Coffee

Published on May 2016 | Categories: Documents | Downloads: 82 | Comments: 0 | Views: 505
of 61
Download PDF   Embed   Report

Comments

Content


2

Seiring perkembangannya, kecintaan masyarakat Indonesia akan
kopi Indonesia mulai meningkat. Tidak bisa kita pungkiri bahwa
perkembangan tersebut naik berawal dari munculnya coffee shop asal
luar negeri ke pasar Indonesia. Kemunculan coffee shop luar negeri
tersebut menciptakan gaya hidup baru dan memancing pertumbuhan
coffee shop lokal. Bahkan ada beberapa coffee shop yang hadir dengan
mengusung penggunaan 100% kopi Indonesia asli. Pengetahuan
beberapa kalangan akan jenis kopi pun juga meningkat, beberapa nama
jenis kopi seperti Flores, Linthong, Lampung, Bali Kintamani dan Papua
mulai dikenal dan ditawarkan. Dulu orang asing hanya mengenal kopi
Sumatera dan Toraja saja, bahkan tanpa tahu dimana letak Sumatera
dan Toraja tersebut.
Senada dengan Tuti, Mira Yudhawati selaku Marketing Manager dari
PT. Java Arabica (Caswell‟s) pun menanggapi, “Dulunya orang bertanya
kopi itu yang pertama adalah harga. Justru sekarang, orang mau
mengeluarkan uang lebih untuk kopi yang berkualitas. Bahkan sekarang
orang sudah mulai mencari tahu ke arah yang lebih spesifik berdasarkan
daerah, padahal dulu pengetahuannya cuma, ini Robusta apa Arabica?”,
ungkapnya.
kecenderungan perusahaan untuk memenuhi harapan pelangganya
adalah sebuah keharusan. Kita bisa melihat bahwa perusahaan kecil
hingga besar yang fokus serta berorientasi kepada pelanggan adalah
perusahaan dengan tingkat kematangan yang tinggi. Perusahaan ini
berlomba untuk mencapai sebuah tujuan yaitu kepuasan pelanggan.
Dimana pelanggan menjadi salah satu objek dan ukuran sejauh mana
kinerja sebuah perusahaan dikatakan telah mencapai tujuannya.
3

Perusahaan yang mengabaikan pelanggan akan di lengserkan oleh
persaingan dan pasar di karenakan pelanggan merupakan sumber
informasi sekaligus sumber profit yang sifatnya sangat berharga.
Kepuasan pelanggan terjadi ketika produsen berhasil memenuhi
kebutuhan dan melampaui harapan pelanggan pada produk yang di
tawarkan. Tawaran kepuasan pelanggan adalah kenaikan pendapatan,
regenerasi pelanggan, dan profitabilitas perusahaan. Oleh karena itu
kepuasan pelanggan merupakan konsep fundamental sekaligus relevan
bagi perusahaan manapun yang ingin bertahan dalam pasar yang di
tempatinya.
Logika sederhana mengenai kepuasan pelanggan adalah ketika
pelanggan mengkonsumsi sebuah produk kemudian merasakan
kebutuhannya terpenuhi bahkan melampaui harapan, maka secara
otomatis terjadi konsekuensi positif berupa pembelian kembali,
pemasaran mulut ke mulut serta loyalitas pada produk perusahaan. Baik
hari ini maupun di masa yang akan datang. Akan tetapi, implementasinya
sangat kompleks. Inilah salah satu faktor yang menyebabkan hanya
sedikit perusahaan di Indonesia yang mempunyai komitmen panjang
dalam mengimplementasikan program-program kepuasan pelanggan,
karena kepuasan pelanggan hanya akan terwujud berkat komitmen,
presestensi, determinasi dari top manajemen dan seluruh jajaran staf
perusahaan. (Handi irawan 2002 :1).
Perusahaan – perusahaan kedai kopi modern bertaraf global
internasional di Indonesia telah cukup lama berkembang.
Permunculannya di awali pada tahun 2002 dimana bauran pemasaran
mereka sangatlah matang dengan hal ini itu di ragukan kualitas output
4

yang di hasilkan dalam memuaskan pelanggan sasarannya, seperti
halnya Starbucks. Sebuah kedai kopi bertaraf global yang berasal dari
Amerika serikat dimana telah lama di kenal sebagai peletak batu
pertama era kedai kopi modern, dengan brand kuat serta tawaran kopi
berkualitas tinggi di tambah pengalaman yang di tawarkan kepada
pelanggan membuat starbucks tidak ragu untuk meperluas pangsa
pasarnya hingga ke Indonesia dimana sekarang starbucks telah memiliki
lebih dari 140 gerai hampir di seluruh kota besar di Indonesia termasuk
Makassar. Belum lagi dengan black canyon coffee perusahaan kedai
kopi asal thailand ini memanjakan pelanggannya melalui pengabungan
konsep kedai kopi dengan makanan restoran. The coffe bean & tea leaf
yaitu kedai kopi internasional yang menambahkan produk favorite berupa
teh berkualitas tinggi dengan perpaduan atribut promosi yang kuat
dimana kesemuanya telah hadir di Indonesia khususnya kota Makassar.
Dengan studi kasus pada sebuah perusahaan kedai kopi moderen
bernama Coffee toffee. Didirikan pertama kali pada akhir tahun 2005 di
kota Surabaya oleh Odi Anindito. Pada awalnya Coffee toffee hanya
sebuah coffee kiosk kecil yang diperuntukan untuk tempat berkumpul
kalangan sendiri, teman dan rekan-rekan dekat saja. Di bulan juli 2010,
Coffee toffee yang mengusung 100% kopi Indonesia, telah mempunyai
lebih dari 100 gerai yang tersebar di seluruh Indonesia dan dipilih
sebagai salah satu trendsetter di industri kopi ritel Indonesia oleh
majalah SWA
Peneliti tertarik melihat apakah kedai kopi asli Indonesia ini
khususnya salah satu gerai yang berada di kota makassar benar benar
mampu memuaskan pelanggannya sebagaimana dengan perusahaan
5

kedai kopi bertaraf internasional yang telah lama mendahului dan di
kenal mampu memuaskan pelanggan sasarannya sehingga terus
menerus berekspansi ke daerah kota-kota besar di indonesia.
Sehubungan pemaparan di atas peneliti tertarik membuat penelitian
dengan judul “ Analisis Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan
Pelanggan Coffee Toffee Makassar “

1.1 Rumusan Masalah
Uraian mengenai pedahuluan di atas membuat peneliti merumuskan
permasalahan sebagai berikut:
a. Apakah faktor harga, produk, tempat dan promosi Coffee toffee
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan ?
b. Faktor bauran pemasaran coffee toffee manakah yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan pelanggan ?

1.2 Tujuan Penelitian
a. Tujuan penelitian adalah mengetahui bagaimana harga, produk, tempat dan
promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
b. Tujuan penelitian adalah mengetahui faktor bauran pemasaran mana yang
paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

1.3 Kegunaan Penelitian
1.3.1 Kegunaan Teoritis
Diharapkan hasil dari penelitian dapat menjadi salah satu sarana
dalam kemajuan dan pengembangan pengetahuan akademisi mengenai
6

kepuasan pelanggan dan bauran pemasaran yang efektif. Serta menjadi
rujukan oleh peneliti yang melakukan penelitian sejenis atau berhubungan.

1.3.2. Kegunaan Praktis
Persaingan Indonesia semakin ketat. Perusahaan yang memiliki
pemahaman rendah akan kepuasan pelanggan cepat atau lambat akan
mengalami penurunan profitabilitas bahkan tersingkirkan. Pentingnya
mencapai kepuasan pelanggan dalam perusahaan, baik kecil maupun
menengah sangatlah penting maka di harapkan:

a. Hasil penelitian dapat memberikan pemahaman khalayak umum
mengenai pentingnya komitmen untuk memuaskan pelanggan.
b. Hasil penelitian dapat di gunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam membuat keputusan oleh yang berwenang mengenai
bauran pemasaran dan strategi coffee toffee ke depannya.
c. Hasil penelitian dapat di gunakan oleh pihak coffee toffee untuk
mengetahui dan mengenal pelanggannya lebih dalam. Sehingga
dapat lebih memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan di
masa yang akan datang.
d. Hasil penelitian di harapkan dapat menambah wawasan peneliti
dalam bidang pemasaran dan penguasaan teori-teori yang
selama ini di terima sebagai mahasiswa.

1.4 Ruang Lingkup Penelitian

7

Penelitian di lakukan pada salah satu cabang coffee toffee yang
berlokasi di jalan Printis kemerdekaan Makassar . aspek yang di nilai
berupa pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan.
Yang di rangkum sebagai berikut :
a. Aspek nilai positif berupa kepuasan yang di rasakan oleh
pelanggan ketika sedang mengkonsumsi produk secara langsung
di coffe toffee.
b. Aspek presepsi pelanggan mengenai produk,tempat, harga
maupun pelayanan
c. Aspek mengenai sejauh mana promosi coffee tofffe berpengaruh
terhadap pelanggan
d. Aspek mengenai terpenuhi atau tidaknya kebutuhan serta
harapan pelanggan akan produk dan pelayanan coffee toffee.
e. Aspek mengenai kepuasan pelanggan terhadap harga, produk,
tempat dan promosi atau saluran pasar yang di tawarkan oleh
coffee toffee.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari bagian manajemen yang
memiliki banyak pertanggung jawaban terhadap strategi maupun nilai
perusahaan. Pemasaran merupakan sebuah proses produsen untuk
menyampaikan informasi produknya kepada konsumen atau pelanggan
sehingga pelanggan tertarik atau dapat di pastikan membeli produk yang
8

di tawarkan. Pemasaran juga merupakan sebuah proses yang
mengkomunikasikan nilai, menjaga agar para pelanggan tetap membeli
dan terus menerus melakukan pengukuran mengenai efektifitas serta
ketepatan mengenai apa yang telah di tawarkan sehingga tercipta
kepuasan pelanggan. Strategi, analisis dan konsep pemasaran amatlah
sangat luas. Philip kotler dan keller (2008:6) berdasarkan definisi
asosiasi pemasaran amerika menyebutkan bahwa definisi pemasaran
adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, menyerahkan nilai kepada pelanggan
serta mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan para pemilik sahamnya. Pemasaran dapat di artikan
sebagai suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang di
pasarkannya itu dapat di terima dan disenangi oleh pasar.(Indriyo
2008:14).
Pemasaran juga sebagai proses sosial dan manajerial yang membuat
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta
inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai
dengan orang lain. Konsep paling dasar yang melandasi pemasaran
adalah kebutuhan, keinginan dan permintaan sehingga pemasaran
saling menghubungkan antara ketiga konsep ini (Kotler dan Armstrong,
1997:6).
Maka salah satunya dapat di simpulkan bahwa pemasaran adalah bentuk
kompleks tentang bagaimana sebuah perusahaan berinteraksi terhadap
pasar sasarannya demi mencapai tujuan yang di inginkan. Selain itu
tujuan pemasaran terhadap pelanggannya adalah pemenuhan kepuasan
9

pelanggan. sebagaimana yang di sebutkan oleh Stanton (1996 :7)
sebagaimana berikut : Pemasaran adalah suatu sistem total dari
kegiatan bisnis yang di rencanakan, menentukan harga, mempromosikan,
dan dalam mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan keinginan
konsumen kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial.


Proses Pemasaran





Sumber : idriyo (2008:329 Gambar I.I proses pemasaran

Gambar 1.1 Proses Pemasaran

2.2 Pengertian Bauran Produk
Bauran pemasaran merupakan seperangkat gabungan dimensi perusahaan
yang meliputi harga, produk, promosi dan tempat atau saluran pasar untuk
mencapai tujuannya. Dimana dimensi dari kempat elemen tersebut sangat
variatif dalam prakteknya keseharian. inilah teori-teori para ahli yang
menyebutkan mengenai definisi bauran pemasaran
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar
untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
(Tjiptono:2006:28)
Kotler dan keller ( 2008:23) menyebutkan bahwa bauran pemasaran sebagai

ID
OD
PROCESS
OUTPut
T
1. Tahu
2. Senang
3. Memb
eli
1. ID : inner driven
2. OD : outer driven

10

sekumpulan perangkat alat pemasaran yang di gunakan perusahaan untuk
mengejar tujuan pemasarannya.
Kotler dan armrstrong (1997:48) mengatakan bahwa bauran pemasaran sebagai
perangkat alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan yaitu produk, harga,
distribusi, dan promosi, yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan
respon yang dinginkan dalam pasar sasaran.Bauran pemasaran produk barang
mencakup 4P: Product, price, place, promotion (R.Lupiyadi & A. Hamdani 2009)
Menurut stanton (1993:45) Bauran pemasaran adalah istilah yang di pakai untuk
menjelaskan kombinasi empat besar pembentuk inti sistem pemasaran sebuah
organisasi. Keempat unsur tersebut adalah produk, struktur harga, kegiatan
promosi dan tempat atau sistem distribusi:
a. Produk
Mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan
produk atau jasa yang tepat untuk di pasarkan oleh perusahaan.strategi
di butuhkan untuk mengubah produk yang ada, menambah yang baru
dan mengambil tindakan-tindakan lain yang mempengaruhi bermacam-
macam produk.
b. Harga
Dalam menentukan harga, manajemen harus menentukan strategi yang
menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut , dan pelbagai
variabel yang bersangkut-paut dengan harga.
c. Tempat/ Saluran Distribusi
Meskipun perantara pemasaran pada dasarnya merupakan faktor
lingkungan yang berada di luar jangkauan perusahaan, seorang eksekutif
pemasaran tetap mempunyai ruang gerak yang besar sekali pada waktu
ia berhubungan dengan mereka. Tanggung jawab pemasaran adalah
11

memilih dan mengelola tempat atau saluran distribusi. Dimana saluran
yang di gunakan dapat mencapai pasar yang tepat dalam waktu yang
tepat pula serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan
penanganan produk secara fisik.
d. Promosi
Promosi adalah unsur yang di daya gunakan untuk memberitahukan dan
membujuk pasar tentang produk baru perusahaan. Iklan, penjualan
perorangan dan promosi penjualan merupakan kegiatan utama promosi.
Maka dapat di simpulkan bahwa bauran pemasaran sebagai landasan
pemasaran moderen bukan hanya merupakan produk, harga, tempat dan
promosi dalam tataran fungsi melainkan sebuah akumulasi nilai atau
seperangkat alat strategis dalam menentukan tercapai atau tidaknya sebuah
tujuan pemasaran.

2.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan
kepuasan pelanggan merupakan kesesuaian antara apa yang di harapkan
pelanggan dan apa yang telah di berikan oleh perusahaan, dimana ketika
harapan pelanggan tidak sebanding dengan apa yang telah di berikan akan
terjadi ketidakpuasan sehingga berdampak buruk bagi perusahaan tersebut.
Definisi kepuasan pelanggan di paparkan oleh para ahli sebagaimana berikut :
Band (1971:79) secara sederhana merumuskan kepuasan pelanggan sebagai
perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang di rasakan dengan
keinginan , kebutuhan dan harapan pelanggan.
Oliver (1997:13) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai proses
terpenuhinya kesenangan pelanggan yaitu keinginan, hasrat dan tujuan yang di
12

inginkan. Nasution (2005 :50) menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan tanggapan prilaku, berupa evaluasi purna beli pelanggan terhadap
suatu barang atau jasa yang di rasakannya (kinerja produk) di bandingkan
dengan harapan atau expektasi terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut hun
(1991:109-10) definisi kepuasan pelanggan dapat di golongkan ke dalam lima
perpektif, seperti yang terlihat di tabel 1.1. berikut: .


TABEL 1.1
Alternatif definisi kepuasan pelanggan
Perpektif Definisi kepuasaan pelanggan
Normative deficit definition Perbandingan antara hasil (
outcome) aktual dengan hasil
yang kultural dapat di terima.
Equity definition Perbandingan perolehan atau
keuntungan yang di dapatkan dari
pertukaran sosial. Bila perolehan
tersebut tidak sama, maka pihak
yang di rugikan akan tidak puas.
Normative standars definition Perbandingan dengan hasil aktual
dengan harapan standar
pelanggan yang di bentuk dari
pengalaman dan keyakinan
mengenai tingkat kinerja yang
seharusnya ia terima dari merek
tertentu.
Atributional definition Kepuasaan ada tidaknya di
konfirmasi harapan. Namun juga
oleh sumber penyebab konfirmasi.
Procedural fairness definition Kepuasaan merupakan fugsi dari
keyakinan atau presepsi
konsumen bahwa ia telah di
perlakukan secara adil.
Sumber : Nasution (2005:49)

Menurut kotler dan keller (2008:177) kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membedakan kinerja (hasil) yang
13

di pikirkan terhadap kinerja (hasil) yang di harapkan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas.Jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang
Maka salah satunya dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan proses terpenuhinya harapan berupa kebahagiaan dan kesenangan
pelanggan setelah membandingkan dengan apa yang telah di berikan oleh
sebuah perusahaan. Dimana tentunya dalam proses pemuasan perusahaan
harus mengetahui kebutuhan , keinginan serta harapan pelanggan.

2.4 Faktor Faktor Yang Memuaskan Pelanggan
Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Gazperz, 1997:35)
adalah sebagai berikut
1. Kebutuhan dan keinginan yang di rasakan pelanggan ketika ia sedang
mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk
(perusahaan). Jika saat itu kebutuhan dan keinginginannya besar,
harapan dan ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi sebuah produk dari
perusahaan maupun pesaing pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan
kualitas produk yang akan di beli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas
mempengaruhi presepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang di
rasakan beresiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan komunikasi pelanggan juga mempengaruhi
presepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan
seyogyanya tidak membuat kampanye berebihan melewati tingkat
14

ekpektasi pelanggan. Kampanye yang berlebihan dan secara actual tidak
mampu memenuhi ekpektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak
negative terhadap presepsi pelanggan terhadap produk itu.
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa
mendapatkan value dari pemasok , produsen atau penyedia jasa. Value ini biasa
berasal dari produk, pelayanan , sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau
pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas . maka
kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas . Kalau
value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila
pelayanaan yang di peroleh benar benar nyaman. Kalau value dari pelanggan
adalah harga yang murah maka pelanggan akan puas kepada produsen yang
memberikan harga yang paling kompetitif. Handi irawan (2007:2)
Ada lima aspek yang mendorong kepuasan pelanggan yaitu:
1. Kualitas Produk
2. Harga
3. Pelayanan
4. Faktor Emosinal
5. Kemudahan
Kepuasan pelanggan di tentukan oleh presepsi pelanggan atas performa
produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.pelanggan merasa puas
apabila harapannya terpenuhi dan amat sangat puas apabila harapan pelanggan
terlampaui. handi irawan ( 2007:37)
Tjiptono (1997:48) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
harapan pelanggan yang nantinya juga akan memepengaruhi persepsi
pelanggan tersebut terhadap suatu jasa. yaitu :
1. Kebutuhan Personal (Personal Needs)
15

Bawa pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai kebutuhan yang
spesifik yang tergantung pada karakteristik individu, situasi dan kondisi
dari pelanggan tersebut.
2. Pengalaman Masa Lampau (Past Experience)
Bahwa pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi barang dan jasa
yang sama. Pengalaman yang dialami oleh seorang konsumen akan
mempengaruhi persepsi konsumen tesebut terhadap kinerja perusahaan
yang bersangkutan.
3. Pemasaran Mulut Ke Mulut (Word Of Mouth)
Bahwa preferensi konsumen terhadap suatu layanan akan dipengaruhi
perkataan orang lain, yang membentuk harapan konsumen.
4. Komunikasi Eksternal (External Communication)
Bahwa komunikasi eksternal dari penyelia barang atau jasa memainkan
peranan yang penting dalam membentuk harapan konsumen seperti
promosi dan iklan.
Salah satunya dapat di simpulkan bahwa faktor faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan di antaranya adalah mengenai
kualitas, pengalaman masa lalu atas sebuah produk sejenis ,kemudahan,
nilai, dan presepsi mengenai penawaran perusahaan serta
kesesuaiannya antara harapan dan realitas pelanggan.

2.5 Pengertian Kualitas
16

Kualitas merupakan salah satu penunjang penting dalam keseluruhan unit
untuk mendukung kepuasan pelanggan. Deming (1982:176) menyatakan bahwa
kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar.
Feignbaum (1986:7) menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan
pelanggan sepenuhnya. Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi
kepuasaan sepenuhnya kepada konsumen. Yaitu sesuai dengan apa yang di
harapkan konsumen atas sebuah produk.
Dimensi kualitas menurut garvin (gasperz,1997:3) mengidentifikasi delapan
dimensi kualitas yang dapat di gunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas
barang, yaitu sebagai berikut.
1. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional sebuah produk
dan merupakan karakteristik utama yang di pertimbangkan pelanggan ketika
ingin membeli sebuah produk.
2. Keistimewaan (features) merupakan aspek kedua dari performasi yang
menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan
pengembangannya.
3. Keandalan (reability) berkaitan dengan kemungkinan sebuah produk
berhasil di dalam priode tertentu de bawah kondisi tertentu.
4. Konformasi (conformance) berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap
spesifikasi yang telah di tetapkan sebelumnya, berdasarkan keinginan
pelanggan.
5. Daya tahan (durability) merupakan ukuran masa pakai suatu produk.
Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.
17

6. Kemampuan pelayanan (service abilty) merupakan karakteristik yang
berhubungan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta
akurasi dalam perbaikan.
7. Estetika (aesthetics) merupakan karakteristik mengenai keindahan yang
bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan
refleksi dari preferensi atau pilihan individual.
8. Kualitas yang di presepsikan (perceived quality) bersifat subjektif, berkaitan
dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti
meningkatkan harga diri.
Sistem kualitas modern dapat di bagi menjadi tiga bagian yaitu kualitas desain,
kualitas konformans, kualitas pemasaran serta pelayanan purna jual. gasperz
(2004:97).
Dari uraian di atas dapat di tarik kesimpulan bahwa faktor faktor kualitas yang
mempengaruhi kepuasaan pelanggan sangatlah variatif. Mulai dari
performa,keistimewaan,pelayanan,dayatahan,keandalan,konformasi,kualitas
yang di presepsikan ,estetika dan faktor kualitas yang di sesuaikan dengan
presepsi mengenai harapan pelanggan terhadap penawaran.

2.6 Kerangka Pikir
Harga, produk, promosi dan tempat yang berkualitas, akan membentuk
presepsi pelanggan mengenai harapan. Ketika harapan sesuai dengan bauran
pemasaran yang di realisasikan kepada pelanggan. maka pelanggan akan
merasakan kepuasan. Penjelasan sebagaimana di tampilkan pada gambar
berikut:

18

Kerangka Pikir







Sumber:Peneliti
Gambar 2.1 kerangka pikir

2.7 Hipotesis
Hipotesis berupa pernyataan mengenai konsep yang dapat dinilai benar atau
salah jika menunjuk pada suatu fenomena yang diamati dan diuji secara empiris.
Fungsi dari hipotesis adalah sebagai pedoman untuk dapat mengarahkan
penelitian agar sesuai dengan apa yang kita harapkan. (Kuncoro 2000:47).
Dari pemaparan dan pembahasan, peneliti menarik kesimpulan mengenai
dugaan sementara yaitu:
a. Di duga harga, tempat, produk dan promosi coffee toffee berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan
b. Di duga di antara faktor bauran pemasaran terdapat faktor yang paling
dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee
Makassar.


Bauran
pemasaran
1. Produk
2. Harga
3. Tempat
4. promosi
Kepuasaan
pelanggan
19

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian
Dalam proses Penelitian ini metode yang akan di gunakan adalah metode
kuantitatif dengan sifat dekriptif. Data yang di gunakan adalah data primer dan
skunder, dengan alat bantu menggunakan quisioner. Tujuan dari penelitian
adalah mengetahui apakah terdapat pengaruh antara bauran pemasaran
terhadap kepuasaan pelanggan coffee toffee Makassar. Berdasarkan landasan
teori yang terdapat pada bab dua. Peneliti akan menganalisis variabel-variabel
berikut :
a. Produk ( x1)
b. Harga (x2)
c. promosi ( x3)
d. tempat ( x4)
e. Kepuasan pelanggan (Y)
Hubungan antara variabel- variabel di atas yaitu sebagaimana yang telah di
kemukakan pada bab dua mengenai faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. oleh Indriyo (2008:150) di sebutkan bahwa untuk mempengaruhi
konsumen agar konsumen menjadi tahu, senang lalu membeli produk yang di
tawarkannya dan akhirnya pelanggan menjadi puas sehingga mereka akan
selalu membeli produk perusahaan itu … semua itu melalui perangkat yang di
sebut 4p, product, place, price, promotion. Dengan menetapkan dimensi dari
varibel variabel ini maka peneliti akan mengukur kinerja tiap tiap variabel yang
pada akhirnya menentukan kepuasan pelanggan.

20

3.2 Tempat dan Waktu.
objek Tempat yang akan di lakukan penelitian adalah salah satu cabang
coffee toffee makassar yang berada pada jalan printis kemerdekaan Nomor 9.
Waktu penelitian dan proses pembuatan proposal hingga skripsi di perkirakan
belangsung selama tiga bulan yaitu dimulai pada bulan maret sampai dengan
mei 2013.

3.3 Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
penelitian tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:55). Dalam hal ini Peneliti
akan mengambil populasi dari keseluruhan pelanggan yang berada maupun
pernah berkunjung ke coffee toffee Printis Kemerdekaan Makassar.
c. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2005: 56). Dalam penelitian ini, sampel yang
dipilih yaitu pelanggan yang sedang menikmati produk di coffee toffee
cabang printis kemerdekaan Makassar maupun yang pernah membeli
produk. Sampel yang akan diambil adalah sebanyak 100 responden. Peneliti
mengambil 100 responden dengan alasan bahwa berdasarkan populasi
pelanggan coffee toffee cabang printis kemerdekaan yang lumayan besar
sehingga dengan pengambilan 100 responden atau sampel peneliti tidak
menemukan resiko dalam merepresentasikan keseluruhan populasi.
21

sebagaimana yang di katakan oleh roscoe (1982:253) dalam memberikan
saran-saran tentang ukuran penelitian sebagai berikut:

1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai
dengan 500.
2. Bila sampel di bagi dalam kategori ( misalnya:pria-wanita,pegawai negri-
swasta dan lain lain) maka jumlah anggota sampel setiap kategori
minimal 30.
3. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan mulitivariate
(korelasi atau regresi berganda), maka jumlah anggota sampel minimal
10 kali dari jumlah variabel yang di teliti. Misalnya variabel penelitiannya
ada 5 ( independen+dependen), maka jumlah anggota sampel = 10×5 =
50.
4. Untuk penelitian experimen yang sederhana, yang menggunakan
kelompok experimen dan kelompok control, maka jumlah anggota sampel
masing-masing antara 10 s/d 20 .
Variabel yang di ambil dalam penelitian ini adalah sebanyak lima variabel dimana
telah mecakup variabel independen dan dependen dengan mengunakan analisis
multivariate, yang artinya berdasarkan poin ke tiga di atas maka jumlah minimum
sampel penelitian ini adalah sebanyak 50 responden. Dengan mengambil jumlah
responden sebanyak 100, peneliti telah melewati batas minimum pengukuran
sampel sebesar 100 % dan 20 kali lebih besar dari jumlah minimum sampel
yaitu sebagaimana yang di katakan oleh roescoe minimum sample adalah
sebesar 50 hal itu selaras sebagaimana yang di katakan oleh sugiyono
(2005:86) yaitu semakin besar jumlah sampel mendekati populasi maka peluang
kesalahan generelalisasi semakin kecil dalam mewakili populasi. Maka dengan
22

pengambilan 100 responden atau dua kali lipat dari jumlah minimum maka
tingkat kesalahan dalam mewakili populasi rendah dan dapat mewakili
keseluruhan populasi. Pengambilan sampel dilakukan dengan memakai metode
Purposive Sampling, yaitu pengambilan data dengan cara membagikan
kuesioner yang dilakukan secara sengaja untuk mendapatkan data yang
dinginkan.

3.4 Jenis dan Sumber data
Jenis data yang akan di proses oleh peneliti adalah sebagai berikut:
a. Kualitatif
Yaitu data yang di peroleh peneliti berupa keterangan pihak berwenang
coffee toffee dan bahan bahan tertulis yang di berikan secara sengaja untuk
di kaji serta data yang jenisnya berupa hasil wawancara lansgung peneliti
terhadap jawaban responden penelitian.
b. Kuantitatif
Yaitu data yang di peroleh peneliti berupa angka mengenai hal yang di
butuhkan dalam penelitian ini berupa skor hasil jawaban quisioner oleh
responden.
Sumber data yang akan di proses oleh peneliti sebagai berikut :
c. Data Primer
Data primer adalah data yang di peroleh secara langsung oleh peneliti
melalui jawaban responden mengenai bauran pemasaran terhadap
kepuasan pelanggan coffee toffee Printis Kemerdekaan Makassar.
d. Data Skunder
Data skunder yaitu data yang di peroleh peneliti melalui buku, jurnal,
media dan internet. Yang berhubungan secara relevan dengan penelitian
23

sebagai bahan kajian peneliti demi mencapai hasil penelitian yang maksimal.

3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel dapat didefinisikan sebagai atribut dari sekelompok orang atau
obyek yang mempunyai variasi antara satu dengan yang lainnya dalam
kelompok itu (Sugiyono, 2006:2). Sebagaimana yang telah di kemukakan
sebelumnya bahwa variabel di penelitian ini adalah bauran pemasaran coffee
toffee dan kepuasan pelanggan. Dimana peneliti akan menjelaskan variabel
secara lebih rinci agar tidak terdapat multi tafsir di kemudian hari. Definisi
variabel variabelnya adalah sebagaimana berikut :
a. Produk
Produk yang di maksud disini adalah, keseluruhan makanan dan minuman
yang di tawarkan oleh coffee toffee Printis Kemerdekaan Makassar.
b. Harga
Harga yang di maksud adalah keseluruhan tingkat harga dari menu
makanan maupun minuman Coffee toffee Printis Kemerdekaan
Makassar.
c. Tempat
Yang di maksud dengan tempat adalah kedai coffee toffee yang berada
pada jalan Printis Kemerdekaan Makassar. Penelitian mencakup fasilitas
dan lokasi.
d. Promosi
Yang di maksud dengan promosi disini adalah efektifitas promosi cabang
coffee toffee Printis kemerdekaan Makassar.
e. Pelanggan
24

Yang di maksud dengan pelanggan disini adalah karakteristik
keseluruhan pelanggan coffee toffee Printis Kemerdekaan Makassar.
f. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terhadap produk, harga, tempat dan promosi coffee
toffee Printis Kemerdekaan Makassar. Variabel dalam penelitian ini dibagi
menjadi tiga bagian. Pada bagian I berisikan profil responden, meliputi:
jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan, dan pendapatan untuk
mengetahui responden yang akan diteliti. bagian II untuk mengetahui
penilaian mengenai kepuasan pelanggan coffee toffee Printis
Kemerdekaan Makassar dan bagian III untuk mengetahui penilaian
pelanggan tentang saran dan kritik. Berikut tabel variabel mengenai
bauran pemasaran sebagaimana tabel berikut:











25

Tabel 2.1 variabel & Indikator Penelitian

No
Variabel penelitian Indikator – indikator
1.
Produk (x1)


a. Makanan dan minuman di coffee toffee sesuai
dengan selera.
b. Makanan dan minuman coffee toffee memiliki
banyak pilihan dan menarik
c. Pelanggan coffee toffee merasa puas atas
produk yang di tawarkan
d. Kemasan dan penyajian makanan/minuman
coffee toffee menarik serta menyenangkan
2. Harga (x2) a. Harga makanan dan minuman terjangkau
b. Harga sesuai dengan produk yang ditawarkan
c.Harga makanan dan minuman
bervariasi/memiliki banyak pilihan.
Tempat (x3) a. Mudahnya mendapatkan lokasi cofee toffee
b. Fasilitas yang di berikan oleh coffee toffee
memuaskan
c. Tempat coffee toffee nyaman
d. Fasilitas tempat parkir aman dan nyaman
4. Promosi (x4) b. live music coffee toffee membuat pelanggan
merasa senang
c. promosi coffee toffee

5 Kepuasan
pelanggan (y)
a. Makanan dan minuman yang di tawarkan oleh
coffee toffee sesuai dengan harapan saya
b. Saya merasa puas atas harga yang di
tawarkan oleh coffee toffee
c. Saya merasa senang berada di coffee toffe
d. Informasi yang saya dapatkan selama ini
menghenai coffee toffe sesuai dengan
keadaan sebenarnya
Sumber:Pengembangan Penelitian
26

3.6 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada penelitian ini di lakukan sebagai berikut :
a. Langkah Langkah Pengumpulan Data
Peneliti melakukan pengamatan langsung atau observasi terhadap objek
penelitian, membagikan quisioner selama kurang lebih satu bulan, kemudian
melakukan wawancara mengenai bauran pemasaran coffee toffee secara
langsung dan faktual melalui hasil jawaban responden. Sehingga nantinya di
harapkan peneliti dapat memperoleh data yang berkualitas serta relevan.
b. Penelitian Kepustakaan.
Penelitian kepustakaan ini merupakan penelusuran peneliti terkait literatur
literatur yang berhubungan erat dengan penelitian sebagai landasan teori berupa
buku dan teori teori relevan serta rujukan penelitian lainnya yang bermanfaat
bagi peneliti untuk di kaji.

3.7 Instrumen Penelitian
instrumen penelitian menggunakan alat bantú quisioner yang di akan di uji
berdasarkan uji validitas dan uji reliabilitas sebagaimana berikut:

3.7.1 Kuesioner
Menurut denim (2007:162) kuesioner atau angket paling umum di pakai dalam
metode-metode penelitian survey. Dimana peneliti mengajukan pertanyaaan-
pertanyaan atau pernyataan-pernyataan tertulis kepada kelompok populasi atau
representatifnya. Kuesioner yang di buat oleh peneliti menggunakan penilaian
skala likert dimana setiap jawaban akan di berikan skor penilaian yang sama. Isi
quisioner berupa pernyataan bukan pertanyaan, maka jawaban yang di ajukan
sebagai bentuk persetujuan yang skornya di samakan dengan kepuasan
27

pelanggan sebagaimana tabel di bawah berikut :

Tabel 3.1 Penilaian Kuesioner
Pernyataan Kepuasaan Skor/nilai
Sangat setuju (ss) Sangat puas 5
Cukup setuju (cs) Cukup puas 4
Setuju (s) Puas 3
Tidak setuju (ts) Tidak puas 2
Sangat tidak setuju (sts) Sangat tidak puas 1
Sumber:Pengembangan Penelitian

3.7.2 Wawancara dan Observasi
Wawancara merupakan salah satu tekhnik yang di pakai dalam rangka
pegumpulan data penelitian. Dimana peneliti akan melakukan observasi lokasi
dan wawancara langsung terhadap hasil jawaban kuesioner responden demi
mencapai penelitian yang relevan.

3.7.3 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui validitas data yang dikumpulkan.
Esensi dari validitas instrumen adalah akurasi. Penelitian ini mengukur validitas
isi (content validity), yaitu instrumen yang digunakan dalam penelitian ini
mengandung butir-butir pernyataan yang memadai sesuai dengan landasan teori
awal peneliti. Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pearson’s
Product Moment. Adapun rumus dari Pearson’s Product Moment adalah sebagai
berikut (Sugiyono, 2005: 76):

( )( )
( ) ( ) ( ) ( )
2 2 2 2
i i i i
i i i i
xy
y y n x x n
y x y x n
r
¿ ÷ ¿ ¿ ÷ ¿
¿ ¿ ÷ ¿
=
28


Di mana :

r = nilai korelasi product moment

X = skor item soal

Y = skor total kuesioner

Kriteria pengujian:

Jika r hitung > r tabel maka pernyataan valid/sahih.
Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tidak valid/tidak sahih.

3.7.4 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana instrumen
penelitian ini dapat mengukur. Tingkat keterkaitan antar butir pertanyaan atau
pernyataan dalam suatu instrumen untuk mengukur konstruk tertentu
menunjukkan tingkat reliabilitas konsistensi internal instrumen yang
bersangkutan. Penelitian ini mengukur konsistensi internal instrumen yang
digunakan dengan menggunakan Cronbach Alpha. Adapun rumus dari Cronbach
Alpha adalah sebagai berikut (Simamora, 2004:45)

Di mana:

|
|
.
|


\
| E
÷
|
.
|

\
|
÷
=
2
2
1
1
t
i
k
k
r
o
o
29

r = reliabilitas yang dicari

n = jumlah item pernyataan

Σ σi
2
= variasi masing-masing skor

σt = variasi total

Kriteria pengujian:
Untuk menyatakan reliabilitas suatu instrumen adalah dengan mengadakan
intepretasi terhadap nilai alpha. Nilai alpha berkisar pada nilai 0,7 sebagai
reliabilitas diterima, dan pada nilai alpha kurang dari 0,6 dikategorikan reliabilitas
kurang baik (hair 1998:137)

3.8 Analisis Data
Metode metode analisis yang akan di gunakan adalah sebagai berikut :

3.8.1 Regeresi Berganda
Metode analisis statistika yang di gunakan peneliti adalah analisis regeresi
berganda dengan mempergunakan spss for windows. Dalam penelitian ini
analisis regeresi berganda bertujuan untuk mengukur secara kuantitaif mengenai
pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee
makassar. Analisis menggunakan rumus persamaan regeresi berganda sebagai
berikut :
Y = a + β1x1 + β2x2+ β3x3+ β4x4 + e

30

Dimana :
Y = kepuasan pelanggan coffe toffe makassar
a = konstanta intersepsi
β = koefisien regeresi
x1 = produk
x2 = harga
x3 = tempat
x4 = promosi
e = standar eror
Rumus di atas merupakan model regeresi berganda dimana peneliti akan
mengunakan nilai kuantitatif dari hasil survey dengan menggunakan skala likert.
Cara pengukurannya peneliti akan membagikan kuesioner kepada 100
responden. Peneliti mengambil 100 responden berdasarkan penelitian-penelitian
terdahulu (Irma:2008:39) dimana kuesioner berisi beberapa pernyataan untuk di
jawab. Kemudian data yang di kumpulkan dari kuesioner akan di ukur dengan
pengukuran ordinal dengan bobot hitung 1 sampai 5 Dengan menggunakan
skala likert dimana skor tertingi setiap pertanyaan adalah 5 dan yang terendah
adalah 1. Dengan responden sebanyak 100 orang maka :
Skor tertinggi : 100 × 5 = 500
Skor terendah : 100 × 1 = 100
Sehingga range untuk hasil survey



Maka range perhitungan untuk penilaian skor. yaitu hasil dari pembagian
quesioner peneliti kepada responden adalah sebagaimana berikut:
range skor:
100 – 180 = sangat tidak setuju
181 – 260 = tidak setuju
31

261 – 340 = cukup setuju
341 – 420 = setuju
421 – 500 = sangat setuju
cara di atas di pakai dengan pedoman yang selama ini sangat umum di gunakan
yaitu skala likert. dimana keseluruhan jawaban dari hasil survey akan di berikan
bobot kemudian di tambahkan untuk mendapatkan suatu jumlah.

3.8.2 Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Selanjutnya berdasarkan hasil regeresi berganda tersebut. Maka dapat di
analisis koefisien determinasinya (R) yaitu koefisien determinasi parsial untuk
mengukur secara terpisah variabel bebas x1, x2 , x3 , x4 terhadap variabel terikat
Y dengan bantuan spss for windows pada komputer.

3.8.3 Uji f ( uji serempak )
Uji ini di gunakan untuk mengetahui kemampuan meramalkan variabel
bebas secara signifikan berpengaruh terhadap variabel terikat. Dimana Fhitung ˃
Ftabel . maka Hi di terima. dimana kemampuan meramalkan variabel bebas
terhadap variabel terikatnya secara serentak. Sebaliknya apabila Fhitung < Ftabel
maka Ho di terima atau secara bersama-sama variabel bebas di ramalkan tidak
memiliki pengaruh terhadap variabel terikat.

3.8.4 uji t ( parsial )
Uji ini di gunakan untuk mengetahui apakah masing- masing variabel bebasnya
secara sendiri sendiri berpengaruh signifikan terhadap variabel terikatnya.
Dimana ttabel ˃ thitung Ho diterima. Dan jika ttabel < thitung. Hi di terima.
32

BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1 Sejarah Coffee Toffee
Coffee toffee didirikan pertama kali pada akhir tahun 2005 di kota Surabaya
oleh Odi Anindito. Pada awalnya Coffee toffe hanya sebuah kedai kopi kecil
yang diperuntukan untuk tempat berkumpul kalangan sendiri, teman dan rekan-
rekan dekat saja. Seiring dengan berjalannya waktu, dari sering bertemu dan dari
omongan mulut ke mulut ternyata sambutan pasar terhadap produk dan konsep
yang ditawarkan cukup bagus. Berbekal hal tersebut, maka di tahun 2006 Odi
menambah dua gerai Coffee toffee di Surabaya. Pada tahun 2004, Odi Anindito
mempunyai kesempatan untuk melanjutkan pendidikan di Melbourne, Australia
tepatnya di Swinburne University. Sembari kuliah, beliau bekerja part-time di
salah satu lokal coffee shop Melbourne. Di tempat inilah, beliau belajar mengenai
dunia kopi serta baru mengetahui bahwa Indonesia adalah termasuk tiga negara
penghasil kopi terbesar dunia. Dengan banyaknya brand-brand kedai kopi besar
asal luar negeri, adalah sebuah ironi bahwa Indonesia salah satu penghasil kopi
terbesar dunia harus membeli minuman-minuman kopi dengan harga yang
berlipat-lipat. Adanya fenomena ini membuat, Odi merasa bahwa harus ada
kedai kopi yang mampu menyuguhkan produk-produk berkualitas dengan harga
yang terjangkau, serta bahwa semaksimal mungkin menggunakan produk produk
lokal. Odi merasa bahwa sebagai bangsa Indonesia kita mampu dan harus
bangga terhadap produk negeri sendiri. Karena itu Coffee toffee menyebut
bisnisnya sebagai bisnis "idealisme dalam romantisme (dunia kopi)"

4.2 Perkembangan Coffee Toffee
33

Dalam perkembangannya Coffee toffee merasa bahwa konsep kerjasama
denga pola waralaba atau Franchise adalah salah satu cara terbaik dalam
memasarkan produk dan potensi bisnis Coffee toffee. Dengan konsep
pemasaran ini, Coffee toffee akan dapat melayani dan menyediakan produk-
produk berkualitas tinggi dengan harga yang terjangkau kepada seluruh
pelanggannya di Indonesia.
Di tahun 2008, Coffee toffee didaulat sebagai pemenang penghargaan
ISMBEA 2008 (Indonesian Small Medium Business Enteprenur Award) di bidang
„inspiratif bisnis‟ serta dipercaya oleh majalah pengusaha sebagai “Bisnis
Prospektif 2007”. Di bulan juli 2010, Coffee toffee telah mempunyai lebih dari 100
gerai yang tersebar di seluruh Indonesia dan dipilih sebagai salah satu
trendsetter di industri kopi ritel Indonesia oleh majalah SWA. Coffee toffee
mempunyai visi bahwa untuk menjadi kedai kopi lokal yang dapat menjadi tuan
rumah di negeri sendiri dengan selalu memberikan produk dan layanan terbaik
dengan bahan-bahan baku lokal terbaik dengan harga yang terjangkau.
4.3 Struktur Organisasi
Coffee toffee yang berada di kota Makassar hingga tahun 2013 berjumlah
enam gerai di mana lokasi-lokasinya berada di jalan panakukang Makassar, mall
panakukang Makassar, Mall ratu indah Makassar, jalan baruga antang, jalan urip
sumoharjo dan Salah satu cabang di antara lima cabang coffe toffee lainnya
adalah Coffee toffee yang berlokasi pada jalan printis kemerdekaan no 9
Makassar timur, Peneliti memilih cabang ini berdasarkan lokasi yang menurut
peneliti terjangkau dan salah satu cabang terbesar di kota Makassar, yang pada
akhirnya semua alasan merujuk pada berlangsungnya kelancaran
34

penelitian.Struktur organisasi pada coffee toffee printis kemerdekaan Makassar
timur di muat dalam gambar berikut:

Struktur Organisasi Coffee Toffee

Sumber: Wawancara
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Coffee Toffee

Berikut adalah gambaran pekerjaan, jumlah crew dan tanggung jawab masing-
masing pekerjaan:
a. Captain
Captain adalah satu orang karyawan yang bertanggung jawab sebagai
pemimpin pelayanan atas segala pekerjaan di coffee toffee, dimana ia
bertugas sebagai pengawas sekaligus mengurusi segala keperluan dan
kebutuhan gerai, mulai dari pembukuan,pemesanan dan evaluasi, bahan
baku serta absensi crew yang bertugas. Untuk mendapatkan posisi ini
seorang karyawan coffee toffee harus mengikuti persyaratan atau
captain
barista barista barista
captain assistant
35

prosudur yang di tetapkan oleh pusat, yaitu kewajiban untuk mengikuti
pelatihan yang di adakan oleh pt. coffee toffee Indonesia secara
langsung.
b. Captain Assistant
Captain assistant adalah satu orang karyawan yang mempunyai
tanggung jawab yang sama dengan Captain secara operasional,
assistant captain berkordinasi secara langsung kepada captain. Dimana
tugasnya adalah untuk melaporkan kepada captain mengenai keadaan,
kekurangan, dan kebutuhan bahan baku,pengawasan pelayanan,
pembukuan harian, absensi serta segala sesuatu yang berhubungan
dengan operasional.
c. Barista
Barista adalah crew yang berjumlah Sembilan orang dimana barista
adalah karyawan yang bertanggung jawab langsung kepada konsumen.
Barista bertugas untuk meracik seluruh makanan dan minuman serta ahli
dalam membuat kopi. Barista juga bertugas untuk memastikan bahwa
konsumen telah di layani dengan baik, mulai dari proses penerimaan
uang, kalkulasi hingga penyajian, untuk menjadi seorang barista seorang
karyawan di tuntut untuk mengikuti pelatihan yang di adakan baik lokal
maupun pusat.
Berikut adalah gambar coffee toffee baik dalam ruangan maupun di
luar ruangan yang peneliti ambil ketika melaksanankan penelitian:



36

Gambar 4.2
Tampak dalam coffee toffee cabang printis kemeredekaan

Sumber: peneliti, 2013

Gambar 4.3
Tampak Luar Coffee Toffee Cabang Printis Kemerdekaan

Sumber: Peneliti, 2013
37

BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang di teliti secara langsung pada pelanggan coffee
toffee beraneka ragam. Hasil pembagian kuesioner oleh peneliti di sajikan di
bawah sebagai berikut:
a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.
Diketahui responden atau pelanggan coffee toffee berdasarkan pembagian
kuesioner bahwa yang paling dominan adalah laki-laki dengan jumlah
keseluruhan sebesar 62 orang dari 100 responden yang di berikan kuesioner
atau sama dengan 62% dari keseluruhan presentase. Sedangkan perempuan
berjumlah 38 orang dari 100 responden penleitian atau sama dengan 38% dari
keseluruhan jumlah presentase. Responden berdasarkan jenis kelamin di sajikan
dalam bagan berikut:
Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin
Gambar 5.1
Sumber: Hasil kuesioner

JUMLAH RESPONDEN BERDASARKAN JENIS
KELAMIN
LAKI-LAKI 62%
WANITA 38%
38

b. Status Usia Responden
Diketahui dari hasil pembagian kuesioner oleh peneliti bahwa umur atau usia
responden yang paling dominan adalah rentang usia 21 - 25 tahun yaitu sebesar
46 % di susul oleh responden dengan rentang usia 18 - 20 tahun dengan
presentase sebesar 44%, menempati urutan ke tiga adalah responden dengan
rentang usia 26- 30 tahun dengan presentase sebesar 8%. Yang menempati
posisi terakhir adalah responden dengan rentang usia 31- 40 tahun yaitu sebesar
2%. Status usia responden di sajikan dalam bagan sebagai berikut:

Status Usia Responden

Gambar 5.2 Status Usia Responden
Sumber: Peneliti



c. Status Pendidikan Terakhir Responden
Status pendidikan terakhir responden berdasarkan kuesioner yang telah di
bagikan adalah sekumpulan pilihan pernyataan yang meliputi status pendidikan
STATUS USIA RESPONDEN
18-20
tahun
21-25
tahun
26_30
tahun
39

mulai dari sekolah dasar,sekolah menengah pertama,menengah sarjana sampai
dengan lainnya. Di ketahui dari hasil kuesioner status pendidikan terakhir
responden yaitu sekolah menegah umum atau sederajat sebesar 59% ,
kemudian di susul oleh sarjana sebesar 30% dan yang terakhir adalah yang lain-
lain sebesar 11%.
d. Status Pekerjaan Responden
Status pekerjaan responden berdasarkan kuesioner yang di bagikan yaitu
menempati posisi pertama mahasiswa dengan presentase sebesar 53% di susul
oleh pegawai swasta sebesar 22%. menempati urutan ke tiga yaitu wiraswasta
dengan presentase sebesar 12% dan posisi ke empat di tempati oleh pegawai
negeri sebesar 7% dan lain-lain sebesar 6%. Status pekerjaan responden akan
di gambarkan melalui tabel berikut:

Tabel 5.1
Status pekerjaan responden

Status Pekerjaan Responden Presentase
Pelajar /mahasiswa 53%
Pegawai swasta 22%
Wiraswasta 12%
Pegawai negeri 7%
Lain-lain 6%
Sumber: hasil kuesioner

e. Status Pendapatan/ Uang Saku Responden Per Bulan
40

Status pendapatan atau uang saku Responden berdasarkan penelitian di
nilai dari jumlah yang paling besar yaitu menempati posisi pertama dengan
pendapatan di atas dua juta rupiah sebesar 39% kemudian posisi ke dua di
tempati oleh responden yang mempunyai pendapatan per bulan sebesar satu
sampai dengan dua juta rupiah dengan presentase sebesar 24%. Posisi ke tiga
di tempati oleh responden dengan pendapatan lima ratus ribu sampai dengan
satu juta rupiah dengan presentase sebesar 23% kemudian posisi ke empat di
tempati oleh reponden dengan pendapatan seratus lima puluh ribu rupiah atau di
bawah sebesar 8% dan yang terakhir adalah responden yang memiliki
pendapatan antara seratus lima puluh ribu sampai dengan lima ratus ribu rupiah
dengan presentase sebesar 6%. Status pendapatan atau uang saku responden
di sajikan dala tabel berikut:

Tabel 5.2
status pendapatan responden

Pendapatan/ Uang Saku Responden
Per bulan
Presentase
˃ Rp. 2.000.000.00 39%
Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000 24%
Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 23%
< Rp.150.000 8%
Rp. 150.000 – 500.000 6%
Sumber: hasil kuesioner

5.2 Dekripsi Variabel Bauran Pemasaran (x) Terhadap Kepuasaan
Pelanggan Coffee Toffee Makassar
41

Variabel bauran pemasaran terhadap kepuasaan pelanggan terbagi atas
pengaruh produk, harga,tempat dan promosi coffee toffee terhadap kepuasaan
pelanggan dimana indikator dan skor hasil penelitian akan di bahas sebagai
berikut

5.2.1 Pernyataan Mengenai Faktor Produk (x1)
Terdapat empat indikator dari faktor harga yaitu makanan dan minuman di coffee
toffee sesuai dengan selera, makanan dan minuman di coffee toffee bervariasi
serta menarik, kemasan dan penyajian makanan/minuman coffee toffee menarik,
saya merasa puas atas produk yang di tawarkan, dari masing masing indikator
akan dapat di lihat tanggapan responden dan jumlah skor pada tabel sebagai
berikut:
Tabel 5.2.1
Tanggapan responden mengenai faktor produk
Sumber: data primer (kuesioner), di olah 2013
N
o
Tanggapan Sangat
setuju
setuju Cukup
setuju
Tidak
setuju
Sanga
t tidak
setuju
skor
1. Makanan dan minuman coffee
toffee sesuai dengan selera
25 63 10 2 0 411
2 Makanan dan minuman di
coffee toffee bervariasi serta
menarik
27 53 18 2 0 405
3 Kemasan makanan dan
minuman coffee toffee menarik
34 52 14 0 0 420
4 Saya merasa puas atas produk
yang di tawarkan
32 49 18 1 0 412
RATA – RATA 421
42

Berdasarkan tabel di atas dapat di lihat bahwa skor yang paling rendah ada pada
pernyataan “makanan dan minuman coffee toffee bervariasi serta menarik”
dengan skor sebesar 392 dimana range menenjukan bahwa nilai skor adalah
setuju atau puas. Skor tertinggi ada pada pernyataan “kemasan dan penyajian
makanan/minuman coffee toffee menarik” dengan jumlah skor sebesar 420
dimana range menandakan “puas” dan sangat tinggi.

5.2.2 Penyataan Mengenai Faktor Harga
Indikator yang terdapat pada penyataan faktor harga dari bauran pemasaran
coffee toffee adalah harga makanan dan minuman terjangkau, harga sepadan
dengan apa yang saya dapatkan dan harga makanan dan minuman memiliki
banyak pilihan. Dimana tanggapan responden dan skor di sajikan dalam tabel
sebagaimana berikut:
Tabel 5.2.2
Tanggapan responden mengenai faktor harga
N
o
Tanggapan Sangat
setuju
Setuju Cukup
setuju
Tidak
setuju
Sanga
t tidak
setuju
skor
1. Harga makanan dan minuman
coffee toffee terjangkau
10 52 31 7 0 365
2 Harga sepadan dengan apa
yang saya dapatkan
11 47 35 7 7 362
3 Harga makanan dan minuman
memiliki banyak pilihan
20 51 23 6 0 385
RATA – RATA 368
43

Berdasarkan tanggapan responden mengenai faktor harga skor terendah ada
pada peryataan “ harga sepadan dengan apa yang saya dapatkan” dengan
jumlah skor sebesar 362 dimana range skor menandakan jumlah tersebut setuju
atau puas. Skor tertinggi ada pada pernyataan “ harga makanan dan minuman
memiliki banyak pilihan “ dengan jumlah skor sebesar 385 dimana range skor
menyatakan setuju atau puas serta sangat tinggi.
5.2.3 Pernyataan Mengenai Faktor Tempat
Indikator yang terdapat pada faktor tempat adalah mudahnya mendapatkan
lokasi coffee toffee, fasilitas tempat parkir aman dan nyaman, tempat coffee
toffee menyenangkan dan nyaman, fasilitas yang di berikan oleh coffee toffee
memuaskan, dimana tanggapan responden dan jumlah skor akan di sajikan
dalam tabel sebagai berik
Tabel 5.2.3
Tanggapan responden mengenai faktor tempat
Sumber: Data primer (kuesioner) di olah 2013

N
o
Tanggapan Sangat
setuju
setuju Cukup
setuju
Tidak
setuju
Sanga
t tidak
setuju
skor
1. Mudahn ya mendapatkan
lokasi coffee toffee
34 51 12 3 0 416
2 Fasilitas tempat parkir aman
dan nyaman
36 53 11 1 0 428
3 Tempat coffee toffee aman
dan nyaman
32 53 15 0 0 417
4 Fasilitas yang di berikan oleh
coffee toffee memuaskan
23 49 25 3 0 392
RATA – RATA 418
44


Berdasarkan tabel di atas skor terendah ada pada pernyataan “fasilitas yang di
berikan oleh coffee toffee memuaskan” dengan jumlah skor sebesar 392 dimana
range skor menunjukan setuju atau puas. Skor tertinggi ada pada pernyataan
“fasilitas tempat parkir aman dan nyaman” dengan jumlah skor sebesar 428
dimana range skor menunjukan sangat setuju atau sangat puas.

5.2.4 Pernyataan Mengenai faktor promosi.
Indikator yang berada pada faktor promosi adalah informasi yang di sajikan di
dalam maupun di luar ruangan coffee toffee menarik dan menyenagkan, live
music yang di adakan di coffee toffee membuat saya merasa senang. Dimana
tanggapan responden dan skor akan di sajikan pada tabel sebagai berikut:
Tabel 5.2.3
Tanggapan responden mengenai faktor promosi
Sumber: Data primer (kuesioner) di olah 2013

Berdasarkan table di atas skor yang terendah ada pada pernyataan „” live music
yang di adakan di coffee toffee membuat saya merasa senang” dengan jumlah
No Tanggapan Sangat
Setuju
setuju Cukup
setuju
Tidak
setuju
Sangat
tidak
setuju
skor
1. Informasi yang di sajikan baik di
dalam ruangan maupun di luar
ruangan coffee toffee menarik &
menyenangkan
15 52 32 1 0 383
2 Live music coffee toffee
membuat saya merasa senang
11 43 33 13 0 352
RATA – RATA 368
45

skor sebesar 352 dimana berdasarkan range skor menandakan bahwa
tanggapan responden setuju atau puas. Skor tertinggi ada pada pernyataan
“informasi yang di sajikan baik di dalam maupun di luar ruangan coffee toffee
menarik dan menyenangkan‟‟ dengan jumlah skor sebesar 383 dimana
menandakan berdasarkan skor range adalah setuju atau puas.
5.3 Deskripsi Variabel Kepuasaan Pelanggan Coffee Toffee Makassar ( Y )
Indikator variabel dependen yaitu kepuasaan pelanggan adalah produk yang di
tawarkan oleh coffee toffee sesuai dengan harapan saya, saya merasa puas atas
harga yang di tawarkan selama ini, saya merasa senang berada di coffee toffee,
informasi yang saya dapatkan selama ini mengenai coffee toffee sesuai dengan
keadaan sebenarnya. Tanggapan responden dan skor di sajikan pada tabel
sebagaimana berikut
Tabel 5.2.3
Kepuasan pelanggan coffee toffee makassar
Sumber: Data primer(kuesioner), di olah 2013
N
o
Tanggapan Sangat
setuju
Setuju Cukup
setuju
Tidak
setuju
Sanga
t tidak
setuju
skor
1. Produk yang di tawarkan oleh
coffee toffee sesuai dengan
harapan saya
37 54 8 1 0 427
2 Saya merasa puas atas harga
makanan dan minuman yang di
tawarkan oleh coffee toffee
32 52 14 2 0 414
3 Saya merasa senang berada di
coffee toffee
35 53 11 1 0 422
4 Informasi yang saya terima
selama ini mengenai coffee
toffe sesuai dengan keadaan
sebenarnya
22 50 25 3 0 391
RATA – RATA 420
46

Berdasarkan tabel di atas dapat di lihat bahwa yang menempati urutan pertama
adalah produk yang di tawarkan oleh coffee toffee sesuai dengan harapan saya
dengan jumlah skor sebesar 427 yang artinya berdasarkan nilai range “sangat
setuju” atau “sangat puas”: sedangkan skor yaitu ada pada pernyataan informasi
yang saya terima selama ini mengenai coffee toffee sesuai dengan keadaan
sebenarnya yang artinya berdasarkan nilai range “puas” atau “ setuju”

5.4 Pengujian Validitas Dan Reabilitas
5.4.1 Pengujian Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat
ukur atau instrumen penelitian dalam melakukan fungsi dari pengukurannya. Alat
yang digunakan untuk menguji validitas dalam penelitian ini adalah korelasi
pearson’s product moment antara variabel dengan itemnya. Hasil pengujian
dijelaskan tabel 5.4 sebagaimana berikut:












47

Tabel 5.3
Hasil Uji Validitas
Variabel Item Jumlah Keterangan
X1 X1.1
X1.2
X1.3
X1.4


0.734
0.594
0.291
0.523

Valid
Valid
Valid
Valid
X2 X2.1
X2.2
X2.3


0.597
0.400
0.598


Valid
Valid
Valid

X3 X3.1
X3.2
X3.3
X3.4

0.714
0.539
0.577
0.530
Valid
Valid
Valid
Valid

X4 X4.1
X4.2

0.571
0.676

Valid
Valid

Y Y1
Y2
Y3
Y4


0.653
0.779
0.789
0.767


Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Output SPSS 19, 2013

Sebagaimana di sebutkan dalam pembahasan awal bahwa kreteria
pengujian validitas adalah jika r hitung ˃ r table maka pernyataan sahih atau valid
sedangkan jika r hitung < r table maka pernyataan atau instrumen tidak sahih
atau valid.. di ketahui bahwa r table berdasarkan 100 responden adalah 0.195
maka sebagaimana tertera pada table di atas bahwa keseluruhan hasil
penjumlahan lebih besar dari 0.195 yang mempunyai arti bahwa instrumen
penelitian valid.

48

5.4.2 Pengujian Reabilitas
Uji reabilitas di gunakan untuk mengetahui sejauh mana instrumen penelitian ini
dapat mengukur tingkat keterkaitan antar butir pertanyaan atau pernyataan
dalam suatu insrumen untuk mengukur konstruk tertentu dimana menunjukan
tingkat reabilitas konsistensi internal instrumen yang bersangkutan. Variabel
dikatakan reliabel jika memiliki nilai alpha di atas 0,6 atau lebih. Hasil uji
reliabilitas dapat dilihat pada tabel 5.4.2 sebagaimana berikut:

Tabel 5.4.1
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Keterangan
X1 0.670 Reliabel
X2 0.601 Reliabel
X3 0.713 Reliabel
X4 0.646 Reliabel
Y 0.798 Reliabel
Sumber: Output SPSS 19, 2013

Dari Tabel 5.4.1 menunjukkan ketujuh variabel diteliti nilai alpha di atas
0,6 sehingga seluruh variabel yang diteliti adalah reliabel dan dapat digunakan
dalam tahap analisis selanjutnya.

5.4.3 Uji Regresi Berganda
Uji regresi linear berganda ini dulakukan untuk mengetahui ada tidaknya
pengaruh variabel bauran pemasaran terhadap kepuasaan pelanggan coffee
toffee Makassar. Adapun hasil olahan data dengan menggunakan SPSS versi
19 dapat dilihat pada tabel berikut ini:
49


Tabel 5.4.3
Hasil Perhitungan Regresi Linearitas Berganda
Coefficients
a

Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -370 1.778

-208 836
x1 .447 .084 .413 5.314 000
x2 .264 .100 .198 .2.647 .010
x3 .267 .087 .242 3.089 .003
x4 .298 .126 .184 2.359 .020


a. Dependent Variable: y
Sumber: Output SPSS 19, 2013

Dari tabel di atas, dapat diketahui persamaan regresi linear berganda
sebagai berikut:

Y =-370 + 447 X
1
+ 264 X
2
+ 267 X
3
+ 298 X
4
+ 1.778.

Model persamaan regresi (Unstandardized coefficients) menunjukkan
koefisiean B yaitu nilai yang menjelaskan bahwa Y (variabel terikat) akan
berubah jika X (variabel bebas) diubah 1 unit. Sedangkan untuk model
persamaan regresi Standardized Coefficients, nilai koefisiennya adalah sebagai
berikut:
Y = 0.413 X
1
+ 0.198 X
2
+ 0.242 X
3
+ 0,184 X
4

1. Koefisien regresi (β) X
1
sebesar 0,413 memberikan arti bahwa bauran
pemasaran yaitu produk (X
1
) berpengaruh sangat positif terhadap
kepuasaan pelanggan coffee toffee makassar(Y).
50

2. Koefisien regresi (β) X
2
sebesar 0,198 memberikan arti bahwa bauran
pemasaran yaitu harga(X
2
) cukup berpengaruh signifikan terhadap
kepuasaan pelanggan coffee toffee Makassar.
3. Koefisien regresi (β) X
3
sebesar 0,242 memberikan arti bahwa bauran
pemasaran yaitu tempat (X
3
) berpengaruh positif terhadap kepuasaan
pelanggan coffee toffee Makassar.
4. Koefisien regresi (β) X
4
sebesar 0.184 memberikan arti bahwa bauran
pemasaran promosi (X
4
) berpengaruh paling kecil namun signifikan
terhadap kepuasaan pelanggan coffee toffee Makassar.(Y)

5.4.4 Analisis Koefisien Determinasi ( R2 )
Dari hasil penelitian dengan mengunakan bantuan spss for windows pada
computer di ketahui bahwa koefisien determinasi sebagaimana tabel berikut:
Table 5.4.4
Koefisien determinasi
Model R R square Adjusted
square
Std. Error of
the estimate
1 .727 .529 .509 1.12159
Sumber : Output SPSS 19, 2013

Hal ini menunjukan bahwa variabel independen produk (x1), harga (x2), tempat
(x3), dan promosi (x4) berpengaruh sangat besar terhadap variabel dependen
yaitu kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar. Hubungan yang erat ini
berdasarkan perhitungan data mengunakan spss 19 for windows dimana ketika
nilai koefisien di atas 50 % atau 0.50 maka secara parsial variabel independen
51

berpengaruh terhadap dependen dimana data menunjukan bahwa nilai R = 0.727
yaitu lebih besar dari 0.50.

5.5 Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh variabel
terikat yaitu bauran pemasaran terhadap variabel bebas yaitu kepuasaan
pelanggan dan manakah dari faktor bauran pemasaran yang paling signifikan
berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan. Pengujian hipotesis ini terdiri atas
uji hipotesis secara parsial (Uji T) dan uji hipotesis secara simultan (Uji F).
Adapun hasil dari pengujian tersebut juga akan dijelaskan sebagaimana berikut:

5.5.1 uji f ( serempak)
Uji f di gunakan untuk mengetahui secara bersama-sama variabel bebas
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. hasil Uji f akan di sajikan
pada tabel sebagaimana berikut:

Tabel 5.5.1
Hasil Perhitungan Uji F
ANOVA
b

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 134.054 4 33.514 26.641 .000
a

Residual 119.506 95 1.258

Total 253.560 99

a. Predictors: (Constant), X4, X2, X1, X3
b. Dependent Variable: Y
Sumber : Output SPSS 19, 2013

52

Dari uji ANOVA atau F test, didapatkan angka signifikan (Sig) (0,000)
yang berada di bawah 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa varibel produk, harga,
tempat dan promosi berpengaruh secara bersama – sama terhadap kepuasan
pelanggan coffee toffee Makassar.
.
5.5.2 Uji T ( parsial)
Uji T dilakukan untuk mengetahui apakah masing masing variabel independen
(x) yaitu produk, harga, tempat dan promosi berpengaruh terhadap variabel
dependen (Y) yaitu kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar dimana akan di
tunjukan melalui hasil perhitungan sebagaimana table berikut:

Tabel 5.4.3
Uji T
Coefficients
a

Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -370 1.778

-208 836
x1 .447 .084 .413 5.314 000
x2 .264 .100 .198 .2.647 .010
x3 .267 .087 .242 3.089 .003
x4 .298 .126 .184 2.359 .020


a. Dependent Variable: y
Sumber: Output SPSS 19, 2013

Pengaruh dari masing – masing variabel bauran pemasaran, yaitu
produk, harga, tempat dan promosi terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee
53

makassar dapat dilihat dari tingkat signifikansi (probabilitas) .variabel
independen yaitu produk, harga,tempat dan promosi berpegaruh signifikan dan
positif
1) Pengaruh faktor bauran produk terhadap kepuasan pelanggan coffee
toffee Makassar.
Hasil uji t (parsial) antara variabel produk terhadap variabel Kepuasan
pelanggan menunjukkan nilai T
hitung
(5.314) di mana nilainya lebih besar
dari nilai T
tabel
(1,66105). Yang artinya faktor produk berpengaruh secara
signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar
dan merupakan yang paling dominan.
2) Pengaruh faktor bauran harga terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee
Makassar
Hasil uji T (parsial) antara variabel bauran harga terhadap kepuasan
pelanggan menunjukkan nilai T
hitung
(2,647) di mana nilainya lebih besar
dari nilai T
tabel
(1,66105), yang artinya variabel bauran harga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan coffee toffee
makassar.
3) Pengaruh faktor bauran tempat terhadap kepuasan pelanggan coffee
toffee makasar.
Hasil uji T (parsial) antara variabel bauran tempat terhadap Kepuasan
pelanggan menunjukkan nilai T
hitung
(3.089) yaitu lebih besar dari nilai T
tabel
(1,6605) yang artinya variabel bauran tempat berpengaruh secara
signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee
makassar.

54

4) Pengaruh faktor bauran promosi terhadap kepuasan pelanggan coffee
toffee Makassar.
Hasil uji T (parsial) antara variabel bauran promosi menunjukkan nilai T
hitung
(2,357) yaitu lebih besar dari nilai T
tabel
(1,66105), maka faktor bauran
promosi berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan.

5.6 Pembahasan
1. Hipotesis pertama mengatakan bahwa “ di duga produk, harga, tempat
dan promosi coffee toffee berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan “ dapat di terima hal ini di dukung oleh hasil uji
yang kesemuanya menunjukan signifikansi. yang terakhir adalah
berdasarkan uji F dimana kesemua variabel yaitu produk, harga, tempat
dan promosi secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan hal ini dapat di lihat dari uji ANOVA atau F test, didapatkan
angka signifikan (Sig) (0,000) yang berada di bawah 0,05. Hasil ini
menunjukkan bahwa varibel produk, harga, tempat dan promosi
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan coffee
toffee Makassar.

2. Hipotesis ke dua mengatakan bahwa “di duga di antara faktor bauran
pemasaran terdapat faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar. Hipotesis dapat di terima
hal ini berdasarkan uji T yaitu nilai beta sebesar 413 dimana nilai beta
tersebut merupakan yang tertinggi di antara nilai beta bauran
pemasaran lainnya, nilai T tabel bauran produk adalah yang paling
tinggi di antara bauran pemasaran lainnya yaitu sebesar 5.314 . dengan
55

nilai sig sebesar 0.000. sehingga dengan hal tersebut sebagaimana di
jelaskan pada bagian awal bahwa uji T di gunakan untuk mengetahui
apakah masing- masing variabel bebas (bauran pemasaran) secara
sendiri sendiri berpengaruh signifikan terhadap variabel terikatnya
(kepuasan pelanggan coffee toffee makassar). Dimana ttabel ˃ thitung Ho
diterima. Dan jika ttabel < thitung. Ho di tolak. Maka berdasarkan uji T dan
perhitungan baku statistik di ketahui Ttabel lebih besar di bandingkan
Thitung maka dapat di simpulkan bahwa variabel bauran produk
merupakan faktor bauran pemasaran yang paling dominan dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar.

BAB 6
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian ini adalah coffee toffee sebagai kedai kopi yang
mengusung 100% kopi Indonesia khususnya Makassar. dalam praktek bauran
pemasaran terhadap kepuasaan pelanggannya di katakan berpengaruh. Hasil
dari penelitian ini membuktikan bahwa hipotesis pertama yang mengatakan
bahwa “ di duga terdapat pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan
pelanggan coffee toffe makassar ” dapat di terima. bauran coffee toffee
Makassar yaitu meliputi produk, harga, tempat dan promosi secara signifikan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggannya. Hipotesis ke dua yang
menyatakan bahwa “di duga terdapat faktor bauran pemasaran yang paling
dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee makassar ”
dapat di terima, hasil penelitian menunjukan bahwa faktor bauran pemasaran
56

yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah bauran
pemasaran berupa “produk” yang telah di uji melalui uji T dengan menggunakan
spss for windows. Faktor bauran pemasaran yang paling berpengaruh
berdasarkan susunan yaitu berada pada posisi ke dua “tempat”, menempati
urutan ke tiga adalah “ harga” dan yang paling kecil dalam mempengaruhi
kepuasan pelanggan coffee toffee makasar adalah “promosi”, Namun secara
signifikan ke empat variabel bauran pemasaran tersebut berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar.
Dari pembagian kuesioner yang di lakukan oleh peneliti menunjukan karekteristik
target pasar yang menjadi pelanggan coffee toffee Makassar khususnya cabang
printis kemerdekaan Makassar adalah pria sebesar 62%. Dengan rentang usia
21-25 tahun yaitu sebesar 46%. Pendapatan mereka dari hasil penelitian di
temukan yang paling tinggi adalah jumlah pendapatan per bulan di atas dua juta
rupiah per bulannya dengan presentase sebesar 39%. Bauran pemasaran
berdasarkan perhitungan statistik yang telah berhasil melewati uji intrumen
penelitian dimana intrumen atau alat yang di gunakan dalam penelitian di
nyatakan valid serta reabiel di uji baik secara parsial maupun secara kolektif
variabel penelitian yaitu produk, tempat, harga dan promosi berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar.
6.2 Saran
Saran penelitian akan terbagai menjadi tiga bagian yaitu saran penelitian,
saran pelanggan coffee toffee Makassar khususnya cabang printis kemerdekaan
dan yang terakhir adalah saran pribadi peneliti yang akan di paparkan sebagai
berikut.
57


6.2.1 Saran Penelitian
Penelitian membuktikan bahwa mayoritas pelanggan coffee toffee adalah
pelajar dimana yang mendominasi adalah mahasiswa dengan rentang usia 21-25
tahun, maka di harapakan pihak coffee toffee lebih memerhatikan analisis
kebutuhan dan harapan segementasi pasar sasaran yang telah ada. karena
sebagaimana di ketahui bahwa mahasiswa dan pelajar mempunyai harapan dan
kebutuhan yang berbeda di bandingkan segmentasi yang lain. Kebutuhan yang
telah terfasilitasi di sarankan agar dapat di evaluasi dengan konsisten sehingga
kualitasnya tetap terjaga. Dari pembahasan penelitian di temukan bahwa yang
paling berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan adalah bauran pemasaran
berupa “produk” maka di sarankan pihak coffee toffee dapat mempertahankan
sistem produksi dengan menjaga kualitas serta konsisten dalam hal evaluasi.
Berdasarkan penelitian di temukan bahwa yang paling kecil pengaruhnya
terhadap kepuasan pelanggan adalah “ promosi” dimana di sarankan kepada
pihak coffee toffee untuk lebih memerhatikan promosi dan kualitas promosi yang
di presepsikan kepada pelanggan sehingga terciptalah kepuasan pelanggan
yang konsisten dan beregenerasi. Pada bauran pemasaran berupa “tempat”
yaitu menyangkut kenyamanan, estetika, dan fasilitas adalah salah satu bauran
pemasaran coffee toffee yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan
pelanggan, perbedaannya dengan bauran pemasaran berupa produk sangatlah
tipis sehingga peneliti cukup sulit dalam membandingkan data manakah yang
paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan apakah produk
ataukah tempat, maka di sarankan agar mempertahankan kualitas tempat
dimana berdasarkan penelitian telah terbukti mampu memuaskan pelanggan.
58

Berdasarkan penelitian bauran pemasaran coffee toffee berupa harga
menempati urutan ke tiga dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Perbedaan range skor atau nilai kuantitatif harga dan promosi lumayan kecil
sehingga bisa di katakan harga mempengaruhi kepuasan pelanggan coffee
toffee Makassar namun pengaruhnya kecil. Dalam penelitian di temukan bahwa
mayoritas pelanggan coffee toffee Makassar mempunyai pendapatan di atas dua
juta rupiah per bulannya, dimana pada hari ini dapat di katakan sebagai
pelanggan yang mempunyai daya beli tinggi dan cenderung konsumtif dalam
melakukan pembelian. Di sarankan agar harga lebih di sepadankan dengan apa
yang telah di tawarkan oleh coffee toffee khususnya cabang printis kemerdekaan
Makassar.
6.2.2 Saran Pelanggan Coffee Toffee Cabang Printis Kemerdekaan
Makassar.
Saran – Saran yang akan di paparkan di bawah ini merupakan saran
langsung dari responden penelitian atau pelanggan coffee toffee cabang printis
kemerdekaan dimana saran-saran ini di dapatkan oleh peneliti secara langsung
ketika melakukan observasi dan pembagian kuesioner penelitian. Saran-saran
pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk di pertimbangkan, oleh
karena itu di harapkan kepada pihak coffee toffee untuk segera merespon
sehingga dapat konsisten dalam memuaskan pelanggannya. Saran-saran
pelanggan coffee toffee cabang printis kemerdekaan Makassar di paparkan
dalam tabel dan di urutkan berdasarkan jumlah yang paling banyak di sarankan
oleh pelanggan sebagaimana berikut

Tabel 6.1
Saran Pelanggan Coffee Toffee Makassar
59

Sumber: kuesioner penelitian

No

Kritik Dan Saran

Jumlah Responden
Yang Memberikan
Saran Berdasarkan
Presentase
1. Fasilitas Wifi lambat ketika banyak orang
mengunakan internet. Tolong di perbagus
20%
2. Club musisi yang handal atau professional 14%
3. Ruangan smoking room sangat panas 12%
4. Stop kontak colokan listrik di perbanyak 8%
5. Respon pelayanan harus cepat 8%
6 Tambah menunya 8%
7. Harga mahasiswa 6%
8. Sarana ibadah 4%
9. Meja kekecilan tolong di perluas 4%
10. Pesanan order sebaiknya di meja konsumen 4%
11. coffee toffee ada breakfast 4%
12. Kerjasama dengan bank 2%
13. Diskon kartu anggota 2%
14. Karoke room 2%
15. Buka 24 jam 2%
60

Saran-saran pelanggan coffee toffee di atas di susun berdasarkan presentase
tertinggi hingga yang terendah.

6.2.3 Saran Pribadi Peneliti
Coffee toffee merupakan kedai kopi yang telah professional dalam
menjalankan bisnisnya selama ini, di tinjau dari segi bauran pemasaran yaitu
produk, harga, tempat dan promosi coffee toffee telah berhasil memuaskan
pelanggannya namun saran yang harus di perhatikan adalah bagaimana
mempertahankan hal tersebut Karena mengingat bahwa di pendahuluan
penelitian telah di jelaskan mengenai masa depan bisnis kedai kopi di tanah air
sangat cerah dimana peningkatan kopi Indonesia sebagai salah satu negara
penghasil kopi terbesar di dunia terus mengalami kemajuan baik hulu yaitu
sektor pertanian biji kopi indonesia maupun hilir yaitu kedai kopi dan perusahan
kopi sachet siap saji. Ini tidak terhindarkan bagi para pebisnis yang ingin
mengembangkan bisnis café bertema kopi Indonesia, baik kecil maupun besar.
Maka dari peneliti mengaharapkan coffee toffee khususnya makasar dapat
membuat program evaluasi kepuasan pelanggan tahunan dimana setiap tahun
akan di evaluasi efektifitasnya, inovasi dan evaluasi tersebut peneliti harapkan
lahir dari empat segi bauran pemasaran yaitu produk, harga, tempat dan promosi
coffee toffee.
Saran-saran praktis dari peneliti di paparkan dalam poin-poin sebagaimana
berikut
 Coffee toffee harus memprioritaskan kenyamanan ruangan merokok dengan
segera mengingat pelanggan coffee toffee sebesar 62% adalah pria.
61

Dimana pelanggan pria di dominasi oleh para pelanggan yang mempunyai
kebiasaan merokok.
 Coffee toffee di sarankan oleh peneliti agar sesegera mungkin meluncurkan
kumpulan produk baru baik minuman atau makanan yang murah dengan
unit cost rendah namun tetap berlandaskan nilai dasar coffee toffee yang
telah ada sebelumnya.
 Sebelum meluncurkan kumpulan produk baru yang benar-benar murah
peneliti menyarankan terlebih dahulu untuk memperbesar kepasitas
produksi atau kemampuan memproduksi dalam jumlah besar. Pada segi
tempat peneliti menyarankan agar area parkir terlebih dahulu di manfaatkan
dengan payung outdor, meja dan kursi tambahan. Dari segi promosi peneliti
menyarankan agar promosi launching produk bukan pada tataran acara
melainkan informasi konstan yang kemudian hanya di adakan pada lokasi
atau daerah kampus dan sekolah menengah atas dan di usahakan dengan
biaya yang rendah seperti umbul-umbul dan poster pada setiap unit kampus
/sekolah menegah atas.
 Setelah peluncuran kumpulan produk baru baik makanan dan minuman
yang benar-benar murah di harapkan pihak coffee toffee tidak melupakan
kepuasan pelanggan sebagai aspek pendorong yang sangat penting lagi
relevan dengan cara membuat prosudur tetap mengenai kepuasan
pelanggan bersamaan dengan reward dan punishment bagi crew yang
menjalankan komitmen tersebut. Jika coffee toffee cabang printis
kemerdekaan tidak dapat melakukan sugesti kepada pusat hendaklah
memulainya dengan kecil terlebih dahulu.

62

 Saran yang terakhir adalah dari sudut pandang peneliti melihat bahwa
kapasitas produksi khususnya “hasil penelitian” dan “ tempat” menjadi
landasan bagi coffee toffee cabang printis kemerdekaan agar berorientasi
kepada jumlah penjualan atau kuantitas demi pencapain profit yang lebih
ideal namun di sarankan agar sangat hati-hati dengan tidak membuang nilai-
nilai yang berkualitas sebagaimana yang telah terjadi hari ini serta harus di
pertahankan sebagai hasil penelitian.

6.3 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini masih sangat jauh dari kesempurnaan sehingga di harapkan
penelitian lanjutan dapat membenahi dan melengkapi hasil penelitian ini,
keterbatasan penelitian di rangkum dalam poin-poin berikut:
1. Penelitian tidak merepresentasi keseluruhan populasi pelanggan coffee
toffee yang ada di Makassar namun hanya focus pada salah satu cabang
coffee toffee yang ada di Makassar. mengingat terbatasnya waktu dan biaya
peneliti dalam melakukan penelitian
2. Penelitian ini tidak mencakup salah satu aspek penting yaitu “ pelayanan
dimana pelayanan merupakan salah satu dari empat komponen bauran
pemasaran yang sempurna.
3. Penelitian ini tidak sepenuhnya sempurna sehingga membutuhkan saran
dan kritik maupun penelitian lanjutan sehingga bermanfaat bagi kemajuan
akademisi khususnya pemasaran dalam bidang kepuasan pelanggan.

Sponsor Documents

Or use your account on DocShare.tips

Hide

Forgot your password?

Or register your new account on DocShare.tips

Hide

Lost your password? Please enter your email address. You will receive a link to create a new password.

Back to log-in

Close