Trabajo Investigacion: Contact Center
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Contact Center Es un modelo de atención al cliente, donde el contacto, la interacción pasa a ser el modo clave de comunicación con el mismo. Consta de un conjunto de procedimientos automáticos que permiten controlar y dirigir toda la información de entrada y salida de una empresa (telefonía, chat, mail, web, carta, fax, SMS, etc.) de manera que la comunicación entre ésta y su cliente/usuario se realice a través del canal más eficiente para cada caso. En muchos casos, el centro de contactos, el centro de interacción con el cliente, es el único, o cuanto menos el principal, canal de comunicación entre el cliente y la empresa. De esta forma la atención que se presta en cada una de las interacciones que se producen se convierte en el elemento clave de fidelización y retención de los clientes y puede llegar a ser el valor diferencial de ventaja frente a la competencia. Los ejes de una solución de Contact Center o de centro de atención e interacción con el cliente, son los de las infraestructuras tecnológicas que posibilitan el contacto real o virtual, el diseño de los servicios que se ofrecen a través de cada uno de los posibles canales de comunicación, y el diseño y la gestión de los procesos de relación e interacción con los clientes. ¿Qué puede hacer un Contact Center? Alcanzar clientes: Un Contact Center entrega un servicio al cliente de primera clase a través de respuestas oportunas y un manejo profesional de las llamadas. Reducir Costos: Al usar los recursos de manera más eficiente, un Contact Center asegura una óptima utilización de la infraestructura y un control de gastos mucho más atractivo. Generar Ingresos: Al procesar las llamadas con altos niveles de servicio, un Contact Center le ayudará a dirigir nuevas ganancias en su negocio, así como desarrollar un canal más de venta. Beneficios: Costos: - Menores costos en mano de obra y localización - Administración centralizada - Menores costos operacionales - Entrenamiento de Agentes Simplificado - Menores costos en atención al cliente Mejor Servicio: - Mayor Cobertura - Atención eficiente de llamadas - Homogenización en tratamiento de llamada - Oportunidad de Gerenciar Bases de Datos - Integración con plataformas de CRM y ERP Eficiencia: - Mayor productividad (skill based) - Optimización de Recursos (Humanos y Tecnológicos) - Estratégico: Estructura Red LAN y configuración de Enlaces -Red WAN- - Uso de reportes para toma de decisiones - Mayor Control y Auditoría El Contact Center asegura y garantiza que la organización está preparada y dispuesta a interactuar y realizar todo tipo de transacciones (comerciales, informacionales, de soporte, de marketing, etc.) con los clientes de una manera más enfocada a las necesidades reales y diferenciadas de cada uno
de éstos, percibiendo así accesibilidad, unicidad del mensaje a través de los distintos canales, prontitud y comprensión. En definitiva, una calidad de servicio y de “experiencia” (Quality of Experience) únicas. Así mismo, el paradigma de atención al cliente puede hacerse extensivo, mediante una suave transición, a la interacción con la totalidad de relaciones internas y externas de una compañía, como se muestra en el diagrama. Empleados, colaboradores, proveedores y socios se ven también beneficiados por la puesta en marcha y uso de un sistema de interacción multicanal. ¿Qué hace de un contact center un elemento estratégico? Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de marca y la relación con el cliente. El proceso de asignar el agente adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado es de vital importancia para tener una relación exitosa con los clientes. Si se gestiona correctamente, los clientes están más satisfechos, las ventas cruzadas son mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio. ¿Qué diferencia existe entre un contact center tradicional y uno con infraestructura IP? El Contact Center IP posibilita a IP allanar y consolidar la infraestructura del contact center, eliminando las elevadas facturas de teléfono y abriendo la posibilidad de compartir aplicaciones entre todas las delegaciones desde un único servidor centralizado (o quizá 2 como mucho, por seguridad). Los agentes desde casa, ubicaciones remotas, recursos en outsourcing son añadidos como extensiones de forma sencilla en el mismo contact center, manteniendo una toma de decisiones y gestión centralizadas. ¿Qué puede hacer una PYME para generar una ventaja competitiva? Una vez catalogado como medio para ofrecer información sobre productos y servicios de una empresa, los contact center se usan cada vez más para abarcar todos los procesos del ciclo productivo del beneficio, esto es, soporte pre-venta, ciclos de productos personalizados, etc. En línea con la creciente sofisticación del mercado, los usuarios finales demandan alternativas adicionales en el desempeño de sus transacciones empresariales. Para los contact centers este aspecto ha llevado a las empresas a ampliar el tradicional uso exclusivo de la voz con nuevas posibilidades como e-mail, fax y Chat en Web. Al mismo tiempo, los compradores siguen depositando altas expectativas en transacciones eficientes y satisfactorias gracias a los contact center. Con alternativas competitivas de fácil acceso, pocas empresas se pueden permitir disfunciones en la gestión de sus clientes. Empresas dedicadas a servicio contac center MDY Contact Center, pertenece a uno de los grupos de mayor crecimiento en Monterrey: Corporación Proser con más de 12 años en el mercado dentro del área de servicios; llevando tecnología de punta a través de sus 6 empresas con más de 1800 empleados. Atento: que tiene como CEO a Pedro Villar y que dirige aquí Aurelio Alonso, quien además es responsable de las operaciones de la firma en Centroamérica. Estamos hablando de una filial de Telefónica, que en poco tiempo cuajó un modelo de negocio más que atractivo, a partir de invertir en tecnología y recursos humanos.
Atento logró un crecimiento de 42% en 2006, siendo hasta hoy uno de los mas importantes empleadores en nuestro país, Atento ha logrado colocarse entre las 500 empresas más grandes de México, IPSETECH empresa mexicana especializada en servicios y productos de Tecnología de Información anunció el lanzamiento se sus nuevos servicios de contact center y auditoría de calidad. En IPSETECH entendemos que el futuro de una empresa está directamente relacionado con la lealtad de sus clientes. Dado que las necesidades y prioridades de los clientes están en constante cambio, estamos lanzando un nuevo servicio de Contact Center para que las empresas puedan estar más cerca de sus clientes Ulises Rivera, Director General de IPSETECH. Complementar la experiencia de IPSETECH en el desarrollo de software se lanzó el nuevo servicio de Contact Center en el cual también se audita la calidad que se le proveé al cliente. Connection Center Mexico apoya a las empresas en el manejointeligente de las relaciones con sus clientes, tenemos amplia experiencia en la operación y administración de Call Centers y Contact Centers y en brindar Asesoría y Consultoría en las áreas de Atención a Clientes y Calidad en Atención telefónica. Aproach es el aplicativo de contact center más completo, 12 donde convergen las tecnologías de procesamiento de voz y datos, que le permitirá a su contact center procesar las comunicaciones en forma inteligente, administrando los contactos provenientes de la red de telefonía pública y de las redes de datos públicas (Internet) o privadas (VPN, Intranets). CompassTech. Empresa dedicada a la asesoría, suministro y servicios de soluciones y contact center multimedia, conmutador, firewall para seguridad en Internet Contamos con soluciones a la medida de su empresa: Unificadas, flexibles, con operación, basados en estándares que se adaptan a las nuevas tecnologías. tecnológicos de empresas líderes en Telecomunicaciones a nivel mundial. para call center y telefonia ip. bajos costos de Con el soporte
Cystelcom es el fabricante líder en soluciones inteligentes para Contact Center Multicanal. Desarrolla soluciones que aportan un alto incremento en la productividad del contact center multicanal, al permitir integrar todos los contactos de los clientes de acuerdo con el criterio de negocio de la empresa, obteniendo de este modo los objetivos marcados de productividad. La solución de Cystelcom permite dotar de la capacidad de distribución y gestión integrada universal a todos los canales como eMail, web, IVR, video, fax, sms y las tareas de Back-Office en un Contact Center, dotando de inteligencia de negocio al tratamiento de cada interacción y proporcionando información de gestión consolidada, integrada y unificada de la actividad de todos los agentes y todos los servicios independientemente del canal de relación con el cliente.
REFERENCIAS: http://www.comparex.es/download/solutions/contactcenter_security.pdf http://www.infotel.com.co/contact.htm http://www.avaya.es/gcm/emea/es/tasks/learn/facts/contactcenter/qa1/strategicasset.htm http://www.fujitsu.com/downloads/EU/es/soluciones/contact.pdf http://www.idg.es/comunicaciones/pdf/Soluzio11.pdf http://www.compasstech.com.mx/ct-html/somos.html http://www.hotfrog.com.mx/Products/Contact%20Center http://www.cystelcom.com/
de éstos, percibiendo así accesibilidad, unicidad del mensaje a través de los distintos canales, prontitud y comprensión. En definitiva, una calidad de servicio y de “experiencia” (Quality of Experience) únicas. Así mismo, el paradigma de atención al cliente puede hacerse extensivo, mediante una suave transición, a la interacción con la totalidad de relaciones internas y externas de una compañía, como se muestra en el diagrama. Empleados, colaboradores, proveedores y socios se ven también beneficiados por la puesta en marcha y uso de un sistema de interacción multicanal. ¿Qué hace de un contact center un elemento estratégico? Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de marca y la relación con el cliente. El proceso de asignar el agente adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado es de vital importancia para tener una relación exitosa con los clientes. Si se gestiona correctamente, los clientes están más satisfechos, las ventas cruzadas son mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio. ¿Qué diferencia existe entre un contact center tradicional y uno con infraestructura IP? El Contact Center IP posibilita a IP allanar y consolidar la infraestructura del contact center, eliminando las elevadas facturas de teléfono y abriendo la posibilidad de compartir aplicaciones entre todas las delegaciones desde un único servidor centralizado (o quizá 2 como mucho, por seguridad). Los agentes desde casa, ubicaciones remotas, recursos en outsourcing son añadidos como extensiones de forma sencilla en el mismo contact center, manteniendo una toma de decisiones y gestión centralizadas. ¿Qué puede hacer una PYME para generar una ventaja competitiva? Una vez catalogado como medio para ofrecer información sobre productos y servicios de una empresa, los contact center se usan cada vez más para abarcar todos los procesos del ciclo productivo del beneficio, esto es, soporte pre-venta, ciclos de productos personalizados, etc. En línea con la creciente sofisticación del mercado, los usuarios finales demandan alternativas adicionales en el desempeño de sus transacciones empresariales. Para los contact centers este aspecto ha llevado a las empresas a ampliar el tradicional uso exclusivo de la voz con nuevas posibilidades como e-mail, fax y Chat en Web. Al mismo tiempo, los compradores siguen depositando altas expectativas en transacciones eficientes y satisfactorias gracias a los contact center. Con alternativas competitivas de fácil acceso, pocas empresas se pueden permitir disfunciones en la gestión de sus clientes. Empresas dedicadas a servicio contac center MDY Contact Center, pertenece a uno de los grupos de mayor crecimiento en Monterrey: Corporación Proser con más de 12 años en el mercado dentro del área de servicios; llevando tecnología de punta a través de sus 6 empresas con más de 1800 empleados. Atento: que tiene como CEO a Pedro Villar y que dirige aquí Aurelio Alonso, quien además es responsable de las operaciones de la firma en Centroamérica. Estamos hablando de una filial de Telefónica, que en poco tiempo cuajó un modelo de negocio más que atractivo, a partir de invertir en tecnología y recursos humanos.
Atento logró un crecimiento de 42% en 2006, siendo hasta hoy uno de los mas importantes empleadores en nuestro país, Atento ha logrado colocarse entre las 500 empresas más grandes de México, IPSETECH empresa mexicana especializada en servicios y productos de Tecnología de Información anunció el lanzamiento se sus nuevos servicios de contact center y auditoría de calidad. En IPSETECH entendemos que el futuro de una empresa está directamente relacionado con la lealtad de sus clientes. Dado que las necesidades y prioridades de los clientes están en constante cambio, estamos lanzando un nuevo servicio de Contact Center para que las empresas puedan estar más cerca de sus clientes Ulises Rivera, Director General de IPSETECH. Complementar la experiencia de IPSETECH en el desarrollo de software se lanzó el nuevo servicio de Contact Center en el cual también se audita la calidad que se le proveé al cliente. Connection Center Mexico apoya a las empresas en el manejointeligente de las relaciones con sus clientes, tenemos amplia experiencia en la operación y administración de Call Centers y Contact Centers y en brindar Asesoría y Consultoría en las áreas de Atención a Clientes y Calidad en Atención telefónica. Aproach es el aplicativo de contact center más completo, 12 donde convergen las tecnologías de procesamiento de voz y datos, que le permitirá a su contact center procesar las comunicaciones en forma inteligente, administrando los contactos provenientes de la red de telefonía pública y de las redes de datos públicas (Internet) o privadas (VPN, Intranets). CompassTech. Empresa dedicada a la asesoría, suministro y servicios de soluciones y contact center multimedia, conmutador, firewall para seguridad en Internet Contamos con soluciones a la medida de su empresa: Unificadas, flexibles, con operación, basados en estándares que se adaptan a las nuevas tecnologías. tecnológicos de empresas líderes en Telecomunicaciones a nivel mundial. para call center y telefonia ip. bajos costos de Con el soporte
Cystelcom es el fabricante líder en soluciones inteligentes para Contact Center Multicanal. Desarrolla soluciones que aportan un alto incremento en la productividad del contact center multicanal, al permitir integrar todos los contactos de los clientes de acuerdo con el criterio de negocio de la empresa, obteniendo de este modo los objetivos marcados de productividad. La solución de Cystelcom permite dotar de la capacidad de distribución y gestión integrada universal a todos los canales como eMail, web, IVR, video, fax, sms y las tareas de Back-Office en un Contact Center, dotando de inteligencia de negocio al tratamiento de cada interacción y proporcionando información de gestión consolidada, integrada y unificada de la actividad de todos los agentes y todos los servicios independientemente del canal de relación con el cliente.
REFERENCIAS: http://www.comparex.es/download/solutions/contactcenter_security.pdf http://www.infotel.com.co/contact.htm http://www.avaya.es/gcm/emea/es/tasks/learn/facts/contactcenter/qa1/strategicasset.htm http://www.fujitsu.com/downloads/EU/es/soluciones/contact.pdf http://www.idg.es/comunicaciones/pdf/Soluzio11.pdf http://www.compasstech.com.mx/ct-html/somos.html http://www.hotfrog.com.mx/Products/Contact%20Center http://www.cystelcom.com/
