HelpDesk CH01 Esp

PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
5
Planificación
del Help Desk
de su escuela
Capítulo
1
Después de terminar este capítulo usted será capaz de:
•DescribircuáleslafuncióndeunHelpDesk;
•Describirquéeselsoportedenivel1;
•Explicarcuálessonlasfuncionesdelosmiembrosdelequipo
deHelpDeskdesuescuela;
•EstablecerlasmetasdelHelpDeskdesuescuela;
•DefinirelalcancedelHelpDeskdesuescuela.
Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de
PC en la escuela, debe tomar algunas decisiones. Necesitará trabajar con los demás
miembros del equipo para determinar la estructura del Help Desk. Usted y su equipo
deben identificar las funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar
de la manera más uniforme. También necesitarán definir el tipo y la cantidad de
servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las PCs en su escuela. Por ejemplo,
debe decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que tenga un
usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo.
Este capítulo lo lleva a través de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un
Help Desk en su escuela.
¿QuéesunHelpDesk?
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización
para mantener operando sus PCs en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene
un gran número de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de
técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte;
ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa
dicha organización. El número de PCs determina, por lo general, el número de técnicos del
Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente
ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al
departamento de ayuda.
En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informática
(TI). La función de un Help Desk varía mucho pero, por lo general, proporciona soporte
reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario final. A través del soporte
reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las
tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas, tales
como casos de virus en la PC. A través del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para
evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo
realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes
de que estos ocurran. De esta forma, cuanto más soporte proactivo proporcione un Help
Desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.
PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
6
¿CómotrabajaunHelpDesk?
El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmente
como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales
quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de
problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen
también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en
áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de
software. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se
consideran parte del Help Desk.
Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los
usuarios tienen algún problema con sus PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea por
teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de
ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita
la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.
Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del Help Desk
llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y
actualización de las PCs y redes dentro de la organización. Otra función importante del
Help Desk es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base
de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede
usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico,
comprar nuevas PCs y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de
implementar más programas de capacitación.
La figura 1-1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk recibe
una solicitud tal, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema
haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el técnico puede resolver el problema
instruyendo directamente al usuario final de la PC. Si el técnico resuelve el problema, la
solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se envía a un
técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al
siguiente nivel de soporte.
NOTA
Unanalistadedatos
esunmiembrodel
equipodeHelp
Deskquepuede
usarelsistemade
seguimientode
solicitudesparahacer
reportesqueayuden
adeterminarsise
estáncumpliendo
lasmetas.Para
sabercómousarla
basededatosde
laescuela,revise
ladocumentación
correspondiente.
PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
7
¿CómosemideeléxitodeunHelpDesk?
Una organización puede medir el éxito de su Help Desk de diferentes maneras.
Por lo general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo:
• El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente;
• El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente nivel de soporte;
• El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla;
• La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia y ayuda de
los técnicos.
FuncionesdelosmiembrosdelequipodeHelpDesk
El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar
una o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una
persona con características o cualidades específicas.
Técnico
Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un técnico. Los
miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analista
de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantes
son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que
dirigir o datos que analizar.
Lasfuncionestípicasdeuntécnicoincluyen:
• Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana
en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y
apropiada;
• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades;
• Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica;
• Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio;
• Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;
• Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación
que se requieran;
• Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta
calidad al cliente.
En grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un área
en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto más
especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que resulte capaz de
resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los
técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.
NOTA
Paraaprendercómo
registrarlashorasen
labasededatosde
suescuela,consulte
ladocumentación
delabasededatos.
QUÉ QUEREMOS DECIR
CON “CARACTERÍSTICAS”
Característicassonlas
cualidadesobservables
queidentificanauna
persona.Porejemplo,un
dentistaexitosopuede
caracterizarsecomo:
•amable;
•educado;
•experimentado;
•cortés;
•bieneducado;
•comunicativo.
Paranuestrospropósitos,
característicasson
loscomportamientos
exhibidosqueidentifican
aalguiencomomiembro
deungrupo,como
porejemplo“técnicos
exitosos”.
PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
8
Ejercicio1-1:Característicasdeuntécnicoexitoso
Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identifique 10 de las características que debe
tener un técnico exitoso. Comparta su lista con la clase. Registre las características que
identifican a otras personas del equipo y que no están en su lista.
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
Funcionesdeloslíderesdeequipo
La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de Help Desk. Su
responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizativas, de comunicación y de
liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera óptima. Además de su trabajo
como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas de un líder de equipo incluyen:
 Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura
máxima de Help Desk;
 Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta;
 Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina;
 Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales;
 Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk;
 Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo;
 Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica;
 Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde
los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.
Su equipo de Help Desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesite y cómo
se deben dividir las funciones entre ellos. También puede delegar algunas de esas funciones
en su consejero de facultad.
Ejercicio1-2:Característicasdeunlíderdeequipoexitoso
Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identifique seis de las características que debe
mostrar un líder de equipo exitoso. Aunque los líderes de equipo también son técnicos,
enfóquese en las funciones específicas de un líder de equipo y no en las de un técnico.
Comparta su lista con la clase. Registre las características que identificaron los demás
equipos y que no se encuentran en su lista.
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
9
Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las
características enlistadas anteriormente. Describa por qué piensa que ellos podrían ser
buenos líderes de equipo.
1. _______________ podría ser un buen líder de equipo porque __________________________
2. _______________ podría ser un buen líder de equipo porque __________________________
Funcionesdeanalistadedatos
El analista de datos maneja datos e información relacionada con el Help Desk. Las
solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan datos que se pueden usar para
mejorar la calidad de los servicios del Help Desk. Este mejoramiento continuo es un
componente esencial para su éxito. El analista de datos es responsable de asegurarse de
que éstos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las
responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos incluyen:
 Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk y para el
maestro / consejero de la facultad;
 Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito
de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de
capacitación del equipo de Help Desk;
 Trabajar con el maestro / consejero de la facultad para planear e implementar
encuestas sobre el servicio al cliente.
Ejercicio1-3:Característicasdeunanalistadedatosexitoso
Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identifique seis de las características que debe
mostrar un analista de datos exitoso. Aunque los analistas de datos también son técnicos,
enfóquese en las funciones específicas de un analista de datos, no en las de un técnico.
Comparta su lista con la clase. Registre las características que identificaron los demás
equipos y que no se encuentran en su lista.
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las
características enlistadas arriba. Describa por qué piensa que ellos podrían ser buenos
analistas de datos.
1. __________________ podría ser un buen analista de datos porque ____________ .
2. __________________ podría ser un buen analista de datos porque ____________ .
PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
10
DeterminacióndelasmetasdelHelpDesk
Antes de definir los servicios que proporcionará su Help Desk, se deben determinar cuáles son
las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de la industria, las metas de usted pueden
estar basadas tanto en la educación como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas
dependerán de los recursos disponibles, el número de PCs, de los usuarios a los cuales dará
soporte y de la red en la cual residen sus PCs. Los siguientes son ejemplos de las metas que
pudiera querer considerar para su equipo de Help Desk.
 Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad
de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.
 Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios
dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días).
 Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final
y por semana.
 Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela.
 Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los
programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período
predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier
actualización por Microsoft Corporation).
Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misión, la cual es una
declaración concisa que define las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten
con los clientes y accionistas para informarles de los propósitos de su organización.
Por ejemplo, una compañía que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente declaración
de misión:
“Nuestramisiónesproporcionarsoportetécnicodecalidadpormediode
técnicosdeservicioenHelpDesk,servicioensitioy/osoporteatravésde
nuestrocentrodeatenciónlas24horasdurantelos7díasdelasemana,a
empleados,contratistasfabricantesysocios.”
Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente declaración de misión:
“Nuestramisiónesproporcionarlesunaoportunidaddeaprendizajepráctico
atodoslosmiembrosdelequipodeHelpDeskyalmismotiempomantener
todoelequipodellaboratoriodecomputaciónyayudaralosusuariosa
resolverlosproblemasdesusPCtanrápidocomoseaposible.”

DefinicióndelalcancedesuHelpDesk
Cuando usted define el alcance de su Help Desk, está identificando el alcance de problemas que
atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte. Es de extrema importancia que no trate de hacer
más de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted
puede controlar lo que los usuarios finales esperan del Help Desk definiendo cuidadosamente
el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos
que están disponibles y las necesidades de soporte a las PCs de los usuarios finales. El resto de
esta sección trata algunos de los temas que se deben considerar cuando se quiere determinar
el alcance de los servicios que se ofrecerán.
PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
11
IMPORTANTE
Comoequipo,definiráelalcanceinicialdelservicioalfinaldeestalección.
Despuésdeterminarelcursocompletoydeganaralgunaexperiencia,
podráredefinirelalcancedesusservicios.
Evaluarsusrecursos
El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de qué recursos de
soporte dispone. Éstos pueden incluir lo siguiente:
HelpDeskuotrosoportedecomputaciónexistente
¿Su escuela tiene un Help Desk profesional o departamento de TI? Si es así, necesitará
determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su consejero de facultad le puede
ayudar a obtener esta información y negociar cómo trabajará el equipo de Help Desk con
estos profesionales.
PCsparaelequipodeHelpDesk
¿Hay PCs disponibles específicamente para que los miembros del equipo de Help Desk
las usen en su trabajo de soporte? Si es así, ¿cuántas hay y dónde están localizadas? ¿El
área está asegurada? Si dispone de PCs, debe ser capaz de proporcionarles un soporte
en tiempo real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiempo real en la siguiente
sección.
Líneastelefónicas
¿Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el Help Desk durante las horas
de trabajo? Si es así, ¿cuántas son? La disponibilidad de líneas telefónicas puede determinar
su capacidad para ofrecer soporte en tiempo real por teléfono.
Miembrosdelequipo
¿Cuántos miembros del equipo de Help Desk están disponibles para trabajar? En promedio,
¿cuántas horas por semana estarán disponibles?
Tiposdesoporte
En la industria, la mayoría de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que
los usuarios finales pueden llamar y hablar con un técnico de soporte que les ayudará
inmediatamente a resolver los problemas, si esto es posible. Algunos Help Desk ofrecen
soporte en tiempo real usando programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas.
En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese
caso, se ofrece soporte asíncrono. El soporte asíncrono se realiza algún tiempo después
de que se hace la petición. Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle
una PC el lunes por la mañana y el técnico de Help Desk la arregla cuando el tiempo se lo
permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asíncrono, el equipo de Help Desk debe
definir límites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.
RECOMENDACIÓN
Lostiemposenla
respuesta2asonlos
tiemposdisponibles
parajuntasdeequipo
yparaofrecersoporte
entiemporealsi
decidehacereso.
PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
12
Ejercicio1-4:Evalúelosrecursos
En este ejercicio, trabajarán en equipos de dos o de tres para llenar la información sobre la
disponibilidad y los recursos.
Disponibilidad
1. Use la siguiente gráfica para llenar las horas de los días de la semana en que cada
miembro del equipo de su grupo está disponible para trabajar en el Help Desk. Transfiera esta
información a la gráfica de disponibilidad proporcionada por su consejero de facultad.
2. Consulte la gráfica de disponibilidad para responder las siguientes preguntas.
a. ¿Durante qué días y horas está disponible la mayoría de los miembros de Help Desk?
b. ¿Durante qué días y horas hay menos o ninguno de los miembros del equipo de Help
Desk disponibles?
Recursosfísicos
3. ¿Dónde estará ubicado el centro de operaciones del equipo de Help Desk?
4. ¿Hay PCs disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk?
Si es así, ¿cuántas son y dónde están ubicadas?
5. ¿Hay laboratorios de computación donde los estudiantes tomen clases? Si es así, ¿qué
tipo de ayuda es la que el equipo de Help Desk debe dar durante esas clases?
6. ¿Hay una o más líneas telefónicas disponibles para el uso exclusivo de los miembros del
equipo de Help Desk durante las horas que usted quiere se ofrezca el soporte?
7. ¿De cuántas PCs será responsable el equipo de Help Desk?
8. ¿A cuántos usuarios finales les dará soporte el equipo de Help Desk?
9. ¿Existe un inventario de hardware y/o software de esas PCs? Si es así, ¿qué tan
actualizado está?
Nombre de los
miembros del
equipo
Lun Mar Mie Jue Vie
RECOMENDACIÓN
Eltiempoenla
respuesta2bpuede
serbuenopara
trabajarenproyectos
especialesynopara
ofrecersoportea
usuariosfinales.
PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
13
Áreasdesoporte
Usted puede definir aún más el alcance de soporte de los servicios de Help Desk, limitándolo
en diferentes áreas del mismo. Considere lo siguiente:
SoportealHardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar
partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que
se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen
los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que
usted tenga disponibles.
Soportealsistemaoperativo
El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional), incluye
la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches
de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación
de los discos rígidos. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo
determina en gran medida la capacidad de su red informática. Si las PCs están conectadas
a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática.
De lo contrario se tendrán que hacer a mano, lo cual requiere más recursos.
Redes
El soporte de Help Desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a
Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos
en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas
con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. En
este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá
cómo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querrá establecer
que los problemas de conexión a recursos o problemas con los componentes físicos de la
red están fuera del alcance de sus servicios de Help Desk.
Seguridad
El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la protección contra virus en
una PC individual o en la red, hasta la seguridad física de las PCs de la escuela. Una opción
recomendable sería limitar su soporte de seguridad de Help Desk en la protección de PCs
individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén
actualizados.
Tareasdelusuario
El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un
software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda
para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como
equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas
de usuario.
Ejercicio1-5:Determinelasnecesidadesdelusuario
En este ejercicio, creará usted un estudio para ayudar a determinar las áreas en las que los
usuarios finales en su escuela necesitan más ayuda.
MÁS INFORMACIÓN
Elhardwaresetrata
conmásdetalle
enelCapítulo2,
Comprensióndel
Hardwareyenel
Capítulo5Soporteal
Hardware.
MÁS INFORMACIÓN
Elsoportearedesse
trataconmásdetalle
enelCapítulo7,
Soporteaequipos
enRed.
MÁS INFORMACIÓN
Elsoportedeseguridad
setrataconmás
detalleenelCapítulo8,
SoporteaNecesidades
deSeguridad.
RECOMENDACIÓN
Lasdeclaraciones
demetas,deben
serespecíficasy
fácilmentemedibles.
Unametacomo“cerrar
rápidamentetodaslas
solicitudesdeproblema”
noesmedible,pero
unametacomo“cerrar
90porcientodelas
solicitudesdentrode
tresdíasescolaresa
partirdelapetición”
síesmedible.
PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
14
1. El apéndice B contiene un estudio de usuario de PC. Trabajando en grupo, modifique el
estudio según sea necesario para su escuela.
2. Determine una estrategia para distribuir el estudio a los usuarios finales y animarlos a
que lo llenen y lo regresen. Asigne a miembros del equipo de Help Desk para que lo copien,
distribuyan y recojan. Asigne a otros miembros del equipo para analizar la información y
presentar las áreas principales de soporte requerido al mismo tan pronto como sea posible.
3. Utilice la información recopilada para estimar cómo definir el alcance de su soporte
dentro de cada área (hardware, sistema operativo, redes, seguridad y tareas de usuario).
Anote sus decisiones en forma de declaraciones de objetivos.
Alcance del soporte al Hardware
Soporte al sistema operativo
Soporte a redes
Soporte de seguridad
Soporte a tareas de usuario
Permanecerabiertoalcambio
En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados en
nueva información o experiencias. Al final del capítulo 9, Tareas de Mantenimiento y
Proyectos Especiales tendrá la oportunidad de redefinir su Help Desk basándose en sus
nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que sus definiciones iniciales de los tipos
de servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la información y la experiencia
que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la conclusión de que los servicios
que piensa o quiere proporcionar, necesitan de más recursos de los que dispone, o bien,
puede ser que lo que había pensado inicialmente con relación a los tipos de servicios que
requieren los usuarios finales, no coincida con sus necesidades reales.