Conceptos y Herramientas CRM

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ADAPTACIÓN DE TECNOLOGÍA CRM, OPEN SOURCE, EN LA MICROEMPRESA EASYSOFT DE COLOMBIA

CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS CRM 3 de Diciembre del 2007 Versión 1.0

Daniel Andrés Peralta Mojica Alejandro Corredor Pinzón

1

HISTORIAL DE CAMBIOS
Versión Fecha Sección del documento modificada Descripción de cambios (corta) Responsab le (S)

1.0

20-10-2007

Se elaboró todo el documento

Primera versión del documento

Daniel Peralta Alejandro Corredor

Tabla 1: Historial de cambios

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Contenido
HISTORIAL DE CAMBIOS ............................................................................................................2 Contenido..........................................................................................................................................3 Lista de ilustraciones.........................................................................................................................4 Lista de tablas...................................................................................................................................5 1. Introducción...................................................................................................................................6 2. Fundamentos de CRM....................................................................................................................7 3. Soluciones CRM...........................................................................................................................15

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Lista de ilustraciones
Ilustración 1: Ciclo de CRM, según Ganapathy.................................................................................7 Ilustración 2: Arquitectura general de CRM.......................................................................................9 Ilustración 3: Modelo para implementar un CRM............................................................................10 Ilustración 4: Pantalla de entrada Hipergate.....................................................................................31 Ilustración 5: Pantalla de entrada Sugar............................................................................................32 Ilustración 6: Pantalla de entrada vTiger..........................................................................................33

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Lista de tablas
Tabla 1: Historial de cambios.............................................................................................................2 Tabla 2: Cuadro comparativo herramientas CRM............................................................................17 Tabla 3: Módulos funcionales de Hipergate, Sugar y vTiger............................................................30 Tabla 4: Ventajas y desventajas de herramientas CRM sobresalientes.............................................34

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1. Introducción 1.1 Propósito

Este documento va dirigido a todas las personas que se encuentren interesados en conocer los diferentes conceptos de CRM como definición, arquitectura y un modelo para la implementación de la solución tecnológica en una empresa. También puede encontrar un listado de las herramientas más importantes del mercado (comercial/GNU) y las características de cada una.

1.2

Alcance

La elaboración de este trabajo tiene como objetivo presentar al lector los diferentes conceptos que componen un CRM, para que se relacione con el tema, involucrando las herramientas más importantes del mercado y sus características. Sin embargo no se pretende involucrar al lector en temas relacionados con la elaboración de la estrategia para mejorar las relaciones con los clientes, ya que el proyecto va más dirigido a la solución tecnológica. 1.3 Definiciones, Acrónimos, y Abreviaciones

A continuación se hace un listado de los diferentes acrónimos que se pueden encontrar a lo largo del documento, con su respectiva definición. • • • CRM: Customer Relationship Management GNU: Es un acrónimo recursivo que significa "GNU No es Unix" GNU-GPL: General Public License o licencia pública general

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2.

Fundamentos de CRM

A continuación se presentan los diferentes conceptos necesarios para poder comprender la importancia del CRM dentro de una empresa, que involucra las respectivas definiciones, la arquitectura básica y un modelo de implementación.

2.1 Que es CRM
“CRM son las siglas de Customer Relationship Managment (Gestión de la relación con el cliente) y se define como el conjunto de la estrategia, procesos y tecnología para el completo conocimiento y plena satisfacción de las necesidades del cliente.” 1 Para Ganapathy y otros autores, el CRM puede estar dentro de un ciclo que describe 3 fases básicas y 4 operaciones susceptibles de beneficiarse de la visualización de la información. La gráfica 2 muestra el ciclo de CRM del que habla este autor.

Ilustración 1: Ciclo de CRM, según Ganapathy

Las flechas centrales hacen referencia a las fases básicas, mientras que los textos externos indican las operaciones.



Atraer al cliente: El cliente se debe sentir atraído a ver la información que se encuentra en la página Web de la empresa con el fin de conocer los productos que se ofrecen de manera

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Definición de CRM. DIRCO, P1 [11]

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rápida, amigable y sencilla, para ver si ofrecen los productos o servicios que están buscando. • Ganarse al cliente: El cliente se debe convertir de observador a comprador. Para esto se le debe dar la posibilidad de evaluar, comparar y seleccionar el producto, con base en otros productos similares que sean ofrecidos por la competencia, resaltando el mayor número de ventajas que se puedan. • Analizar al cliente: Acá se deben recolectar los datos de las acciones y transacciones realizadas por el cliente, con el fin de entender cuales son los esquemas de navegación dentro de la página, los sitios más visitados, los esquemas de compra preferidos, así como los problemas que existieron para encontrar información.

Las pequeñas y medianas empresas se caracterizan por el trato directo que tienen con sus clientes, sin embargo cuando aumenta su número esta tarea se vuelve un proceso muy complicado si no se tienen bien administrados y organizados. El 95% de las empresas no tiene centralizada la información de sus clientes, la mantiene dispersa en diferentes programas, lo que representa un obstáculo para retenerlos, dijo Ali Hamid Yahya, vicepresidente de la División CRM para América Latina, de Oracle. Este con junto de estrategias manejan un esquema de integración, en donde debe existir un cambio en el manejo de la información y de actitud del personal en la atención al cliente. Según ITProfesionals, un grupo de profesionales de Microsoft Dynamics, los pasos que se deben seguir son (Partiendo de la base que la empresa ya tomo la decisión de adquirir la herramienta y comprendió la importancia de manejar una excelente relación con los clientes): • • Hacer un estudio, en donde se identifiquen cuales departamentos requieren esta tecnología. Capacitar a los empleados en el uso de la solución, para que esta pueda ser usada al máximo. • Los empleados deben introducir la información a los clientes, de acuerdo en los requerimientos solicitados.

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2.2 Arquitectura básica del CRM
La arquitectura de un CRM puede variar según el tipo de solución y la empresa que la haya desarrollado, sin embargo la siguiente gráfica representa una arquitectura general para las diferentes soluciones CRM

Ilustración 2: Arquitectura general de CRM

De acuerdo con la gráfica la lógica de presentación esta representada por los clientes que acceden a la aplicación, ya que estos son los directos responsables de introducir información y recibir notificaciones, mas no están interesados en saber como es el proceso interno. El cuadro de aplicación CRM representa la lógica de negocios y acceso a datos, ya que es un intermediario entre la presentación y el lugar donde están almacenados los datos; mientras que al final del diagrama se encuentran las bases de datos y los cubos multidimensionales, que son los encargados de tratar los datos directamente a través de la información que es enviada por la aplicación CRM.

Los lenguajes, interfaces, servidores y demás características de las soluciones, pueden variar dependiendo el producto, sin embargo el esquema general seguirá siendo el mismo.

2.3 Implementación de un CRM
Establecer un modelo para implantar un CRM, no tiene mayor diferencia con implantar cualquier otro tipo de solución informática, ya que los aspectos básicos seguirán siendo los mismos, como el análisis de los procesos de la empresa, el equipo de trabajo y los recursos necesarios.

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Para la implementación de la solución tecnológica CRM, en Easysoft de Colombia, se tomo como referencia el modelo propuesto por el profesor Marcelo Podmoguilnye, en su ponencia “El modelo de negocios CRM”, en la universidad de Buenos Aires; donde describe las 4 etapas que debe seguir este proceso, con sus respectivas actividades (Gráfica 4).

Ilustración 3: Modelo para implementar un CRM

Etapa1 (Análisis): Se define el alcance del proyecto con los respectivos requerimientos funcionales y técnicos. En esta etapa las actividades a realizar son: • • • • • • Determinación del ámbito y el alcance del proyecto. Definición de los servicios y los procesos operativos asociados. Definición de los canales de relación a implementar. Definición del modelo de procesos y datos. Definición de las interfaces con el resto de sistemas. Identificación de la plataforma tecnológica.

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• • • •

Dimensionamiento del sistema. Definición de la metodología del proyecto. Identificación del producto CRM adecuado a requerimientos funcionales y técnicos. Definición de la estrategia de implantación.

Etapa2 (Diseño de la estrategia): Se aborda el diseño de la solución, donde se debe tener en cuenta: • • • • • • Diseño de los procesos operativos para cada canal. Diseño de los procesos de intercambio de información entre canales. Diseño de los procesos de intercambio de información con otras áreas y sistemas. Diseño de los procesos de carga de datos. Diseño de la plataforma tecnológica y arquitectura de comunicaciones. Diseño del Plan de Comunicación.

Etapa3 (Construcción del modelo): Una vez diseñada la solución CRM su construcción se puede llevar a cabo de dos maneras: • • Realizar un desarrollo a medida. Adquirir alguna de las soluciones existentes en el mercado (producto CRM).

Etapa4 (Implantación del modelo): Se considera la parametrización y las acciones encaminadas a la implementación. Acá se debe tener en cuenta: • • • • Orientación al cliente. Vocación al servicio. Reingeniería de procesos diseñada sobre la base de la solución tecnológica implantada. Entorno de pruebas y mantenimiento

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2.4 Problemas y factores de éxito
La implementación de un CRM, así como la de cualquier otra herramienta, no basta solamente con la adquisición e instalación, sino también deben existir políticas y cambios administrativos que se encarguen de manejarla como es debido dentro de las empresas; todo esto se vuelve un proceso al que se deben someter las organizaciones si quieren recibir los beneficios de la solución. Los errores en la implementación de un CRM, son más comunes de lo que parece, si bien es cierto que cuando se sigue el proceso correcto las utilidades y los clientes se incrementan en un buen porcentaje, también es cierto que el la mayoría de las veces este proceso no se cumple; como lo dice el grupo Gartner (65% de las veces falla) y Kolsky (55% de las veces no falla). Estos errores a su vez no solo representan grandes pérdidas económicas, sino también pérdidas de numerosos clientes y mala fama por parte de estos. Según el especialista en CRM Frederick Newell estas son las principales razones de error en CRM: • • • • • 29%: Falta de cambios en la organización tras la implementación de CRM. 22%: Política empresarial y la inercia. 20%: No comprender qué es el CRM. 12%: Mala planificación. 16%: Otros, como la falta de técnicas CRM.

Mientras que el grupo Gartner y Kolsky hablan de los siguientes factores de fracaso en la implementación: • • • Tecnología que se enlaza con procesos erróneos del negocio. El pagar demasiado software en vez de centrarse en la compra de la tecnología para apoyar la iniciativa específica del negocio. Carencia en la administración del cambio (cambios de comportamiento y de procesos), que cuando se combinan con la tecnología adecuada genera beneficio.

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Navarro extiende las causas a: • • • • • Pensar que la tecnología es la solución, la tecnología sólo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos de negocio. Falta de apoyo por parte de la dirección, debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece. No existe "pasión por el cliente", en la cultura de la organización. Retorno de la inversión poco claro, debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado sobre su ROI. Falta de visión y estrategia, es un problema habitual no tener una estrategia claramente definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el área de CRM. Además, el problema se incrementa cuando no existe una correcta asignación de recursos y una correcta metodología para el desarrollo del proyecto. • No redefinir los procesos, al igual que en otro tipo de proyectos tecnológicos, es necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organización para conseguir resultados. • Mala calidad de los datos e información, uno de los pilares de CRM es el conocimiento del cliente (Customer Intelligence) y dentro de este concepto la calidad de los datos e información es básica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones. • • • Problemas con la integración, un estudio de IDC apunta que menos de un 10% de los encuestados han integrado su CRM con su ERP o su Data Warehouse. No gestionar correctamente el cambio, al igual que cualquier proyecto de envergadura, es necesaria una correcta gestión del cambio y de la cultura organizacional. Poca implantación de CRM analítico, la parte analítica de CRM se encarga de extraer conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de datos. Sin la parte analítica, no se consigue una visión global del cliente y por tanto la mayoría de las ventajas que CRM ofrece. Esto muestra la gran cantidad de posibles fallas a la hora de implementar un CRM en una organización y se pone en evidencia que muchas empresas nunca logran entender el verdadero

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significado del CRM y solo ven una aplicación que les va a generar ingresos y clientes a corto plazo. Así mismo se encuentran gran cantidad de empresas que ven la solución CRM como una herramienta que funciona por si sola y no comprenden la reestructuración administrativa que esto debe tener como base. Sin embargo no todo es malo, las empresas que logran cumplir sus objetivos con la implementación de la herramienta, no solo sobrepasaron la barrera de las fallas que se describieron anteriormente, sino que también cumplieron con 3 factores claves de éxito que menciona Sarner: • • Nunca subestimar las capacidades del CRM. Al afrontar un proyecto de CRM, analizar las necesidades de la empresa completa, no solo las de ventas, soporte y marketing. • Continuamente evaluar los procesos internos y usar el CRM para buscar áreas adicionales a ser mejoradas. Un 74% de empresas de excelencia ha visto en la mejora de las prácticas de gestión de la inteligencia de clientes, una motivación principal para la creación de una cultura corporativa centrada en estos. Mientras que a su vez emplean tanto la inteligencia operativa de clientes como el análisis predictivo para una mejor comprensión y respuesta respecto a los clientes de alto valor.

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3.

Soluciones CRM

Este capítulo contiene el estudio realizado de las diferentes herramientas CRM, tanto comerciales como open source o de código libre, con un estudio de las características detalladas.

3.1

Cuadro comparativo

A continuación se presenta un cuadro comparativo de las herramientas, CRM, más importantes en el mercado colombiano. Para este análisis se busco diversidad de servicios, lenguajes de programación y servidores de bases de datos, manejando como filtro el manejo de ambiente Web. En cuanto a las herramientas open source también se tuvieron en cuenta la cantidad de descargas, relevancia, actividad y funcionalidades. El estudio de los CRMs comerciales se realizó con el fin de conocer los diferentes servicios que ofrecen este tipo de productos, así como los requerimientos y las características particulares. (Para ver las características de cada una ver en anexos: Conceptos y Herramientas CRM)

Nombre Producto

Licencia Comercial/ Open Source

Empresa

Sistema Operativo

Servidor Base de Datos

Lenguaje De Programación

CRM-BOX

Comercial

WBOX S.A.

Windows

Oracle, SQL Server

CSDepot CRM Customer Touch CRM R1 Engage Business

Open Source Open Source

N.A. N.A. N.A. Clientric S.A.

Independiente del Acceso JDBC SO Independiente del No info SO Independiente del MySQL, SO Windows 2000, Solaris, Oracle NT, Oracle, SQL Server

Java PHP Java

EBI Neutrino Open Source Comercial

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Solution e-Synergy Comercial Informática y S.A. Gattaca CRM Comercial Gattaca S.A.

AIX, entre otros Windows 2000 o SQL 2000 Server ASP C Independiente del Oracle, SO SQL Server Java, JSP .Net Visual Gestión superior Basic y Visual

Hipergate CRM

Open Source

N.A.

Windows 95, 98, Microsoft NT, 2000, XP, SQL Server, Linux, BSD, MySQL, Oracle, PostgreSQL UNIX-like OSes

i-CRM Mecosoftland eCRM Microsoft Dynamics CRM

Comercial Comercial Comercial

Iconoi Mecosoftlan S.A. Nexsys Colombia Consensus S.A. Quality Software LTDA Windows 200, SQL Server ASP 3.0 2003 o XP pro de Windows 2000 o Oracle, SQL .Net superior Server

SAP Business Comercial ONE Stone-CRM Comercial

Windows 2000 o SQL Server superior Windows

Sugar CRM

Open Source Comercial

Sugar

Independiente del MySQL SO

PHP

Vision CRM

Comercial

Vision Ingeniería LTDA

Windows 98, NT, XL, Linux MPE-IX,

Oracle, SQL

2000, XP, MPE- Server, DB2 HP-UX, Solaris,

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vTiger CRM

Open Source

N.A.

Windows 95, 98, MySQL, Linux, BSD, ADOdb

Javascript, Visual Basic

NT, 2000, XP, Postgre SQL, PHP, UNIX-like OSes, Apple Mac OS Classic, WinME
Tabla 2: Cuadro comparativo herramientas CRM

Esto nos da como resultado 6 soluciones, CRM open source, de las cuales se analizaron 3 en detalle de acuerdo a las características, ventajas y desventajas que presentaban para Easysoft.

3.1.1

Características Particulares

COMERCIALES Todas las herramientas comerciales, con sus respectivas características, fueron sacadas del libro: Catálogo de software y guía de servicios informáticos, el cual es un portal especializado de software y servicios relacionados para el sector empresarial. Este libro contiene un listado detallado de las empresas de software más importantes en Colombia, con sus respectivos productos.

Nombre: CRM-BOX Empresa: WBOX S.A. Descripción: Solución que garantiza el fácil manejo de la relación con los clientes, controlando de manera eficaz las actividades y servicios prestados por su empresa, CRM-BOX será su mejor elección en cuanto a administración de sus clientes, ya que como herramienta permitirá conocer la totalidad de detalles de sus clientes, además permite tener un seguimiento paso a paso en la gestión con los mismos, dejando como base un historial de cada contacto, controla todas las actividades pendientes por medio de un monitoreo de tiempos y soluciones por parte de su personal. Esta aplicación se adapta a cualquier área ó departamento que su empresa maneja orientada a servicios, brindando la posibilidad de parametrización acerca de sus clientes internos ó externos, CRM-BOX le permitirá generar cualquier tipo de informe que desee, combinando todos los posibles criterios

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requeridos, esta aplicación podrá integrarse a sus diferentes sistemas de información, además su empresa ahorrara en costos y aumentara ingresos mediante la satisfacción de sus clientes frente a sus servicios, esta aplicación apoya el estándar ISO 9000:2000. Requerimientos: Opera con motores de bases de datos ORACLE y SQL Server Otras Características: Puede integrarse con el sistema de marcación predicativa

Nombre: Engage Business Solution Empresa: CLIENTRIC S.A. Descripción: Engage® integra en tiempo real CRM Operacional, CRM Analítico y BPM (Business Process Management). Administra eficientemente las áreas de Tele marketing, Servicio al Cliente, Automatización de Ventas, cobranzas, investigación de mercado, soporte, planeación, presupuestos, administración documental y cualquier tipo de proceso sobre múltiples carteras de clientes, sumando inteligencia de negocio con herramientas analíticas. Con sus utilidades de creación y administración de procesos flexibiliza la Segmentación, Diseño, Acción, Análisis y Monitoreo de sus operaciones, gracias a su estructura adaptable y fácil de implementar que otorga total autonomía a su empresa para la generación de procesos según los movimientos del mercado, integrado con las aplicaciones y bases de datos existentes sin necesidad de sofisticadas implementaciones y sin capacitaciones complejas. Requerimientos: Modelo Cliente / Servidor ó Web. • Soporta Oracle, SQL / Server. • Ejecutable en Windows NT, 2000, Solaris, AIX, entre otras. Otras Características: Potente estructura de Data Warehouse. • Suite de reportes y análisis predefinidos, interfaz ROLAP. • Generador de reportes y esquemas de análisis con interfaz Web. • Plataforma abierta y fácil de integrar con sistemas ERP, Legacy u Operacionales.

Nombre: e-Synergy Empresa: INFORMÁTICA Y GESTIÓN S.A. (Colombia)

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Descripción: Administra las relaciones con los Clientes, Proveedores y Distribuidores a través de “Portales Especializados ” los cuales permiten establecer una comunicación en doble vía para informarles todas las noticias y novedades de su interés, responder a solicitudes de servicios y soporte, monitorear el estado de sus pedidos ó proyectos y visualizar los datos de su ficha u hoja de vida, estado de contratos y de cartera, entre otros; adicionalmente, permite registrar todo el proceso que se lleva a cabo con los Prospectos, ofertas enviadas, visitas y llamadas realizadas y en conclusión todas las actividades que se llevan a cabo para lograr el cierre de un negocio. Como apoyo al área de Mercadeo y Ventas, e-CRM presenta información para micro segmentar mercados, estadísticas y filtros que apoyan la toma de decisiones, pronósticos de ventas y presupuestos, entre otros. Requerimientos: SERVIDOR: Microcomputador Tecnología Pentium IV ó +. • Sistema Operativo: Windows 2000 Server service pack 4 ó +. • Motor de Bases de Datos: Microsoft SQL Server 2000; Web Server: Internet information Server 5.0. • Software Adicional: Office 2000 ó +. • Memoria RAM: 512 MB ó+. • CLIENTE: Sistemas Operativos: Windows 2000 / XP / Vista. • Web Browser: Internet Explorer 6 ó+. • Memoria RAM: 128 MB ó+. Otras Características: Lenguaje de Desarrollo: ASP VISUAL BASIC Y VISUAL C. • Modo de Operación: Intranet - Internet. • Idioma en Pantalla: En todos los idiomas incluyendo el español. • Licencia(s): Por usuario.

Nombre: Gattaca CRM Empresa: GATTACA S.A. Descripción: Las Soluciones de Gattaca para la Gestión de Clientes (CRM) abarcan cinco perspectivas: 1. Automatización de fuerza de ventas. 2. Mercadeo y manejo de campañas. 3. Servicio al cliente. 4. Colaboración y 5. Análisis de la información, inteligencia de negocios e indicadores de gestión. Las herramientas que conforman la solución le permitirán: Administrar cuentas y contactos, administrar su fuerza de ventas, administrar canales y distribuidores, gestionar proyectos, gestionar contratos de servicios y de soporte y mantenimiento, manejo de soporte, garantías, quejas y reclamos, manejo de campañas y actividades de mercadeo.

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El objetivo de la solución es visualizar al cliente de manera integral, conociendo los productos y servicios que se le han vendido, las oportunidades de negocio que se tienen, las actividades por realizar e históricas, quejas, reclamos, fallos y garantías. La solución maneja alertas de la relación con el cliente tomando en cuenta la interacción y la transacción. Adicionalmente, desde el punto de vista de un gerente ó director comercial, las herramientas le permitirán visualizar integralmente al grupo de ventas y distribuidores; determinando las actividades que realizan, los prospectos que se manejan, las oportunidades de negocio que se tienen así como su estado. Permite manejar el presupuesto de ventas del equipo comercial. Requerimientos: Las soluciones de CRM de Gattaca están desarrolladas para diferentes plataformas. • Versión .NET con base de datos SQL SERVER u ORACLE. • Versión SUN JES. • Versión a partir de la implementación de SUGAR CRM.

Nombre: i-CRM Empresa: ICONOI Descripción: “PLANEE SU FUTURO EN LUGAR DE SUFRIRLO”. I-CRM pertenece a la última generación de soluciones para Gestión de las Relaciones con Los Clientes. Hemos capitalizado nuestra experiencia de más de cinco años en este tipo de soluciones para transformar I-CRM en su herramienta más valiosa para planear, supervisar y cumplir sus objetivos comerciales. Adicionalmente al abanico estándar de funciones requeridas para administrar sus oportunidades, contactos, actividades e incidentes, colocamos a su disposición las últimas opciones de WEB 2.0 lo que se traduce en “facilidad de uso” para su fuerza de ventas y ejecutivos de la empresa que siempre ha sido uno de los principales obstáculos para que las compañías adopten este tipo de soluciones. En menos de 40 días deberá ver los primeros resultados. Estudiamos cuidadosamente la funcionalidad que realmente se utiliza y la colocamos a su servicio mediante novedosos esquemas de licenciamiento adaptados al medio colombiano actual y futuro. Nuestra solución ha sido estudiada utilizando como referencia el modelo de calidad ISO 9001-2000 en donde la facilidad de uso, eficiencia, integridad y flexibilidad son criterios esenciales en la oferta del día de hoy.

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Otras Características: Al ser reconocidos como GOLD CERTIFIED PARTNERS de Microsoft, damos una garantía de respaldo, seriedad y conocimiento tecnológico que se requieren al generar relaciones de mediano y largo plazo como la que estamos interesados en establecer con su empresa

Nombre: Stone-CRM Empresa: Quality Software LTDA. Descripción: TONE - CRM es una herramienta de apoyo global que permite realizar la gestión de las relaciones con los clientes desde un entorno totalmente Web posibilitando la interacción entre los usuarios y el sistema en cualquier momento y lugar. Apoya el reto de atraer clientes nuevos y rentables, mientras se estrechan los lazos con los ya existentes para optimizar estas relaciones en todo su ciclo de vida, debido a la posibilidad de realizar actividades de marketing masivas o individuales para tratar a cada cliente de forma personalizada. STONE - CRM está 100% integrado con STONE – ERP, complemento esencial dentro de los procesos de negocios de las compañías. Otras Características: ADMINISTRACION: Configuración de usuarios, roles, permisos etc. • CAMPAÑAS: Determina el objetivo de la campaña, los clientes que se incluirán en la campaña, la fuerza de venta que intervendrá, los productos, el período de vigencia, el presupuesto asignado, el responsable de la campaña etc. • GESTION COMERCIAL: Permite llevar el registro de las ofertas realizadas a nuestros clientes, los pedidos de los clientes y realizar el seguimiento de los contratos existentes. • GESTION DE CLIENTES: Seguimiento a clientes activos, inactivos, potenciales, contactos, pirámide de clientes. • FUERZA DE VENTAS: Programa las llamadas y/o visitas que deberá efectuar el equipo de fuerza de venta de la compañía y realizar su seguimiento, para tener un mayor control del contacto con el cliente.

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• OPORTUNIDADES: Administra las oportunidades de negocio que tiene la compañía con los diferentes tipos de clientes registrados en el sistema, que pueden ser activos, inactivos o potenciales. • COMPETIDORES: Nos permite tener una visión clara de nuestra competencia, de su población objetivo y de los productos y servicios que presta, para de esta forma idear posibles oportunidades a futuro con sus clientes y efectuar mejoras internas. • SERVICIO AL CLIENTE: Permite registrar y hacer seguimiento a los casos de servicio al cliente que reportan nuestros clientes Actuales. • ENCUESTAS: Parametrizar encuestas a nuestros clientes, definir preguntas, posibles respuestas, tabular resultados. • ALERTAS: Nos permite parametrizar alertas sobre cualquier concepto. • NOTAS: Nos recuerda sobre las tareas que tenemos pendientes con nuestros clientes. Nombre: Mecosoftland eCRM Empresa: MECOSOFTLAND S.A. Descripción: Opera vía Internet y permite a los ejecutivos de la empresa y a la fuerza de venta, mantener una amplia interacción con los clientes, registrando las posibilidades de negocio y estableciendo compromisos para llevar un completo seguimiento, tanto de clientes como de prospectos, además de registrar fechas y horas de compromiso al conectarse directamente con Outlook. Exhaustivo manejo de los antecedentes de los clientes. Ingreso de Eventos (conversaciones) relacionados a posibles negocios. Manejo de acciones de marketing. Administración de tareas y compromisos pendientes. Configurable. De fácil manejo y adaptado para una instalación rápida. Integrado a Office (Outlook, Excel). Requerimientos: Sistemas Operativos: Windows 2000 / XP Prof. / 2003. • Procesador Pentium IV de 2.8 Ghz. ó superior. • Memoria RAM: Mínimo 512 Mb. • Espacio en disco 1 GB. ó más. • Tener instalado Microsoft SQL Server 2000 SP4 / MSDE 2000 SP4 / SQL Server 2005 / SQL Server Express. • Tener instalado Microsoft .Net Frameworks 1.1 ó superior.

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Otras Características: Lenguaje de Desarrollo: ASP 3.0. • Motor de Bases de Datos: SQL Server. • Modos de Operación: Monousuario y Multiusuario. • Ambiente Web.

Nombre: Microsoft Dynamics Empresa: NEXSYS DE COLOMBIA Descripción: Microsoft Dynamics es una línea de aplicaciones generadas a partir de la problemática que presenta la realidad del mercado actual. Se trata de productos y servicios que abordan todas las áreas de desempeño de una empresa: Finanzas (ERM), Relación con los Clientes (CRM) y Cadena de Suministros (SCM). Otras Características:
• •

Administración y Automatización de Procesos de Negocio - BMP: Biz Talk Server Análisis de Ventas e Inventarios para Empresas Retail: Microsoft Retail Management System

• • • • • • • •

CRM - Gestión de Relaciones con los Clientes, ERM y SCM: Microsoft Dynamics Data Mining: SQL Server Datawarehousing: Content Management Server Fidelización de Clientes: Microsoft Dynamics Flujo de Trabajo / Control de Procesos: Visio 2007 Formularios Electrónicos: InfoPath 2003 Gerencia de Proyectos: Project 2007 POS: Microsoft Point of Sale

Nombre: SAP Business One Empresa: CONSENSUS S.A.

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Descripción: AP Business One es una aplicación de gestión de negocios, económica y totalmente integrada, dirigida a las Medianas y pequeñas empresas que cuenta con una funcionalidad anidada de Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM), incluyendo:
• • •

Gestión de oportunidades. Seguimiento del pipeline. Ventas estratégicas y la gestión de contratos.

Requerimientos: Servidor: Windows 2003 - SQL Server 2000 SP3. * Clientes: Windows 2000, XP. * Soporta Terminal Server. Otras Características: Obtenga una visibilidad de 360° sobre cada cliente. Cuente con el respaldo de su socio en implantación:
• • •

Más de 16 años de experiencia en soluciones ERP y CRM Más de 100 implantaciones exitosas en Latino América Red global de implantación: Colombia, Caribe, Chile, Estados Unidos, Panamá, México y Venezuela.

• •

Certificación ISO 9001 en implantación de proyectos IT Profundo conocimiento en proyectos IT para empresas de manufactura, comercio y servicios.

Nombre: Vision CRM Empresa: VISION INGENIERÑIA LTDA. Descripción: Esta solución le permite a las empresas gestionar los clientes y las relaciones comerciales que con ellos mantiene, mediante el registro de las preferencias, comportamiento y características de cada uno. Se puede identificar la competencia, valorar e identificar sus fortalezas con el modulo de CRC y con el modulo de CRP se pueden mejorar las relaciones con los aliados de negocios y proveedores para establecer cadenas de valor orientados a establecer vínculos comerciales fuertes con el cliente.

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Este producto facilita: La segmentación de los clientes y su definición con los aspectos que le interesa valorar a la empresa. * La asociación de los productos y servicios de la empresa con los clientes. * Valoración de la competencia. * Definición y seguimiento a las alianzas. * Simulación de escenarios de mercado. * Consulta gerencial. * Consulta de resultados en ambiente Web. * Integración de sistemas existentes en la empresa y Opciones especiales para usar en Call Centers. Requerimientos: Sistemas Operativos: Windows 98, Windows NT Windows 2000, Windows XP, MPE-XL, MPE-IX, HP-UX, Solaris. Linux. • Minis: Familias HP 3000, HP 9000, SUN, INTEL. • Base de Datos: Oracle, Sql Server, DB2. Otras Características: Soporte a gestión de aliados, canales y competidores. • Poseemos experiencia de implantaciones 100% exitosas en diversos mercados. • El cliente siempre como el corazón de su negocio.

OPEN SOURCE A continuación se presenta un estudio de las herramientas CRM, de código libre, mas usadas en el mercado. La gran mayoría de estas fueron averiguadas por medio de una de las principales páginas de software libre: Sourcegorge.net. Se usó como criterio de búsqueda los CRM con mayor índice de relevancia, rango y actividad.

Nombre: vTiger CRM. Descripción: Vtiger CRM es una herramienta profesional para la administración empresarial. Con ella se puede gestionar todas las facetas de una PYME. Lenguaje de Programación: JavaScript, PHP, Visual Basic Base de Datos: MySQL, PostgreSQL, ADOdb Servicios: Agendas, listas de clientes y proveedores, inventario de productos, correo electrónico etc. Además aporta utilidades como la compatibilidad con Microsoft Outlook, Office y Mozilla.

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Otras Características: Automatización de diversas funciones directamente relacionadas con las ventas y su análisis, manejo de reportes, manejo de inventario, multilenguaje. Ventajas: Interfaz de usuario amigable, disponible para varios sistemas operativos, buenos foros, buena documentación, completo. Desventajas: La instalación complicada, no hay referencias de la herramienta.

Nombre: Customer Touch CRM. Descripción: Es una herramienta que sirve para manejar la relación de los clientes durante el ciclo de vida de la empresa Lenguaje de Programación: PHP Otras Características: aplicación para pequeña y mediana empresa Ventajas: Fácil de usar, fácil de instalar, manejo de lenguaje interpretado, independiente del sistema operativo, multilenguaje. Desventajas: Muy poca documentación, no sirve si la empresa aumenta el tamaño, no hay referencias, le faltan servicios, dificultad para realizar modificaciones, aún tiene bugs.

Nombre: Hipergate CRM. Descripción: El CRM y groupware más completo como software libre Java. Lenguaje de Programación: Java, JSP Base de Datos: Microsoft SQL Server, MySQL, Oracle, PostgreSQL (pgsql) Servicios: Herramientas colaborativas, gestión de proyectos, biblioteca corporativa, gestión de contactos, producción de contenidos, eBusiness y tienda virtual. Otras Características: promete convertirse en la aplicación número 1 de CRM y groupware [2] Ventajas: Buena documentación, estable, integración con office, registro rápido, fácil de manejar, auto-administrable, foros con rápida respuesta, el idioma principal es español.

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Desventajas: Instalación complicada, faltan gráficas y reporten incompletos.

Nombre: Sugar CRM. Descripción: Una solución CRM completa, para negocios de todos los tamaños. Lenguaje de Programación: PHP Base de Datos: MySQL Servicios: Portal, calendario, actividades, contactos, cuentas, interesados, oportunidades, casos, fallas, documentos, e-mails, campañas, proyectos, noticias, tableros. Otras Características: multilenguaje, multiplataforma. Ventajas: Buenas referencias, buenos foros, varios plug-ins, integración con Outlook. Desventajas: Falta documentación para la versión open source, foros con respuestas demoradas, varios módulos importantes solo se encuentran en la versión comercial. fácil instalación, fácil manejo,

Nombre: EBI Neutrino R1. Descripción: Es una solución ERP y CRM, que combina poder de distribución, inventarios, comercio electrónico, contabilidad y flujo de procesos. Lenguaje de Programación: Java Base de Datos: MySQL, Oracle Servicios: Manejo de compañías, contactos, direcciones, bancos, oportunidades, ordenes, actividades y calidad. Otras Características: Manejo de 3 idiomas, integración con su propio ERP Ventajas: Incluye ERP Desventajas: Poca documentación, difícil de integrar el CRM con otro ERP, no esta disponible en español, difícil manejo.

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Nombre: CSDepot CRM. Descripción: Es una aplicación basada en Web usada para el manejar adecuadamente los clientes. Lenguaje de Programación: Java Base de Datos: JDBC (acceso) Servicios: ventas, órdenes, inventarios, servicios, contactos, cuentas, actividades con uso de calendario. Otras Características: Solo esta disponible en inglés, Framework Sofia Ventajas: Alto conocimiento del lenguaje, Desventajas: Poca documentación, no se encontró página oficial, no hay plug-ins, no se conoce el framework, solo esta disponible en un idioma.

3.2

Herramientas destacadas

Para la selección de las herramientas destacadas se tomaron en cuenta únicamente las de licencia GNU ya que estas pueden ser modificabas y parametrizables por los usuarios, sin involucrar la compañía productora. Las herramientas a evaluar fueron: • • • Hipergate CRM SugarCRM vTiger CRM

Los aspectos que se tuvieron en cuenta para evaluar estas herramientas fueron: • Documentación: Debido a que se tenía que instalar en una empresa de acuerdo a los requerimientos, por lo tanto se necesitaría una herramienta que diera la facilidad de buscar la solución a los problemas que se presentaran, así como que tuviera los respectivos manuales para su uso (instalación, usuario, administrador).

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Variedad de módulos: Se busco que la herramienta fuera capaz de suplir las necesidades de la empresa, ya que si no contaba con los módulos requeridos no iba a cumplir el objetivo. Así mismo se tuvo en cuenta que tuviera más funcionalidades de las que se necesitaban en Easysoft, así cuando fueran necesarias solo sería habilitar los módulos.



Interfaz: Se busco que la herramienta contara con una interfaz amigable y de fácil manejo para el usuario.



Proceso de instalación: Este aspecto fue el que menos se tuvo en cuenta, ya que después de instalar la herramienta en un ordenador y documentar los problemas que se tuvieron, iba a ser sencillo repetir el proceso.

3.2.1

Módulos funcionales

De acuerdo a las páginas Web de cada una de las empresas productoras la tabla 5 corresponde a la lista de módulos funcionales para cada una de las herramientas. Para escoger los módulos de Sugar se tomó en cuenta la versión open source.
√ - Cuenta con el módulo X – No cuenta con el módulo

Hipergate Calendario Emails Campañas Cuentas Contratos Contactos Pre-contactos Notas Proyectos Oportunidades Pedidos Facturas
√ √

Sugar
√ √ √ √ X √

VTiger
√ √ √ √ X √ √ √ X √ √ √

X
√ √ √

X X
√ √ √ √

X
√ √ √

X X

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Productos Tarifas Incidencias Faq Llamadas Reuniones Indicadores Informes Proveedores Órdenes de compra Foro Presupuestos RSS Configuración Tareas Cursos Casos Adjuntar Documentos



X X


√ √ √ √

X


X


X
√ √

X X
√ √ √ √

X X X X X


X X X X


X
√ √ √ √

X X
√ √ √

X
√ √ √

X
√ √

X X X

X


Tabla 3: Módulos funcionales de Hipergate, Sugar y vTiger

Como se muestra en la tabla, existen gran variedad de módulos para estas herramientas, sin embargo ninguna cuenta con una clara ventaja sobre las otras, aunque vTiger es la más completa al contar con 22 de los 30 módulos posibles.

3.2.2

Interfaces de usuario

A continuación se presentan las pantallas, por defecto, de entrada de cada una de las herramientas. Sin embargo las diferentes opciones pueden ser modificadas de acuerdo a los requerimientos del usuario. Cada una de las pantallas se divide en 3 secciones, marcadas de la siguiente forma:

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• • •

1) Menú principal de la herramienta. 2) Sub-menú, de acuerdo a la opción que esté seleccionada en el menú principal. 3) Contenido: contiene la información que se muestra al ingresar a la herramienta (Puede ser modificada según el gusto del administrador).

HIPERGATE La siguiente ilustración representa la pantalla de entrada de Hipergate CRM:

Ilustración 4: Pantalla de entrada Hipergate

Esta herramienta maneja todos los módulos funcionales desde la pantalla de entrada, sin embargo la interfaz es muy poco amigable ya que no tiene dinamismo y al manejar una pantalla con alta resolución la información no se distribuye y queda en la parte izquierda superior dando mala apariencia. SUGAR La siguiente ilustración representa la pantalla de entrada de SugarCRM

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Ilustración 5: Pantalla de entrada Sugar

Cuenta con la interfaz más amigable de las 3 herramientas, ya que toda la información esta al alcance del usuario, sin necesidad de una búsqueda compleja, haciendo una buena distribución de espacios y colores, lo que resulta atractivo para el usuario. Muestra gráficos desde la entrada con resumen de la información más importante para toma de decisiones; esta se puede visualizar de varias maneras. VTIGER La siguiente ilustración representa la pantalla de entrada de vTiger CRM.

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Ilustración 6: Pantalla de entrada vTiger

Esta herramienta maneja una interfaz atractiva al usuario, con información fácil de encontrar, gráficos de estadísticas y permite ser modificada por el administrador de la herramienta, para ver las opciones que desee al ingresar.

3.2.3

Ventajas y desventajas

La tabla que se presenta a continuación contiene diferentes aspectos que fueron tenidos en cuenta a la hora de escoger el CRM que se iba adaptar, con base en este estudio se evaluaron las diferentes ventajas y desventajas que presentaba cada herramienta para poder escoger la más adecuada. √ - Ventaja X - Desventaja / - No presenta una clara ventaja ni desventaja, al final de la tabla se presentarán las razones de este símbolo de acuerdo a las casillas que lo contengan

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HIPERGATE Proceso de instalación Interfaz de Usuario Manejo de varios sistemas operativos Comunidad Documentación Variedad de módulos Referencias de la herramienta Facilidad de uso Multi-lenguaje Facilidad para adaptar Estable Manejo de plug-ins Reportes Pagina de la empresa creadora √ √ √ X √ √ √ √ √ / √ X / √

SUGAR √ √ √ X X / √ √ √ √ √ / √ √

VTIGER √ √ √ √ / √ X √ √ √ √ √ √ √

Tabla 4: Ventajas y desventajas de herramientas CRM sobresalientes

Como se puede observar todas las herramientas cuentan con numerosas ventajas y muy pocas desventajas, sin embargo algunas casillas se marcaron con “/” por varias razones: • • Interfaz de usuario en Hipergate: Esta herramienta a pesar de tener todas las funcionalidades requeridas no cuenta con una interfaz amigable y resulta poco llamativa. Documentación en vTiger: A pesar de contar con los manuales que son requeridos, todos los documentos y los foros son en inglés, lo que perjudica al usuario si no domina el idioma. • Variedad de módulos en Sugar: Esta herramienta es la que más módulos funcionales maneja, sin embargo algunos de los más importantes para empresas que se encuentren en crecimiento, no son libres y toca comprarlos en paquetes. • Manejo de plug-ins en Sugar: Así como con los módulos no todos los plug-ins son libres y los más destacados tiene un costo.

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Reportes en Hipergate: Maneja los reportes básicos, sin embargo es la única de las herramientas que no cuenta con gráficas de resultados, que pueden ser de utilidad para la empresa.

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