6093365 Glossario de Call Center
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Glossário de Call Center - CGR ANI? Call Back? CTI? DAC? Skill? Esclareça suas dúvidas aqui no Glossário CGR! O Glossário CGR foi criado para esclarecer os termos básicos do mundo CallCenter. Contudo, inúmeras siglas estão surgindo numa velocidade recorde. Caso você não encontre o termo que está procurando, mande sua dúvida para [email protected]. Teremos o maior prazer em esclarecer.
A
Acesso Múltiplo É o termo utilizado para descrever o compartilhamento de um equipamento por diversas chamadas. Aderência Trata-se do controle eficiente de designações de horário para o pessoal em um call center. Mensurar a aderência é quantificar o tempo que os operadores atendem ligações ou estão disponíveis para recebe-las. ANI – Automatic Number Identification Termo utilizado para representar a identificação do número telefônico de origem. Anunciadores Digitais Dispositivos onde são gravados os anúncios que serão ouvidos pelo cliente quando em uma fila de espera (Obrigado por ter ligado! Nossas posições de atendimento estão ocupadas! Aguarde um instante!) Atraso Médio Gerenciável Trata-se do termo utilizado para aferir, através de estatísticas do sistema DAC, o tempo de espera médio entre a geração do contato e o atendimento do operador.
B
Back-Office É o termo que descreve o conjunto de soluções utilizadas para automatizar as mais variadas áreas internas (administrativas e produtivas) de uma empresa. Utiliza-se também ERP. Banco de dados
Tecnicamente, qualquer conjunto de informações -- desde uma simples lista de compras a um conjunto complexo de informações sobre cliente -- é um banco de dados. Mas ele é comumente utilizado para descrever os registros de informações computadorizados. Base de conhecimento Base de dados que contém conhecimento acumulado sobre determinado assunto as quais podem ser utilizadas na solução de problemas ou na identificação de oportunidades. Termo comumente usado na área de help-desk. Benchmark Trata-se do conjunto de práticas gerenciais que são referências de mercado.
Benchmarking Trata-se do conceito que prega a reavaliação dos níveis do desempenho dos processos da empresa, a partir da comparação com as práticas do mercado. Bina Solução técnica que identifica quem está ligando para um determinado número telefônico. B identify number of A. Birô de Telemarketing Termo utilizado para classificar empresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo, fullfillment, suporte e help desk. Também conhecida como agências de outsourcing ou terceirizadoras. Blendend Trata-se do sistema que otimiza o atendimento, detectando momentos em que as chamadas estão em baixa para, então, começar as ligações ativas. Busca Termo utilizado para definir o processo pelo qual uma chamada busca alcançar um grupo de linhas. Business Center Termo que define que a central de atendimento pode se transformar em uma central de negócios em função do universo de informações que reúne sobre os clientes das empresas e prega a transformação destas oportunidades em negócios. Business Inteligence Conceito que define a utilização da base de dados da empresa para dar inteligência aos negócios.
Business-to-Business ou B2B Expressão utilizada para definir as relações comerciais praticadas entre empresas. Business-to-Consumer ou B2C Expressão utilizada para definir as relações comerciais realizadas por empresas para atingir seus consumidores finais. Bypass Recurso de sistemas de DAC que permite conectar os operadores diretamente às linhas telefônicas quando esses equipamentos apresentam falhas ou, por qualquer razão, estão desligados.
C
Call Back Termo em que define o retorno de uma chamada. O usuário pode definir a hora e o dia em que quer receber, por exemplo, o retorno de uma ligação. Call Blending Combinação de atendimento e realização de chamadas por um mesmo grupo de agentes. Também conhecido como combinação de chamada. Call Center Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o sistema. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado, de forma genérica, através de telefone e fax. Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo, de forma particular, ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas, por exemplo. Call Center Virtual Termo utilizado para a estrutura formada por diversos grupos de operadores que estão normalmente em diferentes localizações geográficas, mas são tratados como se integrassem um único call center do ponto de vista de gerenciamento, agendamento e processamento de chamadas. Callcenter Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o sistema. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor
ou gerente. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado, de forma genérica, através de telefone e fax. Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo, de forma particular, ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas, por exemplo. Campanha Termo utilizado para definir um trabalho específico em um call center, como por exemplo, uma atividade de telemarketing ativo para promoção de vendas de um determinado produto. Canal de comunicação Meio utilizado pelo consumidor final para se comunicar com a central de atendimento de uma empresa. Entre eles estão o telefone, fax, e-mail, chat e voz sobre IP. Canal de distribuição Meio pelo qual os produtos e serviços são fornecidos ou prestados para o cliente final. Concessionárias de automóveis, varejistas, revendas de computadores e atacadistas de produtos alimentícios são exemplos de canais. Capacidade de Overflow Termo utilizado para definir a capacidade do sistema em gerenciar o tráfego excedente de chamadas e roteá-las para outros grupos de operadores ou sites. Churn Termo normalmente utilizado pelas prestadoras de serviços de telecomunicações que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes. Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes. Ciberespaço Metáfora usada para descrever o "lugar" aonde os clientes "vão" quando participam de transações pela Internet. Clicks and Mortar (cliques e cimento) Trocadilho usado nos EUA que descreve uma empresa que integrou suas operações da economia tradicional com as da nova economia, na Internet, através de ações como e-commerce ou Web Self Service. Um exemplo é de uma loja virtual que permite aos seus clientes agendarem site visits para conserto. Cliente de Maior Valor (CMV) Aqueles com Valor Real mais alto para a empresa são os que fazem a maior parte dos negócios, geram as altas margens, mais predispostos e tendem a ser os mais fiéis. CMVs são aqueles com os quais a empresa, provavelmente, tem a
mais alta participação. O objetivo de uma empresa com relação a seus CMPs é a retenção. Cluster Espécie de hardware utilizadas em redes que, por desempenharem missões críticas, devem oferecer alta disponibilidade, a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos, que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia, sete dias por semana. CMP - Prospects ou Clientes de Maior Potencial Aqueles clientes para os quais o valor potencial excede muito o valor real atual. São os clientes que têm o maior potencial de crescimento, que pode ser alcançado por meio de vendas cruzadas, da manutenção do cliente por um longo período ou pela alteração do seu comportamento, custando também menos para a empresa. Código de Conta Sistema pelo qual o operador registra toda ligação de longa distância com um código, para que o computador possa faturar a conta no final de cada mês. Código do Evento A codificação realizada pelo operador ao final de cada chamada - que inclusive pode ser feita no próprio telefone - proporciona uma classificação para futuras tarefas de follow-up. Contact Center É o conceito que agrega à central de atendimento (call center) os canais de comunicação abertos pela Internet, como gestão de e-mail, chat, navegação conjunta entre o operador e o cliente e multimídia, podendo incluir vídeo conferência e voz sobre telefonia IP. Correio de Voz Aplicativo ou dispositivo que permite receber, editar, encaminhar, ouvir e criar mensagens de voz gravadas, tanto em sistemas telefônicos quanto em computadores de rede. É a versão corporativa das secretárias eletrônicas. CPM – Custo Por Mil Sigla para Custo Por Mil que representa a relação entre o investimento e o número de clientes potenciais atingidos por uma iniciativa. No caso de campanhas com suporte de call center, o custo é por cada mil contatos. Creaming Termo utilizado para evidenciar que parte de uma lista concentra os nomes com maior potencial de resposta.
CRM CRM é a abreviação de “Customer Relantionship Management” que quer dizer “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”. É uma ferramenta composta de um banco de dados (este banco de dados é chamado de backoffice) onde são armazenadas todas as informações dos clientes. Este banco de dados será acessado por pessoas que atuam nas áreas estratégicas de relacionamento com o cliente: Vendas, Marketing e Call Center. Estas pessoas terão em seus computadores um software para este acesso (este software é denominado front-end). Independente da filosofia empresarial empregada, o objetivo é estabelecer relacionamento com os clientes de forma individualizada, atender suas necessidades e torná-lo fiel à empresa, produto ou serviço, garantindo seu sucesso empresarial. Como exemplo de soluções CRM temos o Orbium, Remedy, Siebel e SAP. CRM Analítico Conceito que permite identificar diferentes tipos de clientes (entre CMVs, CMPs e mesmo BZs) a partir de uma base de dados. Tem objetivo de determinar estratégias para atender as diferentes necessidades dos clientes. CRM Colaborativo Conceito que permite a automação e a integração entre os pontos de contato do cliente com a empresa. Eles devem estar preparados para interagir com o cliente, repassando informações do CRM Operacional. CRM Operacional Conceito que tem objetivo de tornara eficiente o relacionamento entre o cliente e a empresa. Conceitualmente, envolve os sistemas de automação de força de vendas, de canais de venda, e-commerce e call centers. Cross Selling Chamado de venda cruzada tem objetivo de levar o operador da central atender a necessidade do cliente e, ao mesmo tempo, oferecer produtos/serviços que ele teoricamente tem predisposição em adquirir. CTI Computer Telephony Integration Sistema que permite a integração entre a base de dados dos sistemas de computação (back Office, front Office, dataware house) com os de telefonia (PABX, DAC e URA). De forma generalizada, o sistema permite a gerência de todos os sistemas da empresa, disponibilizando as informações a todas as áreas e, de maneira particular, criação de telas para os operadores (screen pop) e integração de sistemas de telefonia com URAs, para geração de respostas automáticas. Começam a ser chamados de Middleware. Custo por Chamada
Este termo representa uma maneira de mensurar a lucratividade de um call center. Com relatórios gerados a partir de um DAC a empresa obtém um saldo entre suas despesas com mão-de-obra, serviços telefônicos, equipamentos e a renda obtida. CUT-OVER Termo que indica a data em que um sistema de DAC entra em operação.
D
DAC – Distribuidor Automático de Chamadas Sistema que atende a chamadas telefônicas e as redireciona para serem atendidas. Invariavelmente, o redirecionamento pode ser, a partir de informações previamente determinadas, para os atendentes de uma central ou para as URAs. Data Mining Conceito que analisa um banco de dados a partir de ferramentas que procuram tendências. Data Warehouse Conceito que representa um sistema de banco de dados complexo, normalmente construído a partir de mais de um banco de dados de uma empresa. Database Marketing Conceito que relaciona as técnicas de marketing a um banco de dados.
Dimensionamento Estudo para adequar as estruturas físicas, técnicas e de pessoal de um call center aos objetivos de uma operação de atendimento ao cliente, seja SAC, telemarketing ativo ou receptivo. Discador Automático – Power Dialing ou Predictive Dialing Solução que permite a discagem automática de chamadas em uma campanha de telemarketing ativo. O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para conversações, de tal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres, transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual conversação se encerre.
E
E-business
Termo que conceitua a geração de negócios utilizando a Internet.
E-commerce Termo que conceitua a geração de comércio (compra ou venda) utilizando a Internet. e-CRM Termo que conceitua a gestão do relacionamento com cliente no ambiente exclusivamente da Internet. EDI Eletronic Data Interchange Signifca transmissão de dados entre empresas, ligando de ponta a ponta seus sistemas de computação. e-mail Sistema de troca eletrônica de informações. O mais difundido é através da Internet, mas pode ser também através de redes locais, WANs ou intranet. Enterasys Networks Parceira Siemens na área de comunicação de dados, permitindo o fornecimento de soluções completas na área de dados. ERP (Enterprise Resource Planning) O termo define as atividades automatizadas de gestão empresarial, compostas de módulos como compra, estoque, recursos humanos, finanças, acompanhamento de pedidos, fornecedores e planejamento de produto, por exemplo. E-tailer Termo que conceitua empresa voltada para venda direta ao consumidor, utilizando a Internet. Extranet Rede empresarial ou não que pode ser acessada fora de seu ambiente nativo apenas por pessoas autorizadas.
F
Faq Sigla para Frequently Asked Questions ou as perguntas mais freqüentes realizadas sobre determinado produto e/ou serviço.
Fax Back Termo que conceitua o recebimento de extratos e outros documentos, a partir da central de atendimento. Fidelidade do Cliente Conceito que objetiva, através de várias estratégias, manter o cliente inteiramente satisfeito com um produto/serviço. Veja CRM. Fila Universal Conceito que define o estabelecimento de uma única fila de espera numa central de atendimento. Através do estabelecimento de regras do negócio previamente estabelecidas, todas as chamadas, sejam elas de telefonia fixa ou móvel, fax, e-mail, chat ou voz sobre IP, por exemplo, acabam tendo um tratamento único para efeito de atendimento. Filtragem Colaborativa Conceito que permite a uma empresa, através de mecanismo de combinações, oferecer produtos e serviços a determinados clientes. Pode ser através da central de atendimento ou da Internet. Na Internet, um site pode ser moldado aos hábitos do visitante, com sugestões. Focus Group Grupo seleto de clientes escolhidos com base em suas características demográficas, que são questionados sobre produtos ou serviços. Front End Termo que representa a interface direta ou imediata, ou seja, aquela que aparece em primeiro lugar. Fulfillment Termo que conceitua o fechamento de todo um ciclo de comunicação com o cliente, utilizando várias estratégias e ferramentas de comunicação como cartas, fax e a central de atendimento.
G
Gerenciamento da força de trabalho O mercado o chama pelo nome em inglês que é Workforce Management. É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. É uma planilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas, horários de almoço, férias de cada agente. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes.
Gravação Full-time Todas a ligações efetuadas ou recebidas pelos atendentes podem ser gravadas. Podendo para isso serem utilizados gravadores digitais, que além de uma excelente qualidade na gravação, permitem a fácil escuta das conversas, podendo ser selecionadas por horário e número do ramal. Gravação Seletiva Os gravadores digitais permitem gravação seletiva, isto é, o administrador do Call Center pode determinar previamente quais PAs (posições de atendimento) o mesmo deseja gravar, o que facilita o treinamento dos atendentes. Gravador digital Sistema de gravação com qualidade digital, que permite gravação seletiva ou full-time de todas as ligações recebidas/originadas pelos atendentes, permitindo assim total segurança das informações ou melhoria no treinamento.
H
Headsets Fones de cabeça. Atualmente é muito comum os atendentes/supervisores dos Call Centers utilizarem fones de cabeça sem fio para facilitar a locomoção durante a conversação. Help Desk Termo que conceitua um atendimento exclusivamente para dar suporte a uma operação empresarial. Ela pode ser tanto interna como externa. Host Termo utilizado para determinar a origem do serviço, ou seja, o servidor.
Hot Line Trata-se de um número telefônico destinado a um serviço específico.
HTML Hypertext Mark-up Language Trata-se de uma linguagem para produção de documentos na Internet.
I
IDIP Trata-se de uma metodologia que objetiva identificar e diferenciar clientes para permitir posterior interação e personalização de produtos e serviços.
Integração Trata-se da interligação de sistemas de hardware e software na busca pela otimização de todos recursos. Integrador Termo que define uma empresa que integra as soluções (software e hardware) que compõem uma central de atendimento a cliente. Inteligência Artificial Termo que conceitua a utilização de recursos de software para simular a atividade intelectual humana. Interface de Especificação Trata-se de um mecanismo que permite ao cliente especificar exatamente o que quer. Internet Trata-se do conjunto de computadores interligados que formam uma rede em torno do mundo. Internet Protocol Termo que conceitua o protocolo de comunicação utilizado para formar a Internet. Intranet Termo que conceitua a utilização da tecnologia da Internet nas redes de computadores empresariais. ISDN Ver RDSI
IVR – Interactive Voice Response Termo em inglês traduzido como URA - a unidade de resposta audível.
J
Junk Mail Também conhecido como Spam. Trata-se de uma correspondência não solicitada/autorizada que proporciona desprazer para o destinatário.
L
Lead Termo que define a identificação de um possível cliente.
LER Sigla para Lesão por Esforço Repetitivo. Trata-se de uma doença ocupacional que atinge os operadores de telemarketing de agências que não mantém o hábito de oferecer exercícios diários preventivos. Life Time Value Veja Valor Vitalício.
LTV Veja Valor Vitalício.
M
Mala Direta Estratégia que define a comunicação com cliente através do envio de correspondência impressa utilizando o correio. Marketing de Nicho Conceito de marketing que define a segmentação de um determinado mercado. Um nicho pode ser um segmento pequeno e distinto que, normalmente, pode ou deve ser atendido com exclusividade. Marketing de Permissão Conceito que define a estratégia de pedir permissão para o cliente ser abordado por algum comunicado empresarial, seja ele impresso ou via Internet. Neste caso, por e-mail. Marketing de Relacionamento Uma das variações do conceito CRM.
Marketing Direto Conceito que define um conjunto de iniciativas dirigidas a públicos específicos, podendo ser clientes ativos ou potenciais. Normalmente, presume uma resposta. Mecanismo de Combinações
Trata-se de uma solução que permite disponibilizar produtos e serviços que atendam necessidades particulares de determinado consumidor. Melhores Práticas Termo que conceitua os melhores exemplos a serem seguidos.
Middleware Conjunto de soluções que faz a interligação entre os diversos tipos de hardware e sofware, possibilitando a integração de seus aplicativos. Multimídia Trata-se do conjunto de meios de comunicação que tem como objetivo estabelecer uma apresentação completa de conteúdo. Entre eles: texto, imagem e som.
N
Nível de Serviço É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar se seus clientes estão sendo atendidos no prazo pré-determinado. O nível de serviço normalmente é expresso em porcentagem (%) determinando que X% das ligações foram atendidas antes do prazo determinado (tempo de fila de espera).
O
OLAP Online Analytical Processing Trata-se de um conceito que permite a visualização das informações de um banco de dados de forma seletiva. One-to-One Marketing Trata-se da conceituação individual dos clientes, identificando suas necessidades e anseios. Open Application Interface Trata-se de um sistema que possui aplicações com interface aberta, podendo ser adaptado e integrado com outros sistemas de computação ou de telefonia. Operação inbound O mesmo que telemarketing receptivo.
Operação Outbound
O mesmo que telemarketing ativo.
Outsourcing Termo inglês que significa terceirização de um serviço. Para a atividade significa terceirizar a central de atendimento a clientes, uma parte dela ou alguma ação específica que envolva interagir com cliente. O termo “empresa de outsourcing” define uma determinada empresa terceirizadora da área de atendimento a cliente.
P
PA Sigla que significa posição de atendimento ou workstation é o conjunto formado por software, hardware e mobiliário onde o operador trabalha. Painéis Eletrônicos Painéis de parede onde são veiculadas as informações do Call Center como tempo médio de atendimento, fila de espera ou nível de serviço. Personalização Trata-se do conceito que define a adaptação de um produto ou serviço (ou de algumas características destes) a um grupo de clientes. Pesquisa Piloto Termo utilizado para definir uma pequena pesquisa de mercado que antecede a principal. Um grupo de colaboradores é reunido para que se torne possível a adequação dos questionários. Player Termo que define uma empresa fornecedora de solução (software ou hardware) para uma central de atendimento Ponto-com Termo que define as empresas que operam exclusivamente na Internet.
Predictive Dialing Termo que conceitua a realização de chamadas telefônicas automáticas para números previamente estabelecidos em uma campanha de telemarketing ativo e as distribui entre agentes pré-determinados. O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para conversações, de tal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres, transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual conversação se encerre.
Preview Dialing Trata-se do procedimento em que o agente visualiza o próximo número a ser discado pelo sistema e, automaticamente, define o momento em que a chamada deverá ser completada. PRM Partner Relationship Management Trata-se de uma metodologia (e conjunto de ferramentas) utilizada na gestão do relacionamento com parceiros de uma empresa. Processador de voz Trata-se de um mecanismo desenvolvido para identificar sons emitidos através de aparelhos de telefonia, reconhecendo a voz humana. Aplicado normalmente em URAs, tem recursos de voz para atender cliente. Professional Services Pessoas especializadas em soluções Contact Center, que trabalham na definição das necessidades/configuração/customização do sistema, em sua implementação e no treinamento dos atendentes e supervisores. Prospect Termo que identifica um possível cliente.
R
RDSI (Rede Digital de Serviços Integrados) Oferece 2 canais de comunicação por meio de um único par de fios e permite o acesso a diversos serviços como identificação de chamadas, discagem direta a ramal e outros mediante a habilitação da operadora. Recall de Espera Trata-se de um recurso técnico, incorporado no sistema de telefonia, que mostra a existência de chamada na fila de espera. Reconhecimento de Voz Soluções baseadas em URAs para direcionar ligações, gerar captação de pedidos ou fornecer informações através de inputs vocais fornecidos pelo usuário. O usuário se comunica naturalmente com o sistema eletrônico, que compara suas respostas a informações pré-programadas em seu banco de dados, para assim tomar suas decisões. ROI Return on Investment Termo que conceitua o retorno que uma empresa deve considerar sobre o investimento que vai realizar.
Roteadores São dispositivos utilizados para conectar diferentes tipos de redes de computadores, conhecidas como redes locais (LAN), tem como função fazer com os informações sejam encaminhadas através das redes de serviços de longa distância WAN), públicos ou privados. São mais caros e mais complexos do que os switches. Roteamento Baseado em Skill Trata-se do roteamento de uma chamada telefônica baseada no perfil (skill) dos operadores, identificando o melhor operador para atender determinado cliente, com regras pré-definidas. Roteamento de Chamadas Termo que conceitua o encaminhamento das chamadas recebidas por uma central de atendimento. O sistema, baseado em software ou hardware (DAC), pode dar inteligência à operação com a identificação e processamento das chamadas entrantes e seu redirecionamento a agentes pré-determinados, seguindo as regras do negócio.
S
SAC Política empresarial que define o serviço de atendimento ao cliente (ou consumidor). Ela pode envolver ações genéricas como as de Fullfilment ou específicas utilizando um sistema 0800. SCA Sales Channel Automation Trata-se de um conceito que define a automação dos canais de vendas de uma empresa. Screen Pop Trata-se do termo que descreve a transferência sincronizada de tela.
Script Trata-se de um roteiro previamente preparado para orientar o agente da central durante o atendimento ao cliente. SFA Sales Force Automation Trata-se de um conceito que define a automação das pessoas diretamente ligadas à área de vendas de uma empresa. Sistema Legado
Termo que define os aplicativos mais antigos e ainda em uso de uma empresa.
Site Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet. Também conhecido como Web Site Skills Habilidades do operador de uma central de atendimento.
Skills based Routing Roteamento das chamadas do Call Center baseado na identificação das habilidades dos atendentes. Soluções proprietárias Trata-se de soluções desenvolvidas para determinados produtos, normalmente para equipamentos (hardware) como os PABXs. Sticky Application Trata-se de um conceito que, com o passar do tempo, permite dar inteligência aos sistemas utilizados pelos sites, identificando as ansiedades particulares dos visitantes. Switch Termo utilizado para descrever um dispositivo de hardware que efetua a comutação de chamadas e/ou mensagens em uma central telefônica ou rede de computadores.
T
Tabela Cruzada Trata-se de uma tabela utilizada para distinguir os comportamentos entre um determinado conjunto demográfico. TAPI (Telephony Application Programming Interface) Protocolo CTI (Computer Telephony Integration) que permite a integração de aplicativos do PC (Windows 98, NT) a telefones ou modem. Target Termo que significa público alvo.
Taxa de abandono
É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar a insatisfação de seus clientes com o tempo de espera elevado. Esta taxa, expressa em porcentagem (%), determina qual a porcentagem de ligações foram abandonas antes do atendimento, isto é, qual a relação entre os clientes que desligaram antes mesmo do atendimento (enquanto estavam na fila de espera do Call Center) e o total de ligações recebidas. Tecnologia da Informação - IT Termo que conceitua a utilização das mais diversas tecnologias para gerenciar todas as operações empresariais, incluindo a convergência dos sistemas de computação com os de telefonia. Telecommuter Termo utilizado para aqueles profissionais que executam suas tarefas remotamente, em suas próprias residências ou em campo. Telemarketing Palavra que define a realização de uma estratégia de marketing a distância.
Telemarketing Ativo Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o objetivo de oferecer algum serviço ou produto a cliente, a partir de uma base de dados previamente estabelecida. Telemarketing Receptivo Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o objetivo de atender as chamadas realizadas pelo cliente. Normalmente, a central de atendimento é utilizada como suporte de uma campanha publicitária. Televendas Termo que, englobado pelo telemarketing, identifica a realização de vendas utilizando o telefone, numa campanha de telemarketing ativo. Tempo Real Trata-se de um termo que define que toda e qualquer operação tem efeito imediato à sua realização. Pressupõe-se que todos os sistemas que fazem parte de uma solução vão responder imediatamente à solicitação e disponibilizar seu resultado ao universo de pessoas envolvidas no processo. Teste Beta Trata-se de um conceito que define a realização de testes iniciais de um prédeterminado produto. Normalmente é realizado com um grupo de empresas/clientes previamente selecionados para gerar um feedback e posteriormente ajustes.
Toll Free Termo que significa disponibilizar para o cliente um número de telefone (normalmente 0800) que ele pode utilizar, sem custos, para se comunicar com a empresa. Transbordo Termo que define o redirecionamento de uma chamada telefônica de uma central pré-determinada para uma outra.
U
Up Selling Termo que significa a oferta de versões novas de soluções que o cliente possui.
URA (Sigla de unidade de resposta audível traduzida do inglês Interactive Voice Response IVR), trata-se dos sistemas de atendimento eletrônico. Com uso amplamente difundido, a URA é normalmente empregada em sistemas de autoatendimento, das mais diversas formas (forma mais tradicional: pressione 1 para isto, 2 para aquilo ). . Utilizando conceito de CTI, permite a integração da base de dados armazenada nos sistemas computadorizados com os de telefonia, fazendo a interação automática com o usuário, a partir de um roteiro pré-determinado. Pode também implementar soluções com reconhecimento de voz. Utilities Termo que define as companhias prestadoras de serviços públicos como água e energia elétrica.
V
Valor do Cliente Trata-se de um conceito que pondera variáveis como o que o cliente representa para a empresa em faturamento imediato e futuro, normalmente estratégico. Valor Estratégico Trata-se de um conceito que considera o potencial do cliente, ponderando estratégias voltadas a suas ansiedades. Valor Real Veja Valor Vitalício.
Valor Vitalício O mesmo que Life Time Value (LTV); valor presente líquido do lucro futuro originário de um cliente. O valor vitalício sobre o Valor Estratégico pode ser entendido como Participação no Cliente. Voz sobre IP Trata-se de uma solução de comunicação de voz baseado no protocolo IP, permitindo ser utilizado na Internet. VRU Jail Procedimento que o cliente passa de uma URA para outra sem conseguir contatar um atendente humano.
W
WAP Trata-se de um protocolo de comunicação sem fio para geração de serviços de telecomunicações e acesso à Internet, a partir de telefone móvel. Web Self Service Conceito que permite ao usuário utilizar os serviços que precisa sem a interferência de terceiros. Entre estes serviços estão envio de mensagens para pagers e telefones celulares. Web Site Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet. Também conhecido como Site. WFM Veja Workforce Management
Work-flow Termo que define um conjunto de metodologias e procedimentos para execução de uma seqüência de tarefas e processos dentro da empresa ou de uma central de atendimento. Workforce Management É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. É uma planilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas, horários de almoço, férias de cada agente. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes
para atender o tráfego de chamadas entrantes.
Workstation O mesmo que posição de atendimento (PA).
World Wide Web (WWW) Trata-se da sigla que representa a interligação da rede mundial de computadores.
A
Acesso Múltiplo É o termo utilizado para descrever o compartilhamento de um equipamento por diversas chamadas. Aderência Trata-se do controle eficiente de designações de horário para o pessoal em um call center. Mensurar a aderência é quantificar o tempo que os operadores atendem ligações ou estão disponíveis para recebe-las. ANI – Automatic Number Identification Termo utilizado para representar a identificação do número telefônico de origem. Anunciadores Digitais Dispositivos onde são gravados os anúncios que serão ouvidos pelo cliente quando em uma fila de espera (Obrigado por ter ligado! Nossas posições de atendimento estão ocupadas! Aguarde um instante!) Atraso Médio Gerenciável Trata-se do termo utilizado para aferir, através de estatísticas do sistema DAC, o tempo de espera médio entre a geração do contato e o atendimento do operador.
B
Back-Office É o termo que descreve o conjunto de soluções utilizadas para automatizar as mais variadas áreas internas (administrativas e produtivas) de uma empresa. Utiliza-se também ERP. Banco de dados
Tecnicamente, qualquer conjunto de informações -- desde uma simples lista de compras a um conjunto complexo de informações sobre cliente -- é um banco de dados. Mas ele é comumente utilizado para descrever os registros de informações computadorizados. Base de conhecimento Base de dados que contém conhecimento acumulado sobre determinado assunto as quais podem ser utilizadas na solução de problemas ou na identificação de oportunidades. Termo comumente usado na área de help-desk. Benchmark Trata-se do conjunto de práticas gerenciais que são referências de mercado.
Benchmarking Trata-se do conceito que prega a reavaliação dos níveis do desempenho dos processos da empresa, a partir da comparação com as práticas do mercado. Bina Solução técnica que identifica quem está ligando para um determinado número telefônico. B identify number of A. Birô de Telemarketing Termo utilizado para classificar empresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo, fullfillment, suporte e help desk. Também conhecida como agências de outsourcing ou terceirizadoras. Blendend Trata-se do sistema que otimiza o atendimento, detectando momentos em que as chamadas estão em baixa para, então, começar as ligações ativas. Busca Termo utilizado para definir o processo pelo qual uma chamada busca alcançar um grupo de linhas. Business Center Termo que define que a central de atendimento pode se transformar em uma central de negócios em função do universo de informações que reúne sobre os clientes das empresas e prega a transformação destas oportunidades em negócios. Business Inteligence Conceito que define a utilização da base de dados da empresa para dar inteligência aos negócios.
Business-to-Business ou B2B Expressão utilizada para definir as relações comerciais praticadas entre empresas. Business-to-Consumer ou B2C Expressão utilizada para definir as relações comerciais realizadas por empresas para atingir seus consumidores finais. Bypass Recurso de sistemas de DAC que permite conectar os operadores diretamente às linhas telefônicas quando esses equipamentos apresentam falhas ou, por qualquer razão, estão desligados.
C
Call Back Termo em que define o retorno de uma chamada. O usuário pode definir a hora e o dia em que quer receber, por exemplo, o retorno de uma ligação. Call Blending Combinação de atendimento e realização de chamadas por um mesmo grupo de agentes. Também conhecido como combinação de chamada. Call Center Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o sistema. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado, de forma genérica, através de telefone e fax. Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo, de forma particular, ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas, por exemplo. Call Center Virtual Termo utilizado para a estrutura formada por diversos grupos de operadores que estão normalmente em diferentes localizações geográficas, mas são tratados como se integrassem um único call center do ponto de vista de gerenciamento, agendamento e processamento de chamadas. Callcenter Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o sistema. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor
ou gerente. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado, de forma genérica, através de telefone e fax. Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo, de forma particular, ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas, por exemplo. Campanha Termo utilizado para definir um trabalho específico em um call center, como por exemplo, uma atividade de telemarketing ativo para promoção de vendas de um determinado produto. Canal de comunicação Meio utilizado pelo consumidor final para se comunicar com a central de atendimento de uma empresa. Entre eles estão o telefone, fax, e-mail, chat e voz sobre IP. Canal de distribuição Meio pelo qual os produtos e serviços são fornecidos ou prestados para o cliente final. Concessionárias de automóveis, varejistas, revendas de computadores e atacadistas de produtos alimentícios são exemplos de canais. Capacidade de Overflow Termo utilizado para definir a capacidade do sistema em gerenciar o tráfego excedente de chamadas e roteá-las para outros grupos de operadores ou sites. Churn Termo normalmente utilizado pelas prestadoras de serviços de telecomunicações que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes. Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes. Ciberespaço Metáfora usada para descrever o "lugar" aonde os clientes "vão" quando participam de transações pela Internet. Clicks and Mortar (cliques e cimento) Trocadilho usado nos EUA que descreve uma empresa que integrou suas operações da economia tradicional com as da nova economia, na Internet, através de ações como e-commerce ou Web Self Service. Um exemplo é de uma loja virtual que permite aos seus clientes agendarem site visits para conserto. Cliente de Maior Valor (CMV) Aqueles com Valor Real mais alto para a empresa são os que fazem a maior parte dos negócios, geram as altas margens, mais predispostos e tendem a ser os mais fiéis. CMVs são aqueles com os quais a empresa, provavelmente, tem a
mais alta participação. O objetivo de uma empresa com relação a seus CMPs é a retenção. Cluster Espécie de hardware utilizadas em redes que, por desempenharem missões críticas, devem oferecer alta disponibilidade, a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos, que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia, sete dias por semana. CMP - Prospects ou Clientes de Maior Potencial Aqueles clientes para os quais o valor potencial excede muito o valor real atual. São os clientes que têm o maior potencial de crescimento, que pode ser alcançado por meio de vendas cruzadas, da manutenção do cliente por um longo período ou pela alteração do seu comportamento, custando também menos para a empresa. Código de Conta Sistema pelo qual o operador registra toda ligação de longa distância com um código, para que o computador possa faturar a conta no final de cada mês. Código do Evento A codificação realizada pelo operador ao final de cada chamada - que inclusive pode ser feita no próprio telefone - proporciona uma classificação para futuras tarefas de follow-up. Contact Center É o conceito que agrega à central de atendimento (call center) os canais de comunicação abertos pela Internet, como gestão de e-mail, chat, navegação conjunta entre o operador e o cliente e multimídia, podendo incluir vídeo conferência e voz sobre telefonia IP. Correio de Voz Aplicativo ou dispositivo que permite receber, editar, encaminhar, ouvir e criar mensagens de voz gravadas, tanto em sistemas telefônicos quanto em computadores de rede. É a versão corporativa das secretárias eletrônicas. CPM – Custo Por Mil Sigla para Custo Por Mil que representa a relação entre o investimento e o número de clientes potenciais atingidos por uma iniciativa. No caso de campanhas com suporte de call center, o custo é por cada mil contatos. Creaming Termo utilizado para evidenciar que parte de uma lista concentra os nomes com maior potencial de resposta.
CRM CRM é a abreviação de “Customer Relantionship Management” que quer dizer “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”. É uma ferramenta composta de um banco de dados (este banco de dados é chamado de backoffice) onde são armazenadas todas as informações dos clientes. Este banco de dados será acessado por pessoas que atuam nas áreas estratégicas de relacionamento com o cliente: Vendas, Marketing e Call Center. Estas pessoas terão em seus computadores um software para este acesso (este software é denominado front-end). Independente da filosofia empresarial empregada, o objetivo é estabelecer relacionamento com os clientes de forma individualizada, atender suas necessidades e torná-lo fiel à empresa, produto ou serviço, garantindo seu sucesso empresarial. Como exemplo de soluções CRM temos o Orbium, Remedy, Siebel e SAP. CRM Analítico Conceito que permite identificar diferentes tipos de clientes (entre CMVs, CMPs e mesmo BZs) a partir de uma base de dados. Tem objetivo de determinar estratégias para atender as diferentes necessidades dos clientes. CRM Colaborativo Conceito que permite a automação e a integração entre os pontos de contato do cliente com a empresa. Eles devem estar preparados para interagir com o cliente, repassando informações do CRM Operacional. CRM Operacional Conceito que tem objetivo de tornara eficiente o relacionamento entre o cliente e a empresa. Conceitualmente, envolve os sistemas de automação de força de vendas, de canais de venda, e-commerce e call centers. Cross Selling Chamado de venda cruzada tem objetivo de levar o operador da central atender a necessidade do cliente e, ao mesmo tempo, oferecer produtos/serviços que ele teoricamente tem predisposição em adquirir. CTI Computer Telephony Integration Sistema que permite a integração entre a base de dados dos sistemas de computação (back Office, front Office, dataware house) com os de telefonia (PABX, DAC e URA). De forma generalizada, o sistema permite a gerência de todos os sistemas da empresa, disponibilizando as informações a todas as áreas e, de maneira particular, criação de telas para os operadores (screen pop) e integração de sistemas de telefonia com URAs, para geração de respostas automáticas. Começam a ser chamados de Middleware. Custo por Chamada
Este termo representa uma maneira de mensurar a lucratividade de um call center. Com relatórios gerados a partir de um DAC a empresa obtém um saldo entre suas despesas com mão-de-obra, serviços telefônicos, equipamentos e a renda obtida. CUT-OVER Termo que indica a data em que um sistema de DAC entra em operação.
D
DAC – Distribuidor Automático de Chamadas Sistema que atende a chamadas telefônicas e as redireciona para serem atendidas. Invariavelmente, o redirecionamento pode ser, a partir de informações previamente determinadas, para os atendentes de uma central ou para as URAs. Data Mining Conceito que analisa um banco de dados a partir de ferramentas que procuram tendências. Data Warehouse Conceito que representa um sistema de banco de dados complexo, normalmente construído a partir de mais de um banco de dados de uma empresa. Database Marketing Conceito que relaciona as técnicas de marketing a um banco de dados.
Dimensionamento Estudo para adequar as estruturas físicas, técnicas e de pessoal de um call center aos objetivos de uma operação de atendimento ao cliente, seja SAC, telemarketing ativo ou receptivo. Discador Automático – Power Dialing ou Predictive Dialing Solução que permite a discagem automática de chamadas em uma campanha de telemarketing ativo. O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para conversações, de tal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres, transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual conversação se encerre.
E
E-business
Termo que conceitua a geração de negócios utilizando a Internet.
E-commerce Termo que conceitua a geração de comércio (compra ou venda) utilizando a Internet. e-CRM Termo que conceitua a gestão do relacionamento com cliente no ambiente exclusivamente da Internet. EDI Eletronic Data Interchange Signifca transmissão de dados entre empresas, ligando de ponta a ponta seus sistemas de computação. e-mail Sistema de troca eletrônica de informações. O mais difundido é através da Internet, mas pode ser também através de redes locais, WANs ou intranet. Enterasys Networks Parceira Siemens na área de comunicação de dados, permitindo o fornecimento de soluções completas na área de dados. ERP (Enterprise Resource Planning) O termo define as atividades automatizadas de gestão empresarial, compostas de módulos como compra, estoque, recursos humanos, finanças, acompanhamento de pedidos, fornecedores e planejamento de produto, por exemplo. E-tailer Termo que conceitua empresa voltada para venda direta ao consumidor, utilizando a Internet. Extranet Rede empresarial ou não que pode ser acessada fora de seu ambiente nativo apenas por pessoas autorizadas.
F
Faq Sigla para Frequently Asked Questions ou as perguntas mais freqüentes realizadas sobre determinado produto e/ou serviço.
Fax Back Termo que conceitua o recebimento de extratos e outros documentos, a partir da central de atendimento. Fidelidade do Cliente Conceito que objetiva, através de várias estratégias, manter o cliente inteiramente satisfeito com um produto/serviço. Veja CRM. Fila Universal Conceito que define o estabelecimento de uma única fila de espera numa central de atendimento. Através do estabelecimento de regras do negócio previamente estabelecidas, todas as chamadas, sejam elas de telefonia fixa ou móvel, fax, e-mail, chat ou voz sobre IP, por exemplo, acabam tendo um tratamento único para efeito de atendimento. Filtragem Colaborativa Conceito que permite a uma empresa, através de mecanismo de combinações, oferecer produtos e serviços a determinados clientes. Pode ser através da central de atendimento ou da Internet. Na Internet, um site pode ser moldado aos hábitos do visitante, com sugestões. Focus Group Grupo seleto de clientes escolhidos com base em suas características demográficas, que são questionados sobre produtos ou serviços. Front End Termo que representa a interface direta ou imediata, ou seja, aquela que aparece em primeiro lugar. Fulfillment Termo que conceitua o fechamento de todo um ciclo de comunicação com o cliente, utilizando várias estratégias e ferramentas de comunicação como cartas, fax e a central de atendimento.
G
Gerenciamento da força de trabalho O mercado o chama pelo nome em inglês que é Workforce Management. É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. É uma planilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas, horários de almoço, férias de cada agente. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes.
Gravação Full-time Todas a ligações efetuadas ou recebidas pelos atendentes podem ser gravadas. Podendo para isso serem utilizados gravadores digitais, que além de uma excelente qualidade na gravação, permitem a fácil escuta das conversas, podendo ser selecionadas por horário e número do ramal. Gravação Seletiva Os gravadores digitais permitem gravação seletiva, isto é, o administrador do Call Center pode determinar previamente quais PAs (posições de atendimento) o mesmo deseja gravar, o que facilita o treinamento dos atendentes. Gravador digital Sistema de gravação com qualidade digital, que permite gravação seletiva ou full-time de todas as ligações recebidas/originadas pelos atendentes, permitindo assim total segurança das informações ou melhoria no treinamento.
H
Headsets Fones de cabeça. Atualmente é muito comum os atendentes/supervisores dos Call Centers utilizarem fones de cabeça sem fio para facilitar a locomoção durante a conversação. Help Desk Termo que conceitua um atendimento exclusivamente para dar suporte a uma operação empresarial. Ela pode ser tanto interna como externa. Host Termo utilizado para determinar a origem do serviço, ou seja, o servidor.
Hot Line Trata-se de um número telefônico destinado a um serviço específico.
HTML Hypertext Mark-up Language Trata-se de uma linguagem para produção de documentos na Internet.
I
IDIP Trata-se de uma metodologia que objetiva identificar e diferenciar clientes para permitir posterior interação e personalização de produtos e serviços.
Integração Trata-se da interligação de sistemas de hardware e software na busca pela otimização de todos recursos. Integrador Termo que define uma empresa que integra as soluções (software e hardware) que compõem uma central de atendimento a cliente. Inteligência Artificial Termo que conceitua a utilização de recursos de software para simular a atividade intelectual humana. Interface de Especificação Trata-se de um mecanismo que permite ao cliente especificar exatamente o que quer. Internet Trata-se do conjunto de computadores interligados que formam uma rede em torno do mundo. Internet Protocol Termo que conceitua o protocolo de comunicação utilizado para formar a Internet. Intranet Termo que conceitua a utilização da tecnologia da Internet nas redes de computadores empresariais. ISDN Ver RDSI
IVR – Interactive Voice Response Termo em inglês traduzido como URA - a unidade de resposta audível.
J
Junk Mail Também conhecido como Spam. Trata-se de uma correspondência não solicitada/autorizada que proporciona desprazer para o destinatário.
L
Lead Termo que define a identificação de um possível cliente.
LER Sigla para Lesão por Esforço Repetitivo. Trata-se de uma doença ocupacional que atinge os operadores de telemarketing de agências que não mantém o hábito de oferecer exercícios diários preventivos. Life Time Value Veja Valor Vitalício.
LTV Veja Valor Vitalício.
M
Mala Direta Estratégia que define a comunicação com cliente através do envio de correspondência impressa utilizando o correio. Marketing de Nicho Conceito de marketing que define a segmentação de um determinado mercado. Um nicho pode ser um segmento pequeno e distinto que, normalmente, pode ou deve ser atendido com exclusividade. Marketing de Permissão Conceito que define a estratégia de pedir permissão para o cliente ser abordado por algum comunicado empresarial, seja ele impresso ou via Internet. Neste caso, por e-mail. Marketing de Relacionamento Uma das variações do conceito CRM.
Marketing Direto Conceito que define um conjunto de iniciativas dirigidas a públicos específicos, podendo ser clientes ativos ou potenciais. Normalmente, presume uma resposta. Mecanismo de Combinações
Trata-se de uma solução que permite disponibilizar produtos e serviços que atendam necessidades particulares de determinado consumidor. Melhores Práticas Termo que conceitua os melhores exemplos a serem seguidos.
Middleware Conjunto de soluções que faz a interligação entre os diversos tipos de hardware e sofware, possibilitando a integração de seus aplicativos. Multimídia Trata-se do conjunto de meios de comunicação que tem como objetivo estabelecer uma apresentação completa de conteúdo. Entre eles: texto, imagem e som.
N
Nível de Serviço É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar se seus clientes estão sendo atendidos no prazo pré-determinado. O nível de serviço normalmente é expresso em porcentagem (%) determinando que X% das ligações foram atendidas antes do prazo determinado (tempo de fila de espera).
O
OLAP Online Analytical Processing Trata-se de um conceito que permite a visualização das informações de um banco de dados de forma seletiva. One-to-One Marketing Trata-se da conceituação individual dos clientes, identificando suas necessidades e anseios. Open Application Interface Trata-se de um sistema que possui aplicações com interface aberta, podendo ser adaptado e integrado com outros sistemas de computação ou de telefonia. Operação inbound O mesmo que telemarketing receptivo.
Operação Outbound
O mesmo que telemarketing ativo.
Outsourcing Termo inglês que significa terceirização de um serviço. Para a atividade significa terceirizar a central de atendimento a clientes, uma parte dela ou alguma ação específica que envolva interagir com cliente. O termo “empresa de outsourcing” define uma determinada empresa terceirizadora da área de atendimento a cliente.
P
PA Sigla que significa posição de atendimento ou workstation é o conjunto formado por software, hardware e mobiliário onde o operador trabalha. Painéis Eletrônicos Painéis de parede onde são veiculadas as informações do Call Center como tempo médio de atendimento, fila de espera ou nível de serviço. Personalização Trata-se do conceito que define a adaptação de um produto ou serviço (ou de algumas características destes) a um grupo de clientes. Pesquisa Piloto Termo utilizado para definir uma pequena pesquisa de mercado que antecede a principal. Um grupo de colaboradores é reunido para que se torne possível a adequação dos questionários. Player Termo que define uma empresa fornecedora de solução (software ou hardware) para uma central de atendimento Ponto-com Termo que define as empresas que operam exclusivamente na Internet.
Predictive Dialing Termo que conceitua a realização de chamadas telefônicas automáticas para números previamente estabelecidos em uma campanha de telemarketing ativo e as distribui entre agentes pré-determinados. O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para conversações, de tal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres, transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual conversação se encerre.
Preview Dialing Trata-se do procedimento em que o agente visualiza o próximo número a ser discado pelo sistema e, automaticamente, define o momento em que a chamada deverá ser completada. PRM Partner Relationship Management Trata-se de uma metodologia (e conjunto de ferramentas) utilizada na gestão do relacionamento com parceiros de uma empresa. Processador de voz Trata-se de um mecanismo desenvolvido para identificar sons emitidos através de aparelhos de telefonia, reconhecendo a voz humana. Aplicado normalmente em URAs, tem recursos de voz para atender cliente. Professional Services Pessoas especializadas em soluções Contact Center, que trabalham na definição das necessidades/configuração/customização do sistema, em sua implementação e no treinamento dos atendentes e supervisores. Prospect Termo que identifica um possível cliente.
R
RDSI (Rede Digital de Serviços Integrados) Oferece 2 canais de comunicação por meio de um único par de fios e permite o acesso a diversos serviços como identificação de chamadas, discagem direta a ramal e outros mediante a habilitação da operadora. Recall de Espera Trata-se de um recurso técnico, incorporado no sistema de telefonia, que mostra a existência de chamada na fila de espera. Reconhecimento de Voz Soluções baseadas em URAs para direcionar ligações, gerar captação de pedidos ou fornecer informações através de inputs vocais fornecidos pelo usuário. O usuário se comunica naturalmente com o sistema eletrônico, que compara suas respostas a informações pré-programadas em seu banco de dados, para assim tomar suas decisões. ROI Return on Investment Termo que conceitua o retorno que uma empresa deve considerar sobre o investimento que vai realizar.
Roteadores São dispositivos utilizados para conectar diferentes tipos de redes de computadores, conhecidas como redes locais (LAN), tem como função fazer com os informações sejam encaminhadas através das redes de serviços de longa distância WAN), públicos ou privados. São mais caros e mais complexos do que os switches. Roteamento Baseado em Skill Trata-se do roteamento de uma chamada telefônica baseada no perfil (skill) dos operadores, identificando o melhor operador para atender determinado cliente, com regras pré-definidas. Roteamento de Chamadas Termo que conceitua o encaminhamento das chamadas recebidas por uma central de atendimento. O sistema, baseado em software ou hardware (DAC), pode dar inteligência à operação com a identificação e processamento das chamadas entrantes e seu redirecionamento a agentes pré-determinados, seguindo as regras do negócio.
S
SAC Política empresarial que define o serviço de atendimento ao cliente (ou consumidor). Ela pode envolver ações genéricas como as de Fullfilment ou específicas utilizando um sistema 0800. SCA Sales Channel Automation Trata-se de um conceito que define a automação dos canais de vendas de uma empresa. Screen Pop Trata-se do termo que descreve a transferência sincronizada de tela.
Script Trata-se de um roteiro previamente preparado para orientar o agente da central durante o atendimento ao cliente. SFA Sales Force Automation Trata-se de um conceito que define a automação das pessoas diretamente ligadas à área de vendas de uma empresa. Sistema Legado
Termo que define os aplicativos mais antigos e ainda em uso de uma empresa.
Site Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet. Também conhecido como Web Site Skills Habilidades do operador de uma central de atendimento.
Skills based Routing Roteamento das chamadas do Call Center baseado na identificação das habilidades dos atendentes. Soluções proprietárias Trata-se de soluções desenvolvidas para determinados produtos, normalmente para equipamentos (hardware) como os PABXs. Sticky Application Trata-se de um conceito que, com o passar do tempo, permite dar inteligência aos sistemas utilizados pelos sites, identificando as ansiedades particulares dos visitantes. Switch Termo utilizado para descrever um dispositivo de hardware que efetua a comutação de chamadas e/ou mensagens em uma central telefônica ou rede de computadores.
T
Tabela Cruzada Trata-se de uma tabela utilizada para distinguir os comportamentos entre um determinado conjunto demográfico. TAPI (Telephony Application Programming Interface) Protocolo CTI (Computer Telephony Integration) que permite a integração de aplicativos do PC (Windows 98, NT) a telefones ou modem. Target Termo que significa público alvo.
Taxa de abandono
É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar a insatisfação de seus clientes com o tempo de espera elevado. Esta taxa, expressa em porcentagem (%), determina qual a porcentagem de ligações foram abandonas antes do atendimento, isto é, qual a relação entre os clientes que desligaram antes mesmo do atendimento (enquanto estavam na fila de espera do Call Center) e o total de ligações recebidas. Tecnologia da Informação - IT Termo que conceitua a utilização das mais diversas tecnologias para gerenciar todas as operações empresariais, incluindo a convergência dos sistemas de computação com os de telefonia. Telecommuter Termo utilizado para aqueles profissionais que executam suas tarefas remotamente, em suas próprias residências ou em campo. Telemarketing Palavra que define a realização de uma estratégia de marketing a distância.
Telemarketing Ativo Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o objetivo de oferecer algum serviço ou produto a cliente, a partir de uma base de dados previamente estabelecida. Telemarketing Receptivo Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o objetivo de atender as chamadas realizadas pelo cliente. Normalmente, a central de atendimento é utilizada como suporte de uma campanha publicitária. Televendas Termo que, englobado pelo telemarketing, identifica a realização de vendas utilizando o telefone, numa campanha de telemarketing ativo. Tempo Real Trata-se de um termo que define que toda e qualquer operação tem efeito imediato à sua realização. Pressupõe-se que todos os sistemas que fazem parte de uma solução vão responder imediatamente à solicitação e disponibilizar seu resultado ao universo de pessoas envolvidas no processo. Teste Beta Trata-se de um conceito que define a realização de testes iniciais de um prédeterminado produto. Normalmente é realizado com um grupo de empresas/clientes previamente selecionados para gerar um feedback e posteriormente ajustes.
Toll Free Termo que significa disponibilizar para o cliente um número de telefone (normalmente 0800) que ele pode utilizar, sem custos, para se comunicar com a empresa. Transbordo Termo que define o redirecionamento de uma chamada telefônica de uma central pré-determinada para uma outra.
U
Up Selling Termo que significa a oferta de versões novas de soluções que o cliente possui.
URA (Sigla de unidade de resposta audível traduzida do inglês Interactive Voice Response IVR), trata-se dos sistemas de atendimento eletrônico. Com uso amplamente difundido, a URA é normalmente empregada em sistemas de autoatendimento, das mais diversas formas (forma mais tradicional: pressione 1 para isto, 2 para aquilo ). . Utilizando conceito de CTI, permite a integração da base de dados armazenada nos sistemas computadorizados com os de telefonia, fazendo a interação automática com o usuário, a partir de um roteiro pré-determinado. Pode também implementar soluções com reconhecimento de voz. Utilities Termo que define as companhias prestadoras de serviços públicos como água e energia elétrica.
V
Valor do Cliente Trata-se de um conceito que pondera variáveis como o que o cliente representa para a empresa em faturamento imediato e futuro, normalmente estratégico. Valor Estratégico Trata-se de um conceito que considera o potencial do cliente, ponderando estratégias voltadas a suas ansiedades. Valor Real Veja Valor Vitalício.
Valor Vitalício O mesmo que Life Time Value (LTV); valor presente líquido do lucro futuro originário de um cliente. O valor vitalício sobre o Valor Estratégico pode ser entendido como Participação no Cliente. Voz sobre IP Trata-se de uma solução de comunicação de voz baseado no protocolo IP, permitindo ser utilizado na Internet. VRU Jail Procedimento que o cliente passa de uma URA para outra sem conseguir contatar um atendente humano.
W
WAP Trata-se de um protocolo de comunicação sem fio para geração de serviços de telecomunicações e acesso à Internet, a partir de telefone móvel. Web Self Service Conceito que permite ao usuário utilizar os serviços que precisa sem a interferência de terceiros. Entre estes serviços estão envio de mensagens para pagers e telefones celulares. Web Site Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet. Também conhecido como Site. WFM Veja Workforce Management
Work-flow Termo que define um conjunto de metodologias e procedimentos para execução de uma seqüência de tarefas e processos dentro da empresa ou de uma central de atendimento. Workforce Management É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. É uma planilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas, horários de almoço, férias de cada agente. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes
para atender o tráfego de chamadas entrantes.
Workstation O mesmo que posição de atendimento (PA).
World Wide Web (WWW) Trata-se da sigla que representa a interligação da rede mundial de computadores.
