Contact Center

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center contact

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El Contact Center
como Soporte del
Comercio
Electrónico

Ing. José Luis Figueroa Millán
Director del Programa en Comercio Electrónic
ITESM – Campus Monterrey

[email protected]
http://www.ruv.itesm.mx/pce

http://www.ruv.itesm.mx/pce

El Contact Center como
Soporte del Comercio
Electrónico
Objetivo:

Identificar de manera general, los
aspectos y elementos del e-comm/ebus, su impacto en todas las
organizaciones y sus estrategias, y
el role de apoyo del Contact Center.

Agenda
 El Contact Center
 El e-comm/e-bus
 El Internet
 Etapas de uso del Internet
 Conclusiones

Ciclo de Vida de Interacción
con el Cliente *







Penetración de la base de clientes
Valor de los clientes
Ventas cruzadas
Cobranza
Marketing
Ofertas Especiales








Notificaciones
Educación
Encuestas
Personalización
Seguridad
Alertas sobre productos y
services deseados
• Comunicación Proactiva

* Jose Andrade

• Campañas Promocionales
• eMarketing en Tiempo-Real
• Generación de leads
• Manejo de objeciones

• Encuestas de clientes
• Justificar valor del producto
• Administrar devoluciones
• Asistir a clientes en el uso de
productos/servicios
• Proveer eServices para cuotas
• Detección de Fraudes/
Prevención

El Cliente Escoge el Canal*
Web & Email
• 24x7
• Visual

Call Center
• Conveniente
• Immediato

Field Visits
Cliente

• Hands-on
• Consultores

Resellers
• Local
• Multivendor

Y …Seguido selecciona MÁS de un canal para la Requisición
*Gustavo Carriles

Métodos para Contacto
con Clientes*
3600

Web
Email
Phone

% indexed growth in contacts

3300
3000
2700
2400
2100
1800
1500

Requiere la mezcla de
Web, Email, and Phone

1200
900
600
300
0
1997

Source: Forrester

*Gustavo Carriles

1998

1999

2000

2001

2002

2003

Agenda
 El Contact Center
 El e-comm/e-bus
 El Internet
 Etapas de uso del Internet
 Conclusiones

¿Qué es el
ecommerce
o el
ebusiness?

Debemos entender por
“Comercio Electrónico”
como el uso de la
tecnología de
información
(frecuentemente el
Web), en alguna
actividad empresarial.
Aryya Gangopadhyay

Aunque muchas tecnologías han
cambiado al mundo...
Telégrafo

Teléfono
Fonógrafo

Imprenta

1436

1844

1876

1877

Lámpara

Incandescente
1879

WWW
1901

1926

198
9
1951

UNIVAC

Radio

Televisión

Computadora

1969

198
1

PC

Comparación
Tecnología

50 M de
Usuarios

 Teléfono

65 años

 Radio

38 años

 TV

13 años

 PC

16 años

 Internet

4 años

Y que el comercio electrónico
crecerá en los próximos años...
Norte America

Resto del mundo

8,000
7,000

(Billones US $)

6,000
5,000
4,000
3,000
2,000
1,000
0
1995

1996

Fuente: Forrester Research, Inc.

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

Los usuarios del Web en América
Latina no compran localmente...
% Compran localmente

América Latina

25%

75%

32%

Europa

68%
45%

Asia-Pacífico

Estados Unidos

0%

% No compran localmente

55%

53%
10%

20%

30%

Fuente: IDC Atlas Web Survey (December 1998)

47%
40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

Factores que inhiben el comercio
electrónico en México
 Marco regulatorio
 Cultura “electrónica” de oferta y
demanda
 Seguridad y privacidad de la
información
 Instrumentos para realizar el pago
electrónico
 Infraestructura/Costos de acceso

Agenda
 El Contact Center
 El e-comm/e-bus
 El Internet
 Etapas de uso del Internet
 Conclusiones

Internet...

 En 1998 las
tecnologías de
Internet se
empalmaban
parcialmente con la
tecnología informática
tradicional. Hacia
2004, la superposición
será casi completa.

Gartner Group

Internet es la
herramienta
más poderosa
disponible en
la actualidad
para mejorar
la efectividad
operacional

Agenda
 El Contact Center
 El e-comm/e-bus
 El Internet
 Etapas de uso del Internet
 Conclusiones

Etapas de evolución de
e-business
Convergenc
ia

Valor del
negocio

Transformació
n de la
industria
Integración
de la
cadena de
valor
Mejora en
el canal

dor
a
t
i
il
Hab

r
e
d


Nivel de e-business

Fuente: PriceWaterhouseCoopers

Cambio
estratégico/
organizacional

Etapas de evolución de
e-business
Convergenc
ia

Valor del
negocio

Transformació
n de la
industria
Integración
de la
cadena de
valor
Mejora en
el canal

Habilitador

Líder

Nivel de e-business

Fuente: PriceWaterhouseCoopers

Cambio
estratégico/
organizacional

http://www.dell.com

Canal de ventas
tradicional
Servicio/mezcla de producto

Servicio
a clientes
Red
de proveedores

Compañía
Canal
de ventas

Red
de clientes

Canal de conflicto

Fuente: Price Waterhouse Coopers

Intensifica penetración
y alcances

Bases para proponer
valor
 Mejorar el canal de ventas mediante
tecnología reduce los costos
 Un canal de ventas e-nabled permite
proporcionar información de manera
más eficiente a los clientes

Componentes de un
lugar de ventas enabled








Catálogo
Mercancías
Configurador
Carro de compras
Cálculo de impuesto
Distribución/Logística
Sistema de pagos

Mejorando el canal
de servicio a
clientes
 Servicio a clientes e-nabled
 Interactividad y servicio
personalizado
 Centro de llamadas (call centers)
 Servicio especializado
 Servicio de mejora vía Internet a
comerciantes
 Respuesta a email de clientes

Canal de compras de
obtención indirecta
Compra indirecta de bienes
y servicios

Abastecimiento
Red
de proveedores

Fuente: Price Waterhouse Coopers

Compañía

Red
de clientes

Efectos del e-business: Mejora
en los canales
Alto

Moderado



Clientes y mercados



Productos y servicios

Organizaciones y gente

Procesos de negocios
Sistemas de información/
tecnología

Bajo





Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

Efectos del e-business: Mejora
en los canales e Impacto del CC
CC
Alto

Moderado



Clientes y mercados



Productos y servicios

Organizaciones y gente

Procesos de negocios
Sistemas de información/
tecnología

Bajo





**
*
****
****
**

Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

Efectos generales sobre
las organizaciones y la
gente
 Transformar un negocio
tradicional a un negocio
electrónico es tan difícil como
iniciar un negocio electrónico
 e-business causa difíciles
movimientos desde la
“transparencia de información”
hasta la “transparencia de
contexto”.

Efectos generales sobre
las organizaciones y la
gente
 e-business causa movimientos
desde el “empowerment” hasta la
“responsabilidad de los
resultados”.
 Las comunicaciones deben estar
enfocadas y ser continuas.
 La organización entera debe estar
integrada tan pronto como sea
posible dentro del ambiente de
cambio.

Procesos que deben ser
modificados
1. Mercadotecnia
2. Ventas y
administración de
órdenes
3. Servicio a clientes
4. Abastecimiento

El proceso de Servicio al
Cliente
1. El Internet es
complemento del
CSR
2. Cada email debe
ser contestado
por un humano
3. El Chat y VOIP
son
complementos al
Web

Etapas de evolución de
e-business
Convergenc
ia

Valor del
negocio

Transformació
n de la
industria
Integración
de la
cadena de
valor
Mejora en
el canal

Habilitador

Líder

Nivel de e-business

Fuente: PriceWaterhouseCoopers

Cambio
estratégico/
organizacional

http://www.kaltex.com

Efectos del e-business:
Integración de la cadena de
valor
Alto

Moderado




Clientes y mercados

Productos y servicios

Organizaciones y gente

Procesos de negocios
Sistemas de información/
tecnología

Bajo





Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

Efectos del e-business:
Integración de la cadena de
valor
Alto

Moderado

Bajo

1

Clientes y mercados

Productos y servicios

Organizaciones y gente

1

Procesos de negocios

1

Sistemas de información/
tecnología

1






1


1

Mejora en el Canal

Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

Etapas de evolución de
e-business
Convergenc
ia

Valor del
negocio

Transformació
n de la
industria
Integración
de la
cadena de
valor
Mejora en
el canal

Habilitador

Líder

Nivel de e-business

Fuente: PriceWaterhouseCoopers

Cambio
estratégico/
organizacional

http://www.transora.com

http://www.covisint.com

Efectos del e-business:
Transformación de la Industria
Alto




Productos y servicios

Organizaciones y gente

Sistemas de información/
tecnología

Bajo



Clientes y mercados

Procesos de negocios

Moderado




Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

Efectos del e-business:
Transformación de la Industria
Alto

Moderado



Clientes y mercados

Organizaciones y gente




Procesos de negocios
Sistemas de información/
tecnología

1

1



2

1

2

Productos y servicios

Bajo

2

2
1
2

1

1

Mejora en el Canal

2

Integración de la Cadena

Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

Etapas de evolución de
e-business
Convergenc
ia

Valor del
negocio

Transformació
n de la
industria
Integración
de la
cadena de
valor
Mejora en
el canal

Habilitador

Líder

Nivel de e-business

Fuente: PriceWaterhouseCoopers

Cambio
estratégico/
organizacional

http://www.yahoo.com

http://www.yahoo.com

http://www.amazon.com

Efectos del e-business:
Convergencia Industrial
Alto
Clientes y mercados

Productos y servicios

Organizaciones y gente

Procesos de negocios
Sistemas de información/
tecnología

Moderado

Bajo







Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

Efectos del e-business:
Convergencia Industrial
Alto
Clientes y mercados

Productos y servicios

Organizaciones y gente

Procesos de negocios





3

3

1

3

Sistemas de información/
tecnología

Moderado

1

Bajo

1

1
2

3
3
2
2

2


2

1

1

Mejora en el Canal

2

Integración de la Cadena

3 Transformación Industrial
Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

Agenda
 El Contact Center
 El e-comm/e-bus
 El Internet
 Etapas de uso del Internet
 Conclusiones

“Las estrategias que
integren al Internet y
las ventajas
competitivas
tradicionales en su
forma de competir
serán las ganadoras en
muchas industrias”
Fuente: Michael Porter

El Contact Center
como Soporte del
Comercio
¡ Muchas
Gracias !
Electrónico

Ing. José Luis Figueroa Millán
Director del Programa en Comercio Electrónic
ITESM – Campus Monterrey

[email protected]
http://www.ruv.itesm.mx/pce

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