CRM - Customer Relationship Management

UNIVERSITATEA CRESTINĂ “DIMITRIE CANTEMIR”
FACULTATEA DE RELAŢII ECONOMICE INTERNAŢIONALE
MASTER MANAGEMENTUL AFACERILOR INTERNAŢIONALE



PROIECT


CRM - Customer Relationship Management





STUDENT:
x


2013-2014
1. Ce este CRM?

Sistem de gestiune a relatiei cu clientii (abreviat CRM după cuvantul englezesc
Customer Relationship Management) reprezintă un set de strategii, politici și tehnologii
destinate atragerii, reținerii și fidelizării clienților. Într-un sens larg, CRM include
activitățile aferente departamentelor de marketing, vânzări, financiar și suport tehnic
relativ la clienți, potențiali clienți, furnizori și parteneri.
Scopul unei aplicații CRM este de a unifica interacțiunile unei companii cu clienții
acesteia și de a valorifica informațiile pe care le obțin despre aceștia. Un sistem CRM
susține atragerea celor mai profitabili clienți și generarea de noi oportunități pe clienții
existenți. Aplicațiile software de tip CRM au 2 dimensiuni:

1.1. Customer facing applications

Customer facing applications, prin interacțiunea permanentă cu clientul, oferă
informațiile necesare stabilirii acestei strategii.
1.1.1. Automatizarea fortei de vanzari – administrarea listei de prospecți și a ratelor
de succes asignate;
1.1.2. Customer service and support – presupune gestionarea incidentelor sau
problemelor clienților;
1.1.3. activitatii de marketing – automatizarea unor activități precum administrarea
campaniilor de marketing prin email, managementul conținutului acestor
campanii, realizarea de sondaje, distribuirea de materiale promoționale
personalului de vânzari.

1.2. Customer intelligence

Customer Intelligence Applications - cuantificarea relației dezvoltate în vederea trasării
unei direcții viitoare de acțiune pentru companie.
1.2.1. Obținerea de informații relevante de la client
1.2.2. Analiza informațiilor obținute
1.2.3. Formularea unei strategii pe bază acestei analize
1.2.4. Acțiuni bazate pe strategia formulată
Customer Intelligence este un proces prin care departamentul de vânzări construiește o
strategie de marketing prin cercetare permanentă a clienților și cerințele lor.
Scopul unei aplicații CRM este de a unifica interacțiunile unei companii cu clienții
acesteia și de a valorifica informațiile pe care le obțin despre aceștia. Un sistem CRM
susține atragerea celor mai profitabili clienți și generarea de noi oportunități pe clienții
existenți.
Un sistem CRM acoperă 4 componente de business:
 Front-Office: operațiunile din această categorie reprezintă interacțiunile directe
cu clientul, precum întâlniri de vânzări, prezentări, telefoane, e-mail-uri, servicii
online etc.;
 Back-Office: reprezintă procesele care au efecte implicite asupra activităților de
front-office, precum activitățile de marketing, prospectare, service;
 Managementul relațiilor de business cu alte companii: parteneri, furnizori,
vendori, retaileri, influenceri, leaderi de opinie, presă. Această componentă
include atât activități de front-office, cât și back-office;
 Analiza centralizată a datelor: operațiune cu scopul de a elabora campanii de
marketing, strategii de vânzare, fluxuri intuitive de lucru.

2. STRUCTURA
Un sistem CRM poate acoperi mai multe tipuri de activități specifice unei companii:
 Vânzări;
 Managementul clienților potențiali și al contactelor;
 Managementul oportunităților;
 Managementul conturilor (clienților);
 Analiză și previziuni de vânzări;
 Marketing.
O Segmentare o Planificare & Execuție campanii de marketing o Analize de marketing •
Service o Managementul contactelor și al conturilor (clienților) o Managementul
interacțiunilor cu clienții o Analiză servicii
În funcție de complexitatea sistemului CRM, acesta poate include mai multe sau mai
puține funcționalități sau poate fi folosit doar de către departamente individuale.
La rândul sau, un modul CRM poate cuprinde o serie de submodule sau facilități:
 Module de gestionare a operațiilor zilnice (apeluri telefonice, întruniri, e-mail
[import - export din MS Outlook], activități generale)
 Coordonare facilă a activității utilizând calendare - personale și de grup
 Posibilitatea de a genera activități de amploare din browser-ele altor module
conectate
 Link-uri de activitate, crearea automată de noi activități de către alte activități,
istoricul activităților (origine - rezultat)
 Înregistrarea tranzacțiilor din toate modulele majore conectate
 Analiza activităților de Business Intelligence
 Gestionarea e-mail-ului și conexiunea cu Outlook
 Managementul extensiv al oportunităților de vânzare
 Gestionarea probabilității de închidere
 Monitorizarea activităților agenților de vânzări
 Raport direct de informare

3. Furnizori sisteme CRM în România:

 Microsoft Dynamics CRM
 CAS genesisWorld
 Evolve CRM
 SeniorCRM
 ZoomCRM
 Terrasoft CRM
 CielCRM
 Pivotal CRM
 Anytime CRM
 ETIS CRM

Pentru prezentarea acestui proiect am ales sa descriu sistemul CRM produs de
Microsoft, Microsoft Dynamics CRM.

4. Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM este disponibil in mai multe variante (tipuri de licentiere) si
mai multe module. Daca as implementa un system informatic te tip CRM in cadrul unei
companiei as alege produsul realizat de Microsoft.
Mai jos voi descrie o serie de aspecte importante rezultate in urma studiului de piata pe
carele l-am facut in alegerea produsului software:


4.1. Microsoft Dynamics CRM Online

4.1.1. Estimare costuri
Cu Microsoft Dynamics CRM Online beneficiaţi de software CRM robust, furnizat ca
serviciu cloud de la Microsoft, oferindu-vă acces instantaneu de oriunde, preţuri
previzibile şi un Service Level Agreement (SLA) protejat financiar.

4.1.2. Flexibilitate
 Microsoft Dynamics CRM vă oferă posibilitatea de a alege modul de implementare.
Puteţi să implementaţi în cloud, la sediul dvs sau soluţia poate fi găzduită de unul
dintre partenerii noştri. Dacă este cazul, ulterior puteţi chiar să schimbaţi tipul de
implementare.
 Cu Microsoft Dynamics CRM Online puteţi suplimenta sau reduce numărul de
utilizatori, conform cerinţelor afacerii.
 Arhitectura Microsoft Dynamics CRM Online le oferă clienţilor autonomie
completă în ceea ce priveşte administrarea, gestionarea, configurarea şi securizarea
soluţiei CRM.
 Caracteristicile de administrare destinate clienţilor şi utilizatorilor sunt create
pentru sporirea autonomiei. Clienţii deţin controlul complet asupra tuturor aspectelor
legate de structura datelor, experienţa utilizatorilor, business intelligence şi gestiunea
afacerilor.

In mod evidenti orice comanie pune accept pe flexibilitatea unui produs software. De
aceea Microsoft Dynamics CRM se va adapta perfect in contextul evolutiei / involutiei
companiei.

4.1.3. Securitate
 Microsoft Dynamics CRM Online oferă securitate permanentă, care începe cu
dezvoltarea aplicaţiei şi continuă până la operaţiile aferente utilizării şi gestionării
serviciului.
 Soluţia este gestionată de membri specializaţi ai personalului din centrele de date
Microsoft de pe întreg mapamondul, specialiști care au obţinut acreditarea ISO şi
atestarea SAS70 de tip II.
 Microsoft a aplicat o tehnologie, cultură şi procese de ultimă generaţie, pentru a le
oferi tuturor utilizatorilor un nivel ridicat în materie de acces, securitate şi
confidenţialitate.
 Deşi sunt găzduite la nivel de cloud Microsoft, datele clientului se află în
proprietatea acestuia şi nu sunt niciodată utilizate de Microsoft în scopuri de
exploatare.
 Spre deosebire de alte soluţii CRM găzduite, datele clienților nu sunt amestecate.
Pentru a maximiza securitatea şi integritatea datelor, clienţilor li se asigură acces la
propria lor bază de date.
4.1.4. Fiabilitate
 Experienţa şi investiţiile Microsoft considerabile în serviciile cloudconferă linişte
şi siguranţă.
 Microsoft oferă centre de date la nivel global, cu sedii pe întreg mapamondul,
gestionate şi administrate direct de Microsoft.
 Numeroase aspecte ale sistemului Microsoft Dynamics CRM Online suntconfigurate
în mod redundant, pentru a elimina erorile apărute în puncte unice.
 Microsoft asigură un procent de funcţionare de 99,9% şi se află printre singurii din
domeniu care oferă Service Level Agreement (SLA) protejate financiar.

4.1.5. Simplitate
 Microsoft Dynamics CRM Online simplifică întreţinerea prin monitorizarea şi
administrarea continuă a aplicaţiilor. Astfel, personalul dvs. IT poate acorda mai
multă atenţie susţinerii priorităţilor afacerii.
 Cu Microsoft Dynamics CRM Online, puteți adăuga utilizatori foarte rapid. Astfel se
asigură un impact rapid în organizaţie și o eficiență crescută.
 Versiunile noi sau actualizările produselor software sunt uşor de distribuit către
utilizatori, fără întreruperi datorate instalării de hot-fix-uri sau upgrade-uri.
 Microsoft Dynamics CRM Online este o soluţie cu opţiuni de plată flexibile, care
ajută firmele să estimeze costurile în timp. Datorită plății sub formă de abonament,
puteţi transforma costurile din investiție în cheltuială.

5. Strucutra mdule Microsoft CRM Dynamics

5.1. Modul Vanzari
Automatizarea forţei de vânzări. Optimizaţi operaţiunile de vânzări cu ajutorul
funcţionalităţilor inteligente şi uşor de folosit disponibile în Microsoft Dynamics CRM.
Profitaţi de o interfaţă intuitivă şi de capacităţile integrate Microsoft Office, pentru a spori
timpul alocat clienţilor, pentru a reduce durata ciclului de vânzare și a spori numărul
vânzărilor finalizate şi totodată pentru o obţine o vedere în timp real asupra afacerii.

5.1.1. Planificarea
 Stabiliţi teritorii şi alocați echipe pentru o mai bună eficienţă organizaţională.
 Creați liste de prețuri, liste de disccount și grupuri pentru a accelera procesul de
management.
 Publicaţi în Centrul de resurse cele mai bune practici şi sfaturi.
 Utilizaţi permisiuni puternice bazate pe roluri şi pe grupuri pentru distribuirea uşoară și
securizată a informaţiilor.


5.1.2. Potențiali clienți
 Vă sincronzaţi mai uşor cu departamentul de marketing prin urmărirea clienţilor
potenţiali într-un singur sistem centralizat.
 Asociaţi în mod automat mesajele de e-mail cu clienţii potenţiali sau cu oportunităţile
relevante.
 Alocați automat sarcini şi clienţi potenţiali, pe baza unor reguli predefinite, către echipa
de vânzări.
 Evidenţiaţi instantaneu cei mai promiţători clienţi potenţiali prin formatare condiţională.
 Utilizaţi dialogurile asistate pentru a simplifica procesul de calificare.
 Optimizați calificarea clienţilor potenţiali şi conversia lor.
 Segmentaţi instantaneu baza de date de clienţi pentru a identifica noii clienţi potenţiali.



5.1.3. Oportunităţile
 Încheiaţi mai rapid contracte prin urmărirea centralizată a informaţiilor principale
despre tranzacţii.
 Eficientizați vânzările la nivel de agent si echipă.
 Creaţi şi monitorizaţi oferte particularizate şi preţuri pentru fiecare oportunitate.
 Poziționați-vă mai bine în raport cu concurența prin monitorizarea facilă a
competitorilor.
 Identificaţi mai eficient şi profitaţi de relaţiile extinse (influențatori, consultanţi) în
procesul de vânzare.
 Simplificaţi crearea ofertelor cu ajutorul capacităţilor de gestionare a documentelor
integrate.
 Stabiliţi procese consecvente de vânzare la nivel de întreprindere cu fluxuri de lucru
predefinite.
 Urmăriţi veniturile generate cu ajutorul caracteristicilor incluse pentru urmărirea
comenzilor şi a facturilor.
 Utilizaţi metodologii de vânzări de top, precum Miller Heiman, SPI şi TAS chiar din
interiorul Microsoft Dynamics CRM.



5.1.4. Soluţii pentru economisirea timpului

 Vă sincronzaţi mai uşor cu departamentul de marketing prin urmărirea clienţilor
potenţiali într-un singur sistem centralizat.
 Asociaţi în mod automat mesajele de e-mail cu clienţii potenţiali sau cu oportunităţile
relevante.
 Alocați automat sarcini şi clienţi potenţiali, pe baza unor reguli predefinite, către echipa
de vânzări.
 Evidenţiaţi instantaneu cei mai promiţători clienţi potenţiali prin formatare condiţională.
 Utilizaţi dialogurile asistate pentru a simplifica procesul de calificare.
 Optimizați calificarea clienţilor potenţiali şi conversia lor.
 Segmentaţi instantaneu baza de date de clienţi pentru a identifica noii clienţi potenţiali.



5.1.5. Management
 Urmăriţi cu uşurinţă oportunităţile de vânzări pentru o planificare financiară optimizată.
 Utilizaţi estimările individuale sau ale echipei pentru a mări exactitatea estimărilor de
venit.
 Urmăriţi obiectivele legate de venituri în funcţie de dată, perioade fiscale sau alte
criterii predefinite.
 Urmăriţi instantaneu cotele de vânzări comparativ cu realizările la nivel individual sau
de grup.
 Identificaţi tendinţele cheie pentru afacerile câştigate sau pierdute şi optimizaţi
procesul de vânzări.



5.1.6. Fluxuri de lucru
 Îmbunătăţiţi productivitatea cu fluxuri de lucru personale, la nivel de echipă şi de
organizaţie.
 Profitaţi de dialogul asistat în cadrul organizaţiei de vânzări pentru a reduce timpul de
pregătire şi de îmbunătăţire.
 Creaţi sau atribuiţi automat activităţi şi sarcini la declanşarea regulilor.
 Automatizaţi aprobarea simplă sau pe mai multe nivele cu fluxuri de lucru predefinite.
 Automatizaţi alocarea punctajelor şi distribuirea clienţilor potenţiali.
 Setaţi avertizări pentru evenimentele esenţiale.
 Definiţi şi aplicaţi procese consecvente de vânzare la nivel de întreprindere.



5.1.7. Analize
 Obţineţi o perspectivă de afaceri cu ajutorul tabelelor de analiză flexibile şi al
vizualizării online a datelor.
 Utilizaţi tabele de analiză preintegrate pentru a vizualiza în timp real indicatorii de
performanţă cheie.
 Utilizaţi rapoartele de vânzări integrate pentru a realiza analize detaliate fără asistenţă
echipei IT.
 Utilizaţi cuburi de date robuste pentru analiza tendinţelor.
 Utilizaţi analizele de prognoză pentru a identifica scenariile optime de vânzări.
 Profitaţi de Asistentul pentru rapoarte pentru a crea rapoarte instantaneu.


5.2. Modul SERVICII

5.2.1. Servicii pentru clienţi

Microsoft Dynamics CRM oferă o soluție robustă şi flexibilă pentru managementul
serviciilor pentru clienți. Utilizatorii pot beneficia de o funcţionalitate şi o interfaţă
familiare, care le permit să îşi desfăşoare activitatea într-un mediu personalizat. Soluţia
le oferă asistenţă profesioniştilor din domeniul serviciului pentru relaţii cu clienţii,
prezentându-le o perspectivă a proceselor şi acțiunilor de urmat, pas cu pas. Toate
acestea conduc la o organizaţie caracterizată prin conectare, colaborare şi integrare.

5.2.2. Conturi

 Creşteţi productivitatea agenţilor cu ajutorul interfeţei de utilizare familiare, intuitive şi
prin intermediul capabilităților de personalizare.
 Creaţi noi activităţi aferente entităţilor existente în CRM
 Dezvoltaţi echipe cu utilizatori din mai multe departamente pentru gestiunea
informațiilor şi a rolurilor atribuite
 Auditaţi schimbările la nivelul datelor afacerii. Notificări automate.
 Acces şi permisiuni bazate pe roluri la nivelul conturilor şi al datelor


5.2.3. Analize

 Urmăriţi şi cuantificaţi performanţa la nivel de organizaţie, departamente comerciale,
echipe şi persoane
 Utilizaţi vizualizările grafice pentru detalierea imediată a identificatorilor de performanţă
cheie (KPI)
 Creşteţi productivitatea agenţilor cu ajutorul interfeţei de utilizare familiare, intuitive şi
prin intermediul capabilităților de personalizare.
 Importaţi şi exportaţi în timp real fişe de calcul Microsoft Office Excel
 Utilizaţi rapoartele integrate disponibile sau particularizaţi noi rapoarte cu ajutorul
Asistentului pentru rapoarte


5.2.4. Contracte

 Simplificaţi gestionarea contractelor pentru a dezvolta sau a revizui contractele
particularizate ale clienţilor
 Utilizaţi fluxurile de lucru pentru a genera activităţi care să ajute agenţii să furnizeze
constant servicii de cel mai înalt nivel
 Perspectivă a clientului care vă permite să acţionaţi rapid pentru a ajuta agenţii să
încheie mai multe contracte de servicii şi de asistenţă
 Oferiţi-le agenţilor acces în timp real la date despre eligibilitatea pentru servicii în cazul
fiecărui client


5.2.5. Programarea serviciilor
 Programaţi serviciile şi resursele pentru a furniza clienţilor servicii eficiente
 Economisiţi timp datorită instrumentelor de programare simple şi familiare
 Rămâneţi conectat cu echipele printr-o vizualizare centralizată a calendarelor de
servicii şi a resurselor
 Utilizaţi instrumente familiare pentru configurarea şi gestionarea rezervărilor recurente
în CRM


5.2.6. Fluxuri de lucru
 Economisiţi timp şi bani prin simplificarea opțiunilor în funcţie de tipul întrebării sau de
orice entitate particularizată
 Atribuiţi în mod automat activităţi anumitor agenţi sau echipe; definiţi vizualizările
bazate pe roluri şi pe securitate
 Generati fluxuri de aprobări şi transmiteţi-le la nivelul superior, in functie de reguli,
pentru a direcţiona cazurile către persoana potrivită
 Obţineţi calitate şi consecvenţă cu ajutorul fluxurilor de lucru flexibile şi uşor de
configurat
 Personalizaţi fluxul de lucru cu ajutorul instrumentelor de tip „point and click”


5.2.7. Modul Marketing

Beneficiaţi de o soluţie de management al activităţilor de marketing oferită printr-un
CRM flexibil, uşor de utilizat şi proiectat pentru a se potrivi afacerii dumneavoastră.
Transformaţi relațiile cu clienții într-o oportunitate de marketing şi profitaţi de potenţialul
nedescoperit al bazei dumneavoastră de clienţi. Cu ajutorul funcționalităților de
marketing predefinite şi al instrumentelor de raportare inteligente din Microsoft
Dynamics CRM, puteţi să obţineţi vânzări mai eficiente, să îmbunătăţiţi productivitatea
şi să obţineţi o vizibilitate crescută asupra rezultatelor activităţilor de marketing.

5.2.8. Date

 Importaţi datele uşor și rapid din alte resurse în Microsoft Dynamics CRM.
 Utilizaţi reguli predefinite de organizare şi identificare a datelor sau creaţi rapid reguli
noi.
 Confirmaţi starea importului de date cu ajutorul notificărilor prin e-mail.
 Ordonaţi datele pentru a elimina duplicatele şi pentru a diminua costul pe acţiune
(CPA).



5.2.9. Segmentare

 Utilizaţi interogări pentru a segmenta instantaneu clienţii actuali sau potenţiali.
 Creaţi liste de prospecți şi asociaţi-le cu campanii.
 Configuraţi vizualizări personale sau publice pentru reutilizare.
 Partajaţi cu uşurinţă liste de prospecți cu colegii.
 Exportaţi listele în formate multiple pentru e-mailuri în bloc sau comunicaţii directe prin
e-ma


5.2.10. Planificare

 Planificaţi şi urmăriţi activităţile, sarcinile, bugetele şi detaliile fiecărei activităţi de
marketing.
 Creaţi cataloage de produse, liste de preţuri şi reduceri pentru oferte speciale.
 Adaptaţi mesajele şi ofertele pentru listele de prospecți.
 Economisiţi timp şi bani cu şabloane de campanii reutilizabile.
 Utilizaţi fluxuri de lucru predefinite pentru a simplifica procesele şi aprobările.
 Creaţi pagini de Internet pentru campaniile de marketing, fără a avea nevoie de
cunoştinte de programare.
 Creaţi cu uşurinţă planuri de marketing cu capacităţi de gestionare a documentelor
integrate.


5.2.11. Executare

 Iniţiaţi şi distribuiţi rapid campanii și comunicări de marketing.
 Urmăriţi şi gestionaţi toate detaliile despre evenimente şi despre clienţi în cadrul unei
singure platforme centrale.
 Utilizaţi capacităţile integrate de îmbinare a corespondenţei pentru a trimite
instantaneu mesaje către grupuri mari de destinatari.
 Atribuiţi manual sau automat activităţi de marketing şi clienţi potenţiali.
 Creaţi instantaneu campanii cu ajutorul Quick Campaign Wizard.
 Creaţi reguli pentru a genera răspunsuri pe baza obiectivelor clienţilor.



5.2.12. Reactii

 Preluaţi şi urmăriţi la nivel centralizat oportunitățile rezultate din campaniile de
marketing.
 Preluaţi şi clasificaţi automat oportunitățile de pe paginile de Internet promovate.
 Evaluați și atribuiţi un anumit punctaj oportunităților, cu ajutorul unor reguli predefinite.
 Direcționați oportunitățile către cele mai calificate resurse pentru a le monitoriza și
valorifica.
 Creșteți rata de conversie a răspunsurilor în oportunități.


5.2.13. Clienţi potenţiali

 Obţineţi o coordonare mai bună cu vânzările prin urmărirea clienţilor potenţiali într-un
singur sistem centralizat.
 Atribuiţi sau evaluaţi automat clienţii potenţiali pe baza unor fluxuri de lucru predefinite.
 Evidenţiaţi instantaneu cei mai promiţători clienţi potenţiali cu formatarea condiţională.
 Utilizaţi dialogurile asistate pentru a simplifica procesul de calificare a clienţilor
potenţiali.
 Asiguraţi-vă că personalul de marketing procesează cei mai recenţi clienţi potenţiali cu
sincronizarea bidirecţională a datelor cu Excel.





Bibliogragie:

 Microsoft Corporation
 Gartner
 Capital
 IT magazine