Curso de Call Center Basico 1 Nuevo

CURSO CALL CENTER BASICO

ELEMENTOS UNO DE UN CALL CENTER:
Estrategia.
QUE HACE EL CALL CENTER? : Tele ventas, Ventas telefónicas de : productos
masivos, productos farmacéuticos, productos crediticios, productos
turísticos, venta telefónica de seguros, venta telefónica de servicios,
despacho de domicilios, tele mercadeo, actualización de bases de datos,
envió masivo de emails, envió masivo de mensajes de texto, envió masivo de
fax, invitación a eventos, estudios de mercado, tele cobranza,
Recuperación de cartera: preventiva, vencida, jurídica, cartera de difícil
recuperación.
SERVICIO AL CLIENTE
ATENCION DE PQRS, asignación de citas, bienvenida a nuevos clientes,
encuestas de satisfacción, encuestas de posicionamiento, renovación de
contratos, renovación de suscripciones, llamadas de fidelización, llamadas de
retención.
Mesa de ayuda
Solución de requerimientos de información, soporte, capacitación,
solución de incidentes, fallas, problemas, solución de movimientos,
adiciones, cambios.
SEGUNDO ELEMENTO DE UN CALL CENTER
Tecnología
Primer elemento de tecnología:
Líneas telefónicas; un cable se conecta a un aparato telefónico, este
aparato permite hacer y recibir llamadas varias líneas pueden tener
un solo número común con el nombre de PBX, son provistas por
operadores de telefonía etb, movistar, claro, une. Se llaman líneas
análogas si viene un alinea por cada cable, se conectan con
teléfonos análogos, se conectan con máquinas de fax, se conectan
con inalámbricos. Al conectarse a un call center reciben el nombre
de troncales.
Por cada teléfono se requiere un cable, para 30 líneas se requieren
30 teléfonos, con 30 cables. Una fibra óptica reemplaza los 30
cables. Una sola fibra óptica puede conectar 30 llamadas
simultaneas, es una línea digital, recibe el nombre de E1, sus
números telefónicos se llaman DID, se pueden recibir 30 llamadas
simultaneas por un DID, funciona igual al PBX, un numero común
para varias líneas, un E1 recibe el nombre de primario.
Si usamos la conexión a internet, para conectar líneas telefónicas,
las líneas son IP o líneas SIP, sus números también son DID, vienen
desde 5 líneas para 5 llamadas simultaneas, se añaden líneas SIP de
un en una, mientras que el E1 son 30 canales fijos, finalmente se
pueden conectar líneas celulares, LA SIM CARD se conecta al call
center, pueden ser de diferentes operadores.
RSUMIENDO:
Las líneas telefónicas son; análogas, digitales, IP o celulares, su
nombre es troncales, sus números son DID.

Segundo elemento de la tecnología:
Central telefónica
Controla y conecta las líneas telefónicas y los operadores humanos
Primera parte de la central telefónica
Servidor de telefonía, equipo que guarda la configuración del call
center, decide cómo se conecta las líneas con los operadores, graba
las llamadas, guarda estadísticas de operación, distribuye
automáticamente las llamadas con el nombre de acd, que es el
núcleo del call center.
Segunda parte de la central telefónica
Adaptadores o Gateway de líneas, pueden ser adaptadores o
tarjetas, el adaptador recibe la línea y se la entrega al servidor, la
tarjeta está dentro del servidor, hay adaptadores para líneas
troncales análogas, hay adaptadores para líneas troncales digitales,
hay adaptadores para líneas troncales IP, el adaptador para líneas
troncales IP se llama ROUTER y adaptadores para líneas troncales
celulares.
Tercera parte de la central telefónica
Switch o conmutador, conecta el servidor con los Gateway y
operadores.
RESUMIENDO:
La central telefónica es el cerebro de call center, incluye el servidor,
Gateway y Switch, realiza la distribución automática de llamadas.
Tercer elemento de la tecnología
Extensiones telefónicas
Es el computador con un programa, que realiza las funciones del
teléfono, este programa se llama SOFTPHONE, los operadores que
usan las extensiones son los AGENTES, utilizan una diadema USB,
con micrófono y auricular.
TERCER ELEMENTO DE UN CALL CENTER
Talento humano: agentes, supervisor, coordinador de calidad,
sicólogo y consejero.
Operación del call center:
Los agentes trabajan en grupos, cada grupo es un grupo ACD, cada
grupo ACD tiene una cola de llamadas, el ACD recibe llamadas
entrantes, las llamadas entrantes son INBOUND, al entrar la
llamada se selecciona a un agente y se le transfiere la llamada, cada
agente atiende una sola llamada, y solo al terminar esa llamada
puede recibir otra, no debe poner la llamada en espera, ni atender
una segunda llamada al tiempo, debemos controlar la duración de
cada llamada, menor duración representa menos agentes, menor
duración permite recibir más llamadas TMO es la duración
promedio de la llamada, los agentes deben contestar en el menor
tiempo posible, 90 % de las llamadas contestadas antes de 10
segundos, es el nivel de servicio o tsf, el tmo y tsf nos permiten
saber cuántos agentes se necesitan por turnos, por ejemplo: para
contestar el 90 % antes de 10 segundos con 6 agentes y cada
llamada dura 180 segundos, el call center contesta 60 llamadas en
una hora y requiere 10 líneas telefónicas, los agentes hablan 30
minutos de la hora, una carga de trabajo de 50 %, estos cálculos se
hacen, con una tabla de erlangs, que mide el tráfico telefónico.



Instalación del call center


AGENTES : cableado, servidor, switch, router, conexión a internet,
líneas SIP.
Servidor: controla el call center.
Switch: conecta el call center.
Router: conecta las líneas al call center.
computador
softphone
diadema
usb
puesto de
trabajo
silla
ergonomica
cableado

FUNCIONAMIENTO DEL CALL CENTER
Los agentes pueden hacer llamadas salientes, reciben el nombre de
llamadas outbound, los agentes a las 06: 00 pm hacen log out del
grupo acd, cada vez que un cliente, habla con un agente, la llamada
tiene un costo. Podemos filtrar la llamada, antes de ser atendida
por un agente, esto se logra con un sistema de respuesta
interactiva de voz o IVR. Al llamar al número de call center,
reproduce un sonido grabado, identifica a la empresa del call
center, evita perdidas de llamadas, le da opciones al cliente. Antes
de ser atendido las opciones pueden ser: operadora automatizada,
marcado un digito transfiere la llamada, cada número marcado lo
transfiere a diferentes grupos ACD, reproduce mensajes con
respuestas a preguntas frecuentes, permite que el cliente consulte
por ejemplo su saldo, al validar al cliente mediante un PIN,
identifica al cliente mediante el caller ID y automatizada por
ejemplo: pedir un servicio de taxi o activar una tarjeta de crédito
que el cliente acaba de recibir, permite reportar el daño de una
línea telefónica, consultar la cantidad de minutos consumidos en el
celular, el cliente puede dejar un mensaje y un agente lo llama
luego.
CRECIENDO EL CALL CENTER
Para tener más agentes: solo conecte computadores con softphone
y diademas.
Para tener más líneas: solo conecte un Gateway de líneas análogas,
de líneas digitales, líneas SIP, de sim cards, con el operador de
telefonía.
Para tener más teléfonos: solo conecta aparatos telefónicos IP o
mediante un Gateway, conecta teléfonos análogos, el servidor,
Switch, gateways y cableado. Se organiza en un gabinete estándar
de 19 pulgadas, cada computador se conecta con un cable llamado
PATCH CORD, el conector se llama RJ45, en cada puerto de trabajo
el PATCH CORD se conecta a un OUTLET, un cable dentro de una
CANALETA conecta el puesto de trabajo con el gabinete, cada cable
se conecta en el gabinete a un PATCH PANEL, es un cableado
categoría 6 del PATCH PANEL, un PATCH CORD se conecta a un
SWITCH. El gabinete pequeño debe tener puerta, servidor HP,
Switch cisco, router cisco, Gateway cisco, Gateway de celular liryc,
patch panel, patch cord, diadema usb, softphone.
REPORTES DE UN
CALL CENTER
Cantidad de llamadas contestadas por agentes, tiempo antes de
contestar esas llamada, duración promedio de esas llamadas,
tiempo total al aire, duración individual de cada llamada, cantidad
de llamadas, contestadas antes de 10 segundos, cantidad de
llamadas perdidas en cola, cumplimiento del turno de trabajo por
los agentes, tiempo promedio de espera en cola, numero marcado
por el agente con fecha, hora y duración, cantidad de transacciones
hechas en el IVR, buscar y escuchar grabaciones de llamadas, en
tiempo real se puede ver cuantos agentes hay, ver si están
hablando, libres o en pausa, ver cuantas llamadas hay en cola y
cuánto tiempo llevan esperando esas llamadas.
Conclusión
La clave es el acd, reportes históricos y en tiempo real, nivel de
servicio, duración de llamadas, nivel de trabajo de agentes.