Contact Center
Content
“This presentation is for informational purposes only and may not be incorporated into a contract or agreement.”
Conexión Total S.A.
MaytaSoft Contact Center Suite
Ing. Manuel Vega Ulloa, Msc.
© 2011 Conexión Total S.A.
Conexión Total S.A.
Imagine una Solución
Gane dinero con la satisfacción de sus clientes Las reglas cambiaron... adelántese
Conexión Total S.A.
Distribución Automática de Interacciones
Maytasoft Contact Center distribuye las interacciones que llegan al Centro de Contactos en forma inteligente y efectiva
Conexión Total S.A.
Distribución Automática de Interacciones
De acuerdo a criterios de enrutamiento predeterminados por el administrador y fácilmente configurables:
Conexión Total S.A.
Distribución Automática de Interacciones
Circular Balanceo de carga Balanceo de Carga Inverso En base a habilidades de agentes En base a datos de la llamada (Caller Id)
En base al perfil del cliente y reglas del negocio
Conexión Total S.A.
Distribución Automática de Interacciones
Las reglas de distribución se pueden aplicar a todos los tipos de interacciones, independientemente del canal de comunicación seleccionado por el cliente. Adicionalmente, el tráfico saliente generado a través de la aplicación de marcación predictiva, puede ser distribuido de igual modo y aplicando las mismas reglas que para el tráfico entrante.
Conexión Total S.A.
Integración de Telefonía y datos (CTI)
La integración CTI, permite que se despliegue en la computadora del agente -simultáneamente con la llamadainformación relevante del cliente tal como su estado de cuenta, últimas ventas realizadas, antecedentes de pagos, etc.
Conexión Total S.A.
Integración de Telefonía y datos (CTI)
De esta forma, usted evita que el agente solicite información que el cliente ya le proveyó a su empresa, incrementando la productividad de su Centro de Atención y evitándole molestias a su cliente.
Conexión Total S.A.
Integración de Telefonía y datos (CTI)
Los mecanismos CTI de Maytasoft Contact Center integran fácilmente el PC del agente con aplicaciones provenientes de múltiples tecnologías, tales como aplicativos de CRM o sistemas de gestión.
Conexión Total S.A.
Integración de Telefonía y datos (CTI)
También permiten: Transferir el contexto de las llamadas efectuadas a través del IVR.
Realizar ScreenPopUp en transferencias desde el ACD y desde Maytasoft Dialer.
Conexión Total S.A.
VOZ
Las soluciones de voz Maytasoft Contact Center® son Multicampaña, y manejan en forma eficiente las interacciones de telefonía de sus clientes con su Centro de Atención. De esta forma, usted logra un incremento de la productividad de sus agentes, rentabilizando al máximo las potencialidades de su Contact Center.
Conexión Total S.A.
Voz Entrante / Voz Saliente / “Call Blending”
Procesa en forma eficiente las llamadas telefónicas entrantes y salientes. Además, provee la funcionalidad de “Call Blending”, que permite que un agente pueda procesar campañas entrantes y salientes en forma simultánea, reduciendo significativamente el tiempo ocioso de los agentes.
Conexión Total S.A.
Correo de Voz
Permite que sus clientes dejen mensajes grabados, ya sea durante la espera para ser atendidos o fuera del horario de atención. Los correos de voz son distribuidos a la bandeja de entrada de los agentes, de acuerdo a las reglas previamente definidas.
Conexión Total S.A.
Call -Back automático
Su cliente llama, espera en línea, pero los agentes están ocupados: el cliente se frustra y corta la llamada. El resultado: un cliente desconforme y una oportunidad de venta perdida.
Conexión Total S.A.
Call -Back automático
Maytasoft Contact Center® soluciona este problema capturando el número de teléfono llamante y generando, en forma automática, una solicitud de Call-Back automático que será despachada al primer agente disponible, o de acuerdo a las reglas que usted defina … “disculpe, usted ha querido comunicarse con nosotros ¿en qué podemos servirle?”.
Conexión Total S.A.
Interacciones multimedia
Maytasoft Contact Center® provee un potente y completo manejador de interacciones multimedia, que le abre las puertas de su empresa a su clientela a través de todos los canales disponibles:
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E-mail
Permite que sus agentes reciban, procesen y respondan e-mails, en forma unificada desde su bandeja de entrada, de la misma forma que lo harían con una llamada telefónica.
Conexión Total S.A.
Web-Chat
Permite que sus clientes accedan en tiempo real a mensajería de texto instantánea a través de su portal de servicios Web. De esta forma, usted habilita otra vía para comunicarse con su cliente.
Conexión Total S.A.
Fax
Da al Centro de Contactos la posibilidad de recibir y enviar faxes. Los faxes entrantes, pueden distribuirse a los agentes
Conexión Total S.A.
En Maytasoft Contact Center tenemos un Centro de Contactos multimedia único en el mercado, con la más avanzada tecnología, aplicada al manejo de interacciones con sus clientes.
Simple. Flexible.
© 2011 Conexión Total S.A.
Administración del Centro de Contactos
Maytasoft Contact Center proporciona una consola de administración unificada, potente y versátil.
Conexión Total S.A.
Administración del Centro de Contactos
Administración de usuarios (agentes y supervisores). Administración de campañas.
Asignación de agentes y definición de habilidades.
Asignación de supervisores.
Conexión Total S.A.
Administración del Centro de Contactos
Definición de fechas, horarios y excepciones. Definición de políticas de marcación
(para campañas salientes).
Administración de Maytasoft Dialer. Acceso a reportes y herramientas de diseño.
Conexión Total S.A.
Reportes
Obtenga una visión integral del rendimiento y del nivel de servicios de su Centro de Contactos a través de un completo juego de reportes con información histórica clasificada de acuerdo a múltiples criterios.
Conexión Total S.A.
Reportes
Además de los reportes estándares, incluidos en la solución, Maytasoft Contact Center® posibilita la creación de reportes desde Birt , Jasper Reports y otras herramientas, así como exportar datos y generar nuevos reportes customizados.
Conexión Total S.A.
Grabación multimedia
Controle y mejore la calidad y efectividad de su servicio analizando sus fuerzas y debilidades. La grabación multimedia le permite obtener una memoria total, parcial, selectiva o a demanda, de las llamadas telefónicas entrantes y salientes, pantallas, sesiones de Chat y colaboración Web.
Conexión Total S.A.
Grabación multimedia
La grabación de una conversación puede ser iniciada por el supervisor o por un agente. También se pueden monitorear las grabaciones en tiempo real y almacenarlas para su posterior búsqueda, utilizando diversos mecanismos de filtro.
Conexión Total S.A.
Supervisión y Monitoreo
Déle poder a sus supervisores para controlar todo lo que sucede en su Centro de Contactos, en el preciso instante que está sucediendo, para actuar en forma correctiva y preventiva antes que emerjan problemas.
Conexión Total S.A.
Supervisión y Monitoreo
El potente y ágil módulo de supervisión, permite a sus supervisores realizar: Monitoreo Silencioso:
Escuchar una conversación en forma silenciosa.
Intervención de Emergencia: Intervenir, en caso de emergencia, en una conversación entre agente y cliente.
Conexión Total S.A.
Supervisión y Monitoreo
Conferencia: Participar en una conferencia con agente y cliente a solicitud del agente.
Control en Tiempo Real:
Visualizar en tiempo real, con vistas y gráficos, los recursos del Centro de Atención.
Conexión Total S.A.
Supervisión y Monitoreo
Reasignación Dinámica: Dinámicamente reasignar los agentes que estén bajo su supervisión.
Monitoreo Web:
Los supervisores, que cuenten con permisos, pueden supervisar en forma remota las interacciones de agentes.
Conexión Total S.A.
Marcación Predictiva
Eleve los niveles de eficiencia y productividad de sus agentes reduciendo el “tiempo muerto” entre llamadas, y accediendo a sus clientes en forma proactiva. Ofrezca sus productos y servicios, recupere carteras de crédito y brinde información, procesando las campañas salientes a partir de información almacenada en la base de datos.
Conexión Total S.A.
Marcación Predictiva
Maytasoft Contact Center® le provee todas las funcionalidades necesarias: Marcación predictiva, progresiva y “preview”. Detección de voz, fax, modem, pager, tonos de ocupado y libre.
Múltiples estrategias de marcación flexible y configurables por el usuario.
Conexión Total S.A.
Marcación Predictiva
100% integrado al ACD y CTI. Supervisión en tiempo real y reportes estadísticos.
Conexión Total S.A.
Integración con Aplicaciones de la Empresa La arquitectura de Maytasoft Contact Center® incluye una herramienta de última generación que integra su Centro de Atención a su negocio, permitiendo un acceso fácil y sin fronteras a toda la información que usted necesite, dondequiera que esté almacenada.
Conexión Total S.A.
Integración con Aplicaciones de la Empresa
Elimine altos costos de desarrollo integrando su Centro de Contactos a la infraestructura de datos existente en su organización: sistemas legados (“legacy systems”), bases de datos relacionales u otro tipo de aplicativos, sin necesidad de escribir ni una línea de código fuente.
Conexión Total S.A.
Reconocimiento de Voz
Reduzca costos. La tecnología de Reconocimiento Automático de Voz (ASR) y Vocalización de Texto (TTS) en forma confiable y eficiente libera costosos recursos humanos que de otra forma estarían respondiendo preguntas reiterativas.
Conexión Total S.A.
Reconocimiento de Voz
Además, Maytasoft CCS está preintegrado con aplicaciones ASR/TTS de la más avanzada tecnología, que permiten el intercambio de información entre cliente y su sistema de información corporativo, utilizando comandos de voz.
Conexión Total S.A.
Barra de Agente
Elimine el teléfono físico ahorrando costos y espacio y dé a sus agentes la posibilidad de atender, realizar, transferir, grabar y poner en conferencia llamadas telefónicas, con un simple clic.
Conexión Total S.A.
Barra de Agente
Altamente funcional, Maytasoft Agent tiene la ventaja de dejar disponible el resto de la pantalla para trabajar con aplicativos de atención al cliente (tales como CRM o sistemas de gestión).
Conexión Total S.A.
Agente Remotos
Con Maytasoft Contact Center, usted puede tener su infraestructura en un lado y sus agentes en otro. Extienda las fronteras de su empresa con Maytasoft Contact Center y benefíciese con las ventajas del tele-trabajo. Usted ahorrará en costos locativos y podrá hacer mejor uso de los recursos y de la demanda existentes.
Conexión Total S.A.
Conexión Total S.A.
Conexión Total S.A.
Conexión Total S.A.
Basado en Safi Systems
La arquitectura de sistemas de SAFI consiste en dos componentes principales: la interfaz de diseño gráfico (SafiWorkshop) y el servidor de aplicaciones (SafiServer). SafiServer es el componente principal de la Arquitectura de Sistemas de SAFI.
Conexión Total S.A.
Safi Systems
SafiServer ejecuta las aplicaciones, llamadas Saflets, creado con el diseñador gráfico de flujo de llamadas SafiWorkshop.
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Safi Systems
Un Saflet consiste en una serie de "bloques de construcción" (ActionSteps) que están unidos entre sí para formar una especie de diagrama de flujo funcional.
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Gestor de encuestas Opina
© 2011 Conexión Total S.A.
Opina: aplicaciones
Evaluación de competencias informacionales – Evaluaciones diagnósticas: pre-test
–
-
Evaluaciones formativas: repaso de contenidos
Evaluación de actividades – Encuestas de satisfacción de usuarios
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Opina: acceso
- Aporta una buena imagen corporativa - Es fácil de manejar
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Opina: Creación y configuración de cuestionarios
- Consejos y trucos: - Organiza tu cuenta con carpetas
- Se pueden copiar y pegar cuestionarios (dentro de un mismo usuario)
- Cuando se crean/modifican cuestionarios se bloquean automáticamente por seguridad - Utiliza la vista previa antes de terminar - En vista previa no se guardan los resultados
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Opina: ejemplos
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Opina: Tipos de cuestiones
• Tipo de elección múltiple
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Opina: Grupos de cuestiones
• Ordenar las cuestiones: grupos y páginas
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Opina: Publicación de cuestionarios
• • Cada cuestionario una identificación con su propia URL http://portalapps.us.es/opina/c/1852
• Antes de publicar: cuidado con el estado: activo o bloqueado
• Es aconsejable el uso de una contraseña para impedir un acceso indiscriminado al cuestionario
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Opina: Informes
Número de respuestas
Exportar resultados
Las respuestas de cuestiones abiertas se ven al exportar resultados
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Opina: exportación de resultados
En la opción Informe aparece “exportar resultados” Exportación de resultados en formato CSV para ser importados desde Microsoft EXCEL, OpenOffice, etc.. Consejos: recomendado para las cuestiones del tipo gradiente
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Opina: exportación de resultados
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Opina: exportación de resultados
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Preguntas Respuestas
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&
Gracias
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Imagine una Solución
Gane dinero con la satisfacción de sus clientes Las reglas cambiaron... adelántese
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Distribución Automática de Interacciones
Maytasoft Contact Center distribuye las interacciones que llegan al Centro de Contactos en forma inteligente y efectiva
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Distribución Automática de Interacciones
De acuerdo a criterios de enrutamiento predeterminados por el administrador y fácilmente configurables:
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Distribución Automática de Interacciones
Circular Balanceo de carga Balanceo de Carga Inverso En base a habilidades de agentes En base a datos de la llamada (Caller Id)
En base al perfil del cliente y reglas del negocio
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Distribución Automática de Interacciones
Las reglas de distribución se pueden aplicar a todos los tipos de interacciones, independientemente del canal de comunicación seleccionado por el cliente. Adicionalmente, el tráfico saliente generado a través de la aplicación de marcación predictiva, puede ser distribuido de igual modo y aplicando las mismas reglas que para el tráfico entrante.
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Integración de Telefonía y datos (CTI)
La integración CTI, permite que se despliegue en la computadora del agente -simultáneamente con la llamadainformación relevante del cliente tal como su estado de cuenta, últimas ventas realizadas, antecedentes de pagos, etc.
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Integración de Telefonía y datos (CTI)
De esta forma, usted evita que el agente solicite información que el cliente ya le proveyó a su empresa, incrementando la productividad de su Centro de Atención y evitándole molestias a su cliente.
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Integración de Telefonía y datos (CTI)
Los mecanismos CTI de Maytasoft Contact Center integran fácilmente el PC del agente con aplicaciones provenientes de múltiples tecnologías, tales como aplicativos de CRM o sistemas de gestión.
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Integración de Telefonía y datos (CTI)
También permiten: Transferir el contexto de las llamadas efectuadas a través del IVR.
Realizar ScreenPopUp en transferencias desde el ACD y desde Maytasoft Dialer.
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VOZ
Las soluciones de voz Maytasoft Contact Center® son Multicampaña, y manejan en forma eficiente las interacciones de telefonía de sus clientes con su Centro de Atención. De esta forma, usted logra un incremento de la productividad de sus agentes, rentabilizando al máximo las potencialidades de su Contact Center.
Conexión Total S.A.
Voz Entrante / Voz Saliente / “Call Blending”
Procesa en forma eficiente las llamadas telefónicas entrantes y salientes. Además, provee la funcionalidad de “Call Blending”, que permite que un agente pueda procesar campañas entrantes y salientes en forma simultánea, reduciendo significativamente el tiempo ocioso de los agentes.
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Correo de Voz
Permite que sus clientes dejen mensajes grabados, ya sea durante la espera para ser atendidos o fuera del horario de atención. Los correos de voz son distribuidos a la bandeja de entrada de los agentes, de acuerdo a las reglas previamente definidas.
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Call -Back automático
Su cliente llama, espera en línea, pero los agentes están ocupados: el cliente se frustra y corta la llamada. El resultado: un cliente desconforme y una oportunidad de venta perdida.
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Call -Back automático
Maytasoft Contact Center® soluciona este problema capturando el número de teléfono llamante y generando, en forma automática, una solicitud de Call-Back automático que será despachada al primer agente disponible, o de acuerdo a las reglas que usted defina … “disculpe, usted ha querido comunicarse con nosotros ¿en qué podemos servirle?”.
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Interacciones multimedia
Maytasoft Contact Center® provee un potente y completo manejador de interacciones multimedia, que le abre las puertas de su empresa a su clientela a través de todos los canales disponibles:
Conexión Total S.A.
Permite que sus agentes reciban, procesen y respondan e-mails, en forma unificada desde su bandeja de entrada, de la misma forma que lo harían con una llamada telefónica.
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Web-Chat
Permite que sus clientes accedan en tiempo real a mensajería de texto instantánea a través de su portal de servicios Web. De esta forma, usted habilita otra vía para comunicarse con su cliente.
Conexión Total S.A.
Fax
Da al Centro de Contactos la posibilidad de recibir y enviar faxes. Los faxes entrantes, pueden distribuirse a los agentes
Conexión Total S.A.
En Maytasoft Contact Center tenemos un Centro de Contactos multimedia único en el mercado, con la más avanzada tecnología, aplicada al manejo de interacciones con sus clientes.
Simple. Flexible.
© 2011 Conexión Total S.A.
Administración del Centro de Contactos
Maytasoft Contact Center proporciona una consola de administración unificada, potente y versátil.
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Administración del Centro de Contactos
Administración de usuarios (agentes y supervisores). Administración de campañas.
Asignación de agentes y definición de habilidades.
Asignación de supervisores.
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Administración del Centro de Contactos
Definición de fechas, horarios y excepciones. Definición de políticas de marcación
(para campañas salientes).
Administración de Maytasoft Dialer. Acceso a reportes y herramientas de diseño.
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Reportes
Obtenga una visión integral del rendimiento y del nivel de servicios de su Centro de Contactos a través de un completo juego de reportes con información histórica clasificada de acuerdo a múltiples criterios.
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Reportes
Además de los reportes estándares, incluidos en la solución, Maytasoft Contact Center® posibilita la creación de reportes desde Birt , Jasper Reports y otras herramientas, así como exportar datos y generar nuevos reportes customizados.
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Grabación multimedia
Controle y mejore la calidad y efectividad de su servicio analizando sus fuerzas y debilidades. La grabación multimedia le permite obtener una memoria total, parcial, selectiva o a demanda, de las llamadas telefónicas entrantes y salientes, pantallas, sesiones de Chat y colaboración Web.
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Grabación multimedia
La grabación de una conversación puede ser iniciada por el supervisor o por un agente. También se pueden monitorear las grabaciones en tiempo real y almacenarlas para su posterior búsqueda, utilizando diversos mecanismos de filtro.
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Supervisión y Monitoreo
Déle poder a sus supervisores para controlar todo lo que sucede en su Centro de Contactos, en el preciso instante que está sucediendo, para actuar en forma correctiva y preventiva antes que emerjan problemas.
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Supervisión y Monitoreo
El potente y ágil módulo de supervisión, permite a sus supervisores realizar: Monitoreo Silencioso:
Escuchar una conversación en forma silenciosa.
Intervención de Emergencia: Intervenir, en caso de emergencia, en una conversación entre agente y cliente.
Conexión Total S.A.
Supervisión y Monitoreo
Conferencia: Participar en una conferencia con agente y cliente a solicitud del agente.
Control en Tiempo Real:
Visualizar en tiempo real, con vistas y gráficos, los recursos del Centro de Atención.
Conexión Total S.A.
Supervisión y Monitoreo
Reasignación Dinámica: Dinámicamente reasignar los agentes que estén bajo su supervisión.
Monitoreo Web:
Los supervisores, que cuenten con permisos, pueden supervisar en forma remota las interacciones de agentes.
Conexión Total S.A.
Marcación Predictiva
Eleve los niveles de eficiencia y productividad de sus agentes reduciendo el “tiempo muerto” entre llamadas, y accediendo a sus clientes en forma proactiva. Ofrezca sus productos y servicios, recupere carteras de crédito y brinde información, procesando las campañas salientes a partir de información almacenada en la base de datos.
Conexión Total S.A.
Marcación Predictiva
Maytasoft Contact Center® le provee todas las funcionalidades necesarias: Marcación predictiva, progresiva y “preview”. Detección de voz, fax, modem, pager, tonos de ocupado y libre.
Múltiples estrategias de marcación flexible y configurables por el usuario.
Conexión Total S.A.
Marcación Predictiva
100% integrado al ACD y CTI. Supervisión en tiempo real y reportes estadísticos.
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Integración con Aplicaciones de la Empresa La arquitectura de Maytasoft Contact Center® incluye una herramienta de última generación que integra su Centro de Atención a su negocio, permitiendo un acceso fácil y sin fronteras a toda la información que usted necesite, dondequiera que esté almacenada.
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Integración con Aplicaciones de la Empresa
Elimine altos costos de desarrollo integrando su Centro de Contactos a la infraestructura de datos existente en su organización: sistemas legados (“legacy systems”), bases de datos relacionales u otro tipo de aplicativos, sin necesidad de escribir ni una línea de código fuente.
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Reconocimiento de Voz
Reduzca costos. La tecnología de Reconocimiento Automático de Voz (ASR) y Vocalización de Texto (TTS) en forma confiable y eficiente libera costosos recursos humanos que de otra forma estarían respondiendo preguntas reiterativas.
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Además, Maytasoft CCS está preintegrado con aplicaciones ASR/TTS de la más avanzada tecnología, que permiten el intercambio de información entre cliente y su sistema de información corporativo, utilizando comandos de voz.
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Elimine el teléfono físico ahorrando costos y espacio y dé a sus agentes la posibilidad de atender, realizar, transferir, grabar y poner en conferencia llamadas telefónicas, con un simple clic.
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Altamente funcional, Maytasoft Agent tiene la ventaja de dejar disponible el resto de la pantalla para trabajar con aplicativos de atención al cliente (tales como CRM o sistemas de gestión).
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Basado en Safi Systems
La arquitectura de sistemas de SAFI consiste en dos componentes principales: la interfaz de diseño gráfico (SafiWorkshop) y el servidor de aplicaciones (SafiServer). SafiServer es el componente principal de la Arquitectura de Sistemas de SAFI.
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SafiServer ejecuta las aplicaciones, llamadas Saflets, creado con el diseñador gráfico de flujo de llamadas SafiWorkshop.
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Safi Systems
Un Saflet consiste en una serie de "bloques de construcción" (ActionSteps) que están unidos entre sí para formar una especie de diagrama de flujo funcional.
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Gestor de encuestas Opina
© 2011 Conexión Total S.A.
Opina: aplicaciones
Evaluación de competencias informacionales – Evaluaciones diagnósticas: pre-test
–
-
Evaluaciones formativas: repaso de contenidos
Evaluación de actividades – Encuestas de satisfacción de usuarios
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Opina: acceso
- Aporta una buena imagen corporativa - Es fácil de manejar
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Opina: Creación y configuración de cuestionarios
- Consejos y trucos: - Organiza tu cuenta con carpetas
- Se pueden copiar y pegar cuestionarios (dentro de un mismo usuario)
- Cuando se crean/modifican cuestionarios se bloquean automáticamente por seguridad - Utiliza la vista previa antes de terminar - En vista previa no se guardan los resultados
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Opina: Tipos de cuestiones
• Tipo de elección múltiple
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Opina: Grupos de cuestiones
• Ordenar las cuestiones: grupos y páginas
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Opina: Publicación de cuestionarios
• • Cada cuestionario una identificación con su propia URL http://portalapps.us.es/opina/c/1852
• Antes de publicar: cuidado con el estado: activo o bloqueado
• Es aconsejable el uso de una contraseña para impedir un acceso indiscriminado al cuestionario
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Número de respuestas
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