Curso de Call Center Basico 1 Nuevo

Published on June 2016 | Categories: Documents | Downloads: 36 | Comments: 0 | Views: 320
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CURSO CALL CENTER BASICO

ELEMENTOS DE UN CALL CENTER:
1. Estrategia.
QUE HACE EL CALL CENTER? : Tele ventas, Ventas telefónicas de : productos
masivos, productos farmacéuticos, productos crediticios, productos turísticos, venta
telefónica de seguros, venta telefónica de servicios, despacho de domicilios, tele mercadeo,
actualización de bases de datos, envió masivo de emails, envió masivo de mensajes de
texto, envió masivo de fax, invitación a eventos, estudios de mercado, tele cobranza,
Recuperación de cartera: preventiva, vencida, jurídica, cartera de difícil recuperación.
SERVICIO AL CLIENTE
ATENCION DE PQRS, asignación de citas, bienvenida a nuevos clientes, encuestas de
satisfacción, encuestas de posicionamiento, renovación de contratos, renovación de
suscripciones, llamadas de fidelización, llamadas de retención.
Mesa de ayuda
Solución de requerimientos de información, soporte, capacitación, solución de incidentes,
fallas, problemas, solución de movimientos, adiciones, cambios.
2. Tecnología
Primer elemento de tecnología:
Líneas telefónicas; un cable se conecta a un aparato telefónico, este aparato permite hacer y
recibir llamadas varias líneas pueden tener un solo número común con el nombre de PBX,
son provistas por operadores de telefonía etb, movistar, claro, une. Se llaman líneas
análogas si viene una linea por cada cable, se conectan con teléfonos análogos, se conectan
con máquinas de fax, se conectan con inalámbricos. Al conectarse a un call center reciben
el nombre de troncales.
Por cada teléfono se requiere un cable, para 30 líneas se requieren 30 teléfonos, con 30
cables. Una fibra óptica reemplaza los 30 cables. Una sola fibra óptica puede conectar 30
llamadas simultaneas, es una línea digital, recibe el nombre de E1, sus números telefónicos
se llaman DID, se pueden recibir 30 llamadas simultaneas por un DID, funciona igual al
PBX, un numero común para varias líneas, un E1 recibe el nombre de primario.
Si usamos la conexión a internet, para conectar líneas telefónicas, las líneas son IP o líneas
SIP, sus números también son DID, vienen desde 5 líneas para 5 llamadas simultaneas, se
añaden líneas SIP de un en una, mientras que el E1 son 30 canales fijos, finalmente se
pueden conectar líneas celulares, LA SIM CARD se conecta al call center, pueden ser de
diferentes operadores.

RESUMIENDO:
Las líneas telefónicas son; análogas, digitales, IP o celulares, su nombre es troncales, sus
números son DID.

Segundo elemento de la tecnología:
Central telefónica
Controla y conecta las líneas telefónicas y los operadores humanos
Primera parte de la central telefónica
Servidor de telefonía, equipo que guarda la configuración del call center, decide cómo se
conecta las líneas con los operadores, graba las llamadas, guarda estadísticas de operación,
distribuye automáticamente las llamadas con el nombre de acd, que es el núcleo del call
center.
Segunda parte de la central telefónica
Adaptadores o Gateway de líneas, pueden ser adaptadores o tarjetas, el adaptador recibe la
línea y se la entrega al servidor, la tarjeta está dentro del servidor, hay adaptadores para
líneas troncales análogas, hay adaptadores para líneas troncales digitales, hay adaptadores
para líneas troncales IP, el adaptador para líneas troncales IP se llama ROUTER y
adaptadores para líneas troncales celulares.
Tercera parte de la central telefónica
Switch o conmutador, conecta el servidor con los Gateway y operadores.
RESUMIENDO:
La central telefónica es el cerebro de call center, incluye el servidor, Gateway y Switch,
realiza la distribución automática de llamadas.
Tercer elemento de la tecnología
Extensiones telefónicas
Es el computador con un programa, que realiza las funciones del teléfono, este programa se
llama SOFTPHONE, los operadores que usan las extensiones son los AGENTES,
utilizan una diadema USB, con micrófono y auricular.

3. Talento humano: agentes, supervisor, coordinador de calidad, sicólogo y consejero.
Operación del call center:
Los agentes trabajan en grupos, cada grupo es un grupo ACD, cada grupo ACD tiene una
cola de llamadas, el ACD recibe llamadas entrantes, las llamadas entrantes son INBOUND,
al entrar la
llamada se selecciona a un agente y se le transfiere la llamada, cada agente atiende una sola
llamada, y solo al terminar esa llamada puede recibir otra, no debe poner la llamada en
espera, ni atender una segunda llamada al tiempo, debemos controlar la duración de cada
llamada, menor duración representa menos agentes, menor duración permite recibir más
llamadas TMO es la duración promedio de la llamada, los agentes deben contestar en el
menor tiempo posible, 90 % de las llamadas contestadas antes de 10 segundos, es el nivel
de servicio o tsf, el tmo y tsf nos permiten saber cuántos agentes se necesitan por turnos,
por ejemplo: para contestar el 90 % antes de 10 segundos con 6 agentes y cada llamada
dura 180 segundos, el call center contesta 60 llamadas en una hora y requiere 10 líneas
telefónicas, los agentes hablan 30 minutos de la hora, una carga de trabajo de 50 %, estos
cálculos se hacen, con una tabla de erlangs, que mide el tráfico telefónico.
Instalación del call center
AGENTES : cableado, servidor, switch, router, conexión a internet, líneas SIP.
Servidor: controla el call center.
Switch: conecta el call center.
Router: conecta las líneas al call center.

FUNCIONAMIENTO DEL CALL CENTER
Los agentes pueden hacer llamadas salientes, reciben el nombre de llamadas outbound, los
agentes a las 06: 00 pm hacen log out del grupo acd, cada vez que un cliente, habla con un
agente, la llamada tiene un costo. Podemos filtrar la llamada, antes de ser atendida por un
agente, esto se logra con un sistema de respuesta interactiva de voz o IVR. Al llamar al
número de call center, reproduce un sonido grabado, identifica a la empresa del call center,
evita perdidas de llamadas, le da opciones al cliente. Antes de ser atendido las opciones
pueden ser: operadora automatizada, marcado un digito transfiere la llamada, cada número
marcado lo transfiere a diferentes grupos ACD, reproduce mensajes con respuestas a
preguntas frecuentes, permite que el cliente consulte por ejemplo su saldo, al validar al
cliente mediante un PIN, identifica al cliente mediante el caller ID y automatizada por
ejemplo: pedir un servicio de taxi o activar una tarjeta de crédito que el cliente acaba de
recibir, permite reportar el daño de una línea telefónica, consultar la cantidad de minutos
consumidos en el celular, el cliente puede dejar un mensaje y un agente lo llama luego.
CRECIENDO EL CALL CENTER
Para tener más agentes: solo conecte computadores con softphone y diademas.
Para tener más líneas: solo conecte un Gateway de líneas análogas, de líneas digitales,
líneas SIP, de sim cards, con el operador de telefonía.
Para tener más teléfonos: solo conecta aparatos telefónicos IP o mediante un Gateway,
conecta teléfonos análogos, el servidor, Switch, gateways y cableado. Se organiza en un
gabinete estándar de 19 pulgadas, cada computador se conecta con un cable llamado
PATCH CORD, el conector se llama RJ45, en cada puerto de trabajo el PATCH CORD
se conecta a un OUTLET, un cable dentro de una CANALETA conecta el puesto de
trabajo con el gabinete, cada cable se conecta en el gabinete a un PATCH PANEL, es un
cableado categoría 6 del PATCH PANEL, un PATCH CORD se conecta a un
SWITCH. El gabinete pequeño debe tener puerta, servidor HP, Switch cisco, router cisco,
Gateway cisco, Gateway de celular liryc, patch panel, patch cord, diadema usb, softphone.
REPORTES DE UN
CALL CENTER
Cantidad de llamadas contestadas por agentes, tiempo antes de contestar esas llamada,
duración promedio de esas llamadas, tiempo total al aire, duración individual de cada
llamada, cantidad de llamadas, contestadas antes de 10 segundos, cantidad de llamadas
perdidas en cola, cumplimiento del turno de trabajo por los agentes, tiempo promedio de
espera en cola, numero marcado por el agente con fecha, hora y duración, cantidad de
transacciones hechas en el IVR, buscar y escuchar grabaciones de llamadas, en tiempo real
se puede ver cuantos agentes hay, ver si están hablando, libres o en pausa, ver cuantas
llamadas hay en cola y cuánto tiempo llevan esperando esas llamadas.
Conclusión
La clave es el acd, reportes históricos y en tiempo real, nivel de servicio, duración de
llamadas, nivel de trabajo de agentes.

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