Caso Bellsouth

Published on November 2016 | Categories: Documents | Downloads: 50 | Comments: 0 | Views: 550
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Problemática La empresa Bellsouth perdió aproximadamente 1.3 millones de dólares ante sus competidores, que representaba casi la misma cantidad de los ingresos netos de la empresa de ese año. Los competidores aplican políticas agresivas de expansión quitando mercado a Bellsouth.

Lo que se hizo bien: Bellsouth y su alta dirección tenían claro que el modelo de negocio ha cambiado así mismo las demandas del mercado y para poder enfrentar estos cambios necesitaban de una reingeniería de procesos de negocios junto con un sistema de calidad total que les permita permanecer en el futuro de forma competitiva. Bellsouth comprendía que el principal problema a enfrentar en una reingeniería es resistencia al cambio, pero también tenían claro que buscar una organización flexible era necesario. Con la reingeniería se buscaba reducir costos, edificar estructuras corporativas para darles a los clientes una mejor atención y un precio competitivo, para lo cual utilizaron los siguientes pilares:  Mayor preocupación por los clientes y la calidad  Introducción de nuevas tecnologías  Buscar una ventaja competitiva en base a la reducción de costos  Aumento de ingresos en base a la satisfacción al cliente Contratar una consultoría externa con el fin de lograr una reingeniería drástica, lo cual fue muy beneficioso para Bellsouth, porque la consultora externa trajo al proyecto objetividad y disciplina. La consultora, Gemini, recomendó dividir el negocio en 12-13 flujos de proceso. Bellsouth realizo un trabajo especial en el proceso de selección de equipos de reingeniería, selecciono personas con conocimientos técnicos adecuados y aquellas que contaban con el respeto de las personas con las que trabajaban; también, fueron capacitados para este tipo de trabajo.

Los primeros procesos de reingeniería que se desarrollaron fueron la predicción y la elaboración de presupuestos y la activación del servicio. Se busco que las operaciones se consolidaron en sitios especificas y no en todos los estados, de esta forma tenían operaciones centralizadas como contabilidad, centros de investigación, centros de datos. Esto permitía evita la repetitividad de operaciones, ahorro en costos operaciones y una mejor atención al cliente. Bellsouth definió como uno de sus puntos críticos la activación del servicio, por lo cual le dedico una exhaustivo análisis a todo el proceso interno, con la finalidad de mejorar la satisfacción al cliente y mejorar los costos. Se dieron iniciativas para reducir los procesos redundantes y la corrección de errores en la activación de servicio como:  Introducción de un nuevo sistema de emulación de terminales en los centros de administración a lo largo de toda la región  Computarización del proceso de resolución de errores y el mejoramiento de los sistemas de entrega de pedidos de servicio a negocios.

Automatización de las pruebas, el análisis y el seguimiento de los pedidos de servicio que requieren despacharse.  Utilización de una sola plataforma para el mantenimiento de direcciones y la sincronización de las bases de datos.  Mejoramiento del software y de los procedimientos que rastrean la asignación de números telefónicos.

Lo que se puede mejorar: Plantear una ventaja competitiva basada en reducción de costos no es la mejor opcion, dado que esta no es sostenible en el tiempo. Bellsouth en su proceso de de reingeniería no tomo en cuenta al cliente, en lo que el necesitaba y demandaba de la empresa. Se realizo un reingeniería enfocada en la empresa hacia el cliente en vez de trabajar del cliente hacia la empresa.

Bellsouth espero a tener una pérdida significativa en sus ingresos para plantear una reingeniería y una política de calidad total, se podría decir que subestimo a sus competidores y pensó que el poder de su marca perduraría en el tiempo por sí sola.

Conclusiones y recomendaciones

Un proceso de reingeniería debe partir de la alta dirección y ser ellos mismos los sponsors del proyecto. Para un proceso de reingeniería es importante que el personal que lo lleve a cabo este altamente capacitado y se apoyen en las tecnologías de información. Uno de los principales problemas de la reingeniería es la resistencia al cambio de los trabajadores de la empresa. La reingeniería es una herramienta que debe llevar a las compañías a cambios drásticos para obtener ventajas competitivas y disminución en los costos. Es recomendable que se use un consultor externos para los procesos de reingeniería, dado que estos aportar objetividad y un punto de vista no sesgado por el día a día.

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