Ticketing

I.

NoŃiuni introductive privind transporturile aeriene de calatori

Locul transporturilor aeriene în turism Organizarea transportului aerian /Conditii necesare desfasurarii transportului aerian Infrastructura Navigatia aeriană şi serviciile de control a traficului ConvenŃii şi instituŃii internaŃionale privind transportul aerian

Locul transporturilor aeriene în turism Transporturile aeriene reprezintă cea mai dinamică forma de transport, evoluŃia acestora punându-şi putenic amprenta asupra dezvoltarii turismului, plăcere (leisure) cât şi a celui de afaceri. Această evoluŃie este rezultatul: dezvoltarii extraordinare a tehnologiei aeronautice şi în special dezvoltarea avionului cu reactive ceea ce a făcut zborurile cu avionul să devină: mai confortabile mai sigure mai ieftine politicii comerciale a companiilor aeriene concretizate în reducerea tarifelor de zbor şi creşterea coeficientului de ocupare a aeronavelor De ex. introducerea unor tehnici variate de stabilire a preturilor: vânzări in avans (Advance Purchase Excursion - APEX); programe de zbor frecvent (frequent flyer) prin care pasagerii benefiaciaza de mile gratuite adiŃionale în transport, în funcŃie de distanŃa parcursă, acumulată cu un transportator. introducerea în sistemele charter a aeronavelor apariŃia şi dezvoltarea curselor low-cost INFRASTRUCTURA Principalele componente ale infrastructurii transportului aerian sunt: AERONAVELE şi AEROPORTURILE. atât a celui de

1

Avioanele - se clasifica după mai multe criterii; dintre acestea distanŃa de crozieră şi capacitatea sunt cele mai importante : - de lung curier – sunt aparate de mare capacitate cu o rază de acŃiune de 9000-14000 km şi o capacitate de 240-569 de locuri, viteza este în medie de 900 km/oră Ex. Boeing 747,777, Airbus A 330, A 340 şi Mc Donnell-Duglas DC 10 - de curier mediu - aparate cu o independenŃă de zbor de 5000 - 9000 km, o capacitate de 150-250 de locuri şi o viteza medie de 900 km/oră Ex. Boeing 767, Airbus A 320, Concorde ; au de obicei două clase - de scurt - mediu curier - aparate de mai mică capacitate cu o rază de acŃiune de 30005000 km şi o capacitate de 100-200 de personae , au adesea o singură clasă Ex. Boeing 727,737, 757, Airbus A 319, A 321 - de scurt curier - sunt avioane cu reacŃie sau cu elice cu o distanŃă de acŃiune limitată la 300 km: de ex: ATR 42, ATR 72, Fokker, Dornier+Faurchild Cele două tipuri de avioane- Boeing şi - Airbus –realizeaza cea mai mare parte a avioanelor în circulatie (aproximativ 45 % din piaŃă fiecare) Aeroportul reprezintă totalitatea construcŃiilor, instalaŃiilor şi amenajărilor destinate: • • • • • • servirii călătorilor, servirii avioanelor pentru decolare şi aterizare, îmbarcării şi debarcării calatorilor, desfăşurarii operaŃiunilor comerciale, controlului şi conducerii zborului într-o zona delimitată de spaŃiu, întreŃinerii şi reparării avioanelor etc.

Aeroporturile cuprind urmatoarele elemente structurale şi organizatorice: A. AERODROMUL B. AEROGARA (terminal) C. ATELIERELE; D.TURNUL DE CONTROL; E. HANGARELE; F. INSTALATII SOCIALE;

2

G. ECHIPAMENTELE şi UTILAJELE pentru SERVIRE TEHNICA. A. AERODROMUL reprezinta suprafata de teren special amenajat care serveste la decolarea şi aterizarea avioanelor, la rularea, stationarea şi servirea lor tehnica.

Aerodromul are urmatoarele parti componente: - Piste de decolare şi aterizare (suprafata de manevra); este echipata pentru asigurarea decolarii şi aterizarii avioanelor doar pe doua directii opuse; aerodromul are mai multe piste, una din ele fiind principala, iar celelalte fiind secundare şi dispuse diferit; - Platforme de incarcare şi descarcare marfuri; - Platforme de imbarcare şi debarcare calatori(suprafata de traffic); - Cai de rulare a avioanelor, intre piste şi platforme(bretele); B. AEROGARA (terminal) reprezintă: • • • punctul de concentrare al traficului, a pregatirii expedierii calatorilor şi marfurilor, al finalizarii transportului aerian. sediul birourilor companiilor aeriene şi al serviciilor acestora, în cadrul acesteia fiind amenajate spatii pentru servirea călătorilor şi a publicului. • aerogara de marfuri formată din depozitele de marfuri şi din compartimentele de efectuare a formalitatilor comerciale. Aeroporturile se pot afla • • în proprietatea statului, a autoritatilor locale sau privata în multe cazuri responsabilitatea functionarii aeroportului este împărŃită între: - autoritatile locale şi centrale (ex. Germania); - autoritatile locale şi intreprinderi private. (ex. Milano). Importanta proprietarului consta în faptul ca, acolo unde controlul e detinut sectorul public, este posibil ca o parte a costurilor directe sa fie eliminate de pe lista cheltuielilor, iar cifrele care reflecta performantele sa fie imbunatatite . FuncŃiile aeroportului:

Aerogara include: •

3

1. - asigură servicii şi facilităŃi operaŃionale – asigurarea siguranŃei aeronavelor şi a utilizatorilor aeroportului: serviciile de control ale traficului aerian - facilitează apropierea şi aterizarea avioanelor serviciile meteorologice telecomunicaŃiile poliŃia şi securitatea serviciile de ambulanŃă şi pompieri (inclusiv căutarea şi salvarea) întreŃinerea pistelor şi a clădirilor 2.- asigură servicii de handling: - serviciile asociate cu aeronavele curăŃirea, aprovizionarera cu combustibil, energie şi procesare bagajelor şi mărfurilor servicii legate de trafic destinate procesării pasagerilor, bagajelor şi mărfurilor în cadrul terminalelor şi în interiorul aeronavei 3. asigură desfăşurarea unor activităŃi comerciale - sunt realizate de concesionari specialişti în diferite domenii în schimbul unor taxe de concesioanare: In funcŃie de mărimea aeroportului acestea vareiază de la magazinele duty free catering restaurante parcări pentru maşini agenŃii de închiriere, bănci hoteluri NavigaŃia aeriană şi serviciile de control a traficului vizează: Serviciile tehnice care se asigură la sol constau în asistarea şi controlul avionului aflat în aer sau în momentul decolarii / aterizarii Controlul traficului aerian – care are menirea de a ghida avioanele la intrarea şi iesirea de pe aeroport, de a oferi pilotilor informaŃii cu privind condiŃiile de sol, viteza vântului, condiŃii de înnorare,

4

de a oferi instructiuni privind înălŃimea şi directia de urmat şi au responsabilitate deplina asupra tuturor zborurilor care se desfasoara intr-o zona geografica foarte bine delimitata.

ConvenŃii şi instituŃii internaŃionale privind transportul aerian transporturi interne, se organizează şi se derulează în conformitate cu legislaŃia internă naŃională; transporturi internaŃionale, se organizează şi se derulează în baza unor convenŃii guvernamentale internaŃionale sub egida OrganizaŃiei AviaŃiei Civile InternaŃionale (ICAO/OACI) ca organism specializat al ONU.

ICAO (OrganizaŃia AviaŃiei Civile InternaŃionale) o OrganizaŃie interguvernamentală, instituită prin ConvenŃia de la Chicago, din 07 dec 1944, o are ca misiune principală elaborarea de norme, practici recomandate şi proceduri internaŃionale în domeniile tehnice ale aviaŃiei civile, precum şi promovarea masurilor de securitate aeriană. o Membríi sunt statele lumii. IATA (AsociaŃia InternaŃională de Transport Aerian) AsociaŃie mondială a companiilor aeriene de transport aerian regulat, fondată în 1919 şi reorganizată la 18 dec 1945; are ca misiune principală promovarea transportului aerian sigur, regulat şi economic / eficient, printr-o largă cooperare între companiile de transport aeriene internaŃionale ale diferitelor Ńări . Organizatie profesională non-profit care se ocupa cu reglementarea transportului aerian civil international : Standarde tehnice, proceduri de rezervari, compatibilitate a procedurilor şi criteriilor de măsurare, tarife de zbor, …

5

In total 249 companii aeriene membre, respectiv 94% din zborurile regulate pe plan international. Total pasageri în 2006: 1,58 miliarde Rulaj total în 2006 de 247 miliarde USD

WACRA (Worldwide Airlines Custumer Relations Association) - organizaŃie nonprofit fondată în 1946 ale cărei principale reglementări vizează domeniul standardului calităŃii serviciilor Principii: încurajează toŃi membri să atingă cele mai înalte standarde în relaŃiile cu publicul promovează interacŃiunea şi schimbul de informaŃii între companiile aeriene membre asigură realizarea unui forum pentru schimbul reciproc de idei

Principalele convenŃii internaŃionale: 1929 – are loc prima conferinŃă pe problemele transporturilor aeriene internaŃionale concretizată prin semnarea convenŃiei de la Varşovia; Aceasta : a pus bazele contractului de transport aerian reglementează documentele folosite în transporturile internaŃionale aeriene: biletul de călătorie, buletinul de bagaj şi scrisoarea de trăsură aeriană precizează drepturile şi răspunderea civilă a cărăuşului măsurile de control ce pot fi luate de aeroporturi pentru protecŃia fito-sanitară sau veterinată accesul aeronavelor, pasagerilor, bagajelor, mărfurilor în general şi în special când există suspiciuni de contaminare sau infestare Conventia de la Chicago (1944) care reglementează transporturile aeriene internationale, guvernele semnatare au convenit asupra unor principii şi aranjamente pentru ca aviaŃia civilă internaŃională să se poată dezvolta într-un mod sigur şi ordonat ConvenŃia sanitară internaŃională de la Haga – (1933) - referitoare la : -

6

ConvenŃia are 4 părŃi: în prima parte sunt prezentate reguli de principiu privind utilizarea teritoriului, spaŃiului aerian, asigurarea securităŃii navigaŃiei aeriene civile, stabilirea zonelor interzise, reguli de zbor, controlul aeronavelor, înmatricularea, formalităŃile vamale ş.a. în părŃile 2, 3, 4 sunt cuprinse normele de organizare şi funcŃionare ale OrganizaŃiei AviaŃiei Civile InternaŃionale (ICAO) şi obligaŃiile ce revin părŃilor contractante de a colabora la organizarea şi desfăşurarea transporturilor aeriene internaŃionale ConvenŃia de la Haga (1970) – reglementări privind combaterea actelor de violenŃă ce pot fi săvârşite la bordul aeronavelor ConvenŃia de la Montreal (1971) completează ConvenŃia de la Haga – actele cu violenŃă săvârşite la bordul aeronavelor reprezintă infracŃiuni penale de mare gravitate ce trebuie reprimate cu severitate ConvenŃia de la Montreal (1999) – unificarea unor reguli privind transportul aerian – completare a ConvenŃiei de la Varşovia fiecare stat european are controlul spatiului aerian aflat deasupra teritoriului sau national.

Modele de business practicate de către companiile aeriene Cursele regulate tradiŃionale Cursele low cost Cursele charter Cursele regulate tradiŃionale - sunt cursele pe care o companie aeriană le operează: • pe rute bine stabilite, interne sau externe, pentru care au primit licente din partea guvernelor respective • • • în conformitate cu orarul său public, în aceleaşi zile şi aceleaşi ore, indiferent de gradul de umplere a avioanelor pe durata unui întreg sezon, în funcŃie de obiectivele lor strategice care sunt, în principal, de natura comercială.

7

In cazul în care unele zboruri şi rute care nu sunt viabile din punct de vedere comercial de-a lungul unui an şi de aceea pot fi operate numai în anumite perioade cu cerere mare. Operarea unei curse regulate este determinată de : • • existenŃa unui trafic permanent de pasageri cu un volum suficient de mare pentru a permite recuperarea cheltuielilor din

veniturile încasate. Scopul companiei aeriene este realizarea de profit din activitatea de transport, compania fiind nevoita să-şi maximizeze utilizarea capacităŃii oferite la vânzare, respectiv a numărului de locuri (vânzarea unui număr optim de locuri pentru fiecare din categoriile de clase („First Class” şi „Business Class” sau „Economy”, „Budget” şi „Tourist”, fiecare companie având minim două clase din cele enumerate). Modelul economic al companiilor aeriene traditionale Eficienta modelului companiilor aeriene traditionale este bazata pe: o capacitatea acestuia de a oferi clientilor un serviciu global, anume acela posibilitatea rezervării uşoare în orice moment. pe oferirea unei game complete de produse si servicii, adaptarea acestora în functie de nevoile fiecarui segment de clientela. Aliante între companiile mari; O retea structurata în jurul unuia sau a mai multor puncte de transfer de a calatori, pe rute cât mai rapide, în orice punct al globului. o o o

Acest sistem necesita o retea foarte bine dezvoltata, constituita din: o o

(huburi), care sa asigure o mai mare densitate si frecventa a traficului. Acest sistem implica: • • • managementul stabilirii diferentiate a preturilor; implementarea unui management eficient al câstigurilor; înmultirea serviciilor care tintesc loialitatea segmentelor de consumatori preferate.

8

Principalele alianŃe din transporturile aeriene civile

9

In concluzie: într-o companie de transport aeriana traditionala, zborurile pe distante lungi reprezinta punctul central al activitatii, iar serviciile ramân axa principala pe care se concentreaza eforturile, iar în ceea ce priveşte segmentul de clientelă, de cele mai multe

10

ori acestea îsi concentreaza atentia asupra segmentului “business” pe curse lungi (cu o durata mai mare de doua ore), foarte atrasi de servicii. Cursele low cost / Companiile aeriene low-cost sunt - operatori aerieni de curse regulate care utilizeaza un model de afaceri bazat pe: • • oferirea unor curse pe distante scurte sau medii care ofera servicii no-frills (fara pretentii, transportul propriu-zis) • la tarife reduse accesibile majoritatii calatorilor Unul dintre principiile de baza care guverneaza companiile aeriene low-cost este "democratizarea" zborurilor intre diferite puncte ale globului. Astfel, pentru aceste curse exista un singur tip de clasa. Principiul care stă la baza companiilor low-cost este reducerea cheltuielilor prin eliminarea unor facilitati, in masura in care nu afecteaza siguranta zborului. Modelul low-cost are trei caracteristici distinctive: 1. Produsul oferit este cat se poate de simplu. Companiile se rezuma la efectuarea transportului propriu-zis • Nu se ofera masa gratuit la bordul avionului, de cele mai multe ori nici Nu exista servicii multi-class, exista o singura clasa, numarul locurilor bauturile sau snacksurile nu sunt gratuite. • disponibile din avion fiind mai mare, ceea ce determina o utilizare intensiva a aparatelor de zbor. • Pentru zborurile low-cost nu se fac rezervari "pe locuri", ci "in limita locurilor Aceste companii nu au o obisnuinta în a utiliza programe de fidelizare. în datorita cresterii concurentei pe piata de profil, sunt tot mai disponibile", pasagerul asezandu-se pe oricare loc liber. • ultima perioada, adica lipsa oricarui alt serviciu, exceptand

frecvent utilizate asemenea masuri de fidelizare a clientelei. • • • • Orarul zborului nu este strict Afişarea separată a tarifelor de taxele de aeroport RestricŃii privind schimbarea biletului, numelui ş.a Nu se acceptă minori neînsoŃiŃi sau persoane cu nevoi speciale fără însoŃitori

11

•

Confortul din avion este mai redus: distanŃa dintre scaune fiind mai mică de Aeroporturile utilizate sunt de regulă cele secundare AbsenŃa de regulă a programelor de fidelitate (concurenŃa din ce mai

ex. Airbus 320 în loc de 124 de scaune sunt 149 • •

puternică a determinat însă uele companii să practice astfel de programe) 2. Pozitionarea pe piata se refera la segmentul de clienti care utilizeaza servicii lowcost. Cei mai multi clienti nu calatoresc în interes de seviciu şi frecventa zborurilor sau pe existenta unui orar strict. în general, 3. Costurile de operare sunt reduse prin urmatoarele cai: - omogenizarea parcului de aeronave – de regulă Airbus 320 şi Boeing 737 ceea ce face ca costurile de intretinere şi de formare a personalului să fie mai mici - simplificarea şi eficientizarea operatiunilor de ground-handling - utilizarea aeroporturilor secundare, mai ieftine, cu taxe de aeroport mai mici - utilizarea preponderenta a Internet-ului ca retea de distributie şi a cll center - Rata mare de utilizare a aeronavelor : programul de lucru 10-13 ore pe zi spre deosebire de cursele tradiŃionale; 8 ore - Reducerea numărului de personal - Uneori, angajatii unor astfel de companii au mai multe atributii. Astfel, insotitorii de zbor sint responsabili de curatenia aeronavei si tot ei verifica biletele calatorilor la poarta de imbarcare, fapt ce duce la limitarea personalului si, implicit, la scaderea pretului biletelor - point to point nu HAB întoarcerea la sfârşitulk zilei a aeronavelor la bază şi ca urmare eliminarea cheltuielilor legate de deplasarea personalului Datorita modelului lor exceptional de afaceri, care le permite sa ofere preturi foarte scazute si zboruri directe, transportatorii low-cost îi încurajeaza pe pasagerii care calatoreau foarte rar sau chiar deloc cu avionul, sa o faca în mod frecvent. Cursele charter nu pun accent pe aceste companii

actioneaza pe distante scurte, aeroporturi secundare, regionale şi ocolesc hub-urile.

12

-

Sunt transporturile aeriene la care transportatorul nu efectuează vânzarea capacităŃii „en detail” către beneficiari. Acestea presupun vânzarea întregii capacităŃi de transport către un afretor (charteter)

sau unui număr limitat de afretori (charters) sau unui număr limitat de afretori (charters). In funcŃie de acest fapt cursele aeriene charter pot fi definite ca: Curse charter propriu-zise Curse charter consolidate In ambele situaŃii afretarul : Poate folosi capacitatea pentru obiectul său de transport integral Poate revinde în funcŃie de legislaŃia în vigoare integral, parŃial sau individual capacitatea de transport unor terŃi beneficiari sau direct la public pentru un profit pe risc propriu. La transporturile aeriene charter transportatorul încasează de la afretor preŃul convenit pentru capacitatea contractată (întreaga capacitate la cursele full charter sau alotmentul de capacitate la cursele split charter) rămânând pe riscul afretarului coeficientul de umplere a acestei capacităŃi. Transportatorul efectuează o vănzare „en gross” de capacitate. In funcŃie de modul de operare al curselor charter se disting: • curse charter ad-hoc (izolate); (un afretor necesită 1-2 curse spre o destinaŃie); • lanŃuri de curse charter cu o anumită ritmicitate către o destinaŃie, transporturi sezoniere de turişti). In funcŃie de scopul curselor charter de pasageri se disting: curse charter pentru un anumit eveniment (special event charter flight); (spectatori la un meci de fotbal, concert) curse charter cu pasageri având acelaşi interes (single entity charter flight); (muncitori la un contract al aferatului, palerini) curse charter turistice (IT inclusiv tour charter flight); (afretorul vinde la public un „pachet turistic” care include şi transportul aerian în preŃ , fără a prezenta distinct costul transportului). Transporturile aeriene charter sunt realizate de companii aeriene autorizate de către autorităŃile competente din statul de înregistrare şi se opun ConvenŃiei de la Chicago (livrări ritmice de marfă

13

privind Transporturile Aeriene Civile InternaŃionale. Transporturile aeriene charter nu sunt garantate prin Acordurile Aeriene Guvernamentale Bilaterale. Pentru ca transporturile aeriene charter să poată fi efectuate este necesară obŃinerea unei autorizaŃii de operare (survol, aterizare tehnică, aterizare în scop comercial de aducere sau preluare de trafic) pentru fiecare operaŃiune în parte din partea autorităŃilor aeronautice. AutorizaŃiile de operare se referă la: survol; aprobarea de survol pentru cursele charter străine se dă de către Autoritatea Aeronautică Civilă; aprobarea de survol pentru cursele charter româneşti se solicită pentru Ńările în tranzit şi Ńara de destinaŃie finală de la autorităŃile aeriene ale Ńărilor respective. Aprobarea de survol conŃine următoarele date: numărul cursei charter; tipul de avion; indicativul aeronavei; tipul de marfă transportată; data şi orele solicitate aprobării de survol.

Autoritatea aeronautică care dă aprobarea de survol menŃionează culoarul de zbor (plafonul maxim) data şi orele pentru trecerea cursei charter. Dacă din anumite cauze cursa se amână, aprobarea de survol este valabilă de la 24-72 de ore, cu condiŃia reconfirmării zborului cursei charter. La plecarea aeronavei din Ńară se anunŃă prin telex autoritatea aeronautică din Ńările de tranzit şi din Ńara de destinaŃie finală. aterizare tehnică; aterizare în scop comercial de aducere sau de preluare de trafic.

La cursele charter de pasageri, contractul de transport aerian se încheie cu afretorul. Contractual transportatorul nu este direct răspunzător faŃă de pasagerul afretarului. Biletul de călătorie charter are rolul de efectuare a operaŃiunilor de înregistrare, îmbarcare şi nominalizare pentru asigurare, a pasagerilor şi nu constituie un contract de transport între transportator şi pasager. In AWB-ul cursei charter cargo nu se stipulează preŃul cursei charter. Dacă afretarul consolidează încărcătura de la mai mulŃi expeditori fiecare partidă de marfă va fi însoŃită de HAWB (House Airway Bill) care are rolul identificării partidelor de marfă pe expeditor sau destinatari, iar toată încărcătura se emite MAWB (Master Airway Bill) cu referinŃă la toate HAWB. Cursele Charter de turişti
14

Indiferent de tipul de cursă charter, se încheie un contract de Charter Pasageri între compania aeriană şi beneficiar. Contractul trebuie să cuprindă definirea anumitelor termeni cum ar fi: realizarea contractului; transportatorul trebuie să pună la dispoziŃia transportatorului unul sau mai multe avioane gata de zbor, adică cu echipamentul şi combustibilul corespunzător şi cu echipamentul necesar; afretorul acceptă serviciile oferite de transportator şi achită către transportator a sumei agregate (charter price). anularea contractului; beneficiarii pot anula unul sau mai multe zboruri dacă numărul de pasageri este prea mic, dar nu pentru a permite operarea unui alt transportator pe aceeaşi rută şi pentru aceeaşi categorie de pasageri; transportatorul poate anula un zbor dacă există dificultăŃi mecanice, operaŃionale sau avarierea avionului, transportatorul trebuie să despăgubească beneficiarul pentru cheltuielile cauzate de anulare; taxele de anulare trebuie să le plătească beneficiarul transportatorului; drepturile transportatorului; de a anula un zbor, de a modifica capacitatea avionului, de a reduce numărul de locuri, de a reduce greutatea avionului cu încărcătura maximă, de a subcontracta, parŃial sau total, îndeplinirea obligaŃiilor, de a acŃiona în cazul întârzierilor produse din vina beneficiarului (poate anula sau întârzia zborul); obligaŃiile transportatorului; de a despăgubi beneficiarul pentru cheltuielile cauzate de anulare; de a înlocui avionul dacă situaŃia este de aşa natură; de a utiliza locurile rămase neocupate de beneficiar; de a asigura transportul pasagerilor şi al bagajelor până la destinaŃie; în cazul în care avionul este înlocuit, de a opera zborul în condiŃii de maximă securitate, de a asigura tratamentul pasagerilor în cazul întârzierilor; de a răspunde pentru obŃinerea la timp şi conform standarelor a autorizaŃiilor de operare; în caz contrar are obligaŃia de a restitui beneficiarului preŃul charter încasat şi plata despăgubirilor şi a penalizărilor solicitate; de a întocmi documentele cu privire la operarea cursei pe baza informaŃiilor primite de la beneficiar; drepturile beneficiarului; de a anula un zbor, de a subcontracta, parŃial sau total, îndeplinirea obligaŃiilor, acest lucru realizându-se numai cu acordul scris anterior
15

al transportatorului; de a utiliza toate locurile disponibile din avion şi care au fost solicitate; obligaŃiile beneficiarului; de a garanta transportul, de a emite bilete charter în numele transportatorului pe cursele angajate; de a emite alte documente de călătorie necesare, de a pune la dispoziŃia transportatorului documentaŃia necesară pregătirii zborului de către transportator ( listele de pasageri şi de bagaje; de a restitui transportatorului în momentul prezentării de către acesta a facturii, a costurilor apărute ca urmare a modificării condiŃiilor contractuale la cererea beneficiarului ( cheltuieli cu tansportul la sol al pasagerilor spre şi dinspre aeroport, costul vizelor, taxe vamale); de a achita costurile suplimentare de operare care ar putea apare datorită cererii beneficiarului de a modifica orarul sau ruta cursei; date despre transportator; preŃul charter, include cleltuielile de operare şi de întreŃinere a avionului, remunerarea echipajului, asigurări faŃă de terŃi, asigurări faŃă de pasageri, taxe de aterizare, taxe de parcare, taxe de hangar, taxe de handling pentru avion, taxe de handling pentru pasageri şi bagaje; momentul începerii zborului; momentul expirării zborului; forŃa majoră; perioada de aplicare; data terminării; tour operator; plata se face în general de către beneficiar înaintea fiecărui zbor prin transfer bancar telegrafic; tipul avionului (numărul de locuri); ruta; orarul; numărul cursei; numărul de zboruri; data zborului; preŃul pe un zbor.

16

II. Ticketingul Ticketing-ul reprezintă ansamblul operaŃiunilor de rezervare şi vânzare de bilete pentru mijloacele de transport (autocar, avion). O parte importantă a activităŃii de vânzare a biletelor de avion se realizează prin intermediul agenŃiilor de turism. Acest serviciu turistic are: un rol social – prin informaŃiile şi educarea clienŃilor asigurate în cadrul procesului de consultanŃă un rol economic – constituie pentru multe dintre agenŃiile de turism principala activitate, asigurănd peste 50% din volumul încasărilor Rezervarea şi comercializarea biletelor de avion de către o agenŃie de turism Rezervare este echivalentul termenului « reŃinere loc« şi înseamnă alocarea în avans a unui loc pentru pasager sau de spaŃiu sau volum liber pentru bagaj Rezervarea :

17

-

garantează menŃinerea condiŃiilor stabilite cu pasagerul referitoare la tarif şi data de efectuare a zborului dar nu garantează disponibilitatea locurilor din avion pe cursa respectivă Garantarea condiŃiilor de transport aerian şi a locului în avion sunt asigurate numai de biletul de transport aerian plătit în avans şi acceptat de pasager. Rezervarea se poate face ; o Telefonic o Prin e-mail o Fax o Direct la agenŃie Prin aceleaşi mijloace pasagerul primeşte răspunsul la solicitarea sa ; • • confirmarea împreună cu itinerarul exact; dacă nu există locuri agentul solicit informaŃii în legatură cu înscrierea pe lista de aşteptare, cu posibilitatea confirmării ulterioare După efectuarea rezervării agentul va comunica data limită la care trebuie emis biletul. Rezervarea trebuie făcută cu cel puŃin 72 de ore înaintea plecării, dar nu mai mult de 10 luni înainte. In vederea efectuării rezervărilor şi emiterii biletelor agenŃiile de turism se conectează la un CRS: Sistemele computerizate de rezervare care mai sunt cunoscute si sub denumirea de GDS-uri (Global Distribution System) Ele sunt sisteme electronice care permit : • • accesul agentiei la baza de date a companiei si rezervarea efectiva a locurilor pentru o anumita cursa in favoarea potentialilor pasageri In vederea efctuării rezervării şi oferirii unor servicii cât mai complete clienteleei care conŃin informaŃii referitoare la: • • • • orariile de zbor, număr de locuri disponibile, tarife şi regulamente, modalităŃi de efectuare a rezervărilor şi emiterilor de bilete.

18

Sistemele globale de distribuŃie („Global Distribution Systems”) au fost create de către companiile aeriene, ulterior la acestea conectându-se prin Internet agenŃii de voiaj, tour-operatori, structuri de primire turistice independente, lanŃuri hoteliere, companii de închiriat maşini, organizatori de croaziere etc. Aceste sisteme informatizate permit utilizatorilor (îndeosebi agenŃii de voiaj şi societăŃi şi în mult mai mică măsură clienŃi pe cont propriu) • • obŃinerea de informaŃii cu privire la locurile disponibile, tarife, rezervarea şi vânzarea de bilete o Afişarea programelor de operare a companiilor participante o Constituirea conexiunilor on şi off line ale participanŃilor o Stocarea şi afişarea status-ului curselor participanŃilor o Alte prestaŃii de servicii (rezevăer de locuri la hotel, transfer, car rental ş.a) o Crearea PNR-urilor o Afişarea tarifelor, a regulilor tarifare şi a construcŃiilor tarifare o Emiterea automată de bilete de transport aerian o Decontarea automată BSP o FuncŃii back-office (decontări, rapoarte etc) In vederea reglementării relaŃiilor dintre companiile aeriene europene privind utilizarea în comun a sistemului de rezervări ICAO a adoptat un cod de conduită pentru CRS. Principiile acestui cod sunt : Obligativitatea introducerii în sistemul de rezervări a unor informaŃii corecte, coerente şi clare Orice linie aeriană are dreptul să participle la CRS pe baze egale şi nediscriminatorii Titularul unui CRS este obligat să presteze servicii celorlalte companii aeriene participante Titularul CRS-ului şi participantul la acestea conlucrează pe baze contractuale şi nu se obligă reciproc la exclusivitate în acest gen de relaŃii Alegerea CRS-ului de către o agenŃie de turism reprezintă un factor de succes. Criteriile care stau la baza alegerii sunt :

FuncŃiile CRS-urilor sunt:

19

-

AcorateŃea informaŃiei UşurinŃa utilizării Rapiditatea răspunsului Suportul telefoniei CondiŃiile de training PreŃul

CRS – reprezintă naşterea unei noi industrii de distribu’ii şi informaŃii, bazată pe tehnologie : în lume mai mult de 100.000 de birouri de agenŃii de turism utilizează 365.000 de terminale de CRS în toată lumea Pe piaŃa turistică internaŃională sunt operaŃionale sisteme de distribuŃie globale recunoscute ca atare şi cu un prestigiu – în mod firesc – internaŃional, al căror număr de utilizatori şi de servicii asigurate evoluează permanent • Worldspan – aparŃine companiilor aeriene Delta, Northwest, TWA şi Abacus şi este utilizat în peste 80 de Ńări de peste 21.000 de agenŃii, reprezentând 50% din totalul rezervărilor făcute pe Internet, acoperind 487 de linii aeriene, 45 de companii de închiriat maşini, 25 de tour-operatori şi 191 de companii ce deŃin 35.000 de unităŃi hoteliere. • Sabre – reŃea creată de American Airlines, este conectată la peste 29.000 de agenŃii de voiaj (123.000 de terminale), care pot astfel să facă rezervări la 300 de companii aeriene, 13.000 de hoteluri şi 25 de societăŃi rent-a-car. • Amadeus – sistem fundat de companiile aeriene AirFrance, Iberia, Lufthansa şi Continental Airlines, a preluat controlul reŃelei computerizate de distribuŃie System One, care era/este operaŃională pe continentul american. Împreună cele două sisteme sunt utilizate de peste 57.000 de agenŃii de voiaj din întreaga lume (152.000 de terminale), oferind serviciile a 700 de companii aeriene, 23.000 de hoteluri, 41 de companii de închiriat maşini. • Galileo - a fost creat de British Airways şi Alitalia, mai târziu aderând la acest sistem de distribuŃie globală companiile Swissair, KLM şi Olympic Airways. Acest serviciu permite accesul la peste 500 de linii de transport aerian, la care se adaugă 40 de companii de închirieri de autoturisme şi 45.000 de hoteluri în întreaga lume. • Appolo – este sistemul companiei United Airlines. La el sunt conectate circa 7.000 agenŃii din întreaga lume, Exceptând Europa. În 1990 a început să fie cunoscut sub

20

numele de COVIA, pachetul de acŃiuni fiind deŃinut 50% de United Airlines şi 50% de Alitalia, British Airwazs, KLM, Swissair, şi United States Air. • Pars – a fost dezvoltat de Trans World Airlines (TWA), fiind după Sabre cel mai ambiŃios sistem american de distribuŃie în turism. Aproximativ 6000 de agenŃii de voiaj (din care 1.170 în Europa), 43 de lanŃuri hoteliere şi 16 societăŃi de închiriat maşini din lume sunt racordate la această reŃea computerizată de rezervare. PARS este foarte bine implementat în ElveŃia fiind adoptat de Swisssair. În 1990 a fuzionat cu DATAS II (creat de Delta Airlines), funcŃionând sub numele de WORLDSPAN (World Travel Agency Information Services). Alte sisteme de rezervare prin computer a serviciilor turistice sunt Gemini (Air Canada Airlines International), Start (Germania), Travicom (Marea Britanie), Esterel (reŃea franceză multi-server ce permite agenŃiei de voiaj accesul la sistemele informatice ale prestatorilor săi), Axess, Marsplus, Reservec – 2 (Air Canada), ResAid (Scandinavian Airlines), TraviSwiss (Swiss Air), Jalcom – 3 (Japan Airlines), Resana (All Nippon Airways), Abacus (Singapore Airlines, Cathay Pacific, Malaysia Airlines şi un parteneriat cu Amadeus), Avis Wizard Direct Input Reservation System (compania de rent-a-car Avis), Arrow (compania de transport feroviar Amtrak) etc.

ComparaŃie a principalelor sisteme de rezervare Criteriu Sistem operare Produs: Transport aerian Hoteluri Rent-a-car Trenuri Feribot-uri TO Timp tranzacŃie mediu/ Da Da Da Da Da Da 4.7 sec Da Da Da Da Da Da 3.1 sec Da Da Da Da Da Da 3.7 sec Da Da Da Da Da Da 2.4 sec Amadeus Windows Galileo Windows Sabre Windows Worldspan Windows

21

Echipament oferit

Închirierea echipament

Închirierea opŃionala a terminalelor şi imprimantelor

Posibilitatea de adaptare echipament agenŃiei Max.4–6 ore Da Echipament gratuit la operarea a mai mult de 300 rez./lunar

Închirierea opŃionala a terminalelor şi imprimantelor Max. 4 ore Da Echipament gratuit daca se operează mai mult de 300 rez./lunar

Service on-line Managementcontabilitate PreŃ

Max. 4 ore Da Taxa lunară pentru fiecare calculator: 200$

Max. 4–6 ore Da Echipament gratuit dacă se operează mai mult de 300 rez./lunar

Principalele condiŃii de rezervare sunt : • Anumite tarife pot impune limitarea sau anularea drepturilor pasagarului de a schimba sau anula rezervarea făcută. Referitor la termenul de emitere a biletului transportatorul poate anula rezervarea fără preaviz dacă pasagerul nu a achitat biletul în termenul specificat de transportator sau agentul său autorizat • Pasagerul trebuie să furnizeze transportatorului datele sale personale în scopul efectuării rezervării, emiterii unui bilet, obŃinerii unor servicii auxiliare, facilitării procedurilor de graniŃă şi asigurării accesului oficiilor guvernamentale la aceste date. • In acest sens pasagerul autorizează transportatorul să reŃină aceste date şi să le transmit oficiilor proprii, agenŃilor autorizaŃi, altor transportatori, furnizorilor de servicii auxiliare sau autorităŃilor guvernamentale indiferent de Ńara unde îsi au sediul. • Transportatorul va depune toate eforturile pentru a asigura locul atribuit anterior rezervăndu-şi dreptul să modifice locul atribuit chiar după îmbarcarea în aeronavă din motive operaŃionale de siguranŃă sau de securitate a zborului.

22

•

Transportatorul va informa pasagerul dacă este necesară reconfirmarea rezervării pe un zbor în continuare sau de înapoiere şi în ce condiŃii se va efectua (termen, modalitate). In cazul în care transportatorul solicită pasagerului să reconfirme rezervarea, nerespectarea acestei prevederi permite transportatorului să anuleze rezervarea nereconfirmată. Dacă pasagerul informează transportatorul asupra intenŃiei sale de a călători, sub rezerva disponibilităŃii de locuri, pe zborul respectiv, transportatorul va revalida rezervarea şi va asigura călătoria pasagerului. In cazul indisponibilităŃii de locruri pe zborul respectiv trasportatorul depune eforturi rezonabile pentru a deplasa transportatorul la stopover sau destinaŃie. Pasagerul are obligaŃia să verifice cerinŃele de reconfirmare ale oricărui transportator implicat în călătoria sa. In cazul în care se solicit pasaerul va reconfirma rezervarea transportatorului al cărul cod figurează în dreptul zborului înscris în bilet

•

•

•

•

•

Etapele/ Procedura de rezervare : 1.Solicitarea informaŃiilor necesare efectuării rezervării : itinerarul, data de efectuare a zborului, preferinŃe pentru o clasă, companie, ore de călătorie alte cerinŃe speciale (poziŃionarea locului în avion, tipul meniu, copil, bebe, persoană cu nevoi speciale ş.a.) 2. Accesarea sistemului de rezervări 3. Afişarea disponibilităŃilor 4. Prezentarea variantelor însoŃite de informaŃii utile 5. Alegerea variantei optime pentru client 6. Intocmirea PNR-ului Pentru care rezevarea să fie corectă este nevoie de următoarele elemente : Numele complet al pasagerului (nume prenume) Perioada de călătorie Ruta şi un număr de telefon de contact

7. Precizarea intervalului de timp pentru care se reŃine rezervarea 8. Intocmirea măştii biletului 9. Emiterea biletului

23

10. Incasarea contravalorii acestuia 11.Oferirea informaŃiilor utile

III. Biletul de avion

Biletul este un contract de călătorie încheiat între transportatorul aerian (compania aeriană) şi pasager în care sunt specificate drepturile şi responsabilităŃile fiecărei părŃi (ConvenŃia de la Varşovia compleată prin ConvenŃia de la Montreral) El este considerat un cec la purtător, care este netransmisibil, putând fi plătit cu cash sau carte de credit. Biletul de transport aerianînseamnă: Un bilet de călătorie Buletinul de bagaj – în baza căruia pasagerul are dreptul să transporte gratuit un bagaj cu un anumit volum şi greutate (care variază de la companie la companie, de la clasă la clasă) Biletul de călătorie poate fi emis manual (numai până în 2008) automat cu ajutorl calculatorului electronic e-ticketing Din luna iunie 2008 toate companiile aeriene afiliate IATA (peste 250) vor emite numai bilete electronice, sistemul de management al biletelor simplificandu-se considerabil (Asociatia Internationala de Transport Aerian (International Air Transport Association – IATA) impune transportatorilor aerieni sa renunte la biletele de hartie in favoarea celor electronice). Electronic Ticketing este: • • • • metoda de a realiza vanzarea si a urmari stadiul calatoriei pasagerului, fara a emite documente pe hartie, pasagerii fiind acceptati pentru indeplinirea formalitatilor de Check In, pe baza unui document de identificare (pasaport, permis conducere, etc).

24

Biletul electronic este un cod cu ajutorul cârora se identifică în bazele de date ale liniilor aeriene datele călătoriei rezervate (numele pasagerului, punctul de plecare şi destinaŃie, numărul curselor, orele de decolare, aterzare) ; practic conŃine aceleaşi informaŃii ca pe biletul e hârtie numai că nu sunt tipărite pe biletul clasic ci în format electronic undeva pe un site web Este un inlocuitor al biletului traditional, fiind un cupon care are inscris pe el doar un cod şi un itinerariu. In sistemul electronic de emitere de bilete, rezervarea şi plata se pot face fie online, fie în mod traditional, insa linia aeriana nu emite un bilet de hartie, toate datele zborului fiind stocate în computerele companiei. Avantajele biletului electronic: Pentru client: • Eliminarea problemelor legate de furtul/ pierderea/ deterioarea sau uitarea, acasă/ a biletelor (siguranŃă); • permite modificarea detaliilor de zbor cu pana la 30 de minute inaintea orei de check-in • • poate fi schimbat sau modificat telefonic, e-mail procedura de check-in este mai simplă şi mai rapidă efectueaza prin introducerea cartii de credit intr-un automat, pentru verificarea identitatii clientului. Automatele de inregistrare rapida au posibilitatea tiparirii tichetului de imbarcare nu doar pentru plecare, ci şi pentru intoarcere, daca aceasta este programata în urmatoarele 24 de ore. Check-in-ul poate fi realizat şi online, caz în care, automatul emite doar tichetul de imbarcare. Un alt avantaj oferit de automatul de inregistrare rapida este acela ca pentru un grup de 5-6 persoane, check-in-ul se poate face printr-o singura operatiune. • Uşurarea operaŃiunilor de modificare a biletelor şi de obŃinere a rambursărilor.

Concluzie - daca ai un bilet de avion electronic economisesti timp, bani si ai un plus de siguranta! „ Pentru companie: • reducerea costurilor asociate cu tipărirea biletului (minimum 5 euro), înregistrarea, înserierea, decontarea traditională-manuală a documentelor;

25

•

Utilizatorii nu trebuie sa retina formate diferite de tranzactii, codurile acestora fiind aceleasi indiferent de compania aeriana pentru care se emite biletul electronic Reduce timpul necesar emiterii si procesarii biletelor Creste eficienta si productivitatea, reducand in acelasi timp costurile operationale ale agentiei. Itinerarul biletului electronic (ITR) poate fi transmis foarte rapid prin email, crescand astfel nivelul serviciilor oferite pasagerilor Electronic Ticekting asigura transmiterea datelor in conditii de deplina securitate Emiterea biletului electronic;

• •

•

•

-

se face folosind SGD Agentul emitent va furniza pasagerului un itinerar chitanŃă care va include în mod necesar: • • • • • • • • • • • • • • • • Numele pasagerului Codul sau numele companiei aeriene Numărul (numerele de zbor) Datele zborului Ora de decolare Pentru fiecare zbor codul de aeroport/ oraş ale originii şi destinaŃiei Tariful Valoarea documentului Forma de plată Valoarea pentru taxe Codul de status al rezervării Data emiterii Numele companiei aeriene/agenŃiei emitente şi locul emiterii Numărul documentului/tiket-ului RestricŃii (inclusiv perioada de valabilitate Bagaj gratuit permis

26

IV. Tarifele biletelor de avion Stabilirea corectă a tarifelor este cele mai important element al oricărei operaŃiuni de vânzare. Erorile de calcul pot duce la : respingerea biletului de către companiile aeriene cu efecte negative asupra satisfacŃiei clientului expunerea emitentului biletului unor penalizări şi sancŃiuni pentru violarea regulilor IATA sau guvernamentale Tarifele biletelor de avion comercializate prin agentie : sunt rezultanta unui sistem complex de reguli tarifare , tarife contractuale , tarife publicate in sistemele centralizate de rezervari , tarife speciale , etc. In aceste conditii , fiecare zbor in parte presupune calcularea de catre agentul specializat al pretului aplicabil biletului de avion respectiv . Acelasi zbor , cu aceeasi companie poate genera preturi diferite . Data fiind infinitatea de preturi aplicabile biletelor de avion , acestea , ca si regulile aplicabile lor , nu pot fi afisate sau publicate. De asemenea , informatiile referitoare la reguli , care provin din comunicarile scrise sau transmise computerizat de catre companie , prin sistemele de rezervare centralizate sau direct la agentie , au un caracter continuu , modificarile pot fi permanente , drept pentru care ele nu pot fi traduse si publicate in vreun inscris. Pretul unui bilet de avion devine ferm , impreuna cu toate conditiile aplicabile lui, numai in momentul in care este inscris pe documentul de incasare intocmit de agentie. Pretul oricarui bilet de avion presupune conditii , reguli si restrictii speciale aplicabile calatoriei la care se refera documentul respectiv in mod special. Pasagerul are obligatia sa se informeze despre aceste reguli inainte de a cumpara respectivul bilet. Dupa cumpararea biletului se considera ca pasagerul a luat la cunostinta despre toate aceste reguli , el nu mai poate pretinde ca nu a fost informat , odata ce a intrat in posesia biletului de avion. Pretul biletului de avion include de regula taxele de aeroport.

27

Exista insa situatii , independente de vointa agentiei , in care , pe parcursul calatoriei i se pot solicita pasagerului si alte taxe , care nu au fost percepute initial , situatie in care agentia nu poate fi facuta raspunzatoare. Fixarea tarifului/loc în avion, a. marimea şi tipul avionului b. densitatea traficului pe ruta şi nivelul concurentei c. regularitatea cererii şi masura în care se inregistreaza o cerere comparabila şi în sensul invers al rutei respective d. tipul cererii pe ruta respectiva: cerere pt. clasa I, business, economy, tarife IT sau alte discounturi e. coeficientul de ocupare a avionului minim necesar pt. a acoperi cheltuielile totale. în general, acesta se situeaza intre 50-60% pt. cursele regulate (este un coeficient care trebuie atins ca medie anuala). Punctele d şi e sunt cele mai importante pt. a asigura succesul de Mk al unei companii aeriene. Categoriile de tarife aplicabile la cursele de linie operate de companiile aeriene sunt atat de diverse incat este posibil ca pe acelasi zbor, pasagerii din acelasi avion, sa fi platit intre 8-15 niveluri diferite de pret, cu diferente intre ele de la 5-100%. Totodată tarifele sunt diferentiate în functie de numeroase elemente, intre care: - sezon - lungimea sejurului la destinatie (Tariful pe unitatea de distanta (km sau mila) scade odata cu cresterea distantei, ) - daca în intervalul de timp al calatoriei este inclus un week-end - durata de valabilitate a biletului - intervalul de timp intre momentul cumpararii biletului şi calatoriei - cum, unde, cand a fost achizitionat biletul - modalitatea de plata - dimensiunea grupului care calatoreste - numarul şi varsta copiilor care fac parte din grup, etc. momentul efectuarii de catre o companie aeriana, este un proces complex, care ia în considerare mai multe aspecte:

28

De exemplu pe ruta Atlanticului de Nord, de ex, se practica 60 de categorii de tarife, care sunt publicate în manuale de tarife aeriene, ele putand deci fi cunoscute de public.
Categorii de tarife: a)Tarife oficiale (publicate în manualele de specialitate şi distribuite prin sistemele computerizate de rezervări- CRS), care pot fi : 1.Tarife IATA (IATA= AsociaŃia InternaŃională a Transportului Aerian) 2. Tarife de companie (tip “Carrier Coded Fares”) 1. Tarifele IATA sunt negociate de companiile membre şi se înregistrează în sistemul IATA, în general, cu ocazia Consfătuirilor de Coordonare Tarifară . Criteriile de stabilire a structurilor tarifare, nivelurilor şi condiŃiilor de aplicare Ńin de: - pentru niveluri: distanŃa rutei, potenŃialul economic al pieŃelor, evoluŃia monedei locale, modificări ale elementelor de costuri de operare cu efecte la nivel mondial, etc; - pentru structuri/ condiŃii de aplicare: rezoluŃii IATA cu caracter obligatoriu şi/sau orientativ, structură specifică de trafic etc. Pentru calculul tarifelor pentru bilete trebuie să se Ńină seama de o serie de reguli impuse de către organismele internaŃionale, de IATA, tuturor transportatorilor aerieni : 1.PreŃurle călătoriilor variază în funcŃie de rută aşa cum sunt reprezentate de indicatorii globali (GI – Global Indicators). GI este un cod din două litere care arată direcŃia călătoriei sau rutei alese o TC 1 se referă la călătoriile în interiorul Zonei 1 ori în emisfera vestică notat : GI : WH – Western Hemishere; Zona 1 cuprinde :Americile : de Nord, de Sud şi Centrală, Insulele Caraibe, Groenlanda, Bermude, Indiile de vest, Insulele Hawaiwne o TC 2 se referă la călătoriile în interiorul Zonei 2 sau în emisfera estică, notat GI : EH – Estern Hemishere travel ; Zona 2 cuprinde : Europa, Africa, o parte din FederaŃia Rusă (la V de Urali), Islanda, Insulele Azore, o parte din Asia inclusiv Iranul o TC 3 se referă la călătoriile în interiorul Zonei 3 care este o parte din emisfera estică, notat GI : EH – Estern Hemishere travel routing; Zona 3 cuprinde :Asia de Sud-est, Rusia la est de Urali Asia de Sud sau subcontinentul Indian/ Indiile de Est, Japonia/Korea, Pacificul de Sud-Vest, Australia, Noua Zeelandă Pentru calcularea unui bilet , IATA a publicat o listă cu fiecare oraş din lume care are un aeroport, codificându-l cu trei litere, cât şi a fiecărui transportator pentru transporturi de pasageri şi cargo cu două litere

29

•

Destinatii – coduri de 3 litere Exemplu: BUH (OTP, BBU) LON PAR (LHR, LGW) (ORY, CDG)

SYD, DEL, BOM, MAA, BNE, KUL, CCU, LAX, SFO, CHI, TYO • Companii – coduri letrice (2 litere) si cifrice (3 cifre) Rute pe anumite rute tariful depinde de ruta zborului. • • • • • • AT AP EH WH PA TS tarif valabil peste Atlantic tarif valabil peste Atlantic si Pacific peste emisfera estica peste emisfera vestica peste Pacific peste Siberia (nonstop Japonia) Ex. RO, OS, LH, KL, AZ, AF / 281, 257, 220, 074, 055, 057 •

Pentru calcularea unui bilet , IATA a editat o serie de manuale publicate şi transmise tuturor membrilor organizaŃiei : a. APT The Airline Passenger Tariff – manual publicat de IATA în colaborare Scandinavien Airline System care cuprinde 4 volume publicate: b. Fares Book – c. Rules Book d. Inclusiv Tours Booklet e. Maximum Permiltted Milleages Book- care conŃine lista cu destinaŃiile exprimate în mile între oricare două puncte de pe glob(origine şi destinaŃie) f. The Air Tariff Manuel (AT) emis împreună cu mai multe companii pentru liniile aeriene şi agenŃii lor de vânzări şi conŃine tarife în moneda convenŃională IATA (NUC) şi monedă locală incluzând regulile şi rutele specific associate cu aceste tarife

-

Pentru a putea codifica preŃul corect al unui bilet trebuie cunoscută Ńara de începere a călătoriei (COC – Country of Commencement of Transportation) şi trebuie ) stability indicatorul internaŃional de vânzare (ISI International Sales Indicator) ISI este un cod de tranzacŃie care determină ce formulă va fi folosită pentru a ajunge la un preŃ corect. Când un pasager cere un bilet oricât de simplu trebuie cunoscute două lucruri de bază : a. Unde va fi emis biletul : în interiorul sau în afara Ńarii de începere a călătoriei ? b. Unde va fi plătit biletul : în interiorul sau în afara Ńarii de începere a călătoriei ?

30

SITI (Sold Inside and Ticketed Inside) - locul de vânzare şi cel de emitere sunt în Ńara de începere a călătoriei. SITI se aplică de asemenea şi biletelor • Vândute şi emise în Scandinavia pentru călătoria începută în Scandinavia • Vândute şi emise în Canada şi/sau SUA pentru călătoria începută în Canada şi/sau SUA SITO (Sold Inside and Ticketed Outside) - locul de vânzare este Ńara de începere a călătoriei şi cel de emitere este în afara Ńării de începere a călătoriei. SITO se aplică de asemenea şi biletelor : • Vândute şi emise în Scandinavia dar emise în afara Scandinaviei pentru care locul începerii călătoriei este în scandinavia • Vândute în Canada şi/sau SUA dar emise în afara Canada şi/sau SUA pentru care locul începerii călătoriei este Canada şi/sau SUA SOTI (Sold Outside and Ticketed Inside) - locul de vânzare în afara Ńarii de începere a călătorieiiar locul de emitere este în interiorul Ńării de începere a călătoriei. SOTI se aplică de asemenea şi biletelor : • Vândute în afara Scandinaviei dar emise în Scandinavia pentru care locul începerii călătoriei este în Scandinavia • Vândute în afara Canadei şi/sau SUA dar emise în Canada şi/sau SUA pentru care locul începerii călătoriei este Canada şi/sau SUA SOTO (Sold Outside and Ticketed Outside) - locul de vânzare şi emitere se află în afara Ńarii de începere a călătorieiiar Pentru calcularea preŃului biletului de călătorie IATA a stabilit o monedă neutră numită NUC – Neutral Unit of Constmction. Tarifele sunt publicate în monedă locală şi în NUC ; atunci când NUC este folosită în construcŃia preŃurilor acestea trebuiesc convertite printr-un factor în monedă locală la valoarea NUC din COC. Acest factor este cunoscut ca rată de schimb IATA (IROE – IATA RATE OF EXCENGE) Lista IROE este stabilită de către IATA CLEARING HOUSE la fiecare 5 zile şi transmisă companiilor membre In cadrul transportului aerian pasagerii pot efectua mai multe feluri de călătorii grupate • Simple One Way (OW) este călătoria pentru care se folosesc taxele OW când punctul de origine şi cel de destinaŃie sunt în Ńări diferite şi pasagerul foloseşte doar o componentă a călătoriei dus • Round trip (RT) dus-intors – este o călătorie în întregime cu avionul de la un punct la altul şi întoarcerea la punctul de plecare. Are două componente tarifare ale unui tarif normal care poate fi de asemenea combinat cu mai multe tarife care ar putea fi înscrise pe bilet separat la un punct din construcŃia tarifară 31

a. Are două componente tarifare b. Punctul de origine şi destinaŃie este acelaşi c. tară de începere a călătoriei este aceeaşi cu cea de destinaŃie ; d. jumătate de tarif se aplică fiecărei componente tarifare • Circle Trip (CT) – include călătoria de la un punct şi întoarcerea la acesta printr-o continuă rută în circuit, incluzând călătorii care conŃin două componente tarifare dar care nu îndeplinesc condiŃiile de RT.Originea şi destinaŃia finală a CT sunt aceleaşi dar tarifele aplicabile pe puncte nu sunt egale. Caracteristici : o o Pentru fiecare componentă tarifară se aplică jumătate din RT CT pot avea două sau mai multe componente tarifare dacă nu sunt folosite pentru tarife speciale. CT – tarife speciale pot avea numai două componente tarifare internaŃionale ; o Pentru componentele tarifare care sfârşesc în Ńara de origine tarifele sunt în direcŃie inversă călătoriei • open-jaw for special fares – adica zborul catre un oras si intoarcerea din altul pentru care punctul de sosire şi punctul de plecare se află in diferite aeroporturi (de exemplu: ChişinăuParis / Amsterdam-Chişinău), valabil numai pentru rutele operate de compania Air Moldova. poate avea numai două componente tarifare internaŃionale sau interne şi pot conŃine sectoare interne şi internaŃionale depinzând de condiŃiile tarifare aplicate. Niciodată nu avem un dus sau întors pe aceeaşi rută . Astfel de călătorii folosesc jumătate din tariful RT aşa cum este specificat în regula tarifară specială. Aceasta poate fi de două tipuri. Single open jaw – (SOJ) conŃine un singur sector de suprafaŃă Turnaround Single Open Jaw (TSOJ) punctual de exterior plecare şi punctual interior de sosire sunt diferite Origin Single Open Jaw (OSOJ) punctual de exterior plecare şi punctual interior de sosire sunt diferite Duble Open Jaw (DOJ) conŃine două sectoare de suprafaŃă unul la punctual de origine şi celălalt la punctul de întoarcere 2. Tarifele de companie nu se înregistrează în cadrul sistemului IATA, ele fiind negociate între companiile partenere şi autorităŃile aeronautice din Ńările respective, funcŃie de prevederile specifice ale acordurilor aeriene interguvernamentale. Aceste tarife, care sunt inferioare celor IATA, reprezintă oferte speciale ale unor transportatori şi reflectă, în general, nivelul de vânzare al pieŃei, conŃinând restricŃii specifice de rută, transportator, documentaŃie, loc de vânzare, etc.

32

In ultimii ani, în contextul liberalizării cadrului legislativ al transportatorului aerian internaŃional, accentuării concurenŃei şi supracapacitării ofertei operatorilor, distribuŃia tarifelor de companie a cunoscut o evoluŃie explozivă, constituind instrumente eficiente de atragere a traficului, prin avantajul pe care îl reprezintă de a fi aprobate, înregistrate şi distribuite rapid. b) Tarife de piaŃa Spre deosebire de tarifele oficiale, nu constituie subiectul unor negocieri între companiile membre IATA sau între companiile partenere (exceptie facând doar contractele BSA -”Blocked Seats Agreement”- care pot prevedea coordonarea tarifară, inclusiv în ceea ce priveşte tarifele de piaŃa) şi nu au o distribuŃie universală (prin manuale, CRS-uri). Nivelul tarifelor de piaŃă se stabileşte în baza condiŃiilor specifice ale pieŃei şi în funcŃie de segmentele de trafic vizate pentru a fi atrase sau menŃinute la transport, permitând o adaptare operativâ şi pemanentă a ofertei proprii la cea concurenŃială. Tarifele de piaŃă realizează, în fapt, o îmbunătăŃire a întregului sistem de tarife practicat pe o anumită piaŃă, prin diversificarea ofertei tarifare în funcŃie de o varietate de condiŃii: tipul călătoriei (afaceri, excursie, grup, cu aranjament turistic inclus , etc.), categorii de trafic, durata sejurului, vârstă, etc. DistribuŃia acestor tarife se realizează direct de catre Companii agenŃii de vânzări, colaboratori de pe pieŃele externe, iar vânzarea lor poate fi făcută inclusiv de agenŃiile TAROM din străinătate, acolo unde există drepturi de vânzare. Tipuri de tarife Tarifele sunt în funcŃie de sezon: L (low) – scăzute - perioada 01nov- 11dec şi 25dec- 31mar K(peak) – medii - perioada 01apr- 12jun , 15sep- 31oct H(high) - ridicate- perioada 13jun- 14sep Tarifele sunt în funcŃie de natura rutei de călătorie: Companiile aeriene numesc tarifele lor nepublicate (confidentiale) in mod diferit: • • respective) • • • • • • • 33 Tarife Touroperator (pachete turistice) Tarife pentru studenti Tarife de consolidator Tarife pentru corporatii si multe altele… Aceste tarife se ofera in mod confidential unei anumite grupe de utilizatori cu scopul de a castiga Tarife de piata, Tarife nego/securate, Tarife speciale Carrier Coded Fares (Tarife ce pot fi utilizate exclusiv pe cursele companiei

•

si fideliza clientii si agentiile de turism.

După stabilirea corectă a tarifului se efectuează rezervările şi se emite biletul Procesul de emitere a biletelor denumit şi tichetare este un process complex şi implică responsabilităŃi deosebite Biletele de avion emise de agentie sunt proprietatea I.A.T.A. – BSP Romania – in calitate de reprezentant al companiilor aeriene membre , incasarile aferente biletelor vandute se deconteaza catre I.A.T.A. BSP – Romania , drept pentru care agentia nu poate fi facuta raspunzatoare despre modul in care a stabilit pretul unui bilet de avion decit de catre acest organism sau de catre compania pentru care a emis biletul.

VI Planul de regularizare şi plată (Billing and Sttelment Plan- BSP) IATA BSP este un sistem de circulaŃie monetară care simplifică procedurile de vânzare, raportare şi decontare între companiile aeriene şi agenŃii de vânzare (cargo şi pasageri) certificaŃi de către IATA. Cheia funcŃionării BSP este utilizarea unor documente standard de transport (bilete şi MCO) în locul biletelor individuale din propriul stoc al fiecărei companii. Avantaje oferite de sistemul BSP: o reducere a costurilor implicate de facturări şi încasări; posibilitatea unui mai bun control financiar; posibilitatea prelucrării electronice prin existenŃa stocului de documente de trafic standardizate; raportarea neregularităŃilor şi dificultăŃilor se face de către un for neutru către IATA Plan Management; minimizarea costurilor administrative. AgenŃii sunt si ei favorizaŃi de activitatea BSP beneficiind de : - simplificarea muncii lor datorită utilizării STD(Standard Traffic Documents); - reducerea costurilor prin înlocuirea multiplelor formulare de vânzări cu un singur formular tip (Sales Transmittal Form); - creşterea gradului de securitate împotriva sustragerilor prin existenŃa unui singur stoc de bilete; - existenŃa unui singur punct central unde sunt transmise raportările; - posibilitatea instruirii personalului în cadrul unor cursuri specifice organizate de BSP Manager. Integrarea în sistemul BSP este conditionată de cel putin 3 elemente: 34

1).Aderarea la IATA (spre deosebire de alte secŃiuni ale IATA unde o companie aeriană poate fi parte fără a fi membru IATA - de exemplu ConferinŃele Tarifare – în cazul BSP există obligativitatea aderării prealiabile la IATA); 2). O dotare tehnică corespunzătoare, cerută de emiterea automată şi de procedurile de identificare agent; 3). ExistenŃa unei banci care să devină BSP al companiei, banca care trebuie să presteze servicii prompte şi corecte, pentru orice întârziere aplicându-se penalizări considerabile. Modul de funcŃionare al BSP PASUL 1: a) agentul primeşte un stoc de documente standard – STD-uri – preconizat să acopere activitatea pe 4 luni; STD-urile sunt furnizate de Traffic Document Distributor; stocurile sunt reânoite periodic conform unui grafic; b) agentul cere de la BSP Manager formulare administrative standard – Standard Administrative Form B; c) agentul trebuie să obŃină din partea fiecărei companii membre BSP în numele căreia va emite STD-uri un fel de carte de identificare - Carrier Identification Plates (CIP); d) agentul trebuie să-şi cumpere un printer pentru TKTS şi un Agent Identification Plate. PASUL 2: Dupa obŃinerea echipamentului şi stocului de STD-uri, agentul poate începe să vândă folosind BSP – STD-uri. PASUL 3: La sfârşitul fiecărei perioade de raportare, agentul trebuie să întocmească un STF (Sales Transmittal Form) pentru toate vânzările BSP făcute. Acest formular împreună cu cupoanele verzi şi alte documente contabile sunt transmise la un sediu central (Central EDP Center). PASUL 4: Din momentul în care documentele menŃionate la pasul 3 ajung în centrul EDP, cursul lor este următorul:

35

a) datele se prelucrează şi se obŃine un “Agent Billing Analysis” pentru fiecare agent. Această analiză este obŃinută pe baza informaŃiilor prelucrate din una sau mai multe perioade de raportare; b) centrul v-a înmâna fiecarei companii membre BSP o analiză a vânzărilor făcute de agenŃi pe numele ei, aşa cum apar ele din Sales Transmittals primite de la agenŃi; c) centrul Ńine evidenŃa stocurilor de STD şi furnizează informaŃiile de completare. PASUL 5: Agentul face un singur transfer periodic cuprinzând toate tranzacŃiile BSP făcute în numele tuturor companiilor BSP. PASUL 6: Departamentul contabil al fiecarei companii BSP contabilizează datele de intrare şi trimite – dacă este necesar – fiecărui agent o situaŃie a debitelor şi creditelor.

1. a)

Cunoaşterea terminologiei în trasnportul aerian înŃelegerea termenilor proprii IATA: aller simple – voiaj simplu din punctul de origine în punctul de destinaŃie fără retur bilet deschis bilet de avion unde rezervările nu sunt confirmate pentru că pasagerul nu

ImportanŃa – permite citirea şi interpretarea terminologiei specifice transportului aerian

cunoaşte datele voiajului circuit deschis circuit în care o porŃiune este efectuată cu transport terestru; acesta poate fi la plecare, sosire sau amândouă Agent autorizat: agent de vânzare desemnat de transportator să-l reprezinte în vânzarea transportului aerian de pasageri pe serviciile sale. Bagaj: articole, efecte şi alte obiecte personale ale pasagerului, destinate purtării, utilizării, confortului sau comodităŃii relativ la călătoria acestuia. În afara situaŃiilor în care este specificat altfel, termenul include atât bagajul înregistrat cât şi cel neînregistrat. Bagaj înregistrat: bagajul luat în primire de către transportator şi pentru care acesta eliberează buletinul de bagaj. Bagaj neînregistrat: orice alt bagaj în afara celui înregistrat.

36

Bilet: document intitulat "bilet de călătorie şi buletin de bagaj" eliberat de transportator sau în numele acestuia. El cuprinde condiŃiile contractului, avizele, cupoanele de zbor şi cuponul pasagerului. Bilet complementar: bilet emis împreună cu alt bilet şi care constituie, împreună, un singur contract de transport. Buletin de bagaj: partea din bilet care se referă la transportul bagajului înregistrat al pasagerului. Codul companiei: cod format din două caractere sau trei litere care identifică o anumită companie aeriana. ConvenŃie: înseamnă oricare din următoarele convenŃii aplicabile: - ConvenŃia pentru Unificarea Anumitor Reguli referitoare la transportul aerian internaŃional, semnată la Varşovia, la 12 Octombrie 1929 (denumită în cele ce urmează ConvenŃia de la Varşovia); - ConvenŃia de la Varşovia amendată la Haga la 28 Septembrie 1955; - ConvenŃia de la Varşovia amendată prin Protocoalele AdiŃionale Nr.1, 2 şi 4 de la Montreal (1975); - ConvenŃia adiŃională de la Guadalajara (1961), în funcŃie de aplicabilitatea fiecăreia şi aşa cum este amendată periodic, dar depinzând de ratificarea de către Romănia a acelor amendamente. Cuponul pasagerului: parte din bilet care poartă această menŃiune şi care trebuie păstrată de pasager. Cupon de zbor: parte din bilet emis de sau în numele transportatorului, care poartă menŃiunea "valabil pentru transport" şi care indică punctele între care pasagerul are dreptul să fie transportat. CondiŃiile Contractului: înseamnă precizările cuprinse în bilet sau predate odată cu acesta, care includ o trimitere la unele din aceste CondiŃii generale de transport. Dauna: cuprinde decesul, vătămarea corporală, prejudiciile cuzate prin întârziere, pierdere parŃială sau alte prejudicii de orice natură ivite în urma transportului sau în legatură cu transportul sau a altor servicii suplimentare prestate de transportator. DST: Drepturi Speciale de Tragere aşa cum sunt definite de Fondul Monetar InternaŃional. Eticheta de bagaj: document eliberat de transportator în scopul exclusiv al identificării bagajelor înregistrate. ForŃa majoră: înseamnă situaŃii neobişnuite şi imprevizibile care scapă controlului pasagerului şi/sau transportatorului, ale căror consecinŃe nu ar fi putut fi evitate chiar dacă s-ar fi luat toate măsurile de prevedere cuvenite. Locuri de oprire acceptate: locurile menŃionate pe bilet sau prevăzute în orarul transportatorului ca opriri regulate în itinerarul pasagerului, cu excepŃia locului de plecare şi a celui de destinaŃie. Pasager: orice persoană care este sau urmează să fie transportată în baza unui document de transport aerian, cu excepŃia membrilor echipajului. 37

Rambursare involuntară: rambursarea parŃială sau totală a unui bilet cauzată de motive independente de voinŃa pasagerului, menŃionate în Articoulul 3, paragraful 3.A. din prezentele CondiŃii generale. Rambursare voluntară: rambursarea parŃiala sau totală a unui bilet, alta decât rambursarea involuntară. Rezervare: echivalentul termenului “reŃinere loc”, înseamnă alocarea în avans de loc sau spaŃiu de dormit pentru pasager, sau de spaŃiu sau volum liber pentru bagaj. Stopover: o întrerupere deliberată a călătoriei din voinŃa pasagerului într-un loc situat între locul de plecare şi cel de destinaŃie. Tarif: reprezintă tarifele publicate, taxele şi/sau condiŃiile de transport înregistrate, dacă este cazul, la autorităŃile corespunzătoare. Transport: înseamnă transportul aerian al pasagerului şi bagajelor sale, realizat cu sau fără plată, inclusiv serviciile legate de acest transport. Transportator: înseamnă TAROM şi compania aeriană, alta decât TAROM, care a emis biletul de călătorie, precum şi toate companiile aeriene care transportă pasagerul şi/sau bagajele sale sau care se angajează să presteze orice alt serviciu în legatură cu acest transport. USD: înseamnă moneda legală a Statelor Unite ale Americii. Termeni şi abrevieri standard utilizate în operaŃiunule de ticketing: DOB (DATE OF BIRTH) = data naşterii; RT (ROUD TRIP) = călătorie dus-întors (aller-retour); OW (ONE WAY) = călătorie dus (aller); Days of operation = zilele de operare (1-luni, 2-marŃi…7-duminică); Dep = ora de plecare(de exemplu 0100=1a.m.; 0000=ora 12 noapte/24); Arr = ora locală de sosire la destinaŃie; Flight = codul companiei şi nr. Cursei; Categorii de pasager: INF (INFANTS) = copii de vârstă 0-2 ani; au acces gratuit la cursa aeriană ; CHD (CHILDREN) = copil 2-12 ani; befeniciază de o reducere de tarif ( de exemplu discount 30% ceea ce înseamnă că preŃul este de 70% din tariful normal); + = sosire în ziua următoare; * = sosire după două zile; PAX = turişti, pasageri; SUNDAY RULE = regula de week-end se referă la faptul că sâmbăta şi duminica tarifele sunt mai mici; FLIGHTS = curse aeriene interne 38

OK = rezervarea este fermă; R.Q. = confirmarea nu este încăposibilă (în aşteptare ); STOP OVERS = întreruperea călătoriei; RESERVATION FEE = taxa de rezervare – suma plătită de turist pentru acest serviciu; CANCELLATION = anulare rezervări; Variante: 100 USD –FOR UNUSED TICKET = taxă de anulare pentru neutilizarea biletului; NO REFOUND AFRET TRIP STARTED = nerambursarea în cazul în care călătoria a fost începută; TAW-TIME LIMIT = dată limită până la care se poate cumpăra biletul (ex. TAW 7 =”clientul trebuie să achite contravaloarea biletului cu cel puŃin 7 zile înainte de data plecării”; CARRIE = linia aeriană internaŃională.

39