Que Significa Un Cliente Para Un Empresa

Published on December 2016 | Categories: Documents | Downloads: 74 | Comments: 0 | Views: 456
of 15
Download PDF   Embed   Report

Comments

Content

¿Que significa un cliente para un Empresa?

Para que pueda existir un servicio de calidad y de excelencia se debe de tomar en cuenta que los clientes son lo mas
importante ya que ellos son los que crean una imagen dependiendo del trato que tu como empleado o gerente les
proporciones, ellos siempre debe de ser lo mas importante para ti.
- El cliente es la persona más importante en la empresa
- El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
- El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
- El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún
favor sirviéndole.
- El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si
vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
- El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente
mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
- El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
- Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar
sus temores y resolver sus quejas.
- El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
- El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría
actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.
TEMA 2: LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
1.- LA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE
El primer elemento de gestión de la calidad en la empresa es la identificación de las necesidades del cliente.
En la actual cadena de distribución de los bienes y servicios producidos aparecen diversos tipos de clientes,
como se ve a continuación.
Una empresa que fabrica motores eléctricos que los vende a otras empresas para sus instalaciones
industriales, mediante una red de vendedores propia, tiene un solo tipo de cliente claramente identificado: la
empresa compradora.Una empresa que fabrica televisores que los vende a tiendas de electrodomésticos para
que éstas a su vez los vendan a los consumidores finales tiene dos tipos de clientes: las tiendas y los
consumidores finales.

Las tiendas son los clientes en sentido estricto, pues a ellas se entrega la mercancía y se factura para el
cobro. Los consumidores finales son los usuarios del bien. Cada tipo de cliente tiene unas necesidades de
calidad diferentes y a ambas debe satisfacer la empresa fabricante de televisores.
La tienda demandará al fabricante, entre otros requisitos, un plazo de entrega corto, una atención rápida de
las devoluciones o una información del producto adecuada. Por otra parte, el cliente o consumidor final
pedirá un buen funcionamiento del televisor, una garantía adecuada o un servicio de asistencia técnica
eficaz.
La industria farmacéutica es un caso más complicado: el cliente es el distribuidor farmacéutico o la farmacia,
el prescriptor es el médico y el usuario final es el enfermo, cada uno con necesidades de calidad propias y
diferentes.
Así, la primera reflexión para investigar las necesidades de los clientes parte de una identificación de los
distintos tipos de clientes y de las peculiaridades específicas de cada uno.
2.- LAS CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE
Los clientes o potenciales clientes de los productos o servicios de la empresa tienen una serie de
características que es necesario tener en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas características
hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no debemos olvidar que la razón de ser de la empresa
es satisfacer sus necesidades.
LOS CLIENTES Y LOS USUARIOS

El perfil de un cliente puede describirse así:
1. Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho y en este ca so ni siquiera lo dice,
simplemente cambia de proveedor.

2. El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.
3. El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero tiene una gran capacidad de adquirir lo que le gusta.
4. El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar al mínimo fallo.
5. El cliente se considera único y quiere ser tratado de modo diferente a los demás.
6. Cuando no se siente satisfecho lo declara abiertamente y perjudica el prestigio de la empresa.
Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el patrón que da lugar al beneficio
empresarial, y se deberá tener en cuenta sus características, cuando investiguemos sus necesidades.
3.- LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres exigencias de calidad:
La calidad requerida. Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al expresar sus
necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus términos para satisfacerlas.
La calidad esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los atributos
indispensables no siempre explícitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente
subjetivo. Se denominan expectativas.
La calidad potencial. Son las posibles características del bien que desconoce el cliente, pero que, si se las
ofrecemos, valora positivamente.

Veamos a través de un ejemplo estos tres conceptos de necesidades de los clientes:
Imaginemos un servicio consistente en un vuelo aéreo para transportar pasajeros entre dos ciudades.
Los atributos de la calidad requerida serán la puntualidad en la salida y la llegada, la seguridad, no esperar
colas en la facturación o recogida del equipaje, y que el avión esté limpio.
La calidad esperada se referirá a que te obsequien con un refresco frío, a que el personal tenga un uniforme
atractivo o a que ofrezcan prensa.

La calidad potencial podría ser la posibilidad de hacer llamadas telefónicas desde el avión en vuelo o poder

ver una película, de un catálogo de 20 títulos.
4.- SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Y LA CALIDAD PERCIBIDA
Para mejorar en la prestación de calidad a los clientes es necesario conocer permanentemente su grado de
satisfacción respecto a la calidad requerida y a la calidad esperada.
Además, será necesario investigar los elementos que constituyen la calidad potencial, a fin de ampliar la
oferta del bien con nuevos atributos que la hagan más adaptada a las necesidades de los clientes.
Para medir el grado de satisfacción de los clientes con respecto a la calidad requerida o esperada, podemos
establecer dos métodos: medir objetivamente el grado de cumplimiento de las especificaciones que
corresponden a la calidad requerida, o bien preguntar a los clientes, aunque no siempre coinciden los
resultados de ambas medidas.
Una compañía aérea decidió investigar el grado de satisfacción de sus clientes respecto a un atributo de su
oferta, como es la puntualidad en la salida de los vuelos
Para ello, midió durante un tiempo determinado los retrasos en la salida de sus vuelos en una determinada
línea y preguntó, mediante una encuesta, a sus clientes su grado de satisfacción respecto a la puntualidad,
obteniéndose el resultado que aparece en el cuadro.
CALIDAD REAL Y CALIDAD PERCIBIDA

Como podemos ver, la media de vuelos con retraso es del 10% con un retraso medio de 8 minutos, mientras
que el nivel de insatisfacción se cifra en el 76%.
En este caso, la calidad percibida por el cliente es mediocre, mientras que los datos objetivos de la calidad
son superiores.

La medida que importa es la calidad percibida por los clientes, pues es la que se valora por el mercado para
calificar la calidad de la oferta de la compañía aérea.
Cuando en la compañía aérea se profundizó en la razón de esta disparidad de valor entre la calidad real y la
calidad percibida, se vio que la desviación era motivada porque si bien el 98,5% de los vuelos no sufría
retrasos significativos, sin embargo unos pocos vuelos sufrían grandes retrasos, como se describe en el
siguiente gráfico.

Los vuelos con grandes retrasos son los que originan la percepción negativa en los clientes respecto al
atributo de puntualidad en las salidas
5.- EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
Para que la empresa mejore permanentemente su calidad, el punto de partida es el conocimiento del cliente.
Este conocimiento tiene una doble finalidad:

Conocer sus necesidades expresadas o no expresadas, para adaptar permanentemente la oferta de los
bienes y servicios.

Conocer la importancia que el cliente da a cada atributo del bien, el grado de satisfacción de los clientes y su
calidad percibida, para detectar las necesidades prioritarias de mejora y obtener la regularidad máxima en el
cumplimiento de las especificaciones del bien.

El cliente no expresa fácilmente sus necesidades o su nivel de satisfacción, por lo que la empresa deberá

poner a punto métodos para investigar su conocimiento.
Métodos de investigación
Entre los métodos más utilizados podemos citar los siguientes: las encuestas, las entrevistas, las
reclamaciones, las opiniones de la fuerza de ventas y de los empleados.
·

Las encuestas. Mediante cuestionarios es posible conocer la importancia y el grado de satisfacción

con los atributos del bien por parte de los clientes. Las respuestas se pueden obtener por encuestadores
mediante entrevistas personales, por correo o telefónicas.
Tienen el inconveniente de que los cuestionarios son cerrados e investigan ítem previamente
definidos. El grado de respuesta a las encuestas en ocasiones es poco significativo y puede tener
poca fiabilidad.Se utilizan, sobre todo, en productos o servicios de consumo con un gran número de
clientes para obtener datos estadísticos.·

Las entrevistas individuales o de grupo. Este

método es mucho más rico en sus conclusiones que el anterior y permite investigar con mucha
mayor creatividad. Presenta el inconveniente de tener un coste elevado.
·

Las reclamaciones de clientes. El análisis de las reclamaciones de los clientes permite obtener
un gran número de conclusiones para la mejora de la calidad en la empresa.

Para realizar este análisis es necesario establecer un sistema de recogida de la información procedente de
las reclamaciones, de forma que no se pierda información útil y se pueda realizar un análisis posterior.
·

La fuerza de ventas de la empresa. Los vendedores de la empresa están en contacto permanente

con los clientes con el objeto de realizar la venta de los productos o servicios de la empresa.
Sin embargo, por su contacto con los clientes poseen normalmente una información muy valiosa
para evaluar la calidad. Para obtener esta información es necesario recogerla de una manera
sistemática, mediante formularios, cuestionarios o entrevistas con los vendedores.

·

Los empleados. Otra fuente de información para mejorar la calidad en la empresa son los propios
empleados. Por su contacto con los clientes en determinadas etapas de la actividad de la empresa y
por su conocimiento de los productos o servicios producidos en la empresa pueden tener una visión
muy rica de la calidad de la empresa, aunque sea parcial.Establecer grupos de trabajo para que se
sistematice la información que poseen y se exprese la creatividad de esos empleados es otro de los
métodos para conocer a los clientes y mejorar la calidad.

Análisis del cliente. El mercado.
Se entiende por mercado el lugar en que asisten las fuerzas de la oferta y la demanda para realizar la transacción de bienes
y servicios a un determinado precio. Es el número total de compradores potenciales de un determinado producto bajo
condiciones específicas. El tamaño del mercado viene dado por todas las personas, hogares, empresas e instituciones que
tienen necesidades a ser satisfechas con los productos de los ofertantes.

Tipo y tamaño de Mercados:


Reales: los que consumen estos productos.



Potenciales los que, no consumiéndolos aún, podrían hacerlo en el presente inmediato o en el futuro.
Un mercado puede ser del tamaño que la empresa determine, de acuerdo con su capacidad económica, de producción y
ventas.




Pequeño, si solamente es local; mediano, si es regional.
Grande si alcanza a cubrir todo el territorio nacional y, además, puede extenderse a otros países con actividades
de exportación.

Dividir el mercado: Segmentación.
El mercado está conformado por subgrupos llamados segmentos, estos son grupos homogéneos (personas con similares
en sus actitudes sobre ciertas variables) y probablemente tendrán las mismas reacciones acerca del marketing de un
determinado producto, vendido a un determinado precio, distribuido en un modo determinado y promocionado de una forma
dada.

El mercado debe ser:


Medible: medir el tamaño, poder adquisitivo y características del segmento.



Rentable: El segmento ha de ser lo suficientemente grande y rentable para ser atendido.




Accesible: El segmento debe poder ser alcanzado y atendido con eficacia.
Diferenciable: El segmento ha de ser conceptualmente distinguible y responder de forma distinta a diferentes
combinaciones de elementos y programas de marketing



Accionable: Es posible formular programas efectivos para atraer y atender al segmento.

Perfil de los clientes.
El marketing trata de descubrir las necesidades no satisfechas y vender el producto que las satisfaga. Es necesario definir
con precisión a quienes se envían los mensajes de la empresa, por ello es necesario conocer a los clientes.
Para definir el tipo de clientes, se deben resolver los siguientes interrogantes:


¿Cuál es el perfil de un cliente típico para la empresa?



¿Qué potencial tienen esos clientes para ser desarrollados como consumidores de futuros productos?



¿Cómo se comparan los clientes con los de la competencia en gustos, ingresos y otros factores?



¿Cuál es la magnitud de clientes potenciales a quienes la empresa no ha llegado aún?

Motivaciones de compra de los clientes.
El ser humano experimenta necesidades y deseos que impulsan a lograr su satisfacción y estos impulsos constituyen
motivos para la compra.
Varios autores han analizado estas motivaciones. Según Maslow hasta no satisfacer el nivel inferior no se prioriza el
siguiente nivel. Las necesidades, comenzando por las más básicas serían: necesidades fisiológicas, de seguridad, de amor
o pertenencia, de estima o status y de autorrealización.
Motivos de compra:


Primarios o racionales: necesidades básicas susceptibles de ser satisfechas por una gran variedad de productos
(hambre, sed, sueño, etc..).



Selectivos o emocionales: necesidades que únicamente pueden ser satisfechas pro un artículo concreto en
ocasiones incluso, por una marca.
Clasificación de los motivos de compra (modelo FASTER):



Facilidad de uso: Comodidad, Rapidez,…



Afecto: Afinidad, Afectividad, Fidelidad, de pertenencia a un grupo, Asociación…



Sociabilidad: Orgullo, reconocimiento del grupo, lujo,…



Tranquilidad: sensación de seguridad en lo físico y en lo económico, salud,…



Economía: precio, rentabilidad, ahorro,…



Renovación: ir a la moda, innovar (tecnología), cambio…

Posicionamiento en la mente de los clientes.
Posicionar es el arte de diseñar la oferta y la imagen de la empresa de modo que ocupen un lugar distintivo en la mente del
mercado objetivo o cliente.
El posicionamiento se utiliza para diferenciar el producto y asociarlo con los atributos deseados por el consumidor. Para ello
se requiere tener una idea realista sobre lo que opinan los clientes de lo que ofrece la compañía.
La metodología del posicionamiento se resume en 4 puntos:


Identificar el mejor atributo del producto.



Conocer la posición de los competidores en función a ese atributo.



Decidir la estrategia en función de las ventajas competitivas.



Comunicar el posicionamiento al mercado a través de la publicidad.

5 formas de ser atractivo para tus clientes

Si quieres tener una empresa exitosa que te permita tener la vida que siempre has soñado, es
importantísimo que logres atraer no sólo más, sinomejores clientes. Y para lograrlo, es básico que hagas
cosas que atraigan a estos prospectos para convertirlos en clientes (marketing, publicidad, promoción) pero
también es importante que trabajes en pequeños detalles que hagan que a las personas les sea atractivo
hacer negocios contigo.
Yo siempre he dicho que atraer más clientes es sencillo, siempre y cuando hagas las cosas correctas, y
estas 5 son formas de “coquetear” con tus prospectos de manera que te vuelvas atractivo(a)

1. Responde e-mail y llamadas con prontitud.¿Te ha pasado que envías un email y recibes respuesta
una semana después? ¿O peor aún, nunca te contestan? ¿Y has llamado a algún lado donde te dicen que te
regresan la llamada, y sigues esperando? Este es un detalle tan pequeños que es muchas veces ignorado y
tiene una importancia enorme. Son de esas pequeñas cosas que te hacen quedar muy bien en la mente
del prospecto/cliente.
Si respondes e-mails y llamadas rapidamente, la persona estará todavía en la mentalidad adecuada, y
debes aprovecharla para intercambiar información, conocer sus deseos y necesidades y ofrecerte como la
solución a sus problemas.
Si contestas rápido, vas a aprovechar que la persona está todavía en la mentalidad adecuada (la que le hizo
buscarte por email o por teléfono) y debes aprovecharla para intercambiar información, conocer sus deseos
y necesidades y ofrecerte como la solución a sus problemas. Además, sentirán mucha más confianza de
alguien que sí se procupó por dar seguimiento.
Y aunque este tip pueda ir en contra de las reglas de la productividad que dicen que sólo debes de revisar
email y llamadas una o dos veces al día, a mí me gusta utilizar la tecnología a mi favor. Lo que yo hago
cuando estoy en mi oficina, es cerrar mi programa de correo de manera que no me avisa ni me interrumpe
cuando recibo correo electrónico nuevo, y así no tengo la tentación de contestar en ese momento.
2. No negocies tus precios. Uno de los grandes errores que puedes cometer es negociar y/o bajar tus
precios. Hacerlo te va a hacer parecer desesperado(a) por cerrar el trato y le va a quitar valor a lo que
ofreces, haciendo que seas menos atractivo(a) en la mente de tu cliente.
Volviendo al ejemplo de la persona atractiva, si ésta “se hace del rogar” y nos cuesta trabajo conquistarla, es
más atractivo, ¿cierto? Pues considera que al no negociar ni bajar tus precios, te estás “haciendo el/la difícil”
Y si te encuentras con un cliente “difícil” que quiere negociar a como dé lugar, lo que puedes hacer es
negociar el alcance de tu producto o servicio. Si la persona quiere pagar menos, entonces debe recibir
menos a cambio. Así de simple.
Muestra los logros que has tenido, los proyectos que has sacado adelante, los beneficios que has aportado
y cómo has mejorado la vida de las personas con tu produco o servicio.3. Cacarea tus huevos. Cuando
trabajaba para una empresa, uno de mis jefes tuvo a bien enseñarme esto: siempre que puedas, cacarea tus
huevos. En todo momento y en cada oportunidad que tengas, muestra los logros que has tenido, los
proyectos que has sacado adelante, los beneficios que has aportado y cómo has mejorado la vida de las
personas con tu produco o servicio. Esto te proyectará como un/una empresario(a) exitoso(a) y a tu cliente
le atraerá más trabajar contigo que con tu competencia.
Además, hablar de lo que has hecho genera confianza, y la confianza es esencial para que una persona
decida convertirse en tu cliente.
4. Presta atención a los detalles y haz que “se vea bonito”. Este es un punto al que muchos no le prestan
atención. Cosas como un sitio de Internet obsoleto (que diga cosas como Última Actualización enero 1998),
tarjetas de presentación con el teléfono anterior tachado y el nuevo escrito a mano, faltas de ortografía en
materiales de publicidad y tu aspecto, pueden ser el diferencial entre destacar del montón de posibilidades
que tienen tus clientes.

Te recomiendo que inviertas en un buen diseño de unas tarjetas de presentación, así como en un sitio de
Internet que se vea profesional y que se actualice constantemente. Olvídate de una buena vez de tu
dirección de hotmail, yahoo, gmail, prodigy, etc, e invierte en tu propio dominio.
5. Hazlo personal. En estos días en los que nuestros clientes se ven bombardeados por cientos de miles de
mensajes publicitarios en los que todos son “los mejores” y “los más baratos” y se ven forzados a volverse
inmunes a ellos, hacer que tu negocio se vuelva personal es una gran ventaja. Muestra a tus clientes y
prospectos un poco de tu aspecto personal y dile lo mucho que disfrutas hacer tu trabajo. Interésate por
ellos, su situación y su bienestar. Si se dan cuenta que te importan de verdad, también les importarás.
Detalles como una llamada o una postal electrónica el día de su cumpleaños, o una nota de
agradecimiento por la compra escrita a mano, hacen que los negocios dejen de ser fríos y se vuelvan más
personales.Detalles como una llamada o una postal electrónica el día de su cumpleaños, o una nota de
agradecimiento por la compra escrita a mano, hacen que los negocios dejen de ser fríos y se vuelvan más
personales. Y esto seguro te hará destacar de los demás y ser más atractivo en los ojos de tu cliente.
Recuerda que sin importar cómo atraigas nuevos clientes, sí debes prestar atención a atraer a los clientes
correctos (a tu cliente ideal). Un negocio no funciona por mucho tiempo si tus clientes son un problema, todo
lo quieren a la última hora, siempre quieren pagar lo menos posible y 120 días después, te llaman a todas
horas y nunca están contentos. Así que empieza a trabajar en estas 5 formas de volverte más atractivo para
tu cliente ideal y también aprende a decirle NO a aquellos que en lugar de darle a tu negocio, te van a costar
en dinero, energía y salud.
Haz del servicio al cliente tu ventaja competitiva y despégate de la competencia
El servicio al cliente no es una estrategia mágica que surge solamente de una buena idea. Está relacionada con el
impacto que deseas tener en tus clientes tomando como base tu estrategia comercial. Descubre los elementos para
hacer del servicio al cliente tu ventaja competitiva.
Servir al cliente implica realizar todas las actividades necesarias para lograr que nuestro cliente reciba el producto y/o
servicio en el momento y lugar adecuado, cumpliendo cualquier promesa que hayamos hecho durante la venta. Para
cualquier negocio, es indispensable que cuentes con una estrategia comercial, documento que define a que mercado te
vas a dirigir, tus objetivos comerciales y tu plan de mercadotecnia. Este documento debe además incluir:


Que el cliente es primero



Que no existen imposibles y se cuidan todos los detalles



Que se cumplen las promesas sin recurrir a engaños



Que superando las expectativas se hace la diferencia



Que siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo
Dentro de los objetivos comerciales (o de mercado), hay tres aspectos que se deben cuidar y mantener vigentes: qué
servicio ofreces, el nivel de servicio que vas a dar y la forma de brindar el servicio. ¿Qué servicio ofreces? Aunque suene
obvio, es importante distinguir entre lo que creemos hacemos bien y lo que los clientes realmente desean. Los
profesionales en mercadotecnia dicen que “percepción es realidad”. Es más significativo y valioso llevar la vista hacia
fuera de la empresa y observar lo que los clientes desean recibir. La manera más simple de proceder al respecto es a
través de una investigación de mercado. Comienza por realizar encuestas a tus clientes sobre lo que les agrada y
desagrada del servicio que brindas. Escoge las preguntas cuidadosamente de tal manera que las respuestas que consigas
te ayuden a identificar lo que el consumidor actual o potencial espera, y también que quede claro cuáles son sus
prioridades al respecto. ¿Qué nivel de servicio vas a dar?Cuando ya sabes lo que tus compradores desean, entonces es
momento de determinar la cantidad y calidad de servicio a dar. Entender la razón por la que una persona decide hacer
una compra te permitirá ser eficiente en tu servicio. No te desgastarás ofreciendo cosas a las que no les da importancia.

La base es conocer sus necesidades para hallar el punto en que lograrás satisfacer y hasta superar sus expectativas,
viendo siempre hacia fuera, teniendo la perspectiva del cliente. ¿De qué forma lo ofrecerás? Formas hay muchas:
llamadas, visitas, capacitación, reparación, mantenimiento, seguimiento, entre muchas otras relacionadas con servir al
cliente, además de la actitud, el contacto presencial – visual, el trato, el manejo de objeciones y cumplidos así como las
condiciones e imagen de las instalaciones, personal y equipo. Si conoces lo qué ofreces por que entiendes lo que tus
clientes desean, y distingues la frontera entre satisfacer sus necesidades y superarlas, entonces podrás definir como sacar
ventaja de tu servicio: si cobrarás más, si lo mantendrás como un incentivo, si lo ofrecerás como un paquete todo
incluido, por mencionar algunas de las formas de entregarlo de tal suerte que tus clientes perciban claramente cual es tu
proposición de valor, es decir, que ventaja o valor único les brinda comprarte a ti y no a la competencia. Claves para
mantener una ventaja competitiva Una ventaja competitiva se define como aquella ventaja que una empresa posee con
respecto a su competencia. Es importante que mantengas y aumentes su esencia haciendo que cumpla los siguientes
requisitos:


que no sea fácil de imitar



que sea única u original



que se conserve a lo largo del tiempo



que sea mejor que la de tu competencia
He aquí algunas ideas que puedes adoptar como esencia de ventaja competitiva en torno del servicio al cliente:



beneficios de tu producto / servicio superiores a tu competencia



buena reputación e imagen ante los clientes actuales y potenciales



operar con costos bajos (que no necesariamente significa precios bajos)



mantener una relación de largo plazo



que tu personal entienda el servicio, el nivel y cómo se ofrece
Mantener una ventaja competitiva Implica que tu mente emprendedora esté atenta de las necesidades del consumidor, el
mercado que atiendes y tu competencia. Esto sugiere que la revises constantemente para conservarla vigente. En otras
palabras, mantén tu vista afuera de la empresa para responder ágil y flexible de tal manera que tu servicio al cliente se
adapte y renueve.
Pasos para hacer del Servicio al Cliente tu ventaja competitiva La gente que atiende el mostrador de tu negocio o la
que recibe llamadas no es totalmente responsable del buen servicio que el cliente recibe. Esto se logra gracias a que tú
como dueña o dueño mantienes el entusiasmo, la motivación y empuje de tus empleados. Para lograr que el servicio al
cliente se mantenga como ventaja competitiva, te sugerimos tomes nota de esto:

1.

A todo el personal que trabaja contigo le debe quedar claro que se debe tener una cultura orientada al
servicio. Establécelo por escrito y colócalo en un lugar visible a todos los colaboradores. En algunas cadenas de
restaurantes es común encontrar una serie de reglas que comienzan de la siguiente forma:

1.

El cliente siempre tiene la razón.

2.

Si el cliente se equivoca, aplique la regla anterior.

2.

Capacita a tu personal en el servicio que se ofrece, que comprendan qué nivel satisface y cuál supera las
expectativas de los clientes, incluyendo la manera de ofrecerlo.

3.

Tus palabras deben estar soportadas con hechos, siendo congruente entre lo que dices y haces.

4.

Diseña un sistema de recompensas que te permita mantener la motivación y empuje de todo el personal (no
solo los que están en el mostrador). Te has fijado como en muchas grandes cadenas está el “empleado del mes”. Estas
cosas aunque aparentemente inútiles realmente influyen en el personal, ya que a todos nos gusta sentirnos valorados.

Seguir los consejos anteriores te ayudará a mantener viva la llama del entusiasmo y las buenas actitudes de tus
empleados. Verás resultados cuando haya un mayor número de clientes frecuentes en tu negocio, en virtud de que les
habrán dado lo que desean, ganando así su lealtad. No olvides que el cliente es el origen de todo y que el servicio de
calidad lo construyen todos los que colaboran con la empresa. Tu visión compartida con todo el personal es la fuerza que
impulsa y promueve el servicio al cliente, incluyendo a las personas que no están frente al mostrador. Mantén en mente
las palabras del profesor Philip Kotler: “Existen demasiadas compañías que piensan de adentro hacia afuera, en vez de
hacerlo de afuera hacia adentro. Están centradas en el producto, no en el mercado”.
Ariel Valero es Licenciado en Comercio Internacional, CSCM, LSP-CF, PC-CPMN (Formación Empresarial con Enfoque
Estratégico) es Capacitador, Facilitador y Conferencista internacional en Compras, Logística, Desarrollo Humano y
Estrategia. www. www.arielvalerocruz.com.mx

Servicio memorable, ventaja competitiva: Marca la diferencia mejorando tu servicio al cliente

Las ventajas comparativas –que marcan una clara diferencia respecto de la competencia– son los factores que
determinan el éxito de una organización. Conoce ahora cómo lograr un excelente nivel en tu estrategia de negocios
potencializando el servicio a clientes para ganar más.
"Una compañía orientada hacia el cliente, comienza por el mercado y deja que le guíe en todas las decisiones, todas las
inversiones y todos los cambios"
Los factores que determinan el éxito de una organización son: precio, calidad, garantía, desempeño, variedad,
conveniencia, oportunidad y servicio. Todos estos factores tienen un límite natural que impide a una organización dar
más, a excepción de uno solo: el servicio. El servicio siempre puede mejorarse.
Sí, el servicio es un factor clave de éxito. Es tan importante, que en condiciones similares de precio, calidad y otros
factores de compra, puede hacer que un cliente se mantenga leal a una organización. Por ejemplo, piensa en lo que hace
que te hospedes en un hotel y no en otro; qué hace que comas regularmente en un determinado restaurante y no en otro.
Seguramente, la diferencia la hace y la seguirá haciendo el servicio.
El servicio es tan válido en organizaciones de manufactura como en las que se consideran de servicio. El servicio debe
diseñarse en función de la cultura de la propia organización y en función del nicho de mercado al que se enfoca.

¿Quién hace realidad el servicio esperado (demandado) por el cliente? La gente. Sí, toda la gente, desde el personal
directivo hasta el personal operativo. Todos aquellos que tienen una relación directa o indirecta con el cliente deben
estar capacitados para atender cortés, inmediata y eficientemente cualquier petición de un cliente. El cliente es el Rey.
Cuando la gente que colabora en una organización (de planta, eventual, subcontratado, etc.) comprende la importancia
directa del cliente en el éxito del negocio, tiene la sensibilidad para brindar el servicio de "línea" y para brindar el
servicio "adicional" o "especial" que solicita el cliente. Las políticas, los procedimientos y las descripciones de puesto
facultan a la gente a tomar decisiones que atiendan y satisfagan las necesidades del cliente.
Lograr la satisfacción del cliente externo implica para la organización un claro entendimiento de los principales procesos
internos y de la importancia de que toda la gente colabore como cliente y como proveedor interno. Si internamente hay
armonía, comunicación y altruismo en la gente que colabora en la organización, esta misma actitud y disposición asegura
que el cliente externo se sienta a gusto con el producto y con el servicio que la organización le está ofreciendo.
Lograr un nivel excelente no se da por casualidad; se da como consecuencia directa de que en la organización se ha
formalizado la filosofía, los valores y la cultura que asegura el cumplimiento de los objetivos y misión del negocio.
El nuevo milenio motivará y forzará a muchas organizaciones a rediseñar la nueva cultura que les ayude a seguir siendo
competitivas. Esta nueva cultura organizacional, que incluya el servicio al cliente, será una ventaja que fortalezca la
estrategia comercial de las organizaciones.
El Servicio al Cliente:


No es una moda, es una necesidad.



No es una campaña temporal, es una estrategia que requiere practicarse todos los días.



No es solamente una tarea de ventas, es una tarea de todos los que trabajan en la organización.



No es un gasto, es una fuente permanente de ventas y utilidades.



No es una buena intención, es una estrategia de negocios fundamental para seguir participando en el mercado.



No es un objetivo, es parte de la misión de la empresa.

Las organizaciones que incorporen la estrategia del servicio, además de tener la satisfacción y lealtad de sus clientes,
también tendrán propia la satisfacción y lealtad de sus colaboradores y de sus accionistas.
José Eduardo Villacís Mora nació en Quito-Ecuador pero mexicano por naturalización. Es licenciado en contabilidad y
auditoría, maestro en negocios (obtenida en Arizona E.E.U.U); ex Business Planning and Analysis Manager para Novartis
Farmacéutica, México; vivió y trabajó en México, Suiza, Costa Rica, Estados Unidos, Perú y Ecuador; es articulista de
prensa, publicaciones gremiales y conferencista en diversos foros sobre la República Mexicana, con más de 3,000 horas de
capacitación empresarial de primer nivel en México, Latinoamérica y España. Coach Personal certificado por CoachVille
Spain,
coach
de
negocios,
coach
directivo
y
coach
de
coaches
de
ActionCoach
México. www.coachpepevillacis.com Contacto: [email protected].
Cliente Fiel = Cliente Rentable

Conoce tres factores principales que tus clientes consideran antes de regresar a ver a tu competencia. Cuida a tus
clientes y evita que esto suceda.
Hace 10 años quedé muy impactado con los resultados de un estudio que nos solicitó una gran empresa preocupada y
molesta por la supuesta "infidelidad" y deslealtad de algunos clientes. Dicha empresa buscaba las razones que habían
llevado a sus clientes a dejarlos. El desarrollo del proyecto nos pareció muy simple. La metodología consistió en
seleccionar una muestra de esos clientes “desleales”, contactarlos y solicitarles una reunión para entrevistarlos y
aplicarles un breve cuestionario. Todos los clientes atendieron a la solicitud, y respondieron amable y objetivamente
nuestras preguntas. Al concluir el estudio, los resultados finales fueron un hito en mi forma de mirar a los clientes. Hasta
ese momento no nos habíamos dado cuenta de lo obvio que era el resultado, lo teníamos en la nariz, y lo más grave es
que la mayoría de las empresas pecaban de lo mismo. El resultado fue el siguiente: el 100% de los clientes aseguró que se
cambió a la competencia por razones relacionadas al precio, (entiéndanse también condiciones de pago, descuentos,
garantías) o por aspectos de servicio (puntualidad, esmero, atención). Así fue, precio y servicio, simple y obvio. Lo que no
vimos venir fue que, como conclusión del estudio, se afirmaba que los clientes se cambiaron a la competencia por un
sentimiento de desilusión e inconformidad por la “deslealtad” de la empresa al no haberse preocupado por conversarlos,
brindándoles mejores precios y servicio. Primera conclusión del estudio: La empresa fue infiel primero, les falló a sus
clientes al no poder o no saber satisfacer sus necesidades, razón por lo cual se mudaron a la competencia. Segunda
conclusión: Los clientes están dispuestos a colaborar cuando se trata de hacerlos participar de un proceso de mejora en la
calidad del servicio y la relación. Desde ese entonces, mucho se habla de la fidelidad de los clientes, muchos son los
programas de lealtad que empresas de todos los rubros implementan para que los clientes acumulen millas, estampillas,
dinero electrónico para ser cambiados por beneficios que éstos valoran. El problema ahora para las empresas, tanto de
consumo masivo como selectivo e industrial no es tener un programa de lealtad, el problema real es NO tenerlo. Por esta
razón dichas estrategias se han transformado casi en algo trivial, sin mayor diferenciación y, por ende, los clientes no les
están siguiendo el juego como deberían. ¿Qué pasa cuando un cliente deja de comprar por algún tiempo en un negocio? Lo
más probable es que no pase nada y nos resignemos a perderlo sin saber las razones que lo motivaron a abandonarnos.
Este es el primer error, no reconocer la opinión del cliente, la cual nos puede ayudar, no sólo a recuperarlo sino a retener
a los demás. Actualmente existen muchas herramientas, que sumadas a una adecuada estrategia de clientes, nos
permiten saber quiénes son los más importantes, hacer segmentaciones y "rankings" de aquellos que generan más valor
para la empresa y que sería muy doloroso perderlos. Con base en el conocimiento individual y con el apoyo de la
tecnología, hoy podemos saber qué compra un cliente, cuánto gasta al mes, cómo paga, cuál es la mezcla de productos
que regularmente lleva, podemos predecir su estilo de vida, calcular su potencial de compra, su rentabilidad individual,
incluso, podemos saber cuándo nos está empezando a abandonar y tomar las medidas para poder reactivarlo,
reencantarlo, reenamorarlo y mantenerlo leal a nuestra marca, tal cual como una relación de pareja. ¿Pero cómo lo
hacemos cuando tenemos 10,000 clientes? La respuesta es simple y compleja a la vez: con el correcto uso de la
tecnología. Nos permite que con técnicas de segmentación y modelos de predicción podamos individualizar y darle el
trato adecuado a cada cliente de acuerdo con sus necesidades, gustos y comportamiento. Lo complejo es convencerse de

lo importante que es hacer esto. Si su empresa es pequeña o mediana, quizá no necesite tantas herramientas ni
tecnología, sino con algo más simple, y que sumado a una correcta alineación con todo su personal en una cultura de
servicio en torno al cliente, pueda ser suficiente. Las ventajas de la lealtad de un cliente son muchas:





Ante todo, esa empresa o persona ya es un cliente, no hay que invertir en publicidad en él, ni
convencerlo de que sea nuestro cliente, sólo debemos conocerlo mejor y cuidarlo.
Un cliente leal va a recomendarnos, hablará bien de nosotros, incluso nos defenderá.
Los ingresos por concepto de venta de estos clientes nos permitirá generar nuestro “colchón de rentabilidad”
que nos ayuda a cumplir con nuestras metas de ventas y utilidad.
Por ello en mercados donde hay competencia y los recursos comerciales son escasos, resulta fundamental cuidar al cliente
que tenemos. Quizás esto es más importante que estar continuamente al tanto de nuevos clientes que entran y salen por
el “bolsillo roto” a causa de no saber cuidarlos y retenerlos. Como conclusión: Sumado al precio y al servicio, hay un
tercer factor que mueve las decisiones del cliente: la relación. Por tanto la lealtad debe partir de casa creando las
instancias necesarias para conocer y reconocer al cliente con una oferta integral de de servicios y relaciones que lo hagan
sentir único e importante. Considerándolas todas podrá disfrutar de los grandes beneficios de tener un cliente leal.
Italo Muñoz Toledo es Ingeniero Comercial, MBA por el Loyola College en Maryland. Actualmente es director general de
LoyalPeople, Business Consulting especialistas en consultoría en áreas Estratégicas, de Desarrollo Organizacional, Recursos
Humanos, Operaciones y Comerciales.

Sponsor Documents

Or use your account on DocShare.tips

Hide

Forgot your password?

Or register your new account on DocShare.tips

Hide

Lost your password? Please enter your email address. You will receive a link to create a new password.

Back to log-in

Close