכת זו בהיבטי השו"ב נמוכה יחסית ( מגבלות גישה ) ,ומתבססת על ניטור השירותים למערכת
הליבה באמצעות Unicenterומערכת ה – CEMלניטור ניהול חווית הלקוח הממוקמת בסגמנט ה DMZשל
הארגון .בשלב הנוכחי המערכת מנטרת 0סוגי כשלים מ 7-אפשריים [ במהלך הזמן יופעלו הכשלים הנוספים ] .
נדבך נוסף להשלמת ניטור הסביבה הזו הוא שימוש ב Willyעם סוכנים על תשתית האינטרנט וניטורה .כל
המערכת המתוארת מוציאה לקונסול הראשי התראות במקרים של כשלים באחת משלבים השירות .כאן רואים את
היתרון בעבודה עם כלי אינטגרטיבי על פני חיבור של מספר מערכות נפרדות.
לדברי נציג הארגון ,בעת תקלה קשה יותר לרדת במהירות ב Drill Down -לשורש התקלה בתצורת מפה.
בארגון זה פיתחו לא מעט כדי להגיע לתצורה אופטימאלית בכל הקשור לאופן צורת הצגת האירועים במערכת (על
חשבון GUIפחות "סקסי" אולם מרשים מאוד ויעיל ).
איך משתלב השו"ב בעבודת ה ?IT
בארגון נבנה פורום מנהלי תחומים ,כשבכל תחום (אפליקציות ,DBA ,תשתיות וכו') הוגדר איש קשר
רלוונטי .צוות השו"ב נפגש עם אנשי הקשר מדי פעם ולומד מהם על הצרכים של התחום השונים .
במהלך העבודה השוטפת מול מערכת השו"ב מקבל כל תחום מסך מותאם לצרכיו ובו ריכוז כל ההתראות
והשירותים הרלוונטיים אליו .כחלק מהמתודולוגיה הארגונית הוחלט כי אין לאפשר אישור ידני לטיפול בהתראות.
כל ההתראות עוברות ומנוהלות במערכת בצורה אוטומטית .חוק ארגוני נוסף שקידם מאוד את המנהל התקין הוא
כלל האצבע הבא :מי שפותח קריאה -הוא זה שסוגר אותה.
Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
לקחים ותובנות עבור ארגונים אחרים
לפי נציג ארגון זה ,המותג משנה פחות ממה שחושבים .יש יתרונות וחסרונות לכל הפתרונות בשוק .הדגש העיקרי
שכל לקוח צריך ליישם בפרוייקט כזה הוא על לימוד עצמי של העבודה עם הכלי והורדת התלות בספקים חיצוניים.
עצמאות משמעותה חיסכון ניכר בעלויות התחזוקה ,אך המחיר הוא תשומות רבות יותר במהלך הפרוייקט .חשוב
מאוד לתעד כל צעד ,במיוחד בשלבים הראשונים של ההטמעה כי זה תורם לעצמאות לאחר מכן .לתעד כל הזמן
כי זה תורם לתחזוקה עצמאית .בארגון זה הולכים לכיוון של פרוייקט .CMDBבהקשר זה אומר נציג הארגון כי
חשוב לשים דגש על בחירת פיתרון ולא מוצר.
גם בארגון זה חושבים כי אנשי השו"ב חייבים להיות קשורים לייזום פרוייקטים חדשים בארגון ולתהליכים העסקיים
בארגון על מנת לאמוד את השפעת הפרוייקט והתהליכים העסקיים על עבודת השו"ב.
נושא אחרון הוא גב חזק מהנהלת הארגון לפני הליכה לפרוייקט שו"ב מרכזי.
סיכום מפגש שולחן-עגול
פרוייקטי שו"ב וניטור רשתות תקשורת
אפריל 0202
עורך :שחר גייגר מאור
Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
Contents
הקדמה 3 ...........................................................................................................................................................
חלק ראשון –מצב קיים בארגונים המשתתפים במפגש 4 ......................................................................................
חלק שני –סיפורי לקוח 5 ....................................................................................................................................
סיפור לקוח –הטמעת פיתרון לניטור רשתות של 5 ...................................................................... .SolarWinds
רקע על הארגון והסביבה הארגונית5 ......................................................................................................... :
רקע לפרוייקט5 ........................................................................................................................................ :
על הפרוייקט6 .......................................................................................................................................... :
על הפיתרון6 ............................................................................................................................................ :
תמיכה בתקלות? 6 ....................................................................................................................................
לקחים עבור ארגונים אחרים7 ................................................................................................................... :
סיפור לקוח –הטמעת פיתרון של חברת Centerityלניטור תשתיות7 .............................................................. .
רקע7 ....................................................................................................................................................... :
על הפרוייקט7 .......................................................................................................................................... :
על הפיתרון הנבחר8 ................................................................................................................................ :
הטמעה ותמיכה 8 ......................................................................................................................................
טיפול בתקלות 8 ........................................................................................................................................
ניהול שינויים והשבתות 8 ...........................................................................................................................
שאלת החברה קטנה 8 ...............................................................................................................................
לקחים לארגונים אחרים9 .......................................................................................................................... :
סיפור לקוח –הטמעת פיתרון של חברת CAלניטור תשתיות עם דגש על ניטור שירותים9 ................................ .
רקע 9 ........................................................................................................................................................
על הפרוייקט 9 ...........................................................................................................................................
איך משתלב השו"ב בעבודת ה 9 .......................................................................................................... ?IT
לקחים ותובנות עבור ארגונים אחרים 02 .....................................................................................................
Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
הקדמה
בדרך כלל מקובל לחשוב על יחידת מערכות המידע כגוף שנועד לסייע לגוף העסקי בעבודתו השוטפת" .לקדם ולא
לעכב".
אם נמקם את תחום השו"ב על מגרש כדורגל דמיוני ,סביר להניח שנציב אותו בעמדת השוער .רוב המשתמשים
והעובדים בארגון מתוודעים לגוף השו"ב רק במקרים של תקלות וכשלים .המטרה העיקרית של מנהל תחום
השו"ב היא ,על פי רוב ,לשמור על "שער נקי".
עולם השליטה והבקרה מתחלק בהיבט השימושים (בצורה גסה מאוד) למספר רבדים ומשפחות:
המשפחה הראשונה קשורה לשכבת הניטור ה"קלאסית" ( AGENTSשמדווחים למרכז) והיא מורכבת מכמה רמות:
רמת הניטור הראשונה :סוכנים ( )agentsשממוקמים על כל שרת או סביבה רלוונטית ומדווחים לקונסול
מרכזי.
מה המערכת יודעת "לתת"? דיווח בסיסי פיזי (סטטוס של השרתים , routers ,אחסון וכד').
הרמה השניה (הניטור הלוגי) :ברמה זו ניתן לשייך כמה פריטים פיזיים אחד לשני ולקבל תמונה לוגית
ברורה יותר .לדוגמא :תמונת מצב הדואר אלקטרוני בארגון ,תמונת שרתי ERPוכד'.
בכלי שו"ב ברמות הללו יש שתי בעיות מרכזיות :קשה לשמור על מערכת מעודכנת כי צריך להתקין agentsכל
הזמן ולקנפג אותם בצורה מתאימה .בעיה נוספת :אם רכיב בסיסי במערכת מסויימת נופל ,מקבלים "אדום" בכל
המערכת .לעיתים תכופות קשה לדעת מהו מקור התקלה האמיתי .כדי לסייע בהתמודדות עם נושא זיהוי מקור
התקלה ,קיימים כלים משלימים המכונים כלי .root cause analysis
משפחה שניה כוללת כלי שו"ב "ספציפיים" :כלים לניטור טכנולוגיה מסויימת .לדוגמה ,מוצרים לניטור האחסון,
ניטור ,Javaניטור , .Netניטור התקשורת ,אבטחת מידע וכד'.
משפחה שלישית מתייחסת לניטור שירותים ותהליכים עסקים (בניגוד להסתכלות על מערכות בדידות) .המונח
המקובל ,לעיתים ,הוא . Business Transaction Managementמערכות בעולם תוכן זה יידעו לתת התראות
במקרה של נפילת שרת בודד גם בהקשר העסקי\תהליכי שלו .במקרים רבים כלים אלו יידעו לבצע ניתוח root
.cause
המשפחה הרביעית והמתקדמת ביותר בתחום השליטה והבקרה ,נכון להיום ,היא תפיסת CMDBביחד עם
מתודולוגית .ITIL
ברמה הטכנולוגית CMDBהנו מסד נתונים של ” "configuration itemsאו CIsשנמצאים בארגון (כמו למשל
שרת ,שירות ב , windows -אחסון ,אפליקציה ואפילו אנשים ומבנה ארגוני) .כאשר אותם CIsוהקשרים ביניהם
אמורים להתגלות בצורה אוטומטית .המידע ששומרים ב DBעל כל CIהוא רב מימדי תוך התחברות למערכות
אחרות שקיימות בארגון:
– Configuration management .1מה מותקן עליו ,איזה רמה של טלאים ,איזה שינויים בצעו ב-
registryוכד'.
Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
.0
.3
.4
.5
– Asset managementבאיזו פקודת רכש נרכש ה ,CI -עם איזו אחריות ,באיזה רמת SLAוכד' .בתוכנה
– כמה רשיונות תוכנה נוספים יש בארגון וכמה נוצלו וכד'.
מידע שקשור ל – service desk -אילו קריאות נפתחו על ה CIלאחרונה וכד'.
כל המידע שקשור לחיווים של מערכת השליטה והבקרה.
קשר לקונסול של אבטחת המידע .ועוד
עולם תוכן שלם שהתפתח במקביל למשפחות השו"ב כאן מדבר על ניטור חוויית המשתמש ( end user
:)experienceאיך מושפע המשתמש הארגוני או משתמש חיצוני מתשתית המיחשוב .מי לא מכיר את הטלפונים
הנרגזים של לקוחות שמתלוננים ש"המחשב לא זז והאינטרנט תקוע" .מערכות אלה נועדו לתת מענה למגוון
היבטים של נקודה כאובה זו.
ארגון שמחפש פיתרון שו"ב לצרכיו חייב להבין את ההבדלים בין המשפחות השונות ולבחון את הפתרונות השונים
מול צרכיו הארגוניים .הסתכלות לא נכונה על הצרכים הארגונים יכולה להביא לחוסרים גדולים ביכולות הפיתרון
הנבחר מול כלל הצרכים הארגוניים או לחלופין ,בחירה בפיתרון יקר ו"גדול מדי" (.)over-kill
במפגש הזה סיפרו כלל המשתתפים על הנעשה בארגונם .שלושה ארגונים אחרים היוו case studiesמפורטים
יותר שתיארו שלוש גישות שונות לביצוע פרוייקטי שו"ב:
.0הטמעת פיתרון לניטור רשתות של .SolarWinds
.0הטמעת פיתרון של חברת Centerityלניטור תשתיות.
.3הטמעת פיתרון של חברת CAלניטור תשתיות עם דגש על ניטור שירותים.
חלק ראשון –מצב קיים בארגונים המשתתפים במפגש
מבנה גוף השו"ב ותחומי האחריות שלו שונים בדר"כ מארגון לארגון והם תולדה של האבולוציה הארגונית ביחידת
מערכות המידע ביחד עם הגדרה אסטרטגית של צרכים ואילוצים.
במפגש זה השתתפו 04אנשי מקצוע מ 07ארגונים גדולים בישראל .המשתתפים בדיון הינם מנהלי ומנהלות
שו"ב ,אנשי רשת ותקשורת ,מנהלי תשתיות ומנהלים בכירים אחרים.
בכל הארגונים שהשתתפו במפגש קיים אחד מהשניים :פיתרון נקודתי לניטור צרכים ספציפיים ברשת או פתרונות
שו"ב גדולים יותר ,המכילים יכולות נרחבות יותר .מגוון הפתרונות בשימוש כולל את רוב הפתרונות המוכרים כיום
בתחום ובעיקר סוויטות\מודולים של יצרנים כמו BMC ,IBM ,HP ,CAואחרים.
את הארגונים המשתתפים ניתן לחלק לאחת מהקבוצות הבאות:
בארגונים מסויימים קיימות מספר מערכות ניטור המשרתות ,כל אחת בנפרד ,תחום טכנולוגי מסויים.
מצב זה מקובל בארגון ואין תוכניות לשנותו בחלק מהמקרים .בארגונים אחרים נערכת בחינה להחלפה
מקומית של מערכת קטנה אחת באחרת.
בקבוצת ארגונים אחרת ,אשר מופעלים בה מספר כלים במקביל ,קיימות תוכניות לאחד את פעילות
הכלים לפיתרון אחד או שניים אשר יתנו מענה מקיף לכל תחומי ה .ITמה שמכונה Manager of
.managers
את הארגונים המשתתפים במפגשים ניתן גם לתאר על פי החלוקה בתרשים הבא:
Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
מצב קיים בארגון
מספר פתרונות
ספציפיים\מקומיים
24%
41%
פיתרון שו"ב מרכזי ופתרונות
משלימים
פיתרון end-to-end
35%
בקרב חלק מהארגונים הנוכחים (מרובי פתרונות וכן כאלה עם פיתרון שו"ב מרכזי) יש כוונה לקדם פרוייקטי
CMDBכנדבך נוסף למערכות הניהול הקיימות.
מגמה מעניינת (לאור מגמת ההתכנסות לפיתרון אחד) ניתן למצוא בחלק מהארגונים ,אשר מיישמים פתרונות
שו"ב מרכזי ,אולם נתקלים במודול שאינו עומד בצרכי הארגון .במצבים כאלה מחפשים בארגון אלטרנטיבה
מקומית בדר"כ.
חלק שני –סיפורי לקוח
סיפור לקוח –הטמעת פיתרון לניטור רשתות של .SolarWinds
רקע על הארגון והסביבה הארגונית:
הארגון מונה כמה עשרות אלפי משתמשים בשני אתרים ראשיים ומספר אתרי משנה נוספים בישראל .בארגון זה
קיימת מחוייבות חזקה מאוד לשמירה על SLAגם בזמינות משאבי הרשת .אוכלוסיות המשתמשים מונות מגוון
של תפקידים וצרכים ,כשבחלק מהמקרים מדובר על סביבות פיתוח וניהול פרוייקטים המחייבים נפח תעבורה של
G0לשולחן העבודה.
הארגון עושה שימוש בשני מתגי backboneשל Nortelושני מתגים נוספים לגיבוי .התקשורת בין הסניפים
עוברת על פי רוב על תווך MPLSשל בזק בנפח G 0לכל הארץ .התווך עצמו מוצפן לכל האורך על ידי פיתרון
מסחרי מוכר ,כשהשיקול המרכזי הוא עמידה בעומסי התעבורה ובקצבים גבוהים .הרשת הלוגית מחולקת למספר
סגמנטים על פי רמות הסיווג והרגישות.
רקע לפרוייקט:
בשנות התשעים עבדו בארגון עם פיתרון של חברת HPברמה הבסיסית והיו די מרוצים .לפני כ 02שנים הוחלט
לבחור בפיתרון שו"ב מקצה לקצה של חברת .CAהיקף הפרוייקט כלל שימוש בפתרונות השו"ב של ,CAלרבות
שו"ב תקשורת .מודול שו"ב התקשורת של CAלא התאים לצורכי גוף התקשורת והוחלט לחפש אלטרנטיבה
Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
אחרת .השיקול הארגוני היה פיתרון פשוט וזול יחסית שיתמקד רק בהיבט הרשת .לאחר בחינת מספר חלופות
החליטו לבדוק את מערכת ה Orionשל חברת .SolarWinds
על הפרוייקט:
לפני הכנסת הפיתרון הזה טופל כל נושא תחזוקת מערכות שו"ב התקשורת על ידי גוף אחר בארגון .אחד הצעדים
שנעשו בעקבות הכנסת הפיתרון היה היה להוסיף את נושא הטיפול והאחריות על תחזוקת המערכת לגוף
התקשורת.
הבדיקה הראשונה של הכלי עצמו כללה הורדת demoמאתר החברה באינטרנט והרצה שלו ברשת .אנשי
התקשורת בארגון מספרים כי הם היו מאוד מרוצים והכלי ענה על הרבה מהצרכים שלהם בצורה מאוד טובה
יחסית לפתרונות אחרים שנראו באותה תקופה..." .כאילו אספו מספר אנשי תקשורת ושאלו אותם מה החלום
הרטוב שלהם בניטור הרשת" .גרסת ההדגמה הייתה כל כך מוצלחת עד שכל סביבת הניטור הוקמה ללא כל סיוע
חיצוני ובקלות רבה.
על הפיתרון:
רוב העבודה נעשית באמצעות מודול שנקרא .)network performance manager( NPMהכלי מאפשר לזהות
פרוטוקולים שונ ים הנעים ברשת ולמפות בצורה טובה את אופי וסוג התעבורה (לדוגמא ,אחוזים של כל פרוטוקול
על התווך) .אופן הדגימה מבוסס SNMPבלבד (דוגם שרתים ברמה הבסיסית .יש מודול של ניטור שירותים בשם
Application Monitorאולם הוא לא בשימוש בארגון) .
מספר פרמטרים שחסרו להם מאוד בכלים אחרים מקבלים מענה מאוד טוב בכלי זה :נצילות ,CPUזיכרון ועוד.
מפת רשת? נבנתה מפת רשת סטאטית לאחר שהמערכת ביצעה דגימות בהתאם .לכלי קיימת יכולת דיסקברי
ובניית רשת דינמית ,אולם בארגון הוחלט לבנות את המפה לבד .המערכת מאפשר קבלת סטטיסטיקות שונות,
דוחות הסטוריים וכן הלאה.
כל המודולים במערכת מנוהלים דרך מסך וובי אחד .ניתן לבנות דוחות בצורה פשוטה מאוד לתכנון רשת או דוחות
ביצועים לצרכים שונים .המערכת יוזמת בדיקות וגם מקבלת התראות בצורת טרפים מהרכיבים השונים באופן
מיידי.
איך מתבצעת העבודה השגרתית עם הכלי ב ?)help desk( HDהמפעילים במרכז רואים את כלל המסכים.
קיים מסך אחוד של )Unicenter( CAלנושאי שו"ב ואליו מגיעים כל חיוויי ה .Orionכיום עדיין אין ממש
אינטגרציה בין הכלים אם כי אולי בעתיד המצב ישתנה.
הלקוח הראשי של הכלי הוא גוף התקשורת בארגון וה HDמהווה אינדיקציה ראשונה לבעיה בעיקר בשעות
העבודה.
בעיה שמאוד מטרידה חלק מהמשתתפים במפגש היא נושא חוויית המשתמש .נושא זה יידון גם בסיפורי הלקוח
האחרים .אחת הנקודות הכי מהותיות בדיון על נושא זה היא מי מציף בעיות ברשת ,המערכת או המשתמשים?
בארגון זה ניתן ברוב המקרים מענה טוב על ידי המערכת ומעטים הם המקרים בהם מתקבלת תלונה ראשונה
מכיוון המשתמשים .מצד שני ,אופי הרשת והמבנה שלה מאפשר עבודה נוחה יחסית ללא צווארי בקבוק לוחצים.
יכולות הכלי כוללות הצבת "מנוע" מיוחד בצד הלקוח ובדיקת חוויית התקשורת "מהכיוון ההפוך" .בארגון עדיין לא
מיישמים מודול זה בשל העדר הצורך .משתתפים אחרים ציינו כי יכולות כאלה קיימות בפתרונות אחרים בתעשייה
כמו למשל IPSLAשל Ciscoופתרונות נוספים.
תמיכה בתקלות?
הפיתרון מיוצג כיום על ידי חברת Omnitechלאחר שזו העבירה אליה את הייצוג מחברת Datasafeשפשטה
את הרגל בסוף .0229במקרה בהם קיימות שאלות ,ניתן להכנס פורומים של מפתחים באינטרנט .בארגון זה
מציינים כי מדובר בפורומים מעולים אשר נותנים מענה מאוד טוב לרוב הבעיות .גם התמיכה הישירה מהחברה
טובה למדי :נציג הארגון ציין מקרה בו היתה לו בעיית רישוי מסויימת .הוא פנה לתמיכה באתר החברה וקיבל
תשובה מהירה מאוד .במהלך העבודה עם הפיתרון ניתקלו בארגון בבעיה :לפיתרון לא היתה יכולת מובנית לזהות
MIBsשל מתגי .Nortelלאחר פניה של אנשי התקשורת בארגון לחברה בחו"ל פותחו יכולות מובנות בפיתרון
Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
לזיהוי הרכיבים הרלוונטיים .מבחינת הארגון מדובר בצעד שמראה הרבה מאוד על הקשר של החברה עם
לקוחותיה.
מחיר החבילה היווה יתרון משמעותי נוסף והוא עמד בשעתו על כמה אלפי דולרים בודדים לחבילת הבסיס.
קיימות שלוש רמות תימחור עקריות :שתי רמות עם הגבלת משתמשים (קטנה וגדולה יותר) וחבילה עם רשיון
( siteהארגון בחר באופציה השלישית) .תקורות התפעול השוטף הן נמוכות יחסית ואין עובד במשרה מלאה
שמתפעל את המערכת .אנשי התקשורת עושים שימוש יומיומי מאסיבי בממשקי הכלי לצורך עבודתם השוטפת.
לקחים עבור ארגונים אחרים:
ארגון זה יישם פיתרון מאוד ספציפי לנושא התקשורת ,למרות שכבר היה בידיו רישיון להטמעת מודול של פיתרון
ESMמקיף לכל עולם התוכן של שליטה ובקרה ,כולל התקשורת.
הלקח העיקרי שיש לנציגי ארגון זה עבור ארגונים אחרים הוא לוודא שכל הגורמים הארגוניים הרלוונטים לכל
מודול יהיו מעורבים בתהליך בחירת פיתרון השו"ב כדי לוודא שכל צרכי הזרועות השונות בגוף ה ITמקבלות
מענה מתאים מהפיתרון הנבחר.
סיפור לקוח –הטמעת פיתרון של חברת Centerityלניטור תשתיות.
רקע:
ארגון זה הינו גוף גדול מאוד מתחום התקשורת .בארגון פרושה אחת מרשתות התקשורת הגדולות בארץ .ברשת
זו קיימים אלפי פרטי ציוד בקצוות ובשני מרכזי הנתונים של הארגון .בארגון רשת voiceגדולה ומסועפתהכוללת
מספר מתגים כמו כן קיימים כ 0222שרתים פיזיים ווירטואליים מכל הסביבות והפלטפורמות ,עשרות אפליקציות
ארגוניות מכל הסוגים .כמו כן מחוברים לרשת עשרות רכיבים הקשורים להיבטי הביטחון הפיסי של מתקני
הארגון ,רכיבי מערך החשמל ,כיבוי האש ,בקרות כניסה ועוד.
מרכז הבקרה הארגוני הוא ליבת העסק ומרכז את כל היבטי הניטור בארגון ,הן להנדסה והן למערך ה .IT
בארגון בוצעו מספר בדיקות ומחקרים לגבי אופי התקלות אשר מגיעות לטיפול במרכז התמיכה וגילו כי רובן
המוחלט הן תקלות "פשוטות" ומסתיימות באיתחולי שרת או פעולה פשוטה אחרת .ברוב התקלות מטפל צוות
( first level supportצוות )FLSולו נהלים מאוד מדוייקים שנועדו לייעל מאוד את הטיפול בתקלות רשת ולצמצם
תקורות.
על הפרוייקט:
מכיוון שמרכז הבקרה מהווה צומת עצבי חשוב מעין כמוהו בארגון ,חשיבות בחירת מערכת שליטה ובקרה גדלה
בהתאם .שיקולי הבחירה העיקריים למערכת שו"ב ,כפי שהוגדרו על ידי מנהלי הפרוייקט בארגון היו אלה:
אמינות –התראות שמגיעות מהמערכת צריכות להיות אמינות מאוד .אסור להגיע למצב שבודקים
במערכת האם ההתראה היא התראת אמת.
מהירות –התראה על תקלה צריכה להגיע קודם כל מהמערכת (פרו-אקטיביות) .מצב שבו לקוחות
מתלוננים לפני התראה של המערכת הוא מצב בלתי נסבל.
דינמיות – העסק כל הזמן זז ומזיז את התשתיות אחריו .המערכת חייבת להיות מסוגלת להגיב לזה .אי
אפשר להעלות שירות לאוייר בלי בקרה ולכן כל תשתית חדשה חייבת להנות משיתוף פעולה של
הצוותים הטכניים ובשקיפות מול מרכז הבקרה וכן להתחבר אליו.
התאמה -המערכת המבוקשת צריכה "להתאים עצמה לארגון ולא להיפך".
בארגון נבחנו מספר חלופות .חלקן מוצרים מוכרים ומובילים בשוק וחלקם מבוססי קוד פתוח .השיקול הכספי היווה
שיקול חשוב מאוד והצעות המחיר שהם קיבלו מחלק מספקי הפתרונות היו גבוהות מאוד .המצב הקיים בארגון
Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
טרם תחילת הפרוייקט כלל שימוש במספר מוצרי ניטור במקביל .מרכז הבקרה הכיל הרבה מאוד מסכים
והדיווחים הגיעו ממספר מקורות שונים .מערכת השו"ב החדשה נועדה להחליף את רוב המערכות הקיימות
במערכת אחודה אחת.
על הפיתרון הנבחר:
מערכת ה Centerityחולשת על רובם המוחלט של הרכיבים הארגוניים שדורשים ניטור קבוע :רשת פנימית,
אפליקציות ,ממשקים ,שירותים ,רשת הנדסית ,מערכת חשמל ,קווי תמסורת ,voice ,מצלמות ומנגנוני אבטחה
ועוד .מערכת זו היא מערכת השו"ב היחידה בארגון לצרכים פנימיים.
המערכת מבצעת בדיקת זמינות של ציוד ברשת ,בדיקת איכות השירות ( ,)QOSדגימת – VOIPגם בצד הלקוח
(המערכת מקבלת CDRבזמן השיחה מציוד תקשורת ה ,)IPניטור רשת האינטרנט –נתבים ,קווים בינלאומיים
ועוד.
בדיקת חווית משתמש –מתבצעת באמצעות מנוע שמריץ חיבורים לאתרים שונים ובודק את איכות הגלישה
בפועל .חברת Centerityמשתמשת במקרה זה במנוע חיצוני של חברת .Automate
בדיקת חווית המשתמש היא בעצם בקרה על הברזלים .על כל שרת יש כ 05-35בדיקות שונות שניתן להריץ .לא
תמיד מבצעים את כל הבדיקות ,אלא סט מסויים על פי מתודולוגיה סדורה לעניין.
היופי במערכת הוא שינוי התפיסה יחסית למציאות שבארגון היו רגילים לה :לא צריך להקליד ידנית .המנוע של
המכונה עושה הרבה מאוד עבודה אוטומטית ועצמאית .נושא תקורות הניהול של המערכת מאוד חשוב בארגון.
יישום המערכת הביא לירידה במספר המפעילים הקבועים שעובדים מול המערכת משלושה לאחד בלבד.
הטמעה ותמיכה
הטמעת הפרוייקט נעשתה על ידי חברת Centerityעצמה .הארגון היווה מעין אתר betaעבור הפיתרון ולכן קיבל
יחס מאוד מיוחד גם בתהליך ההטמעה .הרבה מהאינטגרציה עצמה ופיתוחים סביב המוצר נעשו על ידי הארגון
עצמו .לחלק מדרישות הארגון ,כמו למשל יכולות מסויימות של ניטור ,voiceלא היו פתרונות מוכנים מראש ונדרש
פיתוח .מכיוון שלארגון יכולות מתקדמות בפיתוח ,נעשה הפיתוח לבד.
בכל מקרה בו נדרש חיבור ( )plug-inלמערכת אחרת ,הארגון בודק בפורומים באינטרנט אם יש קיים חיבור כזה.
אם לא ,יש גוף פיתוח בארגון .אם גם זה לא מתאים Centerity ,מחייבים לפי שעות פיתוח.
טיפול בתקלות
תפיסת העולם בנושא טיפול בתקלות הוא להשאיר את אנשי המקצוע לעבודה היומיומית שלהם .הגורמים
הרלוונטים מקבלים SMSעל כל תקלה .רק במקרה הצורך ,כאשר מוחמר המצב ,הם נכנסים ללולאת הטיפול .כל
נושא הטיפול בתקלות נעשה דרך מערכת נפרדת (לא דרך .)Centerity
ניהול שינויים והשבתות
הכל דרך מרכז הבקרה .הוא הגורם המאשר .טופס בקשה להשבתה\שינויים נשלח למרכז הבקרה ,הם בודקים
את ההשלכות הארגוניות ,מתאמים בין כל הגורמים הרלוונטים של ההשבתה ומנהלים אותה לכל אורך הדרך.
שאלת החברה קטנה
נציג הארגון לא חושש מהיותה של Centerityחברה קטנה .לראיה ,בארגון זה עובדים עדיין על גרסה ישנה של
המערכת מכיוון שלא היה צורך לשדרג עד היום .בארגון זה רואים יתרון מסויים בשותפות עם חברה קטנה בעיקר
משיקולי גמישות" ,רעב" של החברה ומחיר זול יחסית.
Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
לקחים לארגונים אחרים:
מאוד חשוב להביא לשיתוף פעולה ומחוייבות בין מרכז השליטה לגופים מהם נדגמים רכיבים ושירותים .העדר
שיתוף פעולה מספק יכול להביא לקריסה מהירה באמינות המערכת.
סיפור לקוח –הטמעת פיתרון של חברת CAלניטור תשתיות עם דגש על ניטור שירותים.
רקע
רשת הארגון מבוססת Ciscoעל פי מתודולוגיית שלוש השכבות של .Ciscoהמתגים בארגון שייכים למספר
משפחות עיקריות ,כמו מתגי 3722ואחרים .גודל הרשת הוא מספר אלפי פורטים .אמינות הרשת גבוהה מאוד
וקיימת שרידות מלאה בין כל המתגים .ברשת קיימים כ VLANs 42 -מנוהלים 42 ,יחידות access point
אלחוטיות ,החיבור ל 62 -שלוחות וסניפי הארגון בחו"ל נעשה על גבי .IPVPNנפח התעבורה בארץ בין אתרי
הארגון הוא כ 02 -מגה .תשתית הארגון כוללת כ 052 -שרתים ( .) Win , Linux , Unix , M/Fלארגון אתר
אינטרנט עסקי קריטי לפעילות הארגון.
על הפרוייקט
בשנת 0222הוחלט בארגון על הליכה לפרוייקט שו"ב מרכזי .לאחר בחינה של מספר חלופות נבחרה סוויטת
הפתרונות של .CAאחד השיקולים החשובים בארגון זה הוא מיזעור נושא האינטגרציה והעדפת פתרונות רחבים
עד כמה שניתן ממספר מועט של ספקים.
תמונת המצב כיום בארגון בתחום השו"ב היא כזו :כל השרתים בארגון מנוטרים בצורה מלאה על ידי ה
Unicenter R11של ( CAמערכות הפעלה ,תהליכים ועוד) .שרתי ה Exchangeמנוטרים גם הם .אתר
האינטרנט מנוטר ע"י Unicenterו .Willy -תפיסת השו"ב בארגון היא תפיסה קלאסית ,כלומר :קונסול אחד
שאליו מדווחות כל המערכות הרלוונטיות .בשנים האחרונות הוחלפה מתודולוגיית הניטור מניטור שרתים לניטור
שירותים .על פי תפיסה זו בוצע ניתוח של השירותים הארגוניים השונים במונחי מודל 7השכבות ( )OSIוהתאמת
עבודת כלי השו"ב למתודולוגיה זו .כיום הניטור מתחיל בתהליך העסקי ומשם מגיע עד לשרתים הרלוונטיים .גם
התראות המערכת מתורגמות למשמעות הארגונית ברמת ההשפעה על שירותי העסק ומכך נגזרת רמת הטיפול.
מחלקת השו"ב מונה 3משרות .אחת המערכות המרכזיות של הארגון ממוקמת בחו"ל בתצורת .Hosting
השליטה על מערכת זו בהיבטי השו"ב נמוכה יחסית ( מגבלות גישה ) ,ומתבססת על ניטור השירותים למערכת
הליבה באמצעות Unicenterומערכת ה – CEMלניטור ניהול חווית הלקוח הממוקמת בסגמנט ה DMZשל
הארגון .בשלב הנוכחי המערכת מנטרת 0סוגי כשלים מ 7-אפשריים [ במהלך הזמן יופעלו הכשלים הנוספים ] .
נדבך נוסף להשלמת ניטור הסביבה הזו הוא שימוש ב Willyעם סוכנים על תשתית האינטרנט וניטורה .כל
המערכת המתוארת מוציאה לקונסול הראשי התראות במקרים של כשלים באחת משלבים השירות .כאן רואים את
היתרון בעבודה עם כלי אינטגרטיבי על פני חיבור של מספר מערכות נפרדות.
לדברי נציג הארגון ,בעת תקלה קשה יותר לרדת במהירות ב Drill Down -לשורש התקלה בתצורת מפה.
בארגון זה פיתחו לא מעט כדי להגיע לתצורה אופטימאלית בכל הקשור לאופן צורת הצגת האירועים במערכת (על
חשבון GUIפחות "סקסי" אולם מרשים מאוד ויעיל ).
איך משתלב השו"ב בעבודת ה ?IT
בארגון נבנה פורום מנהלי תחומים ,כשבכל תחום (אפליקציות ,DBA ,תשתיות וכו') הוגדר איש קשר
רלוונטי .צוות השו"ב נפגש עם אנשי הקשר מדי פעם ולומד מהם על הצרכים של התחום השונים .
במהלך העבודה השוטפת מול מערכת השו"ב מקבל כל תחום מסך מותאם לצרכיו ובו ריכוז כל ההתראות
והשירותים הרלוונטיים אליו .כחלק מהמתודולוגיה הארגונית הוחלט כי אין לאפשר אישור ידני לטיפול בהתראות.
כל ההתראות עוברות ומנוהלות במערכת בצורה אוטומטית .חוק ארגוני נוסף שקידם מאוד את המנהל התקין הוא
כלל האצבע הבא :מי שפותח קריאה -הוא זה שסוגר אותה.
Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
לקחים ותובנות עבור ארגונים אחרים
לפי נציג ארגון זה ,המותג משנה פחות ממה שחושבים .יש יתרונות וחסרונות לכל הפתרונות בשוק .הדגש העיקרי
שכל לקוח צריך ליישם בפרוייקט כזה הוא על לימוד עצמי של העבודה עם הכלי והורדת התלות בספקים חיצוניים.
עצמאות משמעותה חיסכון ניכר בעלויות התחזוקה ,אך המחיר הוא תשומות רבות יותר במהלך הפרוייקט .חשוב
מאוד לתעד כל צעד ,במיוחד בשלבים הראשונים של ההטמעה כי זה תורם לעצמאות לאחר מכן .לתעד כל הזמן
כי זה תורם לתחזוקה עצמאית .בארגון זה הולכים לכיוון של פרוייקט .CMDBבהקשר זה אומר נציג הארגון כי
חשוב לשים דגש על בחירת פיתרון ולא מוצר.
גם בארגון זה חושבים כי אנשי השו"ב חייבים להיות קשורים לייזום פרוייקטים חדשים בארגון ולתהליכים העסקיים
בארגון על מנת לאמוד את השפעת הפרוייקט והתהליכים העסקיים על עבודת השו"ב.
נושא אחרון הוא גב חזק מהנהלת הארגון לפני הליכה לפרוייקט שו"ב מרכזי.
