El Contact Center
como Soporte del
Comercio
Electrónico
Ing. José Luis Figueroa Millán
Director del Programa en Comercio Electrónic
ITESM – Campus Monterrey
[email protected]
http://www.ruv.itesm.mx/pce
http://www.ruv.itesm.mx/pce
El Contact Center como
Soporte del Comercio
Electrónico
Objetivo:
Identificar de manera general, los
aspectos y elementos del e-comm/ebus, su impacto en todas las
organizaciones y sus estrategias, y
el role de apoyo del Contact Center.
Agenda
El Contact Center
El e-comm/e-bus
El Internet
Etapas de uso del Internet
Conclusiones
Ciclo de Vida de Interacción
con el Cliente *
•
•
•
•
•
•
Penetración de la base de clientes
Valor de los clientes
Ventas cruzadas
Cobranza
Marketing
Ofertas Especiales
•
•
•
•
•
•
Notificaciones
Educación
Encuestas
Personalización
Seguridad
Alertas sobre productos y
services deseados
• Comunicación Proactiva
* Jose Andrade
• Campañas Promocionales
• eMarketing en Tiempo-Real
• Generación de leads
• Manejo de objeciones
• Encuestas de clientes
• Justificar valor del producto
• Administrar devoluciones
• Asistir a clientes en el uso de
productos/servicios
• Proveer eServices para cuotas
• Detección de Fraudes/
Prevención
El Cliente Escoge el Canal*
Web & Email
• 24x7
• Visual
Call Center
• Conveniente
• Immediato
Field Visits
Cliente
• Hands-on
• Consultores
Resellers
• Local
• Multivendor
Y …Seguido selecciona MÁS de un canal para la Requisición
*Gustavo Carriles
Métodos para Contacto
con Clientes*
3600
Web
Email
Phone
% indexed growth in contacts
3300
3000
2700
2400
2100
1800
1500
Requiere la mezcla de
Web, Email, and Phone
1200
900
600
300
0
1997
Source: Forrester
*Gustavo Carriles
1998
1999
2000
2001
2002
2003
Agenda
El Contact Center
El e-comm/e-bus
El Internet
Etapas de uso del Internet
Conclusiones
¿Qué es el
ecommerce
o el
ebusiness?
Debemos entender por
“Comercio Electrónico”
como el uso de la
tecnología de
información
(frecuentemente el
Web), en alguna
actividad empresarial.
Aryya Gangopadhyay
Aunque muchas tecnologías han
cambiado al mundo...
Telégrafo
Teléfono
Fonógrafo
Imprenta
1436
1844
1876
1877
Lámpara
Incandescente
1879
WWW
1901
1926
198
9
1951
UNIVAC
Radio
Televisión
Computadora
1969
198
1
PC
Comparación
Tecnología
50 M de
Usuarios
Teléfono
65 años
Radio
38 años
TV
13 años
PC
16 años
Internet
4 años
Y que el comercio electrónico
crecerá en los próximos años...
Norte America
Resto del mundo
8,000
7,000
(Billones US $)
6,000
5,000
4,000
3,000
2,000
1,000
0
1995
1996
Fuente: Forrester Research, Inc.
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
Los usuarios del Web en América
Latina no compran localmente...
% Compran localmente
América Latina
25%
75%
32%
Europa
68%
45%
Asia-Pacífico
Estados Unidos
0%
% No compran localmente
55%
53%
10%
20%
30%
Fuente: IDC Atlas Web Survey (December 1998)
47%
40%
50%
60%
70%
80%
90% 100%
Factores que inhiben el comercio
electrónico en México
Marco regulatorio
Cultura “electrónica” de oferta y
demanda
Seguridad y privacidad de la
información
Instrumentos para realizar el pago
electrónico
Infraestructura/Costos de acceso
Agenda
El Contact Center
El e-comm/e-bus
El Internet
Etapas de uso del Internet
Conclusiones
Internet...
En 1998 las
tecnologías de
Internet se
empalmaban
parcialmente con la
tecnología informática
tradicional. Hacia
2004, la superposición
será casi completa.
Gartner Group
Internet es la
herramienta
más poderosa
disponible en
la actualidad
para mejorar
la efectividad
operacional
Agenda
El Contact Center
El e-comm/e-bus
El Internet
Etapas de uso del Internet
Conclusiones
Etapas de evolución de
e-business
Convergenc
ia
Valor del
negocio
Transformació
n de la
industria
Integración
de la
cadena de
valor
Mejora en
el canal
dor
a
t
i
il
Hab
r
e
d
Lí
Nivel de e-business
Fuente: PriceWaterhouseCoopers
Cambio
estratégico/
organizacional
Etapas de evolución de
e-business
Convergenc
ia
Valor del
negocio
Transformació
n de la
industria
Integración
de la
cadena de
valor
Mejora en
el canal
Habilitador
Líder
Nivel de e-business
Fuente: PriceWaterhouseCoopers
Cambio
estratégico/
organizacional
http://www.dell.com
Canal de ventas
tradicional
Servicio/mezcla de producto
Servicio
a clientes
Red
de proveedores
Compañía
Canal
de ventas
Red
de clientes
Canal de conflicto
Fuente: Price Waterhouse Coopers
Intensifica penetración
y alcances
Bases para proponer
valor
Mejorar el canal de ventas mediante
tecnología reduce los costos
Un canal de ventas e-nabled permite
proporcionar información de manera
más eficiente a los clientes
Componentes de un
lugar de ventas enabled
Catálogo
Mercancías
Configurador
Carro de compras
Cálculo de impuesto
Distribución/Logística
Sistema de pagos
Mejorando el canal
de servicio a
clientes
Servicio a clientes e-nabled
Interactividad y servicio
personalizado
Centro de llamadas (call centers)
Servicio especializado
Servicio de mejora vía Internet a
comerciantes
Respuesta a email de clientes
Canal de compras de
obtención indirecta
Compra indirecta de bienes
y servicios
Abastecimiento
Red
de proveedores
Fuente: Price Waterhouse Coopers
Compañía
Red
de clientes
Efectos del e-business: Mejora
en los canales
Alto
Moderado
Clientes y mercados
Productos y servicios
Organizaciones y gente
Procesos de negocios
Sistemas de información/
tecnología
Bajo
Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.
Efectos del e-business: Mejora
en los canales e Impacto del CC
CC
Alto
Moderado
Clientes y mercados
Productos y servicios
Organizaciones y gente
Procesos de negocios
Sistemas de información/
tecnología
Bajo
**
*
****
****
**
Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.
Efectos generales sobre
las organizaciones y la
gente
Transformar un negocio
tradicional a un negocio
electrónico es tan difícil como
iniciar un negocio electrónico
e-business causa difíciles
movimientos desde la
“transparencia de información”
hasta la “transparencia de
contexto”.
Efectos generales sobre
las organizaciones y la
gente
e-business causa movimientos
desde el “empowerment” hasta la
“responsabilidad de los
resultados”.
Las comunicaciones deben estar
enfocadas y ser continuas.
La organización entera debe estar
integrada tan pronto como sea
posible dentro del ambiente de
cambio.
Procesos que deben ser
modificados
1. Mercadotecnia
2. Ventas y
administración de
órdenes
3. Servicio a clientes
4. Abastecimiento
El proceso de Servicio al
Cliente
1. El Internet es
complemento del
CSR
2. Cada email debe
ser contestado
por un humano
3. El Chat y VOIP
son
complementos al
Web
Etapas de evolución de
e-business
Convergenc
ia
Valor del
negocio
Transformació
n de la
industria
Integración
de la
cadena de
valor
Mejora en
el canal
Habilitador
Líder
Nivel de e-business
Fuente: PriceWaterhouseCoopers
Cambio
estratégico/
organizacional
http://www.kaltex.com
Efectos del e-business:
Integración de la cadena de
valor
Alto
Moderado
Clientes y mercados
Productos y servicios
Organizaciones y gente
Procesos de negocios
Sistemas de información/
tecnología
Bajo
Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.
Efectos del e-business:
Integración de la cadena de
valor
Alto
Moderado
Bajo
1
Clientes y mercados
Productos y servicios
Organizaciones y gente
1
Procesos de negocios
1
Sistemas de información/
tecnología
1
1
1
Mejora en el Canal
Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.
Etapas de evolución de
e-business
Convergenc
ia
Valor del
negocio
Transformació
n de la
industria
Integración
de la
cadena de
valor
Mejora en
el canal
Habilitador
Líder
Nivel de e-business
Fuente: PriceWaterhouseCoopers
Cambio
estratégico/
organizacional
http://www.transora.com
http://www.covisint.com
Efectos del e-business:
Transformación de la Industria
Alto
Productos y servicios
Organizaciones y gente
Sistemas de información/
tecnología
Bajo
Clientes y mercados
Procesos de negocios
Moderado
Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.
Efectos del e-business:
Transformación de la Industria
Alto
Moderado
Clientes y mercados
Organizaciones y gente
Procesos de negocios
Sistemas de información/
tecnología
1
1
2
1
2
Productos y servicios
Bajo
2
2
1
2
1
1
Mejora en el Canal
2
Integración de la Cadena
Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.
Etapas de evolución de
e-business
Convergenc
ia
Valor del
negocio
Transformació
n de la
industria
Integración
de la
cadena de
valor
Mejora en
el canal
Habilitador
Líder
Nivel de e-business
Fuente: PriceWaterhouseCoopers
Cambio
estratégico/
organizacional
http://www.yahoo.com
http://www.yahoo.com
http://www.amazon.com
Efectos del e-business:
Convergencia Industrial
Alto
Clientes y mercados
Productos y servicios
Organizaciones y gente
Procesos de negocios
Sistemas de información/
tecnología
Moderado
Bajo
Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.
Efectos del e-business:
Convergencia Industrial
Alto
Clientes y mercados
Productos y servicios
Organizaciones y gente
Procesos de negocios
3
3
1
3
Sistemas de información/
tecnología
Moderado
1
Bajo
1
1
2
3
3
2
2
2
2
1
1
Mejora en el Canal
2
Integración de la Cadena
3 Transformación Industrial
Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.
Agenda
El Contact Center
El e-comm/e-bus
El Internet
Etapas de uso del Internet
Conclusiones
“Las estrategias que
integren al Internet y
las ventajas
competitivas
tradicionales en su
forma de competir
serán las ganadoras en
muchas industrias”
Fuente: Michael Porter
El Contact Center
como Soporte del
Comercio
¡ Muchas
Gracias !
Electrónico
Ing. José Luis Figueroa Millán
Director del Programa en Comercio Electrónic
ITESM – Campus Monterrey
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http://www.ruv.itesm.mx/pce