Sales

Published on May 2016 | Categories: Documents | Downloads: 51 | Comments: 0 | Views: 365
of 53
Download PDF   Embed   Report

Comments

Content

CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH BÁN LẺ

Trong lĩnh vực bán lẻ, các doanh nghiệp phải đối mặt thường xuyên với việc tìm khách hàng mới, nên đều bị ám ảnh với việc làm thế nào để các nỗ lực quảng cáo, tiếp thị và định giá có thể thu hút được các khách hàng mới. Những nỗ lực này tuy cần thiết nhưng đồng thời có thể lấy đi nhiều nguồn lực hữu hạn của các doanh nghiệp nếu không chọn đúng đối tượng khách hàng để tập trung các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thích hợp. Doanh nghiệp chỉ nên tập trung nỗ lực vào 20% khách hàng thật sự tốt nhất của mình. Lý do phải thực hiện nguyên tắc này vì trên thực tế, doanh nghiệp thường có năm nhóm khách hàng với mức độ nhu cầu, cách hành xử và quá trình ra quyết định mua hàng khác nhau. 1. Những khách hàng trung thành: Những khách hàng này thường chiếm hơn 20% tổng số khách hàng hiện tại của doanh nghiệp nhưng họ đóng góp đến hơn 50% doanh thu. Vì vậy, doanh nghiệp phải thường xuyên liên lạc với họ qua điện thoại, thư từ.. .Nhóm khách hàng này có thể và nên là đối tượng ảnh hưởng đến các quyết định về thiết kế sản phẩm và cách thức bán hàng của doanh nghiệp. Việc lắng nghe và làm theo những ý kiến đóng góp của khách trung thành là một cách đánh giá cao và cảm ơn họ hữu hiệu nhất. Sẽ không bao giờ là đủ đối với những nỗ lực tiếp thị mà doanh nghiệp hướng vào nhóm khách hàng này, bởi vì họ càng hài lòng thì càng có khuynh hướng giới thiệu doanh nghiệp với nhiều khách hàng mới. Nói cách khác, nhóm khách hàng trung thành sẽ là những tác nhân làm quảng cáo truyền miệng hiệu quả nhất cho doanh nghiệp. 2. Những khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá: Nhóm khách hàng này mua hàng khá thường xuyên nhưng họ chỉ mua dựa trên mức độ giảm giá. Họ sẽ là những đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nhất và vì vậy là một nguồn bổ sung chính vào dòng tiền mặt của doanh nghiệp khi cần. Tuy nhiên, cũng chính nhóm khách hàng này có thể gây ra tổn thất cho doanh nghiệp vì họ thường có khuynh hướng trả hàng về. 3. Những khách hàng chỉ mua hàng một cách ngẫu nhiên: Những khách hàng này không có một nhu cầu cụ thể nào. Họ chỉ ghế vào cửa hàng một cách ngẫu nhiên, mua những sản phẩm mà họ cảm thấy rằng chúng tốt cho mình. Tất nhiên, doanh nghiệp nào cũng muốn phục vụ đối tượng khách hàng này. Giúp đỡ nhóm kháchhàng này phát hiện ra nhu cầu của mình và có những phản hồi tích cực đối với các đề xuất của doanh nghiệp là một công việc khá thú vị. Doanh nghiệp nên trình bày hàng hóa

trong cửa hàng sao cho thu hút đối tượng khách hàng này vì họ sẽ là nhóm khách hàng đưa ra nhiều quan điểm và kiến thức quan trọng đại diện cho số đông người tiêu dùng. 4. Những khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu: Nhóm khách hàng này có ý định rõ ràng về việc mua một sản phẩm cụ thể. Khi bước vào cửa hàng, họ sẽ kiểm tra ngay liệu nhu cầu của họ có được đáp ứng không, nếu không, họ sẽ rời cửa hàng ngay. Họ mua hàng vì nhiều lý do khác nhau (nhân một dịp đặc biệt nào đó, để đáp ứng một nhu cầu cụ thể, vì giá cả đáp ứng đúng mong đợi của họ…). Làm thỏa mãn nhóm khách hàng này không phải là một điều dễ dàng nhưng nếu làm được, doanh nghiệp sẽ có thể biến họ thành những khách hàng trung thành. Nên nhớ rằng những khách hàng dựa trên nhu cầu cụ thể rất có khả năng chuyển sang một đối thủ cạnh tranh hay tìm đến Internet để mua hàng nếu nhu cầu của họ không được thỏa mãn ngay. Do đó, nhân viên bán hàng, nhất là những người giữ chức vụ cao, cần phải tạo ra sự tương tác cá nhân tích cực đối với họ. Dịch vụ tốt sẽ là yếu tố kéo họ đến cửa hàng. 5. Những khách hàng đang “đi dạo”: Nhóm khách hàng này không có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể nào trong đầu khi bước vào cửa hàng. Họ chỉ muốn có một vài kinh nghiệm và sự tương tác thực tế với sản phẩm hay dịch vụ và lấy đồ làm đề tài để chia sẻ với bạn bè của họ. Đây lại là nhóm khách hàng chiếm số đông nhất mặc dù họ đóng góp ít nhất vào doanh thu. Đối với nhóm khách hàng này, địa điểm của cửa hàng là yếu tố chính thu hút họ. Dù không tạo ra doanh thu tức thời cho doanh nghiệp, nhưng nhóm khách hàng này lại có một tiếng nói thật sự trong cộng đồng của họ. Vì vậy, doanh nghiệp không thể không quan tâm đến những khách hàng đang “đi dạo”, nhưng nên giảm thiểu thời gian và nỗ lực tiếp thị dành cho họ.

CẠNH TRANH BẰNG SỰ THÂN THIẾT VỚI KHÁCH HÀNG Ngày nay, khi các hình thức cạnh tranh về giá cả về chất lượng đã trở nên một điều hiển nhiên thì các công ty đã hướng tới một hình thức cạnh tranh khác không kém phần khốc liệt và hiệu quả: Cạnh tranh bằng cách tạo sự thân thiết với khách hàng. Các công ty khắp mọi nơi cần phải duy trì sản phẩm và dịch vụ hiệu quả hơn, đáng tin cậy hơn, có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhưng đòn bẩy thực sự là ở chỗ công ty phải tạo nhiều ấn tượng tốt. Ấn tượng là điều được tạo bởi cách thức kinh doanh đúng đắn. Nếu chỉ kinh doanh theo hướng thực dụng thì đến một lúc nào đó sẽ không còn phù hợp nữa. Mỗi uỷ viên ban quản trị và nhà doanh nghiệp phải chú trọng nhiều hơn khía cạnh tinh thần của công việc kinh doanh. Có sự khác biệt lớn trong hành vi cư xử giữa một bên là các khách hàng thoả mãn theo kiểu lý tính và một bên là những khách hàng thoả mãn về phương diện cảm xúc, và sự khác biệt về hành vi chuyển hóa thành sự khác biệt lớn ở lòng trung thành và lợi nhuận. Đối với các uỷ viên ban chấp hành, việc cắt giảm các khoản chi phí và hạ thấp chất lượng dễ hơn nhiều so với việc nghĩ ra phương pháp mới phù hợp với tâm lý khách hàng. Nhưng các nhà lãnh đạo đang nhận ra một số dấu hiệu cho thấy khách hàng không chỉ muốn một thoả thuận tốt trong kinh doanh. Những gì mà khách hàng mong muốn còn là cảm giác thực sự về mối liên hệ với các công ty.Có thể minh chứng bằng một trường hợp thực tế như sau: Gần đây, hãng Netflix, một hãng tiên phong trong ngành điện ảnh trực tuyến, đã quyết định loại bỏ dịch vụ khách hàng bằng thư điện tử và ủng hộ dịch vụ điện thoại do con người thực hiện. Nhân lực chủ yếu dựa vào Cảng Portland, thành phố Oregon hơn là trung tâm cung ứng thuê ngoài. Điều này rõ ràng đắt đỏ hơn nhưng lại mang nhiều giá trị nhân văn. Một ví dụ khác được xem xét là một hãng hàng không Mỹ (một hãng vận chuyển hàng hoá bằng đường hàng không trong cả điều kiện thời tiết không thuận lợi) gần đây đã quyết định bổ nhiệm nhân viên khách hàng cao cấp đầu tiên và tuyển người này từ Disney. Hãng hàng không Mỹ đã chọn San Francisco như là điểm thử nghiệm, và trình diễn cả những chi tiết nhỏ nhất (kể cả thảm đỏ và dây nhung) để làm làm ngạc nhiên và thích thú các khách hàng cao cấp - những người chiếm gần 10% số lượng hành khách nhưng đem lại 40% tổng lợi nhuận. Họ không thể kiểm soát được thời tiết, nhưng có thể kiểm soát được cách phục vụ phù hợp với những khách hàng quan trọng nhất.

ĐÂU LÀ ĐỘNG LỰC BÁN HÀNG? Không thể bán hàng thành công nếu không có động lực. Hãy nhằm đúng điểm mạnh bằng việc nhận ra xem tại sao và bằng cách nào để có thể bán hàng một cách tốt nhất. Nhiều người đã nói vô số những trải nghiệm của họ. Họ có thể sẽ chia sẽ rằng cách bán hàng của họ là cách tốt nhất để có được thật nhiều khách hàng; là cách nhanh nhất để kiếm được nhiều tiền; hoặc, là cách duy nhất để thành công. Nhưng thật ra phải hiểu rằng: không phải chỉ có một cách duy nhất để bán hàng. Bí mật của việc bán hàng là thật lòng với chính bản thân, tức là bán hàng với sự trung thực, có đạo đức và thậm chí với sự hóm hỉnh theo cách của riêng cá nhân. Không ai khác có thể làm được điều đó. Sự thật về việc bán hàng được chia thành hai phần riêng biệt nhưng lại quan trọng như nhau. Đó là động lực và phương pháp bán hàng. - Động lực bán hàng chính là lí do vì sao phải chọn nơi nào đó để bán sản phẩm. Điều trước tiên là nghĩ gì khi thức dậy đi làm vào buổi sáng? Có nghĩ đến tiền lương không? Có nghĩ đến công việc của khách hàng không? Có nghĩ về các phương thức mà các dịch vụ và sản phẩm của công ty sẽ mang lại lợi ích cho một lượng đông đảo khách hàng không ? Chẳng có gì là sai cả nếu nghĩ đến tiền lương vì nó là công cụ của sự đo lường và chính nó thúc đẩy nhiều người làm việc. Tuy nhiên, bán hàng là một việc khó khăn và muốn việc bán hàng trở nên dễ dàng hơn chính, cần phải dành tình yêu cho nó. Đã có không ít người thành công trong việc bán hàng và một câu hỏi đặt ra là điều gì đã thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả như thế? Động lực chính thúc đẩy họ làm việc chính là thử thách. Điều này giải thích vì sao một vài người nói “không” và “không thể làm được”, đó là bởi vì họ không có động lực và tạo ra thử thách mà thôi! Động lực cũng có thể giúp hoàn thành những việc mà chưa bao giờ làm hoặc những dự án được cho là khó khăn từ đầu cho đến khi kết thúc. Cũng có thể sẽ là cơ hội giúp người khác cảm thấy thoả mãn và hài lòng với giá trị của sản phẩm và dịch vụ Hãy tìm động lực để đẩy mạnh doanh số bán Gây sự chú ý của giới truyền thông đối với sản phẩm nhiều nhất có thể, làm nóng dư luận và sau đó là quay trở lại với các nhà phân phối lớn cùng với sản phẩm mà giờ đây đã được nhiều người biết đến. Điều thúc đẩy tiếp tục hành trình chính là những phản hồi tốt về sản phẩm nhận được từ phía khách

hàng. Động lực thúc đẩy và thách thức có thể bán những sản phẩm có chất lượng cho thật nhiều khách hàng thông qua một phương thức mới mẻ và hấp dẫn. Điều đó khiến bán hàng trở nên thú vị và đó cũng chính là sự thật về việc bán hàng. Phần thứ hai của sự cân bằng trong bán hàng chính là phương pháp chọn để bán sản phẩm và các dịch vụ của mình. Sự thật ở đây là không ai có thể thực sự cho biết phải bán hàng như thế nào. Không nên phớt lờ những kiến thức và kinh nghiệm của những người đi trước bởi vì có thể học hỏi được rất nhiều điều từ họ. Tuy nhiên, điều cần phải nhớ là không có cách bán hàng “đúng” nào để học theo cả, chỉ có cách làm việc phù hợp hay không. Thu thập, loại bỏ và sáng tạo. Thu thập thật nhiều kiến thức và thông tin mà bạn có thể, loại bỏ những thông tin không hữu dụng, sáng tạo và khẳng định phong cách riêng. Bán hàng là cuộc sống và là kế sinh nhai. Thỉnh thoảng, trong khi mê muội với việc bán hàng, khi những điều cản trở việc làm ăn xuất hiện và mọi việc không diễn ra tốt đẹp như mong muốn, những cái tạo ra đó sẽ giúp suy nghĩ về việc làm như thế nào, tại sao làm và làm cái gì. Và đó chính là sự thật của việc bán hàng.

Bạn thử hình dung xem, khi bạn ghé qua một cửa hàng cơ khí ở địa phương để mua một cái then cửa mới cho cánh cửa nhà bạn, nhưng cái then cửa ở đây thì quá dài so với cái bạn cần, nhân viên bán hàng vui vẻ tình nguyện cắt bớt đi một đoạn cho phù hợp. Khi người đó mới cưa .chủ cửa hàng tiến lại phía sau và càu nhàu nói: "Lão ấy không có một chiếc cưa ở nhà sao?”. Cảm giác của bạn lúc này sẽ như thế nào? Chắc hẳn cảm giác sẽ chuyển từ vui vẻ thoải mái khi được nhân viên sẵn sàng giúp đỡ sang khó chịu, bực dọc khi nghe những lời nói đó từ chủ cửa hàng. Ai trong chúng ta chắc đều từng một lần bị đối xử theo cách bình luận hớ hênh như vậy tại các công ty cho dù ở bất cứ quy mô hay loại hình kinh doanh nào, nhưng như vậy không có nghĩa rằng điều này là bình thường và không cần chú tâm tới. Không ít trường hợp chỉ cần một câu nói không thích hợp giữa nhân viên bán hàng với nhau hay giữa nhà quản lý với các nhân viên bán hàng, công ty đã đánh mất khách hàng. Dưới đây là 7 điều đừng để khách hàng nghe thấy nếu các công ty muốn giữ chân họ lâu dài với sản phẩm/dịch vụ mà mình đang cung cấp: 1. “Tại sao anh lại làm việc này cho khách hàng?” Thật không dễ chịu chút nào khi nghe những gì nhà quản lý bán hàng nói về việc sửa cái ổ khóa cửa trong ví dụ đã nêu ở trên. Đây rõ ràng là một lời nói hớ hênh và khá buồn cười. Những dịch vụ bổ sung cho khách hàng - cho dù khó khăn hay ngoài nhiệm vụ quy định - không nên thắc mắc hoặc phàn nàn trước mặt một khách hàng, khi trong tay họ là ví tiền đang chuẩn bị thanh toán. Nó không chỉ thô lỗ mà còn là một biểu hiện cho thấy công ty không hiểu gì về dịch vụ khách hàng cũng như không hề mong muốn giúp đỡ các khách hàng cho dù nhân viên của họ có hay không có khả năng. 2. “Anh có chắc rằng họ sẽ mua sản phẩm/dịch vụ này không?” Tại một cửa hàng thực phẩm sạch, một nhà quản lý bán hàng đã càu nhàu với một nhân viên bán hàng rằng: liệu anh ta có biết việc tháo dỡ một thùng thực phẩm sạch nguyên hộp để khách hàng xem xét sẽ gây tốn kém như thế nào khi chưa biết họ có chắc chắn mua hay không? Kiểu nhận xét này đặt ra nghi vấn: liệu khách có đủ khả năng chi trả cho một công việc hay một sản phẩm đặc biệt nào không. Không những vậy, nó còn phơi bày sự lười nhác của công ty. Các công ty không nên cho khách hàng biết rõ điều gì đó khá tốn kém mà cũng không nên ám chỉ theo nghĩa rộng rằng việc này vượt khỏi nhiệm vụ bình thường của công ty với khách hàng. 3. “Cái gã vừa mua hàng xong thật ngu ngốc!” Không ít nhân viên bán hàng đã nói xấu về các khách hàng vừa ra khỏi cửa ngay trước mặt một khách hàng mới đến. Việc nói rằng một khách hàng nào đấy là ngốc nghếch với một nhân viên trong cùng công ty là không nên chút nào, song sẽ còn tệ hại hơn nhiều nếu nói điều này trước mặt một

khách hàng khác. 4. “Chúng tôi không có” Lời nói cộc lốc này là khá phổ biến hiện nay. Khi được khách hàng hỏi về một sản phẩm/dịch vụ nào đó, câu trả lời “Chúng tôi không có” sẽ tạo ra một ấn tượng xấu trong suy nghĩ của khách hàng. Đương nhiên, không phải bạn kinh doanh tất cả các sản phẩm và do đó không ít trường hợp bạn sẽ không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Thay vào đó, nếu bạn không có sản phẩm này, hãy nhẹ nhàng phân tích và động viên khách hàng sử dụng một sản phẩm khác tương tự. Như vậy bạn không những không đánh mất khách hàng mà còn có cơ hội tiếp thị về sản phẩm/dịch vụ của mình. Ngoài ra, bạn cũng có thể cho khách hàng thấy thiện chí của mình bằng việc giới thiệu họ tới một cửa hàng khác. 5. “Thật là một cái tên ....!” (chẳng hạn như “kỳ lạ”, “buồn cười”, “đặc biệt”, “kỳ dị”,...) Một số người có những cái tên riêng đặc biệt theo truyền thống gia đình hay do một nguyên nhân nào đó. Dù sao đấy cũng là một đặc điểm cá nhân của họ và bạn cần tôn trọng điều này. Không phải ai cũng dễ dàng bỏ qua cho những lời chế nhạo hết sức vô duyên về cái tên của mình, ít nhất là họ cảm thấy tự ái còn bằng không sẽ cáu giậu thực sự. Vì vậy, trong trường hợp cần thiết, bạn cần nhẹ nhàng hỏi khách hàng xem phải phát âm tên của họ như thế nào. 6. “Tôi không rõ về điều này nhưng tôi cho rằng nên làm như vậy” Một lời khuyên không có căn cứ như vậy đang ngày một phổ biến. Từ việc các nhân viên ngân hàng khuyên khách hàng về các quỹ hỗ trợ cho đến nhân viên thư ký phòng khám bệnh nói với bệnh nhân rằng họ nên mổ sớm. Khi các nhân viên của bạn hăng hái giúp đỡ khách hàng, điều quan trọng mà bạn cần lưu ý họ là phải đưa ra những lời khuyên có căn cứ rõ ràng. Và nếu họ không có chuyên môn về việc này, bạn đề nghị họ giới thiệu khách hàng tới một người khác có khả năng giúp đỡ. 7. “Tôi chỉ làm việc ở đây” Câu nói này rõ ràng thể hiện một sự thiếu nhiệt tình đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và để khách hàng phải tự mình giải quyết các vấn đề khúc mắc. Có thể khi nói câu này, các nhân viên đang bận việc không thể đi nơi khác được. Song cũng không nên nói cộc lốc như vậy. Thay vào đó, cần cho các khách hàng biết rõ ai đó sẵn lòng giúp đỡ họ. Tục ngữ có câu “Lời nói không mất tiền mua - Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Rõ ràng trong kinh doanh cũng vậy, chỉ một câu nói trong tình huống không thích hợp cũng có thể khiến khách hàng của bạn ra đi và không bao giờ quay trở lại. Do vậy, không có lý do gì để bạn và các nhân viên trong công ty “cố ý” hay “vô tình” nói ra những điều mà khách hàng không nên nghe thấy như trên.

11 CHIÊU TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG Doanh nghiệp khi khởi nghiệp cần gì? Những khó khăn khi mới bắt đầu? Câu trả lời sẽ là " tìm kiếm khách hàng". Tạo ra được sản phẩm cũng như dịch vụ có chất lượng vẫn là chưa đủ. Các thượng đế sẽ không tự mình tìm kiếm bạn cũng như website bán hàng của bạn chỉ vì bạn vừa khai trương một loại hàng hoá hay dịch vụ nào đó. Trong thực tế, tất cả các doanh nhân đều phải lao vào những “công cuộc” tìm kiếm khách hàng cũng như đối tác thường xuyên và liên tục. Nhưng bạn tiến hành công cuộc đó ra sao? Dưới đây là những đề xuất để bạn tham khảo: Lên kế hoạch Bạn cần xem xét những đối tượng nào có thể trở thành khách hàng lý tưởng của bạn. Nếu bạn bán hàng cho một tổ chức, bạn cần đánh giá xem bộ phận nào trong tổ chức đó có nhiều khả năng mua hàng và dịch vụ của bạn nhất và cá nhân nào (giữ vai trò, trách nhiệm ra sao) sẽ là người có quyền quyết định về những nhu cầu mua sắm thực sự. Nếu không biết, có thể bạn nên gọi điện hỏi. Kế đó, hãy tính tới việc cá nhân đó thường tìm kiếm những hàng hoá hay sản phẩm giống của bạn theo các nào. Họ thường tới đâu để mua? Họ thường nghe và tìm kiếm thông tin ở đâu khi họ muốn mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Hãy tìm cách để đưa những thông tin của bạn hoặc chính bạn đến với họ thuận tiện nhất. Không có một con đường duy nhất dẫn tới thành công Việc buôn bán diễn ra thường xuyên vì các khách hàng tiềm năng của bạn có thể nghe được thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của bạn theo nhiều cách khác nhau và nhiều nguồn không giống nhau. Họ càng nghe nhiều về bạn thì càng có xu hướng muốn biết những gì bạn cung cấp khi họ có ý định mua sản phẩm, dịch vụ đó. Tận dụng các nguồn báo chí địa phương Các nhật báo, tuần báo chính là nguồn thông tin liên lạc vô tận và có thể dẫn tới nguồn khách hàng tiềm năng đáng kể cho bạn. Hãy để ý tới tên của những người được tuyên dương trong đó, có thể là những người đoạt giải thưởng gì đó, những người vừa khai trương của doanh nghiệp hay một người nào đó đơn giản có thể sẽ là một khách hàng tiềm năng của bạn. Nếu có thể, bạn cũng nên tham dự các cuộc họp những đối tượng này có mặt. Khi bạn gặp họ hay gửi thư, đừng quên nói cho họ biết bạn đã đọc được bài báo viết về họ và chúc mừng thành công của họ cũng như “nhấn” thêm rằng bài báo viết về họ thú vị như thế nào. Để ý tới những sự kiện có thể tạo ra thị trường tiềm năng cho bạn Hãy liên hệ với những nhà tổ chức sự kiện và đề nghị sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ của bạn làm giải thưởng trong sự kiện đó, đổi lại bạn sẽ được một nhóm người quảng bá về sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Tham dự các cuộc họp và hội thảo có thể các khách hàng tiềm năng của bạn có mặt. Nếu bạn vẫn chưa có được các mối liên hệ để có thể bán hàng, hãy tìm hiểu trên báo chí xem có tổ chức nào khác tổ chức những sự kiện có thể thu hút thị trường chiến lược của bạn và tham gia một vài sự kiện đó. Duy trì liên hệ sau các cuộc gặp mặt Thử liên hệ với những người bạn đã gặp mặt để xem họ có thể là những khách hàng tiềm năng hay không. Nếu họ nói, hiện tại họ chưa cần tới các dịch vụ của họ, bạn có thể hỏi khi nào thì bạn có thể gọi lại cho họ hoặc liệu các đối tác doanh nghiệp của họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm của bạn hay không. Cho ít nhưng nhận lại nhiều Hãy gửi tặng hàng mẫu miễn phí sản phẩm của bạn và nhờ khách hàng nói lại với bạn bè của họ về sản phẩm cũng như dịch vụ bạn có nếu họ thấy thoải mái. Trong trường hợp bạn là nhà tư vấn, hãy dành cho khách hàng một vài lời khuyên miễn phí hữu ích. Cách làm này có thể dùng hình thức gửi thư thông báo có kèm theo những tin tức, thủ thuật và những mách nước nho nhỏ, cũng có khi đó là vài lời tư vấn giúp bạn cung cấp vừa đủ thông tin cho khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng bạn hoàn toàn có khả năng cung cấp tốt sản phẩm, dịch vụ của mình. Tranh thủ những mối quan hệ cá nhân Hãy hỏi qua bạn bè xem ai đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu có thể, hãy dành một khoản thù lao nho nhỏ cho những lần giới thiệu hiệu quả để việc chào mời khách hàng này trở thành một công việc thú vị cho họ. Học tập đối thủ Hãy quảng cáo sản phẩm của bạn ở chỗ đối thủ bạn quảng cáo, hãy tự quảng bá mình ở nơi đối thủ đang tự quảng bá họ. Sử dụng nhiều quảng cáo nhỏ thay vì một quảng cáo hoành tráng Khi đa phần các doanh nhân khác cùng kinh doanh sản phẩm như của bạn đều có hoạt động quảng cáo để thu hút khách hàng thì tất yếu bạn cũng nên làm như vậy. Nhưng đừng lên kế hoạch quá hoành tráng và dồn vào một chiến lược quảng cáo duy nhất. Hãy tìm cách đặt những quảng cáo nhỏ trong một thời gian dài trên cùng một ấn bản hay phương tiện truyền thông mà đối thủ của bạn thường quảng cáo. Việc lặp đi lặp lại liên tục sẽ góp phần xây dựng thương hiệu. Chẳng hạn, nếu bạn định đặt quảng cáo của mình ở những trang vàng thì thay vào đó nên xem xét đặt nhiều quảng cáo nhỏ hơn (giá thành cũng rẻ hơn) trong nhiều phần đầu của các danh mục. Hỏi nguyên nhân khi khách hàng từ chối mua hàng Có phải họ biết có loại sản phẩm nào khác phục vụ nhu cầu họ tốt hơn sản phẩm của bạn? Có phải họ thấy mình không có chút nào nhu cầu với loại sản phẩm của bạn? Có phải họ chỉ tạm thời chưa

muốn mua hàng của bạn ngay? Có thể họ thấy rằng việc đặt mua hàng trên website của bạn phức tạp quá?.v.v. Tất cả những câu trả lời từ họ sẽ giúp bạn có những thay đổi thích hợp và cần thiết để đẩy tăng được lượng khách hàng trong tương lai.

NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG Có phải khi xuất thân từ trường tiếp thị danh tiếng nào đó, người ta sẽ trở thành một thương gia hay một người bán hàng? Theo tạp chí Répense à tout, một người bán hàng tốt không chỉ biết thu thập những kiến thức tiếp thị ở các trường kinh tế, thương mại. Mỗi một nhân viên tiếp thị “có nghề” đều phải tự trạng bị cho mình những “ngón nghề” riêng để thu hút khách hàng. Dưới đây là một số kinh nghiệm trong ngành tiếp thị mà tạp chí này đã thu thập được. Biết lắng nghe khách hàng Đây là chặng đường rất quan trọng và cần thiết mà các nhân viên tiếp thị rất hay… quên. Thay vì lắng nghe sự phản ánh của người tiêu dùng, các nhà tiếp thị chỉ biết cãi lẽ với khách hàng. Đây cũng là nguy cơ tạo sự nghi ngờ của khách hàng khi được tiếp thị. Khi khách than phiền, người bán phải luôn quan tâm. Đừng quên rằng với thái độ lắng nghe nghiêm túc, người tiếp thị hay bán hàng sẽ thu thập được những lời chỉ dẫn thiết thực của người tiêu dùng. Những ý kiến hoàn toàn có lợi cho việc buôn bán về sau. Đừng tạo những khoảnh khắc im lặng Người ta có thể chấp nhận những người bán hàng hay nói và sẵn sàng tránh xa những người bán hàng để thời gian trống quá nhiều. Tuy nhiên, vài phút im lặng có thể giúp người bán “tĩnh trí” và hóa giải nghi ngờ của người mua hàng. Ngoài ra, sự im lặng ngắn cho phép người bán thoát ra khỏi tình huống khó khăn có thể dẫn đến cãi vã. Và nên nhớ: Một sự im lặng để tự chủ có thể mang lại hiệu quả lớn. Biết tạo tư thế cần thiết cho bản thân Khi tiếp xúc với khách hàng tại phòng làm việc, người bán hàng phải tạo thái độ thích hợp như: Hơi ngả người tới trước, ánh mắt tự tin nhìn thẳng vào người đối diện… Đừng do dự khi gọi tên thân mật của khách hàng. Điều này sẽ tạo nên bầu không khí thân thiện và cảm thông trong quan hệ buôn bán. Luôn luôn tìm đến khách hàng Thời gian biểu lý tưởng của kinh doanh được chia theo tỷ lệ 80/20. Trong đó, 80% thời gian dành cho việc viếng thăm khách hàng và 20% còn lại cho các công việc giải quyết hành chính. Để đạt được điều này, điện thoại là phương tiện làm việc tối ưu. Nó cho phép các doanh nghiệp chuẩn bị hiệu quả các cuộc gặp gỡ, tránh những cuộc chờ đợi vô ích.

LẮNG NGHE KHÔNG CHỈ BẰNG TAI Vì có rất ít người thật sự là những biết lắng nghe, kỹ năng dưới đây cung cấp cho bạn một cơ hội E – Plus tuyệt vời Không có một điều tốt đẹp nào cho một người không biết lắng nghe. Hầu như mọi người trở nên được chú ý hơn khi họ ngừng nói chuyện. Hãy chú ý đến tỷ lệ nghe và nói của bạn. Bạn có cho khách hàng ít nhất là tỉ lệ ngang nhau này không? Để trở thành một người lắng nghe tốt, hãy áp dụng những ý kiến dưới đây. -Hãy chú ý đến nộI dung chứ không phải cách thức ngườI ta nói. Có thể khách hàng không có những từ “đúng” nhưng họ biết cái họ cần hơn bất cứ ai khác. -Không nên nói leo. Đừng nhảy xổ vào để đưa ra xét đoán trước khi khách hàng hoàn tất việc nói chuyện. -Tập trung lắng nghe. Hãy nhìn vào họ và tập trung nỗ lực để lắng nghe. Hãy tống ra khỏi đầu những vấn đề sẽ làm bạn nghĩ đến một điều khác -Tránh sự xao lãng. Hãy làm cho khách hàng thấy mình là tâm điểm của sự chú ý của bạn. -Nắm bắt những điều khách hàng đang làm rõ để hoàn toàn hiểu được những yêu cầu của họ. Hãy làm điều này bằng cách đưa ra những câu hỏi trung thực.

NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG Trước khi bạn bán bất kỳ thứ gì cho ai, trước hết bạn phải hiểu họ đang cần thứ gì. Dưới đây là một số cách giúp bạn thực hiện điều đó: 1.Nghiên cứu trước: Trước khi gặp mặt khách hàng, bạn phải tìm hiểu để biết được càng nhiều về công ty đó càng tốt. Đọc các tạp chí thương mại có liên quan, đọc tạp chí xuất bản định kỳ, tìm các bài báo về sản phẩm hay ngành công nghiệp của công ty đó ở thư viện, đọc tạp chí Thời báo Kinh tế, tìm ra xem ai là đối thủ cạnh tranh của họ, những thay đổi trong công ty đó và mối quan tâm chủ yếu của họ là gì. Nhưng luôn luôn nhớ rằng bạn sẽ chỉ thu được những thông tin có giá trị nhất và thấu hiểu được mối quan tâm trong kinh doanh của khách hàng của bạn bằng cách tiếp xúc trực tiếp với họ. 2.Hãy xem xét tình hình cụ thể, chứ không phải trường hợp mẫu: Đừng đến gặp khách hàng với những ý tưởng đã được chuẩn bị trước về những sản phẩm bạn đang sắp bán cho họ và cách thức bán chúng. Bạn có thể bán nhiều sản phẩm hơn về sau này bằng cách tìm hiểu được yếu tố nào trong giao dịch kinh doanh của bạn quan trọng nhất với khách hàng của bạn. Ví dụ, thậm chí nếu bạn và đối thủ cạnh tranh của bạn cùng bán một loại sản phẩm ở cùng một mức giá, khách hàng của bạn có thể quan tâm nhiều nhất đến phương thức thanh toán, người khác lại tập trung vào việc giao hàng, trong khi người khác lại để ý nhiều đến việc bảo hành sản phẩm. Nếu bạn tham gia cạnh tranh bán sản phẩm của mình mà không tìm ra các yếu tố này, bạn sẽ mất đi cơ hội để làm nổi bật mình so với các đối thủ cạnh tranh khác. 3.Chú ý lắng nghe: Khi gọi đến gặp khách hàng, bạn là người phải thu nhập tối thiểu hết những thông tin của cuộc nói chuyện. . Điều đó có nghĩa là bạn phải lặng cho đến khi khách hàng trả lời xong câu hỏi của bạn. Bạn không nên ngắt lời mà phải chờ họ nói xong. Bạn càng để khách hàng bày tỏ quan điểm, bạn càng hiểu hơn những vấn đề của họ. Khi bạn hiểu được điều đó, bạn có thể đảm bảo rằng phần thuyết trình của bạn sẽ có thể đáp ứng được những gì họ quan tâm - và cuối cùng bạn sẽ thành công. 4.Hỏi câu hỏi để gợi chuyện: Tránh hỏi các câu hỏi trả lời ngắn mà bạn chỉ nhận được hoặc là "có" hay "không". Các câu hỏi như vậy thường bắt đầu bằng "có phải", "có đúng là". Thay vào đó, cố gắng hỏi các câu hỏi có từ để hỏi như "cái gì", "khi nào", "ở đâu", "như thế nào", vì chúng buộc khách hàng phải bày tỏ quan điểm. Bạn sẽ có được câu trả lời như là hình thức bắt đầu câu chuyện. Ví dụ, "quý vị có vấn đề gì với người bán hàng không?" sẽ không giúp được bạn bằng câu hỏi "Quý vị hãy cho tôi được biết người bán hàng nên làm gì để phục vụ khách hàng tốt hơn". Mục đích của bạn là buộc khách hàng tiềm năng nói ra những vấn đề và mối quan tâm của họ cốt để bạn có thể quyết định cách thức công ty bạn nên làm để giải quyết chúng.

5.Cẩn thận với các câu hỏi sẽ buộc bạn phải chấm dứt cuộc nói chuyện: Thay vào đó, hãy hỏi những câu hỏi sẽ cho bạn những thông tin quan trọng. Nếu bạn hỏi một khách hàng " quý vị có thể cho tôi đề xuất của mình về dự án này?" bạn sẽ nhận được câu trả lời là "có" hay "không" và thế là chấm dứt. Nhưng nếu bạn bắt đầu câu chuyện bằng câu "quý vị hãy cho tôi những tiêu chí riêng khi xem xét một thư đề xuất", bạn sẽ nhận được thông tin có tính phê bình thay vì việc kết thúc cuộc thảo luận. 6.Khảo sát khách hàng và khách hàng tiềm năng: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát hay thực hiện khảo sát qua điện thoại để biết được thông tin về khách hàng và khách hàng tiềm năng. Cố gắng lấy được những lời đánh giá của khách hàng hiện tại về cấp độ thoả mãn mà họ thu được từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hay bạn phải thiết kế một bản khảo sát giúp bạn tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Khi một khách hàng hay khách hàng tiềm năng tỏ ra khó khăn khi hoàn thành bản điều tra, bạn nên phải thu được một cái gì đó nhiều hơn chỉ đơn thuần là các câu trả lời. Thực tế là khách hàng rất ít khi cố gắng để cho bạn biết điều gì đó không thoả mãn của họ với sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Bạn cần phải có cách dò xét tốt để theo dõi.

TẢN MẠN NGHỀ SALES Bất cứ ai cũng hiểu rằng đội ngũ nhân viên bán hàng (salesman, seller) năng động và hiệu quả là yếu tố thành công chính cho sự phát triển thịnh vượng của hầu hết các công ty trong môi trường kinh doanh ngày nay. Chính vì vậy, nghề sales (bán hàng) đang trở thành một trong những nghề hấp dẫn và đầy lôi cuốn với lao động trẻ. Nhân viên sales thường được biết đến như những người có tài ăn nói, lanh lợi và nhất là khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng (KH). Đạt được điều đó đòi hỏi mỗi người làm sales luôn phải nỗ lực trong công việc. Tiềm năng nghề sales ó không ít người có thái độ không tốt đối với những nhân viên sales bởi họ cho rằng những người đó là những người tiếp thị, chuyên gõ cửa từng nhà để ra bán những thứ hàng hóa ế ẩm, chất lượng thấp bằng cái giọng lưỡi vô cùng dẻo. Thậm chí, còn có người cho rằng những người làm sales là những “chuyên gia đeo bám” cho đến khi KH chấp nhận mua những hàng hóa chất lượng thấp của họ mới thôi. Họ cho rằng chỉ những người không có việc làm, những người trình độ thấp mới đi làm nghề này… Nguyên nhân nảy sinh ra những thái độ chủ quan đó là do đã từng có một thời gian xuất hiện không ít những người bán hàng như vậy. Những người làm sales chuyên nghiệp gọi những người này là “con sâu làm rầu nồi canh”. Trên thực tế, ngày nay, nghề sales đang thu hút rất nhiều bạn trẻ năng động muốn thử sức với lĩnh vực kinh doanh buôn bán đầy tiềm năng. Không ít người trong chúng ta luôn nghĩ, việc trở thành một salesman giỏi thực sự là một viễn cảnh xa vời, đặc biệt khi bạn không có kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Trái ngược với suy nghĩ ấy, trong chia sẻ của mình, những người kỳ cựu trong nghề lại có một viễn cảnh rộng mở cho bạn, nếu bạn thực sự thích làm sales. Thị trường rộng mở cho phép KH có rất nhiều sự lựa chọn cùng một dòng sản phầm (SP) cho nhu cầu của mình. Nhân viên sales chính là một cầu nối liên kết giữa KH với SP của công ty mình. Ngoài khoản thu nhập cố định ra, phần trăm hoa hồng nhận được sau mỗi chữ kí của khách hàng sẽ đem đến cho seller một cuộc sống khá sung túc. Được đánh giá là một trong những nghề năng động nhất hiện nay, sales thu hút không ít bạn trẻ, trong đó có không ít là giới sinh viên ngay từ khi còn đi học hay mới ra trường. Tùy vào từng công ty với những sản phẩm đặc thù mà yêu cầu có khác nhau cho các ứng viên. Tuy nhiên, nói chung thì điều kiện không quá cao, cơ bản là khả năng giao tiếp mềm dẻo, năng động, linh hoạt. Môi trường làm việc của nghề sales cũng rất sôi động vì sự cạnh tranh giữa các seller luôn luôn tồn tại. Họ cạnh tranh nhau bằng uy tín, năng lực số lượng đối tác tìm được cũng như khối lượng hàng hóa bán ra. Salesman - Anh là ai? Trong marketing, lực lượng bán hàng được xem là một công cụ truyền thông cá thể hiệu quả. Người bán hàng không chỉ truyền thông điệp đến KH về lợi ích và tính ưu việt của SP mà còn thu nhận lại phản hồi của KH về SP đó cho công ty. Điều này làm cho nhân viên bán hàng trở thành một công cụ

truyền thông hữu hiệu nhất trong tất cả các công cụ truyền thông. Nhân viên bán hàng là chiếc cầu nối giữa KH và doanh nghiệp. Người làm sales vừa phải bảo đảm lợi ích của công ty mình: bán được SP với đúng giá mang lại lợi nhuận, vừa phải chăm sóc quyền lợi của KH: mua được SP ở mức giá phải chăng, giúp họ sử dụng SP của mình một cách hiệu quả nhất và mang lại lợi ích cao nhất cho KH. Công việc của một salesman: - Tìm kiếm đối tác, thiết lập quan hệ với KH, đàm phán ký kết hợp đồng kinh tế, thực hiện các chiến lược phát triển kinh doanh, marketing của ban lãnh đạo, báo cáo số lượng, phản hồi từ KH và tình hình kinh doanh. - Lập và triển khai kế hoạch bán hàng, đốc thúc các bộ phận thực hiện theo đúng tiến độ đã cam kết. - Cung cấp thông tin SP, khuyến mãi, và giá cả qua việc xác định các yêu cầu KH; tư vấn cho KH trong việc tìm địa điểm, ngân sách, tiến độ, chất lượng phù hợp với nhu cầu sử dụng và lựa chọn phương án tối ưu. - Liên lạc thường xuyên, thuyết trình phương án, theo đuổi và thuyết phục KH ký hợp đồng. - Phát triển và duy trì mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với KH, chủ động tìm kiếm nguồn KH mới... Những tố chất cần có của 1 saleman - Khả năng giao tiếp và đàm phán tốt là những tố chất không thể thiếu của một nhân viên sales giỏi. Đặc biệt, trong kinh doanh SP vô hình như ngành dịch vụ, khi tạo dựng được mối quan hệ tốt với KH, bạn đã đạt được 80% cơ hội thành công. Vì thế kỹ năng mềm (kỹ năng lắng nghe, nắm bắt tâm lý KH, khả năng nói trước công chúng...) là một trong những yếu tố quan trọng nhất. (tạo link ở chữ tui tô vàng đó) - Phải có kiến thức chuyên sâu về SP để "đụng đâu biết đấy" chứ không ú ớ khi KH thắc mắc. Phải làm cho SP của mình được đối tượng thấy nhiều ưu điểm so với các SP cùng loại khác. Đây là một yếu tố rất quan trọng vì chỉ khi bạn hiểu bạn đang bán cái gì thi bạn mới bán được nó. - Có vốn hiểu biết sâu rộng: Người làm sales không nên chỉ là một nhân viên kinh doanh thuần túy vì họ cần có khả năng tư vấn cho KH, họ phải biết cách nói như thế nào để tăng khả năng thuyết phục người nghe. Vì vậy, không những phải trau dồi hiểu biết về SP, dịch vụ của công ty, họ còn phải cập nhật kiến thức về kinh tế, văn hóa, xã hội và cả nghệ thuật nữa. Ví dụ, để thắt chặt mối quan hệ với KH, nhân viên sales nên biết trò chuyện với KH về đề tài họ quan tâm, chắn chắn họ sẽ có nhiều thiện cảm tốt dành cho bạn. Và “9 người thì 10 ý”, vì vậy bạn nên chuẩn bị cho mình kiến thức ở nhiều lĩnh vực để có thể nói chuyện trong nhiều đề tài khác nhau mà KH quan tâm. Chính vì vậy, có thể nói rằng, nghề sales như một công việc đi kết bạn, đi chia sẻ những điều tốt nhất cho khách hàng của mình. - Linh hoạt để nắm bắt nhu cầu của KH nhằm đáng ứng đúng cái mà họ đang cần. Năng động để hiểu tâm lý, khéo léo hướng KH lựa chọn SP của mình. Công đoạn từ tìm kiếm KH đến việc KH lựa chọn SP trải qua rất nhiều giai đoạn và khâu chuẩn bị. Bạn phải luôn bám sát tâm lý của KH để có thể phục vụ KH kịp thời.

- Nhân viên sales thường xuyên chịu áp lực về doanh số, áp lực từ KH… Một thực tế đầy thách thức đối với nhân viên sales là họ phải chứng tỏ được khả năng của mình thông qua kết quả kinh doanh đạt được. Vì vậy nghề sales đòi hỏi nhân viên phải có khả năng chịu đựng áp lực cao và tinh thần thép để vượt qua những thách thức đó. Họ còn phải linh hoạt để thích nghi với nhiều thay đổi và tìm ra giải pháp thích hợp cho từng vấn đề. - Nhân viên sales là người có bản lĩnh cao. Họ luôn phải đối đầu với những cái lắc đầu, những lời từ chối và đôi khi là thái độ thiếu thiện cảm. Trong 10 lần chào hàng thì có lẽ chỉ có 1 lần KH đồng ý. Nếu là những người mới vào nghề thì thật khó khăn khi phải đương đầu với những lời từ chối ấy. Tuy nhiên, salesman chuyên nghiệp là người kiên trì, đôi khi là lì lợm và có bản lĩnh cao nên họ có thể vượt qua những sự từ chối đó. - Mặt khác, công việc bán hàng cũng là một nghệ thuật nên mỗi seller cũng phải có tư chất riêng thì mới đem lại kết quả mong muốn. Ví dụ, vẻ bề ngoài của seller cũng là một trong những nhân tố giúp họ có được hợp đồng, thế nên, các seller thường "tút" lại ngoại hình sao cho "pro" một chút, đủ để họ tự tin, năng động trước những KH khó tính.

BÁN HÀNG THEO "KIỂU VIỆT" - CÕN TỒN TẠI ĐIỀU GÌ? Một ánh mắt, một lời nói, hoặc một cử chỉ của người bán hàng, có khi chỉ khác nhau đôi chút nhưng cũng đủ để đem lại cho người mua những cảm nhận hoàn toàn trái ngược nhau. Nhưng thực tế đáng buồn là không phải nhân viên bán hàng nào cũng được hướng dẫn cụ thể về điều đó. Họ chỉ biết rất mơ hồ rằng mình được thuê để bán quần áo, mỹ phẩm…., khách hỏi thì trả lời, ngoài ra họ không quan tâm làm thế nào để bán được sản phẩm, cửa hàng lời hay lỗ. Vấn đề này, xuất phát từ đâu? Từ phía các nhân viên: Phần lớn các nhân viên tại các cửa hàng hiện nay là học sinh, sinh viên đi làm thêm, hai là người ở dưới quê có họ hàng đang mở cửa hiệu trên thành phố lên bán hàng giúp. Đối với những người mới từ quê lên, thì cuộc sống chốn đô thị quả thật khác xa so với cuộc sống nơi đồng quê. Do vậy việc họ không hiểu hết được nhiệm vụ và tầm quan trọng của một nhân viên bán hàng cũng là điều dễ hiểu. Đối với những bạn là học sinh, sinh viên đi làm thêm, họ là những người chưa có kinh nghiệm đi làm, hơn thế nữa, từ bé tới giờ luôn ở vị trí là người mua hàng hay chính xác là quen được người khác phục vụ, nay lại đảo ngược vị trí thành đi phục vụ người khác nên khó tránh khỏi những sai lầm như thiếu kiên nhẫn, cáu kỉnh với khách hàng. Từ phía chủ hàng: Bản thân chủ các cửa hàng hiện nay, không phải ai cũng xác định được tầm ảnh hưởng của nhân viên tới việc kinh doanh của mình. Tuyển nhân viên chỉ cần ngoại hình ưu nhìn, hoặc người thân có thể tin tưởng được là ok. Buổi đầu hướng dẫn nhân viên cũng rất sơ sài, chỉ giới thiệu sản phẩm, giá tiền, thời gian làm việc, một số nội quy đơn giản, vậy là xong. Trong khi đó còn một yếu tố quan trọng khác như thái độ với khách hàng, cung cách làm việc thì hoàn toàn bị lãng quên. Các cách bán hàng khiến người mua khó chịu nhất: 1. Trông mặt mà bắt hình dong. Thói xấu này là lớn nhất. Nói nôm na là nhìn bề ngoài mà xét đoán người mua hay nói cách khác là “khinh người”. Đáng nhẽ ra các nhân viên bán hàng phải biết rằng dù khách hàng có vẻ ngoài ra sao, nhưng họ đến cửa hàng của mình nghĩa là họ có nhu cầu “tiêu tiền”, và chính những đồng tiền đó sẽ một phần được chuyển thành lương cho họ vào cuối mỗi tháng. Đằng này, cứ thấy đi xe to, ăn mặc sành điệu là niềm nở đón tiếp, cứ đi xe xấu, ăn mặc bình thường thì là nghèo, là không cần quan tâm. Trong khi nhu cầu mua sắm của cả hai người khi bước vào cửa hàng là như nhau. 2. Thiếu kiên nhẫn.

Vấn đề này đặc biệt rõ, khi các bạn đi mua quần áo. Ai cũng biết rằng việc chọn được một bộ cánh cho hợp với mình là một việc rất khó, có khi đi lượn cả một buổi chiều qua đến cả chục cái shop cũng không ưng cái nào. Ấy thế mà các nhân viên bán hàng lại không hiểu. Cứ thấy khách thử đến lần thứ hai, thứ ba là bắt đầu xị mặt “bánh bao chiều”, rồi khi khách cần thử cái khác là bắt đầu kiếm cớ hết hàng, hỏi thêm cái gì là bắt đầu trả lời dựt cục, gắt gỏng rất thiếu nhiệt tình. 3. Những khuôn mặt buồn. Ai đi mua hàng cũng mong nhận được sự tiếp đón nồng nhiệt của nhân viên bán hàng. Nhưng vì nhiều lý do khác nhau, mà các nhân viên của ta thường xuyên tiếp đón khách hàng với “bộ mặt buồn”. Khi không có khách là tụm năm tụm bẩy buôn dưa, tươi cười như hoa. Khi có khách đến là lại xị mặt, chọn lựa qua loa, cứ như thể chỉ mong khách đi cho mau để ta lại tiếp tục buôn cho sướng. 4. Thiếu kiến thức về sản phầm, dịch vụ mình đang bán. Với tư cách là người bán hàng, mình phải là người nắm rõ sản phẩm hơn ai hết. Nhưng kỳ lạ thay là ở nước ta, ngay tại thủ đô Hà Nội đây, vẫn còn rất nhiều nhân viên không biết gì hơn khách hàng, thậm chí còn thiếu kiến thức hơn. Thử hỏi như vậy thì làm sao giới thiệu tư vấn cho khách hàng mua sản phẩm được. 5. Thiếu trách nhiệm. Nhiều lần vào cửa hàng, muốn lấy một món đồ để thử thì quay lại nhìn chả thấy có ai giúp mình. Các nhân viên vẫn còn đang mải tán gẫu. Đến khi phải gọi mới chịu ra. Vừa đưa sản phẩm cho khách, vừa ngoái lại buôn nốt câu chuyện với đồng nghiệp. Lúc mặc cả thì lời nói nặng nề như đi cãi nhau. Khách hỏi thì trả lời qua loa. Đơn giản bởi vì cửa hàng lỗ chứ mình có bị giảm lương đâu. Vấn đề này thực sự là một bức xúc lớn đối với những người đi mua hàng. Ngày nay tuy đã có nhiều cửa hàng đã cho nhân viên luyện một khóa về thái độ tiếp khách nên khâu phục vụ đã được cải thiện đáng kể. Nhưng đó mới chỉ ở các cửa hàng lớn. Còn đối với các cửa hiệu nhỏ nhỏ thì vẫn dậm chân tại chỗ, vẫn còn đó những chủ cửa hàng chỉ vì khách trả lại đồ vì không vừa mà to tiếng, rồi xông vào xô xát với khách hàng.

NHỮNG NHIỆM VỤ KHÓ KHĂN CẦN VƯỢT QUA KHI BÁN HÀNG Doanh nghiệp của bạn có đạt được những kết quả khả quan bởi những kế hoạch bán hàng được coi là cũ không? Hãy học cách giải quyết những vấn đề lớn mà các doanh nghiệp hay mắc phải, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp của mình. Bán hàng ngày nay khác xa so với những năm trước đây. Khách hàng thường yêu cầu được xem hàng hoá rất kỹ trước khi đưa ra quyết định mua hàng và thường xuyên trả giá thấp hơn bạn yêu cầu. Do vậy, bạn phải tính toán cẩn thận và đưa ra các chiến lược tập trung hoá nhiều hơn để đáp ứng những khó khăn và thách thức lớn. Bạn sẽ bán mặt hàng nào? Làm thế nào để trở thành một người bán hàng giỏi? Sau đây là những giải pháp giúp các nhà doanh nghiệp thành công vượt qua những khó khăn khi bán hàng. 1. Tăng hiệu quả bán hàng Việc tạo những cuộc thăm dò nhằm mang lại hiệu quả bán hàng là một khó khăn mà các nhân viên bán hàng hay gặp phải nhất. Một cuộc nghiên cứu trên 2,300 các nhà quản lý bán hàng do Miller Heiman- công ty tư vấn và đào tạo bán hàng tiến hành vào cuối năm ngoái cho thấy 67% các nhà bán hàng chuyên nghiệp cho rằng các đội bán hàng của họ không làm những cuộc thăm dò cần thiết để có hướng đi đúng nhằm tăng doanh số bán hàng. Hơn nữa, cứ 10 người thì có đến 6 người cho rằng các phòng bán hàng hoạt động không có hiệu quả. Còn đối với ông Mike Robson, việc xây dựng cơ cấu bán hàng lớn hơn quá trình bán hàng đã trở thành một vấn đề quan trọng để tăng tính hiệu quả. Robson, 39 tuổi, là người thành lập và chủ tịch công ty dịch vụ ATA Services với quy mô 48 nhân viên ở thành phố Salt Lake, một công ty chuyên bảo dưỡng và làm mới các máy rút tiền ATM ở các ngân hàng và quỹ tín dụng trên toàn thành phố. Ông quản lý những thủ tục báo cáo của các đội bán hàng rất chặt chẽ, kiểm soát tiến trình của đội bán hàng gồm 4 người/đội thông qua các báo cáo hàng ngày. Những báo cáo bán hàng này giúp Robson đưa ra được những dự kiến bán hàng kịp thời và các chiến lược phù hợp với tình hình bán hàng cụ thể. Nếu càng có nhiều cơ cấu bán hàng thì hàng bán được ra càng nhiều. “Chúng tôi đã luôn cố gắng để trở thành nhà bán hàng giỏi và đang dần tiến đến một hệ thống có quy mô và cấu trúc hơn.”- ông Robson cho biết. Ngày nay, nghiên cứu kết hợp với các cuộc thăm dò mang tính chuyên nghiệp cao để sắp xếp các cuộc họp thông tin mang lại triển vọng lớn, còn việc thăm dò thị trường qua điện thoại là không hợp lý. Marketing trực tiếp không còn là mốt nữa, thay vào đó là việc tạo ra những “cuộc hẹn gặp an toàn” như các cuộc họp mặt buổi sáng, đưa ra các báo cáo nghiên cứu về thị trường, đang đáp ứng nhu cầu và xây dựng niềm tin. 2. Tăng thị phần Mở rộng thêm một nền tảng khách hàng ngày càng trở lên khó khăn: 53% các nhà lãnh đạo bán hàng tin rằng các công ty ở các chi nhánh khác nhau sẽ tăng trưởng tốt trong năm nay bằng cách

tăng thị phần đối với số lượng hiện có nhưng hơn ½ trong số đó lại thừa nhận rằng việc bán các sản phẩm và dịch vụ mới vẫn là những vấn đề gây khó khăn hơn cả. Hãy lấy lý do là khó khăn, phức tạp và có sự cạnh tranh khốc liệt từ các sản phẩm khác. Khoảng 70% các công ty trong nghiên cứu của CSO Insights cho biết các hoạt động cạnh tranh của các hãng khác đang ngày càng gia tăng và gần như 2/3 cũng thừa nhận rằng công việc bán hàng ngày càng phức tạp và khó khăn. Để tăng thị phần của công ty mình, các công ty đang thực hiện việc tái đầu tư vào việc đào tạo bán hàng và sản phẩm. Họ đang cố gắng đưa đội ngũ nhân viên bán hàng thành các nhà bán hàng chuyên nghiệp. Sẽ có thêm những chính sách mới tập trung vào việc hiểu cốt lõi của một sản phẩm hoặc đưa ra giá trị của dịch vụ mà mình đem lại cho khách hàng để duy trì lượng khách hiện tại và đồng thời cũng tăng sự cạnh tranh của mình với các đối thủ. Ở đây, điều quan trọng là phải xem xét lại tiến trình bán hàng chứ không phải là sản phẩm. Ông Hessan, Chủ tịch hội đồng của Communispace - một công ty phần mềm có 40 nhân viên ở Watertown, Massachusetts cho biết “Hãy giành nhiều thời gian hơn để xây dựng các mối quan hệ với những khách hàng chủ chốt còn hơn là cố gắng bán những sản phẩm mới”. Nhân viên bán hàng của công ty này đã đưa ra những ví dụ cụ thể về việc làm thế nào để các phần mềm có thể giúp các khách hàng tăng nhanh quá trình phát triển sản phẩm. Ông còn cho biết thêm, “chúng tôi đang đầu tư nhiều hơn vào việc tìm hiểu tình hình và triển vọng trước khi quyết định đến thăm khách hàng. Chúng tôi đang đưa mọi việc trở nên chuyên nghiệp hơn.” 3. Củng cố và tăng cường lòng tin của khách hàng Tuổi thọ của các sản phẩm đang ngày càng bị ngắn lại vì chúng ta phải làm mọi cách để phân biệt giữa sản phẩm và dịch vụ của mình so với những đối thủ cạnh tranh khác. Để duy trì niềm tin của khách hàng, đội bán hàng của G2 Safety đang bán một chương trình trong đó các khách hàng là mục tiêu mà họ muốn chú ý đến. Steve Johnson, người sáng lập đồng thời là chủ tịch của tập đoàn G2 Safety cho biết “Chúng tôi muốn đưa ra các chương trình khuyến mãi cho các khách hàng đã mua hàng từ công ty”. Sam Reese, Chủ tịch hội đồng quản trị, Giám đốc của công ty Miller Heiman, cho rằng các doanh nghiệp nên phân tích ba vấn đề quan trọng trong xây dựng niềm tin như sau: kinh doanh tức là phải nhận được niềm tin từ những khách hàng hiện tại, phải có được các khách hàng mới và phải duy trì được những khách hàng đang định từ bỏ mình. Ông chia sẻ: “Phải luôn có một cuốn sổ để ghi lại những vấn đề khó khăn cần giải quyết. Phải học hỏi cách để nâng cao chính mình và sáng tạo trước những chương trình mà công ty đưa ra cho phù hợp”. Hãy phân chia các khu vực bán hàng theo ngành chứ không nên theo vùng địa lý, mỗi nhân viên bán hàng phải thực sự hiểu những khó khăn, rủi ro và cơ hội họ phải đối mặt là những cách hay để tạo ra niềm tin đối với khách hàng. Dave Stein, người sáng lập ra Mahopac, New York cho biết “Đây là một cách mang lại lợi nhuận nếu như bạn có một định hướng địa lý, nhưng nếu những nhân viên bán hàng có được các kiến thức ngành nghề thì kết quả đạt được sẽ cao hơn nhiều trên mỗi khách hàng

và nâng cao mức độ niềm tin”. 4. Tăng lợi nhuận Cũng theo nghiên cứu của Miller Heiman cho thấy: 66% các công ty cho rằng các khách hàng muốn được hưởng chiết khấu trước khi mua hàng. Các nhóm bán hàng thành công đều bỏ thói quen chiết khấu, thay vào đó là việc làm các dịch vụ tốt hơn và chương trình mới này giúp họ đưa cho khách hàng những giá ưu đãi. Họ đang dần bỏ qua những thói quen yêu cầu chiết khấu cao để khách hàng hiểu rõ giá trị của các dịch vụ chất lượng mặc dù giá có cao hơn đôi chút. Barry Trailer, một thành viên của CSO Insights và cũng là tác giả của một số nghiên cứu trên hiệu quả của việc bán hàng cho rằng “Bạn phải tạo ra lợi nhuận lớn hơn để duy trì tình hình kinh doanh, đưa ra các chương trình mới hấp dẫn để thu hút được thêm khách hàng mới và duy trì mối quan hệ cũ”. 5. Giảm thiểu chu trình bán hàng. Trên thực tế, 90% các hợp đồng bán hàng đã không được ký kết như dự đoán, theo như nhiên cứu của CSO Insights. Trong nghiên cứu của Miller Heiman thì 69% các nhà quản lý bán hàng lại cho rằng các khả năng thành công chính là đưa ra được các quyết định cuối cùng. Trailer cho rằng nếu bạn bán hàng trong 6 tháng thì bạn phải đến thăm khách hàng 9 lần để ký được các hợp đồng. Để giảm thiểu chu trình bán hàng, Robson đang làm việc với các đội bán hàng để tách những khách hàng không có tiềm năng ra khỏi danh sách khách hàng. Ông cũng đang cập nhật lại các báo cáo bán hàng và cấu trúc lương bổng, vì vậy những nhân viên bán hàng có thể được nhận thưởng theo doanh số đạt được theo tháng và theo quý thay vì theo năm như trước đây. Những thay đổi trên đã giúp công ty này giảm chu trình bán hàng từ khoảng 12-18 tháng trước đây xuống chỉ còn 3 đến 6 tháng. Các nhà quản lý bán hàng giỏi thường xuyên dành nhiều thời gian hơn vào việc kiểm tra tỷ lệ chốt đơn hàng – thống kê bao nhiêu đơn hàng vẫn chưa chốt được – và họ đang bắt đầu xem xét lại những mức lỗ, tìm hiểu vì sao nhân viên không bán được hàng, họ có cần hỗ trợ không. Trailer cho rằng các công ty cần phải chú ý nhiều hơn tới tâm lý khách hàng để hiểu được tâm tư, suy nghĩ của họ. Bằng việc tìm hiểu tính cách của những khách hàng tiềm năng, các đội bán hàng có thể nâng cao chỉ tiêu bán hàng và giảm chu kỳ bán hàng. Với một chút thay đổi trong chiến lược, các đội bán hàng có thể tìm ra những khó khăn để giải quyết kịp thời thay vì trì trệ như trước kia. CHIÊU GIỮ KHÁCH Do chi phí của hoạt động thu hút khách hàng tăng vọt nên việc tập trung các nỗ lực tiếp thị để duy trì các khách hàng hiện tại là hết sức quan trọng. Trên thực tế, chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể gấp năm lần chi phí để giữ được một khách hàng cũ. Nhưng nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ vẫn thường cố gắng để có được các khách hàng tiềm năng mà bỏ phí các chương trình dành cho các khách hàng

hiện tại - những chương trình này có hiệu quả chi phí hơn nhiều trong việc làm tăng doanh thu và khả năng thu lợi nhuận. Các chương trình xây dựng khách hàng trung thành (thường gọi là các chương trình tặng thưởng) đang trở nên rất quan trọng trong các thị trường nhạy cảm về giá cả hoặc có các sản phẩm và dịch vụ tương đương nhau. Các chương trình này được điều hành trong hầu hết các công ty lớn, và hiện tại đang có khoảng một nửa người dân Mỹ là thành viên của ít nhất một trong các chương trình đó. Chỉ một mình chuỗi cửa hàng dược phẩm CVS Corp. đã ký tới 32 triệu thẻ hội viên "ExtraCare". Và công ty chiếu phim lớn nhất thế giới Regal Entertainment Group đã thưởng cho các khách hàng xem phim thường xuyên thức ăn miễn phí và các chương trình giảm giá khác. Chương trình khách hàng trung thành cũng rất quan trọng với các doanh nghiệp nhỏ. Các nhà kinh doanh có chương trình thưởng khách hàng thành công đã được hưởng doanh số gia tăng, chi phí tiếp thị giảm và tích luỹ vô số thông tin có giá trị. Chẳng có gì đáng ngạc nhiên khi công tác thu thập dữ liệu là cốt lõi của các chương trình này. Một loạt thông tin được ghi lại khi khách hàng ký tham gia chương trình. Sau đó, các dữ liệu được thu thập thông qua các điều tra và trong khi giao dịch. Bằng cách tìm hiểu các dữ liệu khách hàng hiện tại, bạn có thể phát hiện ra những cơ hội kinh doanh, khu vực khách hàng tốt hơn và xác định chính xác nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau. Nếu bạn là người bán lẻ, bạn có thể thậm chí sử dụng thông tin này để cung cấp cho cửa hàng của bạn chính xác những hàng hoá có nhu cầu lớn. Và một khi biết được sở thích của các khách hàng tốt nhất của mình, bạn có thể xây dựng các chiến dịch tiếp thị nhằm tới các khách hàng tiềm năng có đặc điểm tương tự họ. 5 lời khuyên để xây dựng chương trình khách hàng trung thành 1. Chọn các phần thưởng đúng Các phần thưởng bằng hiện vật thường ít tốn kém hơn và cho bạn dấu cộng vào tất cả những gì gắn với công việc kinh doanh của bạn. Giả sử bạn đang sở hữu một cửa hàng bán kem và bạn muốn trao phần thưởng cho các khách hàng đã mua ít nhất năm chiếc kem ốc quế. Tặng chiếc kem thứ sáu miễn phí sẽ là lựa chọn tốt hơn so với việc trao một món quà không liên quan, chẳng hạn như một chiếc vé xem phim giảm giá hoặc thậm chí tiền mặt, bởi vì phương án chiếc kem thứ sáu miễn phí không quá tốn kém và lại dễ nhớ với các khách hàng. Phương án này cũng mang lại cho bạn giá trị bằng tiền thực sự - đó là với bạn, chi phí cho một chiếc kem miễn phí chỉ có 25 xu, nhưng khách hàng lại coi đó là một món quà trị giá 2,25 USD. 2. Cám dỗ khách hàng Để đạt hiệu quả cao hơn, nên nói với khách hàng họ có thể có được cái gì. Điều này gây phấn khích và cám dỗ họ mua hàng để có được phần thưởng. Bạn cũng có thể sử dụng chương trình phần thưởng này để khuyến khích khách hàng thử các sản phẩm hoặc dịch vụ khác. Chẳng hạn như cửa hàng kem của bạn có thể thưởng cho khách hàng một chiếc kem nước quả hai tầng nếu họ mua một

tá. Phần thưởng này sẽ khuyến khích khách hàng thử các sản phẩm giá cao hơn. 3. Thưởng các khách hàng tốt nhất Chào mời các phần thưởng giá trị tăng dần theo số tiền mà những người mua hàng trả cho bạn là một phương pháp tuyệt vời để khuyến khích các khách hàng tốt nhất của bạn. Lợi nhuận chủ yếu xuất phát từ việc biến các khách hàng có giá trị thấp thành các khách hàng có giá trị cao, đồng thời tránh được các cạm bẫy từ các kiểu chương trình phần thưởng khác có xu hướng thu hút khách hàng mua các mặt hàng có lợi nhuận thấp. 4. Thưởng ngay khi kết nạp thành viên Các chương trình chào mời phần thưởng ngay lập tức khuyến khích được nhiều khách hàng đăng ký. Một phương pháp khác là cho khách hàng một khoản thưởng nhỏ khi kết nạp. Và một số người bán lẻ thu hút khách hàng ngay trước khi họ rời cửa hàng của mình bằng cách tặng quà cho khách ngay khi kiểm tra hàng hay in hoá đơn bán hàng. 5. Đánh giá kết quả thu được Hãy đặt ra mục tiêu cho chương trình của bạn và hãy liên tục giám sát kết quả. Hãy tính toán sự tăng lên trong sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn, số lượng các giao dịch liên quan đến những người tham gia chương trình khách hàng trung thành, và tăng trưởng trong cơ sở khách hàng đăng ký tham gia chương trình, từ đó bạn có thể điều chỉnh và xây dựng chương trình một cách hiệu quả. Các chương trình chào mời phần thưởng ngay lập tức khuyến khích được nhiều khách hàng đăng ký. Một phương pháp khác là cho khách hàng một khoản thưởng nhỏ khi kết nạp. Và một số người bán lẻ thu hút khách hàng ngay trước khi họ rời cửa hàng của mình bằng cách tặng quà cho khách ngay khi kiểm tra hàng hay in hoá đơn bán hàng.

BÁN HÀNG HIỆU QUẢ BẰNG NHỮNG CÂU HỎI Theo những nghiên cứu gần đây của học viện đạo tạo chuyên gia bán hàng thì những người bán hàng thường không có đủ thời gian cho việc hỏi những câu hỏi đúng để khám phá những nhu cầu thực sự của khách hàng tiềm năng. Vậy làm thế nào để bán hàng một cách hiệu quả bằng những câu hỏi đúng lúc. Nghiên cứu này cho thấy những chuyên gia bán hàng cấp cao thường biết hỏi những câu hỏi đúng làm (1) Khơi dậy tính tò mò của khách hàng, (2) đáp ứng nhu cầu khách hàng và (3) huớng khách hàng đến việc mua sản phẩm một cách nhanh nhất. Các bước thực hiện: Làm cho khách hàng cảm thấy thích thú với sự quan tâm của bạn. Tâm lý của nhiều khách hàng thường muốn đuợc người khác nghe và hiểu họ. Bằng việc tập trung vào những vấn đề của họ thông qua những câu hỏi, bạn sẽ cho khách hàng thấy đuợc sự quan tâm chân thành của bạn đối với vấn đề của họ. Và bạn nên quan tâm điều đó vì bạn muốn tìm kiếm thông tin của khách hàng và những vấn đề của họ càng nhiều càng tốt. Sử dụng những câi hỏi để thu thập thông tin cho việc định vị sản phẩm và dich vụ của bạn một cách hiệu quả nhất sau này. Rất nhiều người bán hàng hiểu đầy đủ và toàn bộ những vấn đề của khách hàng và đó là thuận lợi to lớn của họ. Bạn cần hỏi đúng lúc, đúng vấn đề để có những thông tin quan trọng phục vụ cho việc bán hàng ; nếu không bạn có thể đánh mất uy tín và số lượng khách hàng mãi mãi. Tạo sự nhận thức của khách hàng đối với việc mua hay không mua sản phẩm của bạn thông qua những câu hỏi. Nếu khách hàng không mua sản phẩm của bạn thì chuyện gì sẽ xảy ra đó là yêu cầu đặt ra trong những câu hỏi của bạn. Hãy nhớ rằng không phải tất cả các câu hỏi luôn luôn có mức độ bằng nhau. Một số loại câu hỏi có sức mạnh lớn hơn những câu hỏi còn lại. Có 2 loại câu hỏi cơ bản mang lại hiệu quả cao trong việc bán hàng : Câu hỏi khởi động (Trigger question) Công việc của bạn giống như là một nhà tâm lý học, bạn cố gắng làm cho khách hàng của bạn mở lòng và nói cho bạn nghe họ đang nghĩ cái gì. Để làm được việc này, bạn phải hỏi những câu hỏi mang tính mở rộng (open-ended question). Đây là loại câu hỏi yêu cầu khách hàng trả lời khá phức tạp và nhiều câu chữ hơn bình thường, không phải là loại câu hỏi có hoặc không. Hãy nhớ là bạn muốn họ nói càng nhiều càng tốt. Bên cạnh đó còn có những câu hỏi đóng (closed question), là những câu hỏi cho phép khách hàng trả lời có hoặc không và chỉ dừng lại ở đây. Khi nói đến câu hỏi khởi động, bạn nên nghĩ ngay đến câu hỏi mở không giới hạn câu trả lời. Sau đây là một số ví dụ về câu hỏi khởi động:

- Bạn có thể nói thêm về việc đó không? - Bạn có thể nói chi tiết hơn không? - Bạn có thể đưa ra một ví dụ cụ thể không? Câu hỏi nổi (Floater questions). Đây là loại câu hỏi cho phép bạn kiểm tra và xác định những gì khách hàng của bạn đang nghĩ trong đầu. Câu hỏi nổi cho phép bạn hỏi "nếu... thì cái gì xảy ra". Loại câu hỏi này có thể giúp bạn dễ dàng đề cập đến những câu hỏi hơi thiếu tế nhị hoặc thiếu thoải mái đối với người trả lời. Sau đay là những câu hỏi nổi mà những chuyên gia bán hàng cấp cao thường dùng: - Nếu tôi có thể làm đồng nghiệp của tôi..., bạn nghĩ là bạn có thể làm đồng nghiệp của bạn...? - Bạn định nói gì nếu...? - Bạn có mua sản phẩm đó ngay hôm nay không nếu...? - Bạn sẽ làm gì nếu...? - Hãy nói...., và điều gì xảy ra sau đó?

ĐIỀU KIỆN CẦN VÀ ĐỦ CỦA MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG GIỎI Bán hàng quả là một nghệ thuật. Để trở thành một người bán hàng giỏi bạn phải trang bị cho mình rất nhiều hiểu biết và kỹ năng. Hãy tham khảo những điều sau đây. 1. Tự tin về những sản phẩm của mình Khách hàng thường hay bị thuyết phục bởi những người bán hàng đáng tin cậy. Để trở nên đáng tin cậy thì bạn phải hiểu rõ và tự tin về sản phẩm của mình. Những câu trả lời ấp úng không rõ ràng sẽ làm dấy lên trong đầu người mua những nghi ngờ và do đó họ sẽ cân nhắc việc mua hàng của bạn. 2. Lắng nghe nhiều hơn Một người bán hàng tốt là một người luôn biết lắng nghe những ý kiến của khách hàng. Lắng nghe là một kỹ năng rất quan trọng vì chỉ có lắng nghe thì bạn mới hiểu được những nhu cầu và ý kiến của khách hàng để từ đó có những điều chỉnh hợp lý. 3. Marketting qua các mối quan hệ Hỏi các khách hàng hay bạn bè, người quen của bạn xem họ có biết ai quan tâm đến những mặt hàng của bạn hay không và nhờ họ giới thiệu? Đây là một kiểu marketting rất hiệu quả mà lại ít tốn kém 4. Luôn giữ tinh thần lạc quan Bán hàng là một công việc mà doanh thu không đều đặn hàng ngày như các công việc ở công sở. Bạn sẽ thấy có những ngày bạn bán được nhiều hàng nhưng cũng có những ngày bán được ít thậm chí chẳng bán được gì. Một người bán hàng có tinh thần lạc quan sẽ không cảm thấy chán nản trong những ngày không bán được nhiều và vẫn tiếp tục kiên nhẫn, cố gắng. Kết quả cuối cùng tốt đẹp chắc chắn sẽ đến với những người bán hàng có tinh thần lạc quan.

TÍNH CÁCH NÀO CẦN CÓ ĐỐI VỚI MỘT NHÀ BÁN HÀNG VĨ ĐẠI Trong bán hàng, mọi người đều phải có những kỹ năng để thành công. Nhưng khi khảo sát hàng trăm cửa hàng với hàng nghìn nhân viên bán hàng khác nhau, bạn sẽ nhận ra rằng hầu hết họ đều không biết cách đàm phán với khách hàng một cách hiệu quả nhất. Tuy nhiên, không phải không có những nhà đám phán bán hàng vĩ đại - những người luôn biết cách lôi cuốn và thành công trong việc thuyết phục khách hàng tiếp tục quay trở lại mua sắm. Vậy đâu là những bi quyết thành công cua họ. 1. Hiểu quy trình đàm phán Những nhà đàm phán bán hàng thành công luôn nhận ra rằng đàm phán là một quy trình, không phải chỉ là việc thảo luận về các nội dung và điều kiện liên quan. Đàm phán bao gồm nhiều thứ hơn việc đơn thuần tranh cãi về giá cả. Những nhà đàm phán vĩ đãi không ngừng đầu tư thời gian học hỏi những chiến lược khác nhau và làm thế thế nào để mỗi kỹ thuật đàm phán riêng lẻ góp phần lớn nhất vào thành công chung. 2. Tập trung vào yếu tố đôi bên cùng có lợi Đôi bên cùng có lợi nghĩa là cả hai bên đều cảm thấy thoải mái với kết quả của quá trình đàm phán. Một vài cuốn sách miêu tả rằng giải pháp đôi bên cùng có lợi là không thể trong đàm phán kinh doanh sẽ co kẻ thắng - người thua.Các nhà đàm phán vĩ đại không tin vào điều đó. Họ luôn giúp đỡ các khách hàng và cố gắng giải quyết vấn đề khó khăn, đồng thời tìm kiếm các cơ hội để có thể đem lại cho khách hàng nhiều điểm lợi nhất. 3. Kiên nhẫn Rất nhiều người nỗ lực tìm kiếm các giải pháp nhanh chóng để kết thúc giao dịch bán hàng với khách hàng sớm nhất có thể để từ đó họ giao dịch với khách hàng kế tiếp.Những nhân viên bán hàng vĩ đại nhận ra rằng tính kiên nhẫn luôn là một ưu điểm lớn. Họ không vội vàng đi đến các thoả thuận cuối cùng với khách hàng. Thay vào đó, họ dành thời gian để thu thập các thông tin cần thiết. Họ suy nghĩ cẩn trọng về các giải pháp tiềm năng. Tính kiên nhẫn là vô cùng quan trọng bởi những những sai lầm sẽ rất dễ nảy sinh khi bạn cố gắng đạt được thoả thuận một cách mau chóng nhất. Nếu vội vàng kết thúc quy trình bán hàng mà không đưa ra được cho khách hàng những chào mời hấp dẫn và khiến họ thoả mãn nhất, thì thường kết thúc với kết quả kẻ thắng - người thua, hay cả hai cùng thua. 4. Sáng tạo Hầu hết các nhà đàm phán bán hàng vĩ đại đều rất sáng tạo. Họ sử dụng những kỹ năng giải quyết vấn đề của mình để xác định giải pháp nào là tốt nhất và tìm kiếm các phương thức nhằm hoàn thành mục tiêu của mình. Họ trả lời đầy đủ các câu hỏi, thắc mắc từ phía khách hàng và đưa ra những giải pháp tối ưu được khách hàng chấp thuận.

5. Sẵn sàng thử nghiệm Đàm phán bán hàng là một quy trình hết sức linh hoạt bởi vì không có hai người nào lại giống nhau cả. Đó là lý do tại sao các nhà đàm phán vĩ đại luôn thực hành việc sử dụng các khái niệm và kỹ thuật khác nhau. Họ thử nghiệm với các chiến lược, giải pháp, chiến thuật khác nhau. 6. Tự tin và lạc quan Các nhà đàm phán vĩ đại luôn thể hiện một sự tự tin và lạc quan khi bước vào cuộc đàm phán. Họ không kiêu căng, thô lỗ hay tự phụ.Họ lạc quan rằng mình có thể giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong cuộc đàm phàn và sự tự tin này được hình thành từ kinh nghiệm bản thân. Họ đặt nhiều trọng tâm vào việc cải thiện các kỹ năng bán hàng. 7. Những kỹ năng lắng nghe sắc sảo Biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất trong bán hàng và đàm phán. Không lắng nghe đồng nghĩa với việc bỏ qua các thông tin then chốt giúp đỡ họ rất nhiều trong cuộc đàm phán bán hàng. Đàm phán không phải là một kỹ năng dễ dành thành thục. Nó đòi hỏi ở bạn nhiều thời gian, công sức và nỗ lực. Hãy đầu tư thời gian để tìm hiểu về tính linh hoạt trong đàm phán và nghệ thuật giao tiếp.

CHIÊU THỨC BẮT KHÁCH TỪ ĐỐI THỦ Guy Kawasaki, tác giả cuốn sách “Làm thế nào để đối thủ của bạn điên đầu?” đã đưa ra một ví dụ của một công ty kinh doanh bánh pizza tại bang Colorado (Mỹ) về động thái "ảo". “Bắt” khách hàng của đối thủ để cạnh tranh lại chính họ? Đương nhiên rồi, có vấn đề gì đâu, nhiều doanh nghiệp vẫn mơ ước như vậy đấy thôi. Khi quyết định chiếm lĩnh thị trường mới tại các bang khác, công ty này đã thông báo rằng những khách hàng nào cắt hai mẩu quảng cáo của các công ty kinh doanh pizza khác từ cuốn niên giám điện thoại, sẽ được tặng một suất pizza miễn phí. Chỉ trong vòng mấy ngày, phần lớn các cuốn niên giám điện thoại đã mất đi vô số trang quảng cáo. Còn những người hâm mộ món pizza miễn phí thì có dịp làm quen với “kẻ lạ mặt” đến từ Colorado. Như vậy, một mũi tên mà trúng hai đích, công ty này không chỉ “triệt tiêu” được quảng cáo của đối thủ mà còn tìm được lượng khách hàng tiềm năng. Còn có một chiêu “nẫng” khách hàng mà nhiều doanh nghiệp vẫn thường áp dụng: chuyển đến văn phòng cũ của đối thủ. Một phòng khám răng nọ đã quyết định thuê lại văn phòng cũ của đối thủ mạnh hơn vừa chuyển đi nơi khác. Đương nhiên là số điện thoại cũ của công ty đối thủ này vẫn còn lưu giữ trên các trang vàng hoặc trung tâm dịch vụ tra cứu điện thoại. “Lính mới” chẳng cần thiết phải thay đổi biển quảng cáo dịch vụ trước tòa nhà. Và thế là, nhiều khách hàng của “chủ cũ” khi đến chữa răng vẫn không để ý thấy sự khác biệt giữa chủ cũ và chủ mới. “Không có khách hàng trung thành tuyệt đối, cũng như chẳng có động cơ nào vĩnh cửu, chẳng có tình yêu nào là mãi mãi – một chuyên gia tư vấn đã nói như thế - Và bởi vậy, bất cứ khách hàng nào của đối thủ cũng có thể trở thành khách hàng tiềm năng của tôi” Có ba cách “bắt” khách hàng của đối thủ. Cách thứ nhất - cách xấc xược nhất: thu lượm chiến lợi phẩm ngay trên trận địa đối thủ. Cách thứ hai – tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và ve vãn, kéo họ vào cuộc “ngoại tình”. Phương pháp cuối cùng – thô thiển nhất: “bắt” nhân viên của đối thủ để từ đó “câu” luôn khách hàng mà người nhân viên này kéo về. “Bắt" khách hàng của đối thủ ngay tại trận Nói chung ai cũng biết rằng khách hàng là tài sản quý giá của bất cứ công ty nào mà không phụ thuộc vào việc công ty sẽ bán cho anh ta máy bay hay thức ăn cho chó. Nhưng không phải lúc nào nguồn khách hàng này cũng dồi dào. Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp phải luôn tìm cách chinh phục khách hàng mới, đặc biệt là nguồn khách hàng từ tay đối thủ. Họ tung ra những chiêu hấp dẫn nhất: giá rẻ, dịch vụ tốt, địa điểm thuận tiện, quà tặng,… Điều này được nhiều doanh nghiệp áp dụng để thu hút khách hàng mới, tuy nhiên, nó cũng có thể gây ảnh hưởng không tốt đến thanh danh và uy tín của công ty.

Ví dụ, một ngày đẹp trời, tại các chi nhánh của ngân hàng nọ bỗng xuất hiện nhiều “kẻ lạ mặt” tay cầm tờ rơi, miệng tươi cười chào hỏi khách hàng. Té ra đây là nhhững “chiến binh” của ngân hàng khác đang muốn “bắt tù binh” ngay trên trận địa của “quân thù”. Các chuyên gia cho rằng, trò này tương đối phổ biến và thường được các nhà kinh doanh bán lẻ áp dụng. Ở Mỹ. Xung quanh các casino luôn đầy rẫy các bảng quảng cáo nhấp nháy nhiều màu sắc của các casino khác. Đơn giản là bởi khi thua cuộc và thất thểu bước ra khỏi của sòng bạc “đen đủi” này, các con bạc có thể nhìn thấy tên tuổi của sòng bạc khác ngay trước mắt. “Thử chơi bên kia xem, biết đâu vận mình ở đó lại đỏ cũng nên”. Vậy là mục tiêu đã hoàn thành, mong muốn của kẻ đi “chinh phục” đã trở thành hiện thực. Ve vãn và rủ rê khách hàng vào cuộc “ngoại tình” Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đối thủ là một chiêu khá phổ biến: qua điện thoại, qua bưu điện hoặc qua buổi gặp gỡ nào đó. Một công ty bảo hiểm nọ đã mất khách hàng khi đối thủ của họ ra chiêu tấn công. Đó là khi đối thủ này biết được thời hạn hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm hiện hành giữa khách hàng với công ty bảo hiểm nọ sắp hết hạn, và thế là một chiến dịch “tấn công” được chuẩn bị lỹ lưỡng. Những món quà nho nhỏ nhân ngày lễ, những bữa ăn trưa có chủ ý theo kiểu “mưa dầm thấm đá” đã có tác dụng. Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông, các doanh nghiệp cũng bày lắm mưu nhiều kế. Viettel với chiến dịch khuyến mãi rầm rộ đã kiếm được vô số khách hàng vốn có ý định “chung thân” với Vinaphone hay Mobiphone. Đã có thời, Viettel xuất hiện liên tục trên mặt báo với số lượng khách hàng tăng đến chóng mặt. Tuy nhiên, song song với nguồn tăng trưởng doanh thu và khách hàng là những lời than vãn của thượng đế: sóng yếu, dịch vụ chưa tương xứng… Cũng có trường hợp khá thú vị khi một hãng quảng cáo Thụy Sĩ đã “săn” thành công khách hàng lớn – đại gia McDonald’s – bằng sự sáng tạo của mình. Các chuyên gia quảng cáo của hãng đã có được số điện thoại và số fax của một vị lãnh đạo McDonald’s. Họ quyết định dựng một tấm bảng quảng cáo ngày trên lộ trình từ nhà đến công ty của “đối tượng” với nội dung “Vì sao bạn lại cần hợp tác với chúng tôi?” Đến cơ quan, vị top manager này nhìn thấy câu trả lời cho câu hỏi nọ ngay trên máy fax của mình, mà mỗi một câu trả lời lại kèm theo những lý lẽ hết sức thuyết phục. McDonald's đã trở thành khách hàng của hãng quảng cáo nọ bằng cách như vậy. "Bắt" khách hàng thông qua việc “săn” nhân viên công ty đối thủ Đây là vấn đề bị lên án mạnh mẽ nhất song lại được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhất và nó làm ta nhớ đến câu chuyện “gián điệp” trong lĩnh vực sản xuất. Một ngày kia, trong đội ngũ nhân viên của công ty nọ có một nàng “gián điệp” xinh đẹp của đối thủ được cài vào. Sau hai tháng, cô gái đã nắm hết thông tin về các nhân viên kinh doanh của hãng: lương bổng thế nào, ai chịu trách nhiệm về mảng khách hàng nào, và điều cơ bản là – ai trong số họ là kẻ bất mãn và đang muốn chuyển đổi công việc.

Cô gái không khó khăn lắm để tìm ra “đối tượng săn lùng” chính của mình: anh chàng nhân viên 32 tuổi với thâm niên 8 năm làm việc và một cơ sở dữ liệu khách hàng “hoành tráng” chính là kẻ đang muốn giũ áo ra đi. Thế là màn tấn công dội bom được cô gái tung ra: những cuộc hẹn hò trò chuyện, sự thông cảm vì nhân viên tài năng như anh ta không nhận được sự đối đãi tử tế của công ty, những bữa ăn trưa nhẹ nhàng rủ rỉ. “À, em biết, bên công ty X đang cần một người đúng như anh. Lương cao, đảm bảo cực kỳ hấp dẫn cho anh, chế độ thưởng cũng hấp dẫn không kém, ngoài ra còn có nhiều cái hay lắm đấy mà chỗ người quen, em mới nói cho anh biết. Anh cứ thử gặp họ nhé. Ông sếp bên đó là bạn của anh trai em. Em sắp lịch cho anh nhớ, cũng giống như bữa ăn trưa của anh em mình thôi, nhẹ nhàng thôi, anh cứ thử gặp họ rồi khắc biết”. Thế là xong. Tuần sau, anh chàng nọ đã có mặt ở công ty mới với chức vụ và mức lương hấp dẫn hơn. Chỉ có một điều có thể anh ta không biết: cái giá của anh ta có thể còn cao hơn nhiều nếu như tính đến chuyện 70% doanh thu của công ty cũ đến từ phần lớn các khách hàng mà anh ta quản lý. Công ty mới không những có thêm một nhân viên kinh nghiệm mà còn “nẫng tay trên” một nguồn khách hàng mà họ nằm mơ cũng chưa chắc đã kiếm ra bằng cách nhanh nhất. Tất cả những điều này chúng tỏ rằng việc các doanh nghiệp áp dụng chế độ giảm giá, săn lùng khách hàng, thực hiện cuộc chiến quảng cáo hay cuộc chiến tranh giành nguồn nhân lực sẽ có thể tỏ ra hiệu lực, tuy nhiên, những cách thức đó có thể thất bại nếu như đối thủ có thương hiệu mạnh trên thương trường. Vì vậy, bài học thương hiệu vẫn là luôn luôn mới.

HỌC CÁCH CHU ĐÁO TỪ A ĐẾN Z Trong công việc bán hàng nếu bạn muốn đội ngũ nhân viên của mình ghi nhớ những nhân tố thiết yếu của công việc chăm sóc khách hàng, không có cách nào tốt hơn việc đào tạo họ bằng Từ điển ABC về dịch vụ chăm sóc khách hàng. A. Đại diện cho công việc chăm sóc từ sự quan tâm (Attention) tới từng chi tiết nhỏ nhặt nhất. Đó là vì khi các khách hàng biết rằng họ được bạn chăm sóc một cách nhiệt tình, kể cả những điều nhỏ nhặt, họ sẽ tin rằng bạn quan tâm tới một sự gắn kết vĩ đại hơn là những điều lớn lao. B. Đại diện cho lợi ích (Benefits), đó là tất cả những gì mà khách hàng mong muốn bạn sẽ nói cho cho họ biết. C. đại diện cho lời phàn nàn (Complaints), dịch vụ tiếp thị marketing miễn phí của bạn. D. Đại diện cho đội ngũ nhân viên tận tụy (Dedicated staff), đó là vì khi tập thể nhân viên thực sự gắn kết với công ty, số lượng khách hàng trung thành sẽ tăng tối thiểu 60%. E. Đại diện cho sự trao quyền (Empowerment), đồng nghĩa với việc bạn tin tưởng và đào tạo đội ngũ nhân viên làm bất cứ điều gì để gây thiện cảm với khách hàng. F. Đại diện cho tình cảm (Feelings). Như một quảng cáo của Hãng Scottish Life đã từng nói: “Hãy khiến cho mỗi khách hàng cảm thấy như bạn sẵn lòng mở rộng lòng mình khi đặt chiếc áo jacket ngang qua một vũng nước và sau đó cứu chú mèo con của họ từ trên cành cây”. G. Đại diện cho vượt khỏi con đường của bạn (Going out of your way), giống như một kỹ sư đã chấp nhận đi xa hơn 50 dặm trên đường về nhà mình chỉ để gửi một chiếc điện thoại cho khách hàng, người đã chờ đợi nó cả ngày hôm nay. H. Đại diện cho công nghệ cao, tiếp xúc tiện lợi (Hi-Tech, Hi-Touch), đó là vì khi mọi việc trở nên phức tạp, khách hàng sẽ mong đợi những lần tiếp xúc cá nhân. I. Đại diện cho Ichiban, một từ Nhật Bản có nghĩa là “mong muốn trở thành người tốt nhất”. J. Đại diện cho cuộc hành trình của khách hàng (customer Journey), theo đó bạn phải biết rõ từng ly từng tý về khách hàng. K. Đại diện cho Kaizen, một từ Nhật Bản khác có nghĩa là “sự tiến triển không ngừng”. L. Đại diện cho lòng trung thành (Loyalty), theo đó bạn sẽ có được lòng trung thành của khách hàng bằng việc đi sâu vào trái tim khách hàng cũng như gắn kết tâm trí họ với công ty bạn. M. Đại diện cho khoảnh khắc của lẽ phải (Moments of Truth), có hàng trăm cơ hội mỗi ngày để khiến khách hàng gắn kết hơn với công ty bạn.

N. Đại diện cho đến lúc dành cho những yếu tố phụ thêm (Now For Something Extra), điều mà sẽ chấm dứt mọi phàn nàn của khách hàng. O. Đại diện cho quan sát (Observing) mọi nhu cầu của khách hàng trước khi bản thân họ biết đến những nhu cầu đó. P. Đại diện cho niềm kiêu hãnh (Pride), theo đó đội ngũ nhân viên có thể cảm thấy được khi nào thì họ ở trong một nghề nghiệp đáng giá. Q. Đại diện cho chất lượng (Quality) của sản phẩm, dịch vụ, cung cách phục vụ, sự lịch sự nhã nhặn. R. Đại diện cho quy tắc vàng (golden Rule): khách hàng luôn đúng, thậm chí cả khi họ sai. S. Đại diện cho những nụ cười thân thiện (sincere Smiles), không giả tạo nhưng có thể làm tan chảy những trái tim băng giá. T. Đại diện cho sự ứng xử khéo léo (Tact), một điều mà các khách hàng sẽ nhận ra nhưng bạn vẫn phải giả vờ không như vậy. U. Đại diện cho dưới lời hứa và trên giao nhận (Under promise and Over deliver), cách đơn giản nhất để tạo ra một ngày vui thực sự cho khách hàng. V. Đại diện cho giá trị (Value) bởi vì không gì quý giá bằng thời gian, sự chăm sóc, quan tâm của bạn với khách hàng. W. Đại diện cho nhân tố ấn tượng mạnh mẽ (Wow Factor), khi bạn chấm dứt hay thay đổi một cái gì đó đột ngột. X. Đại diện cho dịch vụ độc đáo khác thường (eXtraordinary service) trong thế giới của chúng ta. Y. Đại diện cho mẹ của bạn luôn đúng (Your mum was right), đó là vì sự tôn trọng là rất thiết yếu. Z. Đại diện cho lời chúc ngủ ngon Zzzzz (good night’s Zzzzz) sau một ngày làm việc thành công. Bạn hãy để đội ngũ nhân viên của mình thực thi theo đúng những thái độ và kỹ năng nói trên, qua đó bản thân bạn và đội ngũ nhân viên sẽ yêu thích công việc hơn, để rồi khách hàng cũng sẽ yêu thích bạn hơn.

BẠN, KHÁCH HÀNG VÀ CON ĐƯỜNG 3 CHIỀU Giao tiếp với khách hàng là một phân đoạn đặc biệt trong các hoạt động kinh doanh . Chắc hẳn nhiều người sẽ nói với bạn rằng giao tiếp là một con đường hai chiều: bạn nói với khách hàng, sau đó lắng nghe những gì họ nói. Tuy nhiên, trên thực tế giao tiếp có 3 chiều. 1. Bạn đề ra những thông điệp kinh doanh của mình và phân bổ nó tới khách hàng thông qua nhiều cách thức khác nhau, ví dụ như những nhân viên bán hàng , qua hệ thống truyền thông đại chúng, bằng các website, các sự kiện tài trợ, chính sách hay bản tuyên bố dịch vụ… (Đây là sự thể hiện, truyền đạt). 2. Những thông điệp của bạn sẽ được đón nhận – hay khách hàng nhận được một thông điệp nào đó (Đây là sự lĩnh hội). 3. Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của bạn phản ứng lại trước những gì họ được biết về bạn (tuy chưa hẳn đã đúng với chủ đích bạn đề ra ban đầu) và đây là lúc khách hàng cho bạn thấy liệu họ có quan tâm đến bạn không. Với ba bước trên, giao tiếp được tiến hành theo công thức sau: Biểu lộ + Lĩnh hội = Giao tiếp. Nếu bỏ qua bước 2 - những gì khách hàng nhận được và lĩnh hội - bạn có thể không bao giờ hiểu được chuyện gì đã xảy ra sau khi tiến hành bước 1 và điều gì dẫn đến bước 3. Bạn hãy để giao tiếp được cởi mở, qua đó bạn luôn lắng nghe các khách hàng của mình. Đừng đơn thuần chỉ gửi đi các thông điệp một chiều. Những phản hồi và bình luận từ phía khách hàng sẽ có tác động rất lớn đến cách thức bạn tiến hành các hoạt động kinh doanh, đề ra các chính sách và tạo ra các sản phẩm. Khi lắng nghe các thông điệp đó, bạn sẽ có được những công cụ cũng như kế hoạch phù hợp cho phép bạn phản ứng kịp thời với mọi thay đổi trên thị trường. Nếu bạn kinh doanh trong một lĩnh vực thường xuyên tiếp cận với khách hàng như dịch vụ bán lẻ, dịch vụ y tế, chăm sóc sức khoẻ, bán hàng trực tiếp… điều đầu tiên mà khách hàng nhìn nhận ở bạn sẽ là cách thức mà bạn tiến hành các hoạt động kinh doanh thường nhật. Trong trường hợp này, bạn không chỉ trò chuyện, mặt đối mặt với khách hàng, mà bạn còn có thể thực sự thấu hiểu việc khách hàng nhìn nhận về bạn như thế nào thông qua ngôn ngữ cơ thể mà họ thể hiện khi đến công ty bạn. Khi nói chuyện, nhìn và lắng nghe khách hàng, họ có thể đang giao tiếp với bạn thông qua một vài ngôn ngữ cơ thể truyền thống: - Họ tiếp xúc với bạn bằng tay: Bạn nghĩ rằng đây là cử chỉ của sự quý trọng hay thân thiện? Thực tế không hẳn như vậy: có thể do bạn không chú ý đúng mức đến khách hàng và họ buộc phải làm điều này để được bạn quan tâm hơn. - Tay vắt sau lưng: Khách hàng đang giao tiếp với bạn bằng thái độ của kẻ bề trên hay cảm thấy không vừa ý: chắc hẳn bạn đã làm điều gì đó khiến khách hàng phật lòng.

- Khoanh tay trước ngực: Đây là dấu hiệu cho thấy khách hàng đang khép mình với bạn, họ không quan tâm đến việc lắng nghe những gì bạn nói: dường như bạn đã mất họ. - Nhíu lông mày: Một cái nhìn ngạc nhiên và khó hiểu, nhưng chưa chắc là khách hàng không tin tưởng bạ - Chỉ tay: Một biểu hiện khá rõ ràng! Khách hàng đang buộc tội bạn, thậm chí cả khi họ đang nở nụ cười. Không một cử chỉ nào trong số các cử chỉ trên thể hiện sự tích cực và rõ ràng bạn cần phải thực thi ngay một vài hành động thích hợp nào đó. Lắng nghe khách hàng, biết rõ họ sẽ phản ứng như thế nào luôn là một công cụ hữu hiệu khi bạn muốn các sản phẩm hay kế hoạch xúc tiến kinh doanh, cũng như chính sách hoạt động của mình trở nên hiệu quả hơn. Nếu bạn không có nhiều cơ hội gặp gỡ khách hàng, đã có một vài công cụ khác mà bạn có thể sử dụng để đảm bảo rằng những gì khách hàng nói luôn được lắng nghe một cách đầy đủ nhất. Nhiều công ty sử dụng các bảng câu hỏi điều tra để tìm hiểu những yêu cầu, khó khăn, vướng mắc của khách hàng. Khi bạn sử dụng các bản tin, thiệp mừng sinh nhật, chương trình thưởng hay thư điện tử tiếp thị, nghĩa là bạn đã bắt đầu đi trên con đường 3 chiều trong giao tiếp với khách hàng. Hãy nhớ rằng con đường 3 chiều đó là: Biểu lộ + Lĩnh hội = Giao tiếp. Bạn cũng có thể sử dụng những công cụ như vậy để mời khách hàng tham gia vào nhóm Research and Development (Nghiên cứu và phát triển) của bạn. Nhưng làm thế nào để các khách hàng thực sự tham gia vào hoạt động R&D như vậy? Điều này có thể dễ dàng được thực hiện nhờ thư điện tử hay mục góp ý trên website của bạn. Các nhóm R&D đó có thể đem lại cho bạn nhiều lợi ích, trong đó phải kể đến: 1. Một tập thể R&D hình thành từ những khách hàng sẽ cho phép bạn thử nghiệm các kế hoạch cho sản phẩm mới, xúc tiến kinh doanh, chính sách hoạt động, giá cả…. 2. Một tập thể R&D sẽ cung cấp cho bạn những ý tưởng mới liên quan đến bất kỳ vấn đề nào kể trên. Biết đâu chừng một ý tưởng vĩ đại nào đó sẽ xuất hiện! 3. Nếu tập thể R&D biết rằng bạn coi trọng những phản hồi từ họ, họ sẽ tiếp tục đem lại cho bạn những thông tin chân thật và mang tính xây dựng nhiều hơn, chứ không đơn thuần chỉ điền vào bản điều tra một cách máy móc. 4. Nếu bạn biết cách tận dụng hoặc có phần thưởng thích hợp cho các ý kiến đóng góp của khách hàng, bạn sẽ đem lại cho họ những cơ hội để thể hiện bản thân, một điều mà tất cả chúng ta phải mất nhiều thời gian mới thực hiện được. 5. Điều này sẽ tạo ra sự trung thành ngày một lớn hơn từ phía khách hàng, và kết quả là khách hàng sẵn lòng xúc tiến hoạt động kinh doanh giúp bạn, họ trở thành những nhân viên bán hàng không chính thức hay thậm chí là “những người truyền giáo” cho bạn.

Tóm lại , con đường 3 chiều của giao tiếp giúp bạn lôi kéo khách hàng cùng bạn tham gia vào các hoạt động kinh doanh, làm cho họ tin rằng bạn đang thực sự lắng nghe cũng như coi trọng ý kiến của họ. Nhờ đó, khách hàng sẽ ngày càng quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ của bạn và coi thành công của bạn như thành công của chính họ vậy.

QUẢNG CÁO HAY PHÂN PHỐI? Sẽ không là quá khó với các doanh nghiệp nước ngoài với tiềm lực tài chính hùng hậu, với chiến lược và sự ưu tiên trong các giai đoạn tập trung chiếm lĩnh thị trường và phát triển thị phần. Không ngạc nhiên khi chúng ta biết rằng, có những công ty hàng tiêu dùng nước ngoài, một năm chỉ hơn 1 triệu USD để quảng cáo một nhãn hàng bột giặt, tới gần 700 ngàn USD cho một thương hiệu sữa chua uống liền. Họ đã, đang và sẽ tiếp tục chi tiêu như vậy! Điều đáng bàn hơn ở đây, chính là với các doanh nghiệp Việt Nam, 700 ngàn, một triệu USD thực sự là cả một gia tài, thậm chí còn vượt qua cả tổng vốn đầu tư của rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam. Làm sao để tồn tại và phát triển với tiềm năng hạn chế, với sự cạnh tranh ngày một khốc liệt trên thị trường? Câu trả lời nằm ở chính chúng ta: Càng ít tiền đầu tư cho thị trường, doanh nghiệp Việt Nam cần sáng tạo hơn trong chiến lược phát triển. Nói một cách ngắn gọn: Sức sáng tạo sẽ giúp con nhà nghèo! 1. Không quảng cáo, hàng tôi không được bán? Đúng và không đúng! Sẽ rất khó bán hàng tới các cửa hiệu, cũng rất khó để người tiêu dùng cuối cùng lựa chọn mua hàng nếu không có quảng cáo. Tuy nhiên, tuỳ bản chất của hàng hoá, tuỳ thuộc động thái mua hàng và nhận thức của người tiêu dùng mà chúng ta có nhiều cách lôi kéo người tiêu dùng. Chúng ta biết rằng, khoảng 35-75% người tiêu dùng quyết định lựa chọn chủng loại và thương hiệu tại quầy hàng. Khi đó, họ ảnh hưởng bởi cách trưng bày bắt mắt của sản phẩm, các chương trình khuyến mại tại chỗ, lời giới thiệu của người bán hàng... Nếu chúng ta không quảng cáo, ngân sách khiêm tốn của chúng ta sẽ dùng để tác động tới các yếu tố đó. Và cũng không hẳn quảng cáo mạnh mẽ, liên tục sẽ chắc chắn giúp doanh nghiệp bán được hàng. Nếu thông điệp truyền thông sai, tiền quảng cáo sẽ vô nghĩa, thậm chí phản tác dụng. Lại quay về trường hợp chưa thành công của công ty bia nọ, với hơn 40 tỷ đồng được chi cho quảng cáo trong vài tháng đầu khi tung sản phẩm ra thị trường. Tại sao họ thất bại? Bên cạnh các điều đáng bàn cãi về kênh phân phối, định vị sản phẩm, thói quen tiêu dùng... Họ còn sai lầm trong thông điệp quảng cáo. Thật vậy, khi định vị sản phẩm của mình cho các thương gia thành đạt với lứa tuổi trên dưới 40 (hoặc ít nhất, với cách định giá, họ muốn cạnh tranh trực tiếp với một loại bia H. dành cho người thành đạt), quảng cáo của họ lại hết sức thanh niên tính–nơi mà loại bia khác, với thương hiệu T. Đang phục vụ. Không chỉ có con đường quảng cáo, chúng ta còn có những con đường khác, hiệu quả hơn, độc đáo hơn để xây dựng thương hiệu. Doanh nghiệp A. Đã cực kỳ thành công với cách đi riêng của mình.

Không quảng cáo, nhưng thông qua các hội đấu giá từ thiện, thông qua việc đăng cai tổ chức các sự kiện “hot” nhất trong thời gian qua: thi hoa hậu, thi tiếng hát truyền hình, mời cả cựu phó tổng thống chế độ Sài Gòn xúc tiến đầu tư... họ đã xây dụng được một hình ảnh cao cấp, năng động, đẳng cấp quốc tế mà mọi doanh nghiệp khác đều thèm muốn. 2. Chỉ cần phát triển kênh phân phối là hàng tôi sẽ bán được? Đúng và không đúng! Từ nào của mọi ngôn ngữ phổ cập nhất trên toàn thế giới? Đó là từ OK. Thế còn từ nào được phổ cập thứ nhì? Câu trả lời không có nhiều người biết, đó chính là từ Coca Cola!!! Yêu tố nào đã giúp Coke thành công rực rỡ như vậy (với giá trị thương hiệu gần 70 tỷ USD trong 2 năm liền)? Câu trả lời nằm tại kênh phân phối! Bất kỳ ở đâu người tiêu dùng cần, ở đó có Coke. Kênh phân phối là một trong 3 yếu tố (Available Accessible, Affordble) đã giúp Coke thành công rực rỡ như ngày hôm nay. Rất nhiều công ty Việt Nam biết mình, biết người, với năng lực tài chính có hạn đã chọn phương án tập trung phát triển kênh phân phối, và họ đã thành công. Với đội ngũ nhân viên bán hàng cần cù, chăm chỉ, với các chính sách bán hàng và chiết khấu hợp lý đã thực sự kích thích nhà phân phối và người kinh doanh trở thành đồng minh, với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho kênh phân phối và người tiêu dùng... họ đã lặng lẽ từng bước xây dựng thị trường một cách vững chắc. Với chi phí cho một Spot 30 giây trên VTV3 giờ cao điểm khoảng 30-35 triệu đồng, sẽ chưa có hiệu ứng tốt cho sản phẩm, kể cả quảng cáo 10 spot liện tục. Nhưng cũng với số tiền đó, doanh nghiệp có thể tạo được một xung động đáng kể trong toàn bộ hệ thống phân phối của mình, với sản lượng và thị phần tăng tức thì. Không chỉ các công ty trong nước, mà rất nhiều đại gia nước ngoài cũng đã chọn con đường tập trung phát triển kênh phân phối. Trong một số ngành hàng đặc thù, như yêu cầu kỹ thuật cao (thiết bị bưu chính viễn thông, thiết bị khoa học kỹ thuật...) hay đòi hỏi nhiều công nợ (công trình xây dựng)... khi đó nhà phân phối có tiếng nói quyết định trong việc cung cấp chủng loại mặt hàng nào đó. Với các trường hợp này, nhà sản xuất thường xoa tay hài lòng, ngay sau khi lựa chọn được một tác phân phối có năng lực. Có thể nói, trong trường hợp này, sức mạnh của nhà phân phối, cộng với sức mạnh thương hiệu đã trở thành sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Tuy nhiên, thông thường với cách đi này, doanh nghiệp thường mất nhiều thời gian để có một chỗ đứng trong thị trường. Điều này còn ngày một nguy hiểm hơn nữa, trong thời đại “Time is moneythời gian là tiền”. Nhiều khi, vì quá chậm, quá chắc mà không biết bao nhiêu doanh nghiệp đã mất thị trường, mất cơ hội làm ăn. Bên cạnh đó, nếu kênh phân phối, sự thành công chỉ đến với những doanh nghiệp có sản phẩm với chất lượng tốt và ổn định- “Hữu xạ tự nhiên hương”. Vậy, con đường nào phù hợp nhất với các doanh nghiệp Việt Nam? Tại Mỹ và Tây Âu, khi phân tích những nguyên nhân chính dẫn tới sự thất bại của các sản phẩm

mới tung ra trên thị trường con số thống kê đã chỉ ra: - 30% do định vị thị trường sai. - 30% do không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng. - 30% do không có đủ chương trình quảng cáo và khuyến mại phù hợp. - 10% do kênh phân phối yếu. Khi nhìn những con số trên chắc hẳn phần lớn chúng ta sẽ nhầm tưởng kênh phân phối chỉ đóng một vai trò rất nhỏ trong sự thành bại của một sản phẩm, và qua đó, cho một công ty. Tuy nhiên, thị trường và người tiêu dùng Việt Nam hoàn toàn khác với những nước phát triển, với hàng trăm nghìn các cửa hiệu bán hàng phân bố từ thành thị tới nông thôn, luôn đáp ứng nhu cầu hằng ngày của người tiêu dùng. Khác hẳn với hành vi mua hàng tại các nước phát triển, ngươi tiêu dùng Việt vẫn có thói quen mua hàng hằng ngày, thay vì tới siêu thị vào ngày cuối tuần để mua hàng đủ dùng cho cả tuần. Vì vậy, hệ thống các cửa hàng gần nhà đang đóng một tỷ trọng lớn nhất trong toàn bộ hệ thống phân phối của thị trường Việt Nam. Do đó, kênh phân phối đóng một vai trò đặc biệt quan trọng trong việc thành bại của mỗi doanh nghiệp Việt Nam. Sẽ không có một con đường nào tốt nhất, chỉ có con đường phù hợp nhất với từng doanh nghiệp trong việc lựa chọn quảng cáo hay phân phối trong từng giai đoạn phát triển thị trường. Chính chúng ta, những chủ doanh nghiệp là người phải cân nhắc thực lực của chính mình, cùng với tình hình thực tế và dữ liệu thị trường (fact & Figure), để cân, đo, đong, đếm phương thức và chi phí cho phù hợp. Các yêu tố cần quan tâm đó là: Người tiêu dùng tiềm năng của chúng ta là ai? Động thái và hành vi mua hàng của họ (như thế nào và tại sao)? Ai là đối thủ chính của chúng ta trên thi trường? Thế mạnh, điểm yếu của họ là gì và các chiến lược, chiến thuật của họ ra sao? Thế mạnh của chính bản thân chúng ta là gì? Lợi ích khác biệt nào của sản phẩm, dịch vụ của chúng ta se mang lại cho khách hàng?... Câu trả lời cũng không thể đúng với mọi thời điểm. Thị trường luôn biến động, và vì vậy, phương thức của chúng ta cũng phải linh hoạt để nắm bắt cơ hội. Và như vậy, một lần nữa chúng ta nói rằng, chỉ có tính sáng tạo và tính sáng tạo là con đường giúp con nhà nghèo của chúng ta phát triển.

QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG Quản trị trải nghiêm của khách hàng (Customer Experience Management- CEM) là quá trình quản lý một cách có chiến lược toàn bộ trải nghiêm của khách hàng đối với một sản phẩm hay một công ty. Đó là nhận định của giáo sư Bernd Schmitt (Đại học Columbia, Mỹ) cho rằng các nhãn hiệu có thể tạo ra năm loại trải nghiệm khác nhau: cảm giác (sense), cảm nhận (feel), suy nghĩ (think), hành động (act) và liên hệ (relate). Singapore Airlines, Starbucks và Amazon.com là những doanh nghiệp điển hình thu được thành công trong việc tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Các nhà làm tiếp thị có thể vẫn dùng cách làm của các công ty đó để đem đến trải nghiệm cho khách hàng theo những kênh sau đây 1. Các hoạt động truyền thống như quảng cáo, quan hệ với công chúng (PR)/ phát hành các bản báo cáo thường niên, các brochure và bán tin. 2. Các yếu tố nhận dạng bằng hình ảnh hay lời nói như tên gọi, logo, bảng hiệu, đội xe vận chuyển. 3. Sự hiện diện nổi bật của sản phẩm tại điểm bán hàng. 4. Các hoạt động liên kết nhằm xây dựng nhãn hiệu như tham gia các sự kiện, tài trợ cho các cuộc thi, tiếp thị liên kết, nhượng quyền sử dung nhãn hiệu, giới thiệu sản phẩm bằng cách lồng nó vào nội dung phim ảnh hay phim truyền hình. 5. Các môi trường như môi trường bán lẻ, cách thiết kế quầy hàng ở các cuộc hội chợ kế triển lãm, thiết kế văn phòng, nội thất, nhà xưởng của doanh nghiệp. 6. Trang web và các phương tiện truyền thông điện tử CD-Rom, thư điện tử tự động, các chương trình quảng cáo trực tuyến, hệ thống mạng nội bộ (intranet). 7. Con người, bao gồm các nhân viên bán hàng, các nhân viên làm dịch vu chăm sóc khách hàng, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật hoặc bảo trì, những người phát ngôn của doanh nghiệp, các tổng giám đốc và các giám đốc điều hành. Có năm bước mà các doanh nghiệp nên thực hiện khi xây dưng một chương trình CEM: 1. Phân tích thế giới trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp phải hiểu được hoàn cảnh văn hóa xã hội (đối với khách hàng cá nhân) hay hoàn cảnh kinh doanh (đối với khách hàng là doanh nghiệp) mà ở đó những trải nghiệm của khách hàng được hình thành. 2. Xây dựng cơ sở hình thành những trải nghiệm. Doanh nghiệp phải xây dưng một chiến lược trong đó vạch ra loại trải nghiêm mà nhãn hiệu của mình muốn tạo ra cho khách hàng (tức trả lời cho câu hỏi "cái gì"), những lợi ích hay giá trị mà trải nghiệm đó đem đến cho họ (trả lời cho câu hỏi "tại sao") và chủ đề thực hiện tổng thể để chuyển tải trải nghiệm đến khách hàng (trả lời cho câu hỏi

“bằng cách nào"). 3. Thiết kế trải nghiệm cho nhãn hiệu. Ở bước này doanh nghiệp phải triển khai việc tạo ra trải nghiệm cho khách hàng thông qua hình ảnh và cảm nhận của logo, bảng hiệu, bao bì, môi trường bán lẻ trong các chương trình quảng cáo, các tài liệu tiếp thị và các thông tin trực tuyến. 4. Tạo ra sự tương tác cho khách hàng. Đó có thể là sự tương tác trực tiếp ở các cửa hàng bán lẻ, trong các cuộc viếng thăm khách hàng, ở quày làm thủ tục của khách sạn, hay thông qua công cụ mua bán trực tuyến của một trang web. 5. Không ngừng sáng tạo. Việc tạo ra trải nghiệm cho khách hàng tiếp tục được kéo dài theo quá trình phát triển sản phẩm mới. Các sự kiện tiếp thị phải được liên tục điều chỉnh để giúp khách hàng có được trải nghiệm ở mọi nơi họ tương tác với doanh nghiệp. KẾ HOẠCH BÁN HÀNG THÀNH CÔNG Bạn có biết một kế hoạch bán hàng thành công nên bao gồm những yếu tố nào không? Những câu hỏi xung quanh việc “ai, ở đâu, tại sao, khi nào và như thế nào” có từng xuất hiện mỗi khi bạn nghĩ đến các biện pháp tăng doanh số bán hàng của công ty bạn không? Sau đây là một vài điều bạn cần lưu ý trước khi chuẩn bị một kế hoạch bán hàng.

Xác định kế hoạch bán hàng: Kế hoạch bán hàng nên ngắn gọn, đơn giản và có trọng điểm. Về cơ bản, kế hoạch bán hàng cần khôn khéo và thể hiện tính chiến lược nhằm thu hút các khách hàng mới. Thông thường, tỷ lệ phối hợp lý tưởng nhất sẽ là 75% doanh số bán hàng từ những khách hàng mới và 25% doanh số bán hàng từ những khách hàng hiện tại. Một kế hoạch bán hàng bao gồm bốn bộ phận cơ bản: - Các chiến lược thu hút khách hàng mới, - Các phương pháp thu hút khách hàng mới, - Các chiến lược tăng trưởng kinh doanh đối với những khách hàng hiện tại, - Các phương pháp tăng trưởng kinh doanh đối với những khách hàng hiện tại. Trước khi triển khai chương trình bán hàng, bạn cần nắm vững một số khái niệm sau: - Doanh số bán hàng chỉ tiêu (Sales quota): Đây là nhân tố rất quan trọng của kế hoạch bán hàng, có

vai trò “giữ nhịp” cho hoạt động của bạn trong cả năm, đồng thời đưa ra các mục tiêu phụ hàng quý, hàng tháng, hàng tuần và thậm chí hàng ngày để bạn thực hiện. - Phạm vi, khu vực bán hàng (Sales territory): Đó là các thông tin liên quan đến khu vực địa lý, danh sách các thị trường cụ thể trong nước hay quốc tế, nơi bạn cung cấp sản phẩm/dịch vụ hay giải pháp kinh doanh. - Chiến lược (Strategy): Là những kế hoạch và đường hướng cần thiết giúp bạn hoàn thành mục tiêu đề ra. - Phương pháp hay chiến thuật (Tactic): Đây là những công việc cụ thể, những bước đi cần thiết của bạn khi thực thi kế hoạch bán hàng. Các chiến lược và phương pháp thu hút khách hàng mới 1. Vượt chỉ tiêu hạn mức đề ra mỗi tuần: - Gửi không dưới 50 thư chào hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tới các khách hàng mới. - Gọi không dưới 50 cuộc điện thoại để giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng mới. - Gặp gỡ trực tiếp với không dưới 20 khách hàng mới. - Tạo ra không dưới 10 đề xuất bán hàng. - Tiến hành không dưới 5 buổi giới thiệu sản phẩm/dịch vụ. Chú ý: Số lượng thư chào hàng, cuộc điện thoại… có thể thay đổi, điều quan trọng là bạn cần tính toán chính xác rằng bạn cần thiết lập quan hệ với bao nhiêu khách hàng để có thể đạt được chỉ tiêu về doanh số của bạn. 2. Gia tăng sự nhận thức của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ và giải pháp kinh doanh của bạn: - Gia nhập và tham dự vào không dưới 3 hiệp hội nhà nghề hay các tổ chức mà những khách hàng hiện tại và tiềm năng của bạn thường tham gia. - Tích cực tham dự các hội chợ thương mại và hội thảo có sự góp mặt của khách hàng - Mua danh sách địa chỉ của các hiệp hội, tổ chức và gửi thiệp mừng hay thư chào hàng giới thiệu theo những địa chỉ này. - Nói chung cần tham gia tối đa vào các sự kiện xã hội, xuất hiện trên báo chí… để thu hút sự chú ý

và quan tâm của mọi người. 3. Gia tăng sự nhận thức của cộng đồng về sản phẩm/dịch vụ và giải pháp kinh doanh của bạn: - Tham sự vào tất cả các sự kiện do phòng thương mại và công nghiệp địa phương tổ chức. - Chủ động tiếp xúc với ít nhất 12 tổ chức khác nhau trong địa phương có mối quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ và giải pháp kinh doanh của bạn. - Dành thời gian và một phần ngân sách nhất định của bạn cho ít nhất 3 tổ chức phi lợi nhuận. - Gia nhập vào không dưới 3 liên hiệp khác nhau, chẳng hạn như Le Tip hay Business Networking International. 4. Thu thập lời giới thiệu từ các khách hàng mới: - Trong vòng 30 ngày sau khi cung cấp sản phẩm/dịch vụ hay giải pháp kinh doanh, bạn nên đề nghị mỗi khách hàng mới cho bạn biết ít nhất 3 cái tên và số điện thoại của những người mà họ biết rằng có thể sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ và giải pháp kinh doanh của bạn. Các chiến lược và phương pháp đối với những khách hàng hiện tại 1. Tạo ra một chương trình liên lạc thường xuyên: - Liên hệ với từng khách hàng hiện tại ít nhất 1 lần/tháng, đưa ra những để nghị mới mà họ không thể nhận được từ bất kỳ ai khác. - Xây dựng các bản tin hàng tháng thật hấp dẫn. - Xây dựng các nhóm sử dụng (user-group) trong cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại của bạn. - Tổ chức các buổi tranh luận trực tuyến hay ngoại tuyến cho các khách hàng hiện tại. - Mời ít nhất 3 khách hàng hiện tại của bạn đi ăn trưa và mời một khách hàng mới cùng tham gia. 2. Điều tra, thăm dò trong số các khách hàng hiện tại: - Xin phép đến thăm không dưới 3 nhà khách hàng để tìm hiểu, thăm dò ý kiến về sản phẩm/dịch vụ mà họ đang sử dụng. - Đề nghị mỗi một khách hàng hiện tại giới thiệu về bạn tới những người quen biết của họ.

- Gặp gỡ, với tư cách cá nhân, các nhà quản lý cấp cao của công ty nơi khách hàng hiện tại của bạn đang làm việc. Bây giờ đã đến lúc bắt tay vào thực hiện chương trình. Phần cuối cùng của kế hoạch bán hàng phải là các chi tiết về giới hạn thời gian hoàn thành từng chiến thuật mà bạn đã đề ra trên đây. Tốt nhất là bạn nên sắp xếp lịch trình thời gian theo tuần để việc thực hiện và kiểm tra được dễ dàng hơn. Nhưng mọi việc vẫn chưa kết thúc, dù bạn đã xây dựng xong cho mình kế hoạch bán hàng. Hãy đảm bảo kế hoạch của bạn luôn được thực thi đúng lịch trình, đồng thời thường xuyên xem xét và điều chỉnh nội dung cho phù hợp với thực tế. Làm được như vậy, bạn mới có thể hoàn thành tốt kế hoạch bán hàng đã đề ra, hay đồng nghĩa với việc bạn có cơ hội hoàn thành mục tiêu doanh số bán hàng của mình. Minh An

CON ĐƯỜNG NGẮN NHẤT ĐỂ TRỞ THÀNH MỘT DIỄN THUYẾT GIA TUYỆT VỜI

Thuyết trình trước công chúng là một nghệ thuật. Một nhà diễn thuyết tài năng luôn chứng tỏ bản thân có khả năng kiểm soát khán giả bởi họ không chỉ truyền đạt thông tin mà còn có thể làm thay đổi cảm xúc và lôi kéo người nghe đi đến hành động. Tất cả những nhà lãnh đạo vĩ đại lừng danh mà thế giới từng biết đều là những diễn thuyết gia kiệt xuất. Họ đã chứng minh rằng, một bài thuyết trình hay được thực hiện đúng thời điểm có thể làm thay đổi cả tiến trình lịch sử. Thế giới đã trở thành khán giả của họ vì họ biết cách tạo ra sự khác biệt bằng nghệ thuật thuyết trình tuyệt vời. Hãy tưởng tượng một ngày không xa, bạn bất ngờ nhận được yêu cầu của sếp là diễn thuyết trước đông đảo khách hàng và nhà đầu tư để giới thiệu về công ty và quảng bá các sản phẩm/dịch vụ của mình. Bạn không dám chối từ nhưng lại vô cùng lo sợ vì thuyết trình là điều bạn chưa một lần nghĩ đến? Bao nhiêu ánh mắt đổ dồn vào bạn - người đang đứng trên bục thuyết trình, mặt đỏ ran lên vì mất bình tĩnh, miệng lắp bắp không nói nên lời và hai tay cứ loay hoay với mấy tờ giấy... Nếu bạn không muốn rơi vào tình trạng đó, thì khóa học PRESENTATION SKILL (Kỹ Năng Thuyết Trình) là giải pháp tối ưu nhất cho bạn. Mục tiêu của khóa học: · · Biết cách chiếm được suy nghĩ và tình cảm của khán giả với một thông điệp đáng nhớ Biết cách nói chuyện với khán giả quốc tế và chuyên nghiệp.

Lợi ích khóa học: Giáo sư đảm bảo rằng, sau khi kết thúc khóa học, bạn có thể: · · · · · · Có được những bí quyết trở thành một nhà diễn thuyết chuyên nghiệp Tự tin thuyết trình trước đám đông trong mọi tình huống Những kỹ năng cần thiết khi thuyết trình (kỹ năng giao tiếp, gây tranh luận, sử dụng ngôn từ hiệu quả, xử lý tình huống trên sân khấu …) Bí quyết thu hút sự quan tâm, hiểu khán giả và nâng cao cảm xúc của khán giả. Những yếu tố căn bản để có một bài thuyết trình ấn tượng và lập luận thuyết phục Áp dụng ngay kỹ năng giao tiếp 2 chiều: nghệ thuật tương tác

· · · · · ·

Sử dụng internet khi thuyết trình trực tuyến Sử dụng khiếu hài hước khi diễn thuyết: Những điều nên và không nên Nói chuyện với các đối tượng khán giả khác nhau Biết các mẹo lựa chọn địa điểm phù hợp để trình bày tin xấu. Sử dụng nghệ thuật diễn thuyết như một sự kiện để PR bản thân Những bước chuẩn bị cho các bài diễn thuyết trong tương lai.

Phương pháp đào tạo: Đây là một chương trình đào tạo tương tác được thiết kế để giúp nâng cao nghệ thuật diễn thuyết của các nhà kinh doanh chuyên nghiệp. Các hoạt động trong suốt khóa học như bài giảng, thảo luận nhóm, bài tập trong lớp và bài tập về nhà sẽ là cơ hội tốt nhất để bạn trải nghiệm thực hành và đạt được mục tiêu này trong thời gian ngắn nhất.

Giáo sư giảng dạy: Presentation Skill được giảng dạy, tư vấn và hỗ trợ trực tiếp của Giáo Sư Loek Hopstaken – Một chuyên gia đào tạo kinh doanh và tư vấn quản trị hàng đầu, một Giáo sư và Giảng viên giàu kinh nghiệm thỉnh giảng tại các trường đào tạo kinh doanh quốc tế ở quê hương Hà Lan, Anh Quốc, Đức và Ý. Hiện nay, ông đại diện Royal Business School làm Giám khảo chương trình game show truyền hình “Chìa khóa thành công” của VTV1.

Kỹ năng thuyết trình trước đám đông chính là phương pháp tuyệt vời nhất để bạn xác định vị trí của mình, đồng thời, là công cụ giao tiếp mạnh mẽ nhất để truyền đạt và chiếm trọn tình cảm của người khác. Bạn có thể trở thành một nhà diễn thuyết tài năng hay không là tùy thuộc vào việc bạn hành động hay chần chờ. Số lượng học viên giới hạn ở con số 40, ưu tiên cho người đăng ký sớm. Hãy liên hệ ngay với khóa học Presentation Skill tại Royal Business School để nắm chắc trong tay tất cả những bí quyết để trở thành nhà thuyết trình viên giỏi nhất và tự tin khi đứng trước đám đông để chứng minh một lẽ đơn giản “Sự vĩ đại là bình đẳng”.

KỸ NĂNG BÁN HÀNG (SELLING SKILLS)

Tôi không biết bạn có đang làm công việc bán hàng hay không. Nhưng bán hàng đóng góp rất lớn cho sự phát triển của nhân loại cũng như nền kinh tế. Bán hàng giúp nguyên vật liệu, hàng hóa và các ý tưởng được lưu thông và chuyển hóa thành những giá trị mới. Theo Spencer Johnson “tổng sản lượng làm ra – doanh thu bán được = phế phẩm”. Những gì sản xuất ra mà không bán được, tiêu thụ được là đồ phế thải hay không mang lại giá trị. Cũng như những ý tưởng tuyệt vời mà không có khả năng thuyết phục thì cũng vô ích vì bạn không thể tự mình hoàn tất tốt đẹp hết mọi việc, bạn cần đạt được sự đồng thuận của người khác để hỗ trợ bạn thực thi ý tưởng đó. Nên selling là một nghệ thuật dù bạn là ai, kinh doanh trong lĩnh vực nào, hay đang làm việc ở bộ phận thiết kế, kế toán, nhân sự, dịch vụ, sản xuất hay Sales thì hàng ngày bạn vẫn phải sell. Vì để có được thứ bạn muốn từ người khác bản thân bạn phải làm cho người khác qui thuận mình hay đúng hơn là đạt được sự đồng thuận của người khác về những gì bạn muốn. Theo Ellen Singer. Joachim De Posada trong cuốn “Không Theo Lói Mòn”, chúng ta có 6 cách để có được sự qui thuận của người khác. Bạn có thể dùng 1. 2. 3. 4. 5. Luật – điều đã được thành văn Tiền – để mua sự đồng thuận của người khác về những gì bạn muốn Vũ Lực hay Quyền lực – để bắt buộc người khác miễn cưỡng đồng thuận làm theo ý mình Sức ép tâm lý – đưa người khác vào thế không còn chọn lựa để ép họ đồng thuận với mình Nhan sắc – để quyến rũ người đi theo và qui thuận mình

6. Selling – Thuyết Phục người khác để đạt được điều mình muốn và theo Ellen Singer “selling là hình thức có hiệu quả cao nhất. Nó thể hiện sự tin tưởng của người khác dành cho bạn, và sẵn sàng giúp đỡ bạn trong mọi hoàn cảnh, không những vậy nó còn xây dựng cho bạn những giá trị khác khiến cho người khác phải ngưỡng mộ” Selling là điều mà hầu hết tất cả chúng ta đã làm vài chục năm nay ngay khi chúng ta muốn có được điều gì đó từ người khác. Những trải nghiệm của bạn có thể rất nhiều trong lĩnh vực này, nên tôi chỉ chia sẻ phần nào ở góc độ nhìn chủ quan của cá nhân tôi. Theo bạn, đâu là các yếu tố then chốt khiến cho người khác qui thuận mình, hay đạt được sự đồng thuận từ người khác cho những gì bạn muốn?. Bạn hãy liệt ra 5 yếu tố mà người khác có thể bị

thuyết phục bởi bạn ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Thế những thất bại gần đây của bạn trong việc thuyết phục người khác là gì? Hãy liệt kê 5 lý do khiến bạn không đạt được sự đồng thuận đó? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Cách đây 6 năm có lần tôi dẫn một đồng nghiệp vào chợ Bến Thành đi ngang dãy bán áo quần và tôi đã bị người bán hàng đó nắm tay kéo lại, mời mua áo, quầy thì khều vai hỏi vồn vã, quầy khác lại ngoắc tay gọi vào nói rằng “ở đây có đủ các loại tôi cần”. Và người đồng nghiệp của tôi cũng bị tương tự. Cô ta mới nói “they are so aggressive, right?” Không cần nghĩ tôi trả lời luôn “yeah, because they are sales people” “Is that what we do?” Cô ta lại tiếp tục hỏi tôi. Tôi bối rối trả lời “Yes but we do in the different ways” Lúc đó tôi không thể giải thích rõ được, mãi đến vài ngày sau khi đi tìm đặt phòng khách sạn cho một người khách sắp về Việt Nam. Khi gặp người nhân viên sales khách sạn, cô liền tươi cười chào hỏi “Good morning sir, I am Rose, how can I help you sir?.”. Thật là dễ chịu hơn nhiều so với mấy Misses ở chợ Bến Thành. Mặc dù cả hai nơi đều làm công tác sales. Vậy sự khác biệt của những người sales này nằm ở chỗ nào? Đương nhiên trong đó có cả bạn và tôi. Hầu hết chúng ta đều ghét bị bán, nói cách khác chúng ta không thích bị người khác thuyết phục. Khi bị thuyết phục chúng ta có cảm giác mình đang bị dụ, và thiệt thòi chắc chắn thuộc về mình.

Nhưng chúng ta thích được phục vụ và sẳn sàng trả tiền cho sự phục vụ đó.

Thường người ta không quan tâm chúng ta là ai và có gì, cho đến khi họ cảm nhận được những giá trị chúng ta mang từ những gì chúng ta có. Một người bạn có lần đã nói với tôi rằng “không có tình nào là mãi mãi, không có bạn nào là trăm năm. Chỉ có lợi ích là tồn tại vĩnh hằng”. Tôi không biết điều này có đúng không, nhưng có vẻ hơi nghe?. Và Zig Ziglar cũng đã từng nói “bạn sẽ có được mọi thứ trong đời, ngay khi giúp người khác có được những cái họ muốn”. Nhưng có một câu nói khác tôi rất tâm đắc của Robin Shamar “chúng ta chỉ lắng nghe những ai chúng ta thích, làm ăn với những ai chúng ta tin, và quay lại với những ai làm cho chúng ta cảm thấy rằng chúng ta rất đặc biệt”. Thực tế tất cả các yếu tố trên đều là những lý do then chốt để đạt được sự đồng thuận của người khác đương nhiên là phải thông qua phương tiện giao tiếp. Bạn sẽ thuyết phục người khác như thế nào nếu không giao tiếp với họ? Để đạt được các yếu tố trên tôi muốn chia sẻ với bạn một nguyên tắc cũ mà mới đó là 90/10. Trước đây chúng ta đã từng biết, kết quả của mọi việc được quyết định bởi 10% do việc đó xảy ra trong hay ngoài dự kiến và 90% là do phản ứng lựa chọn của chúng ta với việc xảy ra đó. Trong giao tiếp thuyết phụ cũng vậy, 10% là những gì bạn nói (verbal) và 90% là những gì bạn làm và thể hiện (nonverbal). Chúng ta thường hay nói “đừng nghe những gì họ nói, mà hãy xem những gì họ làm”. Nếu bạn nói một đằng, làm một nẻo thì người khác sẽ theo cái nẻo bạn làm chứ không phải những gì bạn nói. Cho dù lời nói của bạn có rõ ràng, ngắn gọn, mạch lạc, và có mục đích cụ thể cùng các giá trị nó mang lại, thậm chí có sự chuẩn bị kỹ lưỡng trước đi nữa thì cũng chỉ tác động 10%, và 90% còn lại là kết quả của những gì người khác thấy và cảm nhận từ bạn. Vậy bạn nghĩ để đạt được sự đồng thuận thì người khác mong đợi thấy gì và cảm nhận gì từ chúng ta?

Họ mong đợi thấy những tác phẩm hoàn hảo đến từng chi tiết mà chúng ta đã làm, những giá trị chúng ta đã mang lại cho người khác như một minh chứng, và cảm nhận từ thái độ lạc quan mà chúng ta dùng để tiếp cận với họ, từ sự khiêm tốn lắng nghe, phong cách nhiệt tình, sự thấu hiểu tận tường về vấn đề chúng ta muốn thuyết phục, sự phục vụ chân thành, và kinh nghiệm chúng ta đã trải qua. Nên Selling được định nghĩa là sự tổng hợp của một quá trình gồm 10% từ những điều chúng ra nói và 90% là những gì chúng ta làm và thể hiện cho người khác thấy và cảm nhận để chuyển hóa các khoảng cách thành những mối quan hệ, những nghi ngờ thành niềm tin, những mối bất hòa thành giao hữu, những điều phi lý thành có lý, những rũi ro thành cơ hội, những giá trị vô hình thành những điều hữu hình, từ không nhận thức thành có nhận thức, từ không quen biết thành biết và thân vv… Chắc bạn thắc mắc, thế còn những mối quan hệ, niềm tin, giao hữu, những điều có lý, những cơ hội, những giá trị hữu hình thì không cần sell à? Đúng vậy, bạn không cần thuyết phục nữa, vì họ đã bị thuyết phục bởi bạn rồi J, bạn chỉ cần duy trì và gia tăng các giá trị đó đều đặn là đủ.

Nên bài viết ký này tôi muốn mời bạn cùng tôi cùng tập thực tập ứng dụng để hoàn thiện 10 điều liệt kê bên dưới để chắc chắn rằng chúng ta đạt được 90% những gì mình muốn trong cuộc sống 1. Tôi sẽ hoàn thiện từ chính bản thân mình trước khi làm cho mọi việc trở nên hoàn hảo

2. Tất cả những gì tôi làm, tôi sẽ làm thật tốt để không ai có thể làm ngơ trước những tác phẩm hoành tráng 3. Tôi sẽ tập trung truyền đạt các giá trị có thể mang lại cho người khác, vì tôi biết chẳng ai quan

tâm đến những gì tôi có cho đến khi họ cảm nhận được giá trị tôi mang lại cho họ. 4. Tôi sẽ xây dựng một thái độ tích cực trong mọi tình huống, vì tôi biết chẳng ai muốn nghe những lời than thân, trách phận, và tiếp xúc với một người luôn rầu rĩ. 5. ôi sẽ là một người vui tính vì tôi biết “một nụ cười bằng 10 thang thuốc bổ” và mọi người đều thích vui và tôi cũng vậy. 6. Tôi thích mọi người lắng nghe tôi, nên tôi sẽ khiêm tốn lắng nghe họ, như thể tôi chưa bao giờ được nghe 7. Tôi sẽ là một người nhiệt tình trong mọi việc vì tôi biết nhiệt tình là khởi đầu cho mọi thắng lợi của đôi bên win/win. Và chẳng ai muốn tham gia vào cuộc chơi với một người kém nhiệt tình 8. Tôi sẽ trau dồi kiến thức chuyên môn, và nắm rõ những gì mình muốn sell vì người khác chỉ thích nghe những lời khuyên từ chuyên gia. 9. Sự chân thành sẽ giúp tôi có được lòng tin của người khác.

10. Và sự tự tin vào chính mình sẽ cũng cố thêm niềm tin của người khác về tôi Chúc bạn thành công

Sponsor Documents

Or use your account on DocShare.tips

Hide

Forgot your password?

Or register your new account on DocShare.tips

Hide

Lost your password? Please enter your email address. You will receive a link to create a new password.

Back to log-in

Close