Caso Genesys Conferencing
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Leading Case COPC
Genesys Conferencing
En su esfuerzo por alcanzar la excelencia en el servicio al cliente, Genesys
Conferencing (GNS) implementó la Norma COPC-2000® PSIC para definir los
objetivos de performance de la organización, reducir los costos y mejorar el servicio
prestado a sus clientes.
Genesys Conferencing (GNS) es un proveedor líder de servicios integrados Web, audio
y video conferencia para miles de organizaciones a nivel mundial, incluyendo más de
la mitad de las publicadas por Fortune Global 500. Fundada en 1986, Genesys
desarrolló y lanzó el primer servicio de conferencia de voz completamente
automatizado en 1989. En 1995, Genesys publicó el primer software de gestión de
llamadas en conferencia (conference call), permitiendo a sus usuarios manejar dichas
conferencias desde una PC. En el 2002, Genesys lanzó al mercado el premiado “Centro
de Reuniones Genesys”, descripto como la única solución globalmente integrada de
conferencias por voz, web y video de la industria. A la fecha, el “Centro de Reuniones
Genesys” lo utilizan más de 100.000 organizaciones y millones de participantes por
mes en todo el mundo.
El desafío
El centro de contacto de servicio al cliente de Genesys Conferencing, en Denver,
Colorado, maneja la mayoría de los servicios de facturación y cuentas de las empresas
de Norte América. La organización buscó la ayuda de COPC Inc. cuando reconoció la
necesidad crítica de contar con un método más sofisticado de recolección y medición
de datos de performance, eficiencia y satisfacción de clientes, al mismo tiempo que se
reducían los costos operacionales globales.
La solución
Trabajando con COPC Inc., Genesys Conferencing implementó la Norma COPC-2000®
PSIC para definir los objetivos de performance de la organización, establecer un
consistente servicio al cliente y reducir costos.
Beneficios
Basada en las mejoras documentadas por el centro de contactos de Denver, Genesys
Conferencing implementó la Norma COPC-2000® PSIC en todos los centros de
contacto de la compañía en el mundo. La nueva plataforma ha producido enormes
mejoras en la satisfacción de clientes en todas las áreas, incluyendo el tiempo medio
de manejo de transacciones, la calidad, la resolución y con ello, una significativa
reducción del costo por llamada.
Especialista líder en conferencias a nivel mundial busca una Norma de Servicio
al Cliente
Genesys Conferencing es reconocida como la especialista líder a nivel mundial en
comunicaciones grupales, y ha ganado reputación como compañía visionaria
innovadora dentro de la industria. Sin embargo, en el 2004, la firma cayó en la cuenta
de que su capacidad para medir la satisfacción de clientes y el éxito del desempeño de
sus centros de contacto era limitada. Los únicos datos disponibles de control de
calidad se autoreportaban. Ese año, la organización solicitó a COPC Inc. que realizara
la primera revisión (en la historia de la compañía) de benchmarks de performance del
centro, introduciendo la Norma COPC-2000® PSIC como plataforma. En menos de dos
años, Genesys Conferencing logró una mejora apabullante documentada en la calidad
de servicio al cliente del centro de contacto, al mismo tiempo que se duplicaba el
volumen manejado por el call center.
“Nos esforzamos por alcanzar una alta calidad en nuestros centros de contacto
con el cliente, pero antes de contratar los servicios de COPC Inc, no teníamos
manera de evaluar nuestra performance. Hemos mejorado notablemente
nuestro servicio al cliente al utilizar la Norma COPC- 2000® PSIC, ayudando a
llevar nuestro negocio un paso más adelante.”Shelly Robertson, COO Genesys
Conferencing
El Tiempo Promedio de Manejo
de Genesys Conferencing
dsminuyó 24 % mientras se
mantuvo el objetivo de nivel de
Meses
Reducir el tiempo promedio que un agente invierte en cada llamada mejora las
métricas operativas que impulsan el resultado del negocio (bottom line).
Adoptar un proceso para mejorar la performance global
Desde un primer momento, Genesys Conferencing se dio cuenta que la medición de la
performance de servicio al cliente del centro de contactos era la prioridad número 1. Si
bien muchos clientes de COPC Inc. establecen como objetivo alcanzar la certificación
según la Norma COPC- 2000® PSIC, otros eligen integrar un sistema probado de
medición a largo plazo. Genesys Conferencing dejó en claro que su interés era
implementar mejoras en la performance a largo plazo, e invirtió más de un año de
trabajo junto con los consultores de COPC Inc. para definir un conjunto integral de
métricas a las que se pudieran hacer un seguimiento continuo para medir las mejoras
en el proceso y los costos.
A la fecha, Genesys Conferencing educa a cada uno de los miembros del equipo del
centro de contactos en el seguimiento de los lineamientos de la Norma COPC-2000®
PSIC. Desde la implementación de la Norma, la firma ha aumentado la calidad y
consistencia a lo largo de 60 categorías, incluyendo tiempo promedio de manejo de
transacciones, precisión y calidad global del servicio. Las transacciones del Call
center por empleado full-time han aumentado en un 75%, mejorando notoriamente la
eficiencia al mismo tiempo que se redujo el costo global por llamada.
Resultados
Genesys Conferencing
Transacciones standard
por FTE sobre 75% por 3
años
Dado que los FTEs manejan más transacciones, las mejoras en la eficiencia
operacional impactan directamente en el resultado del negocio (bottom line).
La Norma COPC-2000® PSIC ofrece beneficios probados de performance de
centros de contacto
Antes de seguir los lineamientos de la Norma COPC-2000® PSIC, los supervisores del
call center no poseían un conocimiento profundo de los impulsores de la performance
que necesitaban para monitorear y hacer el seguimiento de la calidad de servicio de
sus equipos. La implementación de la Norma COPC-2000® PSIC estableció una
plataforma integral desde la cual impulsar la performance y medir los resultados.
Genesys Conferencing registra consistentes mejoras
A los meses de haber implementado la Norma COPC-2000® PSIC, Genesys
Conferencing fue capaz de efectivamente reducir costos al alcanzar mejoras a lo largo
de todas sus operaciones, revolucionando la manera en que la compañía hace el
seguimiento y gestión de la performance del centro de contactos.
• Los puntajes trimestrales de satisfacción de clientes mejoraron en un 13%
• La insatisfacción de clientes se minimizó hasta llegar por debajo del 1%
• La Puntualidad para el cierre de casos (dentro de las 24hs) alcanzó más del 99%
• La Puntualidad para el cierre de casos (dentro de los 5 días hábiles) mejoró de
un 39% a un 98%
• La Tasa de Rotación anualizada se redujo en un 90%
“Nuestro desafío fué mejorar la performance del centro de contactos,
manejando, simultáneamente, un constante aumento en el volumen de
transacciones. COPC Inc. nos ayudó a entender y realmente medir la
correlación positiva entre operaciones mas eficientes y la mejora en la
satisfacción de clientes. Finalmente contamos con una excelente manera de
hacer el seguimiento de nuestro progreso.”
Shelly Robertson, COO Genesys Conferencing
El Comité de Normalización COPC®
En 1996, COPC Inc. y un grupo central de líderes servicio global, centros de contacto y
BPO se juntaron para desarrollar la primera estructura de trabajo de la industria, para
la Gestión de la Performance y Certificación de Proveedores de Servicios Integrales
Clientes (PSICs). El Comité de Normalización COPC se reúne dos veces al año para
revisar y modificar requisitos de performance a fines de reflejar la evolución de la
industria.
A la fecha, la Familia de Norma COPC® ha evolucionado hasta convertirse en un grupo
de estructuras de gestión de la performance para PSICs y Organizaciones de Gestión
de Vendors (VMOs) manteniendo la mayor rigurosidad en un conjunto de mejores
prácticas globales y métricas de alta performance para operaciones de servicio. Entre
sus clientes se incluyen: Accenture, American Express, Apple, BlueCross BlueShield,
GM, Intel, LLBean, Microsoft, Motorola y TransWorks. COPC trabaja de cerca con el
comité a fines de proporcionar los beneficios de la Familia de Normas COPC®
industria global de operaciones de servicios.
Acerca de COPC Inc.
Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) es la autoridad líder
mundial en gestión de operaciones de la cadena de servicios, incluyendo la mejora de
performance para los compradores y proveedores de servicios al cliente, centros de
contacto con el cliente y operaciones de tercerización de procesos de negocios (BPO).
Desde 1996, COPC Inc. ha ayudado a más de 1,000 organizaciones en 50 países a
mejorar la atención al cliente, usando la Familia de Normas COPC, el primero y más
completo conjunto de modelos de performance de gestión operativa para las
operaciones de atención al cliente. Hoy en día, sigue siendo el único modelo de
prácticas a nivel mundial, orientado a los resultados, para la industria, que
simultáneamente aumenta tanto la satisfacción del cliente como la rentabilidad. Para
más información, visite la página web www.copc.com.
Acerca de Kenwin
Kenwin es licenciataria exclusiva de COPC Intl. en América Latina y España. En dicha
región es la única firma autorizada en prestar servicios y brindar capacitaciones
basadas en la familia de Normas COPC®
Para más información, contáctese con nosotros a:
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
© 1996 – 2010 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los
derechos reservados. Información confidencial y de propiedad de COPC Inc.
Genesys Conferencing
En su esfuerzo por alcanzar la excelencia en el servicio al cliente, Genesys
Conferencing (GNS) implementó la Norma COPC-2000® PSIC para definir los
objetivos de performance de la organización, reducir los costos y mejorar el servicio
prestado a sus clientes.
Genesys Conferencing (GNS) es un proveedor líder de servicios integrados Web, audio
y video conferencia para miles de organizaciones a nivel mundial, incluyendo más de
la mitad de las publicadas por Fortune Global 500. Fundada en 1986, Genesys
desarrolló y lanzó el primer servicio de conferencia de voz completamente
automatizado en 1989. En 1995, Genesys publicó el primer software de gestión de
llamadas en conferencia (conference call), permitiendo a sus usuarios manejar dichas
conferencias desde una PC. En el 2002, Genesys lanzó al mercado el premiado “Centro
de Reuniones Genesys”, descripto como la única solución globalmente integrada de
conferencias por voz, web y video de la industria. A la fecha, el “Centro de Reuniones
Genesys” lo utilizan más de 100.000 organizaciones y millones de participantes por
mes en todo el mundo.
El desafío
El centro de contacto de servicio al cliente de Genesys Conferencing, en Denver,
Colorado, maneja la mayoría de los servicios de facturación y cuentas de las empresas
de Norte América. La organización buscó la ayuda de COPC Inc. cuando reconoció la
necesidad crítica de contar con un método más sofisticado de recolección y medición
de datos de performance, eficiencia y satisfacción de clientes, al mismo tiempo que se
reducían los costos operacionales globales.
La solución
Trabajando con COPC Inc., Genesys Conferencing implementó la Norma COPC-2000®
PSIC para definir los objetivos de performance de la organización, establecer un
consistente servicio al cliente y reducir costos.
Beneficios
Basada en las mejoras documentadas por el centro de contactos de Denver, Genesys
Conferencing implementó la Norma COPC-2000® PSIC en todos los centros de
contacto de la compañía en el mundo. La nueva plataforma ha producido enormes
mejoras en la satisfacción de clientes en todas las áreas, incluyendo el tiempo medio
de manejo de transacciones, la calidad, la resolución y con ello, una significativa
reducción del costo por llamada.
Especialista líder en conferencias a nivel mundial busca una Norma de Servicio
al Cliente
Genesys Conferencing es reconocida como la especialista líder a nivel mundial en
comunicaciones grupales, y ha ganado reputación como compañía visionaria
innovadora dentro de la industria. Sin embargo, en el 2004, la firma cayó en la cuenta
de que su capacidad para medir la satisfacción de clientes y el éxito del desempeño de
sus centros de contacto era limitada. Los únicos datos disponibles de control de
calidad se autoreportaban. Ese año, la organización solicitó a COPC Inc. que realizara
la primera revisión (en la historia de la compañía) de benchmarks de performance del
centro, introduciendo la Norma COPC-2000® PSIC como plataforma. En menos de dos
años, Genesys Conferencing logró una mejora apabullante documentada en la calidad
de servicio al cliente del centro de contacto, al mismo tiempo que se duplicaba el
volumen manejado por el call center.
“Nos esforzamos por alcanzar una alta calidad en nuestros centros de contacto
con el cliente, pero antes de contratar los servicios de COPC Inc, no teníamos
manera de evaluar nuestra performance. Hemos mejorado notablemente
nuestro servicio al cliente al utilizar la Norma COPC- 2000® PSIC, ayudando a
llevar nuestro negocio un paso más adelante.”Shelly Robertson, COO Genesys
Conferencing
El Tiempo Promedio de Manejo
de Genesys Conferencing
dsminuyó 24 % mientras se
mantuvo el objetivo de nivel de
Meses
Reducir el tiempo promedio que un agente invierte en cada llamada mejora las
métricas operativas que impulsan el resultado del negocio (bottom line).
Adoptar un proceso para mejorar la performance global
Desde un primer momento, Genesys Conferencing se dio cuenta que la medición de la
performance de servicio al cliente del centro de contactos era la prioridad número 1. Si
bien muchos clientes de COPC Inc. establecen como objetivo alcanzar la certificación
según la Norma COPC- 2000® PSIC, otros eligen integrar un sistema probado de
medición a largo plazo. Genesys Conferencing dejó en claro que su interés era
implementar mejoras en la performance a largo plazo, e invirtió más de un año de
trabajo junto con los consultores de COPC Inc. para definir un conjunto integral de
métricas a las que se pudieran hacer un seguimiento continuo para medir las mejoras
en el proceso y los costos.
A la fecha, Genesys Conferencing educa a cada uno de los miembros del equipo del
centro de contactos en el seguimiento de los lineamientos de la Norma COPC-2000®
PSIC. Desde la implementación de la Norma, la firma ha aumentado la calidad y
consistencia a lo largo de 60 categorías, incluyendo tiempo promedio de manejo de
transacciones, precisión y calidad global del servicio. Las transacciones del Call
center por empleado full-time han aumentado en un 75%, mejorando notoriamente la
eficiencia al mismo tiempo que se redujo el costo global por llamada.
Resultados
Genesys Conferencing
Transacciones standard
por FTE sobre 75% por 3
años
Dado que los FTEs manejan más transacciones, las mejoras en la eficiencia
operacional impactan directamente en el resultado del negocio (bottom line).
La Norma COPC-2000® PSIC ofrece beneficios probados de performance de
centros de contacto
Antes de seguir los lineamientos de la Norma COPC-2000® PSIC, los supervisores del
call center no poseían un conocimiento profundo de los impulsores de la performance
que necesitaban para monitorear y hacer el seguimiento de la calidad de servicio de
sus equipos. La implementación de la Norma COPC-2000® PSIC estableció una
plataforma integral desde la cual impulsar la performance y medir los resultados.
Genesys Conferencing registra consistentes mejoras
A los meses de haber implementado la Norma COPC-2000® PSIC, Genesys
Conferencing fue capaz de efectivamente reducir costos al alcanzar mejoras a lo largo
de todas sus operaciones, revolucionando la manera en que la compañía hace el
seguimiento y gestión de la performance del centro de contactos.
• Los puntajes trimestrales de satisfacción de clientes mejoraron en un 13%
• La insatisfacción de clientes se minimizó hasta llegar por debajo del 1%
• La Puntualidad para el cierre de casos (dentro de las 24hs) alcanzó más del 99%
• La Puntualidad para el cierre de casos (dentro de los 5 días hábiles) mejoró de
un 39% a un 98%
• La Tasa de Rotación anualizada se redujo en un 90%
“Nuestro desafío fué mejorar la performance del centro de contactos,
manejando, simultáneamente, un constante aumento en el volumen de
transacciones. COPC Inc. nos ayudó a entender y realmente medir la
correlación positiva entre operaciones mas eficientes y la mejora en la
satisfacción de clientes. Finalmente contamos con una excelente manera de
hacer el seguimiento de nuestro progreso.”
Shelly Robertson, COO Genesys Conferencing
El Comité de Normalización COPC®
En 1996, COPC Inc. y un grupo central de líderes servicio global, centros de contacto y
BPO se juntaron para desarrollar la primera estructura de trabajo de la industria, para
la Gestión de la Performance y Certificación de Proveedores de Servicios Integrales
Clientes (PSICs). El Comité de Normalización COPC se reúne dos veces al año para
revisar y modificar requisitos de performance a fines de reflejar la evolución de la
industria.
A la fecha, la Familia de Norma COPC® ha evolucionado hasta convertirse en un grupo
de estructuras de gestión de la performance para PSICs y Organizaciones de Gestión
de Vendors (VMOs) manteniendo la mayor rigurosidad en un conjunto de mejores
prácticas globales y métricas de alta performance para operaciones de servicio. Entre
sus clientes se incluyen: Accenture, American Express, Apple, BlueCross BlueShield,
GM, Intel, LLBean, Microsoft, Motorola y TransWorks. COPC trabaja de cerca con el
comité a fines de proporcionar los beneficios de la Familia de Normas COPC®
industria global de operaciones de servicios.
Acerca de COPC Inc.
Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) es la autoridad líder
mundial en gestión de operaciones de la cadena de servicios, incluyendo la mejora de
performance para los compradores y proveedores de servicios al cliente, centros de
contacto con el cliente y operaciones de tercerización de procesos de negocios (BPO).
Desde 1996, COPC Inc. ha ayudado a más de 1,000 organizaciones en 50 países a
mejorar la atención al cliente, usando la Familia de Normas COPC, el primero y más
completo conjunto de modelos de performance de gestión operativa para las
operaciones de atención al cliente. Hoy en día, sigue siendo el único modelo de
prácticas a nivel mundial, orientado a los resultados, para la industria, que
simultáneamente aumenta tanto la satisfacción del cliente como la rentabilidad. Para
más información, visite la página web www.copc.com.
Acerca de Kenwin
Kenwin es licenciataria exclusiva de COPC Intl. en América Latina y España. En dicha
región es la única firma autorizada en prestar servicios y brindar capacitaciones
basadas en la familia de Normas COPC®
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© 1996 – 2010 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los
derechos reservados. Información confidencial y de propiedad de COPC Inc.
