Standard Operating Procedures
Content
STANDARD OPERATING PROCEDURES
RECEPTIONIST
1
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………………………………………………………………………… 1
DAFTAR ISI………………………………………………………………………………… 2
NIGHT AUDIT………………………………………………………………………………. 3
BILLING SYSTEM……………………………………………………………………………
DAILY REPORT………………………………………………………………………………
ROOM SITUATION…………………………………………………………………………….
VOID GUEST BILLING………………………………………………………………………
NIGHT POLICE REPORT…………………………………………………………………….
WAKE UP CALL……………………………………………………………………………….
LOST AND FOUND……………………………………………………………………………
EARLY BREAKFAST………………………………………………………………………….
SAFETY BOX…………………………………………………………………………………..
EARLY/LATE CHECK OUT………………………………………………………………….
INTERNET CORNER………………………………………………………………………….
PICK UP AND DROP…………………………………………………………………………
CHECK IN……………………………………………………………………………………..
CHECT OUT…………………………………………………………………………………
MENERIMA TAMU……………………………………………………………………………
MEAL COUPON………………………………………………………………………………..
LETTER / PACKAGES RECEIVING………………………………………………………..
PETTY CASH………………………………………………………………………………….
DAILY REVENUE REPORT………………………………………………………………….
HAND OVER BETWEEN SHIFT……………………………………………………………
BLACK LIST GUEST / TRAVEL AGENT……………………………………………………
NEGOTIATING ROOM RATE WITH WIG…………………………………………………..
TELEPHONE, FAXING MASSAGING………………………………………………………
RESERVATION AND CONFIRMATION……………………………………………………….
ROOM CENCELATION……………………………………………………………………….
MONTHLY REPORT…………………………………………………………………………..
PELAYANAN TERHADAP TAMU…………………………………………………………….
SHOWING ROOM……………………………………………………………………………..
PICK UP SERVICE………………………………………………………………………………
2
STANDARD OPERATING PROCEDURES
JOB CATEGORY
: NIGHT AUDITOR
DEPARTEMENT
: FRONT OFFICE
TASK
: NIGHT AUDIT
STANDART
Night audit adalah suatu proses penghitungan pendapatan dalam satu
hari dan juga Pengelompokan jumlah tarnsaksi berdasarkan masingmasing departemen. Tugas utama Night auditor adalah untuk meneliti
ketepatan dalam charging yang dilakukan oleh semua departemen
revenue , menyediakan ATAU laporan semua transaksi (summary)
pada hari itu serta distribusi laporan kepada departemen terkait. Selain
itu night auditor juga bertugas untuk memeriksa kebenaran dari datadata
yang
berhubungan
dengan
statistik
yang
berguna
bagi
manajemen (company, Market Segment dan Market Source). Untuk
keamanan data maka night audit disediakan fasilitas backup.
PROCEDURES:
Hal –hal yang perlu diperhatikan dalam night audit adalah :
a. Rate dari kamar yang baru check in harus sesuai dengan rate yang
seharusnya, Apakah dari travel agent, Individual atau Compliment serta
periode chargingnya, termasuk exchange rate yang diterapkan apabila rate
memakai US $.
b. Status kamar yang ada harus mencerminkan kondisi yang real (apabila ada
kamar yang sudah check out tetapi belum disettle billnya (dicheck out ) dan
sebaliknya apabila ada arrival yang belum di check-in.
c. Mencocokkan bill dari restaurant, Bar dan departemen revenue yang lain
dengan folio tamu berdasarkan Bill ( print out maupun manual) yang ada
sehingga charging tidak akan salah masuk ke folio yang tidak seharusnya
dan juga untuk menghindari kesalahan tidak masuknya Bill kedalam folio
tamu serta untuk outsider charging sehingga semua laporan akan masuk
dalam balancing
3
d. Perhatikan juga jumlah orang yang check in dan tinggal di kamar tersebut,
apakah memakai extra bed atau tidak.
e. Memeriksa kelengkapan data-data statistik yang diperlukan dan diisikan
kedalam guest detail maupun guest contact dalam proses registrasi.
f. Check deposit tamu yang ada apakah sudah masuk kedalam folio tamu atau
belum.
Ada beberapa model night audit yang ada, manual, semi otomatis dan otomatis.
Di jogja Village Inn proses Night audit sudah dijalankan secara Otomatis dengan
INFOS.
Untuk itu proses Night audit dapat dijalankan dengan mengikuti petunjuk yang
telah disediakan di dalam sistem. Akan tetapi yang harus diperhatikan sebelum
proses night audit dengan program adalah seperti Item-item yang telah
disebutkan diatas (a-f),
ada satu report yang bisa dipakai untuk membantu memeriksa yaitu
menggunakan Daily room count sheet, dan balancing ( Dengan menggunakan
Hotel Operation Balance by all). Sebelum yakin kalau Charging dan balancing
benar jangan melakukan proses back up.
Proses Preparation dan balancing dapat dilakukan ulang
apabila didapati
kesalahan dalam charging maupun data statistik.
Proses Night Audit seperti yang ada dalam sistem dilakukan dengan cara dan
urutan :
a. Preparation.
Preparation adalah persiapan untuk menghitung pendapatan sebelum
proses balancing.
Preparation berfungsi memberikan tanda semua pendapatan hotel
yang telah diposting untuk diakui sebagai pendapatan saat itu. Juga
untuk menghitung dan meringkas semua pendapatan hotel, tax,
service sesuai dengan departemen atau kelompoknya (room, food,
beverrage dan other)
4
Tekan modul Night Audit dari menu Utama kemudian Klik preperation
pada submenu night audit dan akhiri dengan F2 Atau klik Ok.
b. Balancing.
Balancing berfungsi untuk mengoreksi dan menghasilkan laporanlaporan yang siap dianalisa kebenarannya.
Tekan modul Night Audit dari menu Utama kemudian Klik Balancing
pada sub menu night audit, pada option pilih All dan akhiri dengan F2
tau klik Ok.
Dalam Balancing akan didapati beberapa macam laporan yaitu,
summary, shift close, balancing per departemen, room count sheet, the
3 ledger serta revenue.
Laporan ini seharusnya dilaporkan kepada Accounting departemen
akan tetapi untuk menghemat kertas yang dilaporkan dan diprint cukup
satu laporan saja yaitu summary (Hotel Operation Balance by All).
c. Back Up
Back Up adalah proses penduplikasi data transaksi yang dilakukan dalam
satu hari. Proses ini berguna untuk keamanan data, sehingga apabila ada
kerusakan data system pada hari selanjutnya data dapat diambilkan dari
data hari sebelumnya.
d. Posting and Reset.
Posting dan reset adalah proses unuk menampilkan tagihan tamu
kedalam folio tamu dan secara otomatis pula akan mengganti tanggal
system ke tanggal hari berikutnya dan posting serta reset ini merupakan
langkah terakhir dari keseluruhan proses night audit.
5
STANDARD OPERATING PROCEDURES
JOB CATEGORY
: FO CASHIER
DEPARTEMENT
: FRONT OFFICE
TASK
: BILLING SYSTEM
STANDART
Billing adalah proses charging dari tagihan tamu ke folio tamu di
dalam system. Ada beberapa revenue yang secara otomatis sudah
masuk kedalam system yaitu, Room dan Extra Bed, Dinner
maupun Lunch atau Breakfast yang diluar tanggungan Travel atau
karena ada tambahan orang tanpa menambah extra bed akan
tetapi meminta breakfast. Sedang untuk revenue yang lain harus
dimasukkan melalui system yang telah disediakan. Guest Billing
pada dasarnya adalah salah satu fungsi dari tugas cashier .Guest
Billing ada 2 :
(a)
Untuk in House Guest
(b)
Outsider (Tamu Luar Hotel)
PROCEDURES:
a) In House Guest Billing (charging).
Billing in house guest dapat dilakukan dengan cara mengikuti prosedure yang
telah diberikan oleh INFOS.
Departenmen revenue yang ada didalam INFOS yaitu :
(1) Room (otomatis terisi)
(2) Restaurant ( langsung terintegrasi dengan Restaurant)
(3) Bar ( langsung terintegrasi dengan Restaurant)
(4) Room Service ( langsung terintegrasi dengan Restaurant)
(5) Mini Bar
(6) Laundry
6
(7) Phone
(15)
Late C/O
(8) Pool Ticket
(16)
Breakfast
(9) Spa
(17)
Dinner
(10)
Other
(18)
Art Shop
(11)
Tour
(19)
Extra Bed
(12)
Day Used
(20)
Drop Service
(13)
Internet
(21)
Pick Up Service
(14)
Fax
Untuk mempermudah dalam menjalankan Billing dengan INFOS berikut
penjelasan ringkasnya:
(1) Klik Modul Cashier pada menu Utama maka akan muncul option (pilihan)
yang terdiri dari 4 macam, pilihlah dengan klik Guest Billing.
(2) Klik pada nama guest yang akan melakukan transaksi pada guest in
house list maka akan masuk kedalam folio tamu.
(3) Folio Tamu ada 2 yaitu MR (master Folio) serta PA (personal Account), klik
pada personal account untuk melakukan posting transaksi kemudian
tekan F2. Setelah tekan F2 maka akan muncul Folio Charging.
(4) Pilihlah departemen revenue yang akan dilakukan transaksi. Dalam Folio
Charging ada beberapa Kolom isian, yaitu :
(a) Transaction date
Kolom ini secara otomatis akan tersisi tanggal
transaksi
(b) Dept. Code
Diisi dengan memilih departemen revenue utk
transaksi
(c) Debit Charging
Jika untuk menambah charge ke tamu
(d) Credit Charging
Untuk mengurangi atau mengkredit tagihan
tamu (adjustment)
7
(e) Ref #
Diisi dengan no bill yang dipakai untuk
transaksi
(f) Amount
diisi dengan jumlah uang yang akan diposting.
Jumlah yang diposting adalah sebelum ++,
kecuali Untuk telepone, fax serta departemen
revenue yang
Tidak dikenai tambahan Tax &
service.
(g) Setelah semua kolom terisi akhiri dengan menekan F2 untuk
memposting kedalam folio tamu.
(h) Untuk keluar dari billing tekan ESC
Jangan lupa untuk mengisi semua kolom yang ada karena apabila tidak
terisi salah satu maka posting tidak dapat dilakukan. Selain itu juga harus
teliti apakah posting itu kredit atau debit karena hal ini akan berpengaruh
terhadap jumlah tagihan ke tamu dalam folio.
b) Outsider Billing (charging)
Outsider pada dasarnya berfungsi untuk menghandle pendapatan hotel yang
secara langsung diterima oleh chasier tanpa melalui guest Folio. Penerimaan
ini bisa berasal dari tamu yang menginap di hotel maupun tamu dari luar hotel
yang menggunakan fasilitas yang dimiliki oleh Hotel.
Departenmen revenue yang ada didalam INFOS dan biasa melakukan
transaksi melalui Outsider yaitu :
(1) Mini Bar
(4) Pool Ticket
(2) Laundry
(5) Spa
(3) Phone
(6) Other
(7) Tour
(8) Internet
8
(9) Fax
(11) Drop Srvice
(10) Art Shop
(12) Pick Up Service
Untuk mempermudah dalam menjalankan Billing Outsider dengan INFOS
berikut penjelasan ringkasnya:
(1) Klik Modul Cashier pada menu Utama maka akan muncul option (pilihan)
yang terdiri dari 4 macam, pilihlah dengan klik Outsider.
(2) Pilihlah departemen revenue yang akan dilakukan transaksi
Dalam Outsider Charge ada beberapa Kolom isian, yaitu :
(a) Transaction date
Kolom ini secara otomatis akan tersisi
tanggal transaksi
(b) P.O.S. Item
Diisi dengan memilih departemen revenue
utk transaksi
(c)
Curency List
Diisi Dengan jenis uang
pembayaran
(d) Cash Or Credit
Diisi dengan cara tamu membayar Apakah
Cash atau
memakai kartu Kredit dengan
menandai kotak yang telah disediakan.
(e)
Card List Diisi dengan jenis kartu kredit
yang dipakai.
(f)Ref #
Diisi dengan no bill yang dipakai untuk
transaksi
(g)
Remark/ID
Diisi
dengan keterangan
jenis transaksi atau id tamu.
9
(h)
Amount diisi dengan jumlah yang uang
yang akan diposting.
(i) Jumlah yang diposting adalah sebelum ++, kecuali untuk telepone,
fax serta departemen revenue yang tidak dikenai tambahan Tax &
service.
(j) Setelah semua kolom terisi akhiri dengan menekan F2 untuk
memposting kedalam laporan.
(k) Untuk kembali ke menu utama klik ESC.
Jangan lupa untuk mengisi semua kolom yang ada karena apabila tidak
terisi salah satu maka posting tidak dapat dilakukan. Selain itu juga harus
teliti apakah posting itu kredit atau debit karena hal ini akan berpengaruh
terhadap jumlah tagihan ke tamu yang akan berakibat dalam balancing
pada shift close. (Perhitungan pendapatan cash or credit)
10
STANDARD OPERATING PROCEDURES
JOB CATEGORY
: NIGHT AUDITOR
DEPARTEMENT
: FRONT OFFICE
TASK
: DAILY REPORT.
STANDART
:
“Daily
Report”
adalah
laporan
harian
yang
memuat
seluruh
pendapatan dari departemen revenue yang ada di hotel. Laporan ini
sudah disediakan oleh INFOS. Ketepatan daily report sangat
tergantung dari proses billing/charging dari keseluruhan departemen
revenue yang ada. Laporan ini diperoleh dari balancing, baik didapat
langsung dari menu utama chasier maupun setelah night audit.
Laporan ini didapat pada summary pada modul laporan “Hotel
Operation Balance By All”. Laporan ini diprint untuk dijadikan laporan
ke accounting departemen dan dipersiapkan serta diprint oleh Night
Auditor. Daily report dilaporkan ke accounting departemen dengan
maksud untuk mengetahui berapa jumlah setoran yang harus
disetorkan ke accounting departemen dalam bentuk Cash.
PROCEDURES:
Item atau departemen yang ada pada laporan sangat tergantung dari transaksi
yang terjadi pada hari itu, akan tetapi pada dasarnya daily report ini terdiri dari :
1. Room
9. Spa
2. Restaurant
10. Other
3. Bar
11. Tour
4. Room Service
12. Day Used
5. Mini Bar
13. Internet
6. Laundry
14. Fax
7. Phone
15. Late C/O
8. Pool Ticket
16. Breakfast
11
17. Dinner
20. Drop Service
18. Art Shop
21. Pick up Service
19. Extra Bed
22. Deposit tamu baik cash atau credit card
Daily Report disetorkan ke General Cashier setiap pagi hari disertai dengan bukti
transaksi yang ada serta Final Bill Tamu yang sudah check-out ( Print Out Final Bill).
Kas kecil juga dilaporkan ke General Kasir beserta bukti transaksinya.
12
STANDARD OPERATING PROCEDURES
JOB CATEGORY
: FDA
DEPARTEMENT
: FRONT OFFICE
TASK
: ROOM SITUATION
STANDART :
Room situation adalah bagan yang menggambarkan keadaan kamar
selama satu hari tertentu. Room situation dibuat oleh Receptionist 1 kali
sehari ( pada jam.02.00, ) Room situation di buat rangkap 5 , karena akan
dibagikan kepada tiap - tiap department
PROCEDURES:
Room situation adalah bagan yang menggambarkan keadaan kamar selama
satu hari tertentu. Room situation dibuat oleh Receptionist 1 kali sehari ( pada
jam.02.00 ) Room situation di buat rangkap 5, karena akan dibagikan kepada
tiap - tiap department. Adapun Bagan Roomsituation ini dapat di buka melalui
:
Room Situation ( LOTUS 123 )
1. File Location
= C:\Data Lotus123\GUSTBILLS
2. File Name = Roomsit
Room situation dalam satu hari dibuat satu kali yaitu :
1. Shift malam (Night Shift) pada pukul 02.00, didistribusikan untuk :
1. Accounting
2. FO
1 lembar
1 lembar
3. Restaurant
1 lembar
4. Kitchen
1 lembar
13
5. HK
1 lembar
6. Laundry
1 lembar
7. Security
1 lembar
Kesemua room situation diatas sudah harus selesai pada pagi hari
dan didistribusikan ke departemen yang bersangkutan. Yang perlu
diingat adalah untuk room situation bagi: Accountuing, staff pajak, dan
FO, pada kolom harga harus dihilangkan. Hal ini bertujuan, bila suatu
saat ada tamu yang melihat room situation itu di meja FB misalnya,
maka mereka tidak akan tahu harga kamar pada masing masing
kamar. Karena harga kamar tidak selalu sama satu sama lain
walaupun kategori kamarnya sama.
Usahakan dalam mencetak room situation dengan menggunakan ricycle
paper atau kertas buram. Penggunaan kertas bekas/buram tidak terbatas
hanya untuk departemen Hk, Security, Bar, etc, tapi juga boleh untuk SM,
FOM, , Etc.
Catatan, khusus untuk yang Shift Malam jangan lupa juga untuk menyimpan
Room Situatuion (laporan 02.00 wib) sebagai backup room situation yang kita
miliki ke dalam folder room situation yang ada di Lotus123r5w (Folder Bulan
Bersangkutan).
Cara menyimpan yang paling mudah adalah dengan melakukan SAVE AS
(sebagai contoh) kemudian diberi nama RS0102 untuk room situation tanggal
01 bulan 02, tanggal selanjutnya menyesuaikan. Pembackup-an ini
dimaksudkan untuk mempermudah FO apabila ada room situatioan pada
tanggal tertentu yang hilang atau lupa belum terprint. Hal lain yang harus
selalu diperhatikan adalah jangan lupa untuk selalu menyimpan room
situation dengan cara yang benar. Kekeliruan dalam menyimpan room
situation akan memberikan tambahan pekerjaan yang semestinya tidak perlu
kepada shift berikutnya.
14
Kekeliruan yang sering terjadi adalah :
1. Pada Shift Malam, setelah printing untuk Bar, Rest, etc. jangan di save
karena apabila disave akan menghilangkan kolom Rate/Disc./TS/ dan
revenue total ( Kolom AA).
2. Shift Sore, kesalahan yang hampir sama dengan shift malam ditambah
dengan kelupaan untuk menyimpan kembali data tamu yang C/I sore hari
sehingga dalam room situation data tamu yang C/I sore hari tidak
tercantum.
Room situation memuat banyak item dalam bentuk kolom - kolom dan baris baris. Item - item tersebut adalah :
1. Room Number ( nomor kamar )
2. Berisi nomor kamar dari # 101 s.d # 212
3. Status of Room ( status kamar )
4. Ada 6 jenis status kamar yang ditulis dengan singkatan yaitu :
-V
Vacant , artinya kamar tersebut kosong.
-O
Occupied , artinya kamar tersebut ada tamunya.
- EA
Expected Arrival , artinya kamar dipesan tamu
pada hari itu.
- ED
Expected to Departure , artinya tamu akan checkout pada hari tsb.
- OO
Out Of
Order, artinya kamar tidak dapat dijual
karena rusak atau sedang dalam perbaikan.
- SO
Sleep out, artinya tamu tidur diluar hotel. Tetapi
tetap mambayar.
- HU
House
use,
artinya
menggunakan kamar itu.
5. Name of guest (nama tamu)
6. Sex (male and female)
15
apabila
owner/kerabat
7. Nationality (kebangsaan)
8. Extra person
9.
Extra Bed
10. Check in dan check out date/ time
11. Breakfast (Diisi dengan pilihan Yes atau No ,Yes apabila Tamu
memperoleh fasilitas Breakfast & No apabila tidak)
12. Rate/harga kamar - diisi dengan harga kamar yang telah
disepakati. (Harga kamar dalam room situation hanya untuk FO,
Manajemen.)
13. Recomended
by
:
(rekomendasi)
-
Diisi
dengan
nama
orang/perusahaan/travel yang memberi rekomendasi tentang
hotel kita kepada tamu.
14. Remark - Diisi dengan alasan/penjelasan tentang perubahan yang
ada pada status kamar Keterangan apabila ada pick up/drop
service dan juga diisi keterangan tentang pemberi approval
perubahan
harga
(apabila
ada
upgrade
rate/room),
dan
pemberian komisi (apabila ada) dan juga tambahkan no credit
card yang dijadikan jaminan apabila dalam proses reservasi dan
atau registrasi tamu telah memberikan no kartu kreditnya dan
masa berlaku kartu tersebut.
15. Pada bagian kiri atas terdapat kolom yang berisi
tanggal dan
status kamar untuk 3 hari kedepan (3 days forecast), pengisian
tabel ini diambilkan dari data yang ada di dalam buku reservasi
yang sesuai dengan status kamar
yang bersangkutan, yang
perlu diisikan hanyalah untuk ststus kamar occupied pada hari
pertama sedang untuk occupancy hari berikutnya akan otomatis
terhitung, yang selalu harus diubah adalah status O/ED
( Expected Departure ) serta R/EA Room Expected Arrival
16. Dan lain –lain yang perlu ditambahkan
Catatan :
1. Jumlah pembagi untuk prosentase occupancy adalah 24 (range U 10 ) , diluar
kamar yang OO (out of order). Apabila ada kamar yang OO maka jumlah
pembagi dikurangi sejumlah kamar yang OO.
16
2. Jumlah
kamar
yang
dibagi
adalah
jumlah
kamar
yang
payable,
complimentary & house use tidak dihitung .(range T 10 ).
3. Apabila ada upgrade atau complimentary dicantumkan dalam remark atas
approval siapa. Contoh. : Approved by SM sekaligus dibuatkan room rate
change
yang
ditanda
tangani
oleh
yang
memberi
approval
yang
disertakan/dijadikan satu dengan final bill untuk diserahkan kepada
accounting.
4. Apabila ada tamu check in atas rekomendasi seseorang dan orang tersebut
meminta komisi, maka jangan lupa untuk menulis nama serta jumlah
prosentase komisi yang diberikan pada kolom yang telah ditentukan.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
JOB CATEGORY
: FO CASHIER
DEPARTEMENT
: FRONT OFFICE
TASK
: VOID GUEST BILLING
17
PROCEDURES:
Void Guest Billing dapat dilakukan dengan cara mengkredit Jumlah yang
bersangkutan ke dalam folio tamu disesuaikan dengan
departemen revenue
yang bersangkutan,
Tuliskan no bill yang divoid di dalam kolom Ref # (Void dilakukan setelah masuk
ke folio tamu yang bersangkutan).
Untuk billing tamu dari luar (outsider) dapat dilakukan dengan cara yang sama
akan tetapi langsung dari chasier dan dikredit (outsider).
Berilah catatan pada bill yang divoid alasan mengapa bill tersebut dibatalkan
sebagai keterangan untuk disampaikan ke accounting departemen untuk bill
tertentu sangat penting untuk dimintakan tanda tangan ke tamu untuk
memperjelas alasan bill tersebut divoid.
Bill yang perlu ditandatangani tamu untuk divoid biasanya adalah mini bar karena
tamu merasa tidak consume dari mini bar.
Pada INFOS telah disediakan beberapa departemen revenue yang dimulai
dengan ADJ (adjusment). Adjusment ini selain utnuk menambah juga bisa
digunakan untuk Void Bill (Charging ) yang telah terlanjur masuk ke Folio tamu
atau kedalam laporan untuk outsider.
Proses void bill ini sama dengan proses untuk charging baik untuk in house
guest maupun outsider, yang berbeda hanya pada option debit dan kreditnya.
Pada void bill ini option yang harus dipilih adalah sisi kredit karena untuk
mengurangi atau menghilangkan jumlah tertentu yang telah terdebet kedalam
folio tamu maupun kedalam laporan untuk outsider.
Apabila adjusment kita lakukan sebelum terjadi proses night audit maka dari bill
yang akan kita adjust kila tick (dua duanya) kemudian kita klik kanan lalu kita
ambil merge, lalu enter. Maka posisi di folio tamu menjadi 00
Departenmen revenue yang ada didalam INFOS dan telah diberi ADJ
didepannya yaitu :
1. ADJ - Room
4. ADJ - Room Service
2. ADJ - Restaurant
5. ADJ - Mini Bar
3. ADJ - Bar
6. ADJ - Laundry
18
7. ADJ - Phone
15. ADJ - Late C/O
8. ADJ - Pool Ticket
16. ADJ - Breakfast
9. ADJ - Spa
17. ADJ - Dinner
10. ADJ - Other
18. ADJ - Art Shop
11. ADJ - Tour
19. ADJ - Etra Bed
12. ADJ - Day Used
20. ADJ - Drop Service
13. ADJ - Internet
21. ADJ - Pick Up Service
14. ADJ - Fax
19
STANDARD OPERATING PROCEDURES
JOB CATEGORY
: FRONT DESK ATENDANT
DEPARTEMENT
: FRONT OFFICE
TASK
: NIGHT POLICE REPORT
PROCEDURES:
Laporan Polisi dibuat dengan menyalin data registrasi tamu kedalam Formulir A
(laporan Polisi) rangkap 3 (pergunakan karbon karena form A ini tidak memakai
karbon langsung)
lembar putih diserahkan kepada security untuk diserahkan dan dilaporkan
kepada Kepolisian Polsek Mergangsan.
Laporan Polisi ini dapat dilakukan setiap hari atau 2 hari sekali apabila ada tamu
yang Check-in.
Tugas menyalin laporan ini dilakukan oleh shift yang melakukan chek in tamu.
Laporan disampaikan oleh security shift sore.
Dan lain –lain yang perlu ditambahkan
20
STANDARD OPERATING PROCEDURES
JOB CATEGORY
: FRONT DESK ATENDANT
DEPARTEMENT
: FRONT OFFICE
TASK
: HANDLING COMPLAIN
Complain
adalah
salah
satu
peryataan
dari
tamu
tentang
ketidakpuasannya terhadap: pelayanan., perlengkapan, maupun hasil
kerja dari pihak hotel (departemen). Untuk menangani complain ada
beberapa hal yang harus menjadi pokok perhatian dari penerima complain
( biasanya Front Office
Attandance), Hal-hal yang harus menjadi
perhatian yaitu (anggapan yang berlaku umum) :
1. Tamu/konsumen adalah raja yang memiliki hak untuk mendapatkan
service seperti yang mereka kehendaki dan inginkan.
2. Tamu/konsumen adalah selalu benar (walupun pada kenyataannya
tidak selalu demikian).
3. Kita yang membutuhkan mereka (tamu/konsumen) bukan mereka
yang membutuh kita
4. Jadilah pendengar yang baik.
PROCEDURES:
Dalam menangani complain kita harus menjadi seorang pendengar yang baik
dan jangan menyela apabila tamu/konsumen sedang bicara (baik berhadapan
langsung maupun melalui telepone),
kalau memungkinkan ajaklah tamu untuk duduk (apabila datang langsung ke
front desk) dan agak jauh dari front desk dengan maksud supaya tidak
menggangu aktifitas front desk serta tamu yang lain, catatlah apa saja yang
menjadi keluhannya.
Apabila complain tersebut berkenaan dengan peralatan seperti AC, hot water,
dan peralatan sejenis, segera hubungi engineering untuk memperbaikinya.
21
Apabila engineering sudah selesai memeriksa atau memperbaiki cek ulang
dengan menelepone tamu yang bersangkutan apakah keluhannya sudah teratasi
atau belum.
Jangan menjanjikan sesuatu yang tidak mungkin dapat segera kita berikan
kepada tamu, katakan bahwa kita akan berusaha untuk memenuhi atau
memperbaiki apa yang menjadi tuntutan atau apa yang menjadi keinginannya.
Untuk complain yang lebih berat dan front desk tidak dapat mengatasi bisa
menghubungi salah satu manager atau manager on duty apabila sudah diluar
jam kerja.
Apabila complain tamu berkenaan dengan harga
atau yang akhirnya harus
melakukan pengurangan harga (baik pada harga kamar , restaurant, bar maupun
departemen revenue yang lain) mintalah otorisasi dahulu kepada manager
ataupun manager on duty.
Dan lain –lain yang perlu ditambahkan
22
STANDARD OPERATING PROCEDURES
JOB CATEGORY
: FRONT DESK ATENDANT
DEPARTEMENT
: FRONT OFFICE
TASK
: WAKE UP CALL
Wake
up
call
adalah
dibangunkan/diingatkan
permintaan
bahwa
pada
tamu
jam
yang
bertujuan
tersebut
mereka
untuk
akan
mempunyai rencana/kegiatan, misalnya tour, harus segera menuju airport,
atau akan mengadakan meeting dll.
PROCEDURES:
Mengisi form wake up requisition yang berisi tanggal, jam, nama dan nomor
kamar tamu.
Setelah mengisi form tersebut kita yakinkan kembali kepada tamu apakah form
tersebut sudah sesuai dengan apa yang diinginkan oleh tamu agar tidak terjadi
kesalahan/ kekeliruan dalam pelaksanaanya.
Pada pagi harinya, shift malam atau shift pagi yang bertugas harus
melaksanakan wake up call menggunakan house –telephone
Receptionist :“ Good morning, Mr. John, this is receptionist calling and we
would like to inform you that
this is 7am as your request for your wake up call. Thank you
and have a wonderful day in Yogya”
23
STANDARD OPERATING PROCEDURES
JOB CATEGORY
: FRONT DESK ATENDANT
DEPARTEMENT
: FRONT OFFICE
TASK
: LOST AND FOUND
Lost & found adalah penemuan , kehilangan serta ketinggalan barang
milik tamu di dalam area hotel.
Hal-hal tersebut dicatat dan ditulis di
dalam buku lost and found.
PROCEDURES:
Apabila ada barang milik tamu yang tertinggal didalam area hotel, maka
karyawan tersebut wajib melaporkan dan menyerahkan barang tersebut kepada
penanggung jawab LOSS AND FOUND yaitu, Executive Housekeeper atau staff
administrasi HK untuk disimpan dengan mengisi formulir sebagai berikut:
o lembar pertama untuk ditempelkan ke barang tersebut
o lembar kedua untuk front office
o lembar ketiga untuk penemu
dan kemudian house keeping akan menyimpan barang tersebut di RBS yang
aman yang berisi :
-
item/jenis barang dan lembar formulir 1
Kemudian form tersebut diserahkan/dilaporkan ke reception, dan oleh front office
attendant form tersebut akan dijadikan satu dalam ordner loss and found.
Reception kemudian akan mencatat laporan tersebut ke dalam log book agar
apabila ada tamu yang menginformasikan kehilangan barang yang tertinggal
maka reception dapat segera menginformasikan kepada tamu tersebut.
Apabila ada yang menanyakan/mengambil barang tersebut maka :
o Petugas FO mencocokan laporan pemilik dengan catatan form lembar 2
24
o Apabila sesuai laporan, koordinasikan dengan HK untuk membawa
barang ke FO
o Petugas
FO
menyerahkan
barang
kepada
pemilik
dan
pemilik
membubuhkan tandatangan dalam formulir lembar 2 sebagai bukti
penerimaan barang.
o FO memberi informasi kepada HK bahwa barang telah diambil dan dicatat
dalam buku Loss and Found
Jika dalam waktu tertentu barang tidak diambil oleh pemilik, maka hak
kepemilikan hilang dan dilimpahkan kepada penemu dengan ketentuan sebagai
berikut:
o Nilai barang sampai dengan Rp 250.000 , masa kadaluarsa 3 bulan
o Nilai barang sampai dengan Rp 500.000, masa kadaluarsa 6 bulan
o Nilai barang diatas Rp 500.000, masa kadaluarsa 1 tahun
o Uang, emas, batu mulia dan perhiasan berharga lain, masa kadaluarsa 1
tahun
Jika
penemu
akan
claim
barang
tersebut
setelah
masa
kadaluarsa,
procedurenya :
o Tunjukan formulir ke 3 sebagai bukti penemu kepada HK administrasi
o Setelah cocok, petugas minta otorisasi kepada EHK untuk pengambilan
barang
o Penemu membubuhkan tanda tangan sebagai bukti pengambilan barang
o Mengisi formulir “membawa barang keluar” yang sudah ditandatangani
EHK
o Serahkan formulir kepada petugas SATPAM
25
STANDARD OPERATING PROCEDURES
JOB CATEGORY
: FRONT DESK ATENDANT
DEPARTEMENT
: FRONT OFFICE
TASK
: EARLY BREAKFAST
Early breakfast adalah sarapan/breakfast yang diminta oleh tamu
sebelum
waktu breakfast/sarapan dimulai. Permintaan ini dikarenakan
tamu mempunyai rencana untuk tour ataupun check/out pada pagi hari
sebelum waktu breakfast dimulai. Waktu breakfast yang telah ditentukan
oleh hotel ialah pukul 06.00 sampai pukul 10.00, dan sebagai gantinya
apabila tamu menghendaki untuk melakukan sarapan pagi sebelum waktu
sarapan pagi dimulai, maka pihak hotel menyediakan
yang
early breakfast
menunya telah ditentukan oleh pihak hotel, yaitu berupa light
breakfast yang menunya terdiri :
-croissant/ toast/danish with butter and jam
- Fruit s
- Coffe/tea
(menu tersebut dapat disajikan dalam box ataupun secara room service)
PROCEDURES:
menulis permintaan early breakfast ke dalam form yang telah disediakan
bersamaan dengan permintaan wake up call, baik itu mengenai menu yang
diminta, waktunya,
nama dan nomor kamar tamu. Kemudian kita ulang lagi
permintaan tamu untuk meyakinkan permintan itu agar tidak terjadi kekeliruan,
dan lebih baik lagi jika tamu dapat sign/tandatangan di dalam form tersebut dan
meminta meal coupon.
Menginformasikan kepada restaurant permintaan early breakfast itu kepada
waiter/s di restaurant
agar mereka dapat menyiapkan dengan baik, sesuai
dengan permintaan tamu tersebut dan dituliskan ke dalam buku laporan
restaurant
Dan di dalam penyajian early breakfast tersebut reception bekerja sama
dengan/engineering atau room boy yang bekerja pada night shift, apabila tamu
minta sebagai room service.
26
Jika early breakfast diminta dalam box, maka box tersebut akan disediakan pada
malam hari sebelum kitchen tutup dan disimpan di FO yang kemudian diberikan
kepada tamu pada keesokan paginya.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
27
JOB CATEGORY
: FRONT DESK ATENDANT
DEPARTEMENT
: FRONT OFFICE
TASK
: SAFETY BOX
Safety box adalah tempat atau ruangan yang disedikan oleh pihak hotel
secara gratis, sebagai fasilitas hotel bagi tamu untuk menyimpan barang
barang/surat berharga. Agar barang barang barang tersebut aman dari
bahaya kebakaran ataupun dari kriminalitas. Ruangan ini sangat privat
sekali. Usahakan apabila tamu masuk keruangan ini jangan sampai kita
melihat kedalamnya.
Jangan lupa informasikan pula kepada tamu bahwa masing masing hanya
mempunyai satu kunci (tidak ada duplikatnya), jadi tamu harus simpan
dengan baik. Apabila hilang maka tamu harus mengganti ongkos bongkar
savety box.
PROCEDURES:
Kita bawa tamu tersebut ke ruangan safety box dibelakang FO
Kita ambil kunci ruangan dan kunci almari
Buka ruangan dan almari safety box kemudian biarkan tamu memilih box
yang ada
meminta tamu untuk menaruh barang berharganya kedalam box dan minta
mereka mengunci boxnya.
Beritahu tamu bahwa kunci adalah tanggung jawab dari tamu tersebut untuk
disimpan
Jika kunci hilang, maka tamu akan dikenakan denda sebesar Rp. 50.000,-
Kemudian kita kunci almarinya
Catat box yang digunakan oleh tamu ke dalam buku yang tersedia dan minta
tanda-tangan dari tamu tersebut
Jika tamu sudah tidak menggunakan safety box, maka mintalah kunci box
dan tanda-tangan tamu sebagai bukti bahwa tamu tersebut sudah selesai
mengosongkan dan mengembalikan kunci box.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
28
TASK
: EARLY/LATE CHECK OUT
Early check-out adalah perubahan
tanggal check-out
tamu yang
mendahului dari jadwal pemesanan kamar yang dibuat tamu
PROCEDURES:
EARLY CHECK OUT
Early check out adalah permintaan tamu untuk check out lebih awal dari
rencana semula
Di dalam system infos kita tempatkan cursor pada nama dan nomor kamar tamu
yang menginginkan perubahan jadwal check in/out
Klik more, kita pilih early departure kemudian nanti akan terdapat tanggal checkin dan check out dari kamar tersebut yang sesuai dengan pemesanan kamar
semula lalu kita rubah tanggal check-out sesuai dengan yang diinginkan tamu.
Jangan lupa ratenya juga harus di update tanggalnya.
Merubah tanggal check out yang ada didalam buku reservasi dan room situation
ke tanggal check-out yang benar sehingga nanti akan sesuai dengan apa yang
ada di dalam system infos.
Coupon yg tidak dipakai diminta kembali
LATE CHECK OUT
Late check out adalah permintaan tamu untuk menunda melakukan check
out.
Check out time kita adalah jam 12.00 namun apabila ada tamu yang
menginginkan menunda jam check out, pihak hotel mempunyai kebijaksanaan
sampai pukul 14.00, dengan catatan bahwa kamar tersebut tidak di pakai untuk
check-in tamu berikutnya atau hotel tidak dalam high occupancy.
Apabila tamu melebihi ketetapan dari hal tersebut hotel memberi kebijaksanaan,
apabila check out lebih dari jam 16.00 tetapi kurang dari jam 18.00 akan
29
dikenakan biaya tambahan 50% dari harga kamar dan apabila check-out lebih
dari jam 18.00 maka akan dikenakan full rate
Kita catat late check out tersebut ke dalam log book dan reservation book
supaya teman shift berikutnya mengetahui.
Dan lain –lain yang perlu ditambahkan
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: INTERNET CORNER
30
Internet corner adalah tempat dimana tamu dapat menggunakan fasilitas
internet
PROCEDURES:
Fasilitas ini diberikan oleh pihak hotel dengan dikenakan biaya yaitu Rp. 15.000
untuk 60 menit dengan membeli voucher yang ada di front office ataupun yang
ada di restaurant yang berisi password,
Fasilitas ini waktu yang di berikan ialah 24 jam
Tanyakan nomor kamar tamu yang akan menggunakan internet
Membuat bill dan masukkan ke billing system yang sudah ada
Persilahkan tamu memakai, beritahukan harga dan minta tamu tersebut
tandatangan bill di Front Desk , jangan lupa katakan kepada tamu untuk segera
log out bila sudah selesai karena bila tidak pulsa/durasi waktu penggunaan akan
tetap jalan.
Setelah usai, tamu diminta untuk click “INTERNET LOGOUT” di window harga
tadi.
Kita tanyakan akan di bayar secara cash atau put on the bill
Bila tamu menghendaki put on the bill, maka kita masukkan bill itu ke dalam
system infos sesuai dengan nomor kamar tamu dan apabila di bayar dengan
cash maka kita masukkan ke infos lewat outsider.
Dan lain –lain yang perlu ditambahkan
31
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: PICK UP & DROP
Pick up & drop adalah salah satu jenis service berupa penjemputan atau
pengantaran ke bandara atau stasiun kereta yang diberikan oleh hotel
kepada tamu dengan dikenakan biaya.
PROCEDURES:
Informasikan kepada tamu bahwa untuk penjemputan atau pengantaran baik ke
bandara dikenakan charge Rp 80.000/trip, 150.000 /roud trip ke stasiun kita
kenakan charge Rp. 65.000,- per trip.
Drop and pick up service dilayani dari jam 06.00 s/d 18.00 dan
Pelayanan di luar jam tersebut apabila memungkinkan harus dengan merapi
T&T, apabila tidak memungkinkan kita berikan saran kepada tamu untuk
mengambil taksi di bandara ataupun di stasiun kereta api.
Cek log book dan buku reservasi untuk mengetahui apakah hari itu ada tamu
yang perlu di jemput/pick up atau diantar/drop baik ke bandara ataupun
ke
stasiun kereta.
Buat daftar kecil apa saja acara hari itu dan jam berapa saja. Ini untuk
mempermudah kita mengkoordinasi
mobil & driver ( berhubung mobil
operasional hotel hanya 1).
Apabila terjadi
memungkinkan
kegiatan yang jam/waktunya hampir bersamaan dan tidak
untuk
supervisor/manager/MOD
dilakukan,
untuk
segera
mendapatkan
menyewa mobil dari merapi T&T
PICK UP
32
berkoordinasi
solusinya,
apakah
dengan
akan,
Print Banner/Papan nama
tamu yang akan dijemput berikut dengan detail
penerbangannya (nama pesawat, no pesawat dan jam kedatangan).
Telpon ke bandara atau stasiun kereta untuk mendapatkan informasi jam berapa
kedatangan
pesawat
/kereta,
ini
dilakukan
karena
sering
kali
terjadi
keterlambatan kedatangan baik pesawat atupun kereta.
Berangkat ke bandara 30 menit sebelum pesawat mendarat atau 20 menit
sebelum kereta tiba.
Sesampai ditempat tujuan, segera cek lagi ke bagian informasi tentang
kedatangan pesawat/kereta. Apabila terjadi keterlambatan yang terlalu lama
misalnya lebih dari 1 ½ jam, kita bisa kembali dulu ke hotel, akan tetapi kalau
kurang dari itu, kita bisa menunggu. Jangan lupa untuk menginformasikan ke
hotel tentang keterlambatan itu.
Jika pesawat /kereta sudah mendarat/tiba, kita segera berdiri dengan memegang
banner yang bertuliskan nama tamu yang akan dijemput, supaya tamu lebih
mudah menemukan kita (kita tidak mungkin tahu mana tamu yang kita jemput
kecuali sudah regular guest).
Apabila sudah ketemu, ucapkan salam dan selamat datang kemudian hubungi
driver supaya mendekatkan mobil ke tempat parkir kemudian antar tamu ke
mobil, bukakan pintu, persilakan tamu duduk lalu kita tutup pintu dengan baik.
Selama perjalanan sebisa mungkin kita memberikan informasi seputar tempat
wisata, tempat makan, event - event , daerah sentra indusri barang tertentu dan
tempat - tempat lain yang bisa dikunjungi di Jogja. Ada sebagian dari tamu kita
merupakan tamu bisnis jadi kita juga harus tahu beberapa informasi tentang
furniture, craft/kerajinan, forwarding/courier.
Tetapi jika tamu terlihat lelah, kita cukup memberi informasi sekadarnya seperti
lama perjalanan ke hotel, kemudian biarkan tamu beristirahat.
Jika sudah mendekati hotel, hubungi reception/front office dengan HT, beritahu
posisi dan jumlah tamu supaya yang in charge di hotel bisa mempersiapkan
kedatangan berupa welcome drink, face towel dan roomboy supaya stand by
menunggu kedatangan tamu di depan pintu.
Sesampai di hotel , antar tamu ke front desk untuk registrasi dan menjalankan
proses check in.
33
Membuat bill untuk tamu dan masukkan bill tersebut kedalam Bill tamu sesuai
dengan no Kamarnya
DROP
Setiap tamu yang minta didrop, diberi tahu sebelumnya bahwa 1½ jam sebelum
pesawat berangkat atau 30 menit sebelum kereta berangkat mereka harus
berangkat dari hotel, untuk international flight paling lambat 2½ jam sebelumnya..
Setelah proses check out selesai dilakukan antar tamu ke mobil. Dan pastikan
bahwa bill sudah masuk ke dalam Bill (rekening tamu) Drop cukup dilakukan
oleh driver tanpa perlu didampingi.
Ucapkan terima kasih dan selamat jalan kepada tamu.
34
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: CHECK IN
Proses disini yang dimaksud adalah memasukkan data tamu kamar dan
merubah status kamar ke “Occupied”, melengkapi data tamu, dsb.
PROCEDURES.
Sebelum tamu datang :
1. Siapkan Form A/Guest Registration diatas meja
2. Siapkan Face towel
3. Beritahu roomboy/maid jam kedatangan tamu jika ada supaya mereka stand by
di front office untuk menyambut kedatangan tamu
4. Cek ke roomboy/maid apakah kamar sudah siap atau belum
5. Beritahukan kepada restoran tentang jam kedatangan tamu supaya mereka bisa
menyiapkan welcome drink/fruit basket.
Ketika tamu datang
1.
Berikan salam kepada tamu sesuai dengan waktunya (“Good
Morning, Good Afternoon atau Good Evening, Welcome to Dusun Jogja Village
Inn”)
2.
Segera memesan welcome drink ke restoran sejumlah tamu
yang datang
3.
Memberikan face towel kepada tamu
35
4.
Persilahkan tamu untuk mengisi Guest Registration form yang
berisi a.l :
Nama tamu, diisi nama lengkap tamu - apabila dalam satu kamar berisi
lebih dari satu orang akan lebih baik bila kita tahu nama mereka - hal ini
untuk memudahkan kita bila suatu saat ada telephon atau orang yang
mencari.
Alamat lengkap
Kebangsaan
Tanggal lahir
Alamat e-mail, alamat ini akan kita gunakan sebagai database tamu bila
suatu saat kita perlu mengirim season greeting.
Profesi tamu
Perusahaan/tempat bekerja
No. passport & pihak yang mengeluarkannya - pastikan tamu mengisi
passport no, karena akan digunakan untuk mengisi laporan formulir A ke
polisi.
Port of entry - tempat masuk Indonesia pertama kali berikut tanggalnya
Tanggal kedatangan dan keberangkatan
No. kamar – diisi oleh receptionist
Jumlah orang yang akan tinggal - diisi oleh reception
Pembayaran, ada 3 pilihan :
Rate/ harga kamar , pastikan dan ulangi bahwa tamu sudah setuju
dengan rate/ harga yang telah disepakati dan mintalah tanda tangan
kepada tamu terebut
o Cash
o Credit Card
Apabila tamu memilih untuk membayar dengan Credit Card,
mintalah detail kartu kredit tamu dan diverifikasi sejumlah
tagihan kamar yang akan dibayar oleh tamu, kecuali untuk
American express cukup dengan mencatat
36
no kartu, expire
date nama pemegang kartu, dan cvc ( card verify code) sesuai
yang tertulis dikartu kredit
o Voucher
Apabila tamu memesan kamar melalui travel agent, biasanya mereka
cukup membawa voucher dari travel yang mereka pakai, kita minta
voucher tersebut sebelum tamu mengisi form registrasi supaya kita bisa
mengecheck voucher itu sembari tamu mengisi registrasi form. Apabila
kita lupa meminta voucher tersebut maka akan ada kesulitan bagi kita
saat menagih pembayaran kamar ke travel tersebut.
Purpose of visit/maksud kedatangan
Ada tiga pilihan juga : meeting/pertemuan, bisnis, liburan
VISA yang dimiliki apakah visa diplomatik, kunjungan/turis, atau visa untuk
tinggal sementara
Tanda Tangan tamu
5. Untuk tamu reguler cukup tanda tangan saja, dan kita bisa mendapatkan
detailnya dari guest profile sebelumnnya
6. Catat no kartu kredit yang akan digunakan tamu bila tamu akan membayar
dengan kartu kredit atau mintalah deposit minimal untuk satu malam bila tamu
akan membayar dengan cash
7. Jika tamu domestik mintalah tanda pengenalnya baik KTP atau SIM
8. Berikan kunci kamar kepada room boy sesuai dengan kamar yang telah diblok
9. Informasikan beberapa hal tentang hotel seperti : waktu breakfast, buka dan
tutup restoran dan bar, tempat untuk memesan tour, dll
10. Jika tamu ingin memperpanjang tinggal/menginap, maka receptionist bertugas
untuk meminta 1 hari deposit setiap paginya untuk menjaga adanya ‘skipper’
11. Ucapkan terima kasih dan semoga tinggalnya menyenangkan. “Thank you and
have a nice stay with us”
12. Masukkan data tamu ke dalam telpon billing system
Setelah itu check in kan data tamu di Intersat/wisma, dengan detail sebagai
berikut :
37
1. Carilah data tamu di check in list ( tamu yang diharapkan hadir pada tanggal
tersebut) bila tamu sudah melakukan reservasi dan bila WIG (walk-in guest)
lakukan proses booking terlebih Dahulu,
setelah tamu tertera dalam check-in
list kita ulangi periksa sekali lagi apakah data yang kita masukkan sudah sesuai.
Baik itu tentang rate/ harga isi detail tamu sesuai dengan yang ada pada
registration form. Kemudian pilih nama tamu berilah tanda lalu kita klik pada
tombol check-in
2. Tekan tombol F4/query, kemudian pilih nama tamu lalu tekan tombol F5/group
untuk menampilkan reservation detail
3. Lalu
double klik, maka akan muncul reservation form yang kemudian kita
lengkapi sesuai dengan guest registration yang telah diisi oleh tamu. Jangan
lupa untuk mencek room ratenya apakah sudah masuk atau belum
4. Bila rate belum ada, klik pada menu rate, klik new pilih rate yang akan
digunakan,kemudian tekan F5/OK maka akan tampil rate. Jika masih belum
sesuai klik F6/Edit, kemudian edit rate sesuia dengan rate yang telah disepakati
5. Jika kamar yang dipesan belum diblok, lakukan proses pemblokingan dulu.
6. Caranya klik/beri tanda (tick) pada kotak kecil yang telah disediakan, kemudian
tekan tombol F6/klik check, maka fungsi-fungsi tombol yang ada akan berubah
7. Tekan tombol F2/klik block untuk memproses pemblockingan kamar, maka akan
tampil list of rooms
8. Pilih/klik option Auto jika kamar dipilih secara otomatis
atau pilih/klik option
manual jika kamar dipilih secara manual, kemudian tekan tombol OK, maka akan
tampil list of rooms yang berisi no dan type kamar-kamar
9. Untuk pilihan manual pilih kamar dengan menggerakkan tombol panah atas atau
bawah pada list of rooms. Klik/beri tanda (tick) kamar yang dipilih pada tempat
yang telah disediakan. Sedangkan untuk pilihan auto secara otomatis kamar
ssudah diberi tanda(tick)
10. Setelah memberi tanda tick, tekan tombol F5/klik OK, maka pada reservation
detail akan tampil nomor kamar yang diinginkan
11. Setelah proses memilih kamar selesai, tekan tombol F5/klik C/I untuk
memberitahu sistem bahwa tamu sudah check in dan secara otomatis nama
tamu tersebut akan berwarna merah yang artinya tamu sudah guest in house
38
12. Semua data yang ditulis oleh tamu harus kita masukkan semua selengkap
mungkin, siapa tahu kelak kita membutuhkan data tersebut untuk sesuatu yang
tak terduga, misalnya ada barang tamu yang ketinggalan atau ada salah dalam
billing, maka akan memudahkan kita dalam menghubungikembali tamu tersebut.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
:CHECK OUT
Check Out : yaitu proses dimana tamu akan meninggalkan/keluar dari
hotel dan akan menyelesaikan semua transaksi pembayaran atas semua
service yang mereka gunakan selama tinggal/menginap disuatu hotel
PROCEDURES
39
Check out time adalah jam 12.00 siang. Apabila tamu menghendaki late check out,
sarankan tamu supaya memberitahukan kepada receptionist sebelumnya. Hal ini akan
memudakan front office untuk mengatur dan melakukan procedures late check out.
1. Tamu mendatangi/menelpon front office untuk memberitahukan bahwa mereka
mau check out
2. Front office/FO segera menghubungi housekeeping/roomboy agar mengecek
keadaan kamar, apakah ada minibar consume ataupun barang milik tamu yang
tertinggal di dalam kamar
3. FO juga menanyakan ke restaurant apakah tamu tersebut masih punya bill yang
belum diserahkan ke FO
4. Sekedar untuk cross chek/meyakinkan, tanyakan kepada tamu apakah mereka
consume/ambil sesuatu dari minibar di kamar
5. Cek billing sistem telpon dengan cara : dimenu utama klik hotel, kemudian klik
F8/View Bill maka akan muncul tampilan guest bill lalu pilih no kamar yang
dimaksud sesuaikan tanggal dan jam check in maupun check out kemudian
enter maka akan muncul transaksi telpon yang telah dilakukan tamu dari kamar,
jika tidak ada transaksi maka akn keluar comment no transaction
6. Sebelum kita yakin tidak ada tambahan bill dari departement revenue yang lain,
jangan kita cetak/print billnya dulu. Hal ini untuk menghindari koreksi-koreksi di
bill tamu. Akan memberikan kesan jorok di bill itu ataupun kadang mereka sangat
membutuhkan bukti pembayaran itu untuk mereka mintakan ganti ke perusahaan
mereka. Biasanya bill yang di Koreksinya tidak akan diterima (prinsipnya bukti
pembayaran/bill harus bersih tanpa orek orek).
7. Setelah itu, cek billing tamu yang ada pastikan bahwa billing tersebut sudah
benar sesuai dengan bill yang Akan kita tagihkan ketamu.
8. Jangan lupa untuk melihat kembali apakah tamu tersebut tamu dari travel agent
check sekali. Dan jangan cantumkan rate/harga kamar Jika tamu merupakan
tamu dari travel agent karena travel agent yang akan membayar untuk kamar
mereka. Dan travel agent telah mendapatkan harga yang special dari hotel.
Sehingga mereka mendapatkan keuntungan dari selisih harga yang ada.
9.
Memberitahu accounting bahwa ada tamu yang akan check-out.Berikan detail
Bill tamu yang sudah kita Print/cetak kepada tamu dan persilakan tamu untuk
40
check kembali semua tagihan yang tertera apakah sudah sesuai dengan apa
yang telah mereka pergunakan/ambil,
Setelah tamusetuju dengan jumlah tagihan yang tertera di dalam Bill/tagihan
terebut,Terima pembayaran tamu cash atau credit card,
jika menggunakan kartu
caranya sbb :
Gesek/swipe kartu tamu di EDC sesuai dengan jenis kartu (VISA, MASTER,
AMEX, DINNERS, JCB)
Tekan clear bila menggunakan EDC mesin dari BCA atau tekan enter untuk
mesin EDC yang lain. Masukkan sejumlah nominal yang tertera di final
bill/tagihan tamu, jangan lupa bila ada deposit yang sudah dibayarkan harus
kita kurangkan terlebih dahulu
Ikuti semua langkah yang tertera dilayar monitor mesin EDC
Setelah print out nya keluar, sobek dibagian yang ditentukan dan minta tanda
tangan tamu di tempat yang disediakan di fakturnya, kemudian tunjukkan
kepada accounting bahwa jumlah yang kita tagihkan ke tamu sudah sesuai
dengan jumlah transaksi yang kita ambil dari kartu kredit tamu.
10. Masukkan ke amplop final bill tamu yang berwarna putih, faktur print out dari kartu
kredit yang bertuliskan cardholder dikanan atas faktur dan bill-bill pendukung yang
lain, kemudian serahkan ke tamu, jangan lupa untuk mengembalikan kartu kredit
milik tamu
11. Ucapkan terima kasih banyak “Thank you very much for staying with us, and
looking forward for your next stay”
12. Antar tamu sampai masuk mobil, ini bisa dilakukan oleh housekeeping sambil
membawakan tas tamu ke bagasi. Ucapkan have a nice trip, kemudian tutup pintu
mobil. Tunggu sampai mobil meninggalkan hotel baru kita masuk kembali.
13. Settle/close bil tamu tersebut yang ada dalam system , Print/ cetak kembali bill
dengan menggunakan kertas bill berwarna merah dan mintakan tanda tangan ke
accounting/general Cashier
41
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: MENERIMA TAMU
PROCEDURES
1. Dari DINAS PEMERINTAH
Apabila ada tamu dari dinas pemerintah yang datang, ada beberapa langkah yang
harus diperhatikan :
1) Ucapkan greeting (“Selamat pagi, Selamat siang atau Selamat sore”)dan salam
gerak tubuh khas”JVI” yang sudah ada
2) Tanyakan apa ada yang bisa dibantu
3) Jika tamu ingin bertemu dengan management, tanyakan ingin bertemu dengan
siapa, bapak/ibu dari instansi mana dan ada keperluan apa
42
4) Persilahkan tamu untuk duduk terlebih dahulu, sementara kita menghubungi
Tamu/karyawan/manager yang bersangkutan.
5) Beritahukan ke manager/tamu/ karyawan yang dicari
bahwa ada tamu dari
instansi yang disebutkan tadi, dan keperluannya
6) Jika mereka bisa menemui tamu tersebut, segera beritahukan tamu untuk
menunggu sebentar, jika mereka tidak bisa menemui tamu tadi, beritahukan ke
tamu dan minta mereka untuk meninggalkan pesan
2. IN HOUSE GUEST
3. Bila ada tamu/orang mencari tamu kita yang in house :
4.
1) Ucapkan greeting sesuai dengan waktunya
2) Tanyakan apakah ada yang bisa dibantu/mau bertemu dengan siapa
3) Tanyakan nama tamu dengan jelas, dari mana dan ingin bertemu dengan tamu
kamar no berapa atau siapa nama tamu yang akan dikunjungi. Hal ini untuk
menghindari kita salah memberitahukan kepada tamu yang dimaksud. Kadang –
kadang mereka memberikan no kamar tamu yang berbeda dengan nama tamu
yang dimaksud
4) Persilahkan tamu tadi untuk duduk terlebih dahulu
5) Telpon ke kamar tamu dan beritahukan kalau ada tamu yang datang mencari.
Sebutkan namanya siapa dan dari mana
6) Jika tamu in house kita bersedia menemuinya tanyakan mau menemui dimana,
dilobby, di kamar atau di restaurant
7) Bila tamu mau menemui di lobby katakan kepada tamu tersebut untuk menunggu
sebentar, tamu akan turun
8) Bila tamu mau menemui di kamar artau restauran, beritahu tamu yang datang
tadi dan antar mereka ke kamar tamu yang bersangkutan atau ke restoran.
9) Jika tamu yang dicari tidak ada di hotel/baru keluar, tanyakan apa ada pesan,
jangan pernah memberi tahukan no kamar tamu kepada tamu luar tanpa
persetujuan mereka
10)Apabila ada pesan, tulis di message form dan taruh di key rack tamu, jika tidak
ada pesan cukup tulis di messsage form kalau jam sekian ada tamu yang datang
mencari, tulis juga namanya. Janagn menunda nunda memberikan pesan
kepada tamu, segera setelah ketemu langsung kita berikan pesannya.
43
RESTAURANT/ BAR
Kadang – kadang ada tamu dari luar hotel yang ingin makan ataupun minum di
restaurant/bar kita, maka yang harus dilakukan adalah :
1. Ucapkan greeting sesuai dengan waktunya
1) Tanyakan apakah ada yang bisa dibantu
2) Jika tamu mengatakan ingin pergi ke restoran/bar untuk makan/minum,
persilahkan masuk dan tunjukkan jalannya
3) Segera hubungi restoran/bar untuk memberitahukan bahwa ada tamu dari
luar/WIG yang datang
MANAGER
Bila ada tamu yang datang dengan tujuan untuk mencari atau mau bertemu dengan
manager, yang harus dilakukan adalah :
1) Ucapkan greeting sesuai dengan waktunya
2) Tanyakan apakah ada yang bisa dibantu
3) Bila ingin bertemu dengan manager, tanyakan manager bagian apa yang ingin
ditemui.
4) Tanyakan kepada tamu, dari mana dan ada keperluan apa
5) Persilahkan tamu untuk duduk
6) Hubungi manager yang bersangkutan dan beritahu kalau ada tamu yang mencari
sebutkan dari mana dan ada perlu apa
7) Jika sang manager bisa menemui tamu tersebut, segera beritahukan tamu untuk
menunggu sebentar, jika tidak bisa menemui tamu tadi, beritahukan ke tamu
dan tanyakan apa ada pesan yang mau ditingggalkan.
8) Jika ada, tulis di message form/kertas dan segera berikan/letakkan di meja kerja
manager yang bersangkutan.
9) Sampaikan segera pesan tersebut, agar bisa di tindak lanjuti segera
5. TAMU UNTUK TEMAN SEKERJA
44
6.
7. Terkadang ada orang datang mencari salah satu dari teman kita. Ada prosedur
yang harus kita jalankan, yaitu :
8.
1) Ucapkan greeting sesuai dengan waktunya
2) Tanyakan apakah ada yang bisa dibantu/mau menemui siapa
3) Cek ke departement yang bersangkutan apakah teman kita yang dicari on duty
atau tidak
4) Jika teman kita tadi on duty, beritahukan kepada dia ada tamu yang mencari dan
informasikan untuk menemui tamu tersebut di security timur, tempat keluar
masuk karyawan.
5) Informasikan kepada tamu ada dan tidaknya orang yang dicari, jika ada beritahu
mereka untuk pergi ke security timur dimana karyawan hotel bisa menerima
tamu pribadi.
6) Beritahukan kepada petugas security, bahwa ada tamu yang mencari karyawan.
7) Jika karyawan yang dicari tidak ada, tanyakan apakah ada pesan yang ingin
ditinggalkan
8) Sebagai catatan saja, ingatkan kepada teman kita bahwa kita tidak boleh
menemui mereka terlalu lama karena akan mengganggu operasional kerja,
kasihan teman yang satu shift bekerja sendiri.
45
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
( perlu revisi)
: MEAL COUPON
Meal coupon adalah kartu/ coupon yang berfungsi untuk
tanda
bahwa
mendapatkan
tamu/pemegang
coupon
tersebut
fasilitas sarapan pagi/Breakfast
berhak
untuk
di restaurant.. Hal ini
dimaksudkan agar tidak terjadi kesalahan dan penyalahgunaan facilitas
hotel. Dan memudahkan restaurant untuk membuat laporan breakfast
tiap-bulannya.
PROCEDURES:
Meal coupon dibuat pada saat tamu check in, untuk beberapa hari sekaligus,
selama mereka menginap.
Setelah itu kita berikan kepada tamu. Jangan lupa informasikan kepada tamu
untuk selalu membawa coupon tersebut ke restaurant setiap paginya.
Disamping meal coupon, front office harus selalu membuat breakfast report
pada setiap evening shift , yang kemudian di serahkan ke restaurant pada
46
malam harinya. Ini dimaksudkan sebagai cross check untuk menghindari
kelebihan atau kekurang dalam pembuatan meal coupon.
Yang dicantumkan dalam breakfast report adalah hanya jumlah tamu di tiap –
tiap
kamar
yang
mendapatkan
breakfast
(include),
yang
tidak
termasuk/include breakfast tidak perlu dicantumkan.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: LETTER / PACKAGES RECEIVING
Supaya ada keteraturan dalam admisnistrasi dan process peneriamaan
surat/paket masuk, baik untuk tamu in house maupun untuk hotel
PROCEDURES
Penerimaan surat atau paket harus jelas di ketahui dari mana dan untuk siapa.
Sering sekali terjadi kita menerima surat yang alamtnya tidak jelas. Untuk itu
satpam atau front office menolaknya.
Satpam harus mencatat masuknya surat/paket tersebut di log book. Dari mana
untuk siapa dan jam berapa diterima pertama kalinya. Kemudian satpam akan
memberikan surat atau paket ke front office.
Terlebih bila menerima paket, kita harus tahu apakah berisi barang atau
makanan.
Sesudah tanda tangan surat terima dari satpam, segera kita sampaikan surat
atau paket tersebut kepada yang bersangkutan.
47
Jika surat/paket tersebut untuk tamu, maka selipkan surat/paket ke dalam room
key holes di FO dan mencatat ke dalam log book agar receptionist yang lain
tahu.
Apabila kita sedang bertugas seorang diri, kita bisa meminta tolong kepada room
boy/maid atau staff lain untuk menyampaikan.
Bila paket tersebut untuk director/owner, segara kirim ke rumah. Jika mobil hotel
tidak ada, maka kita
mintakan tolong kepada pegawai
pabrik untuk
mengantarkan.
Untuk pendataan disediakan buku expedisi khususnya di front office.
48
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: PETTY CASH
Adalah uang hotel yang diberikan kepada front office yang di gunakan
oleh front office untuk meng – cover keperluan sehari – hari. Untuk itu
harus ada keteraturan dan tanggung jawab dalam penggunaan petty cash
yang nantinya akan dilaporkan kepada accounting tiap paginya.
PROCEDURES
Setiap harinya kita mendapat modal dasar dari kasir sebesar Rp 150.000,-
Catat semua transaksi pengeluaran hari itu pada buku kas kecil. Setiap
pengeluaran harus ada notanya, misalnya : nota – nota belanja, retribusi
sampah, tagihan dari toko bunga, tagihan pembayaran iklan, dll.
Bia tidak ada nota asli, maka yang bersangkutan harus membuat nota sendiri
dan di tanda tangani, jangan lupa di tulis juga keperluannya untuk apa
Untuk petty cash kita biasa kita sebut dengan kas kecil dalam laporan sehari hari
49
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK :DAILY REVENUE REPORT
Adalah pendapatan dari semua departemen revenue yang masuk ke front
office pada setiap harinya, bisa dalam bentuk cash ataupun credit card.
Pendapatan/revenue ini akan dilaporkan setiap paginya ke accounting
bersama dengan laporan petty cash.
PROSEDURES
Posting di Intersat/wisma semua transaksi pada hari itu, baik dengan cash atau
credit card.
Bila pembayaran tamu check out maka pada saat setllement harus dibedakan
revenue tersebut masuk secara cash atau credit card. Semua bisa dilihat dalam
system intersat/wisma di operational balance setiaphari/ pertanggal
Disamping revenue dari tamu kamar yang check out kita bisa mendapatkan
revenue dari departemen revenue yang lain, misalnya dari : SPA, swimming tiket,
stamp, art shop atau dari merapi tour, dll
Semua transaksi yang pembayarannya dengan cash, kita catat di log book,
sebagai kas besar.
Pada saat pergantian shift, maka kita harus menghitung jumlah kas besar yang
kita terima pada shift/saat itu, yang mana jumlah harus sama dengan
laporan/jumlah yang ada di infos, biasanya terjadi salah setllement (cash atau
credit card)
Untuk keperluan administrasi pada saat pergantian shift dengan shift berikutnya
maka harus ditulis total uang yang kita terima saat itu, yaitu kas besar dikurangi
dengan kas kecil, lalu kita tulis di log book
Setiap pergantian Shift, receptionist yang bertugas harus melakukan hand over
petty cash yang diketahui dan disetujui jumlahnya oleh tiap reseptionist yang
shift berikutnya.
50
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: HAND OVER BETWEEN SHIFT
Tujuannya untuk memberitahukan segala informasi yang diterima pada
shift lama ke shift baru agar tidak terjadi kekeliruan dalam kerja atau miss
informasi baik untuk tamu, management dan process
PROCEDURES
Pergunakan log book untuk menulis semua kejadian, pesan - pesan, informasi,
dan lain - lain yang harus dibaca pada saat datang.
Selain log book, kita juga secara lisan menyampaikan tugas apa saja yang
belum bisa diselesaikan pada shift sebelumnya. Misalnya rekonfirmasi ticket,
reservasi, dll.
Membaca room situation, melihat situasi kamar yang terakhir, sesuaikan dengan
room situation yang ada di system intersat/wisma
Informasikan bila ada tamu yang sudah check out dari kamar tetapi belum
melunasi pembayaran, dan apabila tamu tersebut menitipkan tasnya kepada kita.
Permintaan drop tamu ke airport/stasiun, baik waktu maupun nama driver yang
akan mengantar.
Informasikan bila ada tamu yang postphone atau menunda kedatangannya
ataupun tamu yang late check out.
Pada saat pergantian shift jangan lupa menghitung total jumlah uang petty cash.
Bila ada tamu complain yang belum terselesaikan harus kita informasikan, dan
sudah sampai mana proses penanganannya
Jangan lupa minta teman shift berikutnya untuk mengingatkan kembali kepada
manager bila ada janji dengan tamu
51
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: BLACK LIST GUESTS / TA
Sebagai Receptionist black list guest ataupun black list travel agent
adalah penting untuk diketahui setiap saat agar hal-hal yang tidak
diinginkan dapat dihindarkan
PROCEDURES
Ada beberapa nama tamu atau travel agent yang pada saat tertentu kita tolak
permintaan
blocking
kamarnya/reservasinya.
Hal
ini
disebabkan
karena
terkadang mereka selalu bermasalah dalam hal pembayaran.
Ada juga beberapa tamu yang sangat susah dan selalu bermasalah bahkan dia
diblack list oleh semua hotel - hotel di Indonesia sebagai criminal
Pada high season, banyak tamu yang menawar dengan harga untuk low season
dan mengacaukan harga ke tamu in house yang lain, pada situasi seperti ini
jangan segan-segan untuk menolak reservasi mereka dengan alasan kita sudah
fully booked
Ada juga beberapa travel agent yang selalu minta ad hoc rate bila membuat
reservasi. Permintaan ad hoc rate ini bisa kita kabulkan hanya pada saat low
season saja, dan hanya sesekali dan itupun kita masih harus mendapatkan
approval dari atasan.
Travel agent yang dari luar kota harus membayar dimuka paling lambat 3 hari
sebelum tamu dating pada low season dan 7 hari pada peak/high season. Hal ini
harus selalu kita katakan setiap saat mereka melakukan reservasi kamar.
Berikan informasi kepada tamu atau bahwa system akan menghapus secara
otomatis reservasi mereka apabila mereka belum memberikan deposit pada
waktu time limit yang telah kita beritahukan sebelumnya
Kalau sampai waktunya mereka tidak memenuhi itu, maka system kita akan
secara otomatis akan membatalkan reservasi mereka. Jika tamu tetap datang
kita harus berani mengatakan yang sebenarnya dan meminta tamu untuk
52
telphone travel agent yang bersangkutan bahwa kita tidak bisa memberikan
kamar kepada tamu tersebut sebelum travel agent itu mau menyelesaikan
pembayarannya, atau persilakan tamu untuk membayar langsung kepada kita
dan tidak melalui travel agent.
Sebetulnya kita juga bisa langsung mengatakan kepada travel agent tersebut
saat mereka membuat reservasi kepada kita, bahwa kita tidak bisa memberikan
apa yang mereka inginkan sebelum mereka membayar tagihannya kepada kita,
hal ini supaya menjadi perhatian buat mereka. Karena bila tamu tetap
menginginkan tinggal di hotel kita, maka mau tak mau mereka harus
menyelesaikan terlebih dahulu tunggakannya kepada kita.
Bila kita menerima reservasi dari travel agent yang pernah kita black list, maka
sebaiknya kita tanyakan Check kepada accounting apakah mereka sudah
menyelesaikan tunggakannya atau belum, sebelum kita memutuskan untuk
menerima atau tidak reservasi itu.
Status black list bisa kapan saja berubah, asal dia bukan travel agent yang
sangat kita black list. Kebiasaan kita adalah bila mereka sudah terlambat dari
termin yang kita sediakan maka akan kita black list untuk sementara sampai
mereka menyelesaikan tunggakannya.
Kalau travel agent menanyakan harga contract rate,kita tidak boleh
menginformasikan,lebih baik disambungkan dengan marketing,karena contract
rate travel berbeda-beda.
53
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: NEGOTIATING ROOM RATE WITH WIG
Negosiasi
harga
kamar
adalah
kebijaksanaan
dari
hotel
untuk
memberikan harga. hanya bila pada tamu WIG (walk in guest) saja dan
kita tetap harus pandai membaca situasi hotel pada saat itu apakah penuh
atau sepi..
PROCEDURES
Untuk negosiasi harga harus fleksibel tetapi jangan sampai merugi, kita masih
harus tetap pada plafon yang ditetapkan
Jangan lupa meminta deposit/verification credit card untuk menghindari ‘skipper’.
Bila tamu membayar cash untuk kamar dan tidak membayar dengan credit card,
tulis di room situation : contoh:CASH FOR EVERY BILL, DEPOSIT Rp 500.000
Informasikan ke F&B dan HK untuk CASH PAYMENT setiap transaksi
Beritahu tamu, jika mereka akan extend malam penginapan ,cash deposit akan
diminta tiap pagi hari.
Pada saat high season kita harus berpatokan pada harga yang sudah
ditentukan, kecuali bila mereka akan menginap lebih dari seminggu, harga bisa
berkurang.
Pada saat low season kita bisa fleksibel dalam memberikan harga kepada tamu,
dengan tidak lupa melihat akan berapa lama mereka menginap di hotel.
Check apakah tamu tersebut memiliki KIM’S / KITAS atau tidak, untuk
membedakan harga kamar.
54
Bila dia adalah KIM’S holder maka kita bisa memberikan harga rupiah,
sedangkan untuk NON KIM’S dengan harga $ / dollar.
Ada juga WIG yang mengaku sudah pernah menginap di hotel beberapa tahun
yang lalu, tetapi tetap saja informasikan harga terbaru, dan bila harga sudah
naik, katakan saja kita tidak bisa memberikan harga yang sama dengan yang
dulu tapi kita bisa memberikan mereka special rate yaitu dengan rupiah rate
yang baru.
Bila ada WIG yang mengaku sebagai teman atau saudara Pak Rony atau Pak
Iman misalnya, segera telpon yang bersangkutan dan minta confirmasi. Bila
benar-benar keluarga, terkadang mereka akan mendapat complimentary
Bila hotel dalam keadaan sepi, maka kita boleh memberikan rupiah rate
walaupun mereka bukan KIM’S / KITAS holder, tapi jangan lupa kita harus
mengatakan kepada tamu bahwa mereka mendapat special rate karena low
occupancy dan hanya akan berlaku pada saat itu saja.
55
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: TELEPHONE, FAXING, MASSAGING
Melakukan telphone, faxing dan massaging process harus dengan
profesional, effesien dan effective
PROCEDURES
TELEPHONE
Kita sangat tidak boleh menunggu telephone berdering sampai lebih dari tiga kali
(standard dering telphon masuk maksimal 3 kali),
Apabila terlalu lama berdering tanpa kita respons, akan memberi kesan sangat tidak
baik kepada kita.
Ada dua jenis telephone call, yaitu :
1) Out side call
Out side call sendiri ada tiga yaitu : lokal, interlokal dan internasional.
Untuk membedakan dengan in house call biasanya dering sedikit lebih
panjang dan lampu akan menyala merah dipojok kanan atas telephon dan
juga akan ada salah satu diantara delapan line yang berkedip.
Yang harus kita lakukan apabila kita menerima telephone “out side call”
adalah :
a) Salam/greeting
56
Ada tiga salam : good morning
: (12.00 a.m – 12.00 p.m),
good afternoon
: (12.00 p.m – 18.00 p.m)
good evening
: (18.00 p.m – 24.00 a.m)
b) Sebutkan nama perusahaan, namamu sendiri dan tanyakan pada
penelpon apa yang bisa dibantu
Contoh :
Receptionist
:
good morning, Jogja village Inn, Wibowo is speaking,
how may I help You
Caller
Catatan
:
Yes, I wonder if …..
: dalam mengucapkan salam/greeting harus dengan jelas dan
pelan, suara juga keras, jangan seperti orang bergumam, usahakan tamu
bisa
mendengar/menangkap namamu, dan harus selalu SMILE karena
mereka bisa merasakan lewat intonasi suara.
2) In house call
Telephone inhouse deringnya akan terdengar lebih pendek - pendek,
biasanya akan ada nyala lampu hijau pada intercom. Kita akan langsung bisa
tahu telephone tersebut berasal dari extension mana dengan melihat pada
layar yang ada di badan pesawat telephon.
Yang harus kita lakukan adalah : Mengucapkan salam/greeting :
-
Good morning/afternoon/evening
-
Reception (departemen kamu)
-
(Nama kamu) is speaking
-
How may I help you?
Contoh :
Receptionist
:
Good morning, reception, Wibowo is speaking how
may I help you
57
Caller
:
Selamat pagi, bisa pakai mobil sekarang ke PHRI?
In house call tidak dapat ditransfer dari satu extension ke extension lain.
Jika penelphon harus menunggu beberapa saat maka sebaiknya kamu tekan
hold (akan terdengar suara musik) ini akan lebih baik dibandingkan
penelphon mendengar pembicaraan kamu.
Apabila akan berbicara kembali tekanlah intercom, maka kamu akan kembali
berbicara dengan penelphon.
Nomor – nomor extension yang ada di Jogja Village Inn :
10
102
103
: kamar 101
: kamar 102
: kamar 103
701
: Mr. Iman
732
: purchasing
703
: restaurant
734
: FBM office
704
: ruang server/GM office
735
104
: kamar 104
705
: FO depan/operator
736
105
: kamar 105
707
: kamar 106
709
: Inet marketing
: merapi tour
737
106
: movie room
: I-net art shop
: laundry
781
: auditor
107
: kamar 107
710
: bar
108
: kamar 108
711
: FO belakang/back office
109
: kamar 109
712
: pabrik/bu Nana
110
: kamar 110
713
: kamar ms. Vera
111
: kamar 111
715
: engineering
112
: kamar 112
716
: Room Boy Station
717 : Executive Housekeeper
201
: kamar 201
718
: accounting
202
: kamar 202
720
: FO belakang/back office
58
203
: kamar 203
721
: kantor ms. Vera
204
: kamar 204
722
: fax machine
205
: kamar 205
724
: GAM/personnel manager
206
: kamar 206
725
: security timur
207
: kamar 207
726
: internet sales
208
: kamar 208
727
: marketing office
209
: kamar 209
728
: art shop
210
: kamar 210
729
: meeting room
211
: kamar 211
730
: kitchen
212
: kamar 212
731
: wireless bar
733
: Bale Sigala Gala Mtg Room
777 : Saraswati Spa
Telephone dari luar kita bedakan :
1. Dari tamu:
Telephon dari tamu ada beberapa a.l : telephon untuk reservasi, mencari tamu
hotel atau
berhubungan dengan art shop, merapi tour maupun spa. Kita tinggal
sambungkan saja sesuai permintaan mereka, caranya :
Contoh :
Receptionist
:
Good morning Jogja Village Inn, Kukun is
speaking
how may I help you?
Caller
Receptionist
Caller
: Good morning, may speak to mr. Daniel, please.
:
May I know who's calling, please?
: Yes, It is mr. Wawan
Yang harus dilakukan adalah tekan transfer, lalu tekan no kamar extention
meraka dan
cari mr. Daniel, katakan padanya ada telphon dari mr.
Wawan, tanyakan pula apakah dia mau menerima telephonnya atau tidak.
59
Bila mau menerima maka kamu tekan flash/hang up,
Bila tidak mau maka kamu tekan lampu hijau yang berkedip di bag yang
menunjukkan line hotel supaya kamu bisa bicara kembali dengan
penelephone dan tanyakan bila mereka mau meninggalkan pesan.
2. Teman sendiri:
Apabila ada telphon dari teman, baik untuk kamu sendiri atau untuk teman
kamu, katakan
pada penelphon, - maaf disini peraturannya tidak boleh menerima telphon
dari luar silakan tinggalkan pesan saja. segera sampaikan pesan itu
kepada teman kamu.
3. Manager:
Apabila ada telephon untuk manager harus kita tanyakan siapa namanya,
dari mana dan keperluannya apa.
Jika penelphon bersikeras maka kamu harus katakan bahwa itu adalah
permintaan manager. Kita juga harus pandai - pandai untuk memilah dan
memilih, apabila itu teman baik manager dan sudah sangat biasa, maka
kamu langsung sambungkan saja, namun bila meragukan maka
dipersilahkan untuk meniggalkan pesan saja.
Jangan sekali - kali memberi nomor handphone manager ke orang lain
tanpa persetujuan dari manager yang bersangkutan, harus minta ijin
dahulu sebelum kamu berikan privat number manager.
60
FAXING
1. Mengirim fax
Biasanya kita mengirim konfirmasi reservasi lewat fax, atau ada juga kita
mengirim fax karena permintaan dari tamu, caranya ;
-
Kita letakkan kertas yang ada tulisannya dibawah atau kita balik kertas yng
bertulisan menghadap ke bawah.
-
Kop atau bagian atas tulisan kita masukkan lebih dulu.
-
Setelah bunyi 'bip' dan sebagian kertas tertarik masuk, kita tekan monitor
-
Kemudian kita tekan angka '9' lalu tekan nomor yang dituju, setelah terdengar
bunyi 'bip' panjang kita tekan 'start'.
Luar negeri /Internasional :
o Tekan monitor, lalu angka 9, untuk keluar negeri, 017 atau 007 atau
001 atau 008
o Llalu tekan kode negara kemudian nomor, setelah bunyi bip
panjang tekan start.
o Usahakan untuk ke luar negeri kita pakai 017 atau 007 terlebih dulu
karena costnya paling murah dibanding 001 dan 008.
Interlokal :
o Setelah tekan '9' lalu tekan kode area kemudian nomor,
o tunggu sampai terdengar suara bip panjang baru tekan start.
Lokal :
o
Setelah tekan angka '9' langsung tekan nomor, tunggu bunyi bip
panjang kemudian tekan start.
61
-
Apabila kamu mengirim fax atas permintaan tamu, maka jangan lupa kamu
buatkan bill sesuai dengan harganya lalu kamu masukkan ke infos.
-
Apabila tamu menghendaki bill masuk ke kamar, maka infosnya masuk ke
kamar tamu, tetapi kalau tamu langsung bayar cash masukkan ke infos
melalui cashier – outsider.
2. Menerima fax
-
Karena mesin fax kita otomatis, maka setelah bunyi bip yang ketiga pesan itu
akan otomatis kita terima/keluar sendiri, kita tinggal ambil/sobek dari mesin.
Segera sampaikan fax kepada yang bersangkutan, bila belum ketemu
pesankan kepada shift berikutnya untuk menyampaikan.
MESSAGING
Messaging kita bedakan :
Message untuk tamu inhouse
Message untuk Manager
Message untuk teman
1. Message untuk tamu inhouse
-
Apabila ada telphone dari luar untuk tamu inhouse dan kebetulan tamu
sedang keluar, maka harus kita tawarkan kepada penelphon untuk
meninggalkan pesan, caranya :
Contoh :
62
Receptionist
:
Good morning, Jogja Village Inn, Dhohri is speaking, how
may I help you?
Caller
:
Yes, good morning, may I speak to one of your guest name
mr. Michel, please?
Receptionist
:
Caller
:
Receptinist
May I know who’s calling please?
Yes, it’s mr. Thiery
: Yes, mr. Thiery, whould you like to hold the line, please.
Karena tamu tidak ada ditempat maka katakan
Receptionist
:
I am sorry mr. Thiery but I am afraid mr. Michel is not in at
the moment, Wolud you like to leave him a message, sir.
Caller
:
Yes, please, tell mr. Michel that I can not come to pick him
up at 3p.m
Tell him I will come at 4 p.m instead of 3 p.m
-
Kalau kamu kurang yakin atau kurang jelas jangan takut untuk menanyakan
atau mengulang kembali pesannya, namun jangan sampai kamu mengulang
berkali kali karena akan sangat menyebalkan. Bisa saja tamu menelphon
internasional atau interlokal ataupun menggunakan handphone yang
biayanya akan mahal.
-
Bila sudah selesai menerima telephon maka segera kamu tulis dengan jelas
di message form yang sudah tersedia, kemudian sesegera mungkin
disampaikan kepada tamu yang bersangkutan, karena siapa tahu pesan
tersebut sangat penting ataupun urgent.
2. Message untuk manager:
-
Siapapun yang menelphon ke manager harus sedetailnya kita tanyakan
karena banyak sekali telephon yang tidak berguna (rubbish phone).
-
Apabila itu terjadi dan sudah kita tanyakan kepada manager beliau tidak mau
menerima maka kamu tawarkan untuk ambil pesannya saja.
63
-
Caranya sama seperti kita ambil pesan untuk tamu in house.
-
Setelah kamu ucapkan salam, dan tahu telphon ditujukan kepada siapa
(manager) maka kamu tanyakan keperluannya, dari mana, dan kamu
tanyakan nomor yang bisa dihubungi. Katakan kepada penelphon mungkin
nanti manager akan menelphon kembali bila diperlukan.
-
Catat informasi mengenai penelphon selengkap lengkapnya dan juga
pesannya sejelas mungkin, lalu segera sampaikan kepada manager yang
bersangkutan.
-
“Jangan pernah menuruti permintaan penelphon untuk memberikan nomor
handphone manager tanpa seijin manager yang bersangkutan, kamu harus
ijin dulu sebelumnya”.
3. Message untuk teman sendiri:
-
Semua telphon yang masuk untuk teman sendiri harus kamu yang ambil alih,
jangan pernah kamu transfer karena akan mengganggu jam kerja karyawan.
-
Bila telephon tersebut disambungkan bisa terjadi mereka akan bertelphon
sangat lama, kasihan teman satu shiftnya bekerja sendiri.
-
Catat saja pesannya selengkap lengkapnya lalu kamu sampaikan kepada
teman kamu segera supaya teman kamu bisa secepatnya mendapatkan
pesan itu dan menindak lanjutinya bila diperlukan.
-
Bila memang telephon tersebut sangat penting, misalnya kabar duka, lebih
baik disambungkan saja, suasana akan lebih pas dibandingkan hanya
meninggalkan pesan dan kamu yang menyampaikan. Kemungkinan akan
terasa sangat kaku.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
64
TASK
: RESERVATION AND CONFIRMATION
RESERVATION
Reservasi adalah pemesanan kamar oleh tamu ke hotel, tujuannya adalah
untuk pengisian data pemesanan kamar. Reservasi bisa dibedakan :
reservasi langsung oleh tamu/temannya/saudaranya/pegawainya,
dan
reservasi lewat travel agent.
Reservasi sendiri bisa dilakukan lewat telephon, fax, e-mail,
ataupun
datang langsung ke hotel.
Dari cara apapun reservasi yang kita terima, yang harus kita lakukan
adalah sama.
CONFIRMATION
Konfirmasi harus segera kita kirim, bisa lewat fax atau internet. Dalam
menjawab reservasi/konfirmasi ke tamu, tidak boleh ditunda. Selang
waktu paling lama dari tamu membuat reservasi sampai kita mengirim
konfirmasi maksimal 30 menit (standard waktu menjawab reservasi
adalah 30 menit).
Hal ini juga memberikan kesan atau menunjukkan
keseriusan kita dalam menerima reservasi.
PROCEDURES
RESERVASI
65
Hal – hal yang harus kita perhatikan saat kita menerima reservasi adalah :
-
Kapan/tanggal berapa akan menginap (berapa lama).
-
Berapa kamar
-
Type kamar yang dikehendaki bila sudah tahu, kalau belum maka harus kita
tawarkan kamar yang tersedia pada periode itu
-
Rate yang disepakati
-
Atas nama tamu yang akan menginap
-
Flight detail
-
Garansi (passport no dan transfer cash /credit card detail dan validitynya)
-
Jangan lupa informasikan mengenai cancellation fee. Bila perubahan
/pembatalan diberitahukan 3 hari sebelum
jadwal kedatangan maka tidak
dikenakan cancellation fee. Cancellation fee sebesar 1 malam room rate
fee /room
-
Special request kalau ada, misalnya extra bed, atau smoking/non smoking.
-
Contact number : telephone no, HP no, e-mail adress, atau fax no, supaya
bisa kita pakai untuk mengirim konfirmasi
-
Jangan lupa berikan limit waktu konfirmasi security
(1 minggu sampai
minimal 3 hari dari tanggal kedatangan)dan katakan bila lewat dari waktu
tersebut tidak memberikan garansi detail maka reservasi akan otomatis kita
cancell.
Contoh reservasi lewat telephon :
Tamu
:
have an inquiry to stay in your hotel for this coming
weekend, please.
Receptionist
Tamu
-
:
Sure, may I have your name, please?
:
Yes, it’s mr. John Woodward.
Tulis nama dengan benar, kalau perlu minta tamu untuk mengeja namanya
satu persatu supaya jelas. Bila kamu sudah tahu namanya, jangan lupa kamu
harus selalu panggil namanya, hal ini akan lebih mengakrabkan.
66
Receptinist
: All right mr. John, for when is it?
Tamu
: It’s for this weekend and for two rooms.
Receptionist : What kind of room would you like to have mr. John
Tamu
-
: I’d like to have 2 double deluxe rooms with balcony
Minta tamu untuk menunggu sebentar karena kamu harus check blocking
dulu apakah masih ada kamar seperti yang diminta tamu. Jangan meng hold telephon tamu terlalu lama, karena hal ini akan sangat mengganggu
penelphon.
Receptoinist
:
Yes mr. John we still have the room you wish, and the
rate is $65 net Incl tax, service, breakfast, wellcome
drink and fruit basket.
Tamu
:
No, but I was stayed in your hotel before and I have
rupiah rate. I have KITAS with me
Receptionist
:
Sorry mr. John, so the rate for you is Rp. 473.000,net. May I have your flight detail, please? ( if you
already have i)t.
Tamu
:
Not yet, but I will make the reservation, then I will get
back to you
Receptionis
:
we need you to fax your credit card detail and flight
schedule and also KITAS one week before arrival.
This will secure your booking. Otherwise we have to
releas your reservation automatically
Tamu
:OK, I will fax it soon
Receptionist
:Do you need any airport pick up service, We can
arrange it for Rp50.000/trip/room.
Tamu
Receptionist
: NO thank you.
:
Ok, Thank you mr. John and looking forward to
welcoming you soon.
67
-
Setelah selesai bertelephon jangan lupa segera lakukan blocking manual
supaya tidak kehilangan detail informasi, kemudian masukkan ke infos sesuai
informasi yang sudah kamu dapat.
-
Jangan lupa bila ada tambahan informasi sesegera mungkin di up date ke
infos supaya rekan sekerja kamu mengetahui semua, seperti informasi
penjemputan di bandara atau stasiun bila dibutuhkan.
-
Karena hal ini menyangkut driver dan jadwal mobil supaya bisa di atur
kesiapannya bila ada pick up service.
Cara blocking reservasi di infos :
1. Klik booking dari menu utama, maka akan tampil reservation form
Pada kolom arrival masukkan tanggal kedatangan tamu
Pada kolom departure masukkan tanggal keberangkatan tamu
Cara memilih tanggal, klik tanda panah merah disamping kolom isian
maka akan tampil tanggal seperti kalendar.
Pilih tanggal yang dibutuhkan. Klik panah kiri atau kanan untuk menuju
ke bulan dan tahun yang diinginkan. Untuk menutup kalendar tekan
tombol esc.
Kolom isian # of night secara otomatis akan terisi bila kolom isian
arrival dan departure telah di isi.
Kolom isian guest isi dengan nama tamu dan kolom isian Fam Name
isi dengan nama belakang/nama keluarga.
Kolom isian rate isi dengan rate yang sesuai dimana rate sudah di set
up pada configuration submenu manager. Jika rate terikat kontrak
dengan agent, pihak reservasi tidak dapat meng-edit, hanya
diperbolehkan memilih nama contract rate sesuai dengan agent yang
digunakan oleh tamu.
68
Setelah masuk pada kolom rate, tekan enter maka kursor akan turun
ke room availability.
Pilih/klik type kamar yang dipesan oleh tamu.
Kemudian isi booking status, data source, VIP status
2.Setelah semua terisi tekan enter, maka akan muncul pilihan add, esc, cxl
3. Tekan tombol F2/Add, jika data booking akan disimpan.
4. Jika tamu memerlukan bukti reservasi maka tekan F7/RC untuk mencetak/print
5. Untuk membatalkan tekan tombol esc/cxl
6. Jika data tamu sudah lengkap, masukkan ke submenu detail
7. Untuk submenu contact berisikan alamat, nationality, phone, HP, fax, e-mail
dan language.
8. Untuk kolom sebelah kanannya akan otomatis terisi bila sudah ter set up pada
modul marketing.
9. Untuk submenu group info diisi bila reservasi adalah uintuk group.
10.Untuk submenu rate berfungsi untuk memasukkan rate confirmed. Tekan rate
lalu pilih/klik room pada room selected, maka akan tampil rate configurasi. Pilih
type kamar sesuai pilihan tamu maka otomatis harga akan keluar.
11. Kalau ratenya belum sesuai, tekan edit untuk meng-edit rate.
Confirmasi
Confirmasi kamar
Bila tamu sudah reservasi tetapi belum memberikan credit card detail/transfer
maka perlu dicontact lewat telp/fax or email untuk secepatnya re-confirmasi
kamar tersebut sebelum jatuh tempo (1 minggu sampai minimal 3 hari sebelum
tanggal kedatangan, bukan jam kedatangan)
Beritahu tentang 24 hours cancellation fee kepada tamu.
Update intersat/Wisma
Confirmasi barter
Bila kita menerima reservasi untuk room barter, maka kita harus tahu apakah
tanggal itu week end, long weekend atau hari besar, karena peraturan kita tidak
dibenarkan menerima reservasi room barter pada periode tersebut. Bila masih
69
tetap memaksa bisa kamu katakan kepada tamu bahwa peraturan disini tidak
boleh menerima reservasi barter pada musim ramai.
Reservasi untuk kamar barter biasanya karena kita punya kerjasama dengan
perusahaan mereka, misalnya kerjasama di bidang advertising (kita meng –
iklankan hotel kita) dan pembayarannya sebagian kita bayar dengan cara barter.
Apabila tamu tersebut menginap menggunakan fasilitas barter tersebut, maka
tamu itu tidak perlu membayar sewa kamarnya/gratis. Hal itu nanti akan
diperhitungkan dengan total barter yang kita punya.
Update Intersat/wisma
Confirmasi FIT/GIT
Untuk konfirmasi FIT/GIT pada prinsipnya sama, hanya harga/rate yang harus
kita perhatikan.
Harga contract untuk FIT dan GIT selalu beda, GIT pasti akan lebih murah dari
FIT karena untuk GIT jumlah kamar yang dipesan/dipakai lebih banyak.
FIT/GIT adalah sebutan yang lazim kita gunakan bila reservasi tersebut dari
travel agent.
Bila kondisi room forecast kita pada saat itu tidak memungkinkan untuk
memberikan tipe kamar yang sama untuk satu group, maka sebaiknya kita
tawarkan alternative run of the house, dan itu konsekuensinya kita akan
memberikan harga yang sama untuk semua tipe kamar yang masih tersedia
pada saat itu.
FIT
Free Individual Tour adalah reservasi/pemesanan kamar oleh travel agent
untuk tamu individu atau couple. Biasanya reservasi dibawah 7 kamar
GIT
Group Individual Tour adalah reservasi/pemesanan kamar oleh travel diatas
tujuh kamar. (minimal 8 kamar). Biasanya kita akan memberikan 1 (satu)
kamar gratis/compliment untuk tour leadernya. Ini berarti mereka hanya akan
membayar tujuh kamar saja kepada kita. Kita akan anggap reservasi itu
70
GIT/Group bila pemesanan mencapai 8 kamar minimum. Bila masih kurang
dari 8 kamar maka akan kita sebut sebagai FIT.
Confirmasi FOC
FOC atau For Our Complimentary berarti tamu menginap di tempat kita secara
gratis.
Bisa karena undangan dari kita untuk hotel inspection atau bisa juga tamu relasi
dari pemilik. Harus kita perhatikan apakah tamu tersebut full compliment atau
room only, yang selanjutnya informasi tersebut harus kita informasikan kepada
restaurant supaya tidak terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada
tamu itu atas status FOC nya, misalnya include breakfast atau tidak.
Update INFOs
Reservasi FOC akan kita perlakukan sama dengan reservasi barter. Kita tidak
bisa meng – konfirmasi reservasi mereka bila hotel dalam keadaan ramai.
Jangan lupa katakan kepada mereka bila mereka tetap memaksa – bahwa
peraturan hotel tidak boleh menerima reservasi compliment bila hotel dalam
keadaan ramai.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: ROOM CANCELLATION
Apabila tamu atau travel agent membatalkan pemesanan kamar di hotel
kita dan menghapus semua data yang sudah masuk kepada kita.
71
Bertanggung jawab akan adanya room cancellation and updating internal
information secepatnya
PROCEDURES:
Room cancellation adalah tamu membatalkan reservasi/pesanan kamar.
Bila hal ini terjadi maka jangan lupa kita harus ingatkan lagi bahwa kita akan
mengambil cancellation fee langsung dari kartu kredit detail yang sudah dikirim
kepada kita pada saat reservasi atau bila mereka sudah transfer cash maka
transfer tersebut tidak dapat diminta kembali.
Atau apabila reservasi tersebut di buat oleh travel agent, maka kita juga akan
mengambil cancellation fee dari TA yang bersangkutan
Untuk cancellation sebelum 3 hari
kedatangan, maka tidak kita kenakan
cancellation fee.
Cancellation fee sebesar 1 malam room rate /room
Bila tamu dari travel agent pada hari ‘H’ sudah datang ke hotel dan tidak
menyukai hotel kita,maka tamu tersebut kita minta untuk tanda tangan di
vouchernya yang menyatakan bahwa dia bersedia kita kenakan cancellation fee.
Hal ini akan lebih memudahkan birokrasi antara accounting hotel dengan travel
agent.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: MONTHLY REPORT
Monthly report adalah laporan bulanan dari front office kepada marketing.
Tujuannya supaya marketing bisa memperkirakan budget dan cost tiap
bulannya.
72
Laporan bulan ini kita cetak/laporkan tiap awal bulan pada bulan
berikutnya
PROCEDURES:
Hal – hal yang kita laporkan adalah :
Room forecast pada bulan yang dilaporkan
Room forecast pada bulan yang sedang berjalan dan bulan depan
Ocupancy bulan lalu dari travel agent
Occupancy bulan lalu dari company
Occupancy bulan lalu berdasarkan kewarganegaraan
Occupancy bulan lalu berdasarkan kota asal
Occupancy bulan lalu berdasarkan sumbernya
Occupancy bulan lalu berdasarkan segmennya
Untuk laporan room forecast dari infos, masih berupa persen occupancy
kotor, oleh karena itu harus kita kurangkan dengan barter dan complimentary.
Dari itu akan kita dapatkan persen occupancy bersih.
Untuk mendapatkan laporan dari infos, yang harus dilakukan adalah :
Setelah kita tekan modul report, maka akan tampil report list.
Kita pilih/klik managerial.
Maka akan muncul menu, kita tinggal pilih menu yang kita inginkan.
Setelah kita klik apa yang kita kehendaki maka akan tampil kalendar, kita
masukkan tanggal yang kita inginkan
Tekan OK, maka akan muncul data yang kita inginkan.
Terakhir kita klik print untuk mencetak.
Begitu seterusnya sampai report yang kita inginkan semua selesai kita cetak.
Dan lain –lain yang perlu ditambahkan
73
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: PELAYANAN TERHADAP TAMU
Memberikan pelayanan extra untuk tamu in-house: , taxi call, 24 hours
docter on call, library, Spa, Merapi Tour, Swimming Ticket, Movie
74
PROCEDURES:
TOUR & TICKETS
o Di Hotel kecil sampai berbintang selalu terdapat tour service yang berfungsi
untuk melayani tamu yang ingin melakukan perjalanan, baik tour ataupun
yang lainnya, misalnya untuk pemesanan tiket dsb.
o Semua tamu yang menginginkan tour, taxi ataupun beli ticket untuk
performance ataupun tiket pesawat dan sejenisnya, disarankan untuk ke
Merapi tour sebagai INHOUSE TRAVEL AGENTS.
o Untuk transaksi pembayaran langsung di lakukan di Merapi tour, FO hanya
mencatat dan memasukkan data bill ke Intersat/wisma.
o Dalam pembayaran pastikan juga tamu mau cash atau pakai CC yang akan
di buatkan bill oleh Merapi Tour dan diberikan ke FO untuk dicharged kan.
o Bila tamu membayar dengan kartu credit, maka kita akan memasukkan bill
tersebut ke dalam billing tamu di infos, namun bila tamu membayar dengan
cash, Merapi tour akan menyetorkan kepada FO dalam hari itu juga yang
kemudian kita posting juga ke intersat/wisma melalui outsider.
TAXI CALL
o Pemanggilan jasa taxi dilakukan apabila ada tamu yang memerlukan
bepergian dalam jarak dekat, ke Malioboro atau ke restaurant di wilayah
Jogja, dan permintaannya mendadak.
o Juga apabila ada tamu WIG yang berenang atau makan di resto dan sudah
selesai, lalu minta dipanggilkan taxi.
o Bila tamu menginginkan untuk menggunakan taxi argo/normal taxi, maka kita
hanya perlu untuk membantu menelponkan saja, selanjutnya mereka sendiri
yang akan bertransaksi.
o Kita hanya perlu mengingatkan kepada tamu, bahwa mereka akan men –
charge tamu by argo/meter. Hal ini untuk menghindari sopir taxi yang nakal
dengan alasan meminta bayaran by minimum charge.
75
24 HOURS DOCTOR
o Bila ada tamu yang menginginkan docter, kita infomasikan bahwa kita ada
kerjasama dengan docter yang khusus melayani tourist.
o Docter tersebut bisa bahasa Inggris dan mereka melayani dengan standard
pelayanan dan pengobatan internasional.
o Jika terdapat tamu yang sakit, pertama kita lakukan adalah memastikan
bahwa tamu tersebut memang benar-benar perlu dan meminta di panggilkan
dokter, jangan lupa tanyakan apa keluhannya.
o Biasanya akan memerlukan waktu 30 menit untuk sampai ke hotel.
o Selanjutnya kita menelpon Mitra Medika sebagai rekanan kita, dan
informasikan
tentang
keluhan
tamu.
Sesudah
dokter
datang,
kita
informasikan ke tamu dan dokter selanjutnya bertugas sebagai mana
mestinya.
o Receptionist mencatat tanggal berapa, jam berapa dokter datang, dokter
siapa, dan kamar mana. Bila sudah selesai, kita mintakan dokter untuk tanda
tangan di buku REPORT DOCTOR.
o Tiap bulan Mitra Medika akan memberikan komisi ke Hotel dan buku Report
Doctor harus diperlihatkan ke General Cashier.
LIBRARY.
o Peminjaman buku di library, dapat di lakukan oleh tamu, namun hanya untuk
tamu in house saja.
o Library ada di lobby atas, lobby bawah, dan bar
o Front Office bertugas membukakan almari, membiarkan tamu memilih buku
sesuai keingininan mereka kemudain apabila sudah selesai dalam memilih,
pastikan berapa jumlah buku yang dipinjam tamu, judulnya.
o Front Office
kemudian
mencatat nomer buku, judul
buku, tanggal
peminjaman, serta mencatat nomer kamar tamu, juga nama tamu yang
76
meminjam di Library Card dibelakang tiap-tiap buku. Lebih bagus lagi dengan
jam peminjaman. Dan mencatat juga library book yang ada di FO
o Jikalau tidak didapati lembaran Library card di belakang buku, buatkan
lembaran itu spt yang lain dan isilah Card tersebut.
o Mintakan tanda tangan tamu pada kolom out/peminjaman
o Masukkan lembaran kertas kecil tersebut ke buku bill sehingga sewaktu tamu
check out Front Office bisa mengecek apakah masih ada buku yang di pinjam
tamu atau tidak. Kalau masih ada bisa langsung diminta untuk dikembalikan.
o Setelah buku dikembalikan , masukan kembali kertas kecil tersebut dikantong
di belakang tiap - tiap buku, jangan lupa minta tanda tangan pada kolom
in/pengembalian
o Buku library akan di inventory secara regular oleh Marketing Secretary
o Seringkali tamu memberikan buku mereka bila mereka sudah selesai
membaca untuk menambah koleksi library kita.
o Berikan kepada marketing sekretary untuk menambahkan inventorynya
SWIMMING TICKET
o Tiket renang di jual untuk umum dengan harga Rp. 50.000/dewasa dan
anak-anak.
o Harga tiket renang termasuk soft drink ( coca cola,sprite,fanta,soda water dan
RO kecil) dan sewa handuk.
o Kita bisa menerima tamu dari luar untuk berenang.
o Jam berenang tamu luar adalah 10.00 - 18.00, jam diluar quiet hoursnya kita.
Hal ini di harapkan supaya tidak mengganggu tamu hotel yang menginap dan
keamanan di sekitar kolam renang dan regulasi dari Asuransi.
o Untuk tiket yang terjual hari itu, langsung dimasukkan ke System
intersat/wisma. Kadang sering tamu inhouse mengundang teman untuk
berenang dan meminta kita untuk memasukkan tiketnya ke billing tamu.
77
o Kalau tamu kamar bawa teman untuk renang yang mendapat free hanya 1
orang.
o Setelah tiket di bayar oleh tamu, informasikan kepada mereka untuk menukar
soft drink di restaurant dan minta handuk ke restaurant, untuk 1 tiket 1
softdrink dan 1 handuk.
o Tidak diperbolehkan menjual tiket renang tanpa softdrink atau dirubah-rubah
komposisinya.
o Membership Renang bisa dibeli lewat FO dengan harga Rp 400.000 /bulan
dengan syarat mengisi formulir keanggotaan yang akan kita berikan kepada
member sebagai tiket
o Dengan menunjukan kartu member renang maka dia bisa datang setiap saat.
o Kartu member hanya berlaku untuk satu orang
SPA FACILITIES
o Fasilitas hotel yang lain adalah SPA. Fasilitas tersebut bisa digunakan juga
untuk tamu dari luar dan in-house, dengan harga yang sudah tertulis.
o Salah satu fasilitas tersebut adalah massage, facial, menicure & pedicure.
o Pembayaran pelayanan SPA harus melalui FO, tidak boleh langsung
membayar ke SPA tanpa bill terlebih dahulu.
o Tamu dari kamar biasanya akan menelpon ke FO untuk memesan spa,
selanjutnya kita informasikan kepada staf spa
o Untuk tamu in house, pembayaran bisa masuk ke bill kamar.
o Pembuatan bill dilakukan oleh FO.
o Semua transaksi spa baik cash atau credit card, baik tamu dari luar ataupun
in house guest, harus kita memasukkan ke INFOS.
MOVIE
78
Salah satu fasilitas penunjang di hotel adalah adanya movie, dimana kolieksi
kaset LD kita ada sekitar 350 judul.
o Laser disc disimpan di almari kayu di belakang FO, di accounting area
o Fasilitas ini kita berikan gratis kepada tamu inhouse.
o Tamu bisa memilih jenis film dari buku judul LD yang tersedia di FO desk
o LDs disimpan menurut alphabet , diambil dengan rapi dan dikembalikan
menurut judulnya
o Tamu
diminta
tandatangan
BUKU
MOVIE
sewaktu
mereka
meminjam/menonton.
o Beritahu tamu untuk menandatangani kembali sebagai tanda sudah
mengembalikan LDs. Hal ini untuk tertib administrasi, untuk menghindari
kehilangan/tercecer.
o Receptionist bertanggungjawab untuk memasangkan LD player kalau
sendirian bertugas, bisa meminta engenerring atau housekeeping untuk
membantu memasangkan.
o Jangan lupa nyalakan AC dan tanyakan apakah tamu mau memesan sesuatu
untuk makan atau minum
o Bila tamu menginkan untuk order sesuatu, maka kita panggilkan waiter/s.
79
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: SHOWING ROOM
Pekerjaan showing room dilakukan saat ada tamu WIG, ataupun tamu –
tamu dari TA yang ingin mengetahui keadaan kamar kita.
PROCEDURES
Cek di room situasi kamar yang vacant clean.
Selama perjalanan menuju ke kamar, usahakan kita untuk mengobrol berbasa
basi.
Sambil kita tunjukkan/terangkan fasilitas yang kita lewati dalam perjalanan
menuju ke kamar.
Selanjutnya pada waktu tamu sudah bersama kita di dalam kamar, hal yang
terpenting pertama kali dilakukan adalah menghidupkan lampu sehingga efek
pencahayaan kamar terlihat jelas sekali,
AC di hidupkan, dan biasanya tamu langsung menuju ke toilet
Kita perlu juga check jika ada guest supplies yang kurang. Juga kelengkapan –
kelengkapan yang lain juga kita check sekilas sewaktu showing room,
Kekurangan harus segera kita laporkan langsung ke roomboy.
Selanjutnya juga diberitahukan harga kamar ke tamu waktu showing room.
Harga termasuk : 21% tax dan service, makan pagi dan buah dan welcome
drink.
Dalam meng – informasikan harga harus kita perhatikan batasan – batasannya,
apakah tamu tersebut dari travel agent atau tamu personal.
Beritahukan juga facilitas yang ada didalam hotel kita, seperti : restaurant, bar,
salty water swimming pool, spa, movie room, gift shop. Dll.
Bawa tamu kembali ke lobby dan bernegosiasi harga bila diperlukan.
80
STANDARD OPERATING PROCEDURES
DRIVER
81
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: PICK UP
Koordinasi jadwal drop sehingga bisa memakai mobil hotel secara efisien
dan teratur
PROCEDURES
Setiap pagi driver meminta schedule kegiatan ke FO.
Bila kita dapat perintah pick up dari FO mintalah banner dengan nama tamu
yang akan di jemput.
Jam berapa, dari stasiun/bandara dan pakai pesawat apa, hal ini harus diketahui
sebelumnya supaya tidak terjadi kekeliruan nantinya dalam menyusun schedule.
waktu yang tepat dari hotel ke bandara berapa menit harus diperhitungkan agar
tidak terlambat.
Sesampainya di bandara kita parkirkan dulu mobil di parkiran utara rel kereta api
setelah itu kita tunggu tamu di ruang tunggu kedatangan.
Kalau pesawat sudah turun dan tamu sudah mulai keluar kita rentangkan
banner/nama tamu tersebut supaya mudah dilihat dan dibaca.
Bila sudah bertemu dengan tamu yang kita jemput sebaiknya kita berjabat
tangan unuk menambah keakraban
“Good morning…, welcome to Yogyakarta”
kita bantu bawakan luggages untuk dimasukkan ke bagasi setelah itu bukalah
pintu untuk tamu dan menutupnya dengan pelan.
Dalam
perjalanan
ajaklah
tamu
untuk
berkomunikasi
supaya
merasa
diperhatikan misalnya cerita tentang Jogja, tempat wisata atau tentang
budayanya.
Bila sudah dekat (10 menit dari hotel) informasikan ke FO lewat HT beserta
jumlah tamunya supaya front office attendant bisa mempersiapkan face
82
towel/welcome drinknya serta bisa menghubungi roomboy untuk membawakan
luggage ke kamar.
LATE ARRIVAL
Biasakan kita minta informasi ke bagian informasi atau melihatnya dilayar
monitor lebih dulu. Bila sudah tahu perkiraan kedatangan tamu maka kita bisa
action untuk selanjutnya.
Bila terjadi keterlambatan kita harus menginformasikan ke front office.
Informasikan berapa lama keterlambatan dan kapan estimasi kedatangannya.
Front office selaku koordinator driver akan mengambil tindakan segera, apakah
kita harus pulang karena ada tugas lain atau menunggu saja untuk cut cost
Bila masuk shift pagi informasikan kepada shift selanjutnya, tapi bila kita masuk
sore maka kita harus menunggu sampai pesawat atau kereta tiba
Kecuali bila terjadi cancell kedatangan, maka segera pulang saja ke hotel
EARLY ARRIVAL
Kita sering juga menghadapi tamu yang datang lebih awal dari jadwal
Yang pertama kita lakukan adalah meminta maaf
kepada tamu karena
penjemputan terlambat walaupun bukan disebabkan oleh kesalahan kita. Tapi
paling tidak tamu juga merasa diperhatikan dan akan menghargai permohonan
maaf kita, karena membuat tamu menunggu.
Kemudian kita lakukan seperti pick up procedure normal
NO SHOW
Untuk memastikan tamu itu datang atau tidak kita perhatikan dulu di bannernya
apakah sudah sesuai apa belum dengan jenis pesawat yang landing dan nomer
penerbangannya.
Kalau sudah sesuai dengan jenis pesawat dan nomer penerbangannya tetapi
tamunya tidak ada, maka kita coba menceknya terlebih dahulu di passenger list
di counter penerbangan masing-masing.
83
Kalau sudah di check di passenger list dan ternyata tidak ada nama tamu yang
sesuai dengan yang di banner maka segeralah menghubungi receptionist lewat
HT untuk mengecek tamu yang sudah reserve tersebut sudah benar atau belum.
Kita tunggu dulu sampai ada informasi lebih lanjut dari FO - apakah kita harus
tetap menunggu di bandara atau kembali ke hotel
84
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: DROP TAMU
Koordinasi jadwal drop sehingga bisa memakai
mobil hotel secara
efficient dan teratur
PROCEDURES
Seperti biasanya sebelum kita mengawali tugas, terlebih dahulu minta informasi
tentang acara-acara yang ada untuk driver pada hari itu ke FO.
Bila ada tugas drop service, tanyakan drop ke mana, airport, stasiun atau tempat
lainnya sehingga tidak terjadi salah drop yang akan sangat fatal akibatnya buat
kita, misalnya tamu akan tertinggal pesawat atau kereta.
Jam berapa drop service tersebut di butuhkan, supaya kita bisa siapkan
mobilnya
Kesiapan mobil kita check kembali, sepert : kebersihannya, perlengkapan
payung, pengharum mobil, tisue, tempat sampah, dll
Check kondisi ban mobil kempes atau tidak atau mungkin bocor, mesin kita
panaskan dahulu, air accu, serta AC sudah dingin atau belum.
Sebaiknya kita stand by 10 menit sebelum tamu berangkat.
Bantulah tamu membawakan tas untuk di masukkan ke dalam bagasi dan
mintalah tamu untuk mengeceknya kembali supaya tidak ada barang yang
ketinggalan.
Setelah itu bukalah pintu dan persilahkan tamu untuk masuk. Tutuplah pintu
dengan pelan.
Cara mengemudikan mobil juga harus diperhatikan misalnya ketepatan waktu,
standart kecepatan, tidak boleh zig zag dan jangan main klakson apabila tidak
85
emergency supaya kenyamanan dan ketenangan tamu selama dalam perjalanan
terjaga.
Setelah sampai di airport atau stasiun kita segera turun dan membukakan pintu
untuk tamu terlebih dahulu, kemudian setelah itu baru kita turunkan barang.
Letakkan bagasi tamu di area/teras, jangan meletakkan di trotoar jalan.
Tamu akan lebih senang bila kita bantu untuk membawakan barang sampai pintu
masuk.
Kita ucapkan terima kasih atas kunjungannnya, selamat jalan - “ we look forward
to seeing you next time in Jogja Village Inn.”
Segera kembali ke hotel, untuk tugas selanjutnya
Perlu diingat selalu bahwa mobil operasional hotel hanya satu, maka kita harus
menggunakannya se eficien mungkin, agar semua bisa ter cover dengan baik.
86
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: MERAWAT DAN MENJAGA MOBIL HOTEL
Merawat mobil hotel secara teratur agar terdeteksi secara dini kondisi
kesehatan mobil sebelum terlambat yang akan menyebabkan keborosan
dan kerusakan yang lebih fatal.
PROCEDURES:
Kalau kita masuk pagi sebelum menyalakan mesin mobil yang harus
diperhatikan adalah cek dulu radiatornya, oli, minyak rem serta ban, dan juga air
accu.
Bila semua sudah beres kita juga harus mencek perlengkapan mobilnya seperti
dongkrak, kunci roda, payung, pengharum dan kebersihannya. Jangan lupa
tissue dan tempat sampah harus kosong dari sisa kotoran yang lalu.
Kalau sudah lengkap semua,
mobil baru kita nyalakan mesinnya untuk
pemanasan.
Lalu cek AC nya, lampu dan retingnya. AC tidak boleh di hidupkan sebelum
mesin hidup dan jangan lupa mematikan AC setiap selesai memakai mobil agar
tidak terjadi keborosan freon maupun Accu.
Setelah dipanasi beberapa menit lalu mesin dimatikan kembali supaya tidak
boros solar.
Prosedur ini dilakukan secara rutin setiap hari sebelum memulai tugas .
Apabila ada kerusakan segeralah melaporkannya kepada atasan untuk ditindak
lanjuti. Sekiranya kerusakan itu ringan tidak perlu dibawa ke bengkel cukup
diatasi sendiri tapi perlu diinformasikan ke teman sekerja secara lisan dan di
tuliskan ke dalam log book driver misalkan pengantian sekring, lampu, reting,
ban, menambal ban bocor.
87
Namun bila kerusakan besar maka kita sampaikan kepada FOM dan juga
supaya bisa di koordinasikan jadwal ke bengkel.
Perawatan mesin delakukan rutin seperti :
o Pengantian Oli mesin setiap 2000 km s/d 2500 km
o Oli rem (minyak rem)
o Oli gardan 5000 km s/d 6000 km
o Oli versneling antara 5000 km s/d 6000 km
o Penyemprotan saringan udara dll
o Setiap kali ada perbaikan kita catat di dalam buku perawatan supaya bisa
mencek lama pemakaiannya.
o Jangan lupa koordinasi selalu dengan teman sekerja supaya tidak terjadi
kesalahan.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
88
TASK :
MENCATAT KM dan PEMBUATAN LAPORAN BULANAN
Laporan bulanan diperlukan tepat waktu untuk diberikan ke
departement Accounting untuk perhitungan bahan bakar
PROCEDURES
Setiap kali menerima tugas pengantaran/penjemputan baik itu digunakan oleh
owner, tamu, manajemen maupun karyawan kita wajib mencatat pemakainannya
: tempat tujuan, dan jumlah km, baik km awal pemakaian maupun km akhir
pemakaian di pembukuan yang sudah tersedia.
Pembukuan harus berjalan baik dan lancar baik pada waktu start maupun
sebaliknya untuk menghitung jumlah km yang dipakai pada saat kembali dan
memudahkan pembuatan laporan akhir bulan yang nanti akan dipisahkan
sendiri-sendiri menurut pemakaiannya.
Laporan bulanan dibuat berdasarkan KMs tersebut dan dikelompokan menurut
pemakaian departemental.
Tujuan dari semua ini adalah untuk mengontrol pemakaian supaya tidak
menyimpang, dan untuk memperhitungkan costnya.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: HAND OVER BETWEEN SHIFT
89
Penyerahan setiap informasi dari shift awal dan shift berikutnya agar tidak
didapati kekeliruan dalam menjalankan tugas
PROCEDURES
Setiap pergantian shift yang dilakukan yaitu informasikan tugas apa yang telah
diselesaikan sebelumnya, tugas apa yang masih dalam proses dan tugas apa
selanjutnya yang harus dilakukan oleh shift selanjutnya supaya tidak terjadi mis
comunication.
Informasikan juga keadaan mobil saat serah terima mobil untuk menghindari
saling lempar tanggungjawab apabila terjadi kerusakan atau yang lainnya.
Biasakan tulis shiftnya hari apa, dan tanggal berapa kalau perlu sertakan
jamnya.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: GUEST COMPLAINT
90
PROCEDURES
Bila terjadi komplain alangkah baiknya kalau kita dengarkan dulu dengan
seksama, jangan panik dan jangan dihadapi dengan emosional
bagaimanapun tamu adalah raja dan tamu adalah sumber pemasukan bagi hotel
kita.
Hadapilah complain tamu dengan arif dan bijaksana apa yang menjadi
keluhannya.
Berterimakasih
atas
input/complain
dari
tamu
tersebut
dan
berusaha
memperbaiki kesalahan yang ada.
Refleksi diri masing-masing dan laporkan ke atasan atas kejadian sehingga ada
pengarahan dari atasan untuk langkah-langkah yang seharusnya diambil agar
tidak terulang lagi. Misal: mesin mobil, bau, dll.
Dan lain –lain yang perlu ditambahkan
91
STANDARD OPERATING PROCEDURES
BOOK KEEPER
92
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Membuat Rekap Pemasukan dari Front Office
PROCEDURES
Membuat tabel di Microsoft Excel dengan judul “ Rekap Pemasukan dari
Front Office (penerimaan melalui Kas, Credit Card, dan Transfer Bank)
“. Penerimaan dari Front Office terdiri dari Transaksi Penjualan Room,
Resto, Bar, Minibar, Laundry, Phone & Fax, Titipan Penjualan Art Shop,
SPA, Tour, Deposit, dan transaksi lain-lain.
Pembuatan Rekap ini dimaksudkan untuk memisahkan Penerimaan
yang diterima dari tamu melalui Kas, Credit Card, maupun transfer Bank
setiap harinya.
Data Rekap Pemasukan dari Front Office ini secara manual sudah
dibuat oleh General Cashier. Book Keeper tinggal menyusun kembali di
komputer agar dapat di SORT (dikelompokan) pada akhir bulan, untuk
mendapatkan salah satu data pembuatan Jurnal.
93
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Membuat Laporan Kas Harian
PROCEDURES
Kas Masuk : memasukan data penerimaan kas harian dari setiap
penjualan tunai melalui Front Office (dapat dilihat di Rekap Front Office)
maupun melalui departemen itu sendiri (setoran Resto & Bar). Data ini
dipilah dengan memberikan kode Rekening Neraca & Rugi Laba
Kas Keluar : memasukan data pengeluaran kas harian berdasarkan
nota – nota belanja dan dipilah kedalam Kode Rekening Neraca & Rugi
Laba. Nota – nota tersebut kemudian diarsipkan dalam odner (per
bulan) supaya dapat diperiksa setiap bulannya oleh Auditor.
Mencocokan Saldo Laporan Kas Harian tersebut dengan saldo kas
yang dibuat secara manual oleh General Cashier di buku kecil kas
(Notes).
94
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Membuat Laporan Gudang Harian
PROCEDURES
Dasarnya hampir sama dengan Laporan Kas Harian, tapi yang dihitung
adalah nilai nominal barang (Stok Persediaan Barang) yang diterima
dan dikeluarkan dari Gudang.
Data yang digunakan untuk membuat laporan ini adalah Bukti
Penerimaan Barang Gudang dan Bukti Pengeluaran Barang dari
Gudang yang dibuat oleh Stock Keeper.
Kemudian Bukti Penerimaan & Pengeluaran Barang Gudang tersebut
diarsipkan untuk diperiksa oleh Auditor.
95
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Mengecek / Memeriksa Bill - bill penjualan Resto & Bar
PROCEDURES
Mencocokan Bill – bill Penjualan Resto & Bar (baik secara tunai maupun
kredit) dengan Rekap Penjualan Harian-nya sehingga dapat diketahui
Pendapatan Resto & Bar pada hari itu.
96
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Mengarsip Invoice di Komputer
PROCEDURES
Mengarsip Invoice kepada Agen Tour & Travel yang dibuat oleh General
Cashier ke dalam komputer (fisik diarsip oleh General Cashier). Arsip
Invoice ini di-print sewaktu Sales Collector (saat ini penagihan di
lakukan oleh P. Sugiyanto) memintanya.
97
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Tugas Bulanan
PROCEDURES
1. Men – SORT Laporan Kas Harian sesuai dengan kode Rekening
Neraca & Rugi Laba
2. Men – SORT Laporan Gudang Harian sesuai dengan kode Rekening
Neraca & Rugi Laba
3. Men – SORT Rekap Front Office sesuai dengan penerimaan secara
Kas, Credit Card, dan Bank
4. Menjurnal :
Jurnal Transaksi Kas : berdasarkan Laporan Kas Harian yang
sudah di SORT, di Jurnal Balance dengan Rekening Kontra nya
Kas masuk dan kas keluar . (dapat dilihat di contoh Laporan).
Jurnal Transaksi Gudang : dasarnya sama dengan Kas . (dapat
dilihat di contoh Laporan)
Jurnal Transaksi Bank : Menjurnal transaksi melalui Bank baik
Giro maupun Tahapan. (dapat dilihat di contoh laporan)
Jurnal Transaksi melalui Kredit (dapat dilihat di contoh laporan)
Jurnal Penyesuaian (dapat dilihat di contoh laporan)
Jurnal Depresiasi (dapat dilihat di contoh laporan)
Jurnal Pembagian Share Biaya per Dept (dapat dilihat di contoh
laporan)
Jurnal Penyesuaian Room Barter (dapat dilihat di contoh laporan)
5. BUKU BESAR
98
Setelah membuat Jurnal maka Laporan Jurnal tersebut dikelompokan
(SORT) berdasarkan kode Rekening Neraca & Rugi Laba untuk mencari
saldo dari masing – masing rekening. Hasil dari proses ini adalah Buku
Besar.
6. NERACA & RUGI LABA
Setelah proses Buku Besar selesai, Neraca & Rugi Laba dapat dibuat
dengan cara memasukan saldo Debit dan Kredit dari Buku Besar.
7. PERINCIAN SALDO NERACA
Laporan Perincian saldo Neraca dibuat untuk mengetahui perubahan
rincian rekening yang termasuk dalam saldo neraca tersebut. Perincian
ini dapat dilihat dari Buku Besar.
8. LAPORAN LAIN – LAIN
Rekap Rugi Laba (Data dari Laporan Rugi Laba Terperinci)
Laporan Share Telp (Data di ambil dari Billing System yang ada di
FO)
Laporan Share Dept (Dari persentase Biaya Gabungan Dept)
99
STANDARD OPERATING PROCEDURES
GENERAL CASHIER
100
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Tugas Harian
PROCEDURES
Mencatat semua nominal pemasukan dari F & B, Front Office baik
secara tunai, kredit dan melalui bank dalam Buku Penerimaan Kas
(Setoran)
Mencatat semua nominal penjualan JVI (room, resto, bar, minibar,
shop, laundry, tour, ph/fax, swimming, other & deposit) dalam
Buku Penerimaan Penjualan. Pencatatan ini berdasarkan Buku
Penerimaan Kas (Setoran)
Mencatat pemasukan dan pemakaian deposit dari tamu dalam
Buku Deposit Guest.
Menerima uang setoran penjualan yang dibayar tunai oleh tamu
melalui Front Office dan F&B
Membuat rekap pemasukan dari Front Office secara manual :
menerima laporan transaksi penjualan (room, resto, bar, minibar,
laundry, phone & facs, titipan penjualan : Art Shop, Spa, Tour dan
deposit) yang dibayar melalu Front Office oleh tamu (baik yang
menginap di JVI maupun WIG)
memeriksa bill tamu yang check out
memilah transaksi penjualan berdasarkan cara pembayaran
(credit card, tunai, transfer bank)
rekap manual ini dibuat untuk mengetahui penjualan harian JVI
dan sebagai dasar laporan bagi book keeper
101
Membuat laporan piutang
setelah laporan transaksi penjualan
akan memeriksa cara pembayaran
diterima, general cashier
yang dilakukan oleh tamu
(melalui guest bill). Apabila transaksi yang terjadi adalah transaksi
kredit (non cash), general cashier akan mencatat nominal
transaksi di Buku Piutang.
mencatat dan memeriksa pembayaran piutang, baik secara tunai,
transfer maupun pencairan credit card. Jika piutang tamu tersebut
sudah lunas, maka general cashier akan memberi tanda (coretan)
pada Buku Piutang.
Membuat tagihan pembayaran (Invoice) kepada travel agent
berdasarkan piutang tamu
Mencatat pemasukan melalui credit card dan pencairannya serta
pemasukan melalui transfer bank dalam Buku Credit Card.
Menghitung pendapatan service karyawan dan mencatatnya
dalam Buku Service.
Membuat catatan manual kas harian di Buku Kas (notes):
menerima dan mencatat uang tunai (dari bank maupun penjualan)
sebagai saldo awal
menyiapkan
uang
yang
sudah
dianggarkan
oleh
bagian
Purchasing
menyerahkan dan mencatat pengeluaran uang tunai berdasarkan
nota-nota pengeluaran.
mencatat saldo akhir Kas Besar berdasarkan selisih antara
pemasukan dan pengeluaran tunai.
102
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Tugas Bulanan
PROCEDURES
Membuat laporan Kas, Piutang, dan Deposit untuk diserahkan ke
Book Keeper
Mengarsipkan bukti-bukti transaksi penjualan (bill F&B, laundry,
minibar, bar,dll)
Membuat rekap penjualan JVI dengan cara Room Barter untuk
diserahkan ke Book Keeper
Membuat rekap credit card
Membuat rekap dan memeriksa transaksi penjualan yang
dititipkan di JVI (Saraswati Spa, Merapi Tour)
Menghitung total pemasukan service yang akan dibagi ke
karyawan
Menyiapkan uang gajian (berdasarkan rincian dari management)
103
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Tugas Bulanan
PROCEDURES
104
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Tugas Bulanan
PROCEDURES
105
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Tugas Bulanan
PROCEDURES
106
RECEPTIONIST
1
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………………………………………………………………………… 1
DAFTAR ISI………………………………………………………………………………… 2
NIGHT AUDIT………………………………………………………………………………. 3
BILLING SYSTEM……………………………………………………………………………
DAILY REPORT………………………………………………………………………………
ROOM SITUATION…………………………………………………………………………….
VOID GUEST BILLING………………………………………………………………………
NIGHT POLICE REPORT…………………………………………………………………….
WAKE UP CALL……………………………………………………………………………….
LOST AND FOUND……………………………………………………………………………
EARLY BREAKFAST………………………………………………………………………….
SAFETY BOX…………………………………………………………………………………..
EARLY/LATE CHECK OUT………………………………………………………………….
INTERNET CORNER………………………………………………………………………….
PICK UP AND DROP…………………………………………………………………………
CHECK IN……………………………………………………………………………………..
CHECT OUT…………………………………………………………………………………
MENERIMA TAMU……………………………………………………………………………
MEAL COUPON………………………………………………………………………………..
LETTER / PACKAGES RECEIVING………………………………………………………..
PETTY CASH………………………………………………………………………………….
DAILY REVENUE REPORT………………………………………………………………….
HAND OVER BETWEEN SHIFT……………………………………………………………
BLACK LIST GUEST / TRAVEL AGENT……………………………………………………
NEGOTIATING ROOM RATE WITH WIG…………………………………………………..
TELEPHONE, FAXING MASSAGING………………………………………………………
RESERVATION AND CONFIRMATION……………………………………………………….
ROOM CENCELATION……………………………………………………………………….
MONTHLY REPORT…………………………………………………………………………..
PELAYANAN TERHADAP TAMU…………………………………………………………….
SHOWING ROOM……………………………………………………………………………..
PICK UP SERVICE………………………………………………………………………………
2
STANDARD OPERATING PROCEDURES
JOB CATEGORY
: NIGHT AUDITOR
DEPARTEMENT
: FRONT OFFICE
TASK
: NIGHT AUDIT
STANDART
Night audit adalah suatu proses penghitungan pendapatan dalam satu
hari dan juga Pengelompokan jumlah tarnsaksi berdasarkan masingmasing departemen. Tugas utama Night auditor adalah untuk meneliti
ketepatan dalam charging yang dilakukan oleh semua departemen
revenue , menyediakan ATAU laporan semua transaksi (summary)
pada hari itu serta distribusi laporan kepada departemen terkait. Selain
itu night auditor juga bertugas untuk memeriksa kebenaran dari datadata
yang
berhubungan
dengan
statistik
yang
berguna
bagi
manajemen (company, Market Segment dan Market Source). Untuk
keamanan data maka night audit disediakan fasilitas backup.
PROCEDURES:
Hal –hal yang perlu diperhatikan dalam night audit adalah :
a. Rate dari kamar yang baru check in harus sesuai dengan rate yang
seharusnya, Apakah dari travel agent, Individual atau Compliment serta
periode chargingnya, termasuk exchange rate yang diterapkan apabila rate
memakai US $.
b. Status kamar yang ada harus mencerminkan kondisi yang real (apabila ada
kamar yang sudah check out tetapi belum disettle billnya (dicheck out ) dan
sebaliknya apabila ada arrival yang belum di check-in.
c. Mencocokkan bill dari restaurant, Bar dan departemen revenue yang lain
dengan folio tamu berdasarkan Bill ( print out maupun manual) yang ada
sehingga charging tidak akan salah masuk ke folio yang tidak seharusnya
dan juga untuk menghindari kesalahan tidak masuknya Bill kedalam folio
tamu serta untuk outsider charging sehingga semua laporan akan masuk
dalam balancing
3
d. Perhatikan juga jumlah orang yang check in dan tinggal di kamar tersebut,
apakah memakai extra bed atau tidak.
e. Memeriksa kelengkapan data-data statistik yang diperlukan dan diisikan
kedalam guest detail maupun guest contact dalam proses registrasi.
f. Check deposit tamu yang ada apakah sudah masuk kedalam folio tamu atau
belum.
Ada beberapa model night audit yang ada, manual, semi otomatis dan otomatis.
Di jogja Village Inn proses Night audit sudah dijalankan secara Otomatis dengan
INFOS.
Untuk itu proses Night audit dapat dijalankan dengan mengikuti petunjuk yang
telah disediakan di dalam sistem. Akan tetapi yang harus diperhatikan sebelum
proses night audit dengan program adalah seperti Item-item yang telah
disebutkan diatas (a-f),
ada satu report yang bisa dipakai untuk membantu memeriksa yaitu
menggunakan Daily room count sheet, dan balancing ( Dengan menggunakan
Hotel Operation Balance by all). Sebelum yakin kalau Charging dan balancing
benar jangan melakukan proses back up.
Proses Preparation dan balancing dapat dilakukan ulang
apabila didapati
kesalahan dalam charging maupun data statistik.
Proses Night Audit seperti yang ada dalam sistem dilakukan dengan cara dan
urutan :
a. Preparation.
Preparation adalah persiapan untuk menghitung pendapatan sebelum
proses balancing.
Preparation berfungsi memberikan tanda semua pendapatan hotel
yang telah diposting untuk diakui sebagai pendapatan saat itu. Juga
untuk menghitung dan meringkas semua pendapatan hotel, tax,
service sesuai dengan departemen atau kelompoknya (room, food,
beverrage dan other)
4
Tekan modul Night Audit dari menu Utama kemudian Klik preperation
pada submenu night audit dan akhiri dengan F2 Atau klik Ok.
b. Balancing.
Balancing berfungsi untuk mengoreksi dan menghasilkan laporanlaporan yang siap dianalisa kebenarannya.
Tekan modul Night Audit dari menu Utama kemudian Klik Balancing
pada sub menu night audit, pada option pilih All dan akhiri dengan F2
tau klik Ok.
Dalam Balancing akan didapati beberapa macam laporan yaitu,
summary, shift close, balancing per departemen, room count sheet, the
3 ledger serta revenue.
Laporan ini seharusnya dilaporkan kepada Accounting departemen
akan tetapi untuk menghemat kertas yang dilaporkan dan diprint cukup
satu laporan saja yaitu summary (Hotel Operation Balance by All).
c. Back Up
Back Up adalah proses penduplikasi data transaksi yang dilakukan dalam
satu hari. Proses ini berguna untuk keamanan data, sehingga apabila ada
kerusakan data system pada hari selanjutnya data dapat diambilkan dari
data hari sebelumnya.
d. Posting and Reset.
Posting dan reset adalah proses unuk menampilkan tagihan tamu
kedalam folio tamu dan secara otomatis pula akan mengganti tanggal
system ke tanggal hari berikutnya dan posting serta reset ini merupakan
langkah terakhir dari keseluruhan proses night audit.
5
STANDARD OPERATING PROCEDURES
JOB CATEGORY
: FO CASHIER
DEPARTEMENT
: FRONT OFFICE
TASK
: BILLING SYSTEM
STANDART
Billing adalah proses charging dari tagihan tamu ke folio tamu di
dalam system. Ada beberapa revenue yang secara otomatis sudah
masuk kedalam system yaitu, Room dan Extra Bed, Dinner
maupun Lunch atau Breakfast yang diluar tanggungan Travel atau
karena ada tambahan orang tanpa menambah extra bed akan
tetapi meminta breakfast. Sedang untuk revenue yang lain harus
dimasukkan melalui system yang telah disediakan. Guest Billing
pada dasarnya adalah salah satu fungsi dari tugas cashier .Guest
Billing ada 2 :
(a)
Untuk in House Guest
(b)
Outsider (Tamu Luar Hotel)
PROCEDURES:
a) In House Guest Billing (charging).
Billing in house guest dapat dilakukan dengan cara mengikuti prosedure yang
telah diberikan oleh INFOS.
Departenmen revenue yang ada didalam INFOS yaitu :
(1) Room (otomatis terisi)
(2) Restaurant ( langsung terintegrasi dengan Restaurant)
(3) Bar ( langsung terintegrasi dengan Restaurant)
(4) Room Service ( langsung terintegrasi dengan Restaurant)
(5) Mini Bar
(6) Laundry
6
(7) Phone
(15)
Late C/O
(8) Pool Ticket
(16)
Breakfast
(9) Spa
(17)
Dinner
(10)
Other
(18)
Art Shop
(11)
Tour
(19)
Extra Bed
(12)
Day Used
(20)
Drop Service
(13)
Internet
(21)
Pick Up Service
(14)
Fax
Untuk mempermudah dalam menjalankan Billing dengan INFOS berikut
penjelasan ringkasnya:
(1) Klik Modul Cashier pada menu Utama maka akan muncul option (pilihan)
yang terdiri dari 4 macam, pilihlah dengan klik Guest Billing.
(2) Klik pada nama guest yang akan melakukan transaksi pada guest in
house list maka akan masuk kedalam folio tamu.
(3) Folio Tamu ada 2 yaitu MR (master Folio) serta PA (personal Account), klik
pada personal account untuk melakukan posting transaksi kemudian
tekan F2. Setelah tekan F2 maka akan muncul Folio Charging.
(4) Pilihlah departemen revenue yang akan dilakukan transaksi. Dalam Folio
Charging ada beberapa Kolom isian, yaitu :
(a) Transaction date
Kolom ini secara otomatis akan tersisi tanggal
transaksi
(b) Dept. Code
Diisi dengan memilih departemen revenue utk
transaksi
(c) Debit Charging
Jika untuk menambah charge ke tamu
(d) Credit Charging
Untuk mengurangi atau mengkredit tagihan
tamu (adjustment)
7
(e) Ref #
Diisi dengan no bill yang dipakai untuk
transaksi
(f) Amount
diisi dengan jumlah uang yang akan diposting.
Jumlah yang diposting adalah sebelum ++,
kecuali Untuk telepone, fax serta departemen
revenue yang
Tidak dikenai tambahan Tax &
service.
(g) Setelah semua kolom terisi akhiri dengan menekan F2 untuk
memposting kedalam folio tamu.
(h) Untuk keluar dari billing tekan ESC
Jangan lupa untuk mengisi semua kolom yang ada karena apabila tidak
terisi salah satu maka posting tidak dapat dilakukan. Selain itu juga harus
teliti apakah posting itu kredit atau debit karena hal ini akan berpengaruh
terhadap jumlah tagihan ke tamu dalam folio.
b) Outsider Billing (charging)
Outsider pada dasarnya berfungsi untuk menghandle pendapatan hotel yang
secara langsung diterima oleh chasier tanpa melalui guest Folio. Penerimaan
ini bisa berasal dari tamu yang menginap di hotel maupun tamu dari luar hotel
yang menggunakan fasilitas yang dimiliki oleh Hotel.
Departenmen revenue yang ada didalam INFOS dan biasa melakukan
transaksi melalui Outsider yaitu :
(1) Mini Bar
(4) Pool Ticket
(2) Laundry
(5) Spa
(3) Phone
(6) Other
(7) Tour
(8) Internet
8
(9) Fax
(11) Drop Srvice
(10) Art Shop
(12) Pick Up Service
Untuk mempermudah dalam menjalankan Billing Outsider dengan INFOS
berikut penjelasan ringkasnya:
(1) Klik Modul Cashier pada menu Utama maka akan muncul option (pilihan)
yang terdiri dari 4 macam, pilihlah dengan klik Outsider.
(2) Pilihlah departemen revenue yang akan dilakukan transaksi
Dalam Outsider Charge ada beberapa Kolom isian, yaitu :
(a) Transaction date
Kolom ini secara otomatis akan tersisi
tanggal transaksi
(b) P.O.S. Item
Diisi dengan memilih departemen revenue
utk transaksi
(c)
Curency List
Diisi Dengan jenis uang
pembayaran
(d) Cash Or Credit
Diisi dengan cara tamu membayar Apakah
Cash atau
memakai kartu Kredit dengan
menandai kotak yang telah disediakan.
(e)
Card List Diisi dengan jenis kartu kredit
yang dipakai.
(f)Ref #
Diisi dengan no bill yang dipakai untuk
transaksi
(g)
Remark/ID
Diisi
dengan keterangan
jenis transaksi atau id tamu.
9
(h)
Amount diisi dengan jumlah yang uang
yang akan diposting.
(i) Jumlah yang diposting adalah sebelum ++, kecuali untuk telepone,
fax serta departemen revenue yang tidak dikenai tambahan Tax &
service.
(j) Setelah semua kolom terisi akhiri dengan menekan F2 untuk
memposting kedalam laporan.
(k) Untuk kembali ke menu utama klik ESC.
Jangan lupa untuk mengisi semua kolom yang ada karena apabila tidak
terisi salah satu maka posting tidak dapat dilakukan. Selain itu juga harus
teliti apakah posting itu kredit atau debit karena hal ini akan berpengaruh
terhadap jumlah tagihan ke tamu yang akan berakibat dalam balancing
pada shift close. (Perhitungan pendapatan cash or credit)
10
STANDARD OPERATING PROCEDURES
JOB CATEGORY
: NIGHT AUDITOR
DEPARTEMENT
: FRONT OFFICE
TASK
: DAILY REPORT.
STANDART
:
“Daily
Report”
adalah
laporan
harian
yang
memuat
seluruh
pendapatan dari departemen revenue yang ada di hotel. Laporan ini
sudah disediakan oleh INFOS. Ketepatan daily report sangat
tergantung dari proses billing/charging dari keseluruhan departemen
revenue yang ada. Laporan ini diperoleh dari balancing, baik didapat
langsung dari menu utama chasier maupun setelah night audit.
Laporan ini didapat pada summary pada modul laporan “Hotel
Operation Balance By All”. Laporan ini diprint untuk dijadikan laporan
ke accounting departemen dan dipersiapkan serta diprint oleh Night
Auditor. Daily report dilaporkan ke accounting departemen dengan
maksud untuk mengetahui berapa jumlah setoran yang harus
disetorkan ke accounting departemen dalam bentuk Cash.
PROCEDURES:
Item atau departemen yang ada pada laporan sangat tergantung dari transaksi
yang terjadi pada hari itu, akan tetapi pada dasarnya daily report ini terdiri dari :
1. Room
9. Spa
2. Restaurant
10. Other
3. Bar
11. Tour
4. Room Service
12. Day Used
5. Mini Bar
13. Internet
6. Laundry
14. Fax
7. Phone
15. Late C/O
8. Pool Ticket
16. Breakfast
11
17. Dinner
20. Drop Service
18. Art Shop
21. Pick up Service
19. Extra Bed
22. Deposit tamu baik cash atau credit card
Daily Report disetorkan ke General Cashier setiap pagi hari disertai dengan bukti
transaksi yang ada serta Final Bill Tamu yang sudah check-out ( Print Out Final Bill).
Kas kecil juga dilaporkan ke General Kasir beserta bukti transaksinya.
12
STANDARD OPERATING PROCEDURES
JOB CATEGORY
: FDA
DEPARTEMENT
: FRONT OFFICE
TASK
: ROOM SITUATION
STANDART :
Room situation adalah bagan yang menggambarkan keadaan kamar
selama satu hari tertentu. Room situation dibuat oleh Receptionist 1 kali
sehari ( pada jam.02.00, ) Room situation di buat rangkap 5 , karena akan
dibagikan kepada tiap - tiap department
PROCEDURES:
Room situation adalah bagan yang menggambarkan keadaan kamar selama
satu hari tertentu. Room situation dibuat oleh Receptionist 1 kali sehari ( pada
jam.02.00 ) Room situation di buat rangkap 5, karena akan dibagikan kepada
tiap - tiap department. Adapun Bagan Roomsituation ini dapat di buka melalui
:
Room Situation ( LOTUS 123 )
1. File Location
= C:\Data Lotus123\GUSTBILLS
2. File Name = Roomsit
Room situation dalam satu hari dibuat satu kali yaitu :
1. Shift malam (Night Shift) pada pukul 02.00, didistribusikan untuk :
1. Accounting
2. FO
1 lembar
1 lembar
3. Restaurant
1 lembar
4. Kitchen
1 lembar
13
5. HK
1 lembar
6. Laundry
1 lembar
7. Security
1 lembar
Kesemua room situation diatas sudah harus selesai pada pagi hari
dan didistribusikan ke departemen yang bersangkutan. Yang perlu
diingat adalah untuk room situation bagi: Accountuing, staff pajak, dan
FO, pada kolom harga harus dihilangkan. Hal ini bertujuan, bila suatu
saat ada tamu yang melihat room situation itu di meja FB misalnya,
maka mereka tidak akan tahu harga kamar pada masing masing
kamar. Karena harga kamar tidak selalu sama satu sama lain
walaupun kategori kamarnya sama.
Usahakan dalam mencetak room situation dengan menggunakan ricycle
paper atau kertas buram. Penggunaan kertas bekas/buram tidak terbatas
hanya untuk departemen Hk, Security, Bar, etc, tapi juga boleh untuk SM,
FOM, , Etc.
Catatan, khusus untuk yang Shift Malam jangan lupa juga untuk menyimpan
Room Situatuion (laporan 02.00 wib) sebagai backup room situation yang kita
miliki ke dalam folder room situation yang ada di Lotus123r5w (Folder Bulan
Bersangkutan).
Cara menyimpan yang paling mudah adalah dengan melakukan SAVE AS
(sebagai contoh) kemudian diberi nama RS0102 untuk room situation tanggal
01 bulan 02, tanggal selanjutnya menyesuaikan. Pembackup-an ini
dimaksudkan untuk mempermudah FO apabila ada room situatioan pada
tanggal tertentu yang hilang atau lupa belum terprint. Hal lain yang harus
selalu diperhatikan adalah jangan lupa untuk selalu menyimpan room
situation dengan cara yang benar. Kekeliruan dalam menyimpan room
situation akan memberikan tambahan pekerjaan yang semestinya tidak perlu
kepada shift berikutnya.
14
Kekeliruan yang sering terjadi adalah :
1. Pada Shift Malam, setelah printing untuk Bar, Rest, etc. jangan di save
karena apabila disave akan menghilangkan kolom Rate/Disc./TS/ dan
revenue total ( Kolom AA).
2. Shift Sore, kesalahan yang hampir sama dengan shift malam ditambah
dengan kelupaan untuk menyimpan kembali data tamu yang C/I sore hari
sehingga dalam room situation data tamu yang C/I sore hari tidak
tercantum.
Room situation memuat banyak item dalam bentuk kolom - kolom dan baris baris. Item - item tersebut adalah :
1. Room Number ( nomor kamar )
2. Berisi nomor kamar dari # 101 s.d # 212
3. Status of Room ( status kamar )
4. Ada 6 jenis status kamar yang ditulis dengan singkatan yaitu :
-V
Vacant , artinya kamar tersebut kosong.
-O
Occupied , artinya kamar tersebut ada tamunya.
- EA
Expected Arrival , artinya kamar dipesan tamu
pada hari itu.
- ED
Expected to Departure , artinya tamu akan checkout pada hari tsb.
- OO
Out Of
Order, artinya kamar tidak dapat dijual
karena rusak atau sedang dalam perbaikan.
- SO
Sleep out, artinya tamu tidur diluar hotel. Tetapi
tetap mambayar.
- HU
House
use,
artinya
menggunakan kamar itu.
5. Name of guest (nama tamu)
6. Sex (male and female)
15
apabila
owner/kerabat
7. Nationality (kebangsaan)
8. Extra person
9.
Extra Bed
10. Check in dan check out date/ time
11. Breakfast (Diisi dengan pilihan Yes atau No ,Yes apabila Tamu
memperoleh fasilitas Breakfast & No apabila tidak)
12. Rate/harga kamar - diisi dengan harga kamar yang telah
disepakati. (Harga kamar dalam room situation hanya untuk FO,
Manajemen.)
13. Recomended
by
:
(rekomendasi)
-
Diisi
dengan
nama
orang/perusahaan/travel yang memberi rekomendasi tentang
hotel kita kepada tamu.
14. Remark - Diisi dengan alasan/penjelasan tentang perubahan yang
ada pada status kamar Keterangan apabila ada pick up/drop
service dan juga diisi keterangan tentang pemberi approval
perubahan
harga
(apabila
ada
upgrade
rate/room),
dan
pemberian komisi (apabila ada) dan juga tambahkan no credit
card yang dijadikan jaminan apabila dalam proses reservasi dan
atau registrasi tamu telah memberikan no kartu kreditnya dan
masa berlaku kartu tersebut.
15. Pada bagian kiri atas terdapat kolom yang berisi
tanggal dan
status kamar untuk 3 hari kedepan (3 days forecast), pengisian
tabel ini diambilkan dari data yang ada di dalam buku reservasi
yang sesuai dengan status kamar
yang bersangkutan, yang
perlu diisikan hanyalah untuk ststus kamar occupied pada hari
pertama sedang untuk occupancy hari berikutnya akan otomatis
terhitung, yang selalu harus diubah adalah status O/ED
( Expected Departure ) serta R/EA Room Expected Arrival
16. Dan lain –lain yang perlu ditambahkan
Catatan :
1. Jumlah pembagi untuk prosentase occupancy adalah 24 (range U 10 ) , diluar
kamar yang OO (out of order). Apabila ada kamar yang OO maka jumlah
pembagi dikurangi sejumlah kamar yang OO.
16
2. Jumlah
kamar
yang
dibagi
adalah
jumlah
kamar
yang
payable,
complimentary & house use tidak dihitung .(range T 10 ).
3. Apabila ada upgrade atau complimentary dicantumkan dalam remark atas
approval siapa. Contoh. : Approved by SM sekaligus dibuatkan room rate
change
yang
ditanda
tangani
oleh
yang
memberi
approval
yang
disertakan/dijadikan satu dengan final bill untuk diserahkan kepada
accounting.
4. Apabila ada tamu check in atas rekomendasi seseorang dan orang tersebut
meminta komisi, maka jangan lupa untuk menulis nama serta jumlah
prosentase komisi yang diberikan pada kolom yang telah ditentukan.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
JOB CATEGORY
: FO CASHIER
DEPARTEMENT
: FRONT OFFICE
TASK
: VOID GUEST BILLING
17
PROCEDURES:
Void Guest Billing dapat dilakukan dengan cara mengkredit Jumlah yang
bersangkutan ke dalam folio tamu disesuaikan dengan
departemen revenue
yang bersangkutan,
Tuliskan no bill yang divoid di dalam kolom Ref # (Void dilakukan setelah masuk
ke folio tamu yang bersangkutan).
Untuk billing tamu dari luar (outsider) dapat dilakukan dengan cara yang sama
akan tetapi langsung dari chasier dan dikredit (outsider).
Berilah catatan pada bill yang divoid alasan mengapa bill tersebut dibatalkan
sebagai keterangan untuk disampaikan ke accounting departemen untuk bill
tertentu sangat penting untuk dimintakan tanda tangan ke tamu untuk
memperjelas alasan bill tersebut divoid.
Bill yang perlu ditandatangani tamu untuk divoid biasanya adalah mini bar karena
tamu merasa tidak consume dari mini bar.
Pada INFOS telah disediakan beberapa departemen revenue yang dimulai
dengan ADJ (adjusment). Adjusment ini selain utnuk menambah juga bisa
digunakan untuk Void Bill (Charging ) yang telah terlanjur masuk ke Folio tamu
atau kedalam laporan untuk outsider.
Proses void bill ini sama dengan proses untuk charging baik untuk in house
guest maupun outsider, yang berbeda hanya pada option debit dan kreditnya.
Pada void bill ini option yang harus dipilih adalah sisi kredit karena untuk
mengurangi atau menghilangkan jumlah tertentu yang telah terdebet kedalam
folio tamu maupun kedalam laporan untuk outsider.
Apabila adjusment kita lakukan sebelum terjadi proses night audit maka dari bill
yang akan kita adjust kila tick (dua duanya) kemudian kita klik kanan lalu kita
ambil merge, lalu enter. Maka posisi di folio tamu menjadi 00
Departenmen revenue yang ada didalam INFOS dan telah diberi ADJ
didepannya yaitu :
1. ADJ - Room
4. ADJ - Room Service
2. ADJ - Restaurant
5. ADJ - Mini Bar
3. ADJ - Bar
6. ADJ - Laundry
18
7. ADJ - Phone
15. ADJ - Late C/O
8. ADJ - Pool Ticket
16. ADJ - Breakfast
9. ADJ - Spa
17. ADJ - Dinner
10. ADJ - Other
18. ADJ - Art Shop
11. ADJ - Tour
19. ADJ - Etra Bed
12. ADJ - Day Used
20. ADJ - Drop Service
13. ADJ - Internet
21. ADJ - Pick Up Service
14. ADJ - Fax
19
STANDARD OPERATING PROCEDURES
JOB CATEGORY
: FRONT DESK ATENDANT
DEPARTEMENT
: FRONT OFFICE
TASK
: NIGHT POLICE REPORT
PROCEDURES:
Laporan Polisi dibuat dengan menyalin data registrasi tamu kedalam Formulir A
(laporan Polisi) rangkap 3 (pergunakan karbon karena form A ini tidak memakai
karbon langsung)
lembar putih diserahkan kepada security untuk diserahkan dan dilaporkan
kepada Kepolisian Polsek Mergangsan.
Laporan Polisi ini dapat dilakukan setiap hari atau 2 hari sekali apabila ada tamu
yang Check-in.
Tugas menyalin laporan ini dilakukan oleh shift yang melakukan chek in tamu.
Laporan disampaikan oleh security shift sore.
Dan lain –lain yang perlu ditambahkan
20
STANDARD OPERATING PROCEDURES
JOB CATEGORY
: FRONT DESK ATENDANT
DEPARTEMENT
: FRONT OFFICE
TASK
: HANDLING COMPLAIN
Complain
adalah
salah
satu
peryataan
dari
tamu
tentang
ketidakpuasannya terhadap: pelayanan., perlengkapan, maupun hasil
kerja dari pihak hotel (departemen). Untuk menangani complain ada
beberapa hal yang harus menjadi pokok perhatian dari penerima complain
( biasanya Front Office
Attandance), Hal-hal yang harus menjadi
perhatian yaitu (anggapan yang berlaku umum) :
1. Tamu/konsumen adalah raja yang memiliki hak untuk mendapatkan
service seperti yang mereka kehendaki dan inginkan.
2. Tamu/konsumen adalah selalu benar (walupun pada kenyataannya
tidak selalu demikian).
3. Kita yang membutuhkan mereka (tamu/konsumen) bukan mereka
yang membutuh kita
4. Jadilah pendengar yang baik.
PROCEDURES:
Dalam menangani complain kita harus menjadi seorang pendengar yang baik
dan jangan menyela apabila tamu/konsumen sedang bicara (baik berhadapan
langsung maupun melalui telepone),
kalau memungkinkan ajaklah tamu untuk duduk (apabila datang langsung ke
front desk) dan agak jauh dari front desk dengan maksud supaya tidak
menggangu aktifitas front desk serta tamu yang lain, catatlah apa saja yang
menjadi keluhannya.
Apabila complain tersebut berkenaan dengan peralatan seperti AC, hot water,
dan peralatan sejenis, segera hubungi engineering untuk memperbaikinya.
21
Apabila engineering sudah selesai memeriksa atau memperbaiki cek ulang
dengan menelepone tamu yang bersangkutan apakah keluhannya sudah teratasi
atau belum.
Jangan menjanjikan sesuatu yang tidak mungkin dapat segera kita berikan
kepada tamu, katakan bahwa kita akan berusaha untuk memenuhi atau
memperbaiki apa yang menjadi tuntutan atau apa yang menjadi keinginannya.
Untuk complain yang lebih berat dan front desk tidak dapat mengatasi bisa
menghubungi salah satu manager atau manager on duty apabila sudah diluar
jam kerja.
Apabila complain tamu berkenaan dengan harga
atau yang akhirnya harus
melakukan pengurangan harga (baik pada harga kamar , restaurant, bar maupun
departemen revenue yang lain) mintalah otorisasi dahulu kepada manager
ataupun manager on duty.
Dan lain –lain yang perlu ditambahkan
22
STANDARD OPERATING PROCEDURES
JOB CATEGORY
: FRONT DESK ATENDANT
DEPARTEMENT
: FRONT OFFICE
TASK
: WAKE UP CALL
Wake
up
call
adalah
dibangunkan/diingatkan
permintaan
bahwa
pada
tamu
jam
yang
bertujuan
tersebut
mereka
untuk
akan
mempunyai rencana/kegiatan, misalnya tour, harus segera menuju airport,
atau akan mengadakan meeting dll.
PROCEDURES:
Mengisi form wake up requisition yang berisi tanggal, jam, nama dan nomor
kamar tamu.
Setelah mengisi form tersebut kita yakinkan kembali kepada tamu apakah form
tersebut sudah sesuai dengan apa yang diinginkan oleh tamu agar tidak terjadi
kesalahan/ kekeliruan dalam pelaksanaanya.
Pada pagi harinya, shift malam atau shift pagi yang bertugas harus
melaksanakan wake up call menggunakan house –telephone
Receptionist :“ Good morning, Mr. John, this is receptionist calling and we
would like to inform you that
this is 7am as your request for your wake up call. Thank you
and have a wonderful day in Yogya”
23
STANDARD OPERATING PROCEDURES
JOB CATEGORY
: FRONT DESK ATENDANT
DEPARTEMENT
: FRONT OFFICE
TASK
: LOST AND FOUND
Lost & found adalah penemuan , kehilangan serta ketinggalan barang
milik tamu di dalam area hotel.
Hal-hal tersebut dicatat dan ditulis di
dalam buku lost and found.
PROCEDURES:
Apabila ada barang milik tamu yang tertinggal didalam area hotel, maka
karyawan tersebut wajib melaporkan dan menyerahkan barang tersebut kepada
penanggung jawab LOSS AND FOUND yaitu, Executive Housekeeper atau staff
administrasi HK untuk disimpan dengan mengisi formulir sebagai berikut:
o lembar pertama untuk ditempelkan ke barang tersebut
o lembar kedua untuk front office
o lembar ketiga untuk penemu
dan kemudian house keeping akan menyimpan barang tersebut di RBS yang
aman yang berisi :
-
item/jenis barang dan lembar formulir 1
Kemudian form tersebut diserahkan/dilaporkan ke reception, dan oleh front office
attendant form tersebut akan dijadikan satu dalam ordner loss and found.
Reception kemudian akan mencatat laporan tersebut ke dalam log book agar
apabila ada tamu yang menginformasikan kehilangan barang yang tertinggal
maka reception dapat segera menginformasikan kepada tamu tersebut.
Apabila ada yang menanyakan/mengambil barang tersebut maka :
o Petugas FO mencocokan laporan pemilik dengan catatan form lembar 2
24
o Apabila sesuai laporan, koordinasikan dengan HK untuk membawa
barang ke FO
o Petugas
FO
menyerahkan
barang
kepada
pemilik
dan
pemilik
membubuhkan tandatangan dalam formulir lembar 2 sebagai bukti
penerimaan barang.
o FO memberi informasi kepada HK bahwa barang telah diambil dan dicatat
dalam buku Loss and Found
Jika dalam waktu tertentu barang tidak diambil oleh pemilik, maka hak
kepemilikan hilang dan dilimpahkan kepada penemu dengan ketentuan sebagai
berikut:
o Nilai barang sampai dengan Rp 250.000 , masa kadaluarsa 3 bulan
o Nilai barang sampai dengan Rp 500.000, masa kadaluarsa 6 bulan
o Nilai barang diatas Rp 500.000, masa kadaluarsa 1 tahun
o Uang, emas, batu mulia dan perhiasan berharga lain, masa kadaluarsa 1
tahun
Jika
penemu
akan
claim
barang
tersebut
setelah
masa
kadaluarsa,
procedurenya :
o Tunjukan formulir ke 3 sebagai bukti penemu kepada HK administrasi
o Setelah cocok, petugas minta otorisasi kepada EHK untuk pengambilan
barang
o Penemu membubuhkan tanda tangan sebagai bukti pengambilan barang
o Mengisi formulir “membawa barang keluar” yang sudah ditandatangani
EHK
o Serahkan formulir kepada petugas SATPAM
25
STANDARD OPERATING PROCEDURES
JOB CATEGORY
: FRONT DESK ATENDANT
DEPARTEMENT
: FRONT OFFICE
TASK
: EARLY BREAKFAST
Early breakfast adalah sarapan/breakfast yang diminta oleh tamu
sebelum
waktu breakfast/sarapan dimulai. Permintaan ini dikarenakan
tamu mempunyai rencana untuk tour ataupun check/out pada pagi hari
sebelum waktu breakfast dimulai. Waktu breakfast yang telah ditentukan
oleh hotel ialah pukul 06.00 sampai pukul 10.00, dan sebagai gantinya
apabila tamu menghendaki untuk melakukan sarapan pagi sebelum waktu
sarapan pagi dimulai, maka pihak hotel menyediakan
yang
early breakfast
menunya telah ditentukan oleh pihak hotel, yaitu berupa light
breakfast yang menunya terdiri :
-croissant/ toast/danish with butter and jam
- Fruit s
- Coffe/tea
(menu tersebut dapat disajikan dalam box ataupun secara room service)
PROCEDURES:
menulis permintaan early breakfast ke dalam form yang telah disediakan
bersamaan dengan permintaan wake up call, baik itu mengenai menu yang
diminta, waktunya,
nama dan nomor kamar tamu. Kemudian kita ulang lagi
permintaan tamu untuk meyakinkan permintan itu agar tidak terjadi kekeliruan,
dan lebih baik lagi jika tamu dapat sign/tandatangan di dalam form tersebut dan
meminta meal coupon.
Menginformasikan kepada restaurant permintaan early breakfast itu kepada
waiter/s di restaurant
agar mereka dapat menyiapkan dengan baik, sesuai
dengan permintaan tamu tersebut dan dituliskan ke dalam buku laporan
restaurant
Dan di dalam penyajian early breakfast tersebut reception bekerja sama
dengan/engineering atau room boy yang bekerja pada night shift, apabila tamu
minta sebagai room service.
26
Jika early breakfast diminta dalam box, maka box tersebut akan disediakan pada
malam hari sebelum kitchen tutup dan disimpan di FO yang kemudian diberikan
kepada tamu pada keesokan paginya.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
27
JOB CATEGORY
: FRONT DESK ATENDANT
DEPARTEMENT
: FRONT OFFICE
TASK
: SAFETY BOX
Safety box adalah tempat atau ruangan yang disedikan oleh pihak hotel
secara gratis, sebagai fasilitas hotel bagi tamu untuk menyimpan barang
barang/surat berharga. Agar barang barang barang tersebut aman dari
bahaya kebakaran ataupun dari kriminalitas. Ruangan ini sangat privat
sekali. Usahakan apabila tamu masuk keruangan ini jangan sampai kita
melihat kedalamnya.
Jangan lupa informasikan pula kepada tamu bahwa masing masing hanya
mempunyai satu kunci (tidak ada duplikatnya), jadi tamu harus simpan
dengan baik. Apabila hilang maka tamu harus mengganti ongkos bongkar
savety box.
PROCEDURES:
Kita bawa tamu tersebut ke ruangan safety box dibelakang FO
Kita ambil kunci ruangan dan kunci almari
Buka ruangan dan almari safety box kemudian biarkan tamu memilih box
yang ada
meminta tamu untuk menaruh barang berharganya kedalam box dan minta
mereka mengunci boxnya.
Beritahu tamu bahwa kunci adalah tanggung jawab dari tamu tersebut untuk
disimpan
Jika kunci hilang, maka tamu akan dikenakan denda sebesar Rp. 50.000,-
Kemudian kita kunci almarinya
Catat box yang digunakan oleh tamu ke dalam buku yang tersedia dan minta
tanda-tangan dari tamu tersebut
Jika tamu sudah tidak menggunakan safety box, maka mintalah kunci box
dan tanda-tangan tamu sebagai bukti bahwa tamu tersebut sudah selesai
mengosongkan dan mengembalikan kunci box.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
28
TASK
: EARLY/LATE CHECK OUT
Early check-out adalah perubahan
tanggal check-out
tamu yang
mendahului dari jadwal pemesanan kamar yang dibuat tamu
PROCEDURES:
EARLY CHECK OUT
Early check out adalah permintaan tamu untuk check out lebih awal dari
rencana semula
Di dalam system infos kita tempatkan cursor pada nama dan nomor kamar tamu
yang menginginkan perubahan jadwal check in/out
Klik more, kita pilih early departure kemudian nanti akan terdapat tanggal checkin dan check out dari kamar tersebut yang sesuai dengan pemesanan kamar
semula lalu kita rubah tanggal check-out sesuai dengan yang diinginkan tamu.
Jangan lupa ratenya juga harus di update tanggalnya.
Merubah tanggal check out yang ada didalam buku reservasi dan room situation
ke tanggal check-out yang benar sehingga nanti akan sesuai dengan apa yang
ada di dalam system infos.
Coupon yg tidak dipakai diminta kembali
LATE CHECK OUT
Late check out adalah permintaan tamu untuk menunda melakukan check
out.
Check out time kita adalah jam 12.00 namun apabila ada tamu yang
menginginkan menunda jam check out, pihak hotel mempunyai kebijaksanaan
sampai pukul 14.00, dengan catatan bahwa kamar tersebut tidak di pakai untuk
check-in tamu berikutnya atau hotel tidak dalam high occupancy.
Apabila tamu melebihi ketetapan dari hal tersebut hotel memberi kebijaksanaan,
apabila check out lebih dari jam 16.00 tetapi kurang dari jam 18.00 akan
29
dikenakan biaya tambahan 50% dari harga kamar dan apabila check-out lebih
dari jam 18.00 maka akan dikenakan full rate
Kita catat late check out tersebut ke dalam log book dan reservation book
supaya teman shift berikutnya mengetahui.
Dan lain –lain yang perlu ditambahkan
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: INTERNET CORNER
30
Internet corner adalah tempat dimana tamu dapat menggunakan fasilitas
internet
PROCEDURES:
Fasilitas ini diberikan oleh pihak hotel dengan dikenakan biaya yaitu Rp. 15.000
untuk 60 menit dengan membeli voucher yang ada di front office ataupun yang
ada di restaurant yang berisi password,
Fasilitas ini waktu yang di berikan ialah 24 jam
Tanyakan nomor kamar tamu yang akan menggunakan internet
Membuat bill dan masukkan ke billing system yang sudah ada
Persilahkan tamu memakai, beritahukan harga dan minta tamu tersebut
tandatangan bill di Front Desk , jangan lupa katakan kepada tamu untuk segera
log out bila sudah selesai karena bila tidak pulsa/durasi waktu penggunaan akan
tetap jalan.
Setelah usai, tamu diminta untuk click “INTERNET LOGOUT” di window harga
tadi.
Kita tanyakan akan di bayar secara cash atau put on the bill
Bila tamu menghendaki put on the bill, maka kita masukkan bill itu ke dalam
system infos sesuai dengan nomor kamar tamu dan apabila di bayar dengan
cash maka kita masukkan ke infos lewat outsider.
Dan lain –lain yang perlu ditambahkan
31
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: PICK UP & DROP
Pick up & drop adalah salah satu jenis service berupa penjemputan atau
pengantaran ke bandara atau stasiun kereta yang diberikan oleh hotel
kepada tamu dengan dikenakan biaya.
PROCEDURES:
Informasikan kepada tamu bahwa untuk penjemputan atau pengantaran baik ke
bandara dikenakan charge Rp 80.000/trip, 150.000 /roud trip ke stasiun kita
kenakan charge Rp. 65.000,- per trip.
Drop and pick up service dilayani dari jam 06.00 s/d 18.00 dan
Pelayanan di luar jam tersebut apabila memungkinkan harus dengan merapi
T&T, apabila tidak memungkinkan kita berikan saran kepada tamu untuk
mengambil taksi di bandara ataupun di stasiun kereta api.
Cek log book dan buku reservasi untuk mengetahui apakah hari itu ada tamu
yang perlu di jemput/pick up atau diantar/drop baik ke bandara ataupun
ke
stasiun kereta.
Buat daftar kecil apa saja acara hari itu dan jam berapa saja. Ini untuk
mempermudah kita mengkoordinasi
mobil & driver ( berhubung mobil
operasional hotel hanya 1).
Apabila terjadi
memungkinkan
kegiatan yang jam/waktunya hampir bersamaan dan tidak
untuk
supervisor/manager/MOD
dilakukan,
untuk
segera
mendapatkan
menyewa mobil dari merapi T&T
PICK UP
32
berkoordinasi
solusinya,
apakah
dengan
akan,
Print Banner/Papan nama
tamu yang akan dijemput berikut dengan detail
penerbangannya (nama pesawat, no pesawat dan jam kedatangan).
Telpon ke bandara atau stasiun kereta untuk mendapatkan informasi jam berapa
kedatangan
pesawat
/kereta,
ini
dilakukan
karena
sering
kali
terjadi
keterlambatan kedatangan baik pesawat atupun kereta.
Berangkat ke bandara 30 menit sebelum pesawat mendarat atau 20 menit
sebelum kereta tiba.
Sesampai ditempat tujuan, segera cek lagi ke bagian informasi tentang
kedatangan pesawat/kereta. Apabila terjadi keterlambatan yang terlalu lama
misalnya lebih dari 1 ½ jam, kita bisa kembali dulu ke hotel, akan tetapi kalau
kurang dari itu, kita bisa menunggu. Jangan lupa untuk menginformasikan ke
hotel tentang keterlambatan itu.
Jika pesawat /kereta sudah mendarat/tiba, kita segera berdiri dengan memegang
banner yang bertuliskan nama tamu yang akan dijemput, supaya tamu lebih
mudah menemukan kita (kita tidak mungkin tahu mana tamu yang kita jemput
kecuali sudah regular guest).
Apabila sudah ketemu, ucapkan salam dan selamat datang kemudian hubungi
driver supaya mendekatkan mobil ke tempat parkir kemudian antar tamu ke
mobil, bukakan pintu, persilakan tamu duduk lalu kita tutup pintu dengan baik.
Selama perjalanan sebisa mungkin kita memberikan informasi seputar tempat
wisata, tempat makan, event - event , daerah sentra indusri barang tertentu dan
tempat - tempat lain yang bisa dikunjungi di Jogja. Ada sebagian dari tamu kita
merupakan tamu bisnis jadi kita juga harus tahu beberapa informasi tentang
furniture, craft/kerajinan, forwarding/courier.
Tetapi jika tamu terlihat lelah, kita cukup memberi informasi sekadarnya seperti
lama perjalanan ke hotel, kemudian biarkan tamu beristirahat.
Jika sudah mendekati hotel, hubungi reception/front office dengan HT, beritahu
posisi dan jumlah tamu supaya yang in charge di hotel bisa mempersiapkan
kedatangan berupa welcome drink, face towel dan roomboy supaya stand by
menunggu kedatangan tamu di depan pintu.
Sesampai di hotel , antar tamu ke front desk untuk registrasi dan menjalankan
proses check in.
33
Membuat bill untuk tamu dan masukkan bill tersebut kedalam Bill tamu sesuai
dengan no Kamarnya
DROP
Setiap tamu yang minta didrop, diberi tahu sebelumnya bahwa 1½ jam sebelum
pesawat berangkat atau 30 menit sebelum kereta berangkat mereka harus
berangkat dari hotel, untuk international flight paling lambat 2½ jam sebelumnya..
Setelah proses check out selesai dilakukan antar tamu ke mobil. Dan pastikan
bahwa bill sudah masuk ke dalam Bill (rekening tamu) Drop cukup dilakukan
oleh driver tanpa perlu didampingi.
Ucapkan terima kasih dan selamat jalan kepada tamu.
34
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: CHECK IN
Proses disini yang dimaksud adalah memasukkan data tamu kamar dan
merubah status kamar ke “Occupied”, melengkapi data tamu, dsb.
PROCEDURES.
Sebelum tamu datang :
1. Siapkan Form A/Guest Registration diatas meja
2. Siapkan Face towel
3. Beritahu roomboy/maid jam kedatangan tamu jika ada supaya mereka stand by
di front office untuk menyambut kedatangan tamu
4. Cek ke roomboy/maid apakah kamar sudah siap atau belum
5. Beritahukan kepada restoran tentang jam kedatangan tamu supaya mereka bisa
menyiapkan welcome drink/fruit basket.
Ketika tamu datang
1.
Berikan salam kepada tamu sesuai dengan waktunya (“Good
Morning, Good Afternoon atau Good Evening, Welcome to Dusun Jogja Village
Inn”)
2.
Segera memesan welcome drink ke restoran sejumlah tamu
yang datang
3.
Memberikan face towel kepada tamu
35
4.
Persilahkan tamu untuk mengisi Guest Registration form yang
berisi a.l :
Nama tamu, diisi nama lengkap tamu - apabila dalam satu kamar berisi
lebih dari satu orang akan lebih baik bila kita tahu nama mereka - hal ini
untuk memudahkan kita bila suatu saat ada telephon atau orang yang
mencari.
Alamat lengkap
Kebangsaan
Tanggal lahir
Alamat e-mail, alamat ini akan kita gunakan sebagai database tamu bila
suatu saat kita perlu mengirim season greeting.
Profesi tamu
Perusahaan/tempat bekerja
No. passport & pihak yang mengeluarkannya - pastikan tamu mengisi
passport no, karena akan digunakan untuk mengisi laporan formulir A ke
polisi.
Port of entry - tempat masuk Indonesia pertama kali berikut tanggalnya
Tanggal kedatangan dan keberangkatan
No. kamar – diisi oleh receptionist
Jumlah orang yang akan tinggal - diisi oleh reception
Pembayaran, ada 3 pilihan :
Rate/ harga kamar , pastikan dan ulangi bahwa tamu sudah setuju
dengan rate/ harga yang telah disepakati dan mintalah tanda tangan
kepada tamu terebut
o Cash
o Credit Card
Apabila tamu memilih untuk membayar dengan Credit Card,
mintalah detail kartu kredit tamu dan diverifikasi sejumlah
tagihan kamar yang akan dibayar oleh tamu, kecuali untuk
American express cukup dengan mencatat
36
no kartu, expire
date nama pemegang kartu, dan cvc ( card verify code) sesuai
yang tertulis dikartu kredit
o Voucher
Apabila tamu memesan kamar melalui travel agent, biasanya mereka
cukup membawa voucher dari travel yang mereka pakai, kita minta
voucher tersebut sebelum tamu mengisi form registrasi supaya kita bisa
mengecheck voucher itu sembari tamu mengisi registrasi form. Apabila
kita lupa meminta voucher tersebut maka akan ada kesulitan bagi kita
saat menagih pembayaran kamar ke travel tersebut.
Purpose of visit/maksud kedatangan
Ada tiga pilihan juga : meeting/pertemuan, bisnis, liburan
VISA yang dimiliki apakah visa diplomatik, kunjungan/turis, atau visa untuk
tinggal sementara
Tanda Tangan tamu
5. Untuk tamu reguler cukup tanda tangan saja, dan kita bisa mendapatkan
detailnya dari guest profile sebelumnnya
6. Catat no kartu kredit yang akan digunakan tamu bila tamu akan membayar
dengan kartu kredit atau mintalah deposit minimal untuk satu malam bila tamu
akan membayar dengan cash
7. Jika tamu domestik mintalah tanda pengenalnya baik KTP atau SIM
8. Berikan kunci kamar kepada room boy sesuai dengan kamar yang telah diblok
9. Informasikan beberapa hal tentang hotel seperti : waktu breakfast, buka dan
tutup restoran dan bar, tempat untuk memesan tour, dll
10. Jika tamu ingin memperpanjang tinggal/menginap, maka receptionist bertugas
untuk meminta 1 hari deposit setiap paginya untuk menjaga adanya ‘skipper’
11. Ucapkan terima kasih dan semoga tinggalnya menyenangkan. “Thank you and
have a nice stay with us”
12. Masukkan data tamu ke dalam telpon billing system
Setelah itu check in kan data tamu di Intersat/wisma, dengan detail sebagai
berikut :
37
1. Carilah data tamu di check in list ( tamu yang diharapkan hadir pada tanggal
tersebut) bila tamu sudah melakukan reservasi dan bila WIG (walk-in guest)
lakukan proses booking terlebih Dahulu,
setelah tamu tertera dalam check-in
list kita ulangi periksa sekali lagi apakah data yang kita masukkan sudah sesuai.
Baik itu tentang rate/ harga isi detail tamu sesuai dengan yang ada pada
registration form. Kemudian pilih nama tamu berilah tanda lalu kita klik pada
tombol check-in
2. Tekan tombol F4/query, kemudian pilih nama tamu lalu tekan tombol F5/group
untuk menampilkan reservation detail
3. Lalu
double klik, maka akan muncul reservation form yang kemudian kita
lengkapi sesuai dengan guest registration yang telah diisi oleh tamu. Jangan
lupa untuk mencek room ratenya apakah sudah masuk atau belum
4. Bila rate belum ada, klik pada menu rate, klik new pilih rate yang akan
digunakan,kemudian tekan F5/OK maka akan tampil rate. Jika masih belum
sesuai klik F6/Edit, kemudian edit rate sesuia dengan rate yang telah disepakati
5. Jika kamar yang dipesan belum diblok, lakukan proses pemblokingan dulu.
6. Caranya klik/beri tanda (tick) pada kotak kecil yang telah disediakan, kemudian
tekan tombol F6/klik check, maka fungsi-fungsi tombol yang ada akan berubah
7. Tekan tombol F2/klik block untuk memproses pemblockingan kamar, maka akan
tampil list of rooms
8. Pilih/klik option Auto jika kamar dipilih secara otomatis
atau pilih/klik option
manual jika kamar dipilih secara manual, kemudian tekan tombol OK, maka akan
tampil list of rooms yang berisi no dan type kamar-kamar
9. Untuk pilihan manual pilih kamar dengan menggerakkan tombol panah atas atau
bawah pada list of rooms. Klik/beri tanda (tick) kamar yang dipilih pada tempat
yang telah disediakan. Sedangkan untuk pilihan auto secara otomatis kamar
ssudah diberi tanda(tick)
10. Setelah memberi tanda tick, tekan tombol F5/klik OK, maka pada reservation
detail akan tampil nomor kamar yang diinginkan
11. Setelah proses memilih kamar selesai, tekan tombol F5/klik C/I untuk
memberitahu sistem bahwa tamu sudah check in dan secara otomatis nama
tamu tersebut akan berwarna merah yang artinya tamu sudah guest in house
38
12. Semua data yang ditulis oleh tamu harus kita masukkan semua selengkap
mungkin, siapa tahu kelak kita membutuhkan data tersebut untuk sesuatu yang
tak terduga, misalnya ada barang tamu yang ketinggalan atau ada salah dalam
billing, maka akan memudahkan kita dalam menghubungikembali tamu tersebut.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
:CHECK OUT
Check Out : yaitu proses dimana tamu akan meninggalkan/keluar dari
hotel dan akan menyelesaikan semua transaksi pembayaran atas semua
service yang mereka gunakan selama tinggal/menginap disuatu hotel
PROCEDURES
39
Check out time adalah jam 12.00 siang. Apabila tamu menghendaki late check out,
sarankan tamu supaya memberitahukan kepada receptionist sebelumnya. Hal ini akan
memudakan front office untuk mengatur dan melakukan procedures late check out.
1. Tamu mendatangi/menelpon front office untuk memberitahukan bahwa mereka
mau check out
2. Front office/FO segera menghubungi housekeeping/roomboy agar mengecek
keadaan kamar, apakah ada minibar consume ataupun barang milik tamu yang
tertinggal di dalam kamar
3. FO juga menanyakan ke restaurant apakah tamu tersebut masih punya bill yang
belum diserahkan ke FO
4. Sekedar untuk cross chek/meyakinkan, tanyakan kepada tamu apakah mereka
consume/ambil sesuatu dari minibar di kamar
5. Cek billing sistem telpon dengan cara : dimenu utama klik hotel, kemudian klik
F8/View Bill maka akan muncul tampilan guest bill lalu pilih no kamar yang
dimaksud sesuaikan tanggal dan jam check in maupun check out kemudian
enter maka akan muncul transaksi telpon yang telah dilakukan tamu dari kamar,
jika tidak ada transaksi maka akn keluar comment no transaction
6. Sebelum kita yakin tidak ada tambahan bill dari departement revenue yang lain,
jangan kita cetak/print billnya dulu. Hal ini untuk menghindari koreksi-koreksi di
bill tamu. Akan memberikan kesan jorok di bill itu ataupun kadang mereka sangat
membutuhkan bukti pembayaran itu untuk mereka mintakan ganti ke perusahaan
mereka. Biasanya bill yang di Koreksinya tidak akan diterima (prinsipnya bukti
pembayaran/bill harus bersih tanpa orek orek).
7. Setelah itu, cek billing tamu yang ada pastikan bahwa billing tersebut sudah
benar sesuai dengan bill yang Akan kita tagihkan ketamu.
8. Jangan lupa untuk melihat kembali apakah tamu tersebut tamu dari travel agent
check sekali. Dan jangan cantumkan rate/harga kamar Jika tamu merupakan
tamu dari travel agent karena travel agent yang akan membayar untuk kamar
mereka. Dan travel agent telah mendapatkan harga yang special dari hotel.
Sehingga mereka mendapatkan keuntungan dari selisih harga yang ada.
9.
Memberitahu accounting bahwa ada tamu yang akan check-out.Berikan detail
Bill tamu yang sudah kita Print/cetak kepada tamu dan persilakan tamu untuk
40
check kembali semua tagihan yang tertera apakah sudah sesuai dengan apa
yang telah mereka pergunakan/ambil,
Setelah tamusetuju dengan jumlah tagihan yang tertera di dalam Bill/tagihan
terebut,Terima pembayaran tamu cash atau credit card,
jika menggunakan kartu
caranya sbb :
Gesek/swipe kartu tamu di EDC sesuai dengan jenis kartu (VISA, MASTER,
AMEX, DINNERS, JCB)
Tekan clear bila menggunakan EDC mesin dari BCA atau tekan enter untuk
mesin EDC yang lain. Masukkan sejumlah nominal yang tertera di final
bill/tagihan tamu, jangan lupa bila ada deposit yang sudah dibayarkan harus
kita kurangkan terlebih dahulu
Ikuti semua langkah yang tertera dilayar monitor mesin EDC
Setelah print out nya keluar, sobek dibagian yang ditentukan dan minta tanda
tangan tamu di tempat yang disediakan di fakturnya, kemudian tunjukkan
kepada accounting bahwa jumlah yang kita tagihkan ke tamu sudah sesuai
dengan jumlah transaksi yang kita ambil dari kartu kredit tamu.
10. Masukkan ke amplop final bill tamu yang berwarna putih, faktur print out dari kartu
kredit yang bertuliskan cardholder dikanan atas faktur dan bill-bill pendukung yang
lain, kemudian serahkan ke tamu, jangan lupa untuk mengembalikan kartu kredit
milik tamu
11. Ucapkan terima kasih banyak “Thank you very much for staying with us, and
looking forward for your next stay”
12. Antar tamu sampai masuk mobil, ini bisa dilakukan oleh housekeeping sambil
membawakan tas tamu ke bagasi. Ucapkan have a nice trip, kemudian tutup pintu
mobil. Tunggu sampai mobil meninggalkan hotel baru kita masuk kembali.
13. Settle/close bil tamu tersebut yang ada dalam system , Print/ cetak kembali bill
dengan menggunakan kertas bill berwarna merah dan mintakan tanda tangan ke
accounting/general Cashier
41
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: MENERIMA TAMU
PROCEDURES
1. Dari DINAS PEMERINTAH
Apabila ada tamu dari dinas pemerintah yang datang, ada beberapa langkah yang
harus diperhatikan :
1) Ucapkan greeting (“Selamat pagi, Selamat siang atau Selamat sore”)dan salam
gerak tubuh khas”JVI” yang sudah ada
2) Tanyakan apa ada yang bisa dibantu
3) Jika tamu ingin bertemu dengan management, tanyakan ingin bertemu dengan
siapa, bapak/ibu dari instansi mana dan ada keperluan apa
42
4) Persilahkan tamu untuk duduk terlebih dahulu, sementara kita menghubungi
Tamu/karyawan/manager yang bersangkutan.
5) Beritahukan ke manager/tamu/ karyawan yang dicari
bahwa ada tamu dari
instansi yang disebutkan tadi, dan keperluannya
6) Jika mereka bisa menemui tamu tersebut, segera beritahukan tamu untuk
menunggu sebentar, jika mereka tidak bisa menemui tamu tadi, beritahukan ke
tamu dan minta mereka untuk meninggalkan pesan
2. IN HOUSE GUEST
3. Bila ada tamu/orang mencari tamu kita yang in house :
4.
1) Ucapkan greeting sesuai dengan waktunya
2) Tanyakan apakah ada yang bisa dibantu/mau bertemu dengan siapa
3) Tanyakan nama tamu dengan jelas, dari mana dan ingin bertemu dengan tamu
kamar no berapa atau siapa nama tamu yang akan dikunjungi. Hal ini untuk
menghindari kita salah memberitahukan kepada tamu yang dimaksud. Kadang –
kadang mereka memberikan no kamar tamu yang berbeda dengan nama tamu
yang dimaksud
4) Persilahkan tamu tadi untuk duduk terlebih dahulu
5) Telpon ke kamar tamu dan beritahukan kalau ada tamu yang datang mencari.
Sebutkan namanya siapa dan dari mana
6) Jika tamu in house kita bersedia menemuinya tanyakan mau menemui dimana,
dilobby, di kamar atau di restaurant
7) Bila tamu mau menemui di lobby katakan kepada tamu tersebut untuk menunggu
sebentar, tamu akan turun
8) Bila tamu mau menemui di kamar artau restauran, beritahu tamu yang datang
tadi dan antar mereka ke kamar tamu yang bersangkutan atau ke restoran.
9) Jika tamu yang dicari tidak ada di hotel/baru keluar, tanyakan apa ada pesan,
jangan pernah memberi tahukan no kamar tamu kepada tamu luar tanpa
persetujuan mereka
10)Apabila ada pesan, tulis di message form dan taruh di key rack tamu, jika tidak
ada pesan cukup tulis di messsage form kalau jam sekian ada tamu yang datang
mencari, tulis juga namanya. Janagn menunda nunda memberikan pesan
kepada tamu, segera setelah ketemu langsung kita berikan pesannya.
43
RESTAURANT/ BAR
Kadang – kadang ada tamu dari luar hotel yang ingin makan ataupun minum di
restaurant/bar kita, maka yang harus dilakukan adalah :
1. Ucapkan greeting sesuai dengan waktunya
1) Tanyakan apakah ada yang bisa dibantu
2) Jika tamu mengatakan ingin pergi ke restoran/bar untuk makan/minum,
persilahkan masuk dan tunjukkan jalannya
3) Segera hubungi restoran/bar untuk memberitahukan bahwa ada tamu dari
luar/WIG yang datang
MANAGER
Bila ada tamu yang datang dengan tujuan untuk mencari atau mau bertemu dengan
manager, yang harus dilakukan adalah :
1) Ucapkan greeting sesuai dengan waktunya
2) Tanyakan apakah ada yang bisa dibantu
3) Bila ingin bertemu dengan manager, tanyakan manager bagian apa yang ingin
ditemui.
4) Tanyakan kepada tamu, dari mana dan ada keperluan apa
5) Persilahkan tamu untuk duduk
6) Hubungi manager yang bersangkutan dan beritahu kalau ada tamu yang mencari
sebutkan dari mana dan ada perlu apa
7) Jika sang manager bisa menemui tamu tersebut, segera beritahukan tamu untuk
menunggu sebentar, jika tidak bisa menemui tamu tadi, beritahukan ke tamu
dan tanyakan apa ada pesan yang mau ditingggalkan.
8) Jika ada, tulis di message form/kertas dan segera berikan/letakkan di meja kerja
manager yang bersangkutan.
9) Sampaikan segera pesan tersebut, agar bisa di tindak lanjuti segera
5. TAMU UNTUK TEMAN SEKERJA
44
6.
7. Terkadang ada orang datang mencari salah satu dari teman kita. Ada prosedur
yang harus kita jalankan, yaitu :
8.
1) Ucapkan greeting sesuai dengan waktunya
2) Tanyakan apakah ada yang bisa dibantu/mau menemui siapa
3) Cek ke departement yang bersangkutan apakah teman kita yang dicari on duty
atau tidak
4) Jika teman kita tadi on duty, beritahukan kepada dia ada tamu yang mencari dan
informasikan untuk menemui tamu tersebut di security timur, tempat keluar
masuk karyawan.
5) Informasikan kepada tamu ada dan tidaknya orang yang dicari, jika ada beritahu
mereka untuk pergi ke security timur dimana karyawan hotel bisa menerima
tamu pribadi.
6) Beritahukan kepada petugas security, bahwa ada tamu yang mencari karyawan.
7) Jika karyawan yang dicari tidak ada, tanyakan apakah ada pesan yang ingin
ditinggalkan
8) Sebagai catatan saja, ingatkan kepada teman kita bahwa kita tidak boleh
menemui mereka terlalu lama karena akan mengganggu operasional kerja,
kasihan teman yang satu shift bekerja sendiri.
45
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
( perlu revisi)
: MEAL COUPON
Meal coupon adalah kartu/ coupon yang berfungsi untuk
tanda
bahwa
mendapatkan
tamu/pemegang
coupon
tersebut
fasilitas sarapan pagi/Breakfast
berhak
untuk
di restaurant.. Hal ini
dimaksudkan agar tidak terjadi kesalahan dan penyalahgunaan facilitas
hotel. Dan memudahkan restaurant untuk membuat laporan breakfast
tiap-bulannya.
PROCEDURES:
Meal coupon dibuat pada saat tamu check in, untuk beberapa hari sekaligus,
selama mereka menginap.
Setelah itu kita berikan kepada tamu. Jangan lupa informasikan kepada tamu
untuk selalu membawa coupon tersebut ke restaurant setiap paginya.
Disamping meal coupon, front office harus selalu membuat breakfast report
pada setiap evening shift , yang kemudian di serahkan ke restaurant pada
46
malam harinya. Ini dimaksudkan sebagai cross check untuk menghindari
kelebihan atau kekurang dalam pembuatan meal coupon.
Yang dicantumkan dalam breakfast report adalah hanya jumlah tamu di tiap –
tiap
kamar
yang
mendapatkan
breakfast
(include),
yang
tidak
termasuk/include breakfast tidak perlu dicantumkan.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: LETTER / PACKAGES RECEIVING
Supaya ada keteraturan dalam admisnistrasi dan process peneriamaan
surat/paket masuk, baik untuk tamu in house maupun untuk hotel
PROCEDURES
Penerimaan surat atau paket harus jelas di ketahui dari mana dan untuk siapa.
Sering sekali terjadi kita menerima surat yang alamtnya tidak jelas. Untuk itu
satpam atau front office menolaknya.
Satpam harus mencatat masuknya surat/paket tersebut di log book. Dari mana
untuk siapa dan jam berapa diterima pertama kalinya. Kemudian satpam akan
memberikan surat atau paket ke front office.
Terlebih bila menerima paket, kita harus tahu apakah berisi barang atau
makanan.
Sesudah tanda tangan surat terima dari satpam, segera kita sampaikan surat
atau paket tersebut kepada yang bersangkutan.
47
Jika surat/paket tersebut untuk tamu, maka selipkan surat/paket ke dalam room
key holes di FO dan mencatat ke dalam log book agar receptionist yang lain
tahu.
Apabila kita sedang bertugas seorang diri, kita bisa meminta tolong kepada room
boy/maid atau staff lain untuk menyampaikan.
Bila paket tersebut untuk director/owner, segara kirim ke rumah. Jika mobil hotel
tidak ada, maka kita
mintakan tolong kepada pegawai
pabrik untuk
mengantarkan.
Untuk pendataan disediakan buku expedisi khususnya di front office.
48
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: PETTY CASH
Adalah uang hotel yang diberikan kepada front office yang di gunakan
oleh front office untuk meng – cover keperluan sehari – hari. Untuk itu
harus ada keteraturan dan tanggung jawab dalam penggunaan petty cash
yang nantinya akan dilaporkan kepada accounting tiap paginya.
PROCEDURES
Setiap harinya kita mendapat modal dasar dari kasir sebesar Rp 150.000,-
Catat semua transaksi pengeluaran hari itu pada buku kas kecil. Setiap
pengeluaran harus ada notanya, misalnya : nota – nota belanja, retribusi
sampah, tagihan dari toko bunga, tagihan pembayaran iklan, dll.
Bia tidak ada nota asli, maka yang bersangkutan harus membuat nota sendiri
dan di tanda tangani, jangan lupa di tulis juga keperluannya untuk apa
Untuk petty cash kita biasa kita sebut dengan kas kecil dalam laporan sehari hari
49
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK :DAILY REVENUE REPORT
Adalah pendapatan dari semua departemen revenue yang masuk ke front
office pada setiap harinya, bisa dalam bentuk cash ataupun credit card.
Pendapatan/revenue ini akan dilaporkan setiap paginya ke accounting
bersama dengan laporan petty cash.
PROSEDURES
Posting di Intersat/wisma semua transaksi pada hari itu, baik dengan cash atau
credit card.
Bila pembayaran tamu check out maka pada saat setllement harus dibedakan
revenue tersebut masuk secara cash atau credit card. Semua bisa dilihat dalam
system intersat/wisma di operational balance setiaphari/ pertanggal
Disamping revenue dari tamu kamar yang check out kita bisa mendapatkan
revenue dari departemen revenue yang lain, misalnya dari : SPA, swimming tiket,
stamp, art shop atau dari merapi tour, dll
Semua transaksi yang pembayarannya dengan cash, kita catat di log book,
sebagai kas besar.
Pada saat pergantian shift, maka kita harus menghitung jumlah kas besar yang
kita terima pada shift/saat itu, yang mana jumlah harus sama dengan
laporan/jumlah yang ada di infos, biasanya terjadi salah setllement (cash atau
credit card)
Untuk keperluan administrasi pada saat pergantian shift dengan shift berikutnya
maka harus ditulis total uang yang kita terima saat itu, yaitu kas besar dikurangi
dengan kas kecil, lalu kita tulis di log book
Setiap pergantian Shift, receptionist yang bertugas harus melakukan hand over
petty cash yang diketahui dan disetujui jumlahnya oleh tiap reseptionist yang
shift berikutnya.
50
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: HAND OVER BETWEEN SHIFT
Tujuannya untuk memberitahukan segala informasi yang diterima pada
shift lama ke shift baru agar tidak terjadi kekeliruan dalam kerja atau miss
informasi baik untuk tamu, management dan process
PROCEDURES
Pergunakan log book untuk menulis semua kejadian, pesan - pesan, informasi,
dan lain - lain yang harus dibaca pada saat datang.
Selain log book, kita juga secara lisan menyampaikan tugas apa saja yang
belum bisa diselesaikan pada shift sebelumnya. Misalnya rekonfirmasi ticket,
reservasi, dll.
Membaca room situation, melihat situasi kamar yang terakhir, sesuaikan dengan
room situation yang ada di system intersat/wisma
Informasikan bila ada tamu yang sudah check out dari kamar tetapi belum
melunasi pembayaran, dan apabila tamu tersebut menitipkan tasnya kepada kita.
Permintaan drop tamu ke airport/stasiun, baik waktu maupun nama driver yang
akan mengantar.
Informasikan bila ada tamu yang postphone atau menunda kedatangannya
ataupun tamu yang late check out.
Pada saat pergantian shift jangan lupa menghitung total jumlah uang petty cash.
Bila ada tamu complain yang belum terselesaikan harus kita informasikan, dan
sudah sampai mana proses penanganannya
Jangan lupa minta teman shift berikutnya untuk mengingatkan kembali kepada
manager bila ada janji dengan tamu
51
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: BLACK LIST GUESTS / TA
Sebagai Receptionist black list guest ataupun black list travel agent
adalah penting untuk diketahui setiap saat agar hal-hal yang tidak
diinginkan dapat dihindarkan
PROCEDURES
Ada beberapa nama tamu atau travel agent yang pada saat tertentu kita tolak
permintaan
blocking
kamarnya/reservasinya.
Hal
ini
disebabkan
karena
terkadang mereka selalu bermasalah dalam hal pembayaran.
Ada juga beberapa tamu yang sangat susah dan selalu bermasalah bahkan dia
diblack list oleh semua hotel - hotel di Indonesia sebagai criminal
Pada high season, banyak tamu yang menawar dengan harga untuk low season
dan mengacaukan harga ke tamu in house yang lain, pada situasi seperti ini
jangan segan-segan untuk menolak reservasi mereka dengan alasan kita sudah
fully booked
Ada juga beberapa travel agent yang selalu minta ad hoc rate bila membuat
reservasi. Permintaan ad hoc rate ini bisa kita kabulkan hanya pada saat low
season saja, dan hanya sesekali dan itupun kita masih harus mendapatkan
approval dari atasan.
Travel agent yang dari luar kota harus membayar dimuka paling lambat 3 hari
sebelum tamu dating pada low season dan 7 hari pada peak/high season. Hal ini
harus selalu kita katakan setiap saat mereka melakukan reservasi kamar.
Berikan informasi kepada tamu atau bahwa system akan menghapus secara
otomatis reservasi mereka apabila mereka belum memberikan deposit pada
waktu time limit yang telah kita beritahukan sebelumnya
Kalau sampai waktunya mereka tidak memenuhi itu, maka system kita akan
secara otomatis akan membatalkan reservasi mereka. Jika tamu tetap datang
kita harus berani mengatakan yang sebenarnya dan meminta tamu untuk
52
telphone travel agent yang bersangkutan bahwa kita tidak bisa memberikan
kamar kepada tamu tersebut sebelum travel agent itu mau menyelesaikan
pembayarannya, atau persilakan tamu untuk membayar langsung kepada kita
dan tidak melalui travel agent.
Sebetulnya kita juga bisa langsung mengatakan kepada travel agent tersebut
saat mereka membuat reservasi kepada kita, bahwa kita tidak bisa memberikan
apa yang mereka inginkan sebelum mereka membayar tagihannya kepada kita,
hal ini supaya menjadi perhatian buat mereka. Karena bila tamu tetap
menginginkan tinggal di hotel kita, maka mau tak mau mereka harus
menyelesaikan terlebih dahulu tunggakannya kepada kita.
Bila kita menerima reservasi dari travel agent yang pernah kita black list, maka
sebaiknya kita tanyakan Check kepada accounting apakah mereka sudah
menyelesaikan tunggakannya atau belum, sebelum kita memutuskan untuk
menerima atau tidak reservasi itu.
Status black list bisa kapan saja berubah, asal dia bukan travel agent yang
sangat kita black list. Kebiasaan kita adalah bila mereka sudah terlambat dari
termin yang kita sediakan maka akan kita black list untuk sementara sampai
mereka menyelesaikan tunggakannya.
Kalau travel agent menanyakan harga contract rate,kita tidak boleh
menginformasikan,lebih baik disambungkan dengan marketing,karena contract
rate travel berbeda-beda.
53
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: NEGOTIATING ROOM RATE WITH WIG
Negosiasi
harga
kamar
adalah
kebijaksanaan
dari
hotel
untuk
memberikan harga. hanya bila pada tamu WIG (walk in guest) saja dan
kita tetap harus pandai membaca situasi hotel pada saat itu apakah penuh
atau sepi..
PROCEDURES
Untuk negosiasi harga harus fleksibel tetapi jangan sampai merugi, kita masih
harus tetap pada plafon yang ditetapkan
Jangan lupa meminta deposit/verification credit card untuk menghindari ‘skipper’.
Bila tamu membayar cash untuk kamar dan tidak membayar dengan credit card,
tulis di room situation : contoh:CASH FOR EVERY BILL, DEPOSIT Rp 500.000
Informasikan ke F&B dan HK untuk CASH PAYMENT setiap transaksi
Beritahu tamu, jika mereka akan extend malam penginapan ,cash deposit akan
diminta tiap pagi hari.
Pada saat high season kita harus berpatokan pada harga yang sudah
ditentukan, kecuali bila mereka akan menginap lebih dari seminggu, harga bisa
berkurang.
Pada saat low season kita bisa fleksibel dalam memberikan harga kepada tamu,
dengan tidak lupa melihat akan berapa lama mereka menginap di hotel.
Check apakah tamu tersebut memiliki KIM’S / KITAS atau tidak, untuk
membedakan harga kamar.
54
Bila dia adalah KIM’S holder maka kita bisa memberikan harga rupiah,
sedangkan untuk NON KIM’S dengan harga $ / dollar.
Ada juga WIG yang mengaku sudah pernah menginap di hotel beberapa tahun
yang lalu, tetapi tetap saja informasikan harga terbaru, dan bila harga sudah
naik, katakan saja kita tidak bisa memberikan harga yang sama dengan yang
dulu tapi kita bisa memberikan mereka special rate yaitu dengan rupiah rate
yang baru.
Bila ada WIG yang mengaku sebagai teman atau saudara Pak Rony atau Pak
Iman misalnya, segera telpon yang bersangkutan dan minta confirmasi. Bila
benar-benar keluarga, terkadang mereka akan mendapat complimentary
Bila hotel dalam keadaan sepi, maka kita boleh memberikan rupiah rate
walaupun mereka bukan KIM’S / KITAS holder, tapi jangan lupa kita harus
mengatakan kepada tamu bahwa mereka mendapat special rate karena low
occupancy dan hanya akan berlaku pada saat itu saja.
55
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: TELEPHONE, FAXING, MASSAGING
Melakukan telphone, faxing dan massaging process harus dengan
profesional, effesien dan effective
PROCEDURES
TELEPHONE
Kita sangat tidak boleh menunggu telephone berdering sampai lebih dari tiga kali
(standard dering telphon masuk maksimal 3 kali),
Apabila terlalu lama berdering tanpa kita respons, akan memberi kesan sangat tidak
baik kepada kita.
Ada dua jenis telephone call, yaitu :
1) Out side call
Out side call sendiri ada tiga yaitu : lokal, interlokal dan internasional.
Untuk membedakan dengan in house call biasanya dering sedikit lebih
panjang dan lampu akan menyala merah dipojok kanan atas telephon dan
juga akan ada salah satu diantara delapan line yang berkedip.
Yang harus kita lakukan apabila kita menerima telephone “out side call”
adalah :
a) Salam/greeting
56
Ada tiga salam : good morning
: (12.00 a.m – 12.00 p.m),
good afternoon
: (12.00 p.m – 18.00 p.m)
good evening
: (18.00 p.m – 24.00 a.m)
b) Sebutkan nama perusahaan, namamu sendiri dan tanyakan pada
penelpon apa yang bisa dibantu
Contoh :
Receptionist
:
good morning, Jogja village Inn, Wibowo is speaking,
how may I help You
Caller
Catatan
:
Yes, I wonder if …..
: dalam mengucapkan salam/greeting harus dengan jelas dan
pelan, suara juga keras, jangan seperti orang bergumam, usahakan tamu
bisa
mendengar/menangkap namamu, dan harus selalu SMILE karena
mereka bisa merasakan lewat intonasi suara.
2) In house call
Telephone inhouse deringnya akan terdengar lebih pendek - pendek,
biasanya akan ada nyala lampu hijau pada intercom. Kita akan langsung bisa
tahu telephone tersebut berasal dari extension mana dengan melihat pada
layar yang ada di badan pesawat telephon.
Yang harus kita lakukan adalah : Mengucapkan salam/greeting :
-
Good morning/afternoon/evening
-
Reception (departemen kamu)
-
(Nama kamu) is speaking
-
How may I help you?
Contoh :
Receptionist
:
Good morning, reception, Wibowo is speaking how
may I help you
57
Caller
:
Selamat pagi, bisa pakai mobil sekarang ke PHRI?
In house call tidak dapat ditransfer dari satu extension ke extension lain.
Jika penelphon harus menunggu beberapa saat maka sebaiknya kamu tekan
hold (akan terdengar suara musik) ini akan lebih baik dibandingkan
penelphon mendengar pembicaraan kamu.
Apabila akan berbicara kembali tekanlah intercom, maka kamu akan kembali
berbicara dengan penelphon.
Nomor – nomor extension yang ada di Jogja Village Inn :
10
102
103
: kamar 101
: kamar 102
: kamar 103
701
: Mr. Iman
732
: purchasing
703
: restaurant
734
: FBM office
704
: ruang server/GM office
735
104
: kamar 104
705
: FO depan/operator
736
105
: kamar 105
707
: kamar 106
709
: Inet marketing
: merapi tour
737
106
: movie room
: I-net art shop
: laundry
781
: auditor
107
: kamar 107
710
: bar
108
: kamar 108
711
: FO belakang/back office
109
: kamar 109
712
: pabrik/bu Nana
110
: kamar 110
713
: kamar ms. Vera
111
: kamar 111
715
: engineering
112
: kamar 112
716
: Room Boy Station
717 : Executive Housekeeper
201
: kamar 201
718
: accounting
202
: kamar 202
720
: FO belakang/back office
58
203
: kamar 203
721
: kantor ms. Vera
204
: kamar 204
722
: fax machine
205
: kamar 205
724
: GAM/personnel manager
206
: kamar 206
725
: security timur
207
: kamar 207
726
: internet sales
208
: kamar 208
727
: marketing office
209
: kamar 209
728
: art shop
210
: kamar 210
729
: meeting room
211
: kamar 211
730
: kitchen
212
: kamar 212
731
: wireless bar
733
: Bale Sigala Gala Mtg Room
777 : Saraswati Spa
Telephone dari luar kita bedakan :
1. Dari tamu:
Telephon dari tamu ada beberapa a.l : telephon untuk reservasi, mencari tamu
hotel atau
berhubungan dengan art shop, merapi tour maupun spa. Kita tinggal
sambungkan saja sesuai permintaan mereka, caranya :
Contoh :
Receptionist
:
Good morning Jogja Village Inn, Kukun is
speaking
how may I help you?
Caller
Receptionist
Caller
: Good morning, may speak to mr. Daniel, please.
:
May I know who's calling, please?
: Yes, It is mr. Wawan
Yang harus dilakukan adalah tekan transfer, lalu tekan no kamar extention
meraka dan
cari mr. Daniel, katakan padanya ada telphon dari mr.
Wawan, tanyakan pula apakah dia mau menerima telephonnya atau tidak.
59
Bila mau menerima maka kamu tekan flash/hang up,
Bila tidak mau maka kamu tekan lampu hijau yang berkedip di bag yang
menunjukkan line hotel supaya kamu bisa bicara kembali dengan
penelephone dan tanyakan bila mereka mau meninggalkan pesan.
2. Teman sendiri:
Apabila ada telphon dari teman, baik untuk kamu sendiri atau untuk teman
kamu, katakan
pada penelphon, - maaf disini peraturannya tidak boleh menerima telphon
dari luar silakan tinggalkan pesan saja. segera sampaikan pesan itu
kepada teman kamu.
3. Manager:
Apabila ada telephon untuk manager harus kita tanyakan siapa namanya,
dari mana dan keperluannya apa.
Jika penelphon bersikeras maka kamu harus katakan bahwa itu adalah
permintaan manager. Kita juga harus pandai - pandai untuk memilah dan
memilih, apabila itu teman baik manager dan sudah sangat biasa, maka
kamu langsung sambungkan saja, namun bila meragukan maka
dipersilahkan untuk meniggalkan pesan saja.
Jangan sekali - kali memberi nomor handphone manager ke orang lain
tanpa persetujuan dari manager yang bersangkutan, harus minta ijin
dahulu sebelum kamu berikan privat number manager.
60
FAXING
1. Mengirim fax
Biasanya kita mengirim konfirmasi reservasi lewat fax, atau ada juga kita
mengirim fax karena permintaan dari tamu, caranya ;
-
Kita letakkan kertas yang ada tulisannya dibawah atau kita balik kertas yng
bertulisan menghadap ke bawah.
-
Kop atau bagian atas tulisan kita masukkan lebih dulu.
-
Setelah bunyi 'bip' dan sebagian kertas tertarik masuk, kita tekan monitor
-
Kemudian kita tekan angka '9' lalu tekan nomor yang dituju, setelah terdengar
bunyi 'bip' panjang kita tekan 'start'.
Luar negeri /Internasional :
o Tekan monitor, lalu angka 9, untuk keluar negeri, 017 atau 007 atau
001 atau 008
o Llalu tekan kode negara kemudian nomor, setelah bunyi bip
panjang tekan start.
o Usahakan untuk ke luar negeri kita pakai 017 atau 007 terlebih dulu
karena costnya paling murah dibanding 001 dan 008.
Interlokal :
o Setelah tekan '9' lalu tekan kode area kemudian nomor,
o tunggu sampai terdengar suara bip panjang baru tekan start.
Lokal :
o
Setelah tekan angka '9' langsung tekan nomor, tunggu bunyi bip
panjang kemudian tekan start.
61
-
Apabila kamu mengirim fax atas permintaan tamu, maka jangan lupa kamu
buatkan bill sesuai dengan harganya lalu kamu masukkan ke infos.
-
Apabila tamu menghendaki bill masuk ke kamar, maka infosnya masuk ke
kamar tamu, tetapi kalau tamu langsung bayar cash masukkan ke infos
melalui cashier – outsider.
2. Menerima fax
-
Karena mesin fax kita otomatis, maka setelah bunyi bip yang ketiga pesan itu
akan otomatis kita terima/keluar sendiri, kita tinggal ambil/sobek dari mesin.
Segera sampaikan fax kepada yang bersangkutan, bila belum ketemu
pesankan kepada shift berikutnya untuk menyampaikan.
MESSAGING
Messaging kita bedakan :
Message untuk tamu inhouse
Message untuk Manager
Message untuk teman
1. Message untuk tamu inhouse
-
Apabila ada telphone dari luar untuk tamu inhouse dan kebetulan tamu
sedang keluar, maka harus kita tawarkan kepada penelphon untuk
meninggalkan pesan, caranya :
Contoh :
62
Receptionist
:
Good morning, Jogja Village Inn, Dhohri is speaking, how
may I help you?
Caller
:
Yes, good morning, may I speak to one of your guest name
mr. Michel, please?
Receptionist
:
Caller
:
Receptinist
May I know who’s calling please?
Yes, it’s mr. Thiery
: Yes, mr. Thiery, whould you like to hold the line, please.
Karena tamu tidak ada ditempat maka katakan
Receptionist
:
I am sorry mr. Thiery but I am afraid mr. Michel is not in at
the moment, Wolud you like to leave him a message, sir.
Caller
:
Yes, please, tell mr. Michel that I can not come to pick him
up at 3p.m
Tell him I will come at 4 p.m instead of 3 p.m
-
Kalau kamu kurang yakin atau kurang jelas jangan takut untuk menanyakan
atau mengulang kembali pesannya, namun jangan sampai kamu mengulang
berkali kali karena akan sangat menyebalkan. Bisa saja tamu menelphon
internasional atau interlokal ataupun menggunakan handphone yang
biayanya akan mahal.
-
Bila sudah selesai menerima telephon maka segera kamu tulis dengan jelas
di message form yang sudah tersedia, kemudian sesegera mungkin
disampaikan kepada tamu yang bersangkutan, karena siapa tahu pesan
tersebut sangat penting ataupun urgent.
2. Message untuk manager:
-
Siapapun yang menelphon ke manager harus sedetailnya kita tanyakan
karena banyak sekali telephon yang tidak berguna (rubbish phone).
-
Apabila itu terjadi dan sudah kita tanyakan kepada manager beliau tidak mau
menerima maka kamu tawarkan untuk ambil pesannya saja.
63
-
Caranya sama seperti kita ambil pesan untuk tamu in house.
-
Setelah kamu ucapkan salam, dan tahu telphon ditujukan kepada siapa
(manager) maka kamu tanyakan keperluannya, dari mana, dan kamu
tanyakan nomor yang bisa dihubungi. Katakan kepada penelphon mungkin
nanti manager akan menelphon kembali bila diperlukan.
-
Catat informasi mengenai penelphon selengkap lengkapnya dan juga
pesannya sejelas mungkin, lalu segera sampaikan kepada manager yang
bersangkutan.
-
“Jangan pernah menuruti permintaan penelphon untuk memberikan nomor
handphone manager tanpa seijin manager yang bersangkutan, kamu harus
ijin dulu sebelumnya”.
3. Message untuk teman sendiri:
-
Semua telphon yang masuk untuk teman sendiri harus kamu yang ambil alih,
jangan pernah kamu transfer karena akan mengganggu jam kerja karyawan.
-
Bila telephon tersebut disambungkan bisa terjadi mereka akan bertelphon
sangat lama, kasihan teman satu shiftnya bekerja sendiri.
-
Catat saja pesannya selengkap lengkapnya lalu kamu sampaikan kepada
teman kamu segera supaya teman kamu bisa secepatnya mendapatkan
pesan itu dan menindak lanjutinya bila diperlukan.
-
Bila memang telephon tersebut sangat penting, misalnya kabar duka, lebih
baik disambungkan saja, suasana akan lebih pas dibandingkan hanya
meninggalkan pesan dan kamu yang menyampaikan. Kemungkinan akan
terasa sangat kaku.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
64
TASK
: RESERVATION AND CONFIRMATION
RESERVATION
Reservasi adalah pemesanan kamar oleh tamu ke hotel, tujuannya adalah
untuk pengisian data pemesanan kamar. Reservasi bisa dibedakan :
reservasi langsung oleh tamu/temannya/saudaranya/pegawainya,
dan
reservasi lewat travel agent.
Reservasi sendiri bisa dilakukan lewat telephon, fax, e-mail,
ataupun
datang langsung ke hotel.
Dari cara apapun reservasi yang kita terima, yang harus kita lakukan
adalah sama.
CONFIRMATION
Konfirmasi harus segera kita kirim, bisa lewat fax atau internet. Dalam
menjawab reservasi/konfirmasi ke tamu, tidak boleh ditunda. Selang
waktu paling lama dari tamu membuat reservasi sampai kita mengirim
konfirmasi maksimal 30 menit (standard waktu menjawab reservasi
adalah 30 menit).
Hal ini juga memberikan kesan atau menunjukkan
keseriusan kita dalam menerima reservasi.
PROCEDURES
RESERVASI
65
Hal – hal yang harus kita perhatikan saat kita menerima reservasi adalah :
-
Kapan/tanggal berapa akan menginap (berapa lama).
-
Berapa kamar
-
Type kamar yang dikehendaki bila sudah tahu, kalau belum maka harus kita
tawarkan kamar yang tersedia pada periode itu
-
Rate yang disepakati
-
Atas nama tamu yang akan menginap
-
Flight detail
-
Garansi (passport no dan transfer cash /credit card detail dan validitynya)
-
Jangan lupa informasikan mengenai cancellation fee. Bila perubahan
/pembatalan diberitahukan 3 hari sebelum
jadwal kedatangan maka tidak
dikenakan cancellation fee. Cancellation fee sebesar 1 malam room rate
fee /room
-
Special request kalau ada, misalnya extra bed, atau smoking/non smoking.
-
Contact number : telephone no, HP no, e-mail adress, atau fax no, supaya
bisa kita pakai untuk mengirim konfirmasi
-
Jangan lupa berikan limit waktu konfirmasi security
(1 minggu sampai
minimal 3 hari dari tanggal kedatangan)dan katakan bila lewat dari waktu
tersebut tidak memberikan garansi detail maka reservasi akan otomatis kita
cancell.
Contoh reservasi lewat telephon :
Tamu
:
have an inquiry to stay in your hotel for this coming
weekend, please.
Receptionist
Tamu
-
:
Sure, may I have your name, please?
:
Yes, it’s mr. John Woodward.
Tulis nama dengan benar, kalau perlu minta tamu untuk mengeja namanya
satu persatu supaya jelas. Bila kamu sudah tahu namanya, jangan lupa kamu
harus selalu panggil namanya, hal ini akan lebih mengakrabkan.
66
Receptinist
: All right mr. John, for when is it?
Tamu
: It’s for this weekend and for two rooms.
Receptionist : What kind of room would you like to have mr. John
Tamu
-
: I’d like to have 2 double deluxe rooms with balcony
Minta tamu untuk menunggu sebentar karena kamu harus check blocking
dulu apakah masih ada kamar seperti yang diminta tamu. Jangan meng hold telephon tamu terlalu lama, karena hal ini akan sangat mengganggu
penelphon.
Receptoinist
:
Yes mr. John we still have the room you wish, and the
rate is $65 net Incl tax, service, breakfast, wellcome
drink and fruit basket.
Tamu
:
No, but I was stayed in your hotel before and I have
rupiah rate. I have KITAS with me
Receptionist
:
Sorry mr. John, so the rate for you is Rp. 473.000,net. May I have your flight detail, please? ( if you
already have i)t.
Tamu
:
Not yet, but I will make the reservation, then I will get
back to you
Receptionis
:
we need you to fax your credit card detail and flight
schedule and also KITAS one week before arrival.
This will secure your booking. Otherwise we have to
releas your reservation automatically
Tamu
:OK, I will fax it soon
Receptionist
:Do you need any airport pick up service, We can
arrange it for Rp50.000/trip/room.
Tamu
Receptionist
: NO thank you.
:
Ok, Thank you mr. John and looking forward to
welcoming you soon.
67
-
Setelah selesai bertelephon jangan lupa segera lakukan blocking manual
supaya tidak kehilangan detail informasi, kemudian masukkan ke infos sesuai
informasi yang sudah kamu dapat.
-
Jangan lupa bila ada tambahan informasi sesegera mungkin di up date ke
infos supaya rekan sekerja kamu mengetahui semua, seperti informasi
penjemputan di bandara atau stasiun bila dibutuhkan.
-
Karena hal ini menyangkut driver dan jadwal mobil supaya bisa di atur
kesiapannya bila ada pick up service.
Cara blocking reservasi di infos :
1. Klik booking dari menu utama, maka akan tampil reservation form
Pada kolom arrival masukkan tanggal kedatangan tamu
Pada kolom departure masukkan tanggal keberangkatan tamu
Cara memilih tanggal, klik tanda panah merah disamping kolom isian
maka akan tampil tanggal seperti kalendar.
Pilih tanggal yang dibutuhkan. Klik panah kiri atau kanan untuk menuju
ke bulan dan tahun yang diinginkan. Untuk menutup kalendar tekan
tombol esc.
Kolom isian # of night secara otomatis akan terisi bila kolom isian
arrival dan departure telah di isi.
Kolom isian guest isi dengan nama tamu dan kolom isian Fam Name
isi dengan nama belakang/nama keluarga.
Kolom isian rate isi dengan rate yang sesuai dimana rate sudah di set
up pada configuration submenu manager. Jika rate terikat kontrak
dengan agent, pihak reservasi tidak dapat meng-edit, hanya
diperbolehkan memilih nama contract rate sesuai dengan agent yang
digunakan oleh tamu.
68
Setelah masuk pada kolom rate, tekan enter maka kursor akan turun
ke room availability.
Pilih/klik type kamar yang dipesan oleh tamu.
Kemudian isi booking status, data source, VIP status
2.Setelah semua terisi tekan enter, maka akan muncul pilihan add, esc, cxl
3. Tekan tombol F2/Add, jika data booking akan disimpan.
4. Jika tamu memerlukan bukti reservasi maka tekan F7/RC untuk mencetak/print
5. Untuk membatalkan tekan tombol esc/cxl
6. Jika data tamu sudah lengkap, masukkan ke submenu detail
7. Untuk submenu contact berisikan alamat, nationality, phone, HP, fax, e-mail
dan language.
8. Untuk kolom sebelah kanannya akan otomatis terisi bila sudah ter set up pada
modul marketing.
9. Untuk submenu group info diisi bila reservasi adalah uintuk group.
10.Untuk submenu rate berfungsi untuk memasukkan rate confirmed. Tekan rate
lalu pilih/klik room pada room selected, maka akan tampil rate configurasi. Pilih
type kamar sesuai pilihan tamu maka otomatis harga akan keluar.
11. Kalau ratenya belum sesuai, tekan edit untuk meng-edit rate.
Confirmasi
Confirmasi kamar
Bila tamu sudah reservasi tetapi belum memberikan credit card detail/transfer
maka perlu dicontact lewat telp/fax or email untuk secepatnya re-confirmasi
kamar tersebut sebelum jatuh tempo (1 minggu sampai minimal 3 hari sebelum
tanggal kedatangan, bukan jam kedatangan)
Beritahu tentang 24 hours cancellation fee kepada tamu.
Update intersat/Wisma
Confirmasi barter
Bila kita menerima reservasi untuk room barter, maka kita harus tahu apakah
tanggal itu week end, long weekend atau hari besar, karena peraturan kita tidak
dibenarkan menerima reservasi room barter pada periode tersebut. Bila masih
69
tetap memaksa bisa kamu katakan kepada tamu bahwa peraturan disini tidak
boleh menerima reservasi barter pada musim ramai.
Reservasi untuk kamar barter biasanya karena kita punya kerjasama dengan
perusahaan mereka, misalnya kerjasama di bidang advertising (kita meng –
iklankan hotel kita) dan pembayarannya sebagian kita bayar dengan cara barter.
Apabila tamu tersebut menginap menggunakan fasilitas barter tersebut, maka
tamu itu tidak perlu membayar sewa kamarnya/gratis. Hal itu nanti akan
diperhitungkan dengan total barter yang kita punya.
Update Intersat/wisma
Confirmasi FIT/GIT
Untuk konfirmasi FIT/GIT pada prinsipnya sama, hanya harga/rate yang harus
kita perhatikan.
Harga contract untuk FIT dan GIT selalu beda, GIT pasti akan lebih murah dari
FIT karena untuk GIT jumlah kamar yang dipesan/dipakai lebih banyak.
FIT/GIT adalah sebutan yang lazim kita gunakan bila reservasi tersebut dari
travel agent.
Bila kondisi room forecast kita pada saat itu tidak memungkinkan untuk
memberikan tipe kamar yang sama untuk satu group, maka sebaiknya kita
tawarkan alternative run of the house, dan itu konsekuensinya kita akan
memberikan harga yang sama untuk semua tipe kamar yang masih tersedia
pada saat itu.
FIT
Free Individual Tour adalah reservasi/pemesanan kamar oleh travel agent
untuk tamu individu atau couple. Biasanya reservasi dibawah 7 kamar
GIT
Group Individual Tour adalah reservasi/pemesanan kamar oleh travel diatas
tujuh kamar. (minimal 8 kamar). Biasanya kita akan memberikan 1 (satu)
kamar gratis/compliment untuk tour leadernya. Ini berarti mereka hanya akan
membayar tujuh kamar saja kepada kita. Kita akan anggap reservasi itu
70
GIT/Group bila pemesanan mencapai 8 kamar minimum. Bila masih kurang
dari 8 kamar maka akan kita sebut sebagai FIT.
Confirmasi FOC
FOC atau For Our Complimentary berarti tamu menginap di tempat kita secara
gratis.
Bisa karena undangan dari kita untuk hotel inspection atau bisa juga tamu relasi
dari pemilik. Harus kita perhatikan apakah tamu tersebut full compliment atau
room only, yang selanjutnya informasi tersebut harus kita informasikan kepada
restaurant supaya tidak terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada
tamu itu atas status FOC nya, misalnya include breakfast atau tidak.
Update INFOs
Reservasi FOC akan kita perlakukan sama dengan reservasi barter. Kita tidak
bisa meng – konfirmasi reservasi mereka bila hotel dalam keadaan ramai.
Jangan lupa katakan kepada mereka bila mereka tetap memaksa – bahwa
peraturan hotel tidak boleh menerima reservasi compliment bila hotel dalam
keadaan ramai.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: ROOM CANCELLATION
Apabila tamu atau travel agent membatalkan pemesanan kamar di hotel
kita dan menghapus semua data yang sudah masuk kepada kita.
71
Bertanggung jawab akan adanya room cancellation and updating internal
information secepatnya
PROCEDURES:
Room cancellation adalah tamu membatalkan reservasi/pesanan kamar.
Bila hal ini terjadi maka jangan lupa kita harus ingatkan lagi bahwa kita akan
mengambil cancellation fee langsung dari kartu kredit detail yang sudah dikirim
kepada kita pada saat reservasi atau bila mereka sudah transfer cash maka
transfer tersebut tidak dapat diminta kembali.
Atau apabila reservasi tersebut di buat oleh travel agent, maka kita juga akan
mengambil cancellation fee dari TA yang bersangkutan
Untuk cancellation sebelum 3 hari
kedatangan, maka tidak kita kenakan
cancellation fee.
Cancellation fee sebesar 1 malam room rate /room
Bila tamu dari travel agent pada hari ‘H’ sudah datang ke hotel dan tidak
menyukai hotel kita,maka tamu tersebut kita minta untuk tanda tangan di
vouchernya yang menyatakan bahwa dia bersedia kita kenakan cancellation fee.
Hal ini akan lebih memudahkan birokrasi antara accounting hotel dengan travel
agent.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: MONTHLY REPORT
Monthly report adalah laporan bulanan dari front office kepada marketing.
Tujuannya supaya marketing bisa memperkirakan budget dan cost tiap
bulannya.
72
Laporan bulan ini kita cetak/laporkan tiap awal bulan pada bulan
berikutnya
PROCEDURES:
Hal – hal yang kita laporkan adalah :
Room forecast pada bulan yang dilaporkan
Room forecast pada bulan yang sedang berjalan dan bulan depan
Ocupancy bulan lalu dari travel agent
Occupancy bulan lalu dari company
Occupancy bulan lalu berdasarkan kewarganegaraan
Occupancy bulan lalu berdasarkan kota asal
Occupancy bulan lalu berdasarkan sumbernya
Occupancy bulan lalu berdasarkan segmennya
Untuk laporan room forecast dari infos, masih berupa persen occupancy
kotor, oleh karena itu harus kita kurangkan dengan barter dan complimentary.
Dari itu akan kita dapatkan persen occupancy bersih.
Untuk mendapatkan laporan dari infos, yang harus dilakukan adalah :
Setelah kita tekan modul report, maka akan tampil report list.
Kita pilih/klik managerial.
Maka akan muncul menu, kita tinggal pilih menu yang kita inginkan.
Setelah kita klik apa yang kita kehendaki maka akan tampil kalendar, kita
masukkan tanggal yang kita inginkan
Tekan OK, maka akan muncul data yang kita inginkan.
Terakhir kita klik print untuk mencetak.
Begitu seterusnya sampai report yang kita inginkan semua selesai kita cetak.
Dan lain –lain yang perlu ditambahkan
73
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: PELAYANAN TERHADAP TAMU
Memberikan pelayanan extra untuk tamu in-house: , taxi call, 24 hours
docter on call, library, Spa, Merapi Tour, Swimming Ticket, Movie
74
PROCEDURES:
TOUR & TICKETS
o Di Hotel kecil sampai berbintang selalu terdapat tour service yang berfungsi
untuk melayani tamu yang ingin melakukan perjalanan, baik tour ataupun
yang lainnya, misalnya untuk pemesanan tiket dsb.
o Semua tamu yang menginginkan tour, taxi ataupun beli ticket untuk
performance ataupun tiket pesawat dan sejenisnya, disarankan untuk ke
Merapi tour sebagai INHOUSE TRAVEL AGENTS.
o Untuk transaksi pembayaran langsung di lakukan di Merapi tour, FO hanya
mencatat dan memasukkan data bill ke Intersat/wisma.
o Dalam pembayaran pastikan juga tamu mau cash atau pakai CC yang akan
di buatkan bill oleh Merapi Tour dan diberikan ke FO untuk dicharged kan.
o Bila tamu membayar dengan kartu credit, maka kita akan memasukkan bill
tersebut ke dalam billing tamu di infos, namun bila tamu membayar dengan
cash, Merapi tour akan menyetorkan kepada FO dalam hari itu juga yang
kemudian kita posting juga ke intersat/wisma melalui outsider.
TAXI CALL
o Pemanggilan jasa taxi dilakukan apabila ada tamu yang memerlukan
bepergian dalam jarak dekat, ke Malioboro atau ke restaurant di wilayah
Jogja, dan permintaannya mendadak.
o Juga apabila ada tamu WIG yang berenang atau makan di resto dan sudah
selesai, lalu minta dipanggilkan taxi.
o Bila tamu menginginkan untuk menggunakan taxi argo/normal taxi, maka kita
hanya perlu untuk membantu menelponkan saja, selanjutnya mereka sendiri
yang akan bertransaksi.
o Kita hanya perlu mengingatkan kepada tamu, bahwa mereka akan men –
charge tamu by argo/meter. Hal ini untuk menghindari sopir taxi yang nakal
dengan alasan meminta bayaran by minimum charge.
75
24 HOURS DOCTOR
o Bila ada tamu yang menginginkan docter, kita infomasikan bahwa kita ada
kerjasama dengan docter yang khusus melayani tourist.
o Docter tersebut bisa bahasa Inggris dan mereka melayani dengan standard
pelayanan dan pengobatan internasional.
o Jika terdapat tamu yang sakit, pertama kita lakukan adalah memastikan
bahwa tamu tersebut memang benar-benar perlu dan meminta di panggilkan
dokter, jangan lupa tanyakan apa keluhannya.
o Biasanya akan memerlukan waktu 30 menit untuk sampai ke hotel.
o Selanjutnya kita menelpon Mitra Medika sebagai rekanan kita, dan
informasikan
tentang
keluhan
tamu.
Sesudah
dokter
datang,
kita
informasikan ke tamu dan dokter selanjutnya bertugas sebagai mana
mestinya.
o Receptionist mencatat tanggal berapa, jam berapa dokter datang, dokter
siapa, dan kamar mana. Bila sudah selesai, kita mintakan dokter untuk tanda
tangan di buku REPORT DOCTOR.
o Tiap bulan Mitra Medika akan memberikan komisi ke Hotel dan buku Report
Doctor harus diperlihatkan ke General Cashier.
LIBRARY.
o Peminjaman buku di library, dapat di lakukan oleh tamu, namun hanya untuk
tamu in house saja.
o Library ada di lobby atas, lobby bawah, dan bar
o Front Office bertugas membukakan almari, membiarkan tamu memilih buku
sesuai keingininan mereka kemudain apabila sudah selesai dalam memilih,
pastikan berapa jumlah buku yang dipinjam tamu, judulnya.
o Front Office
kemudian
mencatat nomer buku, judul
buku, tanggal
peminjaman, serta mencatat nomer kamar tamu, juga nama tamu yang
76
meminjam di Library Card dibelakang tiap-tiap buku. Lebih bagus lagi dengan
jam peminjaman. Dan mencatat juga library book yang ada di FO
o Jikalau tidak didapati lembaran Library card di belakang buku, buatkan
lembaran itu spt yang lain dan isilah Card tersebut.
o Mintakan tanda tangan tamu pada kolom out/peminjaman
o Masukkan lembaran kertas kecil tersebut ke buku bill sehingga sewaktu tamu
check out Front Office bisa mengecek apakah masih ada buku yang di pinjam
tamu atau tidak. Kalau masih ada bisa langsung diminta untuk dikembalikan.
o Setelah buku dikembalikan , masukan kembali kertas kecil tersebut dikantong
di belakang tiap - tiap buku, jangan lupa minta tanda tangan pada kolom
in/pengembalian
o Buku library akan di inventory secara regular oleh Marketing Secretary
o Seringkali tamu memberikan buku mereka bila mereka sudah selesai
membaca untuk menambah koleksi library kita.
o Berikan kepada marketing sekretary untuk menambahkan inventorynya
SWIMMING TICKET
o Tiket renang di jual untuk umum dengan harga Rp. 50.000/dewasa dan
anak-anak.
o Harga tiket renang termasuk soft drink ( coca cola,sprite,fanta,soda water dan
RO kecil) dan sewa handuk.
o Kita bisa menerima tamu dari luar untuk berenang.
o Jam berenang tamu luar adalah 10.00 - 18.00, jam diluar quiet hoursnya kita.
Hal ini di harapkan supaya tidak mengganggu tamu hotel yang menginap dan
keamanan di sekitar kolam renang dan regulasi dari Asuransi.
o Untuk tiket yang terjual hari itu, langsung dimasukkan ke System
intersat/wisma. Kadang sering tamu inhouse mengundang teman untuk
berenang dan meminta kita untuk memasukkan tiketnya ke billing tamu.
77
o Kalau tamu kamar bawa teman untuk renang yang mendapat free hanya 1
orang.
o Setelah tiket di bayar oleh tamu, informasikan kepada mereka untuk menukar
soft drink di restaurant dan minta handuk ke restaurant, untuk 1 tiket 1
softdrink dan 1 handuk.
o Tidak diperbolehkan menjual tiket renang tanpa softdrink atau dirubah-rubah
komposisinya.
o Membership Renang bisa dibeli lewat FO dengan harga Rp 400.000 /bulan
dengan syarat mengisi formulir keanggotaan yang akan kita berikan kepada
member sebagai tiket
o Dengan menunjukan kartu member renang maka dia bisa datang setiap saat.
o Kartu member hanya berlaku untuk satu orang
SPA FACILITIES
o Fasilitas hotel yang lain adalah SPA. Fasilitas tersebut bisa digunakan juga
untuk tamu dari luar dan in-house, dengan harga yang sudah tertulis.
o Salah satu fasilitas tersebut adalah massage, facial, menicure & pedicure.
o Pembayaran pelayanan SPA harus melalui FO, tidak boleh langsung
membayar ke SPA tanpa bill terlebih dahulu.
o Tamu dari kamar biasanya akan menelpon ke FO untuk memesan spa,
selanjutnya kita informasikan kepada staf spa
o Untuk tamu in house, pembayaran bisa masuk ke bill kamar.
o Pembuatan bill dilakukan oleh FO.
o Semua transaksi spa baik cash atau credit card, baik tamu dari luar ataupun
in house guest, harus kita memasukkan ke INFOS.
MOVIE
78
Salah satu fasilitas penunjang di hotel adalah adanya movie, dimana kolieksi
kaset LD kita ada sekitar 350 judul.
o Laser disc disimpan di almari kayu di belakang FO, di accounting area
o Fasilitas ini kita berikan gratis kepada tamu inhouse.
o Tamu bisa memilih jenis film dari buku judul LD yang tersedia di FO desk
o LDs disimpan menurut alphabet , diambil dengan rapi dan dikembalikan
menurut judulnya
o Tamu
diminta
tandatangan
BUKU
MOVIE
sewaktu
mereka
meminjam/menonton.
o Beritahu tamu untuk menandatangani kembali sebagai tanda sudah
mengembalikan LDs. Hal ini untuk tertib administrasi, untuk menghindari
kehilangan/tercecer.
o Receptionist bertanggungjawab untuk memasangkan LD player kalau
sendirian bertugas, bisa meminta engenerring atau housekeeping untuk
membantu memasangkan.
o Jangan lupa nyalakan AC dan tanyakan apakah tamu mau memesan sesuatu
untuk makan atau minum
o Bila tamu menginkan untuk order sesuatu, maka kita panggilkan waiter/s.
79
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: SHOWING ROOM
Pekerjaan showing room dilakukan saat ada tamu WIG, ataupun tamu –
tamu dari TA yang ingin mengetahui keadaan kamar kita.
PROCEDURES
Cek di room situasi kamar yang vacant clean.
Selama perjalanan menuju ke kamar, usahakan kita untuk mengobrol berbasa
basi.
Sambil kita tunjukkan/terangkan fasilitas yang kita lewati dalam perjalanan
menuju ke kamar.
Selanjutnya pada waktu tamu sudah bersama kita di dalam kamar, hal yang
terpenting pertama kali dilakukan adalah menghidupkan lampu sehingga efek
pencahayaan kamar terlihat jelas sekali,
AC di hidupkan, dan biasanya tamu langsung menuju ke toilet
Kita perlu juga check jika ada guest supplies yang kurang. Juga kelengkapan –
kelengkapan yang lain juga kita check sekilas sewaktu showing room,
Kekurangan harus segera kita laporkan langsung ke roomboy.
Selanjutnya juga diberitahukan harga kamar ke tamu waktu showing room.
Harga termasuk : 21% tax dan service, makan pagi dan buah dan welcome
drink.
Dalam meng – informasikan harga harus kita perhatikan batasan – batasannya,
apakah tamu tersebut dari travel agent atau tamu personal.
Beritahukan juga facilitas yang ada didalam hotel kita, seperti : restaurant, bar,
salty water swimming pool, spa, movie room, gift shop. Dll.
Bawa tamu kembali ke lobby dan bernegosiasi harga bila diperlukan.
80
STANDARD OPERATING PROCEDURES
DRIVER
81
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: PICK UP
Koordinasi jadwal drop sehingga bisa memakai mobil hotel secara efisien
dan teratur
PROCEDURES
Setiap pagi driver meminta schedule kegiatan ke FO.
Bila kita dapat perintah pick up dari FO mintalah banner dengan nama tamu
yang akan di jemput.
Jam berapa, dari stasiun/bandara dan pakai pesawat apa, hal ini harus diketahui
sebelumnya supaya tidak terjadi kekeliruan nantinya dalam menyusun schedule.
waktu yang tepat dari hotel ke bandara berapa menit harus diperhitungkan agar
tidak terlambat.
Sesampainya di bandara kita parkirkan dulu mobil di parkiran utara rel kereta api
setelah itu kita tunggu tamu di ruang tunggu kedatangan.
Kalau pesawat sudah turun dan tamu sudah mulai keluar kita rentangkan
banner/nama tamu tersebut supaya mudah dilihat dan dibaca.
Bila sudah bertemu dengan tamu yang kita jemput sebaiknya kita berjabat
tangan unuk menambah keakraban
“Good morning…, welcome to Yogyakarta”
kita bantu bawakan luggages untuk dimasukkan ke bagasi setelah itu bukalah
pintu untuk tamu dan menutupnya dengan pelan.
Dalam
perjalanan
ajaklah
tamu
untuk
berkomunikasi
supaya
merasa
diperhatikan misalnya cerita tentang Jogja, tempat wisata atau tentang
budayanya.
Bila sudah dekat (10 menit dari hotel) informasikan ke FO lewat HT beserta
jumlah tamunya supaya front office attendant bisa mempersiapkan face
82
towel/welcome drinknya serta bisa menghubungi roomboy untuk membawakan
luggage ke kamar.
LATE ARRIVAL
Biasakan kita minta informasi ke bagian informasi atau melihatnya dilayar
monitor lebih dulu. Bila sudah tahu perkiraan kedatangan tamu maka kita bisa
action untuk selanjutnya.
Bila terjadi keterlambatan kita harus menginformasikan ke front office.
Informasikan berapa lama keterlambatan dan kapan estimasi kedatangannya.
Front office selaku koordinator driver akan mengambil tindakan segera, apakah
kita harus pulang karena ada tugas lain atau menunggu saja untuk cut cost
Bila masuk shift pagi informasikan kepada shift selanjutnya, tapi bila kita masuk
sore maka kita harus menunggu sampai pesawat atau kereta tiba
Kecuali bila terjadi cancell kedatangan, maka segera pulang saja ke hotel
EARLY ARRIVAL
Kita sering juga menghadapi tamu yang datang lebih awal dari jadwal
Yang pertama kita lakukan adalah meminta maaf
kepada tamu karena
penjemputan terlambat walaupun bukan disebabkan oleh kesalahan kita. Tapi
paling tidak tamu juga merasa diperhatikan dan akan menghargai permohonan
maaf kita, karena membuat tamu menunggu.
Kemudian kita lakukan seperti pick up procedure normal
NO SHOW
Untuk memastikan tamu itu datang atau tidak kita perhatikan dulu di bannernya
apakah sudah sesuai apa belum dengan jenis pesawat yang landing dan nomer
penerbangannya.
Kalau sudah sesuai dengan jenis pesawat dan nomer penerbangannya tetapi
tamunya tidak ada, maka kita coba menceknya terlebih dahulu di passenger list
di counter penerbangan masing-masing.
83
Kalau sudah di check di passenger list dan ternyata tidak ada nama tamu yang
sesuai dengan yang di banner maka segeralah menghubungi receptionist lewat
HT untuk mengecek tamu yang sudah reserve tersebut sudah benar atau belum.
Kita tunggu dulu sampai ada informasi lebih lanjut dari FO - apakah kita harus
tetap menunggu di bandara atau kembali ke hotel
84
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: DROP TAMU
Koordinasi jadwal drop sehingga bisa memakai
mobil hotel secara
efficient dan teratur
PROCEDURES
Seperti biasanya sebelum kita mengawali tugas, terlebih dahulu minta informasi
tentang acara-acara yang ada untuk driver pada hari itu ke FO.
Bila ada tugas drop service, tanyakan drop ke mana, airport, stasiun atau tempat
lainnya sehingga tidak terjadi salah drop yang akan sangat fatal akibatnya buat
kita, misalnya tamu akan tertinggal pesawat atau kereta.
Jam berapa drop service tersebut di butuhkan, supaya kita bisa siapkan
mobilnya
Kesiapan mobil kita check kembali, sepert : kebersihannya, perlengkapan
payung, pengharum mobil, tisue, tempat sampah, dll
Check kondisi ban mobil kempes atau tidak atau mungkin bocor, mesin kita
panaskan dahulu, air accu, serta AC sudah dingin atau belum.
Sebaiknya kita stand by 10 menit sebelum tamu berangkat.
Bantulah tamu membawakan tas untuk di masukkan ke dalam bagasi dan
mintalah tamu untuk mengeceknya kembali supaya tidak ada barang yang
ketinggalan.
Setelah itu bukalah pintu dan persilahkan tamu untuk masuk. Tutuplah pintu
dengan pelan.
Cara mengemudikan mobil juga harus diperhatikan misalnya ketepatan waktu,
standart kecepatan, tidak boleh zig zag dan jangan main klakson apabila tidak
85
emergency supaya kenyamanan dan ketenangan tamu selama dalam perjalanan
terjaga.
Setelah sampai di airport atau stasiun kita segera turun dan membukakan pintu
untuk tamu terlebih dahulu, kemudian setelah itu baru kita turunkan barang.
Letakkan bagasi tamu di area/teras, jangan meletakkan di trotoar jalan.
Tamu akan lebih senang bila kita bantu untuk membawakan barang sampai pintu
masuk.
Kita ucapkan terima kasih atas kunjungannnya, selamat jalan - “ we look forward
to seeing you next time in Jogja Village Inn.”
Segera kembali ke hotel, untuk tugas selanjutnya
Perlu diingat selalu bahwa mobil operasional hotel hanya satu, maka kita harus
menggunakannya se eficien mungkin, agar semua bisa ter cover dengan baik.
86
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: MERAWAT DAN MENJAGA MOBIL HOTEL
Merawat mobil hotel secara teratur agar terdeteksi secara dini kondisi
kesehatan mobil sebelum terlambat yang akan menyebabkan keborosan
dan kerusakan yang lebih fatal.
PROCEDURES:
Kalau kita masuk pagi sebelum menyalakan mesin mobil yang harus
diperhatikan adalah cek dulu radiatornya, oli, minyak rem serta ban, dan juga air
accu.
Bila semua sudah beres kita juga harus mencek perlengkapan mobilnya seperti
dongkrak, kunci roda, payung, pengharum dan kebersihannya. Jangan lupa
tissue dan tempat sampah harus kosong dari sisa kotoran yang lalu.
Kalau sudah lengkap semua,
mobil baru kita nyalakan mesinnya untuk
pemanasan.
Lalu cek AC nya, lampu dan retingnya. AC tidak boleh di hidupkan sebelum
mesin hidup dan jangan lupa mematikan AC setiap selesai memakai mobil agar
tidak terjadi keborosan freon maupun Accu.
Setelah dipanasi beberapa menit lalu mesin dimatikan kembali supaya tidak
boros solar.
Prosedur ini dilakukan secara rutin setiap hari sebelum memulai tugas .
Apabila ada kerusakan segeralah melaporkannya kepada atasan untuk ditindak
lanjuti. Sekiranya kerusakan itu ringan tidak perlu dibawa ke bengkel cukup
diatasi sendiri tapi perlu diinformasikan ke teman sekerja secara lisan dan di
tuliskan ke dalam log book driver misalkan pengantian sekring, lampu, reting,
ban, menambal ban bocor.
87
Namun bila kerusakan besar maka kita sampaikan kepada FOM dan juga
supaya bisa di koordinasikan jadwal ke bengkel.
Perawatan mesin delakukan rutin seperti :
o Pengantian Oli mesin setiap 2000 km s/d 2500 km
o Oli rem (minyak rem)
o Oli gardan 5000 km s/d 6000 km
o Oli versneling antara 5000 km s/d 6000 km
o Penyemprotan saringan udara dll
o Setiap kali ada perbaikan kita catat di dalam buku perawatan supaya bisa
mencek lama pemakaiannya.
o Jangan lupa koordinasi selalu dengan teman sekerja supaya tidak terjadi
kesalahan.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
88
TASK :
MENCATAT KM dan PEMBUATAN LAPORAN BULANAN
Laporan bulanan diperlukan tepat waktu untuk diberikan ke
departement Accounting untuk perhitungan bahan bakar
PROCEDURES
Setiap kali menerima tugas pengantaran/penjemputan baik itu digunakan oleh
owner, tamu, manajemen maupun karyawan kita wajib mencatat pemakainannya
: tempat tujuan, dan jumlah km, baik km awal pemakaian maupun km akhir
pemakaian di pembukuan yang sudah tersedia.
Pembukuan harus berjalan baik dan lancar baik pada waktu start maupun
sebaliknya untuk menghitung jumlah km yang dipakai pada saat kembali dan
memudahkan pembuatan laporan akhir bulan yang nanti akan dipisahkan
sendiri-sendiri menurut pemakaiannya.
Laporan bulanan dibuat berdasarkan KMs tersebut dan dikelompokan menurut
pemakaian departemental.
Tujuan dari semua ini adalah untuk mengontrol pemakaian supaya tidak
menyimpang, dan untuk memperhitungkan costnya.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: HAND OVER BETWEEN SHIFT
89
Penyerahan setiap informasi dari shift awal dan shift berikutnya agar tidak
didapati kekeliruan dalam menjalankan tugas
PROCEDURES
Setiap pergantian shift yang dilakukan yaitu informasikan tugas apa yang telah
diselesaikan sebelumnya, tugas apa yang masih dalam proses dan tugas apa
selanjutnya yang harus dilakukan oleh shift selanjutnya supaya tidak terjadi mis
comunication.
Informasikan juga keadaan mobil saat serah terima mobil untuk menghindari
saling lempar tanggungjawab apabila terjadi kerusakan atau yang lainnya.
Biasakan tulis shiftnya hari apa, dan tanggal berapa kalau perlu sertakan
jamnya.
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK
: GUEST COMPLAINT
90
PROCEDURES
Bila terjadi komplain alangkah baiknya kalau kita dengarkan dulu dengan
seksama, jangan panik dan jangan dihadapi dengan emosional
bagaimanapun tamu adalah raja dan tamu adalah sumber pemasukan bagi hotel
kita.
Hadapilah complain tamu dengan arif dan bijaksana apa yang menjadi
keluhannya.
Berterimakasih
atas
input/complain
dari
tamu
tersebut
dan
berusaha
memperbaiki kesalahan yang ada.
Refleksi diri masing-masing dan laporkan ke atasan atas kejadian sehingga ada
pengarahan dari atasan untuk langkah-langkah yang seharusnya diambil agar
tidak terulang lagi. Misal: mesin mobil, bau, dll.
Dan lain –lain yang perlu ditambahkan
91
STANDARD OPERATING PROCEDURES
BOOK KEEPER
92
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Membuat Rekap Pemasukan dari Front Office
PROCEDURES
Membuat tabel di Microsoft Excel dengan judul “ Rekap Pemasukan dari
Front Office (penerimaan melalui Kas, Credit Card, dan Transfer Bank)
“. Penerimaan dari Front Office terdiri dari Transaksi Penjualan Room,
Resto, Bar, Minibar, Laundry, Phone & Fax, Titipan Penjualan Art Shop,
SPA, Tour, Deposit, dan transaksi lain-lain.
Pembuatan Rekap ini dimaksudkan untuk memisahkan Penerimaan
yang diterima dari tamu melalui Kas, Credit Card, maupun transfer Bank
setiap harinya.
Data Rekap Pemasukan dari Front Office ini secara manual sudah
dibuat oleh General Cashier. Book Keeper tinggal menyusun kembali di
komputer agar dapat di SORT (dikelompokan) pada akhir bulan, untuk
mendapatkan salah satu data pembuatan Jurnal.
93
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Membuat Laporan Kas Harian
PROCEDURES
Kas Masuk : memasukan data penerimaan kas harian dari setiap
penjualan tunai melalui Front Office (dapat dilihat di Rekap Front Office)
maupun melalui departemen itu sendiri (setoran Resto & Bar). Data ini
dipilah dengan memberikan kode Rekening Neraca & Rugi Laba
Kas Keluar : memasukan data pengeluaran kas harian berdasarkan
nota – nota belanja dan dipilah kedalam Kode Rekening Neraca & Rugi
Laba. Nota – nota tersebut kemudian diarsipkan dalam odner (per
bulan) supaya dapat diperiksa setiap bulannya oleh Auditor.
Mencocokan Saldo Laporan Kas Harian tersebut dengan saldo kas
yang dibuat secara manual oleh General Cashier di buku kecil kas
(Notes).
94
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Membuat Laporan Gudang Harian
PROCEDURES
Dasarnya hampir sama dengan Laporan Kas Harian, tapi yang dihitung
adalah nilai nominal barang (Stok Persediaan Barang) yang diterima
dan dikeluarkan dari Gudang.
Data yang digunakan untuk membuat laporan ini adalah Bukti
Penerimaan Barang Gudang dan Bukti Pengeluaran Barang dari
Gudang yang dibuat oleh Stock Keeper.
Kemudian Bukti Penerimaan & Pengeluaran Barang Gudang tersebut
diarsipkan untuk diperiksa oleh Auditor.
95
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Mengecek / Memeriksa Bill - bill penjualan Resto & Bar
PROCEDURES
Mencocokan Bill – bill Penjualan Resto & Bar (baik secara tunai maupun
kredit) dengan Rekap Penjualan Harian-nya sehingga dapat diketahui
Pendapatan Resto & Bar pada hari itu.
96
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Mengarsip Invoice di Komputer
PROCEDURES
Mengarsip Invoice kepada Agen Tour & Travel yang dibuat oleh General
Cashier ke dalam komputer (fisik diarsip oleh General Cashier). Arsip
Invoice ini di-print sewaktu Sales Collector (saat ini penagihan di
lakukan oleh P. Sugiyanto) memintanya.
97
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Tugas Bulanan
PROCEDURES
1. Men – SORT Laporan Kas Harian sesuai dengan kode Rekening
Neraca & Rugi Laba
2. Men – SORT Laporan Gudang Harian sesuai dengan kode Rekening
Neraca & Rugi Laba
3. Men – SORT Rekap Front Office sesuai dengan penerimaan secara
Kas, Credit Card, dan Bank
4. Menjurnal :
Jurnal Transaksi Kas : berdasarkan Laporan Kas Harian yang
sudah di SORT, di Jurnal Balance dengan Rekening Kontra nya
Kas masuk dan kas keluar . (dapat dilihat di contoh Laporan).
Jurnal Transaksi Gudang : dasarnya sama dengan Kas . (dapat
dilihat di contoh Laporan)
Jurnal Transaksi Bank : Menjurnal transaksi melalui Bank baik
Giro maupun Tahapan. (dapat dilihat di contoh laporan)
Jurnal Transaksi melalui Kredit (dapat dilihat di contoh laporan)
Jurnal Penyesuaian (dapat dilihat di contoh laporan)
Jurnal Depresiasi (dapat dilihat di contoh laporan)
Jurnal Pembagian Share Biaya per Dept (dapat dilihat di contoh
laporan)
Jurnal Penyesuaian Room Barter (dapat dilihat di contoh laporan)
5. BUKU BESAR
98
Setelah membuat Jurnal maka Laporan Jurnal tersebut dikelompokan
(SORT) berdasarkan kode Rekening Neraca & Rugi Laba untuk mencari
saldo dari masing – masing rekening. Hasil dari proses ini adalah Buku
Besar.
6. NERACA & RUGI LABA
Setelah proses Buku Besar selesai, Neraca & Rugi Laba dapat dibuat
dengan cara memasukan saldo Debit dan Kredit dari Buku Besar.
7. PERINCIAN SALDO NERACA
Laporan Perincian saldo Neraca dibuat untuk mengetahui perubahan
rincian rekening yang termasuk dalam saldo neraca tersebut. Perincian
ini dapat dilihat dari Buku Besar.
8. LAPORAN LAIN – LAIN
Rekap Rugi Laba (Data dari Laporan Rugi Laba Terperinci)
Laporan Share Telp (Data di ambil dari Billing System yang ada di
FO)
Laporan Share Dept (Dari persentase Biaya Gabungan Dept)
99
STANDARD OPERATING PROCEDURES
GENERAL CASHIER
100
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Tugas Harian
PROCEDURES
Mencatat semua nominal pemasukan dari F & B, Front Office baik
secara tunai, kredit dan melalui bank dalam Buku Penerimaan Kas
(Setoran)
Mencatat semua nominal penjualan JVI (room, resto, bar, minibar,
shop, laundry, tour, ph/fax, swimming, other & deposit) dalam
Buku Penerimaan Penjualan. Pencatatan ini berdasarkan Buku
Penerimaan Kas (Setoran)
Mencatat pemasukan dan pemakaian deposit dari tamu dalam
Buku Deposit Guest.
Menerima uang setoran penjualan yang dibayar tunai oleh tamu
melalui Front Office dan F&B
Membuat rekap pemasukan dari Front Office secara manual :
menerima laporan transaksi penjualan (room, resto, bar, minibar,
laundry, phone & facs, titipan penjualan : Art Shop, Spa, Tour dan
deposit) yang dibayar melalu Front Office oleh tamu (baik yang
menginap di JVI maupun WIG)
memeriksa bill tamu yang check out
memilah transaksi penjualan berdasarkan cara pembayaran
(credit card, tunai, transfer bank)
rekap manual ini dibuat untuk mengetahui penjualan harian JVI
dan sebagai dasar laporan bagi book keeper
101
Membuat laporan piutang
setelah laporan transaksi penjualan
akan memeriksa cara pembayaran
diterima, general cashier
yang dilakukan oleh tamu
(melalui guest bill). Apabila transaksi yang terjadi adalah transaksi
kredit (non cash), general cashier akan mencatat nominal
transaksi di Buku Piutang.
mencatat dan memeriksa pembayaran piutang, baik secara tunai,
transfer maupun pencairan credit card. Jika piutang tamu tersebut
sudah lunas, maka general cashier akan memberi tanda (coretan)
pada Buku Piutang.
Membuat tagihan pembayaran (Invoice) kepada travel agent
berdasarkan piutang tamu
Mencatat pemasukan melalui credit card dan pencairannya serta
pemasukan melalui transfer bank dalam Buku Credit Card.
Menghitung pendapatan service karyawan dan mencatatnya
dalam Buku Service.
Membuat catatan manual kas harian di Buku Kas (notes):
menerima dan mencatat uang tunai (dari bank maupun penjualan)
sebagai saldo awal
menyiapkan
uang
yang
sudah
dianggarkan
oleh
bagian
Purchasing
menyerahkan dan mencatat pengeluaran uang tunai berdasarkan
nota-nota pengeluaran.
mencatat saldo akhir Kas Besar berdasarkan selisih antara
pemasukan dan pengeluaran tunai.
102
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Tugas Bulanan
PROCEDURES
Membuat laporan Kas, Piutang, dan Deposit untuk diserahkan ke
Book Keeper
Mengarsipkan bukti-bukti transaksi penjualan (bill F&B, laundry,
minibar, bar,dll)
Membuat rekap penjualan JVI dengan cara Room Barter untuk
diserahkan ke Book Keeper
Membuat rekap credit card
Membuat rekap dan memeriksa transaksi penjualan yang
dititipkan di JVI (Saraswati Spa, Merapi Tour)
Menghitung total pemasukan service yang akan dibagi ke
karyawan
Menyiapkan uang gajian (berdasarkan rincian dari management)
103
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Tugas Bulanan
PROCEDURES
104
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Tugas Bulanan
PROCEDURES
105
STANDARD OPERATING PROCEDURES
TASK: Tugas Bulanan
PROCEDURES
106
