ControlDeCambiosSoftwareCallCenterRevision v7
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MEJORAS EN EL SOFTWARE DE CALL CENTER
PRIORIDAD 1
1.
HYUNDAI VENTAS Y HYUNDAI SERVICIOS NUEVOS: EXPORTACIÓN DE
PESTAÑA “VENTAS” Y “SERVICIOS”:
En los reportes de Hyundai Ventas y Hyundai Servicios se exportan las siguientes 5
pestañas:
En la 3ra y 4ta pestaña, aparece el cálculo del resultado:
En la pestaña “Servicios” aparece el cálculo, considerando las 5 preguntas:
Mientras que en la pestaña “Servicios Score” consideran también la pregunta “A1=
Nivel de satisfacción general”, es decir, 6 preguntas en total:
Lo que se necesita hacer es:
a. En la pestaña “Servicios”, también considerar la pregunta A1, que
aparece igual que en “Servicios Score”, pero considerando los resultados
que le corresponde a la pestaña “Servicios”:
b. La pestaña “Servicios” debe contener ambos resultados, los de la
pestaña “Servicios y los de la pestaña “Servicios Score”, uno debajo del
otro de la siguiente forma:
SERVICIOS:
(Debe incluir la pregunta A1: Satisfacción general)
SERVICIOS SCORE:
La pestaña “Servicios Score” desaparece. Recuerda que esto aplica tanto para
Hyundai Ventas como Hyundai Servicios, por ende la pestaña “Ventas Score” también
desaparece.
2. PRUEBA DE MANEJO (HYUNDAI VENTAS NUEVO): Se debe realizar la
pregunta de Prueba de manejo en todos los concesionarios y sucursales,
excepto:
AGP Plaza Norte,
AGP Bellavista y
AGP Santa Anita:
Que no aparezca para preguntar
Que si aparezca en el reporte
No realizar la pregunta y considerar automáticamente la respuesta “No requirió”
con calificación 10
A partir de MAYO, la opción “No se requirió = NULL”, el puntaje a considerar será
10.
En todas las pestañas del reporte debe aparecer 10, incluida la pestaña Data. A la
fecha, en la pestaña data aparece solamente el texto (No se ofreció o no se
requirió).
3. REPORTE HYUNDAI SERVICIOS NUEVO:
Si J1 respondio SI
Usar MAY-15 – AGP LA MARINA
Revisar en Encuestas también / probar con encuestra realizada.
J1: ¿Ha sido necesario regresar al taller para realizar trabajos adicionales?
Si la respuesta a la pregunta J1 es SI, entonces en la pestaña data, especificar
cada una de las opciones incluyendo el código de la pregunta, es decir: J2a…
J2h
OJO: No es un campo (columna) aparte, sino en el mismo campo (celda) por
ejemplo:
Dice: “Piezas no disponibles” y debe decir: “J2a: Piezas no disponibles” y así
con cada opción como se detalla en el recuadro a continuación:
4. REPORTE LLAMADAS:
En TODOS los rubros, hay un botón de reporte de “LLAMADAS”, el cual está
exportando todas las llamadas que se hicieron a cada registro, pero tiene algunas
fallas:
-
La hoja tiene como nombre “Reclamos” y debe llamarse “Reporte de llamadas”.
En la columna “Gestión”, está jalando el campo “Observaciones” y debe jalar la
columna “Estado” del módulo de encuestas, es decir, el último estado de las
llamadas a cada registro.
5. ESTANDARIZACIÓN
DE
NOMBRES
DE
CONCESIONARIOS, ASESORES, ENTRE OTROS:
SUCURSALES,
En ABRIL para HYUNDAI VENTAS dice:
AGP PLAZA LIMA NORTE y debe decir AGP PLAZA NORTE.
Debemos de alguna forma garantizar que todos los nombres estén bien, porque si
es que no lo están, simplemente se duplican y eso nos perjudica tremendamente.
Por ejemplo:
Nota: La lista de los concesionarios y sucursales las envío en archivo adjunto.
6.
TEXTO:
A todas las preguntas en HYUNDAI VENTAS NUEVO agregar:
B2: ¿Cómo califica la apariencia general del área de ventas?
B3: ¿Cómo califica la comodidad de la sala de ventas (ejm: asientos, máquina de
café)?
B4: ¿Cómo califica la exhibición de vehículos?
E2: ¿Cómo califica la capacidad del vendedor para explicar las características y
controles del vehículo?
E3: ¿Cómo califica la explicación de los accesorios disponibles a la venta para su
vehículo (ejm: láminas de seguridad)?
E4: ¿Cómo califica la explicación de opciones de financiamiento del vehículo?
E5: ¿Cómo califica la explicación de las opciones de seguro vehicular?
F4: ¿Cómo califica la condición general del vehículo al momento de la entrega?
F5: ¿Cómo califica la explicación de los términos y condiciones de la garantía del
vehículo?
F6: ¿Cómo califica la explicación del programa de mantenimiento del vehículo?
F7: ¿Cómo califica la explicación sobre el área de servicios y repuestos?
Asimismo, en todos los demás lugares que en las encuestas aparezcan la palabra
“calificaría” cambiarla por “califica”.
Nota: La pregunta E6 se muestra como E2, por favor corregir.
7.
RECLAMOS:
Se debe generar un reporte diario automático de reclamos de HYUNDAI
VENTAS y HYUNDAI SERVICIOS y enviarlo a 6 destinatarios de correo:
o Wendy Cisneros:
[email protected]
o Jacqueline Ingaruca: [email protected]
o María Reyes:
[email protected]
o Laura Mendoza:
[email protected]
o Pablo Paredes:
[email protected]
o Elizabeth Antonio:
[email protected]
Sres.
Se adjunta el listado de reclamos hallados correspondientes al dia
dd.mm..yyyy
Consultar si es que se puede enviar un enlace o si es que se puede enviar en
el mismo correo (html como imagen) o si de todas maneras debe ser enviado
en un Excel.
8. ALERTA DE CONTACTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS:
Generar una alerta (foquito) con el siguente texto: “Para cualquier reclamo
puede contactarse con el ”“AREA DE GESTION DE CLIENTES”: Sólo para
sucursales, de todas las marcas. NO al siguiente correo: a concesionarios
[email protected]
Las sucursales en las que aplican son:
o HYUNDAI VENTAS NUEVOS
o
AGP Surco
AGP La Marina
AGP Trujillo
AGP Plaza Lima Norte
AGP Ramón Ferreyros
AGP Santa Anita
AGP Piura
AGP Bellavista
HYUNDAI SERVICIO NUEVOS
AGP Surco
AGP La Marina
AGP Trujillo
AGP Piura
Contacto Reclamos (foquito – con el email que aparece)
Despedida (foquito)a
9. PARA TODOS LOS RUBROS, PREGUNTAR AL INICIO (PREGUNTA FILTRO
DESPUES DE LA INTRODUCCIÓN Y ANTES DE INICIAR LA ENCUESTA) SI
EL CLIENTE ESTUVO PRESENTE DURANTE TODO EL SERVICIO TANTO
EN VENTAS COMO EN SERVICIO:
Buenos(as) Días/Tardes, me comunico con el Sr./Sra. (...)
(CLIENTE)
Le saluda (...) por encargo del área de Servicio técnico Hyundai.
El motivo de la llamada es para realizar una encuesta de satisfacción al cliente, en
referencia al último servicio realizado a su vehículo modelo (...) del
concesionario/sucursal (...). Nos permite unos minutos de su tiempo para realizarle la
encuesta...
(CLIENTE)
*La introducción es hasta aquí, luego debemos agregar la siguiente pregunta filtro:
Antes de iniciar, ¿podría confirmar si Ud. estuvo presente durante todo el
proceso de VENTA (cuando sea un rubro de Ventas) / SERVICIO (cuando sea un
rubro de Servicio) hasta la entrega del vehículo?
*Se continúa con la encuesta:
La calificación es del 1 al 10 donde 10 es muy bueno y 1 es muy malo…
PRIORIDAD 2
10. CONTADOR:
El módulo de administración de metas que sea editable, es decir, que cada mes se
puedan agregar o quitar concesionarios o sucursales. Una vez que se realiza un
cambio el contador debe permanecer de esa forma en adelante.
11. GRABACIONES:
Se generará un botón para que corra todo el proceso del día en un momento
específico que lo requiramos.
Se generará una caja de texto y un botón para correr alguna llamada
específica.
12. CREACIÓN DE USUARIOS:
-
Crear usuarios para cada operador(a).
Crear módulo de administración de usuarios.
PRIORIDAD 1
1.
HYUNDAI VENTAS Y HYUNDAI SERVICIOS NUEVOS: EXPORTACIÓN DE
PESTAÑA “VENTAS” Y “SERVICIOS”:
En los reportes de Hyundai Ventas y Hyundai Servicios se exportan las siguientes 5
pestañas:
En la 3ra y 4ta pestaña, aparece el cálculo del resultado:
En la pestaña “Servicios” aparece el cálculo, considerando las 5 preguntas:
Mientras que en la pestaña “Servicios Score” consideran también la pregunta “A1=
Nivel de satisfacción general”, es decir, 6 preguntas en total:
Lo que se necesita hacer es:
a. En la pestaña “Servicios”, también considerar la pregunta A1, que
aparece igual que en “Servicios Score”, pero considerando los resultados
que le corresponde a la pestaña “Servicios”:
b. La pestaña “Servicios” debe contener ambos resultados, los de la
pestaña “Servicios y los de la pestaña “Servicios Score”, uno debajo del
otro de la siguiente forma:
SERVICIOS:
(Debe incluir la pregunta A1: Satisfacción general)
SERVICIOS SCORE:
La pestaña “Servicios Score” desaparece. Recuerda que esto aplica tanto para
Hyundai Ventas como Hyundai Servicios, por ende la pestaña “Ventas Score” también
desaparece.
2. PRUEBA DE MANEJO (HYUNDAI VENTAS NUEVO): Se debe realizar la
pregunta de Prueba de manejo en todos los concesionarios y sucursales,
excepto:
AGP Plaza Norte,
AGP Bellavista y
AGP Santa Anita:
Que no aparezca para preguntar
Que si aparezca en el reporte
No realizar la pregunta y considerar automáticamente la respuesta “No requirió”
con calificación 10
A partir de MAYO, la opción “No se requirió = NULL”, el puntaje a considerar será
10.
En todas las pestañas del reporte debe aparecer 10, incluida la pestaña Data. A la
fecha, en la pestaña data aparece solamente el texto (No se ofreció o no se
requirió).
3. REPORTE HYUNDAI SERVICIOS NUEVO:
Si J1 respondio SI
Usar MAY-15 – AGP LA MARINA
Revisar en Encuestas también / probar con encuestra realizada.
J1: ¿Ha sido necesario regresar al taller para realizar trabajos adicionales?
Si la respuesta a la pregunta J1 es SI, entonces en la pestaña data, especificar
cada una de las opciones incluyendo el código de la pregunta, es decir: J2a…
J2h
OJO: No es un campo (columna) aparte, sino en el mismo campo (celda) por
ejemplo:
Dice: “Piezas no disponibles” y debe decir: “J2a: Piezas no disponibles” y así
con cada opción como se detalla en el recuadro a continuación:
4. REPORTE LLAMADAS:
En TODOS los rubros, hay un botón de reporte de “LLAMADAS”, el cual está
exportando todas las llamadas que se hicieron a cada registro, pero tiene algunas
fallas:
-
La hoja tiene como nombre “Reclamos” y debe llamarse “Reporte de llamadas”.
En la columna “Gestión”, está jalando el campo “Observaciones” y debe jalar la
columna “Estado” del módulo de encuestas, es decir, el último estado de las
llamadas a cada registro.
5. ESTANDARIZACIÓN
DE
NOMBRES
DE
CONCESIONARIOS, ASESORES, ENTRE OTROS:
SUCURSALES,
En ABRIL para HYUNDAI VENTAS dice:
AGP PLAZA LIMA NORTE y debe decir AGP PLAZA NORTE.
Debemos de alguna forma garantizar que todos los nombres estén bien, porque si
es que no lo están, simplemente se duplican y eso nos perjudica tremendamente.
Por ejemplo:
Nota: La lista de los concesionarios y sucursales las envío en archivo adjunto.
6.
TEXTO:
A todas las preguntas en HYUNDAI VENTAS NUEVO agregar:
B2: ¿Cómo califica la apariencia general del área de ventas?
B3: ¿Cómo califica la comodidad de la sala de ventas (ejm: asientos, máquina de
café)?
B4: ¿Cómo califica la exhibición de vehículos?
E2: ¿Cómo califica la capacidad del vendedor para explicar las características y
controles del vehículo?
E3: ¿Cómo califica la explicación de los accesorios disponibles a la venta para su
vehículo (ejm: láminas de seguridad)?
E4: ¿Cómo califica la explicación de opciones de financiamiento del vehículo?
E5: ¿Cómo califica la explicación de las opciones de seguro vehicular?
F4: ¿Cómo califica la condición general del vehículo al momento de la entrega?
F5: ¿Cómo califica la explicación de los términos y condiciones de la garantía del
vehículo?
F6: ¿Cómo califica la explicación del programa de mantenimiento del vehículo?
F7: ¿Cómo califica la explicación sobre el área de servicios y repuestos?
Asimismo, en todos los demás lugares que en las encuestas aparezcan la palabra
“calificaría” cambiarla por “califica”.
Nota: La pregunta E6 se muestra como E2, por favor corregir.
7.
RECLAMOS:
Se debe generar un reporte diario automático de reclamos de HYUNDAI
VENTAS y HYUNDAI SERVICIOS y enviarlo a 6 destinatarios de correo:
o Wendy Cisneros:
[email protected]
o Jacqueline Ingaruca: [email protected]
o María Reyes:
[email protected]
o Laura Mendoza:
[email protected]
o Pablo Paredes:
[email protected]
o Elizabeth Antonio:
[email protected]
Sres.
Se adjunta el listado de reclamos hallados correspondientes al dia
dd.mm..yyyy
Consultar si es que se puede enviar un enlace o si es que se puede enviar en
el mismo correo (html como imagen) o si de todas maneras debe ser enviado
en un Excel.
8. ALERTA DE CONTACTO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS:
Generar una alerta (foquito) con el siguente texto: “Para cualquier reclamo
puede contactarse con el ”“AREA DE GESTION DE CLIENTES”: Sólo para
sucursales, de todas las marcas. NO al siguiente correo: a concesionarios
[email protected]
Las sucursales en las que aplican son:
o HYUNDAI VENTAS NUEVOS
o
AGP Surco
AGP La Marina
AGP Trujillo
AGP Plaza Lima Norte
AGP Ramón Ferreyros
AGP Santa Anita
AGP Piura
AGP Bellavista
HYUNDAI SERVICIO NUEVOS
AGP Surco
AGP La Marina
AGP Trujillo
AGP Piura
Contacto Reclamos (foquito – con el email que aparece)
Despedida (foquito)a
9. PARA TODOS LOS RUBROS, PREGUNTAR AL INICIO (PREGUNTA FILTRO
DESPUES DE LA INTRODUCCIÓN Y ANTES DE INICIAR LA ENCUESTA) SI
EL CLIENTE ESTUVO PRESENTE DURANTE TODO EL SERVICIO TANTO
EN VENTAS COMO EN SERVICIO:
Buenos(as) Días/Tardes, me comunico con el Sr./Sra. (...)
(CLIENTE)
Le saluda (...) por encargo del área de Servicio técnico Hyundai.
El motivo de la llamada es para realizar una encuesta de satisfacción al cliente, en
referencia al último servicio realizado a su vehículo modelo (...) del
concesionario/sucursal (...). Nos permite unos minutos de su tiempo para realizarle la
encuesta...
(CLIENTE)
*La introducción es hasta aquí, luego debemos agregar la siguiente pregunta filtro:
Antes de iniciar, ¿podría confirmar si Ud. estuvo presente durante todo el
proceso de VENTA (cuando sea un rubro de Ventas) / SERVICIO (cuando sea un
rubro de Servicio) hasta la entrega del vehículo?
*Se continúa con la encuesta:
La calificación es del 1 al 10 donde 10 es muy bueno y 1 es muy malo…
PRIORIDAD 2
10. CONTADOR:
El módulo de administración de metas que sea editable, es decir, que cada mes se
puedan agregar o quitar concesionarios o sucursales. Una vez que se realiza un
cambio el contador debe permanecer de esa forma en adelante.
11. GRABACIONES:
Se generará un botón para que corra todo el proceso del día en un momento
específico que lo requiramos.
Se generará una caja de texto y un botón para correr alguna llamada
específica.
12. CREACIÓN DE USUARIOS:
-
Crear usuarios para cada operador(a).
Crear módulo de administración de usuarios.
