BSC
Content
Ameaças Ambiente Externo Oportunidades
Financeira (sobrevivência) Processos Clientes / mercado
clique no processo e vá direto ao seu CARD (recomendamos olhar primeiro o Planej. Estratégico para entendimento do todo
Pontos Fracos Ambiente Interno Pontos Fortes Estratégia Desdobramento em 4 perspectivas
(Agregar valor ao produto)
Desdobramento das 4 perspectivas pelos processos da empresa Processos Internos (Seleção processos chaves)
Missão
ATC EXE LAB SUP ENG PRT QUALP QUALS GRH
Atendimento ao Cliente Execução (mecânicos) Laboratórios (aviônicos, etc.) Suprimentos Engenharia Projeto (adaptações em aeronaves, etc.) Qualidade de processos (ISO, auditorias, trein., etc.) Qualidade de serviços (liberação de aeronaves, inspeção) Gestão de recursos humanos
Visão Aprendizagem, crescimento Valores (tecnologias e competências)
Pegar informações do ambiente externo e do interno
Elaborar a estratégia
Desmembrar a estratégia usando as 04 perspectivas
Dar objetivos para cada processo cumprir e criar indicadores de desempenho p/ verificar se os objetivos estão sendo atingidos
Ambiente externo e interno à empresa
Perspectiva (desdobramento da estratégia)
Expandir oportunidades de receita
a b c d e f g h i j k l m n o p q r s
Ameaças (Ambiente Externo) -Concorrência de outras oficinas -Aeronaves novas, manutenção ainda em garantia -Mercado financeiro internacional em crise afetando o mercado de aeronaves (compra e manutenção). -Alterações no grupo auditor do FAA -Comunicação deficiente (MKT) das ações feitas, inclusive sociais (maior divulgação do nome TAM) -Linha jatos executivos Phenon da Embraer p/concorrer com a Cessna -Possível centro de manutenção da Embraer Oportunidades (Ambiente Externo) -Nova linha de produtos possibilitando novos nichos de mercado (ex: very-light Jets). -Empresas aéreas em crescimento e terceirizando serviços, maior possibilidade de mercado. -Empresa pertencente a um grupo maior e estruturado. -Proximidade de grandes aeroportos e da maior cidade do país. -Mercado para laboratórios (aviônicos, NDT, etc.) (prestar serviços, aumentar fonte de renda)
Financeira (sobrevivência) Criar valor para acionistas Como sermos vistos pelos acionistas? Sucesso financeiro Medidas Típicas: faturamento, retorno sobre invest., margem de lucro, etc.
Crescimento Aumentar valor para os clientes Melhorar a estrutura de custos Produtividade Aumentar o uso dos ativos Melhorar o preço Melhorar contínuamente a Qualidade Atributos do produto
Perspectivas
Incrementar a Disponibilidade Clientes / mercado (Agregar valor ao produto) Para alcançar nossa visão, como os nossos clientes deverão nos ver? Encantar o cliente Medidas Típicas: satisfação, fidelidade participação no mercado, reclamações Interface com cliente (foco no cliente final) Identificar necessidades do cliente final Melhorar interface com fornecedores Gerir as perdas (desperdícios) Gestão operacional Reduzir os custos dos processos Mapear e melhorar os processos Processos internos Melhorar as Parcerias com clientes Aprimorar a Assist. técnica (AOG) Melhorar a Imagem (cliente satisfeito)
Pontos Fortes (Ambiente Interno) -Ambiente de trabalho favorecendo o foco nas partes interessadas (acionistas, colaboradores, etc) e não só o cliente final, podendo gerar motivação. -Equipes com grande experiência nos serviços prestados. -Infra-estrutura nova e adequada para a prestação dos serviços (produto da empresa). -Imagem séria da empresa conhecida pelas autorid. -Abrangência do atendimento (FlightSafety, etc.)
Estratégia (Como atingir a nossa Visão a partir da nossa Missão?Como chegaremos lá? Como seremos diferentes?)
-Criar uma cultura de prevenção e qualidade em todos os processos, visando reduzir custos (desperdícios) e aumentar a qualidade de cada um desses processos agregando valor sem grande investimento.
(Seleção processos chaves) Quais processos do negócio em que devemos ter excelência? Como satisfazer clientes e acionistas? Medidas Típicas: qualidade, produtivid. pontualidade, segurança, custo Interface com cliente (foco no cliente interno e Liderança de produto (serviço de manutenção)
Implantar Ações Corret. nos processos Buscar perfeição dos serviços Apriomorar atendim. cliente int. e ext. Analisar riscos do produto (serviço) (auditorias internas e risk management) Cumprir os procedimentos
Pontos Fracos (Ambiente Interno)
final)
t w
-Falta de visão de qualidade e produtividade usada na indústria (em todo o sistema da aviação). -Falta de visão de processos, fornecedores e clientes internos e necessidades de cada um. -Foco único em atendimento à legislação e não à Qualid. também. -Não conformidades reincidentes, falta de ações corret. -Hierarquia não respeitada provocando "by-pass" às autoridades dos gestores dos processos Missão (por que existimos? Onde estamos?) Tecnologias Melhorar eficiência da comunicação interna e externa Criar e divulgar indicadores dos processos Visão (Para onde queremos ir? Onde estaremos?) Competências Treinar Aprendizagem, crescimento (tecnologias e competências) Para alcançar a nossa visão como iremos manter a nossa capacidade e Valores (crenças, princípios, comportamento) -Ética em todos os níveis -Relacionamento com o cliente -Segurança de vôo -Humor e alegria -Qualidade em cada tarefa -Respeito às responsabilidades e autoridades melhorar continuamente? Medidas Típicas: inovações, sugestões clima organizacional, treinamento Clima interno e cultura organizacional (capital organizacional) Conhecer e entender a Ética e valores Melhorar Moral interno (satisf. todos) Alinhar todos c/ a estratégia Motivar o trabalho em equipe (capital Humano) Divulgar conhecimentos Apresentar ao mercado ações sociais (melhorar imagem da empresa) Priorizar Saúde e Segurança equipe Processos regulatórios e sociais Docs disponíveis e com situação de revisão em conformidade
u
x
y
Ser a solução completa em aviação executiva, por meio de produtos e serviços, com alegria, criatividade, respeito e responsabilidade
(capital da informação)
z
ab cd ef gh ij kl
Ser a maior, melhor e mais completa empresa de aviação executiva da America Latina
ATC - Atendimento ao Cliente Tema
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Financeira
a) Expandir oportunidades de receita b) Aumentar valor p/ os clientes d) Aumentar o uso dos ativos
azul: objetivos prioritários
Clientes / mercado
f) Melhorar continuamente a qualidade g) Incrementar a disponibilidade h) Melhorar a imagem (cliente satisfeito)
OBJETIVOS
INDICADORES
METAS
1-Vender serviços dos laboratórios (aviônicos, NDT, ensaios hidrostáticos, etc.) - atende itens a) e d); 2-Aprimorar o processo de satisfação e tratamento de reclamações de clientes - atende itens f), h), r) e y) 3-Promover o treinamento da mão-de-obra atende todos os itens
1-Índice de Serviços de Laboratórios (IDSL) - R$ de lucro conseguidos na venda de serviços 2-Índice de Satisfação dos Clientes (ISC)- média respondida no questionário de satisfação / cliente 2-Índice de resposta a reclamações (IRR) - média de dias p/ resposta a reclamações feitas por clientes 3-Índice de Treinamento (ITATC) - número de horas investidas em treinamento no departamento / mês
1-IDSL => KR$ 5 / mês 2-ISC => média 85% / Mês / Cliente 2-IRR <= 01 dia de média para resposta ao cliente / mês 3ITATC => 08 Hxh / mês
Processos internos
p) Implantar Ações Corretivas no processo r) Aprimorar atendimento ao cliente interno e externo t) Cumprir os procedimentos
Aprendizagem / Crescimento
y) Melhorar eficiência da comunicação interna e externa ab) Treinar
EXE - Manutenção Tema
MANUTENÇÃO
Financeira
b) Aumentar valor p/ os clientes d) Aumentar o uso dos ativos
azul: objetivos prioritários
Clientes / mercado
f) Melhorar continuamente a qualidade g) Incrementar a disponibilidade h) Melhorar a imagem i) Aprimorar a Assist. Técnica (AOG)
OBJETIVOS
INDICADORES
METAS
1-Reduzir o custo interno - atende os itens b), d), f), m) e q) 2-Reduzir o prazo de conclusão das atividades planejadas atende os itens d), g), m), n), q), t), ef) e gh) 3-Incrementar a assistência técnica atendendo aos clientes - atende os itens g), h), i) e p) 4-Reduzir não conformidades devidas a falha de cumprimento de procedimentos atende os itens q), t), ab) e gh) 5Promover o treinamento da mão-de-obra - atende todos os itens
1-Índice de Prejuízo Interno (IPI1) - R$ perdidos em retrabalhos, avarias na execução, etc./ mês 2-Índice de cumprimento do programa de manutenção (IPM1) - % de horas concluídas por horas planejadas / mês 3-Índice de Assistência Técnica (IAT1) - horas de aeronave liberada por intervenção (sem ser devido a falhas de manutenção da empresa) 4-Índice de cumprimento d e procedimentos (ICP1) - qde. de Não Conformidades abertas por falha no cumprimento de procedimentos (manual, etc.)./ trimestre 5-Índice de Treinamento (ITEXE1) - número de horas investidas em treinamento no departamento / mês
1-IPI1 <= KR$ 1.5/ mês 2-IPM1 => 85 % / mês 3-IAT1 <= 8 h de aeronave no chão até liberação / solicit de cliente 4-ICP1 <= 30% de NC/ trim. 5ITEXE1 => 16 Hxh / Mês
Processos internos
m) Gerir as perdas (desperdícios) n) Reduzir os custos dos processos q) Buscar perfeição dos serviços t) Cumprir os procedimentos
Aprendizagem / Crescimento
ab) Treinar ef) Motivar o trabalho em equipe gh) Alinhar todos com a estratégia ij) Melhorar Moral Interno
LAB - Laboratórios Tema
LABORATÓRIOS
Financeira
b) Aumentar valor p/ os clientes d) Aumentar o uso dos ativos
azul: objetivos prioritários
Clientes / mercado
f) Melhorar continuamente a Qualidade g) Incrementar a disponibilidade j) Melhorar as parcerias com os clientes
OBJETIVOS
INDICADORES
METAS
1-Índice de Prejuízo Interno (IPI2) - R$ perdidos em retrabalhos, avarias na execução, etc./ mês 2-Índice de cumprimento do programa de 1-Reduzir o custo interno - atende os itens b), d), f), m) e q) manutenção (IPM2) - % de horas concluídas por 2-Reduzir o prazo de conclusão das atividades planejadas horas planejadas / mês atende os itens d), g), m), n), q), t), ef) e gh) 3-Índice de Assistência Técnica (IAT2) - horas 3-Incrementar a assistência técnica atendendo de aeronave liberada por intervenção (sem ser aos clientes - g), h), i) e p) devido a falhas de manutenção da empresa) 4-Reduzir não conformidades devidas a 4-Índice de cumprimento d e falha de cumprimento de procedimentos - atende os itens q), t), ab) e procedimentos (ICP2) - qde. de Não Conformidades gh) 5-Promover o treinamento da mãoabertas por falha no cumprimento de procedimentos de-obra - atende todos os itens (manual, etc.)./ trimestre 5-Índice de Treinamento (ITEXE2) - número de horas investidas em treinamento no departamento / mês
1-IPI2 <= KR$ 1.5/ mês 2-IPM2 => 85 % / mês 3-IAT2 <= 8 h de aeronave no chão até liberação / solicit de cliente 4-ICP2 <= 10% de NC/ trim. 5ITEXE2 => 16 Hxh / Mês
Processos internos
m) Gerir as perdas (desperdícios) n) Reduzir os custos dos processos q) Buscar prefeição dos serviços t) Cumpir os procdimentos
Aprendizagem / Crescimento
ab) Treinar ef) Motivar trabalho em equipe gh) Alinhar todos com a estratégia ij) Melhorar Moral Interno
SUP - Suprimentos Tema
SUPRIMENTOS
Financeira
b) Aumentar valor para os clientes c) Melhorar a estrutura de custos
azul: objetivos prioritários
Clientes / mercado
e) Melhorar o preço f) Melhorar continuamente a Qualidade g) Incrementar a disponibilidade h) Melhorar a imagem k) Identificar necessidades do cliente
OBJETIVOS
INDICADORES
1-Índice de Qualidade de Fornecedores (IQF) média do IQF entre os fornecedores do mês (conforme procedimento PROC-CMP-002/RR) 2-Índice de Reprovações de Serviços por qualidade de materiais (IRS) - % horas perdidas nas OS's por material não conforme/ mês 3-Índice de Reclamações Internas (IRI) número de reclamações de clientes internos em relação a atrasos, material não conforme, etc. 4-Índice de cumprimento de procedimentos (ICP3) - qde. de Não Conformidades abertas por falha no cumprimento de procedimentos (manual, etc.)./ trimestre 5-Índice de Treinamento (ITSUP) número de horas investidas em treinamento no departamento / mês
METAS
1-Reduzir quantidade de itens recebidos Não Conformes - atende itens b), c), e), f), g), h), l), m), ef) e ij) 2- Reduzir não conformidades no produto final (serviço de manutenção) devido a materiais não conformes ou atrasados - Afeta os itens b), c), e), f), g), h), l), m), n), r), ef) e ij) 3-Reduzir reclamações de clientes internos - Afeta os itens b), f), g), h), n), r), gh) e ij) 4-Reduzir não conformidades devidas a falha de cumprimento de procedimentos - atende os itens c), f), h), m), n), r), t), ef) e ij) 5-Promover o treinamento da mão-de-obra - atende todos os itens
1-IQF => 80 % (média entre os IQF dos fornecedores) / mês 2-IRS <= 2 % / mês 3-IRI <= 10 / mês 4-ICP3 <= 10% de NC / trim. 5ITSUP => 8 Hxh / mês
Processos internos
l) Melhorar interfaces c/ fornecedores m) Gerir as perdas n) Reduzir os custos do processo r) Aprimorar atendim. clientes int. e ext t) Cumprir os procedimentos
Aprendizagem / Crescimento
ab) Treinar ef) Motivar o trabalho em equipe gh) Alinhar todos c/ a estratégia ij) Melhorar Moral Interno
ENG - Engenharia Tema
ENGENHARIA
Financeira
b) Aumentar valor para os clientes c) Melhorar a estrutura de custos
azul: objetivos prioritários
Clientes / mercado
i) Aprimorar a Assist. Técnica (AOG) j) Melhorar as parcerias com clientes
OBJETIVOS
INDICADORES
1-Índice de OE's emitidas por AD p/ aplicação / mês (IOE) ((qde de OE / qde de AD's)*100/mês)) 2Índice de Comunicados Técnicos Internos (ICT) qde de comunicados técnicos emitodos / mês 3-Índice de cumprimento de procedimentos (ICP4) qde. de Não Conformidades abertas por falha no cumprimento de procedimentos (manual, etc.)./ trimestre 4-Incrementar as visitas técnicas a clientes junto com o ATC pós entrega (número visitas / mês) (VTVisitas técnicas) 5-Índice de Treinamento (ITENG) - número de horas investidas em treinamento no departamento / mês
METAS
1-Incrementar e aprimorar as OE (Ordens de Engenharia) para auxílio técnico aos executantes - atende os itnes c), i), n), s) e cd) 2-Difundir conhecimentos técnicos através de comunicados internos para todos (exemplos técnicos de manutenção, etc.) - atende os itens b), n), s), cd), ef), gh) e ij) 3-Reduzir Não Conformidades devidas a falha de cumprimento de procedimentos - atende itens b), c), n), t), ab), gh) e ij) 4-Aumentar o contato com clientes após assist. técnica - atende itens b), i), j), s), ab) e ij) 5-Promover o treinamento da mãode-obra - atende todos os itens
1-IOE => 85 % 2-ICT => 01 / mês 3-ICP4 <= 10 % do total de não conformidades / trim. 4-VT => 01 / mês 5-ITENG => 8 Hxh / mês
Processos internos
n) Reduzir custos dos processos s) Analisar riscos do produto (produto e serviço) t) Cumprir os procedimentos
Aprendizagem / Crescimento
ab) Treinar cd) Divulgar conhecimentos ef) Motivar o trabalho em equipe gh) Alinhar todos com a estratégia ij) Melhorar Moral Interno
PRT - Projetos Tema
PROJETOS
Financeira
a) Expandir oportunidades de receita b) Aumentar valor p/ os clientes
azul: objetivos prioritários
Clientes / mercado
e) melhorar o preço g) Incrementar a disponibilidade h) Melhorar a imagem j) Melhorar as parcerias com os clientes k) Identificar necessidades do cliente
OBJETIVOS
INDICADORES
METAS
1-Índice de Lucro Novos Projetos (ILNP) - (R$ faturados em novos projetos / R$ faturados )*100/ mês, quanto lucramos com novos projetos 1-Aumentar a venda de novos projetos aos clientes - atende os itens 2-índice de Prejuízo Projetos (IPP) - R$ a), b), h), j), k), r) gastos em retrabalhos, garantia, etc., após entrega 2-Reduzir prejuízo em novos projetos - atende itens b), g), h), j), q), de novo projeto r) e ij) 3-Projetos Publicados (PP) - qde. de 3-Divulgar mais os projetos efetuados pela equipe (vendendo projetos publicados apresentando os resultados do melhor os serviços do depto.) - atende os itens a), h), ab), cd), ef) e departamento ij) 4-Índice de cumprimento de procedimentos (ICP5) 4-Reduzir Não Conformidades por falha no cumprimento de qde. de Não Conformidades abertas por falha no procedimentos - atende os itens b), g), h), q), r), t), ef) e ij) cumprimento de procedimentos (manual, etc.)./ 5-Promover o treinamento da mão-de-obra - atende todos os trimestre itens 5-Índice de Treinamento (ITPRT) - número de horas investidas em treinamento no departamento / mês
1-ILNP => 3% do faturamento mensal 2-IPP <= 1% do faturado nos novos projetos / mês 3- PP => 01 projeto publicado / mês (resumo objetivando a confidencialidade) 4-ICP5 <= 10% do total de não conformidades / trim. 5-ITPRT => 8 Hxh / mês
Processos internos
q) Buscar perfeição dos serviços r) Aprimorar atendimento clientes (int. e ext) t) Cumprir os procedimentos
Aprendizagem / Crescimento
ab) Treinar cd) Divulgar conhecimentos ef) Motivar trabalho em equipe ij) Melhorar moral interno
QUALP - Qualidade de Processos Tema
QUALIDADE DE PROCESSOS
Financeira
b) Aumentar valor para os clientes
azul: objetivos prioritários
Clientes / mercado
e) Melhorar o preço f) Melhorar continuamente a Qualidade g) Incrementar a disponibilidade h) Melhorar a imagem i) Aprimorar a Assistência Técnica j) Melhorar as parcerias com clientes k) Identificar as necessidades dos clientes
OBJETIVOS
INDICADORES
METAS
1-Índice de Não Conformidades (INC) - quantidade de não conformidades / processo / trimestre 1-Índice de Conclusão de Ações Corretivas (ICAC) - número de ações corretivas implementadas / Não 1-Reduzir as Não Conformidades nos processos acompanhando Conformidades abertas / mês gestores p/ identificação das causas e planos - atende itens b), e), f), 2-Índice de g), h), l), n), p), q), ab), cd), ef), gh) e ij) cumprimento de auditorias em fornecedores (ICAF) 2-Cumprir programa de auditorias em fornecedores - atende itens b), - quantidade de auditorias realizadas por auditorias e), f), g), h), l) e q) planejadas / trimestre 3-Índice de 3-Cumprir programa de auditorias internas - atende itens b), cumprimento de auditorias Internas (ICAI) - idem f), g), h), n), o), q), s), w), gh) e kl) anterior, para auditorias internas 4-Índice 4-Aumentar as ações preventivas na empresa - atende a de Ações Preventivas (IAP) - qde de SAP aplicadas todos os itens / total de SAP emitidas / trimestre 55-Diminuir as Não Conformidades relativas a Qde de NC devido a docs desatualizados (NCDD) documentos desatualizados ou indisponíveis pro NC abertas no mês 6-Incrementar a comunicação interna em 6-Jornal da Qualidade (JQ) - quantidade de relação à qualidade 7-Promover o treinamento da assuntos divulgados no Jornal da Qualidade / mão-de-obra - atende todos os itens bimestre 7-Índice de Treinamento (ITQUALP) - número de horas investidas em treinamento no depto / mês
1- INC <= 5 NC / processo / trimestre 1-ICAC => 90 % 2-ICAF => 95 % 3-ICAI => 95 % 4IAP =>95 % 5-NCDD <= 5 % 6-JQ => 3 assuntos novos / bimestre 7ITQUALP => 8 Hxh / mês
Processos internos
l) Melhorar interface com fornecedores n) reduzir os custos dos processos o) Mapear e melhorar os processos p) Implantar Ações Corretivas nos processos q) Buscar a perfeição dos serviços s) Analisar riscos do produto w) Docs disponiveis e c/ situação de revisão em conformidade
Aprendizagem / Crescimento
z) Criar e divulgar indicadores dos processos ab) Treinar cd) Divulgar conhecimentos ef) Motivar o trabalho em equipe gh) Alinhar todos com a estratégia ij) Melhorar o Moral Interno kl) Conhecer e entender Ética e valores
QUALS - Qualidade de Serviços Tema
QUALIDADE DE SERVIÇOS
Financeira
b) Aumentar valor para os clientes
azul: objetivos prioritários
Clientes / mercado
f) Melhorar continuamente a Qualidade g) Incrementar a Disponibilidade h) Melhorar a imagem (cliente satisf.) i) Aprimorar a Assistência Técnica
OBJETIVOS
1-Reduzir os custos do serviço através de inspeção nas diversas etapas de cada item da OS. Bloquear a continuação do serviço antes de ser agregado mais valor ao item não conforme - atende os itens b), f), h), q), s), kl) 2-Reduzir o prejuízo externo incrementado a inspeção para não permitir falhas na prestação do serviço. 3-Reduzir Não Conformidades por falha no cumprimento de procedimentos - atende os itens b), f), h), i), q), t) e ef) 4-Promover o treinamento da mão-de-obra - atende todos os itens
INDICADORES
1-Índice de Retrabalho por Tarefa (IRT) - qde. de itens da OS com retrabalhos 2-Índice de Prej. Externo (IPEX) - R$ gastos após fechamento das OS's por mês 3-Índice de cumprimento de procedimentos (ICP6) - qde. de Não Conformidades abertas por falha no cumprimento de procedimentos (manual, etc.)./ trimestre 4-Índice de Treinamento (ITQUALS) - número de horas investidas em treinamento no departamento / mês
METAS
1-IRT <= 5 % de retrabalho por OS 2-IPEX <= kR$ / mês 4-ICP6 <= 10% do total de não conformidades / trim. 5ITQUALS => 8 Hxh / mês
Processos internos
q) Buscar perfeição dos serviços s) Analisar riscos do produto t) Cumprir os procedimentos
Aprendizagem / Crescimento
ab) Treinar ef) Motivar o trabalho em equipe kl) Conhecer e entender a Ética e Valores
GRH - Gestão de Recursos Humanos Tema
GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
Financeira
a) Aumentar valor para os clientes d) Aumentar o uso dos ativos
azul: objetivos prioritários
Clientes / mercado
f) Melhorar continuamente a Qualidade h) Melhorar a imagem
OBJETIVOS
INDICADORES
METAS
1- Manter mão de obra treinada e conscientizada quanto à estratégia deste plano através de palestras, "folder's", etc. e principalmente na integração de funcionários recém-contratados - atende todos os itens deste painel 2-Criar questionário de satisfação interna para verificar oportunidades de melhoria da moral interna - atende os itens q) e ij) 3-Realizar ações sociais ao ambiente externo - atende os itens h) e x)
1-Índice de conscientização (ICT) - qde de funcionários alcançados pelas informações da estratégia por qde de funcionários na empresa (qde pessoas informadas / qde. pessoas da empresa) / bimestre (integração e palestras específicas).
1- ICT => 25% dos funcionários p/ bimestre
Processos internos
n) Reduzir os custos dos processos q) Buscar perfeição dos serviços t) Cumprir os procedimentos u) Priorizar Sáude e Segurança
Aprendizagem / Crescimento
x) Apresentar ao merc. ações sociais ab) Treinar cd) Divulgar conhecimentos gh) Alinhar todos com a estratégia ij) Melhorar Moral Int. (satisf de todos) kl) Conhecer e entender ética e valores
PROCESSO
PROCESSOS ORIENTADOS AOS CLIENTES (POC)
REQUISITOS
-QUALIDADE E RAPIDEZ NO ATENDIMENTO -PACIÊNCIA -IDENTIFICAR E ALCANÇAR OS REQUISITOS DOS CLIENTES GERANDO SATISFAÇÃO AOS MESMOS
OBJETIVO
1-Vender serviços dos laboratórios (aviônicos, NDT, ensaios hidrostáticos, etc.) 2Aprimorar o processo de satisfação e tratamento de reclamações de clientes 3Promover o treinamento da mão-de-obra
INDICADOR
1-Índice de Serviços de Laboratórios (IDSL) 2-Índice de Satisfação dos Clientes (ISC) 2-Índice de resposta a reclamações (IRR) 3-Índice de Treinamento (ITATC)
ATENDIMENTO AO CLIENTE (ATC)
EXECUÇÃO (EXEC)
-SERVIÇOS EXECUTADOS DENTRO DOS REQUISITOS MÍNIMOS DE SEGURANÇA E QUALIDADE, SEM RETRABALHOS. TAREFA BEM FEITA NA PRIMEIRA VEZ.
1-Reduzir o custo interno 4-Reduzir não conformidades devidas a falha de cumprimento de procedimentos 5-Promover o treinamento da mão-de-obra
1-Índice de Prejuízo Interno (IPI1) 4-Índice de cumprimento de procedimentos (ICP1) 5-Índice de Treinamento (ITEXE1)
1-Reduzir o custo interno LABORATÓRIOS (LAB) IDEM AO ANTERIOR
4-Reduzir não conformidades devidas a falha de cumprimento de procedimentos 5-Promover o treinamento da mão-de-obra
1-Índice de Prejuízo Interno (IPI2) 4-Índice de cumprimento de procedimentos (ICP2) 5-Índice de Treinamento (ITEXE2)
PROCESSOS DE APOIO (PA)
1-Índice de Qualidade de Fornecedores (IQF) 2-Índice de Reprovações de Serviços por qualidade de materiais (IRS) SUPRIMENTOS (SUP) -FUNCIONçRIOS C/ CONHECIMENTOS TÉCNICOS E 4-Reduzir não conformidades devidas a 4-Índice de falha de cumprimento de procedimentos CONSCIENTIZAÇÃO EM PREVENÇÃO PARA cumprimento de procedimentos (ICP3) 5-Promover o treinamento da mão-de-obra RECEBIMENTO DE PRODUTOS 5-Índice de Treinamento (ITSUP) atende todos os itens 1-Incrementar e aprimorar as OE (Ordens de Engenharia) para auxílio técnico aos executantes -FUNCIONçRIOS COM ALTOS CONHECIMENTOS 2-Difundir conhecimentos 1-Índice de OE's emitidas por AD p/ aplicação / mês (IOE) TÉCNICOS E DE LEGISLAÇÃO 2-Índice de Comunicados Técnicos Internos (ICT) ENGENHARIA (ENG) técnicos através de comunicados internos para todos (exemplos técnicos de -INTERFACE EFICAZ manutenção, etc.) 5-Índice de Treinamento (ITENG) COM TODOS OS PROCESSOS 5-Promover o treinamento da mão-de-obra
-ADQUIRIR DO MERCADO PRODUTOS COM 2- Reduzir não conformidades no produto final (serviço de QUALIDADE, SEGURANÇA E PREÇO COMPETITIVO manutenção) devido a materiais não conformes ou atrasados
1-Reduzir quantidade de itens recebidos Não Conformes
PROJETOS (PRT)
-INTERFACE EFICAZ COM AS AUTORIDADES REGULAMENTADORAS -INTERFACE EFICAZ COM TODOS OS PROCESSOS -RECURSOS TECNOLÓGICOS DISPONÍVEIS
2-Reduzir prejuízo em novos projetos 5-Promover o treinamento da mão-de-obra
2-índice de Prejuízo Projetos (IPP) 5-Índice de Treinamento (ITPRT)
PROCESSOS DE (PG)
1-Reduzir as Não Conformidades nos processos acompanhando gestores p/ 1-Índice de Não Conformidades (INC) identificação das causas e planos 1-Índice de Conclusão de Ações 5-Diminuir as Não Conformidades Corretivas (ICAC) -CONHECIMENTOS DE PRINCÍPIOS, CONCEITOS E QUALIDADE DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE relativas a documentos desatualizados ou indisponíveis 5-Qde de NC devido a docs desatualizados (NCDD) PROCESSOS (QUALP) 6-Incrementar 6-Jornal da Qualidade (JQ) a comunicação interna em relação à qualidade 7-Índice de 7-Promover o treinamento da mão-de-obra Treinamento (ITQUALP)
-CONHECIMENTOS TÉCNICOS E DE LEGISLAÇÃO
QUALIDADE DE SERVIÇOS (QUALS)
-RESPONSABILIDADE CIVIL E VISÃO DE PREVENÇÃO -LIDERANÇA E ESPÍRITO DE SUPERVISÃO
1-Reduzir os custos do serviço através de inspeção nas diversas etapas de cada item da OS. Bloquear a continuação do serviço antes de ser agregado mais valor 1-Índice de Retrabalho por Tarefa (IRT) ao item não conforme 22-Índice de Prej. Externo (IPEX) Reduzir o prejuízo externo incrementado a inspeção para não permitir falhas na prestação do serviço.
CADA CARGO COM AUTORIDADES E GESTÃO DE RESPONSABILIDADES BEM DEFINIDAS. RECURSOS HUMANOS -TER UM (GRH) PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNA EFICIENTE.
-DEFINIDOS OS REQUISITOS DE COMPETÊNCIA DA
1- Manter mão de obra trein ada e conscientizada quanto à estratégia deste plano através de palestras, "folder's", etc. e principalmente na integração de funcionários 1-Índice de conscientização (ICT) recém-contratados
CADA CARGO COM AUTORIDADES E GESTÃO DE RESPONSABILIDADES BEM DEFINIDAS. RECURSOS HUMANOS -TER UM (GRH) PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNA EFICIENTE.
-DEFINIDOS OS REQUISITOS DE COMPETÊNCIA DA
1- Manter mão de obra trein ada e conscientizada quanto à estratégia deste plano através de palestras, "folder's", etc. e principalmente na integração de funcionários 1-Índice de conscientização (ICT) recém-contratados
MAPEAMENTO DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE OBJETIVOS DE DESEMPENHO Processos orientados p/ o cliente Processos de apoio
Período:
1.Semestre de 2009
Processos de Gestão
POLÍTICA OBJETIVOS DA ESTRATÉGICA QUALIDADE
MANUTENÇÃO (EXE)
ATENDIMENTO AO CLIENTE (ATC)
LABORATÓRIOS (LAB)
SUPRIMENTOS (SUP)
ENGENHARIA (ENG)
PROJETO (PRT)
GARANTIA DA QUALIDADE OU QUALIDADE DE PROCESSOS (QUALP)
CONTROLE DA QUALIDADE OU QUALIDADE DE SERVIÇOS (QUALS)
GESTÃO DE PESSOAS (RH)
1-IPI1 <= KR$ 1.5/ mês (reduzir custo interno)
1-IDSL => KR$ 5 / mês (expandir oportunidades de receita)
Crescimento
5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês 3-ITATC => 08 Hxh / mês (promover treinamento) (promover treinamento)
1-IPI1 <= KR$ 1.5/ mês (aumentar o uso dos ativos)
1-IDSL => KR$ 5 / mês (aumentar o uso dos ativos)
Produtividade
5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês 3-ITATC => 08 Hxh / mês (promover treinamento) (promover treinamento)
1-IPI1 <= KR$ 1.5/ mês (melhorar contín. a qualidade)
2-ISC => média 85% / mês / cliente (melhorar cont. a qualidade)
Atributos do produto
5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês 3-ITATC => 08 Hxh / mês (promover treinamento) (promover treinamento) 2-ISC => média 85% / mês / 5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês cliente
Interface com o (promover treinamento) cliente (foco no cliente)
(melhorar a imagem) 3-ITATC => 08 Hxh / mês (promover treinamento)
1-IPI1 <= KR$ 1.5/ mês
3-ITATC => 08 Hxh / mês
(gerir as perdas (desperd.)) (promover treinamento)
Gestão Operacional
5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês (promover treinamento) 1-IPI1 <= KR$ 1.5/ mês (buscar perf. dos serviços) 3-ITATC => 08 Hxh / mês 4-ICP1 <= 30% de NC/ trim.(promover treinamento) (buscar perf. dos serviços) 5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês (promover treinamento) 5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês 3-ITATC => 08 Hxh / mês (promover treinamento)
-Criar uma cultura de Prevenção e Qualidade em todos os Liderança de processos, visando reduzir produto (serviço de manutenção) custos (desperdícios) e aumentar a qualidade da cada um dos processos
Interface com o cliente (foco no (promover treinamento) cliente interno e final)
4-ICP1 <= 30% de NC/ trim. 3-ITATC => 08 Hxh / mês
Processos regulatórios e Sociais
(cumprir os procedimentos) 5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês (promover treinamento)
(promover treinamento)
2-ISC => média 85% / mês / 5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês cliente (promover treinamento) (aprimorar atendimento ao cliente int. e ext.) (melhorar a efic de comunicação) 3-ITATC => 08 Hxh / mês (promover treinamento) 4-ICP1 <= 30% de NC/ trim. 3-ITATC => 08 Hxh / mês (treinar, melhorar as compet) (promover treinamento)
Tecnologias
Competências
5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês (promover treinamento) 4-ICP1 <= 30% de NC/ trim. 3-ITATC => 08 Hxh / mês (alinhar todos com a (promover treinamento) estratégia) 5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês (promover treinamento)
Clima interno e cultura organizacional
Q: qualidade C: custo E: entrega M: moral S: segurança
GERENTE DA QUALP
PRE
DATA
DATA
1° Princípio:
FOCO NO CLIENTE
Atender as necessidades e expectativas atuais e futuras do cliente Posição atual: O foco prinicpal da empresa está em cima da regulamentação aeronáutica a qual é apenas um dos requisitos de qualquer norma de Qualidade. A regulamentação é um dos meios e não o fim. Oobjetivo é o cliente
Liderança
2° Princípio:
Estabelecer a unidade de propósitos e o rumo da organização. Criam ambiente interno para que as pessoas estejam envolvidas no propósito de atingir os objetivos da empresa como um todo. Posição atual: As lideranças são reativas e não pro-ativas. As lideranças focam apenas na sua área de atuação sem abranger a empresa como um todo e como lideres que são, passam essa visão aos seus subordinados. Também não sabem aproveitar os pontos fortes dos seus liderados e não possuem compromisso em aprender em crescer e levar a equipe.
Envolvimento das pessoas
3° Princípio:
Posição atual:
Até por consequência do 2. princípio, não existem envolvimento das pessoas com o objetivo principal da empresa, o cliente. Não existem conhecimentos destes principios e da importância de se fazer qualidade em cada atividade e em cada processo.
Abordagem de Processo
4° Princípio:
Atividades e recursos relacionados e gerenciados como um processo com responsabilidade e autoridade claramente definidas, quais os clientes e fornecedores, entradas e saídas e indicadores de desempenho Posição atual: Falta este principio básico para qualquer empresa. Sem ele não se pode gerenciara empresa como um todo. Faltra previsibilidade e até mesmo conheciento dos gestores de como funciona o sue processo e o que precisa melhorar.
Abordagem sistêmica para a gestão
5° Princípio:
Com os processo bem definidos entender as inter-relações entre eles, quem são os clientes e fornecedores internos e quais os seus requisitos (necessidades e expectativas). Objetivos dos processos focados em atender objetivos da empresa. Posição atual: Os processos não são bem definidos e os seus gestores nem sabem quais os requisitos dos seus clientes impedindo de os satisfazer. Não exeistem nem objetivos definidos e que possam ser comparados com os objetivos da empresa. Cada depto puxa para um lado dispersando os esforços.
Melhoria Contínua
6° Princípio:
Objetivo permanente de qualquer empresa. Melhora continuamente a eficiência (maior renda) e a eficácia (todos os requisitos dos envolvidos sendo alcançados). Posição atual: Nenhum processo é medido no tocante aos objetivos. Nem requisitos de clientes são bem definidos, por isso não tem como mensurar necessidade de correções para melhoria. As não conformidades se repetem, auditoria após auditoria evidenciando a falta de melhoria contínua dos processos e da empresa como um todo.
7° Princípio:
Abordagem factual para tomada de decisões
Decisões eficazes são tomadas sempre baseadas em fatos e dados e informações corretas e verdadeiras balanceadas com a experiência e intuição que um líder deve também possuir. Posição atual: A maioria das decisões é aplicada no "achismo" sem estar formada por informações precisas. A produtividade X capacidade instalada X demanda não está bem definida e até agendamento de serviços não é perfeitamente planejado. Como os processos não são mensurados, não existem objetivos claros para os processos e empresa, as decisão são tomadas departamentalmente e não organizacionalmente.
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
8° Princípio:
A interdependência com fornecedores deve ser claramente estabelecida e deve haver uma capacidade clara de ambos agregarem valor, haver processo de comunicação e relacionamento claros. Posição atual: Não existe um processo padronizado entre empresa e fornecedores determinando quais os requisitos a serem atingidos, como o fornecedor age corretivamente para manter esses requisitos atendidos e nem existe mensuramento do quanto o fornecedor está prejudicando o alcance dos objetivos da empresa.
Financeira (sobrevivência) Processos Clientes / mercado
clique no processo e vá direto ao seu CARD (recomendamos olhar primeiro o Planej. Estratégico para entendimento do todo
Pontos Fracos Ambiente Interno Pontos Fortes Estratégia Desdobramento em 4 perspectivas
(Agregar valor ao produto)
Desdobramento das 4 perspectivas pelos processos da empresa Processos Internos (Seleção processos chaves)
Missão
ATC EXE LAB SUP ENG PRT QUALP QUALS GRH
Atendimento ao Cliente Execução (mecânicos) Laboratórios (aviônicos, etc.) Suprimentos Engenharia Projeto (adaptações em aeronaves, etc.) Qualidade de processos (ISO, auditorias, trein., etc.) Qualidade de serviços (liberação de aeronaves, inspeção) Gestão de recursos humanos
Visão Aprendizagem, crescimento Valores (tecnologias e competências)
Pegar informações do ambiente externo e do interno
Elaborar a estratégia
Desmembrar a estratégia usando as 04 perspectivas
Dar objetivos para cada processo cumprir e criar indicadores de desempenho p/ verificar se os objetivos estão sendo atingidos
Ambiente externo e interno à empresa
Perspectiva (desdobramento da estratégia)
Expandir oportunidades de receita
a b c d e f g h i j k l m n o p q r s
Ameaças (Ambiente Externo) -Concorrência de outras oficinas -Aeronaves novas, manutenção ainda em garantia -Mercado financeiro internacional em crise afetando o mercado de aeronaves (compra e manutenção). -Alterações no grupo auditor do FAA -Comunicação deficiente (MKT) das ações feitas, inclusive sociais (maior divulgação do nome TAM) -Linha jatos executivos Phenon da Embraer p/concorrer com a Cessna -Possível centro de manutenção da Embraer Oportunidades (Ambiente Externo) -Nova linha de produtos possibilitando novos nichos de mercado (ex: very-light Jets). -Empresas aéreas em crescimento e terceirizando serviços, maior possibilidade de mercado. -Empresa pertencente a um grupo maior e estruturado. -Proximidade de grandes aeroportos e da maior cidade do país. -Mercado para laboratórios (aviônicos, NDT, etc.) (prestar serviços, aumentar fonte de renda)
Financeira (sobrevivência) Criar valor para acionistas Como sermos vistos pelos acionistas? Sucesso financeiro Medidas Típicas: faturamento, retorno sobre invest., margem de lucro, etc.
Crescimento Aumentar valor para os clientes Melhorar a estrutura de custos Produtividade Aumentar o uso dos ativos Melhorar o preço Melhorar contínuamente a Qualidade Atributos do produto
Perspectivas
Incrementar a Disponibilidade Clientes / mercado (Agregar valor ao produto) Para alcançar nossa visão, como os nossos clientes deverão nos ver? Encantar o cliente Medidas Típicas: satisfação, fidelidade participação no mercado, reclamações Interface com cliente (foco no cliente final) Identificar necessidades do cliente final Melhorar interface com fornecedores Gerir as perdas (desperdícios) Gestão operacional Reduzir os custos dos processos Mapear e melhorar os processos Processos internos Melhorar as Parcerias com clientes Aprimorar a Assist. técnica (AOG) Melhorar a Imagem (cliente satisfeito)
Pontos Fortes (Ambiente Interno) -Ambiente de trabalho favorecendo o foco nas partes interessadas (acionistas, colaboradores, etc) e não só o cliente final, podendo gerar motivação. -Equipes com grande experiência nos serviços prestados. -Infra-estrutura nova e adequada para a prestação dos serviços (produto da empresa). -Imagem séria da empresa conhecida pelas autorid. -Abrangência do atendimento (FlightSafety, etc.)
Estratégia (Como atingir a nossa Visão a partir da nossa Missão?Como chegaremos lá? Como seremos diferentes?)
-Criar uma cultura de prevenção e qualidade em todos os processos, visando reduzir custos (desperdícios) e aumentar a qualidade de cada um desses processos agregando valor sem grande investimento.
(Seleção processos chaves) Quais processos do negócio em que devemos ter excelência? Como satisfazer clientes e acionistas? Medidas Típicas: qualidade, produtivid. pontualidade, segurança, custo Interface com cliente (foco no cliente interno e Liderança de produto (serviço de manutenção)
Implantar Ações Corret. nos processos Buscar perfeição dos serviços Apriomorar atendim. cliente int. e ext. Analisar riscos do produto (serviço) (auditorias internas e risk management) Cumprir os procedimentos
Pontos Fracos (Ambiente Interno)
final)
t w
-Falta de visão de qualidade e produtividade usada na indústria (em todo o sistema da aviação). -Falta de visão de processos, fornecedores e clientes internos e necessidades de cada um. -Foco único em atendimento à legislação e não à Qualid. também. -Não conformidades reincidentes, falta de ações corret. -Hierarquia não respeitada provocando "by-pass" às autoridades dos gestores dos processos Missão (por que existimos? Onde estamos?) Tecnologias Melhorar eficiência da comunicação interna e externa Criar e divulgar indicadores dos processos Visão (Para onde queremos ir? Onde estaremos?) Competências Treinar Aprendizagem, crescimento (tecnologias e competências) Para alcançar a nossa visão como iremos manter a nossa capacidade e Valores (crenças, princípios, comportamento) -Ética em todos os níveis -Relacionamento com o cliente -Segurança de vôo -Humor e alegria -Qualidade em cada tarefa -Respeito às responsabilidades e autoridades melhorar continuamente? Medidas Típicas: inovações, sugestões clima organizacional, treinamento Clima interno e cultura organizacional (capital organizacional) Conhecer e entender a Ética e valores Melhorar Moral interno (satisf. todos) Alinhar todos c/ a estratégia Motivar o trabalho em equipe (capital Humano) Divulgar conhecimentos Apresentar ao mercado ações sociais (melhorar imagem da empresa) Priorizar Saúde e Segurança equipe Processos regulatórios e sociais Docs disponíveis e com situação de revisão em conformidade
u
x
y
Ser a solução completa em aviação executiva, por meio de produtos e serviços, com alegria, criatividade, respeito e responsabilidade
(capital da informação)
z
ab cd ef gh ij kl
Ser a maior, melhor e mais completa empresa de aviação executiva da America Latina
ATC - Atendimento ao Cliente Tema
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Financeira
a) Expandir oportunidades de receita b) Aumentar valor p/ os clientes d) Aumentar o uso dos ativos
azul: objetivos prioritários
Clientes / mercado
f) Melhorar continuamente a qualidade g) Incrementar a disponibilidade h) Melhorar a imagem (cliente satisfeito)
OBJETIVOS
INDICADORES
METAS
1-Vender serviços dos laboratórios (aviônicos, NDT, ensaios hidrostáticos, etc.) - atende itens a) e d); 2-Aprimorar o processo de satisfação e tratamento de reclamações de clientes - atende itens f), h), r) e y) 3-Promover o treinamento da mão-de-obra atende todos os itens
1-Índice de Serviços de Laboratórios (IDSL) - R$ de lucro conseguidos na venda de serviços 2-Índice de Satisfação dos Clientes (ISC)- média respondida no questionário de satisfação / cliente 2-Índice de resposta a reclamações (IRR) - média de dias p/ resposta a reclamações feitas por clientes 3-Índice de Treinamento (ITATC) - número de horas investidas em treinamento no departamento / mês
1-IDSL => KR$ 5 / mês 2-ISC => média 85% / Mês / Cliente 2-IRR <= 01 dia de média para resposta ao cliente / mês 3ITATC => 08 Hxh / mês
Processos internos
p) Implantar Ações Corretivas no processo r) Aprimorar atendimento ao cliente interno e externo t) Cumprir os procedimentos
Aprendizagem / Crescimento
y) Melhorar eficiência da comunicação interna e externa ab) Treinar
EXE - Manutenção Tema
MANUTENÇÃO
Financeira
b) Aumentar valor p/ os clientes d) Aumentar o uso dos ativos
azul: objetivos prioritários
Clientes / mercado
f) Melhorar continuamente a qualidade g) Incrementar a disponibilidade h) Melhorar a imagem i) Aprimorar a Assist. Técnica (AOG)
OBJETIVOS
INDICADORES
METAS
1-Reduzir o custo interno - atende os itens b), d), f), m) e q) 2-Reduzir o prazo de conclusão das atividades planejadas atende os itens d), g), m), n), q), t), ef) e gh) 3-Incrementar a assistência técnica atendendo aos clientes - atende os itens g), h), i) e p) 4-Reduzir não conformidades devidas a falha de cumprimento de procedimentos atende os itens q), t), ab) e gh) 5Promover o treinamento da mão-de-obra - atende todos os itens
1-Índice de Prejuízo Interno (IPI1) - R$ perdidos em retrabalhos, avarias na execução, etc./ mês 2-Índice de cumprimento do programa de manutenção (IPM1) - % de horas concluídas por horas planejadas / mês 3-Índice de Assistência Técnica (IAT1) - horas de aeronave liberada por intervenção (sem ser devido a falhas de manutenção da empresa) 4-Índice de cumprimento d e procedimentos (ICP1) - qde. de Não Conformidades abertas por falha no cumprimento de procedimentos (manual, etc.)./ trimestre 5-Índice de Treinamento (ITEXE1) - número de horas investidas em treinamento no departamento / mês
1-IPI1 <= KR$ 1.5/ mês 2-IPM1 => 85 % / mês 3-IAT1 <= 8 h de aeronave no chão até liberação / solicit de cliente 4-ICP1 <= 30% de NC/ trim. 5ITEXE1 => 16 Hxh / Mês
Processos internos
m) Gerir as perdas (desperdícios) n) Reduzir os custos dos processos q) Buscar perfeição dos serviços t) Cumprir os procedimentos
Aprendizagem / Crescimento
ab) Treinar ef) Motivar o trabalho em equipe gh) Alinhar todos com a estratégia ij) Melhorar Moral Interno
LAB - Laboratórios Tema
LABORATÓRIOS
Financeira
b) Aumentar valor p/ os clientes d) Aumentar o uso dos ativos
azul: objetivos prioritários
Clientes / mercado
f) Melhorar continuamente a Qualidade g) Incrementar a disponibilidade j) Melhorar as parcerias com os clientes
OBJETIVOS
INDICADORES
METAS
1-Índice de Prejuízo Interno (IPI2) - R$ perdidos em retrabalhos, avarias na execução, etc./ mês 2-Índice de cumprimento do programa de 1-Reduzir o custo interno - atende os itens b), d), f), m) e q) manutenção (IPM2) - % de horas concluídas por 2-Reduzir o prazo de conclusão das atividades planejadas horas planejadas / mês atende os itens d), g), m), n), q), t), ef) e gh) 3-Índice de Assistência Técnica (IAT2) - horas 3-Incrementar a assistência técnica atendendo de aeronave liberada por intervenção (sem ser aos clientes - g), h), i) e p) devido a falhas de manutenção da empresa) 4-Reduzir não conformidades devidas a 4-Índice de cumprimento d e falha de cumprimento de procedimentos - atende os itens q), t), ab) e procedimentos (ICP2) - qde. de Não Conformidades gh) 5-Promover o treinamento da mãoabertas por falha no cumprimento de procedimentos de-obra - atende todos os itens (manual, etc.)./ trimestre 5-Índice de Treinamento (ITEXE2) - número de horas investidas em treinamento no departamento / mês
1-IPI2 <= KR$ 1.5/ mês 2-IPM2 => 85 % / mês 3-IAT2 <= 8 h de aeronave no chão até liberação / solicit de cliente 4-ICP2 <= 10% de NC/ trim. 5ITEXE2 => 16 Hxh / Mês
Processos internos
m) Gerir as perdas (desperdícios) n) Reduzir os custos dos processos q) Buscar prefeição dos serviços t) Cumpir os procdimentos
Aprendizagem / Crescimento
ab) Treinar ef) Motivar trabalho em equipe gh) Alinhar todos com a estratégia ij) Melhorar Moral Interno
SUP - Suprimentos Tema
SUPRIMENTOS
Financeira
b) Aumentar valor para os clientes c) Melhorar a estrutura de custos
azul: objetivos prioritários
Clientes / mercado
e) Melhorar o preço f) Melhorar continuamente a Qualidade g) Incrementar a disponibilidade h) Melhorar a imagem k) Identificar necessidades do cliente
OBJETIVOS
INDICADORES
1-Índice de Qualidade de Fornecedores (IQF) média do IQF entre os fornecedores do mês (conforme procedimento PROC-CMP-002/RR) 2-Índice de Reprovações de Serviços por qualidade de materiais (IRS) - % horas perdidas nas OS's por material não conforme/ mês 3-Índice de Reclamações Internas (IRI) número de reclamações de clientes internos em relação a atrasos, material não conforme, etc. 4-Índice de cumprimento de procedimentos (ICP3) - qde. de Não Conformidades abertas por falha no cumprimento de procedimentos (manual, etc.)./ trimestre 5-Índice de Treinamento (ITSUP) número de horas investidas em treinamento no departamento / mês
METAS
1-Reduzir quantidade de itens recebidos Não Conformes - atende itens b), c), e), f), g), h), l), m), ef) e ij) 2- Reduzir não conformidades no produto final (serviço de manutenção) devido a materiais não conformes ou atrasados - Afeta os itens b), c), e), f), g), h), l), m), n), r), ef) e ij) 3-Reduzir reclamações de clientes internos - Afeta os itens b), f), g), h), n), r), gh) e ij) 4-Reduzir não conformidades devidas a falha de cumprimento de procedimentos - atende os itens c), f), h), m), n), r), t), ef) e ij) 5-Promover o treinamento da mão-de-obra - atende todos os itens
1-IQF => 80 % (média entre os IQF dos fornecedores) / mês 2-IRS <= 2 % / mês 3-IRI <= 10 / mês 4-ICP3 <= 10% de NC / trim. 5ITSUP => 8 Hxh / mês
Processos internos
l) Melhorar interfaces c/ fornecedores m) Gerir as perdas n) Reduzir os custos do processo r) Aprimorar atendim. clientes int. e ext t) Cumprir os procedimentos
Aprendizagem / Crescimento
ab) Treinar ef) Motivar o trabalho em equipe gh) Alinhar todos c/ a estratégia ij) Melhorar Moral Interno
ENG - Engenharia Tema
ENGENHARIA
Financeira
b) Aumentar valor para os clientes c) Melhorar a estrutura de custos
azul: objetivos prioritários
Clientes / mercado
i) Aprimorar a Assist. Técnica (AOG) j) Melhorar as parcerias com clientes
OBJETIVOS
INDICADORES
1-Índice de OE's emitidas por AD p/ aplicação / mês (IOE) ((qde de OE / qde de AD's)*100/mês)) 2Índice de Comunicados Técnicos Internos (ICT) qde de comunicados técnicos emitodos / mês 3-Índice de cumprimento de procedimentos (ICP4) qde. de Não Conformidades abertas por falha no cumprimento de procedimentos (manual, etc.)./ trimestre 4-Incrementar as visitas técnicas a clientes junto com o ATC pós entrega (número visitas / mês) (VTVisitas técnicas) 5-Índice de Treinamento (ITENG) - número de horas investidas em treinamento no departamento / mês
METAS
1-Incrementar e aprimorar as OE (Ordens de Engenharia) para auxílio técnico aos executantes - atende os itnes c), i), n), s) e cd) 2-Difundir conhecimentos técnicos através de comunicados internos para todos (exemplos técnicos de manutenção, etc.) - atende os itens b), n), s), cd), ef), gh) e ij) 3-Reduzir Não Conformidades devidas a falha de cumprimento de procedimentos - atende itens b), c), n), t), ab), gh) e ij) 4-Aumentar o contato com clientes após assist. técnica - atende itens b), i), j), s), ab) e ij) 5-Promover o treinamento da mãode-obra - atende todos os itens
1-IOE => 85 % 2-ICT => 01 / mês 3-ICP4 <= 10 % do total de não conformidades / trim. 4-VT => 01 / mês 5-ITENG => 8 Hxh / mês
Processos internos
n) Reduzir custos dos processos s) Analisar riscos do produto (produto e serviço) t) Cumprir os procedimentos
Aprendizagem / Crescimento
ab) Treinar cd) Divulgar conhecimentos ef) Motivar o trabalho em equipe gh) Alinhar todos com a estratégia ij) Melhorar Moral Interno
PRT - Projetos Tema
PROJETOS
Financeira
a) Expandir oportunidades de receita b) Aumentar valor p/ os clientes
azul: objetivos prioritários
Clientes / mercado
e) melhorar o preço g) Incrementar a disponibilidade h) Melhorar a imagem j) Melhorar as parcerias com os clientes k) Identificar necessidades do cliente
OBJETIVOS
INDICADORES
METAS
1-Índice de Lucro Novos Projetos (ILNP) - (R$ faturados em novos projetos / R$ faturados )*100/ mês, quanto lucramos com novos projetos 1-Aumentar a venda de novos projetos aos clientes - atende os itens 2-índice de Prejuízo Projetos (IPP) - R$ a), b), h), j), k), r) gastos em retrabalhos, garantia, etc., após entrega 2-Reduzir prejuízo em novos projetos - atende itens b), g), h), j), q), de novo projeto r) e ij) 3-Projetos Publicados (PP) - qde. de 3-Divulgar mais os projetos efetuados pela equipe (vendendo projetos publicados apresentando os resultados do melhor os serviços do depto.) - atende os itens a), h), ab), cd), ef) e departamento ij) 4-Índice de cumprimento de procedimentos (ICP5) 4-Reduzir Não Conformidades por falha no cumprimento de qde. de Não Conformidades abertas por falha no procedimentos - atende os itens b), g), h), q), r), t), ef) e ij) cumprimento de procedimentos (manual, etc.)./ 5-Promover o treinamento da mão-de-obra - atende todos os trimestre itens 5-Índice de Treinamento (ITPRT) - número de horas investidas em treinamento no departamento / mês
1-ILNP => 3% do faturamento mensal 2-IPP <= 1% do faturado nos novos projetos / mês 3- PP => 01 projeto publicado / mês (resumo objetivando a confidencialidade) 4-ICP5 <= 10% do total de não conformidades / trim. 5-ITPRT => 8 Hxh / mês
Processos internos
q) Buscar perfeição dos serviços r) Aprimorar atendimento clientes (int. e ext) t) Cumprir os procedimentos
Aprendizagem / Crescimento
ab) Treinar cd) Divulgar conhecimentos ef) Motivar trabalho em equipe ij) Melhorar moral interno
QUALP - Qualidade de Processos Tema
QUALIDADE DE PROCESSOS
Financeira
b) Aumentar valor para os clientes
azul: objetivos prioritários
Clientes / mercado
e) Melhorar o preço f) Melhorar continuamente a Qualidade g) Incrementar a disponibilidade h) Melhorar a imagem i) Aprimorar a Assistência Técnica j) Melhorar as parcerias com clientes k) Identificar as necessidades dos clientes
OBJETIVOS
INDICADORES
METAS
1-Índice de Não Conformidades (INC) - quantidade de não conformidades / processo / trimestre 1-Índice de Conclusão de Ações Corretivas (ICAC) - número de ações corretivas implementadas / Não 1-Reduzir as Não Conformidades nos processos acompanhando Conformidades abertas / mês gestores p/ identificação das causas e planos - atende itens b), e), f), 2-Índice de g), h), l), n), p), q), ab), cd), ef), gh) e ij) cumprimento de auditorias em fornecedores (ICAF) 2-Cumprir programa de auditorias em fornecedores - atende itens b), - quantidade de auditorias realizadas por auditorias e), f), g), h), l) e q) planejadas / trimestre 3-Índice de 3-Cumprir programa de auditorias internas - atende itens b), cumprimento de auditorias Internas (ICAI) - idem f), g), h), n), o), q), s), w), gh) e kl) anterior, para auditorias internas 4-Índice 4-Aumentar as ações preventivas na empresa - atende a de Ações Preventivas (IAP) - qde de SAP aplicadas todos os itens / total de SAP emitidas / trimestre 55-Diminuir as Não Conformidades relativas a Qde de NC devido a docs desatualizados (NCDD) documentos desatualizados ou indisponíveis pro NC abertas no mês 6-Incrementar a comunicação interna em 6-Jornal da Qualidade (JQ) - quantidade de relação à qualidade 7-Promover o treinamento da assuntos divulgados no Jornal da Qualidade / mão-de-obra - atende todos os itens bimestre 7-Índice de Treinamento (ITQUALP) - número de horas investidas em treinamento no depto / mês
1- INC <= 5 NC / processo / trimestre 1-ICAC => 90 % 2-ICAF => 95 % 3-ICAI => 95 % 4IAP =>95 % 5-NCDD <= 5 % 6-JQ => 3 assuntos novos / bimestre 7ITQUALP => 8 Hxh / mês
Processos internos
l) Melhorar interface com fornecedores n) reduzir os custos dos processos o) Mapear e melhorar os processos p) Implantar Ações Corretivas nos processos q) Buscar a perfeição dos serviços s) Analisar riscos do produto w) Docs disponiveis e c/ situação de revisão em conformidade
Aprendizagem / Crescimento
z) Criar e divulgar indicadores dos processos ab) Treinar cd) Divulgar conhecimentos ef) Motivar o trabalho em equipe gh) Alinhar todos com a estratégia ij) Melhorar o Moral Interno kl) Conhecer e entender Ética e valores
QUALS - Qualidade de Serviços Tema
QUALIDADE DE SERVIÇOS
Financeira
b) Aumentar valor para os clientes
azul: objetivos prioritários
Clientes / mercado
f) Melhorar continuamente a Qualidade g) Incrementar a Disponibilidade h) Melhorar a imagem (cliente satisf.) i) Aprimorar a Assistência Técnica
OBJETIVOS
1-Reduzir os custos do serviço através de inspeção nas diversas etapas de cada item da OS. Bloquear a continuação do serviço antes de ser agregado mais valor ao item não conforme - atende os itens b), f), h), q), s), kl) 2-Reduzir o prejuízo externo incrementado a inspeção para não permitir falhas na prestação do serviço. 3-Reduzir Não Conformidades por falha no cumprimento de procedimentos - atende os itens b), f), h), i), q), t) e ef) 4-Promover o treinamento da mão-de-obra - atende todos os itens
INDICADORES
1-Índice de Retrabalho por Tarefa (IRT) - qde. de itens da OS com retrabalhos 2-Índice de Prej. Externo (IPEX) - R$ gastos após fechamento das OS's por mês 3-Índice de cumprimento de procedimentos (ICP6) - qde. de Não Conformidades abertas por falha no cumprimento de procedimentos (manual, etc.)./ trimestre 4-Índice de Treinamento (ITQUALS) - número de horas investidas em treinamento no departamento / mês
METAS
1-IRT <= 5 % de retrabalho por OS 2-IPEX <= kR$ / mês 4-ICP6 <= 10% do total de não conformidades / trim. 5ITQUALS => 8 Hxh / mês
Processos internos
q) Buscar perfeição dos serviços s) Analisar riscos do produto t) Cumprir os procedimentos
Aprendizagem / Crescimento
ab) Treinar ef) Motivar o trabalho em equipe kl) Conhecer e entender a Ética e Valores
GRH - Gestão de Recursos Humanos Tema
GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
Financeira
a) Aumentar valor para os clientes d) Aumentar o uso dos ativos
azul: objetivos prioritários
Clientes / mercado
f) Melhorar continuamente a Qualidade h) Melhorar a imagem
OBJETIVOS
INDICADORES
METAS
1- Manter mão de obra treinada e conscientizada quanto à estratégia deste plano através de palestras, "folder's", etc. e principalmente na integração de funcionários recém-contratados - atende todos os itens deste painel 2-Criar questionário de satisfação interna para verificar oportunidades de melhoria da moral interna - atende os itens q) e ij) 3-Realizar ações sociais ao ambiente externo - atende os itens h) e x)
1-Índice de conscientização (ICT) - qde de funcionários alcançados pelas informações da estratégia por qde de funcionários na empresa (qde pessoas informadas / qde. pessoas da empresa) / bimestre (integração e palestras específicas).
1- ICT => 25% dos funcionários p/ bimestre
Processos internos
n) Reduzir os custos dos processos q) Buscar perfeição dos serviços t) Cumprir os procedimentos u) Priorizar Sáude e Segurança
Aprendizagem / Crescimento
x) Apresentar ao merc. ações sociais ab) Treinar cd) Divulgar conhecimentos gh) Alinhar todos com a estratégia ij) Melhorar Moral Int. (satisf de todos) kl) Conhecer e entender ética e valores
PROCESSO
PROCESSOS ORIENTADOS AOS CLIENTES (POC)
REQUISITOS
-QUALIDADE E RAPIDEZ NO ATENDIMENTO -PACIÊNCIA -IDENTIFICAR E ALCANÇAR OS REQUISITOS DOS CLIENTES GERANDO SATISFAÇÃO AOS MESMOS
OBJETIVO
1-Vender serviços dos laboratórios (aviônicos, NDT, ensaios hidrostáticos, etc.) 2Aprimorar o processo de satisfação e tratamento de reclamações de clientes 3Promover o treinamento da mão-de-obra
INDICADOR
1-Índice de Serviços de Laboratórios (IDSL) 2-Índice de Satisfação dos Clientes (ISC) 2-Índice de resposta a reclamações (IRR) 3-Índice de Treinamento (ITATC)
ATENDIMENTO AO CLIENTE (ATC)
EXECUÇÃO (EXEC)
-SERVIÇOS EXECUTADOS DENTRO DOS REQUISITOS MÍNIMOS DE SEGURANÇA E QUALIDADE, SEM RETRABALHOS. TAREFA BEM FEITA NA PRIMEIRA VEZ.
1-Reduzir o custo interno 4-Reduzir não conformidades devidas a falha de cumprimento de procedimentos 5-Promover o treinamento da mão-de-obra
1-Índice de Prejuízo Interno (IPI1) 4-Índice de cumprimento de procedimentos (ICP1) 5-Índice de Treinamento (ITEXE1)
1-Reduzir o custo interno LABORATÓRIOS (LAB) IDEM AO ANTERIOR
4-Reduzir não conformidades devidas a falha de cumprimento de procedimentos 5-Promover o treinamento da mão-de-obra
1-Índice de Prejuízo Interno (IPI2) 4-Índice de cumprimento de procedimentos (ICP2) 5-Índice de Treinamento (ITEXE2)
PROCESSOS DE APOIO (PA)
1-Índice de Qualidade de Fornecedores (IQF) 2-Índice de Reprovações de Serviços por qualidade de materiais (IRS) SUPRIMENTOS (SUP) -FUNCIONçRIOS C/ CONHECIMENTOS TÉCNICOS E 4-Reduzir não conformidades devidas a 4-Índice de falha de cumprimento de procedimentos CONSCIENTIZAÇÃO EM PREVENÇÃO PARA cumprimento de procedimentos (ICP3) 5-Promover o treinamento da mão-de-obra RECEBIMENTO DE PRODUTOS 5-Índice de Treinamento (ITSUP) atende todos os itens 1-Incrementar e aprimorar as OE (Ordens de Engenharia) para auxílio técnico aos executantes -FUNCIONçRIOS COM ALTOS CONHECIMENTOS 2-Difundir conhecimentos 1-Índice de OE's emitidas por AD p/ aplicação / mês (IOE) TÉCNICOS E DE LEGISLAÇÃO 2-Índice de Comunicados Técnicos Internos (ICT) ENGENHARIA (ENG) técnicos através de comunicados internos para todos (exemplos técnicos de -INTERFACE EFICAZ manutenção, etc.) 5-Índice de Treinamento (ITENG) COM TODOS OS PROCESSOS 5-Promover o treinamento da mão-de-obra
-ADQUIRIR DO MERCADO PRODUTOS COM 2- Reduzir não conformidades no produto final (serviço de QUALIDADE, SEGURANÇA E PREÇO COMPETITIVO manutenção) devido a materiais não conformes ou atrasados
1-Reduzir quantidade de itens recebidos Não Conformes
PROJETOS (PRT)
-INTERFACE EFICAZ COM AS AUTORIDADES REGULAMENTADORAS -INTERFACE EFICAZ COM TODOS OS PROCESSOS -RECURSOS TECNOLÓGICOS DISPONÍVEIS
2-Reduzir prejuízo em novos projetos 5-Promover o treinamento da mão-de-obra
2-índice de Prejuízo Projetos (IPP) 5-Índice de Treinamento (ITPRT)
PROCESSOS DE (PG)
1-Reduzir as Não Conformidades nos processos acompanhando gestores p/ 1-Índice de Não Conformidades (INC) identificação das causas e planos 1-Índice de Conclusão de Ações 5-Diminuir as Não Conformidades Corretivas (ICAC) -CONHECIMENTOS DE PRINCÍPIOS, CONCEITOS E QUALIDADE DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE relativas a documentos desatualizados ou indisponíveis 5-Qde de NC devido a docs desatualizados (NCDD) PROCESSOS (QUALP) 6-Incrementar 6-Jornal da Qualidade (JQ) a comunicação interna em relação à qualidade 7-Índice de 7-Promover o treinamento da mão-de-obra Treinamento (ITQUALP)
-CONHECIMENTOS TÉCNICOS E DE LEGISLAÇÃO
QUALIDADE DE SERVIÇOS (QUALS)
-RESPONSABILIDADE CIVIL E VISÃO DE PREVENÇÃO -LIDERANÇA E ESPÍRITO DE SUPERVISÃO
1-Reduzir os custos do serviço através de inspeção nas diversas etapas de cada item da OS. Bloquear a continuação do serviço antes de ser agregado mais valor 1-Índice de Retrabalho por Tarefa (IRT) ao item não conforme 22-Índice de Prej. Externo (IPEX) Reduzir o prejuízo externo incrementado a inspeção para não permitir falhas na prestação do serviço.
CADA CARGO COM AUTORIDADES E GESTÃO DE RESPONSABILIDADES BEM DEFINIDAS. RECURSOS HUMANOS -TER UM (GRH) PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNA EFICIENTE.
-DEFINIDOS OS REQUISITOS DE COMPETÊNCIA DA
1- Manter mão de obra trein ada e conscientizada quanto à estratégia deste plano através de palestras, "folder's", etc. e principalmente na integração de funcionários 1-Índice de conscientização (ICT) recém-contratados
CADA CARGO COM AUTORIDADES E GESTÃO DE RESPONSABILIDADES BEM DEFINIDAS. RECURSOS HUMANOS -TER UM (GRH) PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNA EFICIENTE.
-DEFINIDOS OS REQUISITOS DE COMPETÊNCIA DA
1- Manter mão de obra trein ada e conscientizada quanto à estratégia deste plano através de palestras, "folder's", etc. e principalmente na integração de funcionários 1-Índice de conscientização (ICT) recém-contratados
MAPEAMENTO DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE OBJETIVOS DE DESEMPENHO Processos orientados p/ o cliente Processos de apoio
Período:
1.Semestre de 2009
Processos de Gestão
POLÍTICA OBJETIVOS DA ESTRATÉGICA QUALIDADE
MANUTENÇÃO (EXE)
ATENDIMENTO AO CLIENTE (ATC)
LABORATÓRIOS (LAB)
SUPRIMENTOS (SUP)
ENGENHARIA (ENG)
PROJETO (PRT)
GARANTIA DA QUALIDADE OU QUALIDADE DE PROCESSOS (QUALP)
CONTROLE DA QUALIDADE OU QUALIDADE DE SERVIÇOS (QUALS)
GESTÃO DE PESSOAS (RH)
1-IPI1 <= KR$ 1.5/ mês (reduzir custo interno)
1-IDSL => KR$ 5 / mês (expandir oportunidades de receita)
Crescimento
5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês 3-ITATC => 08 Hxh / mês (promover treinamento) (promover treinamento)
1-IPI1 <= KR$ 1.5/ mês (aumentar o uso dos ativos)
1-IDSL => KR$ 5 / mês (aumentar o uso dos ativos)
Produtividade
5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês 3-ITATC => 08 Hxh / mês (promover treinamento) (promover treinamento)
1-IPI1 <= KR$ 1.5/ mês (melhorar contín. a qualidade)
2-ISC => média 85% / mês / cliente (melhorar cont. a qualidade)
Atributos do produto
5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês 3-ITATC => 08 Hxh / mês (promover treinamento) (promover treinamento) 2-ISC => média 85% / mês / 5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês cliente
Interface com o (promover treinamento) cliente (foco no cliente)
(melhorar a imagem) 3-ITATC => 08 Hxh / mês (promover treinamento)
1-IPI1 <= KR$ 1.5/ mês
3-ITATC => 08 Hxh / mês
(gerir as perdas (desperd.)) (promover treinamento)
Gestão Operacional
5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês (promover treinamento) 1-IPI1 <= KR$ 1.5/ mês (buscar perf. dos serviços) 3-ITATC => 08 Hxh / mês 4-ICP1 <= 30% de NC/ trim.(promover treinamento) (buscar perf. dos serviços) 5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês (promover treinamento) 5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês 3-ITATC => 08 Hxh / mês (promover treinamento)
-Criar uma cultura de Prevenção e Qualidade em todos os Liderança de processos, visando reduzir produto (serviço de manutenção) custos (desperdícios) e aumentar a qualidade da cada um dos processos
Interface com o cliente (foco no (promover treinamento) cliente interno e final)
4-ICP1 <= 30% de NC/ trim. 3-ITATC => 08 Hxh / mês
Processos regulatórios e Sociais
(cumprir os procedimentos) 5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês (promover treinamento)
(promover treinamento)
2-ISC => média 85% / mês / 5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês cliente (promover treinamento) (aprimorar atendimento ao cliente int. e ext.) (melhorar a efic de comunicação) 3-ITATC => 08 Hxh / mês (promover treinamento) 4-ICP1 <= 30% de NC/ trim. 3-ITATC => 08 Hxh / mês (treinar, melhorar as compet) (promover treinamento)
Tecnologias
Competências
5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês (promover treinamento) 4-ICP1 <= 30% de NC/ trim. 3-ITATC => 08 Hxh / mês (alinhar todos com a (promover treinamento) estratégia) 5-ITEXE1 => 16 Hxh / Mês (promover treinamento)
Clima interno e cultura organizacional
Q: qualidade C: custo E: entrega M: moral S: segurança
GERENTE DA QUALP
PRE
DATA
DATA
1° Princípio:
FOCO NO CLIENTE
Atender as necessidades e expectativas atuais e futuras do cliente Posição atual: O foco prinicpal da empresa está em cima da regulamentação aeronáutica a qual é apenas um dos requisitos de qualquer norma de Qualidade. A regulamentação é um dos meios e não o fim. Oobjetivo é o cliente
Liderança
2° Princípio:
Estabelecer a unidade de propósitos e o rumo da organização. Criam ambiente interno para que as pessoas estejam envolvidas no propósito de atingir os objetivos da empresa como um todo. Posição atual: As lideranças são reativas e não pro-ativas. As lideranças focam apenas na sua área de atuação sem abranger a empresa como um todo e como lideres que são, passam essa visão aos seus subordinados. Também não sabem aproveitar os pontos fortes dos seus liderados e não possuem compromisso em aprender em crescer e levar a equipe.
Envolvimento das pessoas
3° Princípio:
Posição atual:
Até por consequência do 2. princípio, não existem envolvimento das pessoas com o objetivo principal da empresa, o cliente. Não existem conhecimentos destes principios e da importância de se fazer qualidade em cada atividade e em cada processo.
Abordagem de Processo
4° Princípio:
Atividades e recursos relacionados e gerenciados como um processo com responsabilidade e autoridade claramente definidas, quais os clientes e fornecedores, entradas e saídas e indicadores de desempenho Posição atual: Falta este principio básico para qualquer empresa. Sem ele não se pode gerenciara empresa como um todo. Faltra previsibilidade e até mesmo conheciento dos gestores de como funciona o sue processo e o que precisa melhorar.
Abordagem sistêmica para a gestão
5° Princípio:
Com os processo bem definidos entender as inter-relações entre eles, quem são os clientes e fornecedores internos e quais os seus requisitos (necessidades e expectativas). Objetivos dos processos focados em atender objetivos da empresa. Posição atual: Os processos não são bem definidos e os seus gestores nem sabem quais os requisitos dos seus clientes impedindo de os satisfazer. Não exeistem nem objetivos definidos e que possam ser comparados com os objetivos da empresa. Cada depto puxa para um lado dispersando os esforços.
Melhoria Contínua
6° Princípio:
Objetivo permanente de qualquer empresa. Melhora continuamente a eficiência (maior renda) e a eficácia (todos os requisitos dos envolvidos sendo alcançados). Posição atual: Nenhum processo é medido no tocante aos objetivos. Nem requisitos de clientes são bem definidos, por isso não tem como mensurar necessidade de correções para melhoria. As não conformidades se repetem, auditoria após auditoria evidenciando a falta de melhoria contínua dos processos e da empresa como um todo.
7° Princípio:
Abordagem factual para tomada de decisões
Decisões eficazes são tomadas sempre baseadas em fatos e dados e informações corretas e verdadeiras balanceadas com a experiência e intuição que um líder deve também possuir. Posição atual: A maioria das decisões é aplicada no "achismo" sem estar formada por informações precisas. A produtividade X capacidade instalada X demanda não está bem definida e até agendamento de serviços não é perfeitamente planejado. Como os processos não são mensurados, não existem objetivos claros para os processos e empresa, as decisão são tomadas departamentalmente e não organizacionalmente.
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
8° Princípio:
A interdependência com fornecedores deve ser claramente estabelecida e deve haver uma capacidade clara de ambos agregarem valor, haver processo de comunicação e relacionamento claros. Posição atual: Não existe um processo padronizado entre empresa e fornecedores determinando quais os requisitos a serem atingidos, como o fornecedor age corretivamente para manter esses requisitos atendidos e nem existe mensuramento do quanto o fornecedor está prejudicando o alcance dos objetivos da empresa.
