Ticketing
Content
Rezervarea şi vânzarea biletelor de avion (Ticketing-ul) Ticketing-ul reprezintă ansamblul operaţiunilor de rezervare şi vânzare de bilete pentru mijloacele de transport, în general, şi pentru transportul aerian, în special. De altfel o parte importantă a activităţii de vânzare a biletelor de avion se realizează prin intermediul agenţiilor de turism. Acest serviciu turistic are atât un rol social, prin informaţiile şi educarea clienţilor asigurate în cadrul procesului de consultanţă, cât şi unul economic, constituinnd pentru multe dintre agenţiile de turism principala activitate, asigurănd peste 50% din volumul încasărilor. Rezervarea este echivalentul termenului „reţinere loc” şi înseamnă alocarea în avans a unui loc pentru pasager sau de spaţiu sau volum liber pentru bagaj. Rezervarea garantează menţinerea condiţiilor stabilite cu pasagerul referitoare la tarif şi data de efectuare a zborului dar nu garantează disponibilitatea locurilor din avion pe cursa respectivă. Garantarea condiţiilor de transport aerian şi a locului în avion sunt asigurate numai de biletul de transport aerian plătit în avans şi acceptat de pasager. Rezervarea biletelor se poate face telefonic, prin e-mail, fax sau direct la agenţie. Prin aceleaşi mijloace pasagerul primeşte răspunsul la solicitarea sa – confirmarea împreună cu itinerarul exact. Dacă nu există locuri disponibile agentul poate solicita informaţii în legatură cu înscrierea pe lista de aşteptare, cu posibilitatea confirmării ulterioare. După efectuarea rezervării agentul va comunica data limită la care trebuie emis biletul. Rezervarea trebuie făcută cu cel puţin 72 de ore înaintea plecării, dar nu mai mult de 10 luni înainte. În vederea efectuării rezervărilor şi emiterii biletelor agenţiile de turism se conectează la un Sistem Computerizat de Rezervare (CRS), cunoscut şi sub denumirea de Global Distribution System (GDS)1. Acest sistem, conţinând informaţii referitoare la orariile de zbor, numărul de locuri disponibile, tarife şi regulamente, modalităţi de efectuare a rezervărilor şi emiterilor de bilete, permite accesul agenţiei la baza de date a companiilor de zbor şi rezervarea efectivă a locurilor pentru o anumită cursă în favoarea potenţialilor pasageri. Funcţiile CRS-urilor sunt: Afişarea programelor de operare a companiilor participante. Constituirea conexiunilor on şi off line ale participanţilor. Stocarea şi afişarea status-ului curselor participanţilor. Alte prestaţii de servicii (rezervări de locuri la hotel, transfer, rent a car ş.a). Crearea PNR-urilor. Afişarea tarifelor, a regulilor tarifare şi a construcţiilor tarifare. Emiterea automată de bilete de transport aerian. Decontarea automată BSP. Funcţii back-office (decontări, rapoarte etc) În vederea reglementării relaţiilor dintre companiile aeriene europene privind utilizarea în comun a sistemului de rezervări, ICAO a adoptat un cod de conduită pentru CRS. Principiile acestui cod sunt: Obligativitatea introducerii în sistemul de rezervări a unor informaţii corecte, coerente şi clare.
1
Sistemele globale de distribuţie au fost create de către companiile aeriene, ulterior la acestea conectându-se prin Internet agenţii de voiaj, tur-operatori, structuri de primire turistice independente, lanţuri hoteliere, companii de închiriat maşini, organizatori de croaziere etc.
1
Orice linie aeriană are dreptul să participle la CRS pe baze egale şi nediscriminatorii. Titularul unui CRS este obligat să presteze servicii celorlalte companii aeriene participante. Titularul CRS-ului şi participantul la acestea conlucrează pe baze contractuale şi nu se obligă reciproc la exclusivitate în acest gen de relaţii. Pe piaţa turistică internaţională sunt operaţionale cîteva sisteme de distribuţie globale recunoscute ca atare, al căror număr de utilizatori şi de servicii asigurate evoluează permanent: Worldspan – aparţine companiilor aeriene Delta, Northwest, TWA şi Abacus şi este utilizat în peste 80 de ţări de peste 21.000 de agenţii, reprezentând 50 % din totalul rezervărilor făcute pe Internet, acoperind 487 de linii aeriene, 45 de companii de închiriat maşini, 25 de turoperatori şi 191 de companii ce deţin 35.000 de unităţi hoteliere. Sabre – reţea creată de American Airlines, este conectată la peste 29.000 de agenţii de voiaj (123.000 de terminale), care pot astfel să facă rezervări la 300 de companii aeriene, 13.000 de hoteluri şi 25 de societăţi rent a car. Amadeus – sistem fondat de companiile aeriene AirFrance-KLM, Iberia, Lufthansa şi Continental Airlines, a preluat controlul reţelei computerizate de distribuţie System One, care era/este operaţională pe continentul american. Împreună cele două sisteme sunt utilizate de peste 57.000 de agenţii de voiaj din întreaga lume (152.000 de terminale), oferind serviciile a 700 de companii aeriene, 23.000 de hoteluri, 41 de companii de închiriat maşini. Galileo - a fost creat de British Airways şi Alitalia, mai târziu aderând la acest sistem de distribuţie globală companiile Swissair, şi Olympic Airways. Acest serviciu permite accesul la peste 500 de linii de transport aerian, la care se adaugă 40 de companii de închirieri de autoturisme şi 45.000 de hoteluri în întreaga lume. Appolo – este sistemul companiei United Airlines. La el sunt conectate circa 7.000 agenţii din întreaga lume, exceptând Europa. Pars – a fost dezvoltat de Trans World Airlines (TWA), fiind, după Sabre, cel mai ambiţios sistem american de distribuţie în turism. Aproximativ 6000 de agenţii de voiaj (din care 1.170 în Europa), 43 de lanţuri hoteliere şi 16 societăţi de închiriat maşini din lume sunt racordate la această reţea computerizată de rezervare. Pars este foarte bine implementat în Elveţia fiind adoptat de Swisssair. În 1990 a fuzionat cu Datas II (creat de Delta Airlines), funcţionând sub numele de Worldspan (World Travel Agency Information Services). Alte sisteme de rezervare prin computer a serviciilor turistice sunt Gemini (Air Canada Airlines International), Start (Germania), Travicom (Marea Britanie), Esterel (reţea franceză multi-server ce permite agenţiei de voiaj accesul la sistemele informatice ale prestatorilor săi), Axess, Marsplus, Reservec – 2 (Air Canada), ResAid (Scandinavian Airlines), TraviSwiss (Swiss Air), Jalcom – 3 (Japan Airlines), Resana (All Nippon Airways), Abacus (Singapore Airlines, Cathay Pacific, Malaysia Airlines şi un parteneriat cu Amadeus), Avis Wizard Direct Input Reservation System (compania de rent a car Avis), Arrow (compania de transport feroviar Amtrak) etc.
Tabel . Comparaţia principalelor sisteme de rezervare Criteriu
Sistem operare Produs: Transport aerian Hoteluri Rent-a-car Trenuri Feribot-uri TO
Amadeus
Windows Da Da Da Da Da Da
Galileo
Windows Da Da Da Da Da Da
Sabre
Windows Da Da Da Da Da Da
Worldspan
Windows Da Da Da Da Da Da
2
Timp mediu/ tranzacţie Echipament oferit Service on-line Managementcontabilitate Preţ
4.7 sec Închirierea echipament Max. 4 ore Da Taxa lunară pentru fiecare calculator: 200$
3.1 sec Închirierea opţională a terminalelor şi imprimantelor Max. 4–6 ore Da Echipament gratuit dacă se operează mai mult de 300 rez./lunar
3.7 sec Posibilitatea de adaptare echipament agenţiei Max.4–6 ore Da Echipament gratuit la operarea a mai mult de 300 rez./lunar
2.4 sec Închirierea opţionala a terminalelor şi imprimantelor Max. 4 ore Da Echipament gratuit daca se operează mai mult de 300 rez./lunar
•
•
•
• •
•
•
•
•
Principalele condiţii de rezervare impuse sunt: Anumite tarife pot impune limitarea sau anularea drepturilor pasagarului de a schimba sau anula rezervarea făcută. Referitor la termenul de emitere a biletului transportatorul poate anula rezervarea fără preaviz dacă pasagerul nu a achitat biletul în termenul specificat de transportator sau agentul său autorizat. Pasagerul trebuie să furnizeze transportatorului datele sale personale în scopul efectuării rezervării, emiterii unui bilet, obţinerii unor servicii auxiliare, facilitării procedurilor de graniţă şi asigurării accesului oficiilor guvernamentale la aceste date. În acest sens pasagerul autorizează transportatorul să reţină aceste date şi să le transmită oficiilor proprii, agenţilor autorizaţi, altor transportatori, furnizorilor de servicii auxiliare sau autorităţilor guvernamentale indiferent de ţara unde îsi au sediul. Transportatorul va depune toate eforturile pentru a asigura locul atribuit anterior rezervăndu-şi dreptul să modifice locul atribuit chiar după îmbarcarea în aeronavă din motive operaţionale de siguranţă sau de securitate a zborului. Transportatorul va informa pasagerul dacă este necesară reconfirmarea rezervării pe un zbor în continuare sau de înapoiere şi în ce condiţii se va efectua (termen, modalitate). În cazul în care transportatorul solicită pasagerului să reconfirme rezervarea, nerespectarea acestei prevederi permite transportatorului să anuleze rezervarea nereconfirmată. Dacă pasagerul informează transportatorul asupra intenţiei sale de a călători, sub rezerva disponibilităţii de locuri, pe zborul respectiv, transportatorul va revalida rezervarea şi va asigura călătoria pasagerului. In cazul indisponibilităţii de locruri pe zborul respectiv trasportatorul depune eforturi rezonabile pentru a deplasa transportatorul la StopOver sau destinaţie. Pasagerul are obligaţia să verifice cerinţele de reconfirmare ale oricărui transportator implicat în călătoria sa. In cazul în care se solicită, pasagerul va reconfirma rezervarea transportatorului al cărul cod figurează în dreptul zborului înscris în bilet.
Etapele/Procedura de rezervare: 1.Solicitarea informaţiilor necesare efectuării rezervării: itinerarul, data de efectuare a zborului, preferinţe pentru o clasă, companie, ore de călătorie, alte cerinţe speciale (poziţionarea locului în avion, tipul meniu, copil, bebe, persoană cu nevoi speciale ş.a.). 2. Accesarea sistemului de rezervări. 3. Afişarea disponibilităţilor. 4. Prezentarea variantelor însoţite de informaţii utile. 5. Alegerea variantei optime pentru client. 6. Intocmirea PNR-ului. Pentru ca rezevarea să fie corectă este nevoie de următoarele elemente: numele complet al pasagerului, perioada de călătorie, ruta şi un număr de telefon de contact.
3
7. Precizarea intervalului de timp pentru care se reţine rezervarea. 8. Întocmirea măştii biletului. 9. Emiterea biletului. 10. Incasarea contravalorii acestuia. 11.Oferirea informaţiilor utile. Biletul de avion Biletul este un contract de călătorie încheiat între transportatorul aerian (compania aeriană) şi pasager în care sunt specificate drepturile şi responsabilităţile fiecărei părţi (în conformitate cu Convenţia de la Varşovia compleată prin Convenţia de la Montreral). Acesta este considerat un cec la purtător, este netransmisibil, putând fi plătit cu cash sau carte de credit. Biletul de transport aerian este format dintr-un: • bilet de călătorie; • buletin de bagaj, în baza căruia pasagerul are dreptul să transporte gratuit un bagaj cu un anumit volum şi greutate (care variază de la companie la companie, de la clasă la clasă). Biletul de călătorie poate fi emis manual2, automat cu ajutorul calculatorului sau electronic (e-ticketing). Electronic Ticketing este metoda de a realiza vânzarea şi a urmări stadiul călătoriei pasagerului, fără a emite documente pe hârtie, pasagerii fiind acceptaţi pentru îndeplinirea formalităţilor de check-in, pe baza unui document de identificare (paşaport, permis conducere, etc). Biletul electronic este un cod cu ajutorul cîruia se identifică în bazele de date ale liniilor aeriene datele călătoriei rezervate (numele pasagerului, punctul de plecare şi destinaţie, numărul curselor, orele de decolare, aterzare). Este un înlocuitor al biletului tradiţional, fiind un cupon care are înscris pe el doar un cod şi un itinerariu. În sistemul electronic de emitere de bilete, rezervarea şi plata se pot face fie online, fie în mod tradiţional, însă linia aeriană nu emite un bilet de hârtie, toate datele zborului fiind stocate în computerele companiei. Avantajele biletului electronic: Pentru client: • eliminarea problemelor legate de furtul/pierderea/deterioarea sau uitarea acasă/a biletelor (siguranţă); • permite modificarea detaliilor de zbor cu până la 30 de minute înaintea orei de check-in; • poate fi schimbat sau modificat telefonic, prin e-mail; • procedura de check-in este mai simplă şi mai rapidă fiind efectuată prin introducerea cărţii de credit într-un automat, pentru verificarea identităţii clientului. Automatele de înregistrare rapidă au posibilitatea tipăririi tichetului de îmbarcare nu doar pentru plecare, ci şi pentru întoarcere, dacă aceasta este programată în următoarele 24 de ore. Check-in-ul poate fi realizat şi online, caz în care, automatul emite doar tichetul de îmbarcare. Un alt avantaj oferit de automatul de înregistrare rapidă este acela că pentru un grup de 5-6 persoane, check-in-ul se poate face printr-o singură operaţiune. • Uşurarea operaţiunilor de modificare a biletelor şi de obţinere a rambursărilor.
2
Din luna iunie 2008 toate companiile aeriene afiliate IATA (peste 250) emit numai bilete electronice, sistemul de management al biletelor simplificandu-se considerabil.
4
Pentru companie: • reducerea costurilor asociate cu tipărirea biletului (minimum 5 euro), înregistrarea, înserierea, decontarea traditională-manuală a documentelor; • utilizatorii nu trebuie să reţină formate diferite de tranzacţii, codurile acestora fiind aceleaşi indiferent de compania aeriana pentru care se emite biletul electronic; • reduce timpul necesar emiterii şi procesării biletelor; • creşte eficienţa şi productivitatea, reducând în acelaşi timp costurile operaţionale ale agenţiei; • itinerarul biletului electronic (ITR) poate fi transmis foarte rapid prin email, crescând astfel nivelul serviciilor oferite pasagerilor. E-Tiketing-ul asigură transmiterea datelor în condiţii de deplină securitate. Emiterea biletului electronic se face folosind SGD. Agentul emitent va furniza pasagerului un itinerar-chitanţă care va include în mod necesar: - numele pasagerului; - codul sau numele companiei aeriene; - numărul (numerele de zbor); - datele zborului; - ora de decolare; - pentru fiecare zbor codul de aeroport/oraş ale originii şi destinaţiei; - tariful; - valoarea documentului; - forma de plată; - valoarea pentru taxe; - codul de status al rezervării; - data emiterii; - numele companiei aeriene/agenţiei emitente şi locul emiterii; - numărul documentului/tiket-ului; - restricţii (inclusiv perioada de valabilitate); - Bagaj gratuit permis. Tarifele biletelor de avion Stabilirea corectă a tarifelor este cele mai important element al oricărei operaţiuni de vânzare. Erorile de calcul pot duce la respingerea biletului de către companiile aeriene cu efecte negative asupra satisfacţiei clientului, expunerea emitentului biletului unor penalizări şi sancţiuni pentru violarea regulilor IATA sau guvernamentale. Tarifele biletelor de avion comercializate prin agenţie sunt rezultanta unui sistem complex de reguli tarifare, tarife contractuale, tarife publicate în sistemele centralizate de rezervări, tarife speciale, etc. În aceste condiţii, fiecare zbor în parte presupune calcularea de către agentul specializat preţului aplicabil biletului de avion respectiv. Acelaşi zbor, cu aceeaşi companie poate genera preţuri diferite. Dată fiind multitudinea de preţuri aplicabile biletelor de avion, acestea, ca şi regulile aplicabile lor, nu pot fi afişate sau publicate. De asemenea, informaţiile referitoare la reguli, care provin din comunicările scrise sau transmise computerizat de către companie, prin sistemele de rezervare centralizate sau direct la agenţie, au un caracter continuu, modificările pot fi permanente, drept pentru care ele nu pot fi traduse şi publicate în vreun înscris. Preţul unui bilet de avion devine ferm, împreună cu toate condiţiile aplicabile lui, numai în momentul în care este înscris pe documentul de încasare întocmit de agenţie.
5
Pretul oricarui bilet de avion presupune condiţii, reguli şi restricţii speciale aplicabile călătoriei la care se referă documentul respectiv în mod special. Pasagerul are obligaţia să se informeze despre aceste reguli înainte de a cumpara respectivul bilet. După cumpararea biletului se consideră că pasagerul a luat la cunoştinţă despre toate aceste reguli, el nu mai poate pretinde că nu a fost informat, odata ce a intrat în posesia biletului de avion. Pretul biletului de avion include de regula taxele de aeroport. Există însă situaţii, independente de voinţa agenţiei, în care, pe parcursul călătoriei i se pot solicita pasagerului şi alte taxe, care nu au fost percepute iniţial, situaţie în care agenţia nu poate fi făcută răspunzatoare. Fixarea tarifului/loc în avion, de către o companie aeriana, este un proces complex, care ia în considerare mai multe aspecte: a. marimea şi tipul avionului; b. densitatea traficului pe ruta şi nivelul concurenţei; c. regularitatea cererii şi măsura în care se înregistrează o cerere comparabilă şi în sensul invers al rutei respective; d. tipul cererii pe ruta respectivă: cerere pentru clasa I, business, economy, tarife IT sau alte discounturi; e. coeficientul de ocupare a avionului minim necesar pentru a acoperi cheltuielile totale (în general, acesta se situeaza între 50-60 % pentru cursele regulate, fiind un coeficient care trebuie atins ca medie anuală). Categoriile de tarife aplicabile la cursele de linie operate de companiile aeriene sunt atât de diverse încât este posibil ca pe acelaşi zbor, pasagerii din acelaşi avion, să fi plătit între 8-15 niveluri diferite de preţ, cu diferenţe între ele de la 5 la 100 %. Totodată tarifele sunt diferenţiate în funcţie de numeroase elemente, între care: - sezonul; - lungimea sejurului la destinatie – tariful pe unitatea de distanţă (km sau milă) scade odată cu creşterea distanţei); - dacă în intervalul de timp al călătoriei este inclus un week-end; - durata de valabilitate a biletului; - intervalul de timp între momentul cumpărării biletului şi momentul efectuării călătoriei; - cum, unde, când a fost achiziţionat biletul; - modalitatea de plată; - dimensiunea grupului care călătoreşte; - numarul şi vârsta copiilor care fac parte din grup, etc. De ex. pe ruta Atlanticului de Nord, se practică 60 de categorii de tarife, care sunt publicate în manuale de tarife aeriene, acestea putând fi cunoscute de public. Categorii de tarife: a) Tarife oficiale – publicate în manualele de specialitate şi distribuite prin CRS), care pot fi : 1.Tarife IATA; 2. Tarife de companie (tip “Carrier Coded Fares”). • Tarifele IATA sunt negociate de companiile membre şi se înregistrează în sistemul IATA, în general, cu ocazia Consfătuirilor de Coordonare Tarifară. Criteriile de stabilire a structurilor tarifare, nivelurilor şi condiţiilor de aplicare ţin de: - pentru niveluri: distanţa rutei, potenţialul economic al pieţelor, evoluţia monedei locale, modificări ale elementelor de costuri de operare cu efecte la nivel mondial, etc; - pentru structuri/condiţii de aplicare: rezoluţii IATA cu caracter obligatoriu şi/sau orientativ, structură specifică de trafic etc. Pentru calculul tarifelor pentru bilete trebuie să se ţină seama de o serie de reguli impuse de către organismele internaţionale şi/sau de IATA, tuturor transportatorilor aerieni.
6
Peţurile călătoriilor variază în funcţie de rută aşa cum sunt reprezentate de indicatorii globali (GI – Global Indicators). GI este un cod din două litere care arată direcţia călătoriei sau rutei alese. TC 1 se referă la călătoriile în interiorul Zonei 1 ori în emisfera vestică şi este notat: GI:WH – Western Hemishere. Zona 1 cuprinde: America de Nord, America de Sud şi Centrală, in-le Caraibe, Groenlanda, in-le Bermude, in-le Hawai. TC 2 se referă la călătoriile în interiorul Zonei 2 sau în emisfera estică, fiind notat GI:EH – Estern Hemishere travel. Zona 2 cuprinde: Europa, Africa, o parte din Federaţia Rusă (la vest de Ural), Islanda, in-le Azore, o parte din Asia inclusiv Iranul. TC 3 se referă la călătoriile în interiorul Zonei 3, deasemenea parte din emisfera estică, fiind notat GI:EH – Estern Hemishere travel routing. Zona 3 cuprinde: Asia de Sud-Est, Rusia la est de Ural, Asia de Sud, Japonia/Korea, Pacificul de Sud-Vest, Australia, Noua Zeelandă. Pentru calcularea preţului unui bilet, IATA a publicat o listă cu fiecare oraş din lume care are un aeroport, codificându-l cu trei litere, cât şi a fiecărui transportator pentru transporturi de pasageri şi cargo cu două litere. - Destinaţii, ex.: Bucureşti – BUH (OTP, BBU); Londra – LON (LHR, LGW), Paris – PAR (ORY, CDG), etc. (SYD, DEL, BOM, MAA, BNE, KUL, CCU, LAX, SFO, CHI, TYO). - Companii – coduri letrice (2 litere) si cifrice (3 cifre), ex.: RO, OS, LH, KL, AZ, AF / 281, 257, 220, 074, 055, 057. - Rute (pe anumite direcţii tariful depinde de ruta zborului), tarif valabil, ex.: AT peste Atlantic. AP peste Atlantic şi Pacific. EH peste emisfera estică. WH peste emisfera vestică. PA peste Pacific. TS peste Siberia (nonstop Japonia). Pentru calcularea unui bilet, IATA a editat o serie de manuale publicate şi transmise tuturor membrilor organizaţiei: The Airline Passenger Tariff (APT), publicat de IATA în colaborare cu Scandinavien Airline System şi cuprinde 4 volume: Fares Book, Rules Book, Inclusiv Tours Booklet, Maximum Permiltted Milleages Book, ultimul conţinând lista cu destinaţiile exprimate în mile între oricare două puncte de pe glob (origine şi destinaţie). The Air Tariff Manuel (AT) emis împreună cu mai multe companii pentru liniile aeriene şi agenţii lor de vânzări şi conţine tarife în moneda convenţională IATA (NUC) şi monedă locală incluzând regulile şi rutele specific asociate cu aceste tarife. Pentru a putea codifica preţul corect al unui bilet trebuie cunoscută ţara de începere a călătoriei (COC – Country of Commencement of Transportation) şi trebuie stabilit indicatorul internaţional de vânzare (ISI – International Sales Indicator). ISI este un cod de tranzacţie care determină ce formulă va fi folosită pentru a ajunge la un preţ corect. Când un pasager cere un bilet oricât de simplu trebuie cunoscute două lucruri de bază: Unde va fi emis biletul: în interiorul sau în afara ţarii de începere a călătoriei? Unde va fi plătit biletul: în interiorul sau în afara ţarii de începere a călătoriei? SITI (Sold Inside and Ticketed Inside) - locul de vânzare şi cel de emitere sunt în ţara de începere a călătoriei. SITI se aplică de asemenea şi biletelor vândute şi emise în Scandinavia pentru călătoria începută în Scandinavia, vândute şi emise în Canada şi/sau SUA pentru călătoria începută în Canada şi/sau SUA. SITO (Sold Inside and Ticketed Outside) - locul de vânzare este ţara de începere a călătoriei şi cel de emitere este în afara ţării de începere a călătoriei. SITO se aplică de asemenea şi biletelor vândute şi emise în Scandinavia dar emise în afara Scandinaviei pentru care locul începerii călătoriei este în Scandinavia, vândute în Canada şi/sau SUA, dar emise în afara Canadei şi/sau SUA pentru care locul începerii călătoriei este Canada şi/sau SUA.
7
SOTI (Sold Outside and Ticketed Inside) - locul de vânzare în afara ţarii de începere a călătoriei iar locul de emitere este în interiorul ţării de începere a călătoriei. SOTI se aplică de asemenea şi biletelor vândute în afara Scandinaviei dar emise în Scandinavia pentru care locul începerii călătoriei este în Scandinavia, vândute în afara Canadei şi/sau SUA dar emise în Canada şi/sau SUA pentru care locul începerii călătoriei este Canada şi/sau SUA. SOTO (Sold Outside and Ticketed Outside) - locul de vânzare şi emitere se află în afara ţarii de începere a călătoriei. Pentru calcularea preţului biletului de călătorie IATA a stabilit o monedă neutră numită NUC – Neutral Unit of Constuction3. Tarifele sunt publicate în monedă locală şi în NUC. Atunci când NUC este folosită în construcţia preţurilor, acestea trebuie convertite printr-un factor în monedă locală la valoarea NUC din COC. Acest factor este cunoscut ca rată de schimb IATA (IROE – Iata Rate Of Excenge). Lista IROE este stabilită de către IATA Clearing House la fiecare 5 zile şi transmisă companiilor membre. În cadrul transportului aerian pasagerii pot efectua mai multe feluri de călătorii grupate: • Simple One Way (OW) este călătoria pentru care se folosesc taxele OW când punctul de origine şi cel de destinaţie sunt în ţări diferite şi pasagerul foloseşte doar o componentă a călătoriei dus. • Round trip (RT) dus-întors – este o călătorie în întregime cu avionul de la un punct la altul şi întoarcerea la punctul de plecare. Are două componente tarifare ale unui tarif normal (punctul de origine şi destinaţie este acelaşi, tară de începere a călătoriei este aceeaşi cu cea de destinaţie4), care poate fi de asemenea combinat cu mai multe tarife care ar putea fi înscrise pe bilet separat la un punct din construcţia tarifară. • Circle Trip (CT) – include călătoria de la un punct şi întoarcerea la acesta printro continuă rută în circuit, incluzând călătorii care conţin două componente tarifare dar care nu îndeplinesc condiţiile de RT. Originea şi destinaţia finală a CT sunt aceleaşi dar tarifele aplicabile pe puncte nu sunt egale. Caracteristici: pentru fiecare componentă tarifară se aplică jumătate din RT; CT pot avea două sau mai multe componente tarifare dacă nu sunt folosite pentru tarife speciale. CT – tarife speciale pot avea numai două componente tarifare internaţionale. Pentru componentele tarifare care sfârşesc în ţara de origine tarifele sunt în direcţie inversă călătoriei, open-jaw for special fares – adică zborul către un oraş şi întoarcerea din altul pentru care punctul de sosire şi punctul de plecare se află în diferite aeroporturi (de ex: Chişinău-Paris/Amsterdam-Chişinău), valabil numai pentru rutele operate de compania Air Moldova, poate avea numai două componente tarifare internaţionale sau interne şi pot conţine sectoare interne şi internaţionale depinzând de condiţiile tarifare aplicate. Niciodată nu avem un dus sau întors pe aceeaşi rută. Astfel de călătorii folosesc jumătate din tariful RT aşa cum este specificat în regula tarifară specială. Aceasta poate fi de două tipuri: o Single open jaw – (SOJ) conţine un singur sector de suprafaţă: Turnaround Single Open Jaw (TSOJ) punctual de exterior plecare şi punctual interior de sosire sunt diferite; Origin Single Open Jaw (OSOJ) punctual de exterior plecare şi punctual interior de sosire sunt diferite. o Duble Open Jaw (DOJ) conţine două sectoare de suprafaţă unul la punctul de origine şi celălalt la punctul de întoarcere.
3
The Neutral Unit of Construction or Neutral Unit of Currency (code NUC) is a private currency used by the airline industry, to record fare calculation information. A set of exchange rates are issued by the International Air Transport Association (IATA) four times per year. The ticket component prices are converted from the original currency (of the country of commencement of travel) and recorded on the airline ticket. The NUC system came into being on 1 July 1989, having superseded the older „Fare Construction Unit” (FCU) system. As of 2008, the NUC is pegged approximately to the United States dollar ($1 ≈ 1 NUC). A similar unit, formerly used by the European railway industry is the UIC Franc (XFU). (http://en.wikipedia.org).
4
Fiecărei componente tarifare se aplică jumătate de tarif.
8
• Tarifele de companie nu se înregistrează în cadrul sistemului IATA, ele fiind negociate între companiile partenere şi autorităţile aeronautice din ţările respective, funcţie de prevederile specifice ale acordurilor aeriene interguvernamentale. Aceste tarife, care sunt inferioare celor IATA, reprezintă oferte speciale ale unor transportatori şi reflectă, în general, nivelul de vânzare al pieţei, conţinând restricţii specifice de rută, transportator, documentaţie, loc de vânzare, etc. În ultimii ani, în contextul liberalizării cadrului legislativ al transportului aerian internaţional, accentuării concurenţei şi supracapacitării ofertei operatorilor, distribuţia tarifelor de companie a cunoscut o evoluţie explozivă, constituind instrumente eficiente de atragere a traficului, prin avantajul pe care îl reprezintă de a fi aprobate, înregistrate şi distribuite rapid. Tarife nepublicate5. Spre deosebire de tarifele oficiale, nu constituie subiectul unor negocieri între companiile membre IATA sau între companiile partenere (exceptie facând doar contractele BSA – Blocked Seats Agreement, care pot prevedea coordonarea tarifară, inclusiv în ceea ce priveşte tarifele de piaţa) şi nu au o distribuţie universală (prin manuale, CRS-uri). Nivelul tarifelor de piaţă se stabileşte în baza condiţiilor specifice ale pieţei şi în funcţie de segmentele de trafic vizate pentru a fi atrase sau menţinute la transport, permiţând o adaptare operativă şi pemanentă a ofertei proprii la cea concurenţială. Tarifele de piaţă realizează, în fapt, o îmbunătăţire a întregului sistem de tarife practicat pe o anumită piaţă, prin diversificarea ofertei tarifare în funcţie de o varietate de condiţii: tipul călătoriei (afaceri, excursie, grup, cu aranjament turistic inclus, etc.), categorii de trafic, durata sejurului, vârstă, etc. Distribuţia acestor tarife se realizează direct de catre companii agenţilor de vânzări proprii sau colaboratorilor de pe pieţele externe, iar vânzarea lor poate fi făcută inclusiv de agenţiile proprii din străinătate (de ex. TAROM), acolo unde există drepturi de vânzare. În funcţie de sezon tarifele pot fi: - L (low), scăzute – perioada 01 noiembrie-11 decembrie şi 25 decembrie-31 martie; - K(peak), medii – perioada 01 aprilie-12 iunie, 15 septembrie-31 octombrie; - H(high), ridicate – perioada 13 iunie-14 septembrie. În funcţie de natura rutei de călătorie, tarifele pot fi: - tarife Tur-operator (incluse în pachetele turistice); - tarife pentru studenţi; - tarife de consolidator; - tarife pentru corporaţii, etc. Aceste tarife se ofera în mod confidenţial unei anumite grupe de utilizatori cu scopul de a câştiga şi fideliza clienţii şi agenţiile de turism.
După stabilirea corectă a tarifului se efectuează rezervările şi se emite biletul. Biletele de avion emise de agenţie sunt proprietatea IATA – BSP Romania6 – în calitate de reprezentant al companiilor aeriene membre, încasările aferente biletelor vândute se deconteazâ către aceasta, drept pentru care agenţia nu poate fi făcută răspunzatoare despre modul în care s-a stabilit preţul
unui bilet de avion decât de către acest organism sau de către compania pentru care a emis biletul.
Planul de regularizare şi plată (Billing and Sttelment Plan- BSP) IATA BSP este un sistem de circulaţie monetară care simplifică procedurile de vânzare, raportare şi decontare între companiile aeriene şi agenţii de vânzare (cargo şi pasageri) certificaţi
5
Companiile aeriene numesc tarifele lor nepublicate (confidentiale) în mod diferit: tarife de piata, tarife nego/securate, tarife speciale (Carrier Coded Fares) - tarife ce pot fi utilizate exclusiv pe cursele companiei respective. 6 Mai multe detalii pe www.iata.org/worldwide/europe/romania.
9
de către IATA. Cheia funcţionării BSP este utilizarea unor documente standard de transport (bilete şi MCO) în locul biletelor individuale din propriul stoc al fiecărei companii. Avantaje oferite de sistemul BSP: o reducerea costurilor implicate de facturări şi încasări; o posibilitatea unui mai bun control financiar; o posibilitatea prelucrării electronice prin existenţa stocului de documente de trafic standardizate; o raportarea neregularităţilor şi dificultăţilor se face de către un for neutru către IATA Plan Management; o minimizarea costurilor administrative. Agenţii sunt şi ei favorizaţi de activitatea BSP beneficiind de : o simplificarea muncii lor datorită utilizării STD (Standard Traffic Documents); o reducerea costurilor prin înlocuirea multiplelor formulare de vânzări cu un singur formular tip (Sales Transmittal Form); o creşterea gradului de securitate împotriva sustragerilor prin existenţa unui singur stoc de bilete; o existenţa unui singur punct central unde sunt transmise raportările; o posibilitatea instruirii personalului în cadrul unor cursuri specifice organizate de BSP Manager. Integrarea în sistemul BSP este conditionată de cel putin 3 elemente: 1).Aderarea la IATA (spre deosebire de alte secţiuni ale IATA unde o companie aeriană poate fi parte fără a fi membru IATA, de exemplu Conferinţele Tarifare. În cazul BSP există obligativitatea aderării prealiabile la IATA); 2). O dotare tehnică corespunzătoare, cerută de emiterea automată şi de procedurile de identificare agent; 3). Existenţa unei banci care să devină BSP al companiei, bancă care trebuie să presteze servicii prompte şi corecte, pentru orice întârziere aplicându-se penalizări considerabile. Modul de funcţionare al BSP Pasul 1: agentul primeşte un stoc de documente standard – STD-uri – preconizat să acopere activitatea pe 4 luni; STD-urile sunt furnizate de Traffic Document Distributor; stocurile sunt reînnoite periodic conform unui grafic; agentul cere de la BSP Manager formulare administrative standard, Standard Administrative Form B; agentul trebuie să obţină din partea fiecărei companii membre BSP în numele căreia va emite STD-uri un fel de carte de identificare Carrier Identification Plates (CIP); agentul trebuie să-şi cumpere un printer pentru TKTS şi un Agent Identification Plate. Pasul 2: dupa obţinerea echipamentului şi stocului de STD-uri, agentul poate începe să vândă folosind BSP – STD-uri. Pasul 3: la sfârşitul fiecărei perioade de raportare, agentul trebuie să întocmească un STF (Sales Transmittal Form) pentru toate vânzările BSP făcute. Acest formular împreună cu cupoanele verzi şi alte documente contabile sunt transmise la un sediu central (Central EDP Center). Pasul 4: din momentul în care documentele menţionate la pasul 3 ajung în centrul EDP, cursul lor este următorul: - datele se prelucrează şi se obţine un “Agent Billing Analysis” pentru fiecare agent. Această analiză este obţinută pe baza informaţiilor prelucrate din una sau mai multe perioade de raportare; - centrul v-a înmâna fiecarei companii membre BSP o analiză a vânzărilor făcute de agenţi pe numele ei, aşa cum apar ele din Sales Transmittals primite de la agenţi; - centrul ţine evidenţa stocurilor de STD şi furnizează informaţiile de completare.
10
Pasul 5: agentul face un singur transfer periodic cuprinzând toate tranzacţiile BSP făcute în numele tuturor companiilor BSP. Pasul 6: departamentul contabil al fiecarei companii BSP contabilizează datele de intrare şi trimite, dacă este necesar, fiecărui agent o situaţie a debitelor şi creditelor. Vânzarea de bilete de avion de către agenţie este întotdeauna însoţitî de un contract de transport aerian
Termeni şi abrevieri standard utilizate în operaţiunule de ticketing DOB (Date of Birth), data naşterii; RT (Roud Trip), călătorie dus-întors (aller-retour); OW (One Way), călătorie dus (aller); Days of operation, zilele de operare (1-luni, 2-marţi…7-duminică); Dep, ora de plecare (de exemplu 0100=1a.m.; 0000=ora 12 noapte/24); Arr, ora locală de sosire la destinaţie; Flight, codul companiei şi nr. cursei; INF (Infants), copii de vârstă 0-2 ani; au acces gratuit la cursa aeriană; CHD (Children), copil 2-12 ani; befeniciază de o reducere de tarif (de exemplu discount 30 % ceea ce înseamnă că preţul este de 70 % din tariful normal); + , sosire în ziua următoare; * , sosire după două zile; PAX, turişti, pasageri; Sunday Rule, regula de week-end se referă la faptul că sâmbăta şi duminica tarifele sunt mai mici; OK, rezervarea este fermă; R.Q., confirmarea nu este încă posibilă (în aşteptare); Stop Overs, întreruperea călătoriei; Reservation Fee, taxa de rezervare – suma plătită de turist pentru acest serviciu; Cancellation, anulare rezervări. Variante: 100 USD –For Unused Ticket, taxă de anulare pentru neutilizarea biletului; No Refound Afret Trip Started, nerambursarea în cazul în care călătoria a fost începută; Taw-Time Limit, dată limită până la care se poate cumpăra biletul (ex. TAW 7 - clientul trebuie să achite contravaloarea biletului cu cel puţin 7 zile înainte de data plecării); Carrie, linia aeriană internaţională.
11
1
Sistemele globale de distribuţie au fost create de către companiile aeriene, ulterior la acestea conectându-se prin Internet agenţii de voiaj, tur-operatori, structuri de primire turistice independente, lanţuri hoteliere, companii de închiriat maşini, organizatori de croaziere etc.
1
Orice linie aeriană are dreptul să participle la CRS pe baze egale şi nediscriminatorii. Titularul unui CRS este obligat să presteze servicii celorlalte companii aeriene participante. Titularul CRS-ului şi participantul la acestea conlucrează pe baze contractuale şi nu se obligă reciproc la exclusivitate în acest gen de relaţii. Pe piaţa turistică internaţională sunt operaţionale cîteva sisteme de distribuţie globale recunoscute ca atare, al căror număr de utilizatori şi de servicii asigurate evoluează permanent: Worldspan – aparţine companiilor aeriene Delta, Northwest, TWA şi Abacus şi este utilizat în peste 80 de ţări de peste 21.000 de agenţii, reprezentând 50 % din totalul rezervărilor făcute pe Internet, acoperind 487 de linii aeriene, 45 de companii de închiriat maşini, 25 de turoperatori şi 191 de companii ce deţin 35.000 de unităţi hoteliere. Sabre – reţea creată de American Airlines, este conectată la peste 29.000 de agenţii de voiaj (123.000 de terminale), care pot astfel să facă rezervări la 300 de companii aeriene, 13.000 de hoteluri şi 25 de societăţi rent a car. Amadeus – sistem fondat de companiile aeriene AirFrance-KLM, Iberia, Lufthansa şi Continental Airlines, a preluat controlul reţelei computerizate de distribuţie System One, care era/este operaţională pe continentul american. Împreună cele două sisteme sunt utilizate de peste 57.000 de agenţii de voiaj din întreaga lume (152.000 de terminale), oferind serviciile a 700 de companii aeriene, 23.000 de hoteluri, 41 de companii de închiriat maşini. Galileo - a fost creat de British Airways şi Alitalia, mai târziu aderând la acest sistem de distribuţie globală companiile Swissair, şi Olympic Airways. Acest serviciu permite accesul la peste 500 de linii de transport aerian, la care se adaugă 40 de companii de închirieri de autoturisme şi 45.000 de hoteluri în întreaga lume. Appolo – este sistemul companiei United Airlines. La el sunt conectate circa 7.000 agenţii din întreaga lume, exceptând Europa. Pars – a fost dezvoltat de Trans World Airlines (TWA), fiind, după Sabre, cel mai ambiţios sistem american de distribuţie în turism. Aproximativ 6000 de agenţii de voiaj (din care 1.170 în Europa), 43 de lanţuri hoteliere şi 16 societăţi de închiriat maşini din lume sunt racordate la această reţea computerizată de rezervare. Pars este foarte bine implementat în Elveţia fiind adoptat de Swisssair. În 1990 a fuzionat cu Datas II (creat de Delta Airlines), funcţionând sub numele de Worldspan (World Travel Agency Information Services). Alte sisteme de rezervare prin computer a serviciilor turistice sunt Gemini (Air Canada Airlines International), Start (Germania), Travicom (Marea Britanie), Esterel (reţea franceză multi-server ce permite agenţiei de voiaj accesul la sistemele informatice ale prestatorilor săi), Axess, Marsplus, Reservec – 2 (Air Canada), ResAid (Scandinavian Airlines), TraviSwiss (Swiss Air), Jalcom – 3 (Japan Airlines), Resana (All Nippon Airways), Abacus (Singapore Airlines, Cathay Pacific, Malaysia Airlines şi un parteneriat cu Amadeus), Avis Wizard Direct Input Reservation System (compania de rent a car Avis), Arrow (compania de transport feroviar Amtrak) etc.
Tabel . Comparaţia principalelor sisteme de rezervare Criteriu
Sistem operare Produs: Transport aerian Hoteluri Rent-a-car Trenuri Feribot-uri TO
Amadeus
Windows Da Da Da Da Da Da
Galileo
Windows Da Da Da Da Da Da
Sabre
Windows Da Da Da Da Da Da
Worldspan
Windows Da Da Da Da Da Da
2
Timp mediu/ tranzacţie Echipament oferit Service on-line Managementcontabilitate Preţ
4.7 sec Închirierea echipament Max. 4 ore Da Taxa lunară pentru fiecare calculator: 200$
3.1 sec Închirierea opţională a terminalelor şi imprimantelor Max. 4–6 ore Da Echipament gratuit dacă se operează mai mult de 300 rez./lunar
3.7 sec Posibilitatea de adaptare echipament agenţiei Max.4–6 ore Da Echipament gratuit la operarea a mai mult de 300 rez./lunar
2.4 sec Închirierea opţionala a terminalelor şi imprimantelor Max. 4 ore Da Echipament gratuit daca se operează mai mult de 300 rez./lunar
•
•
•
• •
•
•
•
•
Principalele condiţii de rezervare impuse sunt: Anumite tarife pot impune limitarea sau anularea drepturilor pasagarului de a schimba sau anula rezervarea făcută. Referitor la termenul de emitere a biletului transportatorul poate anula rezervarea fără preaviz dacă pasagerul nu a achitat biletul în termenul specificat de transportator sau agentul său autorizat. Pasagerul trebuie să furnizeze transportatorului datele sale personale în scopul efectuării rezervării, emiterii unui bilet, obţinerii unor servicii auxiliare, facilitării procedurilor de graniţă şi asigurării accesului oficiilor guvernamentale la aceste date. În acest sens pasagerul autorizează transportatorul să reţină aceste date şi să le transmită oficiilor proprii, agenţilor autorizaţi, altor transportatori, furnizorilor de servicii auxiliare sau autorităţilor guvernamentale indiferent de ţara unde îsi au sediul. Transportatorul va depune toate eforturile pentru a asigura locul atribuit anterior rezervăndu-şi dreptul să modifice locul atribuit chiar după îmbarcarea în aeronavă din motive operaţionale de siguranţă sau de securitate a zborului. Transportatorul va informa pasagerul dacă este necesară reconfirmarea rezervării pe un zbor în continuare sau de înapoiere şi în ce condiţii se va efectua (termen, modalitate). În cazul în care transportatorul solicită pasagerului să reconfirme rezervarea, nerespectarea acestei prevederi permite transportatorului să anuleze rezervarea nereconfirmată. Dacă pasagerul informează transportatorul asupra intenţiei sale de a călători, sub rezerva disponibilităţii de locuri, pe zborul respectiv, transportatorul va revalida rezervarea şi va asigura călătoria pasagerului. In cazul indisponibilităţii de locruri pe zborul respectiv trasportatorul depune eforturi rezonabile pentru a deplasa transportatorul la StopOver sau destinaţie. Pasagerul are obligaţia să verifice cerinţele de reconfirmare ale oricărui transportator implicat în călătoria sa. In cazul în care se solicită, pasagerul va reconfirma rezervarea transportatorului al cărul cod figurează în dreptul zborului înscris în bilet.
Etapele/Procedura de rezervare: 1.Solicitarea informaţiilor necesare efectuării rezervării: itinerarul, data de efectuare a zborului, preferinţe pentru o clasă, companie, ore de călătorie, alte cerinţe speciale (poziţionarea locului în avion, tipul meniu, copil, bebe, persoană cu nevoi speciale ş.a.). 2. Accesarea sistemului de rezervări. 3. Afişarea disponibilităţilor. 4. Prezentarea variantelor însoţite de informaţii utile. 5. Alegerea variantei optime pentru client. 6. Intocmirea PNR-ului. Pentru ca rezevarea să fie corectă este nevoie de următoarele elemente: numele complet al pasagerului, perioada de călătorie, ruta şi un număr de telefon de contact.
3
7. Precizarea intervalului de timp pentru care se reţine rezervarea. 8. Întocmirea măştii biletului. 9. Emiterea biletului. 10. Incasarea contravalorii acestuia. 11.Oferirea informaţiilor utile. Biletul de avion Biletul este un contract de călătorie încheiat între transportatorul aerian (compania aeriană) şi pasager în care sunt specificate drepturile şi responsabilităţile fiecărei părţi (în conformitate cu Convenţia de la Varşovia compleată prin Convenţia de la Montreral). Acesta este considerat un cec la purtător, este netransmisibil, putând fi plătit cu cash sau carte de credit. Biletul de transport aerian este format dintr-un: • bilet de călătorie; • buletin de bagaj, în baza căruia pasagerul are dreptul să transporte gratuit un bagaj cu un anumit volum şi greutate (care variază de la companie la companie, de la clasă la clasă). Biletul de călătorie poate fi emis manual2, automat cu ajutorul calculatorului sau electronic (e-ticketing). Electronic Ticketing este metoda de a realiza vânzarea şi a urmări stadiul călătoriei pasagerului, fără a emite documente pe hârtie, pasagerii fiind acceptaţi pentru îndeplinirea formalităţilor de check-in, pe baza unui document de identificare (paşaport, permis conducere, etc). Biletul electronic este un cod cu ajutorul cîruia se identifică în bazele de date ale liniilor aeriene datele călătoriei rezervate (numele pasagerului, punctul de plecare şi destinaţie, numărul curselor, orele de decolare, aterzare). Este un înlocuitor al biletului tradiţional, fiind un cupon care are înscris pe el doar un cod şi un itinerariu. În sistemul electronic de emitere de bilete, rezervarea şi plata se pot face fie online, fie în mod tradiţional, însă linia aeriană nu emite un bilet de hârtie, toate datele zborului fiind stocate în computerele companiei. Avantajele biletului electronic: Pentru client: • eliminarea problemelor legate de furtul/pierderea/deterioarea sau uitarea acasă/a biletelor (siguranţă); • permite modificarea detaliilor de zbor cu până la 30 de minute înaintea orei de check-in; • poate fi schimbat sau modificat telefonic, prin e-mail; • procedura de check-in este mai simplă şi mai rapidă fiind efectuată prin introducerea cărţii de credit într-un automat, pentru verificarea identităţii clientului. Automatele de înregistrare rapidă au posibilitatea tipăririi tichetului de îmbarcare nu doar pentru plecare, ci şi pentru întoarcere, dacă aceasta este programată în următoarele 24 de ore. Check-in-ul poate fi realizat şi online, caz în care, automatul emite doar tichetul de îmbarcare. Un alt avantaj oferit de automatul de înregistrare rapidă este acela că pentru un grup de 5-6 persoane, check-in-ul se poate face printr-o singură operaţiune. • Uşurarea operaţiunilor de modificare a biletelor şi de obţinere a rambursărilor.
2
Din luna iunie 2008 toate companiile aeriene afiliate IATA (peste 250) emit numai bilete electronice, sistemul de management al biletelor simplificandu-se considerabil.
4
Pentru companie: • reducerea costurilor asociate cu tipărirea biletului (minimum 5 euro), înregistrarea, înserierea, decontarea traditională-manuală a documentelor; • utilizatorii nu trebuie să reţină formate diferite de tranzacţii, codurile acestora fiind aceleaşi indiferent de compania aeriana pentru care se emite biletul electronic; • reduce timpul necesar emiterii şi procesării biletelor; • creşte eficienţa şi productivitatea, reducând în acelaşi timp costurile operaţionale ale agenţiei; • itinerarul biletului electronic (ITR) poate fi transmis foarte rapid prin email, crescând astfel nivelul serviciilor oferite pasagerilor. E-Tiketing-ul asigură transmiterea datelor în condiţii de deplină securitate. Emiterea biletului electronic se face folosind SGD. Agentul emitent va furniza pasagerului un itinerar-chitanţă care va include în mod necesar: - numele pasagerului; - codul sau numele companiei aeriene; - numărul (numerele de zbor); - datele zborului; - ora de decolare; - pentru fiecare zbor codul de aeroport/oraş ale originii şi destinaţiei; - tariful; - valoarea documentului; - forma de plată; - valoarea pentru taxe; - codul de status al rezervării; - data emiterii; - numele companiei aeriene/agenţiei emitente şi locul emiterii; - numărul documentului/tiket-ului; - restricţii (inclusiv perioada de valabilitate); - Bagaj gratuit permis. Tarifele biletelor de avion Stabilirea corectă a tarifelor este cele mai important element al oricărei operaţiuni de vânzare. Erorile de calcul pot duce la respingerea biletului de către companiile aeriene cu efecte negative asupra satisfacţiei clientului, expunerea emitentului biletului unor penalizări şi sancţiuni pentru violarea regulilor IATA sau guvernamentale. Tarifele biletelor de avion comercializate prin agenţie sunt rezultanta unui sistem complex de reguli tarifare, tarife contractuale, tarife publicate în sistemele centralizate de rezervări, tarife speciale, etc. În aceste condiţii, fiecare zbor în parte presupune calcularea de către agentul specializat preţului aplicabil biletului de avion respectiv. Acelaşi zbor, cu aceeaşi companie poate genera preţuri diferite. Dată fiind multitudinea de preţuri aplicabile biletelor de avion, acestea, ca şi regulile aplicabile lor, nu pot fi afişate sau publicate. De asemenea, informaţiile referitoare la reguli, care provin din comunicările scrise sau transmise computerizat de către companie, prin sistemele de rezervare centralizate sau direct la agenţie, au un caracter continuu, modificările pot fi permanente, drept pentru care ele nu pot fi traduse şi publicate în vreun înscris. Preţul unui bilet de avion devine ferm, împreună cu toate condiţiile aplicabile lui, numai în momentul în care este înscris pe documentul de încasare întocmit de agenţie.
5
Pretul oricarui bilet de avion presupune condiţii, reguli şi restricţii speciale aplicabile călătoriei la care se referă documentul respectiv în mod special. Pasagerul are obligaţia să se informeze despre aceste reguli înainte de a cumpara respectivul bilet. După cumpararea biletului se consideră că pasagerul a luat la cunoştinţă despre toate aceste reguli, el nu mai poate pretinde că nu a fost informat, odata ce a intrat în posesia biletului de avion. Pretul biletului de avion include de regula taxele de aeroport. Există însă situaţii, independente de voinţa agenţiei, în care, pe parcursul călătoriei i se pot solicita pasagerului şi alte taxe, care nu au fost percepute iniţial, situaţie în care agenţia nu poate fi făcută răspunzatoare. Fixarea tarifului/loc în avion, de către o companie aeriana, este un proces complex, care ia în considerare mai multe aspecte: a. marimea şi tipul avionului; b. densitatea traficului pe ruta şi nivelul concurenţei; c. regularitatea cererii şi măsura în care se înregistrează o cerere comparabilă şi în sensul invers al rutei respective; d. tipul cererii pe ruta respectivă: cerere pentru clasa I, business, economy, tarife IT sau alte discounturi; e. coeficientul de ocupare a avionului minim necesar pentru a acoperi cheltuielile totale (în general, acesta se situeaza între 50-60 % pentru cursele regulate, fiind un coeficient care trebuie atins ca medie anuală). Categoriile de tarife aplicabile la cursele de linie operate de companiile aeriene sunt atât de diverse încât este posibil ca pe acelaşi zbor, pasagerii din acelaşi avion, să fi plătit între 8-15 niveluri diferite de preţ, cu diferenţe între ele de la 5 la 100 %. Totodată tarifele sunt diferenţiate în funcţie de numeroase elemente, între care: - sezonul; - lungimea sejurului la destinatie – tariful pe unitatea de distanţă (km sau milă) scade odată cu creşterea distanţei); - dacă în intervalul de timp al călătoriei este inclus un week-end; - durata de valabilitate a biletului; - intervalul de timp între momentul cumpărării biletului şi momentul efectuării călătoriei; - cum, unde, când a fost achiziţionat biletul; - modalitatea de plată; - dimensiunea grupului care călătoreşte; - numarul şi vârsta copiilor care fac parte din grup, etc. De ex. pe ruta Atlanticului de Nord, se practică 60 de categorii de tarife, care sunt publicate în manuale de tarife aeriene, acestea putând fi cunoscute de public. Categorii de tarife: a) Tarife oficiale – publicate în manualele de specialitate şi distribuite prin CRS), care pot fi : 1.Tarife IATA; 2. Tarife de companie (tip “Carrier Coded Fares”). • Tarifele IATA sunt negociate de companiile membre şi se înregistrează în sistemul IATA, în general, cu ocazia Consfătuirilor de Coordonare Tarifară. Criteriile de stabilire a structurilor tarifare, nivelurilor şi condiţiilor de aplicare ţin de: - pentru niveluri: distanţa rutei, potenţialul economic al pieţelor, evoluţia monedei locale, modificări ale elementelor de costuri de operare cu efecte la nivel mondial, etc; - pentru structuri/condiţii de aplicare: rezoluţii IATA cu caracter obligatoriu şi/sau orientativ, structură specifică de trafic etc. Pentru calculul tarifelor pentru bilete trebuie să se ţină seama de o serie de reguli impuse de către organismele internaţionale şi/sau de IATA, tuturor transportatorilor aerieni.
6
Peţurile călătoriilor variază în funcţie de rută aşa cum sunt reprezentate de indicatorii globali (GI – Global Indicators). GI este un cod din două litere care arată direcţia călătoriei sau rutei alese. TC 1 se referă la călătoriile în interiorul Zonei 1 ori în emisfera vestică şi este notat: GI:WH – Western Hemishere. Zona 1 cuprinde: America de Nord, America de Sud şi Centrală, in-le Caraibe, Groenlanda, in-le Bermude, in-le Hawai. TC 2 se referă la călătoriile în interiorul Zonei 2 sau în emisfera estică, fiind notat GI:EH – Estern Hemishere travel. Zona 2 cuprinde: Europa, Africa, o parte din Federaţia Rusă (la vest de Ural), Islanda, in-le Azore, o parte din Asia inclusiv Iranul. TC 3 se referă la călătoriile în interiorul Zonei 3, deasemenea parte din emisfera estică, fiind notat GI:EH – Estern Hemishere travel routing. Zona 3 cuprinde: Asia de Sud-Est, Rusia la est de Ural, Asia de Sud, Japonia/Korea, Pacificul de Sud-Vest, Australia, Noua Zeelandă. Pentru calcularea preţului unui bilet, IATA a publicat o listă cu fiecare oraş din lume care are un aeroport, codificându-l cu trei litere, cât şi a fiecărui transportator pentru transporturi de pasageri şi cargo cu două litere. - Destinaţii, ex.: Bucureşti – BUH (OTP, BBU); Londra – LON (LHR, LGW), Paris – PAR (ORY, CDG), etc. (SYD, DEL, BOM, MAA, BNE, KUL, CCU, LAX, SFO, CHI, TYO). - Companii – coduri letrice (2 litere) si cifrice (3 cifre), ex.: RO, OS, LH, KL, AZ, AF / 281, 257, 220, 074, 055, 057. - Rute (pe anumite direcţii tariful depinde de ruta zborului), tarif valabil, ex.: AT peste Atlantic. AP peste Atlantic şi Pacific. EH peste emisfera estică. WH peste emisfera vestică. PA peste Pacific. TS peste Siberia (nonstop Japonia). Pentru calcularea unui bilet, IATA a editat o serie de manuale publicate şi transmise tuturor membrilor organizaţiei: The Airline Passenger Tariff (APT), publicat de IATA în colaborare cu Scandinavien Airline System şi cuprinde 4 volume: Fares Book, Rules Book, Inclusiv Tours Booklet, Maximum Permiltted Milleages Book, ultimul conţinând lista cu destinaţiile exprimate în mile între oricare două puncte de pe glob (origine şi destinaţie). The Air Tariff Manuel (AT) emis împreună cu mai multe companii pentru liniile aeriene şi agenţii lor de vânzări şi conţine tarife în moneda convenţională IATA (NUC) şi monedă locală incluzând regulile şi rutele specific asociate cu aceste tarife. Pentru a putea codifica preţul corect al unui bilet trebuie cunoscută ţara de începere a călătoriei (COC – Country of Commencement of Transportation) şi trebuie stabilit indicatorul internaţional de vânzare (ISI – International Sales Indicator). ISI este un cod de tranzacţie care determină ce formulă va fi folosită pentru a ajunge la un preţ corect. Când un pasager cere un bilet oricât de simplu trebuie cunoscute două lucruri de bază: Unde va fi emis biletul: în interiorul sau în afara ţarii de începere a călătoriei? Unde va fi plătit biletul: în interiorul sau în afara ţarii de începere a călătoriei? SITI (Sold Inside and Ticketed Inside) - locul de vânzare şi cel de emitere sunt în ţara de începere a călătoriei. SITI se aplică de asemenea şi biletelor vândute şi emise în Scandinavia pentru călătoria începută în Scandinavia, vândute şi emise în Canada şi/sau SUA pentru călătoria începută în Canada şi/sau SUA. SITO (Sold Inside and Ticketed Outside) - locul de vânzare este ţara de începere a călătoriei şi cel de emitere este în afara ţării de începere a călătoriei. SITO se aplică de asemenea şi biletelor vândute şi emise în Scandinavia dar emise în afara Scandinaviei pentru care locul începerii călătoriei este în Scandinavia, vândute în Canada şi/sau SUA, dar emise în afara Canadei şi/sau SUA pentru care locul începerii călătoriei este Canada şi/sau SUA.
7
SOTI (Sold Outside and Ticketed Inside) - locul de vânzare în afara ţarii de începere a călătoriei iar locul de emitere este în interiorul ţării de începere a călătoriei. SOTI se aplică de asemenea şi biletelor vândute în afara Scandinaviei dar emise în Scandinavia pentru care locul începerii călătoriei este în Scandinavia, vândute în afara Canadei şi/sau SUA dar emise în Canada şi/sau SUA pentru care locul începerii călătoriei este Canada şi/sau SUA. SOTO (Sold Outside and Ticketed Outside) - locul de vânzare şi emitere se află în afara ţarii de începere a călătoriei. Pentru calcularea preţului biletului de călătorie IATA a stabilit o monedă neutră numită NUC – Neutral Unit of Constuction3. Tarifele sunt publicate în monedă locală şi în NUC. Atunci când NUC este folosită în construcţia preţurilor, acestea trebuie convertite printr-un factor în monedă locală la valoarea NUC din COC. Acest factor este cunoscut ca rată de schimb IATA (IROE – Iata Rate Of Excenge). Lista IROE este stabilită de către IATA Clearing House la fiecare 5 zile şi transmisă companiilor membre. În cadrul transportului aerian pasagerii pot efectua mai multe feluri de călătorii grupate: • Simple One Way (OW) este călătoria pentru care se folosesc taxele OW când punctul de origine şi cel de destinaţie sunt în ţări diferite şi pasagerul foloseşte doar o componentă a călătoriei dus. • Round trip (RT) dus-întors – este o călătorie în întregime cu avionul de la un punct la altul şi întoarcerea la punctul de plecare. Are două componente tarifare ale unui tarif normal (punctul de origine şi destinaţie este acelaşi, tară de începere a călătoriei este aceeaşi cu cea de destinaţie4), care poate fi de asemenea combinat cu mai multe tarife care ar putea fi înscrise pe bilet separat la un punct din construcţia tarifară. • Circle Trip (CT) – include călătoria de la un punct şi întoarcerea la acesta printro continuă rută în circuit, incluzând călătorii care conţin două componente tarifare dar care nu îndeplinesc condiţiile de RT. Originea şi destinaţia finală a CT sunt aceleaşi dar tarifele aplicabile pe puncte nu sunt egale. Caracteristici: pentru fiecare componentă tarifară se aplică jumătate din RT; CT pot avea două sau mai multe componente tarifare dacă nu sunt folosite pentru tarife speciale. CT – tarife speciale pot avea numai două componente tarifare internaţionale. Pentru componentele tarifare care sfârşesc în ţara de origine tarifele sunt în direcţie inversă călătoriei, open-jaw for special fares – adică zborul către un oraş şi întoarcerea din altul pentru care punctul de sosire şi punctul de plecare se află în diferite aeroporturi (de ex: Chişinău-Paris/Amsterdam-Chişinău), valabil numai pentru rutele operate de compania Air Moldova, poate avea numai două componente tarifare internaţionale sau interne şi pot conţine sectoare interne şi internaţionale depinzând de condiţiile tarifare aplicate. Niciodată nu avem un dus sau întors pe aceeaşi rută. Astfel de călătorii folosesc jumătate din tariful RT aşa cum este specificat în regula tarifară specială. Aceasta poate fi de două tipuri: o Single open jaw – (SOJ) conţine un singur sector de suprafaţă: Turnaround Single Open Jaw (TSOJ) punctual de exterior plecare şi punctual interior de sosire sunt diferite; Origin Single Open Jaw (OSOJ) punctual de exterior plecare şi punctual interior de sosire sunt diferite. o Duble Open Jaw (DOJ) conţine două sectoare de suprafaţă unul la punctul de origine şi celălalt la punctul de întoarcere.
3
The Neutral Unit of Construction or Neutral Unit of Currency (code NUC) is a private currency used by the airline industry, to record fare calculation information. A set of exchange rates are issued by the International Air Transport Association (IATA) four times per year. The ticket component prices are converted from the original currency (of the country of commencement of travel) and recorded on the airline ticket. The NUC system came into being on 1 July 1989, having superseded the older „Fare Construction Unit” (FCU) system. As of 2008, the NUC is pegged approximately to the United States dollar ($1 ≈ 1 NUC). A similar unit, formerly used by the European railway industry is the UIC Franc (XFU). (http://en.wikipedia.org).
4
Fiecărei componente tarifare se aplică jumătate de tarif.
8
• Tarifele de companie nu se înregistrează în cadrul sistemului IATA, ele fiind negociate între companiile partenere şi autorităţile aeronautice din ţările respective, funcţie de prevederile specifice ale acordurilor aeriene interguvernamentale. Aceste tarife, care sunt inferioare celor IATA, reprezintă oferte speciale ale unor transportatori şi reflectă, în general, nivelul de vânzare al pieţei, conţinând restricţii specifice de rută, transportator, documentaţie, loc de vânzare, etc. În ultimii ani, în contextul liberalizării cadrului legislativ al transportului aerian internaţional, accentuării concurenţei şi supracapacitării ofertei operatorilor, distribuţia tarifelor de companie a cunoscut o evoluţie explozivă, constituind instrumente eficiente de atragere a traficului, prin avantajul pe care îl reprezintă de a fi aprobate, înregistrate şi distribuite rapid. Tarife nepublicate5. Spre deosebire de tarifele oficiale, nu constituie subiectul unor negocieri între companiile membre IATA sau între companiile partenere (exceptie facând doar contractele BSA – Blocked Seats Agreement, care pot prevedea coordonarea tarifară, inclusiv în ceea ce priveşte tarifele de piaţa) şi nu au o distribuţie universală (prin manuale, CRS-uri). Nivelul tarifelor de piaţă se stabileşte în baza condiţiilor specifice ale pieţei şi în funcţie de segmentele de trafic vizate pentru a fi atrase sau menţinute la transport, permiţând o adaptare operativă şi pemanentă a ofertei proprii la cea concurenţială. Tarifele de piaţă realizează, în fapt, o îmbunătăţire a întregului sistem de tarife practicat pe o anumită piaţă, prin diversificarea ofertei tarifare în funcţie de o varietate de condiţii: tipul călătoriei (afaceri, excursie, grup, cu aranjament turistic inclus, etc.), categorii de trafic, durata sejurului, vârstă, etc. Distribuţia acestor tarife se realizează direct de catre companii agenţilor de vânzări proprii sau colaboratorilor de pe pieţele externe, iar vânzarea lor poate fi făcută inclusiv de agenţiile proprii din străinătate (de ex. TAROM), acolo unde există drepturi de vânzare. În funcţie de sezon tarifele pot fi: - L (low), scăzute – perioada 01 noiembrie-11 decembrie şi 25 decembrie-31 martie; - K(peak), medii – perioada 01 aprilie-12 iunie, 15 septembrie-31 octombrie; - H(high), ridicate – perioada 13 iunie-14 septembrie. În funcţie de natura rutei de călătorie, tarifele pot fi: - tarife Tur-operator (incluse în pachetele turistice); - tarife pentru studenţi; - tarife de consolidator; - tarife pentru corporaţii, etc. Aceste tarife se ofera în mod confidenţial unei anumite grupe de utilizatori cu scopul de a câştiga şi fideliza clienţii şi agenţiile de turism.
După stabilirea corectă a tarifului se efectuează rezervările şi se emite biletul. Biletele de avion emise de agenţie sunt proprietatea IATA – BSP Romania6 – în calitate de reprezentant al companiilor aeriene membre, încasările aferente biletelor vândute se deconteazâ către aceasta, drept pentru care agenţia nu poate fi făcută răspunzatoare despre modul în care s-a stabilit preţul
unui bilet de avion decât de către acest organism sau de către compania pentru care a emis biletul.
Planul de regularizare şi plată (Billing and Sttelment Plan- BSP) IATA BSP este un sistem de circulaţie monetară care simplifică procedurile de vânzare, raportare şi decontare între companiile aeriene şi agenţii de vânzare (cargo şi pasageri) certificaţi
5
Companiile aeriene numesc tarifele lor nepublicate (confidentiale) în mod diferit: tarife de piata, tarife nego/securate, tarife speciale (Carrier Coded Fares) - tarife ce pot fi utilizate exclusiv pe cursele companiei respective. 6 Mai multe detalii pe www.iata.org/worldwide/europe/romania.
9
de către IATA. Cheia funcţionării BSP este utilizarea unor documente standard de transport (bilete şi MCO) în locul biletelor individuale din propriul stoc al fiecărei companii. Avantaje oferite de sistemul BSP: o reducerea costurilor implicate de facturări şi încasări; o posibilitatea unui mai bun control financiar; o posibilitatea prelucrării electronice prin existenţa stocului de documente de trafic standardizate; o raportarea neregularităţilor şi dificultăţilor se face de către un for neutru către IATA Plan Management; o minimizarea costurilor administrative. Agenţii sunt şi ei favorizaţi de activitatea BSP beneficiind de : o simplificarea muncii lor datorită utilizării STD (Standard Traffic Documents); o reducerea costurilor prin înlocuirea multiplelor formulare de vânzări cu un singur formular tip (Sales Transmittal Form); o creşterea gradului de securitate împotriva sustragerilor prin existenţa unui singur stoc de bilete; o existenţa unui singur punct central unde sunt transmise raportările; o posibilitatea instruirii personalului în cadrul unor cursuri specifice organizate de BSP Manager. Integrarea în sistemul BSP este conditionată de cel putin 3 elemente: 1).Aderarea la IATA (spre deosebire de alte secţiuni ale IATA unde o companie aeriană poate fi parte fără a fi membru IATA, de exemplu Conferinţele Tarifare. În cazul BSP există obligativitatea aderării prealiabile la IATA); 2). O dotare tehnică corespunzătoare, cerută de emiterea automată şi de procedurile de identificare agent; 3). Existenţa unei banci care să devină BSP al companiei, bancă care trebuie să presteze servicii prompte şi corecte, pentru orice întârziere aplicându-se penalizări considerabile. Modul de funcţionare al BSP Pasul 1: agentul primeşte un stoc de documente standard – STD-uri – preconizat să acopere activitatea pe 4 luni; STD-urile sunt furnizate de Traffic Document Distributor; stocurile sunt reînnoite periodic conform unui grafic; agentul cere de la BSP Manager formulare administrative standard, Standard Administrative Form B; agentul trebuie să obţină din partea fiecărei companii membre BSP în numele căreia va emite STD-uri un fel de carte de identificare Carrier Identification Plates (CIP); agentul trebuie să-şi cumpere un printer pentru TKTS şi un Agent Identification Plate. Pasul 2: dupa obţinerea echipamentului şi stocului de STD-uri, agentul poate începe să vândă folosind BSP – STD-uri. Pasul 3: la sfârşitul fiecărei perioade de raportare, agentul trebuie să întocmească un STF (Sales Transmittal Form) pentru toate vânzările BSP făcute. Acest formular împreună cu cupoanele verzi şi alte documente contabile sunt transmise la un sediu central (Central EDP Center). Pasul 4: din momentul în care documentele menţionate la pasul 3 ajung în centrul EDP, cursul lor este următorul: - datele se prelucrează şi se obţine un “Agent Billing Analysis” pentru fiecare agent. Această analiză este obţinută pe baza informaţiilor prelucrate din una sau mai multe perioade de raportare; - centrul v-a înmâna fiecarei companii membre BSP o analiză a vânzărilor făcute de agenţi pe numele ei, aşa cum apar ele din Sales Transmittals primite de la agenţi; - centrul ţine evidenţa stocurilor de STD şi furnizează informaţiile de completare.
10
Pasul 5: agentul face un singur transfer periodic cuprinzând toate tranzacţiile BSP făcute în numele tuturor companiilor BSP. Pasul 6: departamentul contabil al fiecarei companii BSP contabilizează datele de intrare şi trimite, dacă este necesar, fiecărui agent o situaţie a debitelor şi creditelor. Vânzarea de bilete de avion de către agenţie este întotdeauna însoţitî de un contract de transport aerian
Termeni şi abrevieri standard utilizate în operaţiunule de ticketing DOB (Date of Birth), data naşterii; RT (Roud Trip), călătorie dus-întors (aller-retour); OW (One Way), călătorie dus (aller); Days of operation, zilele de operare (1-luni, 2-marţi…7-duminică); Dep, ora de plecare (de exemplu 0100=1a.m.; 0000=ora 12 noapte/24); Arr, ora locală de sosire la destinaţie; Flight, codul companiei şi nr. cursei; INF (Infants), copii de vârstă 0-2 ani; au acces gratuit la cursa aeriană; CHD (Children), copil 2-12 ani; befeniciază de o reducere de tarif (de exemplu discount 30 % ceea ce înseamnă că preţul este de 70 % din tariful normal); + , sosire în ziua următoare; * , sosire după două zile; PAX, turişti, pasageri; Sunday Rule, regula de week-end se referă la faptul că sâmbăta şi duminica tarifele sunt mai mici; OK, rezervarea este fermă; R.Q., confirmarea nu este încă posibilă (în aşteptare); Stop Overs, întreruperea călătoriei; Reservation Fee, taxa de rezervare – suma plătită de turist pentru acest serviciu; Cancellation, anulare rezervări. Variante: 100 USD –For Unused Ticket, taxă de anulare pentru neutilizarea biletului; No Refound Afret Trip Started, nerambursarea în cazul în care călătoria a fost începută; Taw-Time Limit, dată limită până la care se poate cumpăra biletul (ex. TAW 7 - clientul trebuie să achite contravaloarea biletului cu cel puţin 7 zile înainte de data plecării); Carrie, linia aeriană internaţională.
11
