ITIL

Published on March 2017 | Categories: Documents | Downloads: 14 | Comments: 0 | Views: 289
of 50
Download PDF   Embed   Report

Comments

Content

ITIL ALAPÚ SZOLGÁLTATÁS
MENEDZSMENT
Első előadás, Bringye Zsolt

Tartalom
2

A szolgáltatások jelentősége
¨  A szolgáltatás-menedzselési alternatívák
¨  Az ITIL fejlődése
¨  Az ITIL v3
¨  A tantárgy célja, számonkérés
¨  Oktatás ütemezése (témái)
¨ 

Szolgáltatások
(Colin Clark's sector model of an economy)
3

Wikipedia.org

A szolgáltatások jelentősége
4

Adjuk hozzá harmadik dimenzióként a mai gazdaság-földrajzi képet, például Kínát

GDP - COMPOSITION, BY SECTOR OF
ORIGIN (CIA, The World Factbook)
5

COUNTRY
Austria

Agriculture
1.6%

Central African Republic 56.6%
10%
China

Industry
28.6%

Services
69.8%

14.5%

28.9%

43.9%

46.1%

European Union

1.8%

25.2%

42.2%

Germany

0.8%

30.1%

69%

Hong Kong

0%

6.9%

93%

Hungary

3.4%

28%

68.7%

Japan

1.1%

25.6%

73.2%

United Kingdom

0.7%

20.5%

78.9%

United States

1.1%

19.5%

79.4%

Vietnam

19.3%

38.5%

42.2%

World

6%

30.7%

63.3%

A munkanélküliségi ráta
6

Percentage of the ICT sector on GDP
7

ICT Services

Informatikai szolgáltatások
8

¨ 

Az egész IT terület leírható az üzlet számára
biztosított szolgáltatások halmazaként, ahol
¤  A

szolgáltatásoknak van definit tartalma
¤  Meghatározott a szolgáltatások minősége
¤  Ismertek az igénybevétel feltételei és korlátai

De ma (itthon) nem ez a jellemző gyakorlat
¨  A valóság soha nem fekete és fehér részekből áll
¨ 

¤  Szervezeti

érettség

Kézi vezérlés, megszokások
9

¨ 

Tünetek
¤  Kulcsemberek

fejében lévő tudás
¤  Informális megállapodások (akár beszállítókkal is)
¤  Szolgáltatások helyett emberek direkt elérése
¨ 

Lehetséges következmények
¤  Kulcsember

megnyerheti az ötöst a lottón
¤  A beszállítótól elmehet az „ismerős”
¤  Egyes userek „kiéheztetődnek”, a szakemberek nem
mindig a tudásuknak megfelelő munkát végzik

Miért fontos valamiféle rendszer?
10

¨ 

A szervezet érettségének növekedése (vagy egykét pofon) magával hozza a formalizáció igényét
¤  Ne

függjön a szervezet kulcsemberektől

n  Ember

kiesése
n  Zsarolási potenciál
¤  A

problémák megoldódása ne a kapcsolatokon múljon
¤  Legyen lehetőség alkalmazkodni a változásokhoz
¤  Tervezhető legyen a működés
¤  Az IT vezetés valóban vezethesse a szervezetét

Házi megoldás vagy adaptáció?
11

¨ 

¨ 
¨ 

A józan ész és a korábbi pofonok elősegítik egy saját
módszertan kialakítását
Ez pont nekünk van kitalálva, mindenben ránk illik
De benne vannak a korlátaink is
¤  Ami

eddig nem fordult elő (változások)
¤  Amire nem gondoltunk (kivételek, figyelmen kívül hagyott
elemek) vagy rosszul gondoltunk
¨ 
¨ 

Külső módszertan mögött sok szervezet tapasztalata áll
De a dobozból kivéve nem lesz „pont jó” a szervezetre

Testreszabás szükségessége
12

Forrás: http://www.greenrooftechnology.com/green-roof-blog/one-size-fits-all

Miért ITIL?
13

Szabványos
¨  Nagyon széles elfogadottság versenyszférában és
közszférában egyaránt
¨ 

¤  Bár
¨ 

sokszor inkább csak beszélnek róla

Jelentős tudás (szakember) háttér
¤  Ipari

¨ 

tanfolyamok és minősítési rendszer

Erős eszköz támogatás

Félév anyaga
14

¨ 
¨ 
¨ 
¨ 
¨ 
¨ 
¨ 

¨ 
¨ 

A szolgáltatás menedzselés fogalma
A szolgáltatás életciklus, folyamat és funkció
Eseménymenedzsment
Incidensmenedzsment
Kérésteljesítés
Problémamenedzsment, Hozzáférés menedzsment
Monitorozás és felügyelet, IT-üzemeltetés,
Ügyfélszolgálat
Változásmenedzsment
Informatikai biztonság

Számonkérés módja
15

¨ 

Kis zh-k előző óra anyagából (bónusz pontért)
¤  Nem

¨ 

kötelező, nincs katalógus!

Féléves feladat elkészítése és prezentációja
¤  Csoportmunka,

3 fős csoportban
¤  Valamilyen ITIL folyamat konkrét megtervezése
¤  Ütemezés
n  Csoportok

alakítása és téma választás: 4. hét vége (03.06)
n  Vázlat kidolgozása: 8. hét vége (04.05)
n  Végső anyag leadása: 12. hét vége (05.03)
n  Rövid prezentáció: 13. és 14. hét (előzetesen ütemezve)
¨ 
¨ 

Zárthelyi dolgozat a félév anyagából
Vizsga

Openclipart.org

16

Egy kis teszt
Név és minden egyéb azonosító nélkül

A változtatások jóváhagyása az illetékes bizottság heti ülésén történik.
Az egyik produkciós rendszeren olyan hiba jött elő, ami a napi munkát
súlyosan zavarja es javításához az egyik szoftver komponens
verziófrissítése szükséges. Mi a helyes eljárás?
a)  a szabályoknak megfelelően ki kell várni a bizottság heti ülését, ott
pedig napirenden kívül (sürgősséggel) kérni a frissítés
engedélyezését
b)  soron kívül el kell végezni a program frissítést es a bizottság
következő heti ülésére részletes jelentést készíteni a történtekről
c)  kell lennie egy vészhelyzeti változtatás engedélyezési protokollnak,
ami biztosítja a változtatási engedély soron kívüli, egyszerűbb
lépéseken keresztüli megadását (pl. a bizottság kisebb létszámú,
távszavazás is engedélyezett, stb.)

17

Első kérdés
„c” válasz

A front-office rendszer lassúsága komoly fejtörést okoz az illetékes
szakterületi vezetőnek (üzleti oldal), ezért változtatási kérést fogalmaz
meg, mely szerint szükséges további két front-office szerver beszerzése.
Értékelje a kérést!
a)  üzleti vezetőnek üzleti igényt kell megfogalmaznia (pl. az ügyfél
azonosító megadása után a számlaegyenleg két másodpercen
belül jelenjen meg az ügyintézői felületen) nem pedig megoldási
javaslatot - ez utóbbi az IT feladata (szerver bővítés, szoftver
optimalizálás, stb.)
b)  megfelelő a kérés
c)  az üzleti vezetőnek előbb jóváhagyást kellett volna kérnie az IT
vezetőtől a bővítésre vonatkozóan egy ezt követően közösen
benyújtani a kérést

18

Második kérdés
„a” válasz

Miről rendelkezik az üzletmenet-folytonosság terv (BCP)?
a)  részletesen leírja, hogy súlyos üzemzavar (katasztrófa) esetén
milyen módon kell az üzletileg kritikus informatikai rendszerek
működését újra biztosítani (akár tartalék helyszínen és szerverekkel)
b)  részletesen leírja, hogy súlyos üzemzavar (katasztrófa) esetén
milyen módon kell az üzletileg kritikus szolgáltatások működését az
elvárt szinten biztosítani (akár IT rendszer nélkül)
c)  meghatározza, hogy az IT rendszer hibája esetén milyen protokollt
kell követnie az üzletnek

19

Harmadik kérdés
„b” válasz

A call-center teljesítményének egyik mérőszáma a túlzott várakozás
miatt elveszett hívások száma (ügyfél azelőtt leteszi a telefont, hogy
ügyintézőhöz kerül). Milyen mérőszámot fogalmazhat meg a call-center
az IT rendszere szállítója felé?
a)  a szerverek maximális CPU terhelését
b)  az elveszett hívások számának maximumát
c)  program válaszidőket (pl. előzetesen azonosított ügyfél adatainak
megjelenítési ideje az operátor képernyőjén hívás kapcsolását
követően)

20

Negyedik kérdés
„c” válasz

Egy kis teszt – tapasztalatok
21

Nem mindig a kapásból jövő válasz a „jó”
¨  A „jó válasz” egy adott környezetben „jó”
¨  A módszertanok (ITIL, CobIT, TOGAF, stb.) egy
sajátos gondolkodásmódot is feltételeznek
¨ 

Szolgáltatás-menedzselési alternatívák
22

A más IT szerviz menedzsment koncepciók közül a
jelentősebb az Enterprise Computing Institute
könyvtára az IT menedzsmentről
¨  British Educational Communications and Technology
Agency (BECTA) kidolgozta a Framework for ICT
Technical Support (FITS) című módszertant, mely végső
soron ITIL alapú
¨  A Microsoft szintén ITIL alapon dolgozta ki a kisebb
cégek számára ajánlott Microsoft Operations
Framework módszertant.
¨ 

Az ITIL vonatkozásai
23

¨ 

Élet – életvitel
¤  az

életre való felkészülés során, például

n  vakon

gépelés
n  18 éves korban saját finanszírozású világkörüli út
¤  az

életben

n  azért

dolgozunk, hogy éljünk, s nem pedig fordítva

Gazdaság
¨  Informatika
¨  A fejlődése pedig pont fordított irányú
¨ 

Az ITIL célja
24

¨ 

Az üzemeltetés pontos leszabályozása
eredményeképpen a szolgáltatás minőségének
javítása

Az ITIL előzményei
25

¨ 

80-as évek eleje: IBM egy 4-kötetben „Sárga
könyvek”-ként adta ki: A Management System for
Information Systems. A szerzője: Edward A. Van
Schaik. Ezek az ITIL könyvek eredeti szabálygyűjteményének a kulcs-bemenetét képezték.

ITIL verziók
26

Amit most ITIL v1-nek hívunk, az „Government
Information Technology Infrastructure Management
Methodology" (GITMM) volt, mely az évek alatt egy
40 kötetes módszertanra duzzadt. Funkció-orientált
szemléletmód.
¨  Az ITIL v2-nek az egyik célja az volt, hogy az évek
alatt, evolúciós úton 40 kötetben megjelent ITIL 1.
verziót 8 kötetben egy logikus „állományba”
csoportosítsa. Ennek még folyamat-orientált
megközelítése volt.
¨ 

Az ITIL v2 nyolc kötete
27

1. Service Delivery (Szolgáltatásbiztosítás)
¨  2. Service Support (Szolgáltatástámogatás)
¨  További kötetek:
¨ 

¤  3.

ICT Infrastructure Management
¤  4. Security Management
¤  5. The Business Perspective
¤  6. Application Management
¤  7. Software Asset Management
¨ 

Implementációs segédlet
¤  8.

Planning to Implement Service Management

Miért volt szükség az ITIL v3-ra? I.
28

A szolgáltatás értékteremtő (stratégiai) szerepének
előtérbe kerülése (a mérhető üzleti értékre való
fókuszálás)
¨  SLA, mint garancia a szolgáltatásminőségre
(warranty)
¨  A szolgáltatások anyagi (erőforrások) és nem-anyagi
jellegű eszközeinek (képességek) együttes kezelése
¨  Szolgáltatási életciklus: jól értelmezhető keret a
szolgáltatásmenedzselés szervezéséhez
¨ 

Miért volt szükség az ITIL v3-ra? II.
29

A szervezeti funkciók és a horizontális
(együttműködést megvalósító) folyamatok egymást
kiegészítő szerepe
¨  Gyakorlatiasabb “Hogyan csináljuk?” útmutatás
¨  A szolgáltatásmenedzsment információigényének
egységes rendszerbe foglalása
(konfigurációmenedzsment rendszer (CMS)
¨  Modellek kiterjedt használata a szolgáltatásoknál
és a szolgáltatásmenedzsmentnél
¨ 

30

ITIL v3-at az előző verzióktól
megkülönböztető jellemzői
¨ 

Összefoglalva az eddigi pontokat:
¤  az

üzletvitel, azaz a business szempontjából rajzolja
meg az ITIL keretét
¤  az értékteremtés áll a középpontjában
n  az

anyagi jellegű erőforrások és
n  a nem anyagi jellegű képességek
¤  a

tárgyalási kerete az életciklus

Az ITIL verziók összefoglalása
31

¨ 

1. 1986-99: szervezeti funkciók
¤  40

db könyv
¤  funkciókra építő megközelítés
¨ 

2. 1999-2006: horizontális folyamatok
¤  10

folyamat
¤  8 db könyvben írták le
¨ 

3. 2007-: szolgáltatási életciklus
¤  Nem

zárja ki az előző kettő verziót

ITIL v2 és v3
32

ITIL V3

Kétféle tárgyalási megközelítés
34

¨ 

Általános ITIL oktatás
¤  Lineáris

(0. kötet)
¤  Nem-lineáris (1.-5. kötet)
¨ 

Ágazat-specifikus anyagok, nálunk az IT Service
management

35

A lineáris folyamat:
az életciklus működése

Act

A nem lineáris folyamat
36

37

Miért szükséges az életciklus?
38

Egy „bevált gyakorlat” gyűjtemény összeállítása
¨  Lehetővé teszi az üzleti folyamatokkal való
integrációt
¨  Szolgáltatásmenedzselés a bölcsőtől a sírig
¨  A külső, a nyilvános visszacsatolás tükrözése a teljes
életciklus fókuszára
¨ 

Az ITIL v3 vezér-elve I.
39

¨ 

Az üzleti érték-teremtés, mely lényegében:
n  minőség

(megfelelés az írásban megadott elvárásnak)
n  költséghatékonyság (ha nem teljesítjük?)
¤  Az
¨ 

igények költséghatékony kielégítése

kinek az elvárása?
¤  felhasználó

(user)
¤  ügyfél (customer)

Az ITIL v3 vezér-elve II.
40

¨ 

Költséghatékonyság
¤  megtakarítás:

szűkös lehetőségek
¤  újabb terület: 2-3-5-szörös lehetőségek
¨ 

Az üzlet az elsődleges
¤  az

informatika csak kiszolgálja
¤  az informatikusoknak az informatikai technológiai
fejlődést követni kell

41

Az ITIL struktúrája – a szolgáltatási
életciklus a fő szakaszok szerint

42

Az öt ITIL kötet (életciklus
szakaszonként)

ITIL v3 életciklus szakaszok
43

0. Introduction to the ITIL Service Life Cycle
¨  1. Service Strategy
¨  2. Service Design
¨  3. Service Transition
¨  4. Service Operation
¨  5. Continual Service Improvement
¨ 

44

1. ITIL Szolgáltatás stratégia (Service
Strategy)
Ez egy olyan modell, ahol a stratégia az ügyfél
által kívánt kimenettől függ
¨  Az ügyfelek nem terméket vásárolnak, hanem
bizonyos igények kielégítését
¨  Ez azt jelenti, hogy amit az ügyfelek értékelnek, az
sokszor egészen más, mint amit a szolgáltató
gondol és szállít
¨  A szolgáltatás-szállító által kapott visszacsatolás a
konkurens erőhatások függvénye
¨ 

45

1. ITIL Szolgáltatás stratégia (Service
Strategy)
Ez az ITIL v3 magja, mely az ITIL és az üzleti élet,
azaz a business nézőpontját összehangolja
¨  A szolgáltatás stratégia segíti a megértést és az
üzleti stratégiának az IT stratégiává való fordítását
¨ 

Mi a szolgáltatás stratégia?
46

¨ 
¨ 
¨ 

¨ 

Azt jelenti, hogy ne opcionálissá váljunk
Az életciklus a szolgáltatás stratégiával kezdődik
A szolgáltatás stratégia segíti a vezetőket, hogy
megértsék, hogyan fog különbözni a szervezetük a
konkurens alternatíváktól és ennek megfelelően hogyan
elégíti ki mind az ügyfeleket, mind pedig az érdekelt
feleket
Megfelelően elvégezve az alapvető stratégiai
koncepcióknak hatékony és gyakorlati beltartalomhoz
kell vezetni – mi is a szervezet célja és hogyan lehet azt
elérni

A szolgáltatás fogalma
47

A szolgáltatás a vevők számára egy értéket szállító
eszköz,
¨  mely mentesítve őket az azzal kapcsolatos
költségektől és kockázatoktól,
¨  megkönnyíti a vevők számára kívánatos eredmény
elérését.
¨ 

Érték-teremtés
48

Funkcionalitás

Garancia

Érték-teremtés

Mit kap a
fogyasztó?

Hogyan történik a
szállítás?

A piaci térben való
differenciálás alapja

A „kulcseredmény”, az
„elhárított korlátok”
száma

+

Elérhetőség,
kapacitás,
folyamatosság és
biztonság

=

49

Szolgáltatásstratégia gyakorlati
példák
Amazon.com
¨  Mobiltelefon
¨  ATM
¨  Google
¨  Apple
¨ 

1. ITIL szolgáltatásstratégia fejezetek
50

Stratégia és érték-tervezés
¨  Szerepek és felelősségek
¨  A szolgáltatás-stratégia tervezése és megvalósítása
¨  Az üzleti tervezés és az IT stratégia kapcsolódása
¨  Kihívások, kockázatok és a kritikus sikertényezők
¨ 

Sponsor Documents

Or use your account on DocShare.tips

Hide

Forgot your password?

Or register your new account on DocShare.tips

Hide

Lost your password? Please enter your email address. You will receive a link to create a new password.

Back to log-in

Close