Customer Satisfaction

6/13/2015

Customer satisfaction ­ Wikipedia, the free encyclopedia

Customer satisfaction
From Wikipedia, the free encyclopedia

Customer satisfaction is a term frequently used in marketing. It is a measure of how products and services
supplied by a company meet or surpass customer expectation. Customer satisfaction is defined as "the
number of customers, or percentage of total customers, whose reported experience with a firm, its products,
or its services (ratings) exceeds specified satisfaction goals."[1] In a survey of nearly 200 senior marketing
managers, 71 percent responded that they found a customer satisfaction metric very useful in managing and
monitoring their businesses.[1]
It is seen as a key performance indicator within business and is often part of a Balanced Scorecard. In a
competitive marketplace where businesses compete for customers, customer satisfaction is seen as a key
differentiator and increasingly has become a key element of business strategy.[2]
"Within organizations, customer satisfaction ratings can have powerful effects. They focus employees on
the importance of fulfilling customers' expectations. Furthermore, when these ratings dip, they warn of
problems that can affect sales and profitability.... These metrics quantify an important dynamic. When a
brand has loyal customers, it gains positive word­of­mouth marketing, which is both free and highly
effective."[1]
Therefore, it is essential for businesses to effectively manage customer satisfaction. To be able do this,
firms need reliable and representative measures of satisfaction.
"In researching satisfaction, firms generally ask customers whether their product or service has met or
exceeded expectations. Thus, expectations are a key factor behind satisfaction. When customers have high
expectations and the reality falls short, they will be disappointed and will likely rate their experience as less
than satisfying. For this reason, a luxury resort, for example, might receive a lower satisfaction rating than a
budget motel—even though its facilities and service would be deemed superior in 'absolute' terms."[1]
The importance of customer satisfaction diminishes when a firm has increased bargaining power. For
example, cell phone plan providers, such as AT&T and Verizon, participate in an industry that is an
oligopoly, where only a few suppliers of a certain product or service exist. As such, many cell phone plan
contracts have a lot of fine print with provisions that they would never get away if there were, say, 100 cell
phone plan providers, because customer satisfaction would be far too low, and customers would easily have
the option of leaving for a better contract offer.
There is a substantial body of empirical literature that establishes the benefits of customer satisfaction for
firms. This literature is summarized by Mittal and Frennea (2010).[3] They summarize the outcomes in
terms of customer behaviors, immediate financial outcomes such as sales and revenues, and long­term
outcomes based on the stock market.

Contents
1 Purpose
2 Theoretical Ground
2.1 The Disconfirmation Model
3 Non­linear and Asymmetric Relationships in Satisfaction
4 Construction
5 Methodologies
6 See also
7 References
8 External links

Purpose

https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_satisfaction

1/8

6/13/2015

Customer satisfaction ­ Wikipedia, the free encyclopedia

"Customer satisfaction provides a leading indicator of consumer purchase intentions and loyalty." [1]
"Customer satisfaction data are among the most frequently collected indicators of market perceptions. Their
principal use is twofold:" [1]
1.  "Within organizations, the collection, analysis and
dissemination of these data send a message about the
importance of tending to customers and ensuring that they
have a positive experience with the company's goods and
services."[1]
2.  "Although sales or market share can indicate how well a firm
is performing currently, satisfaction is perhaps the best
indicator of how likely it is that the firm’s customers will
make further purchases in the future. Much research has
focused on the relationship between customer satisfaction and
retention. Studies indicate that the ramifications of
satisfaction are most strongly realized at the extremes."

A business ideally is continually
seeking feedback to improve
customer satisfaction.

Research also shows that a majority of the firms invest in measuring, monitoring, and disseminating
customer satisfaction information; in fact, these authors found that customer satisfaction research is one of
the most widely conducted marketing research activities in the firms.[4]
On a five­point scale, "individuals who rate their satisfaction level as '5' are likely to become return
customers and might even evangelize for the firm. (A second important metric related to satisfaction is
willingness to recommend. This metric is defined as "The percentage of surveyed customers who indicate
that they would recommend a brand to friends." When a customer is satisfied with a product, he or she
might recommend it to friends, relatives and colleagues. This can be a powerful marketing advantage.)
"Individuals who rate their satisfaction level as '1,' by contrast, are unlikely to return. Further, they can hurt
the firm by making negative comments about it to prospective customers. Willingness to recommend is a
key metric relating to customer satisfaction."[1]

Theoretical Ground
"In literature antecedents of satisfaction are studied from different aspects. The considerations extend from
psychological to physical and from normative to positive aspects. However, in most of the cases the
consideration is focused on two basic constructs as customers expectations prior to purchase or use of a
product and his relative perception of the performance of that product after using it.
Expectations of a customer on a product tell us his anticipated performance for that product. As it is
suggested in the literature, consumers may have various "types" of expectations when forming opinions
about a product's anticipated performance. For example, four types of expectations are identified by Miller
(1977): ideal, expected, minimum tolerable, and desirable. While, Day (1977) indicated among
expectations, the ones that are about the costs, the product nature, the efforts in obtaining benefits and lastly
expectations of social values. Perceived product performance is considered as an important construct due to
its ability to allow making comparisons with the expectations.
It is considered that customers judge products on a limited set of norms and attributes. Olshavsky and
Miller (1972) and Olson and Dover (1976) designed their researches as to manipulate actual product
performance, and their aim was to find out how perceived performance ratings were influenced by
expectations. These studies took out the discussions about explaining the differences between expectations
and perceived performance." [5]
In some research studies, scholars have been able to establish that customer satisfaction has a strong
emotional (i.e., affective component).[6] Still others show that the cognitive and affective components of
customer satisfaction reciprocally influence each other over time to determine overall satisfaction.[7]
Especially for durable goods that are consumed over time, there is value to taking a dynamic perspective on
customer satisfaction. Within a dynamic perspective, customer satisfaction can evolve over time as
customers repeatedly use a product or interact with a service. The satisfaction experienced with each
interaction (transactional satisfaction) can influence the overall, cumulative satisfaction. Thus, Mittal,
Kumar and Tsiros (1999) showed how the satisfaction experienced with a vehicle and dealership service
initially (e.g., 6 months) could affect satisfaction experienced later on, e.g., several months later.[8] In a later
https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_satisfaction

2/8

6/13/2015

Customer satisfaction ­ Wikipedia, the free encyclopedia

study, scholars showed that it is not just overall customer satisfaction, but also customer loyalty that
evolves over time.[9] Finally, research shows that the relative importance of satisfaction antecedents,
especially the different attributes that affect customer satisfaction, varies significantly over time.[10]
The Disconfirmation Model

"The Disconfirmation Model is based on the comparison of customers’ [expectations] and their [perceived
performance] ratings. Specifically, an individual’s expectations are confirmed when a product performs as
expected. It is negatively confirmed when a product performs more poorly than expected. The
disconfirmation is positive when a product performs over the expectations(Churchill & Suprenant 1982).
There are four constructs to describe the traditional disconfirmation paradigm mentioned as expectations,
performance, disconfirmation and satisfaction." [5] "Satisfaction is considered as an outcome of purchase
and use, resulting from the buyers’ comparison of expected rewards and incurred costs of the purchase in
relation to the anticipated consequences. In operation, satisfaction is somehow similar to attitude as it can
be evaluated as the sum of satisfactions with some features of product." [5] "In the literature, cognitive and
affective models of satisfaction are also developed and considered as alternatives(Pfaff, 1977). Churchill
and Suprenant in 1982, evaluated various studies in the literature and formed an overview of
Disconfirmation process in the following figure:" [5]

Non­linear and Asymmetric Relationships in Satisfaction
Since the 1990's a rich body of research has shown that many of the relationships of customer satisfaction
with its antecedents and consequences are asymmetric and non­linear. The basis for this research resides in
the key idea that people are usually more sensitive to negative information than to positive information, and
that losses loom larger than gains. Thus, negative events are not only more salient to customers, but they
also have a disproportionately larger impact in the satisfaction judgment formation process, and the
consequent consumer intentions and behaviors. Much of this research is summarized in an award winning
paper by Professors Eugene Anderson and Vikas Mittal.[11] The general findings, as summarized in their
paper show:
­ Negative performance on an attribute has a larger impact on overall satisfaction than positive
performance. Thus, the deleterious impact of failing expectations is proportionately much stronger than the
beneficial impact of exceeding expectations by the same amount.[12] This finding has been widely
confirmed for many different industries and customer types.[13][14]
­ The association between overall satisfaction and repurchase intentions as well as behaviors is also non
linear.[15]

Construction
Organizations need to retain existing customers while targeting non­customers.[16] Measuring customer
satisfaction provides an indication of how successful the organization is at providing products and/or
services to the marketplace.
"Customer satisfaction is measured at the individual level, but it is almost always reported at an aggregate
level. It can be, and often is, measured along various dimensions. A hotel, for example, might ask
customers to rate their experience with its front desk and check­in service, with the room, with the
amenities in the room, with the restaurants, and so on. Additionally, in a holistic sense, the hotel might ask
about overall satisfaction 'with your stay.'"[1]
As research on consumption experiences grows, evidence suggests that consumers purchase goods and
services for a combination of two types of benefits: hedonic and utilitarian. Hedonic benefits are associated
with the sensory and experiential attributes of the product. Utilitarian benefits of a product are associated
with the more instrumental and functional attributes of the product (Batra and Athola 1990).[17]
Customer satisfaction is an ambiguous and abstract concept and the actual manifestation of the state of
satisfaction will vary from person to person and product/service to product/service. The state of satisfaction
depends on a number of both psychological and physical variables which correlate with satisfaction
https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_satisfaction

3/8

6/13/2015

Customer satisfaction ­ Wikipedia, the free encyclopedia

behaviors such as return and recommend rate. The level of satisfaction can also vary depending on other
options the customer may have and other products against which the customer can compare the
organization's products.
Work done by Parasuraman, Zeithaml and Berry (Leonard L)[18] between 1985 and 1988 provides the basis
for the measurement of customer satisfaction with a service by using the gap between the customer's
expectation of performance and their perceived experience of performance. This provides the measurer with
a satisfaction "gap" which is objective and quantitative in nature. Work done by Cronin and Taylor propose
the "confirmation/disconfirmation" theory of combining the "gap" described by Parasuraman, Zeithaml and
Berry as two different measures (perception and expectation of
performance) into a single measurement of performance according
to expectation.
The usual measures of customer satisfaction involve a survey[19]
from software providers such as Confirmit, Medallia, Opinionmeter
and Satmetrix[20] with a set of statements using a Likert Technique
or scale. The customer is asked to evaluate each statement in terms
of their perceptions and expectations of performance of the
organization being measured. Their satisfaction is generally
measured on a five­point scale.
"Customer satisfaction data can also be collected on a 10­point
scale."[1]
"Regardless of the scale used, the objective is to measure customers’
perceived satisfaction with their experience of a firm’s offerings."[1]
It is essential for
firms to effectively
manage customer
satisfaction. To be
able do this, we
need accurate
measurement of satisfaction.[21]

Customer Satisfaction Measurement
Touch Screen Device In a Hotel

Good quality measures need to have high satisfaction loadings, good reliability, and low error variances.[22]
In an empirical study comparing commonly used satisfaction measures it was found that two multi­item
semantic differential scales performed best across both hedonic and utilitarian service consumption
contexts. A study by Wirtz & Lee (2003),[23] found that a six­item 7­point semantic differential scale (for
example, Oliver and Swan 1983), which is a six­item 7­point bipolar scale, consistently performed best
across both hedonic and utilitarian services. It loaded most highly on satisfaction, had the highest item
reliability, and had by far the lowest error variance across both studies. In the study,[23] the six items asked
respondents’ evaluation of their most recent experience with ATM services and ice cream restaurant, along
seven points within these six items: “pleased me to displeased me”, “contented with to disgusted with”,
“very satisfied with to very dissatisfied with”, “did a good job for me to did a poor job for me”, “wise choice
to poor choice” and “happy with to unhappy with”.
A semantic differential (4 items) scale (e.g., Eroglu and Machleit 1990),[24] which is a four­item 7­point
bipolar scale, was the second best performing measure, which was again consistent across both contexts. In
the study, respondents were asked to evaluate their experience with both products, along seven points
within these four items: “satisfied to dissatisfied”, “favorable to unfavorable”, “pleasant to unpleasant” and
“I like it very much to I didn’t like it at all”.[23]
The third best scale was single­item percentage measure, a one­item 7­point bipolar scale (e.g., Westbrook
1980).[25] Again, the respondents were asked to evaluate their experience on both ATM services and ice
cream restaurants, along seven points within “delighted to terrible”.[23]
It seems that dependent on a trade­off between length of the questionnaire and quality of satisfaction
measure, these scales seem to be good options for measuring customer satisfaction in academic and applied
studies research alike. All other measures tested consistently performed worse than the top three measures,

https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_satisfaction

4/8

6/13/2015

Customer satisfaction ­ Wikipedia, the free encyclopedia

and/or their performance varied significantly across the two service contexts in their study. These results
suggest that more careful pretesting would be prudent should these measures be used.[23]
Finally, all measures captured both affective and cognitive aspects of satisfaction, independent of their scale
anchors.[23] Affective measures capture a consumer’s attitude (liking/disliking) towards a product, which
can result from any product information or experience. On the other hand, cognitive element is defined as
an appraisal or conclusion on how the product’s performance compared against expectations (or exceeded
or fell short of expectations), was useful (or not useful), fit the situation (or did not fit), exceeded the
requirements of the situation (or did not exceed).[26]
Recent research shows that in most commercial applications, such as firms conducting customer surveys, a
single­item overall satisfaction scale performs just as well as a multi­item scale.[27] Especially in larger
scale studies where a researcher needs to gather data from a large number of customers, a single­item scale
may be preferred because it can reduce total survey error.[28] Thus, there is an increasing trend to use a
single items for measuring overall satisfaction.[4][10][29][30][31][32]

Methodologies
American Customer Satisfaction Index (ACSI) is a scientific standard of customer satisfaction. Academic
research has shown that the national ACSI score is a strong predictor of Gross Domestic Product (GDP)
growth, and an even stronger predictor of Personal Consumption Expenditure (PCE) growth.[33] On the
microeconomic level, academic studies have shown that ACSI data is related to a firm's financial
performance in terms of return on investment (ROI), sales, long­term firm value (Tobin's q), cash flow,
cash flow volatility, human capital performance, portfolio returns, debt financing, risk, and consumer
spending.[34][35][36] Increasing ACSI scores has been shown to predict loyalty, word­of­mouth
recommendations, and purchase behavior. The ACSI measures customer satisfaction annually for more than
200 companies in 43 industries and 10 economic sectors. In addition to quarterly reports, the ACSI
methodology can be applied to private sector companies and government agencies in order to improve
loyalty and purchase intent.[37] ASCI scores have also been calculated by independent researchers, for
example, for the mobile phones sector,[38] higher education,[39] and electronic mail.[40]
The Kano model is a theory of product development and customer satisfaction developed in the 1980s by
Professor Noriaki Kano that classifies customer preferences into five categories: Attractive, One­
Dimensional, Must­Be, Indifferent, Reverse. The Kano model offers some insight into the product attributes
which are perceived to be important to customers.
SERVQUAL or RATER is a service­quality framework that has been incorporated into customer­
satisfaction surveys (e.g., the revised Norwegian Customer Satisfaction Barometer[41]) to indicate the gap
between customer expectations and experience.
J.D. Power and Associates provides another measure of customer satisfaction, known for its top­box
approach and automotive industry rankings. J.D. Power and Associates' marketing research consists
primarily of consumer surveys and is publicly known for the value of its product awards.
Other research and consulting firms have customer satisfaction solutions as well. These include A.T.
Kearney's Customer Satisfaction Audit process,[42] which incorporates the Stages of Excellence framework
and which helps define a company’s status against eight critically identified dimensions.
For B2B customer satisfaction surveys, where there is a small customer base, a high response rate to the
survey is desirable.[43] The American Customer Satisfaction Index (2012) found that response rates for
paper­based surveys were around 10% and the response rates for e­surveys (web, wap and e­mail) were
averaging between 5% and 15% ­ which can only provide a straw poll of the customers' opinions.
In the European Union member states, many methods for measuring impact and satisfaction of e­
government services are in use, which the eGovMoNet project sought to compare and harmonize.[44]
These customer satisfaction methodologies have not been independently audited by the Marketing
Accountability Standards Board (MASB) according to MMAP (Marketing Metric Audit Protocol).

https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_satisfaction

5/8

6/13/2015

Customer satisfaction ­ Wikipedia, the free encyclopedia

See also
Business case
Computer user satisfaction
Customer service
Customer Loyalty
The International Customer Service Institute

References
1.  Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010). Marketing Metrics: The Definitive
Guide to Measuring Marketing Performance. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. ISBN 0­
13­705829­2. The Marketing Accountability Standards Board (MASB) endorses the definitions, purposes, and
constructs of classes of measures that appear in Marketing Metrics as part of its ongoing Common Language in
Marketing Project (http://www.commonlanguage.wikispaces.net/). Material used from this publication in this
article has been licensed under Creative Commons Share Alike and Gnu Free Documentation License. See talk.
2.  Gitman, Lawrence J.; Carl D. McDaniel (2005). The Future of Business: The Essentials. Mason, Ohio: South­
Western. ISBN 0­324­32028­0.
3.  Mittal, Vikas, and Carly Frennea. "Customer satisfaction: a strategic review and guidelines for managers." MSI
Fast Forward Series, Marketing Science Institute, Cambridge, MA (2010). Available at SSRN:
http://ssrn.com/abstract=2345469
4.  Neil A. Morgan, Eugene W. Anderson, & Vikas Mittal, (2005). "Understanding Firms' Customer Satisfaction
Information Usage". Journal of Marketing, 69(3), July, 131­151.. Available at SSRN:
http://ssrn.com/abstract=2343818
5.  Kucukosmanoglu, Ahmet Nuri; Sensoy Ertan (2010). "Customer Satisfaction: A Central Phenomenon in
Marketing". [1]
(http://www.academia.edu/1977823/CUSTOMER_SATISFACTION_A_CENTRAL_PHENOMENON_IN_MAR
KETING)
6.  Westbrook, Robert A., and Richard L. Oliver. "The dimensionality of consumption emotion patterns and
consumer satisfaction." Journal of consumer research (1991): 84­91.
7.  Homburg, Christian, Nicole Koschate, and Wayne D. Hoyer. "The role of cognition and affect in the formation of
customer satisfaction: a dynamic perspective." Journal of Marketing 70.3 (2006): 21­31.
8.  Mittal, Vikas and Kumar, Pankaj and Tsiros, Michael, Attribute­Level Performance, Satisfaction, and Behavioral
Intentions Over Time: A Consumption­System Approach (April 1, 1999). Journal of Marketing, 63, April 1999,
88­101. Available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=2345366
9.  Johnson, Michael D., Andreas Herrmann, and Frank Huber. "The evolution of loyalty intentions." Journal of
marketing 70.2 (2006): 122­132.
10.  Vikas Mittal, Jerome Katrichis, & Pankaj Kumar. (2001). "Attribute Performance and Customer Satisfaction
Over Time: Evidence from Two Field Studies." The Journal of Services Marketing, 2001, 15(4/5): 343­356..
Available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=2344878
11.  Eugene W. Anderson and Vikas Mittal (2000). "Strengthening the Satisfaction­Profit Chain", Journal of Service
Research, 3(2), November, 107­120. Available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=2345327
12.  Mittal, Vikas and Ross, William T. and Baldasare, Patrick M., The Asymmetric Impact of Negative and Positive
Attribute­Level Performance on Overall Satisfaction and Repurchase Intentions (January 1, 1998). Journal of
Marketing, 62, January, 33­47, 1998. Available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=2345370
13.  Mittal, Vikas & Carly Frennea (2012) "16­ Managing Customer Satisfaction," Handbook of Marketing Strategy,
Venky Shankar and Gregory Carpenter (Eds.), 261. Available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=2345484
14.  Mittal, Vikas and Baldasare, Patrick M., Eliminate the Negative: Managers Should Optimize Rather than
Maximize Performance to Enhance Patient Satisfaction (1996). Journal of Health Care Marketing, 16(3), 24­31,
1996. Available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=2345382
15.  Vikas Mittal and Wagner Kamakura. (2001) "Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior:
Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics". Journal of Marketing Research, 38(1): 131­
142. Available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=2344925
16.  John, Joby (2003). Fundamentals of Customer­Focused Management: Competing Through Service. Westport,
Conn.: Praeger. ISBN 978­1­56720­564­0.
17.  Batra, Rajeev and Olli T. Athola (1990), “Measuring the Hedonic and Utilitarian Sources of Consumer
Attitudes,” Marketing Letters, 2 (2), 159­70.
18.  Berry, Leonard L.; A. Parasuraman (1991). Marketing Services: Competing Through Quality. New York: Free
Press. ISBN 978­0­02­903079­0.
19.  Kessler, Sheila (2003). Customer satisfaction toolkit for ISO 9001:2000. Milwaukee, Wis.: ASQ Quality Press.
ISBN 0­87389­559­2.
20.  "Gleansight Benchmark Report: Customer Feedback Management" (http://www.gleanster.com/reports/customer­
feedback­management). Gleanster Research. 2010­11­01. Retrieved 2013­09­17.
21.  Wirtz, Jochen and John E. G. Bateson (1995), “An Experimental Investigation of Halo Effects in Satisfaction
Measures of Service Attributes,” International Journal of Service Industry Management, 6 (3), 84­102.
22.  Extracted from: How Do You Build Effective Customer Satisfaction Surveys?
(http://www.medallia.com/customer­satisfaction­surveys/)
https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_satisfaction

6/8

6/13/2015

Customer satisfaction ­ Wikipedia, the free encyclopedia

23.  Wirtz, Jochen; Chung Lee, Meng (2003), “An Empirical Study on The Quality and Context­specific Applicability
of Commonly Used Customer Satisfaction Measures,” Journal of Service Research, Vol. 5, No. 4, 345­355.
24.  Eroglu, Sergin A. and Karen A. Machleit (1990), “An Empirical Study of Retail Crowding: Antecedents and
Consequences,” Journal of Retailing, 66 (Summer), 201­21.
25.  Westbrook, Robert A. (1980), “A Rating Scale for Measuring Product/Service Satisfaction,” Journal of
Marketing, 44 (Fall), 68­72.
26.  Retrieved from: “Customer Satisfaction Measurement.” (http://www.qualtrics.com/blog/customer­satisfaction­
measurement/)
27.  Drolet, Aimee L., and Donald G. Morrison. "Do we really need multiple­item measures in service research?."
Journal of service research 3, no. 3 (2001): 196­204.
28.  Salant, Priscilla, and Don A. Dillman. "How to Conduct your own Survey: Leading professional give you proven
techniques for getting reliable results." (1995)
29.  Mittal, Vikas and Frennea, Carly, Customer Satisfaction: A Strategic Review and Guidelines for Managers
(2010). MSI Fast Forward Series, Marketing Science Institute, Cambridge, MA, 2010. Available at SSRN:
http://ssrn.com/abstract=2345469
30.  Mittal, Vikas and Frennea, Carly and Westbrook, Robert A., Managing Customer Value in Business­to­Business
Markets (March 2014). Marketing Review St. Gallen 3/2014. Available at SSRN:
http://ssrn.com/abstract=2430196
31.  Evanschitzky, Heiner and Groening, Christopher and Mittal, Vikas and Wunderlich, Maren, How Employer and
Employee Satisfaction Affect Customer Satisfaction: An Application to Franchise Services (December 17, 2011).
Journal of Service Research, 14(2), May 2011, 136­148. Available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=2339332
32.  Mittal, Vikas and Kamakura, Wagner A. and Govind, Rahul, Geographic Patterns in Customer Service and
Satisfaction: An Empirical Investigation (July 1, 2004). Journal of Marketing, 68 (July 2004), 48­62. Available at
SSRN: http://ssrn.com/abstract=2343896
33.  Fornell, C., R.T. Rust and M.G. Dekimpe (2010). "The Effect of Customer Satisfaction on Consumer Spending
Growth," Journal of Marketing Research, 47(1), 28­35.
34.  Vikas Mittal; Carly Frennea (2010). "Customer Satisfaction: A Strategic Review and Guidelines for Managers."
Marketing Science Institute: MSI Fast Forward (10­701).
35.  Anderson, E.W., C. Fornell & S.K. Mazvancheryl (2004). "Customer Satisfaction and Shareholder Value."
Journal of Marketing, Vol. 68, October, 172­185.
36.  Fornell, C., S. Mithas, F.V. Morgeson III, and M.S. Krishnan (2006). "Customer Satisfaction and Stock Prices:
High Returns, Low Risk," Journal of Marketing, 70(1), 3−14.
37.  Morgeson, F. V., & Petrescu, C. (2011). "Do They All Perform Alike? An Examination of Perceived
Performance, Citizen Satisfaction and Trust with US Federal Agencies." International Review of Administrative
Sciences, 77(3), 451­479.
38.  Turel, Ofir; Alexander Serenko (2006). "Satisfaction with mobile services in Canada: An empirical investigation"
(http://www.aserenko.com/papers/Turel_Serenko_tp_published.pdf) (PDF). Telecommunications Policy 30 (5­6):
314–331. doi:10.1016/j.telpol.2005.10.003 (https://dx.doi.org/10.1016%2Fj.telpol.2005.10.003).
39.  Serenko, Alexander (2010). "Student satisfaction with Canadian music programs: The application of the
American Customer Satisfaction Model in higher education"
(http://www.aserenko.com/papers/Student_Satisfaction_ACSI_Published.pdf) (PDF). Assessment and Evaluation
in Higher Education 35 (4).
40.  Dow, Kevin; Alexander Serenko; Ofir Turel; Jeff Wong (2006). "Antecedents and consequences of user
satisfaction with e­mail systems" (http://www.aserenko.com/papers/JeC_Dow.pdf) (PDF). International Journal
of e­Collaboration 2 (2): 46–64. doi:10.4018/jec.2006040103 (https://dx.doi.org/10.4018%2Fjec.2006040103).
41.  Johnson, Michael D.; Anders Gustafssonb, Tor Wallin Andreassenc, Line Lervikc and Jaesung Cha (2001). "The
evolution and future of national customer satisfaction index models". Journal of Economic Psychology 22 (2):
217–245. doi:10.1016/S0167­4870(01)00030­7 (https://dx.doi.org/10.1016%2FS0167­4870%2801%2900030­7).
ISSN 0167­4870 (https://www.worldcat.org/issn/0167­4870).
42.  Bluestein, Abram; Michael Moriarty; Ronald J Sanderson (2003). The Customer Satisfaction Audit. Axminster:
Cambridge Strategy Publications. ISBN 978­1­902433­98­1.
43.  Customer Relationship Management, Emerging Concepts, Tools and Application, Edited by Jagsish N Sheth,
Atul Parvatiyar and G Shainesh, published by Tata McGraw­Hill Education ­ see Chapter 21, pages 193 to 199
(http://www.infoquestcrm.com)
44.  European Commission: eGovMoNet: eGovernment Monitor Network
(http://ec.europa.eu/information_society/apps/projects/factsheet/index.cfm?project_ref=224998).

External links
Customer Satisfaction ­ The Survey of Organizational Excellence, University of Texas
(http://www.utexas.edu/research/cswr/survey/site/customer/cspaper.pdf)
Customer Satisfaction: A Central Phenomenon in Marketing
(http://www.academia.edu/1977823/CUSTOMER_SATISFACTION_A_CENTRAL_PHENOMEN
ON_IN_MARKETING)
Customer Satisfaction survey method comparison table (http://www.infoquestcrm.co.uk/Survey­
Methods­Table.pdf)

https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_satisfaction

7/8

6/13/2015

Customer satisfaction ­ Wikipedia, the free encyclopedia

Retrieved from "http://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Customer_satisfaction&oldid=666167236"
Categories:  Business terms Consumer behaviour
This page was last modified on 9 June 2015, at 10:34.
Text is available under the Creative Commons Attribution­ShareAlike License; additional terms may
apply. By using this site, you agree to the Terms of Use and Privacy Policy. Wikipedia® is a
registered trademark of the Wikimedia Foundation, Inc., a non­profit organization.

https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_satisfaction

8/8