Proyecto Call Center1

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ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO

PERFIL DE PROYECTO

FORMULARIO DE PRESENTACIÓN DE PROYECTOS
I N F O R M A C I Ó N G E N E R A L

1. NOMBRE DEL PROYECTO: IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE COMUNICACIÓN EN LA ESPE PARA LA MED 2. FECHA: 03 DE OCTUBRE DE 2008 3. PERSPECTIVA: EFECTIVIDAD OPERATIVA 4. OBJETIVO ESTRATÉGICO: MEJORAR LA INFRAESTRUCTURA DE COMUNICACIÓN DE LA MED. 5. INICIATIVA ESTRATÉGICA: FORTALECER LA MODALIDAD DE EDUCACIÓN A DISTANCIA DE LA ESPE 6. UNIDAD RESPONSABLE: UNIDAD DE EDUCACIÓN A DISTANCIA 7. RESPONSABLE DEL PROYECTO: DIRECTOR DE LA UNIDAD DE EDUCACIÓN A DISTANCIA

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8. PERSONAL COLABORADOR: COORDINADORES DE LA U.E.D. 9. LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA: SANGOLQUÍ 10. ZONA DE INFLUENCIA: NACIONAL

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11. ANTECEDENTES

La industria del Call Center es un sector dinámico de la economía mundial , La necesidad de administrar los flujos de oferta , información y comunicación dentro de las empresas, organizaciones y centros educativos han convertido en un modelo de gestión laboral y de creación de facilidad de informar la oferta educativa y de servicios de las instituciones de educación superior a nivel mundial. Razón para implementar un sistema de comunicación confiable que permitan ofrecer un servicio eficaz y oportuno a los estudiantes de la MED.

12. PROYECTOS RELACIONADOS Proyecto de instalación de banda ancha para el servicio de Internet en todos los centros de apoyo del país. Proyecto de modernización de las comunicaciones de la MED. 13. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

ENTORNO SOCIAL Y ECONOMICO Actualmente la MED no cuenta con un sistema adecuado de información para los estudiantes lo que no ha permitido ofrecer un servicio adecuado, debilidad que después de haber realizado un análisis previo puede ser corregida a través de la acertada implementación de un canal de comunicación 24 X 7 (24 horas al día los 7 días de la semana). ANALISIS FODA FORTALEZAS  Imagen institucional  Calidad en los procesos  Complementación en línea de servicios OPORTUNIDADES  Necesidad de servicio  Innovación del servicio

DEBILIDADES  Falta de herramientas adecuadas de comunicación  Demora en la entrega de información  Entrega de información única 2

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AMENAZAS  Descontento del servicio  Desborde de la tecnología en la ESPE. CAPACIDAD TECNOLOGICA El compromiso de la Espe , con los estudiantes es mantenerlos satisfechos, esto lo podremos conseguir únicamente si agregamos valores a la prestación de servicios. Tenemos el recurso humano para lograrlo nos resta el diseñar la estrategia global dependiendo de las necesidades, para proyectarlas y ponerlas en marcha. ESTRATEGIAS IMPLEMENTACION DE ESTACIONES DE CALL CENTER La empresa elegida de Call Center , se encargará de la implementación de estaciones de servicio en modalidad outsourcing (en sus instalaciones) las mismas que se encargarán de desplegar: Información general: Fechas de matrículas Valores de matrículas Requisitos para adquirir diferentes documentos Realizar conferencias entre los docentes y los estudiantes para tutorías Malla curricular Y demás información que desee desplegar la ESPE entre otras.

IMPLEMENTACION DE IVR (Interactive Voice Response) - Información de horarios de atención (luego del horario de atención de call center) - Fechas de matrículas (luego del horario de atención del call center) - Consulta automática de valores de matrículas (24 X 7)La misma que será validada con un código único por usuario (código de matrícula o cédula de identidad) para precautelar la confidencialidad de información. - Consulta automática de calificaciones - Fechas de entrega de guías DESCRIPCION DE LA TECNOLOGIA El requerimiento de la ESPE es la provisión de una solución integral de Call Center (software y hardware) complementado con la administración efectiva de la gestión del centro de contacto. 3

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PERFIL DE PROYECTO Implementar, administrar, gestionar y explotar un call center es una tarea compleja y requiere el dominio de varias especialidades. La plataforma de telefonía es apenas una parte de lo que requiere un call center. A esto se debe agregar la integración con CRM herramientas y técnicas de control para el desarrollo de aplicaciones y sobre todo el recurso humano que soporta la operación y administración del Call Center.

Aplicaciones

RED DE ÁREA LOCAL (LAN)
Control de servicios de medios estandar Software del servidor CT Control de servicios de llamadas estandar

1 4 7 *

2 5 8 8

3 6 9 #

Recursos de medios compartidos

Recursos de conmutación compartidos

1 4 7 *

2 5 8 8

3 6 9 #

Usuarios

PSTN/IP

La solución tecnológica deseada se basa en un sistema ALL IN ONE, lo último en desarrollo de tecnología CTI, en donde se elimina la integración, porque todo el sistema es diseñado como una sola solución. Ya no es necesario integrar, y desde el punto de vista tecnológico es más una aplicación de computación que de telefonía, que mantiene estándares abiertos, y que permiten a los desarrolladores de soluciones liberarse de la dependencia de una marca, haciendo más fácil la programación y la personalización de una solución en particular.

 -

LA SOLUCION POSIBLE DEBE INCLUIR. Servidor All In One de telefonía Software de Gestión de Call Center Estaciones de trabajo que incluyen: cpu, monitor, teclado, Mouse Integración con aplicación de Microsoft CRM Head Seats

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PERFIL DE PROYECTO Por ser un producto All-in-One, contiene características integradas en módulos de software tales como PBX, ACD, IVR, FAX, Grabación de llamadas, Mensajería Unificada, integración con Web entre otras aplicaciones.



FUNCIONALIDADES

Se debe proponer ACD totalmente automático que permita manejar un número ilimitado de colas y variadas formas de ruteo. Las llamadas telefónicas, Web Chats, e-mails y otros eventos, se encolan y son distribuidos a los agentes y grupos de trabajo de acuerdo a las reglas que se establezcan. Requiere un soporte de varios tipos de colas: User, Station, Workgroup, ACD, Line, System, etc. Los usuarios deben ver solo las colas a las que han sido autorizados. Los tipos de interacciones que pueden ser encolados son: llamadas telefónicas, Web Chats, e-mails, y otros eventos. Los agentes pueden manejar múltiples interacciones simultáneamente,funcionalidades avanzadas de Supervisor que le permiten visualizar la actividad y los estatus de las colas. Además, pueden monitorear importantes estadísticas como: llamadas en espera, conectadas, la llamada con mayor tiempo de espera, la llamada con mayor tiempo conectada, agentes habilitados, agentes disponibles, numero de llamadas procesadas, abandonas y nivel de servicio. Los usuarios pueden identificar las llamadas estableciendo un timbre diferente en función de la cola de origen cuando participan en varias colas simultáneamente, ACD ofrece información detallada de la llamada al 5

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PERFIL DE PROYECTO usuario que pueden agregar notas a la llamada y se agregaran a los registros de llamadas. Los usuarios reciben screen pops en función de la definición en el módulo administrador. Debe utilizar cualquier tipo de interacción: teléfono, fax, email, Web. Es una solución de mail, un sofisticado sistema de correo de voz, fax, email integrado con Microsoft Exchange, y otros, con el sistema, su correo de voz puede ser combinado con su correo electrónico y faxes en un solo servidor y en un solo casillero electrónico. Permite además definir “escuchar” los emails que tienen prioridad, da acceso a subfolders, permite notificar al usuario por varios medios (pager, llamada, etc.). el sistema permite tomar una llamada mientras están dejando el voice mail, y despliega los faxes en la PC, los faxes ahora serán personales y confidenciales. Permite “imprimir” un email en formato fax y enviarlo directamente a una maquina de fax. Debe incluir servicios como, colas de Chat y herramientas de colaboración en línea para usuarios, incluyendo soporte para el rastreo de sesiones Web, Web Chat, instant questions, collaborative browsing, Web page push, generación de páginas Web y Web callbacks. SISTEMAS DE CONTROL Los procesos se realizará de la siguiente forma: En la Espe se destinará un técnico encargado del control y monitoreo del adecuado funcionamiento del mismo el mismo que brindará soporte inmediato a la solución automática.

Para el área de Call Center se solicitará un supervisor exclusivo encargado de controlar la información que se despliega a través de la línea de servicio, envío de reportes y soporte en primera mano para solventar inquietudes de la persona de contacto por parte de la Institución Los operadores serán capacitados al 100%, los mismos que serán evaluados en períodos establecidos por la Institución a fin de medir sus conocimientos. Los reportes a ser entregados serán: Estadística de llamadas - Llamadas ingresadas por código de área - Llamadas ingresadas por hora - Llamadas salientes por código de área - Llamadas salientes por hora 6

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PERFIL DE PROYECTO Información - Tipo de llamada recibida (queja, información, etc.) - Base de contactos - Conclusiones - Recomendaciones - Conferencias por tutorías realizadas con información discriminada por docente ESQUEMA DE SERVICIO De acuerdo a una evaluación previa en base al flujo de llamadas recibidas en las centrales telefónicas de la MED, se implementaría las estaciones de servicio necesarios. Fuera de los horarios establecidos, se pondrá en funcionamiento un sistema automático de almacenamiento de mensajes, los mismos que serán contestados o devueltos su llamada cuando el operador ,profesor, tutor o directivo entre a su turno de trabajo.

UNIVERSO DE USUARIOS El sistema debe permitir como mínimo brindar información a todos los usuarios que se comuniquen, desde Quito, Provincias o números celulares, hasta 10 usuarios al mismo tiempo que puedan comunicarse con el sistema. NUMERO DE SERVICIO Para el funcionamiento del servicio, se requiere la implementación de un número 1700, 1800 o PBX. 1700: número de atención con costo compartido para el dueño de la línea (ESPE) y el usuario (quien se comunica). 1800: número de atención con costo único para el dueño de la línea (ESPE). PBX: es un número convencional por ejemplo (2338855), en donde el usuario es quien paga la llamada generada, costo 0 en comunicación

BENEFICIOS DEL SERVICIO Despliegue de información eficaz y oportuna para los estudiantes y posibles estudiantes Descongestionamiento de las centrales telefónicas Innovación de servicio Complementación de línea de servicios Oportunidad de mejor captación del nicho de estudiantes 7

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PERFIL DE PROYECTO Servicio al usuario de calidad Control en la prestación de tutoría por parte de los docentes

FUNCIONAMIENTO La ESPE nombrará un coordinador del proyecto Call Center, y sería de la siguiente forma: Mensaje de Bienvenida: La ESPE entregará el texto o el saludo grabado a ser colocado en el número 1800, 1700 o PBX a ser creado para la atención: Por ejemplo: “Gracias por comunicarse al sistema de información de la Escuela Politécnica del Ejercito modalidad Educación a Distancia,digite una de las siguientes opciones” Menú de opciones: Presione 1: Para información de la MED (se puede desplegar información de carreras, mallas curriculares, horarios de atención, horarios de matrículas, fechas de entrega de guías, costos, etc.) Presione 2: Para consultar sus calificaciones A través del ingreso de un código específico el alumno podrá consultar sus notas mensuales o promedios, las veces que requiera Presione 3: Para tutorías El alumno se comunica al call center y solicita la tutoría, el operador realiza una conferencia al celular del docente en el caso de que no se ubique en algún número convencional. PROPUESTA ECONOMICA La ESPE ofertará el servicio mensual, anual a mejor conveniencia técnica y de servicio.

14. OBJETIVO GENERAL

Mejorar la infraestructura de comunicación y telemática de la MED y sus los Centros de Apoyo del país, para satisfacer los requerimientos administrativos y académicos de los estudiantes

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15. OBJETIVO ESPECÍFICO  Modernizar las comunicaciones de la Modalidad de Educación a Distancia. 16. METAS  Lograr en el año 2008 la modernización de la Mede en Comunicaciones.  Proporcionar una mejor imagen institucional a nivel nacional.  Alcanzar un sistema de comunicaciones moderno y de punta para la Modalidad de Educación a Distancia. 17. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES PARA LA EJECUCIÓN     Presentación del proyecto . Aprobación por parte de las autoridades. Implementación del proyecto. Seguimiento y conclusión de las metas propuestas.

18. DURACIÓN DEL PROYECTO  Fecha estimada de inicio: Octubre del 2008  Posible fecha de conclusión: Diciembre del 2008  Duración en meses: 3 meses

19. PRESUPUESTO GENERAL VALOR TOTAL (en USD $) .00 300,000.00 325,000.00 10,000,00 10,000.00 650,000.00

ORD. 21.1 21.2 21.3 21.4 21.5

DETALLE Remuneración del personal Materiales, suministros, servicios contratados Equipamiento, instalaciones y construcciones Gastos de ejecución (Movilización, transportes, viáticos) Otros (Servicio de capacitación) TOTAL GENERAL

20. FINANCIAMIENTO

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F.P. % F.E. %

ORD. 22.1 Remuneración

DETALLE

PRESUPUESTO

22.2 Materiales, suministros, servicios contrat. 22.3 Equipamiento, instalaciones y construcc. 22.4 Gastos de ejecución 22.5 Otros TOTAL GENERAL F.P. = Financiamiento Propio F.E. = Financiamiento Externo a la Institución Para estos proyectos no existe financiamiento externo. 21. PROGRAMA DE DESEMBOLSOS PRESUP. (en USD $)

$ 5.000,00 Mensual

$60.000,00

ORD.

DETALLE

DESEMBOLSOS
I Trim. II Trim. III Trim. IV Trim. V Trim.

23.1 Total 23.2 Total Acumulado 23.3 % Acumulado

100% 100% 100%

22. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES VALORADO (MSPROJECT) El proyecto general se desarrollará en base a los proyectos específicos detallados en esta propuesta.

23. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES: El presente proyecto servirá para complementar en su totalidad el equipamiento, , fortalecimiento, modernización telemática y comunicación moderna de acuerdo al modelo de educación a distancia de la ESPE. Se proporcionará una mejor atención a los alumnos y se logrará uno de los objetivos de la ESPE que es la excelencia académica. Se logrará hacer frente real a la competencia de otras universidades que disponen de educación a distancia en las diferentes ciudades.

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RECOMENDACIONES: Que se aprueben todos los proyectos de fortalecimiento de la Modalidad de Educación a Distancia. Que el apoyo de las altas autoridades de la ESPE coadyuven a lograr la modernización de la MED. Que se capacite a todo el personal docente y administrativo para lograr los objetivos del Vicerrectorado Académico.

24.

FIRMAS DE RESPONSABILIDAD
R E S P O N S A B I L I D A D E S

ELABORACIÓN

RESPONSABLE:

NOMBRE: Ing. Alejandra Elizabeth Galarza Herrera FUNCIÓN: Coordinadora del Proyecto FECHA: Octubre / 2012 APROBACIÓN

NOMBRE: Ing. Gonzalo Olmedo Cifuentes FUNCIÓN: Director del Departamento de Eléctrica y Electrónica FECHA: Octubre / 2012

NOMBRE: Crnl. de CSM. Manolo Cruz FUNCIÓN: Vicerrector Académico FECHA: Octubre / 2012 APROBACIÓN

NOMBRE: Grab. Ruben Navia Loor. FUNCIÓN: Rector FECHA: Octubre / 2012

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