basic communication call center

KOORDINASI PELAYANAN ANTARA
DJBB DAN DISJATA
Ciracas Jakarta, 27 Juni 2013
AP2T
UNIT PLN
(RAYON)
CC PLN 123 DJBB
CSO
Eksekusi Lapangan
ADT/DISPATCH
ER
SMS DJBB INFOCC
CC PLN 123 DISJATA
ADT/DISPAT
CHER
CSO
UNIT PLN APL
Email & SMS
Eksekusi Lapangan
5
2
4’
SIPGT
MKT/MGT
CIS RISI
KETERANGAN:
1. Plg call, CSO Disjata
mencatat permohonan.
2. Kirim Email & SMS dari
Disjata ke DJBB
3 ADT Input ke AP2T &
SIPGT
3’ Secara otomatis data
terkirim ke Rayon.
4 ADT kirim sms no Agenda
dan No Registrasi ke PLG
4’ Notifikasi ke Rayon DJBB
5 Eksekusi lapangan.

3’
AP2T APKT
P2APST
UNIT PLN
(RAYON)
CC PLN 123 DJBB
CSO
Email & SMS Notifikasi
Early Warning (Melebihi
TM/SLA,Hard Komplain, Urgent)
Eksekusi Lapangan
ADT/DISPATCH
ER
SMS DJBB INFOCC
CC PLN 123 DISJATA
ADT/DISPAT
CHER
CSO
UNIT PLN APL
Email & BBM
Eksekusi Lapangan
KETERANGAN: KOORDINASI DJBB-DISJATA > JAN 2013
1. 9 Site PLN 123 terintegrasi melalui CRM single sign on
dengan AP2T dan APKT
2. Seluruh unit PLN (Area & Rayon) sudah terintegrasi
dengan AP2T APKT dan P2APST
3. informasi status proses permohonan dapat dilihat melalui
AP2T, APKT dan P2APST
4. Sehingga seluruh unit PLN (Area & Rayon) tidak perlu
memberikan feedback status proses permohonan ke 9
site PLN123
5. email & BBM dipergunakan sekedar informasi antar 9 site
PLN123


CATATAN: YANG DILAKUKAN DJBB SAAT INI
1. Plg call, menerima No.Agenda & No. Reg
2. CSO Input ke AP2T & APKT
2’ Kirim Email & BBM, jika PLG site lain
3. Eksekusi Lapangan oleh PLN ke PLG
4. Notifikasi ke Rayon, jika >TMP dan SLA
5. Notifikasi ke PLG dan SMS Transaksi Niaga
(Permohonan PB/PD) dan Keluhan/Gangguan


3
2’
4
UNIT PLN (RAYON)
AP2T APKT
P2APST
CC PLN 123
CSO
Email & SMS Notifikasi
Early Warning
(Melebihi TM/SLA,Hard
Komplain, Urgent)
Eksekusi Lapangan
ADT/DISPATCHER
SMS DJBB INFOCC
Agenda &
Registrasi
*)
*)
1. SMS Notifikasi ke Pelanggan Baru
2. SMS Survey ILP ke Pelanggan (Transaksi PB/PD
dan Keluhan/Gangguan
3. SMS Info Padam ke Pelanggan Potensial/TM
4. SMS Blast Pelanggan Abandoned
5. SMS Transaksi Niaga (Permohonan PB/PD)
dan Keluhan/Gangguan

Yang Diperlukan.....?
1. CSO di 9 site harus mempunyai kemampuan
dan pengetahuan (hard skills) yang sama.
2. Di 9 site harus mempunyai bispro-ADT/
Dispatcher yang sama/standar.
3. Di 9 site harus mempunyai matriks
kewenangan dan syarat ketentuan pelayanan
pelanggan yang sama/standar.
4. Joint Operation untuk pelayanan teknik.
10 Issue Tipe di PLN123
NO. TRANSACTION FCR TIDAK FCR TOTAL
1 CATER 26 6 32
2 PD/PB 126 23 149
3 GPTL 101 18 119
4 LISTRIK PRABAYAR ( LPB ) 72 16 88
5 INSTALASI 42 22 64
6 MUTU DAN KEANDALAN ( MUDAL ) 18 4 22
7 TUSBUNG 9 6 15
8 REKENING 39 11 50
9 P2TL 3 1 4
10 LAIN-LAIN 4 2 6
440 109 549
80% 20% 549
REPORT FCR TO CSO DJBB
PERIODE MEI 2013
% TASE
TOTAL
Catatan :
Implementasi AP2T
DJBB  1 Oktober 2010
DISJAYA  1 Mei 2011

Implementasi APKT
DJBB  1 Juni 2012
DISJAYA  1 Juni 2012